Servicio al cliente y soporte

Objetivos de la reunión

1) Conceptos básicos de servicio al cliente y su importancia

2) Sistema de soporte en línea y reglas de uso del sistema

3) Acuerdos y pendientes

Que es servicio al cliente

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

• El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

• Un buen servicio al cliente debería ser ágil y cortés, pero sobre todo ¡responder la pregunta del cliente!

• La mayoría de las ocasiones, los clientes no compran productos o servicios, compran buenos sentimientos y las soluciones a problemas.

Principios básicos

• Ser un buen escucha: Tómate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes.

• Identificar y anticipar necesidades: La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales más que lógicas.

• Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.

• Agradezca el potencial del SI: Cuando hagan una solicitud (siempre y cuando sea razonable) decir que si se puede.

• Valora la velocidad

Principios básicos

• Aprenda a pedir disculpas: Cuando algo salga mas, discúlpate.

• Elimina lo que no necesitas.• Da mas de lo esperado: Que mas piensas que

le puede servir basado en su problema..• Obtenga retroalimentación periódicamente.• ¡Mide tus resultados!

“Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relación”

“Las pautas y protocolos de atención al cliente son aceptables, pero, por favor, no hay que olvidar que la persona al otro lado es precisamente eso: una persona. Nadie gusta de conversar con una máquina o, peor, con una persona que se porte como máquina. Es realmente tonto”

Objetivos de la reunión

1) Conceptos de servicio al cliente su importancia

2) Sistema de soporte en línea y reglas de uso del sistema

3) Acuerdos y pendientes

Departamentos

• Externamente– Soporte Técnico (Externo)

• Internamente– Educación– Capacitación– Sistemas

Correos y Avisos

EducaciónNuevo ticket (Lucero, Majo y Saray)

Asignar Responsable(Responsable)

Banderas:(Responsable y Majo)

Status Cerrado:(Lucero y Saray)

EmpresasNuevo ticket(Daniela)

Asignar Responsable:(Responsable)

Banderas:Responsable y Daniela

Status Cerrado:(Daniela)

Entradas de Tickets/Soporte

Ticket directo

Email Chat

Teléfono Asesorías

Creación de Ticket interno

Proceso:1) Alta de nuevo ticket como as user/phone.2) Agregar asunto3) Agregar al usuario (si o esta dado de alta, hacerlo en ese momento)4) Establecer Responsable (Si no es claro, dejarlo en

unassigned)5) Asignar Tipo de ticket6) Asignar Prioridad de ticket.7) Agregar etiquetas8) Asignar Fecha limite6) Cuerpo del mensaje

Asuntos

- Alta

- Baja- Cambio- Corrección (Cambio derivado de un error)- Modificación (Cambio de usuarios, cursos, etc..)- Configuración de plataforma- Reporte- Contraseña

Dar de alta al usuario

- Nombre completo- Organización: Escuela o empresa

- Empezar a escribir para ver si ya se encuentra dada de alta la organización. (No repetir)

- Title / Position: Poner el cargo de la persona.- Maestra, Coordinador de secundaria, encargada del

proyecto, directora de sistemas, etc..

- User emails: Poner los correos que tengamos de la persona. (personal y oficial)- Teléfono: Agregar si lo tenemos.

Ticket - Tipos• Tarea: Administracion de usuarios, materias,

roles, categorias, matriculaciones etc..

• Problema: Cualquier tipo relacionado con que no se muestre la plataforma o una actividad/modulo no funcione adecuadamente.

• Configuracion: Configuraciones globales de plataforma, modulos, actividades, etc.

• Extras: Reportes, modulos adicionales, etc..

Prioridad de Ticket

Tipo de ticket:

Normal: Tareas y extras Urgente: Problema y ConfiguraciónCritico: Problema

Tiempo

Normal: 24 horas Urgente: Antes de

terminar el diaCritico: 1 hora

Las prioridades van a ser una mezcla entre tipo de ticket y tiempo.

Tag / Etiquetas

• Servicio: capacitacion, educacion, portal, videoconferencia, interno.

• Plataforma: Moodle, Wordpress, Adobe, etc..• Cliente: Ej. univa, upn, altos, torreblanca, etc..• Tipo de ticket: Dependiendo del asunto.

PENDIENTE

Fecha Limite

Solo las tareas que tienen que estar antes de una hora especifica antes de las 24 horas.

Ej. La configuracion de un examen que van a utilizar hoy a las 4:00 pm.

Cuerpo del mensaje

• Es necesario que el cuerpo del mensaje cuente con toda la información que se requiere para atenderlo:

Ejemplo - Alta de usuario• Campos: Nombre, Apellidos, Email, Rol, Nivel, Grupo, • Cursos a los que tiene que matricularse.

• El texto del mensaje debe de agregarse como si fuera el cliente.

Seguimiento de tickets

1) Cuando lo mete el cliente2) Cuando lo mete weknow

Cuando lo mete el cliente

Soporte:

1) Asigna departamente,

2)Asigna responsable,

3)Asigna Tipo,

4)Asigna Prioridad.

Cuando lo mete weknow y/o cliente

El responsable del ticket1) Asignar status al ticket.2) Resolver el ticket (Seguimiento)3) Aplicar bandera4) Aplicar etiquetas5) Registrar el tiempo en el ticket (Billing)

Responsable de cierre:4) Cerrar el ticket.

Estatus de Tickets

Abierto: Nadie esta trabjaando en el ticket.

En progreso: El responsable esta trabajando en el ticket

En espera: Se necesita mas información por parte del cliente.

Cerrado

Seguimiento

• Notas: Todo lo que sea comunicación interna se hace via notas

• Take: Asignarme el ticket

• Dispatch: Delegar el ticket a otra persona

• Billing: Tiempo que le dedicaste al ticket.

• Follow up: Recordatorios.

Colores de banderas

Naranja: Pendiente de resolución.

Azul: El responsable esta trabajando en ese ticket en especifico.

Verde: El ticket esta listo para revision y cierre.

Sin bandera: Nadie esta trabajando en el ticket.

Pendientes

1) Agregar al kayako la base de datos de encargados del proyectro (pensar en maestros a futuro)

2) Agregar tipo y tags a todos los tickets pasados.

3) Checar que lleguen correos cuando asignas a alguien y formato de los correos..

Investigar

1) Aparezcan campos personalizados basado en el tipo de ticket.