Servicio de acompaÃ±amiento para la contratacion (castellano)

El Servicio deAcompañamiento a la Contratación

KontrataziorakoLaguntza Zerbitzua

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El Servicio deAcompañamiento a la Contratación

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Edita:Federación SartuBailén 5, sótano izquierda48003 Bilbao

Imprime: Lankopi S.A.Diseño y maquetación: Marra, S.L.

Financia:


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0. Presentación 7

1. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) 9

1.1. ¿A quién está dirigido? 10

1.2. Metodología del servicio 10

1.2.1. Acompañamiento: fases 10

1.2.2. Mediación laboral 12

1.3. Algunos datos que describen el servicio 12

2. El proceso de sistematización 17

2.1. Nuestras expectativas 17

2.2. Qué y para qué sistematizar 18

2.2.1. Definiendo el Objeto 18

2.2.2. Definiendo el Objetivo 18

2.2.3. Definiendo el Eje 19

3. Definición metodológica del proceso de sistematización 21

4. Recuperación de la experiencia 23

4.1. Los antecedentes del servicio 23

4.1.1. El Servicio de Intermediación Laboral 23

4.1.2. Gestión Activa de Empleo 24

Índice


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El Servicio de Acompañamiento a la Contratación

4.2. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) 25

4.2.1. Nacimiento del servicio (2007) 25

4.2.2. Primeros pasos 26

4.2.3. Primer momento clave: reflexión y reacción 27

4.2.4. Segundo momento clave: paso firme 27

4.2.5. Ideas de cara a futuro 28

5. Reflexión crítica 29

5.1. Reflexión crítica sobre el primer momento clave: 30reflexión y reacción

5.1.1. Redefinición de la naturaleza del servicio 30

5.1.2. Reajuste en el modo de informar al personal técnico 32de referencia de las demás áreas de Erroak

5.1.3. Hacer visible la función facilitadora y mediadora 33del servicio buscando la neutralidad

5.2. Reflexión crítica sobre el segundo momento clave: 34paso firme

5.2.1. Presentación previa del SAC a las personas 34participantes en el servicio

5.2.2. Realización de una mayor labor preventiva 34

6. Cuadro resumen del análisis crítico 37

7. El punto de vista de quienes hacen uso del servicio 39

7.1. Personas usuarias 40

7.2. Erroak (nivel interno) 46

7.3. Empresas 52

7.3.1. Gestión Activa de Empleo (GAE) 53

7.3.2. Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) 55

8. Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones… 63


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Queremos mostrar nuestro agradecimiento a las siguientes personas y entidades:

• Al Departamento de Política Social de la Diputación Foral de Gipuzkoa.

• A todas las empresas que durante todos estos años han colaborado conErroak-Sartu por su fidelidad y participación en el desarrollo del servicio.

• A las personas usuarias de los diferentes servicios de Erroak-Sartu, quesiguen confiando en nosotros/as y nos ayudan a mejorar; sin ellas todoesto no tendría sentido.

• A todos nuestros/as compañeros/as de Erroak por su implicación y por elespíritu de equipo que nos permite plantearnos y desarrollar nuevos retos.

• A todas las personas trabajadoras de Sartu, de las que aprendemos día adía y compartimos un proyecto en común.

• Al Área de Consultoría Social de la Federación Sartu por el trabajo quedesarrolla y por la oportunidad que nos ha dado de compartir nuestraexperiencia y, en especial a Luis, por su paciencia y por habernos ayuda-do a tomar conciencia de la importancia de la sistematización.

Agradecimientos


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0. Presentación

El presente documento recoge la sistematización de la experiencia del Servi-cio de Acompañamiento a la Contratación (SAC) que lleva siendo desarrolla-do por la Asociación Erroak desde el año 2007 en la provincia de Guipúzcoa.

Esta sistematización forma parte de un estudio más amplio subvencionadopor el Departamento de Justicia, Empleo y Seguridad Social del GobiernoVasco en el que sistematizamos tres de las experiencias desarrolladas por laFederación Sartu en cada uno de sus ámbitos geográficos de actuación. Éstas,han sido seleccionadas por ser especialmente significativas de nuestra activi-dad a lo largo de estos veinte años de trabajo.

• Zabaltzen (Durango): Servicio de Acompañamiento e Incorporación Social.

• Erroak (San Sebastián): Servicio de Acompañamiento a la Contratación.

• Sartu Álava (Vitoria): Saregune.

Con la sistematización de estas tres experiencias pretendemos lograr.

• Una revisión conjunta y compartida de nuestra práctica.

• Una apropiación por parte de quienes han vivido la experiencia.

• Un aprendizaje nuevo.

• Pistas para nuevas propuestas y nuevas agendas.

• Generar conocimiento nuevo y compartido.


8


De hecho, la generación de estos aprendizajes y conocimientos nuevos enlazadirectamente con la visión de la Federación Sartu:

Nos gustaría ser un referente en materia de incorporación social,tanto para las personas que se encuentran en situación de desven-taja social como para el resto de agentes que contribuyen a alcanzareste fin.

Y una organización:

• Que trabaja en red con otros agentes del entorno.

• Que genera y comparte conocimiento.

• Que busca y propone alternativas innovadoras.

La aventura de la sistematización supone comenzar un camino y un trayectocon una intencionalidad clara pero sin tener del todo definidos los itinerariospor los que nos llevará, las cuestiones que nos planteará así como los retosque nos revelará. Este trayecto lo realizaremos esperando que dicha aventurasea una oportunidad de reflexión y mirada crítica al trabajo realizado y que asu vez, nos permita ser un elemento de mejora de nuestras prácticas.


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Facilitar la inserción laboral de las personas usuarias de Erroak,

priorizando a quienes se encuentran en riesgo de exclusión, a tra-

vés del mantenimiento del puesto de trabajo, realizando un segui-

miento tanto con éstas como con la empresa.

1. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC)

El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (en adelante SAC), se en-cuentra enmarcado y se desarrolla dentro del proceso operativo del servicio Ges-tión Activa de Empleo (en adelante GAE), sucediéndose a partir de un contratoderivado de una oferta gestionada por el Servicio de Intermediación Laboral1.

Se desarrolla, con las empresas y con las personas usuarias. Su objetivo esmuy claro:

1 El servicio de Gestión Activa de Empleo tiene como objetivo el facilitar un empleo a aquellas perso-nas que así lo necesiten proporcionando, al mismo tiempo, un apoyo a las empresas en sus necesida-des de personal. Para ello, utiliza principalmente dos servicios enmarcados dentro de su estructurade funcionamiento: el Servicio de Intermediación Laboral y el Servicio de Acompañamiento a laContratación. El Servicio de Intermediación Laboral realiza labores de gestión y de prospección deofertas de empleo, mientras que el Servicio de Acompañamiento a la Contratación se centra en elacompañamiento y la mediación laboral.

Las personas en situación o riesgo de exclusión social, tienen dificultades nosólo para acceder a un empleo sino también para mantenerlo. Por ello, desdenuestro punto de vista, el trabajo con el tejido empresarial supone una herra-mienta fundamental para favorecer la inserción laboral de personas en dicha


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situación. La relación establecida con el ámbito empresarial nos coloca enun lugar privilegiado para favorecer las relaciones laborales. Por ello, resul-ta lógico diseñar una intervención que aproveche al máximo esta situaciónfavoreciendo el buen entendimiento en las relaciones entre empresa y perso-na trabajadora.

1.1. ¿A quién está dirigido?

El SAC está dirigido:

a. A las personas usuarias de la Asociación Erroak-Sartu que acceden almercado de trabajo a través del Servicio de Intermediación Laboral. Enla mayoría de los casos estas personas se encuentran con dificultades deincorporación social (inmigración, responsabilidades familiares, ausen-cia de ingresos suficientes...)2.

b. A las empresas usuarias de la asociación Erroak-Sartu que cubrensus necesidades de personal por medio del Servicio de IntermediaciónLaboral.

1.2. Metodología del servicio

A lo largo de su desarrollo el servicio cuenta con dos momentos claramentediferenciados:

• Acompañamiento: se realiza en todos los casos y a lo largo de todo elproceso.

• Mediación laboral: se realiza en cualquier momento a requerimiento delas partes.

1.2.1. Acompañamiento: fases

a. Fase inicial: en esta primera fase se realizan tres diferentes contac-tos de seguimiento en los que el objetivo principal es verificar quelos aspectos formales de la contratación y los requisitos en cuanto ahábitos, obligaciones y derechos se están cumpliendo. La secuenciageneral de actuaciones en esta fase inicial es la siguiente:

2 Para una descripción más exhaustiva de las situaciones de dificultad a las que nos referimos ver elpunto 1.3. Algunos datos que describen el servicio.


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El servicio de acompañamiento a la contratación (SAC)

• Entrevista inicial en la que el/la Mediador/a Laboral acompaña a lapersona trabajadora contratada a su centro de trabajo y presenta el ser-vicio que se presta tanto a ella como a la empresa. En esta ocasión sehace un repaso rápido sobre las condiciones de trabajo (normas bási-cas que regulan la relación laboral, tipo de contratación y referencias alos convenios colectivos vigentes o, en su defecto, al convenio propiode la empresa). Esta actuación tiene lugar preferiblemente el primerdía de trabajo y siempre dentro de los días previos a la firma y registrodel contrato. El límite máximo son los diez días primeros de trabajo enlos que debe normalizarse la relación laboral. También se recogen lasexpectativas que tanto la persona trabajadora como la empresa tienensobre la misma.

• Contacto telefónico con el objetivo de hacer un seguimiento preventi-vo del cumplimiento de las condiciones básicas de la relación contrac-tual por parte de la empresa y de la persona trabajadora (asistencia,puntualidad...). Esto se realiza el primer día de contratación o, en elcaso de que en ese primer día se haya hecho la entrevista inicial, el díainmediatamente siguiente.

• Seguimiento periodo de pruba. En este caso se realiza el contacto enlos días cercanos al cumplimiento del periodo de prueba y en principiode forma telefónica. La mayoría de los puestos ofertados tienen un pe-riodo de prueba de 15 días.

b. Fase intermedia: En la fase de seguimiento el objetivo principal es velarpor el satisfactorio desarrollo de la contratación tanto por parte de laempresa como por parte de la persona trabajadora. Este seguimientose recoge telefónicamente y a mitad de la contratación, procurandodar tiempo tras el periodo de prueba para obtener una información nove-dosa y significativa respecto a su adaptación al puesto de trabajo.

c. Fase final: Este último seguimiento es presencial y se corresponde conel final de la contratación. Se pregunta por si efectivamente se va a daruna continuidad de la contratación, una mejora, o si por el contrario,ésta se va a acabar, sondear las razones de esta decisión. De la mismamanera, es importante contrastar si la contratación ha sido acorde con laoferta inicialmente gestionada desde el servicio de Gestión Activa de Em-pleo de la Asociación Erroak-Sartu y/o con las distintas modificaciones.


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De forma independiente a cualquiera de estas fases, anualmente se realiza unaencuesta de valoración del servicio a todas las empresas usuarias. Medianteuna serie de indicadores, se mide la satisfacción de las empresas con las siguien-tes dimensiones:

• Servicio inicial.

• Gestión de ofertas de trabajo.

• Personal contratado.

1.2.2. Mediación laboral

Tendrá lugar a petición de cualquiera de las partes (persona trabajadora oempresa), en caso de que se detecten, en los seguimientos anteriormentemencionados, situaciones de dificultad en la relación de trabajo. Este segui-miento se realizará siempre que las situaciones planteadas sean competenciay de posible intervención por este servicio.

• Asesoramiento Laboral.

• Desacuerdo en las condiciones laborales.

• Errores de comunicación.

• Clima laboral.

• Falta de habilidades sociopersonales.

• Falta de Hábitos laborales.

• Falta de competencias laborales.

1.3. Algunos datos que describen el servicio

Con el objeto de que quien nos lee obtenga una visión más definida del SAC,incluimos a continuación una pequeña descripción tanto del colectivo de per-sonas que ha participado en él durante el año 2008 como de las empresas quehan hecho uso del mismo.

a. Personas usuarias

Durante el año 2008 han participado en el servicio un total de 118 personas delas cuales un 54% (64) son mujeres y un 46% (54) hombres. Con respecto alas franjas de edad, en el siguiente gráfico observamos claramente cómo lascomprendidas entre los 31 y 45 años son el perfil mayoritario, suponiendo el50% de las personas participantes.


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11

18

29

PERSONAS USUARIAS DEL SAC AGRUPADAS POR SEXO Y EDAD (2008)

DE 16 A 30AÑOS

DE 31 A 45AÑOS

DE 46 A 60AÑOS

MAYOR DE 61AÑOS

Nº Mujeres

Nº Hombres

Total35

24

59

1512

27

0

3 3

60

70

50

40

30

20

10

0

Con respecto a la situación social de nuestras personas usuarias, quizás lavariable que mejor puede describir el perfil de las personas con las que tra-bajamos, nos parece interesante aportar la siguiente tabla. En ella observa-mos que el perfil mayoritario corresponde a personas extranjeras (43%), per-ceptores/as de la Renta Básica o Ayudas de Emergencia Social (16%) y apersonas con cargas familiares (15%). Es preciso mencionar que una mismapersona puede encontrarse en más de una situación a la vez.

SITUACIONES DE DIFICULTAD

Inmigración

Renta Básica - A.E.S

Trastorno psíquico

Minusvália

Jovenes en riesgo

Privación de libertad

Toxicomanía

Cargas familiares

Otras situaciones

15%

3%2%3%5%

3%

16%

43%

10%


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SITUACION DE DIFICULTAD MUJERES HOMBRES

Cargas familiares 17 1

Toxicomanía 2 1

Privación de libertad 0 2

Jóvenes en riesgo 2 1

Minusvalía 3 3

Trastorno psíquico 0 3

Renta Básica - A.E.S 12 7

Inmigración 20 32

Otras situaciones 6 6

b. Empresas

Con respecto a las empresas, pensamos que las dos variables que mejor pue-den definir su perfil son las de distribución comarcal y sector.

Con respecto a la distribución comarcal, se observa claramente cómo son lasempresas de Donostialdea las que mayor utilización del servicio realizan.

Donostialdea Oarsoaldea Bajo Bidasoa Bajo Deba Tolosaldea Urola Kosta Otras

45

5 6

1

45

50

40

35

30

25

20

15

10

5

01

8

1

DISTRIBUCIÓN COMARCAL


15


En cuanto al sector económico, vemos como los sectores principales son el delimpieza, construcción y servicios.

35

30

25

20

15

10

5

0

SECTORES

Agr

o-ga

nade

ro

Alim

enta

ción

Con

stru

cció

n

Hos

tele

ría

y Tu

rism

o

Lim

piez

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Logí

stic

a

Met

al

Quí

mic

as

San

idad

Otr

os

Ser

vici

os

7

12

25

15

32

7 7

3

15

21


17

2. El proceso de sistematización

2.1. Nuestras expectativas

Hemos querido comenzar el proceso de sistematización del SAC de Erroakhaciendo referencia a las expectativas, dudas e incertidumbres que esta nue-va herramienta de trabajo sugería en el equipo de sistematización. Antes decomenzar no teníamos muy claro qué es lo que nos iba a aportar o cuál iba aser su utilidad de cara a la mejora del servicio. Así pues, compartimos conquienes se han interesado por la lectura de nuestra sistematización, estas pri-meras reflexiones.

• Será un proceso que nos ayude a reflexionar sobre el día a día extra-yendo conocimientos que por la dinámica cotidiana del trabajo no salena la luz.

• Nos permitirá tomarnos un tiempo, hacer una pequeña parada en nues-tra actividad diaria para darnos cuenta de los aciertos y errores que esta-mos cometiendo para así ajustar y mejorar nuestra forma de trabajar.

• Nos motiva el poder compartir y comunicar el SAC tanto dentro de lapropia Federación Sartu como con otras entidades.

• Aprenderemos de otras prácticas y servicios diferentes a los nuestros.

• Nos genera dudas con respecto a la utilidad de la sistematización comoforma de mejora del servicio.

• Mediante la reflexión ordenaremos la historia de la experiencia de formacronológica e interpretando los hechos acaecidos a lo largo de la misma.


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• Reflexionar sobre la razón de ser del servicio, es decir preguntarnos¿para qué sirve, qué utilidad tiene, estamos cumpliendo los objetivos quenos habíamos planteado...?

2.2. Qúe y para qué sistematizar

Una de las primeras cuestiones importantes a las que hay que enfrentarse enlos inicios de cualquier sistematización es la delimitación del OBJETO,OBJETIVO y EJE que nos guiarán a lo largo del proceso.

Se debe realizar una delimitación lo más clara y concisa posible de dichosconceptos, dedicando el tiempo de reflexión necesario para su redacción yrevisando los mismos a lo largo del proceso de sistematización si se conside-ra oportuno.

2.2.1. Definiendo el Objeto

Se trata de algo tan sencillo como saber qué es lo que queremos sistematizardelimitándolo en tiempo y en espacio.

Experiencia: Servicios de Acompañamiento a la Contrataciónque presta la Asociación Erroak.

Ámbito de Geográfico: Provincia de Guipúzcoa.

Período: previos (2006) / servicio (2007 - 2009).

2.2.2. Definiendo el Objetivo

Una vez que tenemos claro qué es lo vamos a sistematizar, es necesario refle-xionar con qué fin nos adentramos en dicho proceso. En su definición incidenvarios factores como la composición del grupo, las expectativas generadas, elmomento en el que se encuentra la organización, el tiempo disponible... Todosellos hacen que la reflexión sea más difícil. En nuestro caso, teníamos muyclaro que mediante la sistematización del SAC queríamos que aparecieran lassiguientes ideas íntimamente relacionadas con las expectativas que la sistema-tización generaba en el equipo:


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El proceso de sistematización

• Reflexionar y aprender sobre el trabajo que hacemos en el día a díapara, a partir de dicha reflexión, ajustar y mejorar el servicio.

• Compartir y comunicar con los/las demás la importancia de la exis-tencia de un servicio de acompañamiento durante el desempeño delpuesto de trabajo. Dicha importancia radica en las posibilidades de me-jora que el servicio ofrece con respecto al mantenimiento de los puestosde trabajo gestionados por el Servicio de Intermediación Laboral y, porlo tanto, con respecto a la inserción laboral de las personas usuarias.Nuestra experiencia nos dice que sin la existencia de un servicio dedi-cado a realizar el seguimiento de los puestos de trabajo, el manteni-miento de los mismos es difícil.

Finalmente, el objetivo quedó redactado de la siguiente manera.

Reflexionar sobre la implementación y desarrollo del serviciopara aprender y mejorar de la experiencia compartiendo laimportancia del mismo.

2.2.3. Definiendo el Eje

El eje es el punto de vista desde el que vamos a acometer la sistematiza-ción de nuestra experiencia. Al ser un punto especialmente importante, lareflexión que suscitó fue particularmente intensa. Queríamos que en nues-tra redacción del eje estuvieran presentes tres elementos indispensables enel desarrollo del servicio:

a. Personas usuarias: son quienes participan en el servicio y haciaquienes el SAC está dirigido. No olvidemos que el objetivo consisteen lograr su incorporación sociolaboral. Si bien el ámbito hacia elque dirigimos la intervención del SAC es exclusivamente el laboral,no podemos desligar del mismo las cuestiones de tipo más personal osocial pues todas ellas están íntimamente relacionadas entre sí.

b. Empresas: se trata de las empresas que deciden incorporar a su planti-lla a personas usuarias de Sartu. Su participación en nuestro proyectoconlleva una serie de implicaciones.


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• Intermediación laboral: las empresas obtienen candidatos para suspuestos vacantes y el SAC, vela por el entendimiento y el cumplimien-to de los compromisos acordados por ambas partes.

• La relación entre empresa y persona trabajadora cuenta con un segui-miento y una orientación desde el SAC. Ello hace que el servicio influ-ya en la forma que la empresa gestiona su relación con el trabajador.

c. Otros servicios de Erroak (nivel interno): el SAC aporta un valiosoconocimiento de cuál es la realidad, es decir, de cómo es el día a día enel desempeño del puesto de trabajo de las personas usuarias de Erroak,así como del desarrollo de los procesos de incorporación sociolaboral.Esta información es muy valiosa a la hora de que Erroak preste otrosservicios puesto que permite que en ellos se trabajen mejor ciertos as-pectos relacionados con cuestiones de adaptación al mercado laboral.

Tras esta reflexión que nos pareció totalmente necesaria, la redacción finaldel eje quedó de la siguiente manera:

La incidencia del Servicio de Acompañamiento a la Contrataciónde Erroak en:

a. Los procesos de incorporación sociolaboral de las personasusuarias.

b. La gestión de la empresa con respecto a las personasusuarias.

c. El aporte de información a Erroak con respecto a la realidaddel desempeño del puesto de trabajo y de los procesos deincorporación sociolaboral de las personas usuarias.


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3. Definición metodológica del proceso de sistematización3

La principal característica que describe la línea metodológica a adoptar en larealización de una sistematización es la flexibilidad. Es un proceso adaptableen todo momento a la dinámica y características del grupo protagonista de lamisma. Sin embargo, hay una serie de pasos o etapas que tuvimos que dar,una serie de tareas, sin las cuales nuestra sistematización no hubiera resultadosatisfactoria.

Concretamente, las etapas a las que nos referimos son las siguientes:

Fase preliminarOrganizando lasistematización.

Fase primeraDelimitar el campo

de análisis.

• Comunicación y coordinación con los responsables de la experiencia.

• Elaboración de un plan de trabajo con una estimación dedías y horas necesarias para la sistematización.

Fase Tareas

• Recogida de todo tipo de información documentalgenerada por la experiencia (memorias, actas, diarios,gráficos, fotos, noticias de prensa...).

• Identificar las expectativas, dudas y preguntas.

• Definir OBJETO, OBJETIVO y EJE.

3 Nuestro referente desde un punto de vista metodológico han sido las siguientes guías publicadas porAlboan: “La sistematización, una nueva mirada a nuestras prácticas. Guía para la sistematizaciónde experiencias de transformación social” y “La aventura de la sistematización. Cómo mirar yaprender de nuestras prácticas desde nuestras prácticas”. Dichas guías se encuentran a disposiciónde cualquier persona interesada en http://www.alboan.org/sistematizacion/.


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Fase segundaRecuperación

del proceso vivido.

Fase terceraReflexión de fondo:interpretación críticade la experiencia y

generación deconocimiento.

Fase cuartaEl punto de llegada.

Fase quintaComunicación

de la experiencia.

• Reconstrucción en forma de relato del proceso vivido.

• Identificación de MOMENTOS CLAVE de la experiencia.

Recogida de información mediante entrevista a los participantesen la experiencia (personas usuarias, empresas…).

Reflexión de fondo sobre la experiencia:

• Identificar puntos críticos de reflexión.

• Analizar cada punto crítico de reflexión por separado.

• Preguntar por las causas de lo que sucedió: ¿por qué se dio de esta manera?, ¿Cuál es su incidencia en el eje?

• Formular conclusiones.

• Formular aprendizajes.

• Formular recomendaciones.

• Redacción de un documento en el que se recoja laexperiencia de la sistematización.

• Comunicación de los resultados en distintos foros.

Fase Tareas

Así, para llevar a cabo esta sistematización y dependiendo del objetivo decada fase o tarea, se han hecho uso de varias técnicas de la investigacióncualitativa:

• Dinámicas grupales: reflexión y puesta en común de diferentes puntosde vista y posturas con respecto a la experiencia. En ellas han partici-pado aquellas personas que han tenido contacto con el SAC desde susinicios.

• Entrevistas en profundidad: recoger el punto de vista de las personas oentidades (usuarios, empresas, orientadoras laborales...) participantes enla experiencia del SAC.

• Análisis documental: recopilación y lectura de todos aquellos documentossignificativos generados por la entidad.


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4. Recuperación de la experiencia

El proceso de reconstrucción de la experiencia vivida a lo largo de los añosque Erroak lleva prestando el Servicio de Acompañamiento a la Contratación,es el primer paso que dimos en la sistematización de nuestra experiencia. Estees uno de los momentos fundamentales cuando acometemos una sistematiza-ción. Se trata de realizar una reconstrucción cronológica de la historia denuestra experiencia identificando los momentos clave de la misma.

4.1. Los antecedentes del servicio

4.1.1. El Servicio de Intermediación Laboral

Si bien no sabíamos que iba a desembocar en un nuevo servicio, la experien-cia que nos ocupa venía gestándose desde hacía varios años atrás.

En un principio, aproximadamente en el año 1998, en Erroak se prestaba elServicio de Intermediación Laboral. Dicho servicio estaba gestionado poruna sola persona, quien realizaba las siguientes funciones:

• Gestión de ofertas y demandas de empleo (intermediación laboral):se trataba de combinar la demanda de personas que tenían las empresascon la necesidad de trabajo de las personas usuarias de Erroak. Esta fun-ción se encontraba subvencionada por el Gobierno Vasco y se llevaba acabo a través del aplicativo Langai.

• Prospección del mercado laboral: consistía en realizar una labor co-mercial con las empresas para la captación de ofertas de empleo. Almismo tiempo, se realizaba una labor de búsqueda de ofertas publicadasen distintos medios. Para realizar esta actividad contábamos con la sub-vención de la Diputación de Guipúzcoa.


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Para buscar candidaturas adecuadas a las ofertas era muy importante la coor-dinación del SAC con el Área de Orientación de la propia Asociación Erroak,quien conocía con mayor profundidad a las personas usuarias y podía aportarlas candidaturas que se adaptaran mejor al perfil requerido.

Una vez en el puesto de trabajo, la labor del SAC consistía en realizar unpequeño seguimiento a la contratación, con el objeto de saber si la empresaconsideraba que la relación laboral estaba resultando satisfactoria. Poste-riormente, la información extraída de dicho seguimiento se derivaba al áreade orientación de la asociación, quien así ampliaba su grado de conocimien-to con respecto a los procesos de incorporación laboral de las personasusuarias.

4.1.2. Gestión Activa de Empleo

El Servicio de Intermediación Laboral se mantuvo con la misma forma defuncionamiento hasta el año 2003. En este momento, tanto las labores de ges-tión de ofertas y demandas como las de prospección pasaron a enmarcarsedentro de una nueva estructura denominada Gestión Activa de Empleo (enadelante GAE). La naturaleza y funciones del servicio eran similares, aunquese vio reforzado con la incorporación de una nueva persona.

Así pues, con un equipo de dos personas, tanto la gestión de ofertas y deman-das como la prospección y la coordinación interna mejoraron ostensiblemen-te. Los resultados no tardaron en llegar; el número de ofertas y el número decontratos aumentaban recíprocamente. Este mayor volumen de trabajo susci-tó la necesidad de comenzar a trabajar de una forma más ordenada y estructu-rada. Coincidiendo, además, con la puesta en marcha de un proceso de ges-tión de Calidad en la asociación Erroak, se introdujeron una serie deestandarizaciones en el funcionamiento del servicio:

• Se establecieron protocolos de actuación.

• Se identificaron indicadores de resultados.

• Se buscó una mayor coordinación con otros servicios de Erroak.

Fueron las propias mejoras del servicio a las que acabamos de hacer alusión,las que evidenciaron la existencia de dos carencias que resultarían clave a lahora de lanzar la propuesta de comenzar con el SAC:


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Recuperación de la experiencia

1. La inestabilidad laboral de las personas que habían obtenido un con-trato mediante la intervención de GAE era muy alta. En general, nomantenían el puesto de trabajo y volvían a ser susceptibles de ser usua-rias de los servicios de incorporación socio-laboral de Erroak.

2. Por escasez de tiempo y recursos, el seguimiento a la contrataciónestaba muy sesgado, sólo contábamos con la visión de la empresa.Faltaba así, el importante punto de vista de la persona trabajadora. Porlo tanto, carecíamos de información objetiva sobre las razones de la ines-tabilidad laboral.

Era pues, una ocasión única para proponer una serie de oportunidades demejora que fuesen encaminadas a buscar una solución a dichas carencias. Anuestro entender, la solución posible podía venir por la vía de la creación deuna línea de trabajo que se centrara en el seguimiento compartido de lascontrataciones.

Estos dos factores, identificación de carencias y desarrollo de oportunidadesde mejora, derivaron en la creación del SERVICIO DE ACOMPAÑAMIEN-TO A LA CONTRATACIÓN.

4.2. El Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC)

4.2.1. Nacimiento del servicio (2007)

En un principio, gracias al programa de fomento a la contratación para enti-dades no lucrativas del INEM, obtuvimos una subvención que nos permitióponer el servicio en funcionamiento. Sin embargo, si queríamos mantenerlodebíamos buscar otras fuentes de financiación. La solución vino por la finan-ciación que la Diputación Foral de Guipúzcoa venía prestando a través de unconvenio colaboración. Esta financiación se mantiene hasta el día de hoy.

Así pues, durante los meses de noviembre y diciembre de 2006 realizamos untrabajo de diseño y clarificación de las funciones que pretendíamos cubrir coneste nuevo servicio:

• Realizar un acompañamiento en la fase de contratación de las personasusuarias.

• Conocer el punto de vista de ambas partes (personas trabajadoras yempresas) con respecto al desarrollo de la relación laboral.


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• Realizar una labor preventiva para facilitar la relación entre las personastrabajadoras y las empresas.

Otro punto smuy importante era la definición del perfil profesional idóneopara poder comenzar a prestar el servicio. Teníamos muy claro que debíacumplir las siguientes características:

• Habilidades para el acompañamiento y la mediación laboral.

• Experiencia de trabajo y conocimiento del tejido empresarial.

• Experiencia de trabajo en el Tercer Sector.

• Persona comunicativa y proactiva.

• Autonomía en la realización del trabajo.

• Capacidad de mostrar empatía.

• Formación universitaria vinculada al ámbito de lo social.

Finalmente, y tras encontrar una persona que cumpliera con dichos criterios,el nuevo Servicio de Acompañamiento a la Contratación echa a andar enenero de 2007.

4.2.2. Primeros pasos

La implantación del servicio fue totalmente diferente al diseño que había-mos hecho en un principio. No tardamos en darnos cuenta de que las cosasno estaban funcionando como nos lo habíamos propuesto y que no se esta-ban cubriendo las necesidades que habíamos detectado. Urgía, pues, realizaruna reflexión en la que se averiguasen dónde podían estar las causas. Se lle-gó a la conclusión de que las raíces de este incorrecto funcionamiento eranlas siguientes:

• Las herramientas de trabajo no eran las adecuadas: exigían mucho tiem-po de registro de datos e información irrelevante para la prestación delservicio.

• La concepción del acompañamiento presencial como metodología detrabajo no estaba lo suficientemente interiorizada.

• La estructura interna de funcionamiento de Erroak se vio modificada porla aparición del SAC y costó situar el nuevo servicio dentro del funcio-namiento de la asociación.


27

Recuperación de la experiencia

4.2.3. Primer Momento Clave: reflexión y reacción

El servicio se encontraba en un momento crítico y tras la reflexión con respec-to a las causas de su incorrecto funcionamiento, se hizo necesario comenzarcon una metodología de trabajo completamente distinta rediseñando comple-tamente toda su concepción. Esta redefinición se concretó en los siguienteselementos:

• Redefinición de la naturaleza del servicio:

a. Se incidió en primar la atención y el acompañamiento directo aumen-tando la visibilidad y la presencia del servicio tanto para las empresascomo para las personas usuarias.

b. Un mayor seguimiento del desarrollo del servicio.

c. Agilización de las herramientas de registro de la información eliminandoelementos superfluos.

• Reajuste en la forma de informar a los/las técnicos de referencia de las de-más áreas de Erroak. Se buscó una comunicación interna más eficiente,haciendo hincapié en la devolución de la información más útil para queéstos pudieran desempeñar mejor su trabajo.

• Mejor posicionamiento y visibilidad de la función facilitadora y mediado-ra del servicio buscando una posición lo más neutral posible entre la per-sona trabajadora y la empresa contratante.

4.2.4. Segundo Momento Clave: paso firme

Con la redefinición del servicio a la que acabamos de hacer referencia comen-zó una nueva etapa en la que la marcha del SAC empezó a responder a lasnecesidades que con el mismo se pretendían cubrir. Todo ello cristalizó enAbril del 2008, cuando definitivamente, el SAC comenzó a cumplir con lasexpectativas que se habían generado entorno a él.

En esta etapa del servicio cobran importancia dos decisiones de marcadocarácter estratégico:

• Información previa a las personas participantes de la existencia de unafigura que realizará labores de acompañamiento y mediación.

• Realización de una mayor labor preventiva.


28


4.2.5. Ideas de cara a futuro

Aprovechando la buena marcha actual del servicio, hemos creído conve-niente seguir evolucionando y proponiendo nuevas líneas de actuación que,aunque son de carácter más transversal nos resultan de gran importancia:

• Participación en los talleres de los distintos programas de Erroak con elsiguiente objetivo: se trata de intervenciones ante las personas usuariasque en ese momento estén formando parte de grupos de orientación, gru-pos de formación ocupacional, auzolanes... (en su mayoría han estadoen formación y van a dar el salto al mercado laboral). En ellas se tratanmaterias referentes a la legislación laboral, aspectos importantes decara al mantenimiento del puesto de trabajo, etc.

• Participación del SAC en las reuniones que otros servicios de Erroakrealizan. En ellas el SAC puede aportar información relativa a ajustesdel perfil oferta-demanda, aspectos clave a la hora de lograr el manteni-miento del puesto de trabajo...

Esta mayor integración del servicio en otras áreas de Erroak puede ser alta-mente positiva en la medida en que nos permitirá conocer con antelación alas personas susceptibles de participar en el servicio así como lograr unamayor visibilidad del mismo tanto de cara a las personas usuarias como anivel interno.

Por último, nos gustaría mencionar que en este momento nos encontramosvalorando la posibilidad de realizar un cambio en la denominación de la figu-ra que desempeña las labores de mediación. Hasta ahora, la hemos llamadoMediador/a Laboral pero pensamos que puede ser más adecuado denominar-lo Técnico/a de Acompañamiento a la Contratación o bien Técnico/a deAcompañamiento Laboral. La razón de este cambio es que pensamos que lapalabra mediador/a puede denotar conflicto. Además, la mediación es unaintervención que se realiza en momentos concretos y la verdadera naturalezadel servicio es el ACOMPAÑAMIENTO.


29

5. Reflexión crítica

Acometemos aquí el desarrollo de la fase interpretativa de la sistematización,momento en el cual generamos verdadero conocimiento. A la hora de realizarnuestra reflexión el eje de la sistematización4 ha sido nuestra guía. Nos haayudado a la hora de analizar los momentos clave identificados en la recons-trucción descrita en el apartado anterior, sus elementos asociados y la inci-dencia que éstos tienen en las tres áreas de análisis señaladas: personasusuarias; empresas; y otros servicios de Erroak (nivel interno).

Dichos momentos clave, nos han servido como elementos de partida para elanálisis. Éstos han sido subdivididos, a su vez, en una serie de puntos críticosde reflexión. En el siguiente mapa, lo mostramos de manera gráfica.

4 Ver punto 2.2.3- Definiendo el Eje.

Servicio de acompañamiento a la contratación

Primer Momento Clave:Reflexión y Reacción

a. Redefinición de la naturaleza

Agilización de lasherramientas de registro.

Primar la atención y elacompañamiento directoamentando la visibilidad y la presencia de servicio.

Mayor seguimiento de las concentraciones.


30


b. Reajuste en el modo deinformar al personal técnicode referenca de las demásáreas de Erroak.

c. Hacer visible la funciónfacilitadora y mediadora delservicio buscando laneutralidad.

Primer Momento Clave:Reflexión y Reacción

a. Presentación previa del SACa las personas participantesen el servicio.

b. Realización de una mayorlabor preventiva.

Segundo Momento Clave:Paso Firme

5.1. Reflexión crítica sobe el primer momento clave:reflexión y reacción

En el análisis que realizamos a continuación, estudiamos las implicacionesque para cada elemento del eje tienen los momentos claves señalados en elmapa. Debemos decir que la redefinición de la naturaleza del servicio, tieneimplicaciones similares a nivel interno, por lo que las analizamos en unapartado independiente.

5.1.1. Redefinición de la naturaleza del servicio:

Como hemos dicho anteriormente5 era necesario realizar un cambio profundoen la dinámica de funcionamiento del servicio. Este cambio se concretó enlos aspectos que analizamos a continuación.

• Agilización de las Herramientas de registro de la información: estaagilización consistió en la reducción de la base de datos del servicioeliminando datos superfluos con el objeto de reducir tiempo de trabajoadministrativo.

5 Ver punto 4.2.3. Primer Momento Clave: reflexión y reacción.


31

Reflexión crítica

• Incidencia en las Personas Usuarias: la reducción de tiempo dedicado ala documentación permitió dedicar más recursos a las personas, en defini-tiva, el proceso de acompañamiento se vio reforzado, lo que supusomayor interacción y en consecuencia aumento del nivel de confianza.

• Incidencia en la Empresa: comenzaron a ver el servicio como un refe-rente, como un recurso que siempre estaba presente.

• Primar la atención y el acompañamiento directo aumentando la vi-sibilidad y la presencia del servicio: estrechamente vinculado con laagilización de las herramientas de registro, este cambio de orientaciónsurgió con la intención de subsanar el déficit de acompañamiento quehabíamos estado observando.

• Incidencia en las Personas Usuarias: la mayor visibilidad y accesibili-dad de la figura del/la mediador/a fomenta la iniciativa en las personas ala hora de utilizar el servicio. Es decir, preguntan, llaman y planteancuestiones relativas al día a día de sus trabajos por decisión propia, sinnecesidad de una motivación por parte de la persona mediadora. Al estarmás presente, la persona usuaria se implica más en el trabajo, se sientemás comprometida en el cumplimiento del puesto.

• Incidencia en las Empresa: así mismo, la empresa adopta un mayorgrado de compromiso con la persona trabajadora, siendo más receptiva asus inquietudes y dudas, preocupándose a la vez por el cumplimiento delas condiciones laborales.

• Mayor seguimiento de las contrataciones: la propia naturaleza delservicio exige de la realización de un seguimiento del cumplimiento delos derechos y obligaciones adoptados tanto por parte de las personasusuarias como por parte de las empresas. Esta mayor presencia aportaun grado de conocimiento complementario acerca de lo que está pasan-do en la vida interna de una empresa pudiendo intervenir así con unamayor agilidad.

• Incidencia en las Personas Usuarias: el estar “más encima” puede pro-vocar un mayor grado de dependencia de la persona usuaria con respec-to al servicio, lo cual va en detrimento de su autonomía personal. Esta esuna cuestión constante en todos los programas de intervención social.


32


Desde el servicio nos esforzamos en generar la dinámica suficiente paraque la persona sea consciente de que puede hacer las cosas de maneraautónoma sin necesidad de que nadie le acompañe6.

• Incidencia en la Empresa: existe el riesgo de que la empresa vea lafigura mediadora como un elemento de control y no con la connota-ción de ayuda que le queremos dar.

• Incidencia de la redefinición de la naturaleza del servicio en Erroak(nivel interno):

Desde el punto de vista de la entidad, todo el análisis anterior confluyeen los siguientes puntos:

• Se comenzó a obtener un mayor conocimiento tanto del día a día delos procesos de inserción sociolaboral de las personas usuarias comode la realidad del mercado laboral.

• Se generó así un mayor reconocimiento de la utilidad del serviciodentro de la propia entidad.

• Ello tuvo también su incidencia en el Servicio de IntermediaciónLaboral, ya que permitió un aumento de la fidelidad del cliente, logran-do así una mayor captación de ofertas y un mayor grado de confianza enel servicio.

5.1.2. Reajuste en el modo de informar al personal técnico de referencia de las demás áreas de Erroak:

A nivel interno se buscaba contar con una información lo más fiel posible delas personas usuarias del servicio. Al mismo tiempo se quería mejorar el tra-bajo en equipo y lograr una mejor coordinación. Ello se consiguió con eltraslado de una información más personalizada de cada caso.

• Incidencia en las Personas Usuarias: todas las áreas dentro de la enti-dad compartían la información gracias a lo cual la intervención con cadausuario/a pasó a ser más coherente, más integral. Al mismo tiempo, lapersona pasó a ver el servicio como el resultado de un trabajo en equipoy de una coordinación interna.

6 Ver punto 7.2. Erroak (Nivel interno), apartado d) Posible generación de dependencia.


33

Reflexión crítica

• Incidencia en la Empresa: la mejor comunicación a nivel internopermite un mejor ajuste del perfil del candidato ideal para cubrir undeterminado puesto de trabajo.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): el servicio pasó a ser entendidocomo parte del engranaje interno de la entidad. Todas las áreas estabanmejor informadas de las particularidades de cada caso con lo que laatención a las personas usuarias podía contar con un grado mayor depersonalización.

5.1.3. Hacer visible la función facilitadora y mediadora del servicio buscando la neutralidad:

Una de las razones de ser del servicio es la búsqueda de una posición neutralentre la persona usuaria y la empresa, de forma que ambos sientan y vean alservicio con la suficiente credibilidad como para hacer uso de él.

• Incidencia en las Personas Usuarias: la posición neutral nos permitehacer frente al peligro de dependencia que se puede generar con respec-to al servicio. Siendo un referente neutral, quien hace uso del serviciopercibe que es de él/élla mismo/a de quien depende que la relación labo-ral resulte satisfactoria. De esta forma, se busca que la persona obtengauna visión real de su desempeño laboral, logrando una autonomía perso-nal y una responsabilidad consigo misma y con la empresa.

• Incidencia en la Empresa: la honestidad y la transparencia con laempresa posibilita que ésta crea en el servicio, y por ende no sólo enél sino también en Erroak como entidad. De esta manera, pensamosque la empresa no verá en el servicio un mero apoyo útil sólo para lapersona trabajadora, sino que percibirá el servicio como un verdaderofacilitador entre ambas partes.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): el contar con la visión tanto de laempresa como de la persona trabajadora aporta a la entidad una informa-ción más objetiva de la relación laboral. Este hecho viene a responder auna de las demandas por las cuales surge el SAC7: eliminar el sesgo quesuponía para Erroak contar sólo con la visión de la empresa y no con lade la persona trabajadora.

7 Ver punto 4.1.2. Gestión Activa de Empleo.


34


5.2. Reflexión crítica sobre el segundo momento clave:paso firme

5.2.1. Presentación previa del SAC a las personas participantes en el servicio:

Como se ha explicado al inicio del texto8, el SAC comienza su labor una vezque el puesto de trabajo ya ha sido gestionado por el Servicio de Intermedia-ción Laboral que se encuentra enmarcado en GAE. En un inicio, la presenta-ción previa del SAC, se realizaba sólo con las empresas mientras que con laspersonas usuarias nos poníamos en contacto telefónicamente. Ello resultabademasiado frío por lo que se juzgó conveniente extender esta informaciónprevia también a las personas usuarias.

• Incidencia en las Personas Usuarias y en las empresas: podemosdecir que las implicaciones de esta decisión son similares tanto para laspersonas usuarias como para la empresa. Las resumimos en los siguien-tes puntos:

• Las personas usuarias conocen de antemano a la persona encarga-da de ejercer las funciones de acompañamiento y mediación lo quesupone un menor tiempo de adaptación y de conocimiento mutuo.El trato es más cercano, más cálido…

• Se da congruencia y se dota a la intermediación laboral de un hiloconductor, visualizándose así el trabajo en equipo y la cooperaciónnecesaria entre los miembros de Erroak.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): genera mayor implicación detodo el equipo. Se vivencia el servicio como algo más propio, facili-tando así la coordinación y el reconocimiento del servicio.

5.2.2. Realización de una mayor labor preventiva:

• Incidencia en las personas usuarias y en las empresas: los problemaspotenciales de una relación laboral son tratados previamente, lo cualimplica un menor número de mediaciones. Podemos decir que ésta es laverdadera naturaleza del SAC, facilitar la relación entre empresa y per-

8 Ver punto 4.2. El servicio de acompañamiento a la contratación.


35

Reflexión crítica

9 Ver punto 1.2.1. Acompañamiento: fases.

sona trabajadora. Los posibles malentendidos son neutralizados, deforma que no alcancen una magnitud suficiente como para que supon-gan un obstáculo con respecto al mantenimiento del puesto de trabajo.Íntimamente ligado con ello y como se ha explicado anteriormente9 losseguimientos están estandarizados, sin embargo, hasta este momentono se había puesto especial esfuerzo en llevar a la práctica el elemen-to presencial de los mismos. A partir de entonces, se hizo una apuestadecidida por ello y a día de hoy se ha conseguido aumentar el número decontrataciones que llegan a su fin e incluso, en algunos casos, mejorarlas condiciones laborales.

• Incidencia en Erroak (nivel interno): aunque se trata de una inciden-cia de tipo transversal y puede ser fruto de todo lo que hemos ido expo-niendo hasta ahora, no queremos olvidarnos de apuntar que la existenciade una mayor labor preventiva facilita y da continuidad a los procesos deinclusión de las personas usuarias de Erroak.


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6. Cuadro resumen del análisis crítico

Con el objeto de facilitar a nuestros/as lectores/as la comprensión del análisisque hemos realizado, incluimos a continuación un esquema del análisis críti-co en el que resumimos la reflexión realizada.


38


INC

IDE

NC

IAE

N

PE

RS

ON

AS

US

UA

RIA

S

Prim

er mom

ento clave:

Reflexión y reacción

Segundo m

omento

clave:P

aso Firme

a. Redefinición de

la naturaleza de servicio.

b. Reajuste en el m

odo de informar al

personal técnico de referencia de lasdem

ás áreas de Erroak.

c. Hacer visible la función facilitadora y

mediadora del servicio buscando la

neutralidad.

a. Presentación previa del S

AC

a laspersonas participantes.

b. Realización de una m

ayor laborpreventiva.

Agilización de las

herramm

ientasdel registro.

Prim

ar la atencióny el

acompañam

iento.

Mayor

seguimiento de

las contrataciones.

Más

acompañam

iento.

Más visibilidad.

Más accesibilidad.

Más im

plicación.

Posible

dependencia.

Intervención más

coherente e integral.

Visualización del

trabajo en equipo.

Menor

dependencia.

Menor tiem

po de adaptación.V

isualización del trabajo en equipo.

Menor núm

ero de mediaciones.

Recurso siem

prepresente (referente).

Más

comprom

iso.

Posible figura

de control.

Mejor ajuste del

perfil candidato.

Se acentúa el

papel facilitador.

Más conocim

iento de losprocesos de insercción y de la realidad del m

ercadolaboral.

Mayor reconocim

ientointerno.

Mayor núm

ero defidelización del cliente yaum

ento en su número.

Información m

áshom

ogénea.

Atención m

áspersonalizada.

Elim

inacióndel sesgo:inform

ación más objetiva.

Mejor coordinación interna.

Se proporciona continuidad

al proceso de inserción delas personas usuarias.

INC

IDE

NC

IAE

N

EM

PR

ES

AS

INC

IDE

NC

IAA

NIV

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INTE

RN

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39

7. El punto de vista de quienes hacen uso del servicio

Tal y como hemos dicho en la delimitación del Eje, el punto de vista desde elque acometemos la sistematización de nuestra experiencia es el siguiente:

La incidencia del Servicio de Acompañamiento a la Contratación deErroak en:

a. Los procesos de incorporación sociolaboral de las personas usuarias.

b. La gestión de la empresa con respecto a las personas usuarias.

c. El aporte de información a Erroak con respecto a la realidad deldesempeño del puesto de trabajo y de los procesos de incorporaciónsociolaboral de las personas usuarias.

Es por ello, que recoger la percepción que tales actores (personas usuarias,empresa y Erroak) tienen con respecto al servicio, ha sido de gran importan-cia. No en vano, son ellos/as los/las principales protagonistas del servicio yhacia quienes van dirigidos todos nuestros esfuerzos.

Si bien por las características del proyecto de sistematización y por las delservicio en si mismo no es factible la extracción de una muestra representati-va bajo criterios estadísticos, creemos que en la elección de las personas aentrevistar hemos seleccionado a aquellas cuyo perfil puede ser consideradocomo tipo o modelo del total de quienes tienen relación con el servicio.

Recogemos sus aportaciones en las siguientes páginas.


40


7.1. Personas usuarias

A continuación, incluimos una pequeña descripción del perfil de cada una delas personas usuarias del servicio entrevistadas.

• Usuaria A: mujer de 39 años de edad, separada y con responsabilida-des familiares. Próximamente cumplirá un año como trabajadora enuna residencia geriátrica.

• Usuaria B: joven congolés de 25 años. Lleva dos años en San Sebastián,aunque con anterioridad había estado viviendo otros tres en Valencia. Suúltima experiencia laboral es como almacenero, aunque antes ha estadotrabajando en la construcción. En la actualidad se encuentra en el paro.

• Usuaria C: mujer de 52 años de edad. Parada de larga duración y con 18años de experiencia laboral como auxiliar administrativa.

• Usuaria D: hombre de 45 años con experiencia laboral en muchos sec-tores. Su último trabajo ha sido en el ámbito de la limpieza industrial.

a. Conocimiento y primer contacto con el servicio

Como hemos explicado en el análisis del segundo momento clave10, unadecisión importante fue cambiar la forma en que dábamos a conocer el ser-vicio a las personas usuarias. Al principio era la persona responsable delacompañamiento y la mediación quien se encargaba de dar a conocer elservicio, sin embargo, posteriormente se juzgó que era más adecuado quedicha presentación fuera previa y la hiciera la orientadora de referencia dela persona usuaria. En las dos aportaciones siguientes aparecen reflejadosel antes y el después de dicho cambio.

10 Ver punto 5.2.1. Presentación previa del SAC a las personas participantes en el servicio.


USUARIA A

¿Cuál es el papel del mediador?

¡Pues que si no lo tengo ahí detrás mío me muero!. El papel del mediador para mí es im-portantísimo. A lo mejor por ser como soy, porque a veces necesito empujones y tenera alguien ahí detrás que me diga “venga que sí, que puedes, supera esto…”. El media-dor siempre ha estado ahí y cada cierto tiempo me ha llamado y me ha preguntadocómo estás y si he estado amargada, cabreada y frustrada se lo he dicho por teléfono,“no puedo más, que no quiero estar, me voy…” y el mediador me ha animado a quesiga, me ha tranquilizado, yo incluso le decía “esto es una mierda, es inhumano…”.

41

El punto de vista de quienes hacen uso de servicio

11 Ver punto 5.1.1. Redefinición de la naturaleza del servicio.

USUARIA C

¿Cómo supiste de la existencia de este servicio?

Se puso el en contacto conmigo. Me llamó explicando que él hacía un seguimientotanto de la empresa como del trabajador y que él estaría ahí en todo momento paracualquier duda consulta, reclamación, yo que sé... que él estaba ahí para ayudarme.Y estuvo haciéndome seguimiento pues prácticamente todas las semanas.

USUARIA D

¿Cómo supiste de la existencia de este servicio?

Pues fue por medio de la orientadora, que es la que hace el programa de colocación yme lo explicó. Me dijo que iba a hacer un seguimiento, a ver qué tal, a ver cómo seajuntan las cosas entre la empresa y el empleado, y bueno, bien..., de momento no hahabido pegas sobre mí...

b. Apoyo emocional

Como explicamos en la reflexión crítica11, en un servicio de estas característi-cas es difícil circunscribirse a la mera prestación del servicio y en muchasocasiones se trasciende el nivel meramente laboral, llegando incluso a cum-plir una función de apoyo emocional:


42


(…) Ahora estoy encantada y ojalá no me vaya de ahí nunca, pero cuando entré lo veíatodo como caótico, imposible de hacer, yo me veía perdida, estaba fatal, pasé mes ymedio fatal… Y el mediador estaba ahí, siempre ha estado ahí. Pero saber que el media-dor está ahí y que de vez en cuando me llama, para mí lo es todo…

USUARIA C

(...) cuando le he llamado me ha contestado muy bien, ha habido una interrelación, se veque existe una atención y una preocupación, lo cual es muy importante. El estado aní-mico de una persona puede ser bastante bajo y bueno, puede aportarte un poco esaparte de caso que todos necesitamos.

Es aquí donde nos surge la gran duda, presente por otra parte, en todos losámbitos de intervención del Tercer Sector: ¿estamos generando dependencia?Una de las razones de ser del SAC es que las personas usuarias sean autóno-mas e independientes. Aportaciones como la anterior hacen patente la difi-cultad de establecer límites a nuestra actuación, es decir, saber cómo ayudara la persona usuaria a adquirir la autonomía necesaria para que deje de nece-sitar de la actuación del servicio. Es una gran dificultad para la que, si bien,es difícil establecer pautas de trabajo estandarizadas, en el SAC hemos des-arrollado unos criterios concretos de actuación que explicamos unas páginasmás adelante12.

Si embargo, en el mantenimiento del puesto de trabajo, no sólo influyenaspectos de carácter laboral, sino que también entran en juego otros ele-mentos de tipo psicosocial . Por lo tanto, consideramos que el trabajar laconfianza en uno mismo, la autoestima... es un éxito del servicio del que noqueremos prescindir; incluso pensamos que esa trascendencia del aspectomeramente laboral que acabamos de comentar es precisamente, lo que enri-quece el servicio.

Debemos mencionar, la existencia de ocasiones en las que el límite de ac-tuación del servicio se ve superado por las propias características de laproblemática de las personas usuarias. En ese caso, nuestro papel consiste

12 Ver punto 7.2. Erroak (nivel interno) apartado d) Posible generación de dependencia.


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13 Ver punto 1.2.1. Acompañamiento: fases.

en remitir a la persona a aquellos servicios donde puedan ayudarla. Es elcaso de la existencia de dependencias, patologías de tipo psicológico, etc.

c. Acompañamiento personalizado

En el comienzo del texto señalamos la existencia de una estructuración de lasdistintas fases del seguimiento13. Esta estructura se mantiene en todos los casos,sin embargo, parte de la naturaleza del servicio consiste en proporcionar unaatención personalizada y adaptada a aquellas personas que lo necesiten.

Si en el caso del apoyo emocional se presentaba la dificultad de saber dóndeponer los límites de la atención, en este momento la dificultad consiste enidentificar qué personas son las que realmente necesitan de esa atención per-sonalizada. En este sentido, hay tres fuentes de información a tener en cuenta:

• El/la técnico/a referente que anteriormente haya estado trabajando con lapersona usuaria.

• La información que aporta la empresa.

• La forma en que la propia persona usuaria expresa su situación.

La siguiente usuaria expresa de una forma muy clara lo que queremos decir:

USUARIA A

(Con respecto al seguimiento) ¿Se trata de algo estructurado, fijo, o es más bienen función de cómo tú lo vayas necesitando?

Pues tampoco te sabría decir, pero yo creo que más bien según yo lo necesite porquecon otra gente que he hablado dice que igual no les llama tanto, pero a mí sí… No sé,yo creo que me hace más seguimiento porque sabe un poco cómo soy, porque sabeque soy de las que me tiene que ir un poco empujando… Pienso que es por eso (...).


44


d. Percepción del servicio por parte de la empresa

En la casi totalidad de los casos, la persona usuaria piensa que la empresa vecon buenos ojos la existencia del servicio. Sin embargo, nos ha parecido inte-resante incluir la siguiente aportación. En ella se señala un peligro que, efec-tivamente, existe y del que no nos queremos olvidar.

USUARIA A

¿Crees que el hecho de que exista una persona que haga las funciones de media-ción puede facilitar el mantener el puesto de trabajo?

A ver, hay algo que al mediador no le he dicho nunca. Cuando entré en el trabajo a míme hacía un seguimiento quizás más cercano que a las demás. Llamaba varias vecesa la empresa y a mí la directora me llegó a decir “es que no sé para qué llaman tanto losde Sartu, es que no lo sé, ya les he dicho que estamos muy a gusto contigo, es queno sé qué más les vamos a decir”. Y la encargada me dijo, “es que chica, ya está bien”.Se ve que llamaba a menudo y no les hacía gracia. Esto yo al mediador no se lo he di-cho. No les hace gracia, eso lo he visto y lo he comprobado. No les hace gracia queSartu ande detrás, que Sartu te esté llamando y se esté interesando por ver qué pasaen la residencia. Incluso me dijo la directora “me ha llamado el mediador pero no hequerido hablar con él, le he dicho que estaba reunida”. Yo, para no hacerle daño, puesno le he dicho nada…

Como acabamos de ver, la figura del/la mediador/a puede ser vista, en oca-siones, como una intromisión en la actividad diaria de la empresa e inclu-so como una figura de control. Es cierto que a veces, el papel del/a media-dor/a consiste en hacer que la empresa cumpla su parte del compromisopero es importante evitar ese peligro desde un principio, sobre todo con lasempresas nuevas que no conocen el servicio y que pueden ser un poco másreticentes a él.

Cuando se nos presenta un caso así se toma la decisión de acudir a la empre-sa y realizar un clarificación del papel del servicio, haciendo hincapié en elposicionamiento neutral y en la utilidad que puede tener el SAC para laempresa.


45


e. Percepción de la utilidad de la mediación

El objetivo del SAC es “facilitar la inserción laboral de las personas usuariasde Erroak, a través del mantenimiento del puesto de trabajo (...)”14. Nuestraactuación consiste, en buena parte, en conseguir que los/las usuarios/as inte-rioricen pautas de actuación que les ayuden a integrarse en la empresa. Estaspautas se refieren tanto a los aspectos técnicos del trabajo y hábitos laboralesbásicos (desarrollo de tareas, asistencia, puntualidad....), como a habilidadespersonales (trabajo en equipo, comunicación, motivación...).

14 Ver punto 4.2. El servicio de acompañamiento a la cntratación.15 Ver punto 5.1.3. Hacer visible al función facilitadora y mediadora del servicio buscando la neutralidad.

USUARIA B

¿Cuál es el papel de la persona mediadora?

El papel del mediador lo veo como el de un consejero en el sentido de que siempre me lla-maba y me comentaba cosas para no perder ese puesto. Me decía como tenía que com-portarme con los compañeros, con los jefes…. Me llamaba cada dos o tres semanas.

Al mismo tiempo, realiza una labor en la que se informa a las personas usua-rias de cuáles son los derechos que como trabajadores/as les asisten. No hayque olvidar que es de la máxima importancia el hacer ver a las personas usua-rias que nuestro papel es neutral. Así damos credibilidad y minimizamos laposible generación de dependencia de la que hemos hablado en el apartadoB) apoyo psicológico. El/la mediador/a, como su propio nombre indica, setiene que colocar en un punto equidistante entre la empresa y la persona tra-bajadora. Éste es uno de los elementos clave del SAC15.

USUARIA C

¿Te parece necesaria la figura de la persona mediadora, la existencia de un segui-miento a la contratación?

Sí, porque hoy en día está el trabajo como está y se producen ciertos tipos de contratosun poco... “raros”. De alguna manera sí es interesante porque es un poco defensa deltrabajador. A lo mejor también pasa al revés, que el patrón también necesite de un apo-yo porque hay personas malas trabajadoras que no se presentan, que llegan tarde... ypara el empresario puede serle útil.


46


Por último, en la siguiente aportación vemos claramente cómo la personausuaria es perfectamente consciente del papel facilitador de las relacioneslaborales que adopta la figura de acompañamiento y mediación.

USUARIA C

¿Crees que el hecho de que exista la figura de la persona mediadora puede facili-tar el hecho de que las personas mantengan el puesto de trabajo?

Bueno... en algún caso puntual por qué no. Puede haber diferencias que son salvablesy que a lo mejor las partes implicadas no las ven claras y una tercera parte puede quelas vea de una forma más objetiva.

Por lo tanto, las persona usuarias piensan que la mediación les resulta útil enlos siguientes aspectos:

• Aprendizaje de pautas de comportamiento dentro de la empresa.

• Información acerca de los derechos laborales que corresponden a los/lastrabajadores/as.

• Posicionamiento neutral del servicio.

• Papel facilitador de las relaciones laborales.

7.2. Erroak (nivel interno)

Con respecto al nivel interno, hemos creído imprescindible recoger el puntode vista de aquellas personas más directamente relacionadas con el servicio,es decir el personal técnico de orientación. Sus aportaciones las hemos dividi-do en los siguientes apartados:

• Visualización en positivo.

• Dinámica de la coordinación.

• Implicaciones del SAC.

• Posible generación de dependencia.

• Participación en los talleres de empleo.


47


a. Visualización en positivo

En la lectura de las entrevistas, ha llamado poderosamente nuestra atención laidentificación que el personal técnico de orientación hace del papel de la per-sona mediadora. La figura del mismo es vista como un puesto que detenta lasfunciones de solucionar malentendidos, problemas o conflictos cuando éstosse presentan, y no así como una figura de acompañamiento durante el perio-do de contratación laboral.

¿Qué es exactamente lo que aporta el SAC?

Bueno, pues quizás empezaría señalando la garantía a la empresa, al usuario y a mícomo orientadora, de que ante cualquier incidencia o malestar de cualquiera de laspartes implicadas, va a haber ahí una persona que va a internar mediar, intentar que nollegue a más.

¿Cómo sueles hacer esa presentación de SAC a las personas usuarias, qué es loque les sueles decir?

Les suelo comentar que hay una figura, que es el mediador laboral, que va a estar entrela empresa y el usuario como apoyo entre la empresa y el usuario ante cualquier tipo deproblema o malentendido que pueda surgir.

Quizás, la razón por la que esto ocurre, es que de forma natural se tiende a re-alizar una coordinación más estrecha cuando más dificultades existen. Anteesta cuestión son varias las soluciones que proponemos.

• Hacer más esfuerzo en derivar al personal técnico de referencia losaspectos positivos de las intervenciones, no sólo los negativos.

• Transmitir al personal técnico de referencia que a la hora de presentar elservicio a las personas usuarias es preferible poner el acento en el acom-pañamiento más que en la mediación.

• El cambio de denominación del servicio que hemos sugerido comoidea de cara a futuro16, puede incidir positivamente en la visualizaciónen positivo que queremos lograr.

16 Ver punto 4.2.5. Ideas de cara a futuro.


48


• Desarrollar un plan de trabajo compartido entre los servicios de incorpo-ración y el SAC. Este plan contaría con una serie de indicadores comu-nes que pudiesen ser evaluados conjuntamente. De esta forma, ademásde mejorar la coordinación interna, se asimilaría mejor el papel que elSAC cumple como continuador del proceso de integración que una per-sona ha iniciado con las/los técnicas/os de referencia.

b. Dinámica de la coordinación

A la hora de diseñar un sistema de coordinación interna, hemos querido mini-mizar al máximo el número de tramites burocráticos. Ello se ha traducido, taly como reflejan los siguientes comentarios, en la existencia de una coordina-ción inmediata, cara a cara, flexible y poco estructurada. Ésta se realiza, sobretodo, en supuestos concretos y en función de las necesidades que se vayanpresentando.

¿Existe coordinación entre tu servicio y el SAC?

Sí que existe una coordinación, sobre todo cuando ya hay un supuesto concreto, es de-cir, cuando una persona ha estado en proceso conmigo y empieza a estar con el SAC(...)

Por lo tanto, ¿es una forma de coordinación estructurada o depende más bien de lasnecesidades que vayáis teniendo en el día a día?.

Yo creo que es más en función de nuestras necesidades. (...) En cierto modo se pue-de decir que es informal en el sentido de que no tenemos una estructura de reunionessemanales, por ejemplo, pero a medida que se van produciendo casos, se provoca lacoordinación. Está claro que se necesita un tiempo de coordinación.

¿Cómo se suelen realizar estas coordinaciones...?

Suelen ser de casos concretos. Como te comentaba al principio no suele estar estruc-turado semanalmente sino que a cada caso se le da un espacio. El mediador es unapersona supercercana que provoca el encuentro y la coordinación. Entonces buscamosel espacio, nos sentamos, lo hablamos, nada de por teléfono deprisa y corriendo...


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Desde el GAE, si bien nos encontramos muy satisfechos con esta metodolo-gía, pensamos que puede resultar enriquecedor complementarla con una de-volución anual de información que vaya más allá de la descripción de casosconcretos y se centre en una visión completa del servicio. En el apartadodedicado a conclusiones, damos más detalles al respecto17.

c. Implicaciones del SAC

A la hora de preguntar por las implicaciones del SAC, hemos querido seguir elEJE de la sistematización. Como recordaran nuestras/os lectoras/es, éste teníatres pilares: las personas usuarias, las empresas y Erroak (nivel interno)18.

Con respecto a las personas usuarias, la implicación vista por las/los Técni-cas/os de referencia es muy clara: mantenimiento del puesto. El siguientecomentario, breve pero conciso, lo expresa muy bien.

Hombre, está claro que su intervención sí que ayuda a que esas incorporaciones labo-rales se mantengan, se alarguen y que vayan en positivo, eso sin duda.

A nivel interno, las implicaciones son básicamente, tres. Ambas están perfec-tamente resumidas en las siguientes aportaciones:

• Obtención de una información más objetiva.

• Mayor conocimiento de la persona usuaria.

• Apoyo y refuerzo en su proceso de inserción.

Hombre es útil sobre todo, de cara a trabajar con la persona usuaria. Muchas veces, enel proceso de orientación yo veo a la persona con una determinada actitud o comporta-miento pero yo no sé cómo esa persona se comporta de cara a la empresa. La figuradel SAC lo que permite es tener esa visión que tú nunca llegas a alcanzar a ver, porquetú lo que vas a ver es lo que te transmite el usuario y te falta el otro punto de vista, el quete aporta la empresa. De cara a poder trabajar con la persona usuaria las habilidadeslaborales, la puntualidad..., es muy útil conocer sus hábitos de trabajo. Entonces elSAC te aporta pistas para luego poder trabajar con la persona.

17 Ver punto 8. Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones…18 Ver punto 2.2.3. Definiendo el EJE.


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En el proceso que llevan las personas, yo creo que es muy importante que haya ahí unapersona para cualquier complicación que pueda surgir. (...) Yo creo que se han sentidomuy apoyados y han sentido que pueden contar con alguien que además conoce laempresa.

(...) creo que es una pieza más del puzzle. Hay que tener en cuenta que si trabajamoscon colectivos en riesgo de exclusión social este tipo de servicios lo que hacen es con-seguir una pieza más en todo el puzzle para lograr el objetivo que perseguimos, que esinsertarles socialmente, laboralmente... Que se consiga que tienen cierta autonomíapara desenvolverse en el día a día.

Por último, hay bastante unanimidad a la hora de considerar las implicacionesdel servicio con respecto a las empresas usuarias. Es bien valorada la seriedady la sensación de profesionalidad que aporta:

Yo creo que da una sensación de seriedad, de que estamos implicados, de que esa per-sona no ha aparecido ahí porque sí y le hemos dejado... que estamos ahí detrás y yocreo que eso a la empresa le da mucha tranquilidad. Yo no lo vivo como algo negativocomo fíjate, estos están detrás, son unos pesados, están todo el día ahí... De hechonuestra sensación ha sido esa.

d. Posible generación de dependencia

Como decimos unas páginas más atrás19, pude ocurrir que un servicio de estascaracterísticas genere cierta dependencia en parte de las personas usuarias.Con respecto a ello, las opiniones son muy diversas:

Yo creo que sí puede existir ese peligro. De todas formas, prefiero que exista ese peligro ytengamos que aprender a cómo cortar a que no exista ese peligro y no exista el servicio.

¿Cómo crees que se puede evitar ese peligro, cuándo se debe cortar y poner límites?

Buff... la pregunta del millón... No tengo ni idea. Porque claro, si además una personaestá acostumbrada a que otra persona esté ahí y le haga el seguimiento y de repente ledigan “que oye, que ya no... que según mi protocolo he acabado contigo...”. Buff...

19 Ver punto 7.1. Personas usuarias, apartado b) Apoyo psicológico.


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Yo personalmente, no lo he visto en mis usuarios. Yo creo que se marca bien desde elprincipio para que está el SAC, para qué estoy yo... yo creo que se marca bien. Yo no lohe visto. Creo que los límites desde un principio se ponen claros. Siempre puede pasar...pero yo creo que sabemos delimitarlo y sabemos ponerles límites.

¿Cómo ponéis esos límites?

Yo creo que es bien fácil. Yo creo que hablando con la persona... Diciéndole que nosotrosestamos hasta aquí, “hasta aquí te podemos apoyar y lo demás es camino tuyo, nosotrosestamos hasta aquí y lo demás es trabajo tuyo... te apoyamos pero no hacemos el tra-bajo por ti”. Yo creo que hablando con la gente se puede llegar a que lo entiendan y dehecho, yo en el tiempo que llevo no he tenido ningún problema.

Desde el SAC, con respecto a esta problemática nuestras pautas de comporta-miento han sido las siguientes:

• Establecer un límite temporal a la intervención del servicio. Una vezpasado un año de la contratación y si hay garantías de continuidad, elcriterio es dar fin al acompañamiento.

• Espaciar los seguimientos en el tiempo durante el periodo de acompa-ñamiento.

• Incitar y ayudar a las personas usuarias a la adquisición de autonomíapersonal, animándoles a que poco a poco vayan tomando un papel prota-gonista y puedan prescindir de este servicio de apoyo.

e. Participación en los talleres de empleo

Una de las cuestiones que nos hemos planteado desde el SAC ha sido la par-ticipación de la persona mediadora en los distintos talleres laborales que seorganizan desde el área de orientación20. La participación en ellos es vista conbuenos ojos por parte del personal técnico en orientación aportando, desdenuestro punto de vista tres elementos importantes.

• Visualización: las personas que están participando en los talleres soncandidatas potenciales a ser usuarias del SAC. Es bueno que mediador/ay personas usuarias se conozcan mutuamente.

20 Ver punto 4.2.5. Ideas de cara a futuro.


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• Credibilidad: el buen conocimiento que la persona mediadora tiene delmercado laboral es una garantía para las personas usuarias, lo que apor-ta y credibilidad al servicio.

• Transmisión de hábitos laborales: quien ejerce las labores de mediacióncuenta con un bagaje y una experiencia en el ámbito empresarial y labo-ral aplicables al mantenimiento del puesto.

Así es como percibe esta participación una de las personas entrevistadas.

¿Qué valoración tienes con respecto a las intervenciones de la persona mediadoraen los talleres laborales?

Sí, el mediador lo que hace es explicar en esos talleres qué acciones hay que tomar paramantener un puesto de trabajo. Ello da un poco de ventaja a los usuarios que reciben esainformación porque saben qué es lo que tienen que hacer exactamente para mantenersus puestos de trabajo una vez que los consigan. Te está dando una pista que otra mu-cha gente no tiene. Ten en cuenta que hablamos de persona que parten de una situaciónde desventaja, entonces, si les damos esa pequeña ventaja a partir de la aportación delmediador, pues a lo mejor no se van a poner a la altura, pero casi.

7.3. Empresas

El siguiente elemento en la delimitación del EJE, son las empresas. Incluimosen las siguientes líneas, una pequeña descripción de cada una de las empresasque hemos entrevistado:

• Empresa A: joven y de reciente creación, concebida como una em-presa de conciliación entre la vida familiar y laboral. Cuentan con di-ferentes actividades: servicios a domicilio; cuidado de niños, ancia-nos, enfermos...; cuentan también con una escuela infantil, una ludotecay con un servicio de consultoría a empresas en cuestiones relativas a laconciliación.

• Empresa B: empresa de trabajo temporal perteneciente a un grupomayor de cinco empresas especializadas en estiba y desestiba en puer-tos, vestuario laboral y prevención de riesgos laborales.


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• Empresa C: hotel de cuatro estrellas situado en una de las zonas de másprestigio y mejor comunicadas de Donosti.

• EmpresaD: empresa recientemente creada y dedicada a la prestación deservicios de limpieza.

• Empresa E: especializada en la atención geriátrica en residencias dereligiosas.

Puesto que el SAC se encuentra enmarcado dentro del proceso operativo delservicio GAE21, hemos creído conveniente recoger muy brevemente la per-cepción de las empresas clientes con respecto al mismo. Posteriormente, rea-lizamos un análisis más profundo de la percepción con respecto al SAC.

7.3.1. Gestión activa de empleo (GAE)

Nos hemos querido centrar en la identificación de las expectativas que lasempresas clientes ponen en GAE. Como se puede ver a continuación, sonmuy variadas, pero todas ellas se concentran en aspectos que tienen que vercon la cobertura de sus necesidades de personal:

• La búsqueda de candidatos/as;

• El conocimiento previo de las personas candidatas;

• La rapidez en la preselección y envío de candidatos/as.

• El compromiso de cara al desempeño del trabajo.

a. Búsqueda de candidatos/as

El GAE pretende solventar la dificultad de búsqueda de candidatos/as que tie-nen las empresas. Erroak cuenta con una amplia base de datos de personasusuarias y por esa razón, es más factible encontrar y facilitar las personas ade-cuadas para un determinado puesto.

21 Ver punto 4.2. El servicio de acompañamiento a la contratación.


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EMPRESA A

¿Qué expectativas ponéis en el GAE, qué esperáis de él?

Pues nuestras expectativas son bastante altas... Hombre nosotras esperamos quecuanta más gente nos faciliten muchísimo mejor, porque muchas veces el problema esque la base de datos que nosotros tenemos no es tan amplia como la que tiene Sartu.Fundamentalmente es buscar trabajadores aptos para este sector y en algunos casosgente formada.

b. Conocimiento previo del candidato/a-confianza

No cabe duda de la sensibilidad social que guía todo el trabajo de la Fede-ración Sartu. Todas las personas candidatas a un puesto de trabajo llevanconsigo un proceso de inserción en el que Erroak ha tomado parte activa.Gracias a ello, contamos con un conocimiento muy valioso de las personasusuarias. Intentamos trasladar este conocimiento a las empresas clientes en-viando una valoración de la persona candidata, de forma que la empresacuente de antemano con una información previa que pueda ser utilizada enel proceso de selección.

EMPRESA B

(…) cuando nosotras ponemos un anuncio nos encontramos con una persona a la queno conocemos y no sabemos cómo es. En cambio Sartu ya tiene definido su perfil. Amí cuando me envían los curriculums es porque ya han hecho una criba previa y esapersona se adapta al perfil que necesitamos. (…) Ellos tienen una base de datos queestá ya pulida y aportan una tranquilidad de que es gente que ellos conocen. Allí hayuna información importante.

C. Rapidez

El ahorro tanto de tiempo como de dinero es también un aspecto que lasempresas valoran en gran medida:


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EMPRESA E

Pues mira, más que nada la rapidez con la que me mandan los currículums y que siempreme han sacado del apuro. A parte, que no hay que pagarles, si pongo un anuncio en elperiódico hay que pagar... Alguna vez he llamado a otros servicios pero son muy lentos,para cuando te mandan gente ya has contratado a cinco. Aquí es muy rápido, en cuantollamo al día siguiente o el mismo día ya me mandan los curriculums y ya puedo funcionar.

EMPRESA A

También le damos importancia al compromiso de esas personas que vienen de Sartu,es decir, cuando esa persona ha hecho ya la entrevista con Sartu, sabe que el media-dor va a estar pendiente. De esta manera, el candidato considera que el trabajo es algoserio. Te das cuenta de la seriedad de las personas cuando vienen a la entrevista, es uncompromiso que ellas ponen de su parte, pero también porque está Sartu detrás ySartu les llama, les dice que van a ir a entrevista, hace un seguimiento... Ello hace queel propio empleado adquiera un compromiso tanto con nosotros como con Sartu.

d. Compromiso

Por último, nos parece interesante mencionar un aspecto de suma importan-cia: el compromiso de la persona trabajadora con respecto al desempeño delpuesto. Como se observa en la siguiente aportación, el hecho de que determi-nado/a candidato/a sea derivado a la empresa por Erroak, puede hacer que lapersona se siente doblemente comprometida; por una parte con Erroak y porotra con la empresa.

7.3.2. Servicio de Acompañamiento a la Contratación (SAC)

Con respecto a la percepción que las empresas usuarias del servicio tienen delSAC, centramos nuestra reflexión en los siguientes puntos.

• La figura del/la mediador/a

• La dinámica del acompañamiento.

• Devolución de información útil para Erroak.

• Ideas de mejora.


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a. La figura de la persona mediadora

Con respecto a la figura del/la mediador/a la siguiente aportación viene aapuntar algo que ya comentábamos con respecto al GAE: conocimiento. Lasempresas valoran que quien realiza las labores de acompañamiento y media-ción conozca personalmente a la persona trabajadora. Este conocimientoaporta credibilidad y “capacidad de respuesta” ante cualquier cuestión, loque ayuda a que las empresas puedan realizar, respectivamente, una valora-ción más ajustada de la persona trabajadora y obtengan soluciones cuando asílo necesiten.

Al mismo tiempo, es destacable el apoyo que supone un servicio de estascaracterísticas para la persona empleada, lo que revertirá positivamente enla empresa.

EMPRESA A

Al final es un interlocutor con capacidad de respuesta. Él conoce a la persona que teestá mandando entonces estamos hablando de tú a tú de alguien que ya conocemos.Él sobre todo la conoce mejor y yo le puedo decir lo que me ha parecido, pero él meayuda mucho a valorar...

(…) Pero yo creo que le sirve mucho de apoyo al empleado. A nosotros nos sirve, perosi al empleado le sirve y al empleado le viene bien pues si el empleado está contento,mejor para el cliente y para todos.

EMPRESA B

Para mí como empresa es muy útil. Yo creo que lo otro sería como el trabajador quetoca aquí a la puerta… Nunca tienes un conocimiento del trabajador tan amplio comoel que te puede dar Sartu. A mí me da más miedo contratar a un trabajador que vieneaquí y toca la puerta que a un trabajador que es inmigrante y viene de Sartu. Me dirásque no tiene que ver, pero sí, para mí si...


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Por otra parte, la existencia de un seguimiento y de un acompañamiento per-sonalizado son dos elementos claves en la prestación del servicio. El no des-vincularnos de la persona trabajadora ni de la empresa una vez formalizada lacontratación son parte de la naturaleza misma del SAC.

EMPRESA C

Hombre, pues fundamentalmente en el seguimiento que realizan del personal. Cuandola chica se ha puesto de baja, el mediador enseguida llamaba y me daba explicaciones.Estaba al tanto de lo que es la relación con el trabajador...

EMPRESA B

(…) cuando hablas con el trabajador, te pones en contacto y él no te entiende… puesentonces me pongo en contacto con Sartu y como ellos tienen más confianza con él,conocen más su situación personal, familiar... Para nosotros la persona que viene deSartu es un trabajador y Sartu engloba más... Hacen un seguimiento de todo, nosotrosno hablamos con asistentes sociales. Nosotros sabemos que viene a trabajar y tiene sunómina y ya está. Es ahí donde entra la figura del mediador.

La propia existencia de dicho acompañamiento es valorado por parte de lasempresas en clave de compromiso. Como apuntábamos más arriba, al sentirque desde el SAC se está realizando un seguimiento de la relación laboralpuede implicar un grado extra de implicación del/la trabajador/a.

EMPRESA D

No es solamente te mando currículums y ya está, sino que nos llaman a nosotras pre-guntando qué tal la persona que empieza a trabajar, a esta persona le llaman tambiénpara ver qué tal con nosotras... Entonces, parece que puede ser un motivo para que lapersona que empieza a trabajar con nosotras se implique más porque sabe que le vana hacer un seguimiento cada cierto tiempo preguntándole cómo va el trabajo.


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22 Ver punto X.1.2.1. Acompañamiento: fases.23 Ver punto 4.1.2. Gestión Activa de Empleo.

EMPRESA C

El mediador solía llamar todas las semanas, los lunes. Preguntaba a ver cómo iba, a versi venía a trabajar, a ver si cumplía, cómo la veíamos, etc. Luego la chica se calló en lacalle y estuvo de baja. A partir de ahí cambió mucho y cuando se incorporó ya no eracomo antes. Entonces, el mediador, hablaba más con ella y tal… Hizo muy buen papel,con nosotras estaba siempre muy pendiente y nos informaba de cómo evolucionaba.Estuvo muy pendiente de la situación, de ver cómo iba, etc.

La siguiente aportación, por su parte, hace hincapié en el papel neutral delacompañamiento y en cómo desde el SAC intentamos obtener una informa-ción lo más objetiva posible haciendo un seguimiento tanto a la persona tra-bajadora como a la empresa. Esto viene a solucionar unos de los problemascon que contaba el GAE antes de que el SAC comenzara su andadura23.

EMPRESA D

(…) más o menos todos lo meses el mediador nos llama a nosotras, nos pregunta quétal está todo, etc. y a su vez llama a la trabajadora y le pregunta pues más o menos lomismo, qué tal. A nosotras nos pregunta si se porta bien la chica y a la chica les pre-gunta si nosotras nos portamos bien. Ese es el seguimiento que ellos hacen.

b. Dinamica de acompañamiento

Como se puede ver en la siguiente aportación, el acompañamiento puede con-tar con dos momentos o situaciones:

• Un acompañamiento estructurado y en el que se sigue un protocolo pre-viamente establecido22.

• Una intensificación de dicho acompañamiento en casos o momentos deespecial dificultad.


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EMPRESA E

Pues cada 15 días me llama por teléfono viene aquí... Hay veces que le comento, oye,me gustaría hablar contigo, entonces él viene, se pasa por aquí y es un poco asegurar-se de que la persona funciona y que cumple la expectativa que yo tengo. Mira, ahoramismo tengo una chica contratada también por Sartu con la que he tenido un problemaun poco serio y estoy tratando el tema con el mediador. Entonces a mí me viene feno-menal porque claro yo aquí con ella me siento un poco perdida, le despido no le despi-do... Entonces, lo hablo con el mediador y vemos cómo podemos tratar el tema. Desdeluego a mí, me parece un apoyo muy importante. Porque antes de tomar una decisiónde cualquier tipo, pues vamos a intentar arreglarlo...

El acompañamiento no se centra solamente en la persona trabajadora. En oca-siones también puede ser la empresa la que necesite de un apoyo cuando lagestión de ciertas situaciones sea especialmente difícil. Para ello, desde elSAC queremos acentuar el papel facilitador y accesible del/la mediador/a.La siguiente aportación expresa muy bien lo que queremos decir.

Desde Erroak, abogamos por una relación más humana entre trabajador/a yempresa por lo que la lectura de las aportaciones anteriores nos suscitó unareflexión con respecto a la incidencia que el SAC puede tener en la gestióndel personal de la empresa. Por supuesto, influir en la forma en que las em-presas gestionan su relación con los/las trabajadores/as no es nuestro objeti-vo, sin embargo, pensamos que en algunos casos sí se da de forma indirecta.Es la última aportación la que deja entrever dicha incidencia: “(…) a mí meviene fenomenal porque claro yo aquí con ella me siento un poco perdida, ledespido no le despido... Entonces, lo hablo con el mediador y vemos cómopodemos tratar el tema”.

c. Devolución de información útil para Erroak

No hay que olvidar que por medio de la información que las empresas trans-miten al SAC y al Servicio de Intermediación, Erroak obtiene un conoci-miento muy importante con respecto a las personas usuarias. Esta informa-ción no se refiere sólo al desempeño del puesto de trabajo (aspecto señaladoen la siguiente aportación), sino también a cómo se ha desenvuelto el/la can-


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d. Ideas de mejora

Una de las cuestiones que más nos ha interesado lograr mediante estar entrevis-tas, ha sido el obtener ideas que nos ayuden a mejorar el servicio. Si bien, en lamayoría de los casos, las empresas entrevistadas no han hecho mención a as-pectos susceptibles de mejora hemos destacado las dos siguientes aportaciones:

EMPRESA A

Lo veo todo en principio bien... Hombre igual sí que vendría bien algún día que vinieraaquí físicamente, en vez de teléfono... Generalmente la relación es telefónica y por mailaunque al principio sí que tuvimos alguna reunión, vino aquí...

EMPRESA A

Estaría bien también que nos enviaran novedades. Por ejemplo, que nos dijeran, mira hasurgido un curso de servicio doméstico, o ha surgido un curso de tal... Por ejemplo, hacepoco yo les pregunté por un curso de cocina que sea gratuito, y desde Sartu nos dijerondónde estaban dando cursos. Estaría bien que ellos tomaran la iniciativa de informarnos.

EMPRESA A

De cara a Sartu, la información y las valoraciones que reciben por nuestra parte tambiénson muy útiles. Ten en cuenta que nosotras vemos in situ como funciona en el trabajoesa persona y podemos decir si encaja o no encaja en este sector.

didato/a en la entrevista, sus habilidades personales, etc. Esta informaciónpodrá ser derivada a los/las técnicos/as referentes de cada persona, para queconjuntamente se trabaje en la mejora de cara a nuevos procesos de seleccióno puestos de trabajo.


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Como se puede observar, la primera de ellas hace referencia a la dinámica delseguimiento. Es importante para el servicio saber identificar aquellas empre-sas que demandan la existencia de una relación presencial y diferenciarlas deaquellas que no lo hacen. Generalmente, la dinámica suele consistir en hacerlas primeras reuniones de tipo presencial para pasar poco a poco a una rela-ción telefónica. Si embargo, como acabamos de decir, esta aportación nos hasugerido la idea de que puede haber organizaciones que demanden una rela-ción cara a cara durante todo el proceso.

Con respecto a la segunda de las aportaciones debemos decir que tras sulectura, hemos tomado la iniciativa de informar a las empresas de las distin-tas ofertas de cursos de formación que pueden resultar de interés para susempleados/as.


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8. Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones…

Para finalizar, aportamos una serie de reflexiones generales a modo de con-clusión. Es preciso apuntar que, si bien, todas las conclusiones se encuentranestrechamente vinculadas entre sí, hemos realizado el esfuerzo de seleccionarlos elementos más importantes de la experiencia intentando centrar la refle-xión en lo fundamental, es decir, aprender de lo que nos dice la experiencia.

a. La importancia de un equipo unido y comprometido con el servicio

El SAC no es sino la continuación de un trabajo que otras áreas de Erroak yahan iniciado. Nos referimos sobre todo a la orientación laboral que recibenlas personas usuarias, así como a la labor realizada por el Servicio de Inter-mediación Laboral enmarcado dentro de GAE24. Por esa razón, es de sumaimportancia lograr una forma de trabajar centrada en la labor en equipo. Labúsqueda constante de una coordinación y de la implicación de todas las per-sonas relacionadas con el SAC será fundamental para llevar a buen puertonuestros objetivos. En este sentido, es de la máxima importancia contar conun equipo de trabajo que crea en el servicio. Si bien no hay recetas para con-seguirlo, se pueden tomar pequeñas iniciativas, como por ejemplo, la devolu-ción de información útil y de interés a los/las técnicos/as de orientación.

b. La coordinación interna

Este punto se encuentra estrechamente vinculado con el anterior. Tal y comose ha visto a lo largo de las entrevistas al personal técnico en orientación, la

24 Ver punto 4.1.2. Gestión Activa de Empleo.


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coordinación interna está muy poco estructurada y se realiza en función de lasnecesidades de cada caso.

A este respecto, consideramos que si bien estamos satisfechos con la existen-cia de una coordinación flexible, vemos necesaria la realización de un trabajoque camine hacia una mayor estructuración de las coordinaciones internas.Concretamente, nuestra propuesta aboga por la convivencia de los dos tiposde coordinación: una flexible e inmediata y otra más formal.

De esta manera, podemos decir que en la actualidad, contamos con dos tiposde coordinaciones internas:

• Coordinación inmediata, flexible, poco estructurada y siempre en fun-ción de las necesidades de los casos concretos.

• Participación en las reuniones de equipo: se realizan junto con el perso-nal técnico de referencia (orientadores/as, educadores/as, etc.). En ellasse participa por lo menos una vez al año y se transmiten, más allá de loscasos concretos, cuáles son las causas y dificultades que se están presen-tando en el mantenimiento del puesto. Esta participación aportará infor-mación útil para trabajar estas cuestiones directamente con las personasusuarias.

c. Flexibilidad

Como hemos explicado al inicio del texto, el planteamiento del servicio noresultó ser el adecuado25. La concepción del mismo era muy rígida, exigíamuchos registros... Por esa razón, pensamos que a la hora de prestar un servi-cio de estas características, es necesario buscar un funcionamiento ágil ypráctico. Ello exige contar con capacidad de adaptación a los requerimientostanto de las empresas como de las personas usuarias, no poner condiciones yser receptivos a lo que nos demandan.

d. Herramientas de registro

Directamente relacionado con la flexibilidad a la que acabamos de haceralusión, aconsejamos mantener una base de datos que registre sólo aquello

25 Ver punto 4.1.1. El Servicio de Intermediación Laboral.


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Conclusiones, aprendizajes, recomendaciones…

imprescindible para prestar el servicio con agilidad. En nuestro caso, elSAC hace uso de dos bases de datos diferentes pertenecientes al propio Sar-tu; la primera de ellas es la conocida como IB SARTU, que recoge datospertenecientes a las personas usuarias; la segunda, recoge datos relativos alas empresas. Por lo tanto, buena parte de la información con la que trabajael SAC ya viene recogida de antemano y simplemente nos tenemos quecentrar en lo siguiente:

• Registro de las intervenciones (persona usuaria y fecha).

• Inicio y finalización del contrato de la persona usuaria.

• Recoger a modo de notas la impresión que causa cada intervención.

Si bien acabamos de comentar que se deben recoger sólo los datos imprescin-dibles, las herramientas de registro vienen condicionadas por la demanda dedatos que suelen requerir las entidades que nos financian. Por esa razón, pre-vio al diseño de las herramientas de registro es necesario saber qué es lo queva a ser necesario para justificar el mismo.

e. Tener siempre presente la naturaleza del servicio

Para finalizar, debemos mencionar que si bien la trayectoria del servicio noes muy dilatada en el tiempo, con el paso del mismo pueden empezar a intro-ducirse elementos distorsionadores de su marcha tales como requerimientos,necesidades de registro de la información, condicionamientos por parte delas entidades financiadoras, etc. En no pocas ocasiones, éstos suelen plante-ar la necesidad de adaptar el servicio a los mismos lo que conlleva la posibi-lidad de perder nuestras motivaciones iniciales. Es importante mantenersiempre presente la razón de ser del servicio, siendo conveniente realizaruna reflexión compartida, tal y como hemos visto en el proceso de sistemati-zación que hemos desarrollado.


Servicio de acompaÃ±amiento para la contratacion (castellano)

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