SERVICIO AL CLIENTE Información general

Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa

“…las compañías con mayores niveles de satisfacción del cliente han sorprendido mucho en el S&P 500, sobre todo en los últimos años. No sólo han conseguido aumentar su cotización y dividendos, sino que sus valores y flujos de caja han sufrido una menor volatilidad.”

Harvard Business Reviewmarzo de 2007

Retos empresariales típicos en Servicio al cliente

• Ponga en marcha y forme a los nuevos Representantes de servicio al cliente (CSRs) rápidamente

• Aumente el uso de CSR y mantenga su calidad• Proporcione una experiencia eficaz y coherente en

todos los puntos de contactos• Convierta las oportunidades de ventas directas y

cruzadas en ingresos• Aumente la resolución de la primera llamada y

disminuya el tiempo medio de gestión

Visión de la industria

“El rol del centro de contacto en la organización está cambiando y

creciendo. Los centros de contacto son unidades de negocio cada vez más

estratégicas, y no meros departamentos de centros de coste.”

Michael Maoz, VicepresidenteFamoso analista, Gartner Inc.

“Los presidentes mencionaron la nueva tecnología (63%) y la lealtad del cliente

(54%) como dos de los mayores impulsores de ingresos

de su negocio.”New York Stock Exchange (NYSE)

Informe de CEO, 2007

“Si está buscando estimular la satisfacción del cliente, uno de los lugares más prometedores por donde puede empezar es por el servicio al cliente…el aumento de la satisfacción tiene un impacto positivo sobre el gasto del consumidor, el flujo de

caja y el rendimiento del negocio.” Harvard Business Review, 2007

Transforme el Servicio al cliente en un activo estratégico

Cambio de la reglas en Servicio al cliente

Anime a los empleados para que formen parte del Servicio al cliente

Consiga una vista real de 360° del cliente

SOLUCIÓN

Solución de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM

Capacidades de marketing

Funcionalidad completa

Flujo de trabajo de servicio

Diseñado para

Usuarios

Directores

Ejecutivos

Funcionalidad completa que permite a los representantes de servicio al cliente gestionar mejor las interacciones.

Ventaja de Microsoft• Experiencia del usuario familiar a

través de Microsoft Outlook, escritorio de agente o cliente Web

• Eficaces funciones de productividad como Autocompletar y Búsqueda inteligente

• La importación y corrección de registros duplicados es perfecta y fácil de realizar

• Agilidad técnica fundamental para dar soporte a interacciones de servicio básicas

Componentes de Gestión de cuentas y contactos• Histórico de cuentas, contactos y caos• Gestión de contactos

Gestión de cuentas y contactos

• Descubrimiento y búsqueda•Importación y calidad de datos• Relaciones complejas

Gestión del conocimiento e interacciones

Capacidades de gestión de interacciones completas incluida la gestión del conocimiento y los contratos a nivel de servicio.

Ventaja de Microsoft• El escritorio de agente personalizable

presenta Microsoft Dynamics CRM a través del explorador, Microsoft Office Outlook, Sharepoint o una interfaz de usuario personalizada

• Knowledge Base completamente integrada con capacidades de publicación y creación.

• Sólido soporte de correo electrónico con respuestas y promoción automáticas de correos electrónicos a casos.

Componentes de Gestión de conocimiento e interacciones• Marco de trabajo de interacciones flexible• Experiencia de usuario contextual• Knowledge Base

•Creación, revisión y publicación de artículos en KB• Contratos de soporte y SLA

Programación y gestión de casos

Funcionalidad sofisticada para crear, gestionar y resolver casos a través de varios canales y también programar servicio de campo.

Ventaja de Microsoft• Funcionalidad de gestión de casos

fácil de usar con creación, edición, despacho, seguimiento y resolución.

• Uso optimizado del personal de campo, parque móvil, herramientas, componentes y recursos

Componentes de Programación y gestión de casos• Gestión de incidentes multicanal• Gestión de actividades y comunicaciones • Enrutamiento y escalado

• Gestión de recursos y servicios• Optimización y programación global

Análisis, informes y visión general en tiempo real

Toda la gama de capacidades de inteligencia empresarial desde informes comportamiento predictivo histórico, informes básicos, OLAP y tableros de rendimiento.

Ventaja de Microsoft• Análisis de comportamiento

predictivo como venta directa y cruzada, y análisis históricos

• Informes críticos de servicio suministrados de forma estándar con informes totalmente personalizados disponibles fácilmente para cualquier usuario

• Integración perfecta con SQL Server Analytic Services & SQL Server Reporting Service para conseguir informes, minería de datos y OLAP eficaces.

Análisis, informes y visión general en tiempo real• Análisis de clientes• Informes de servicio estándar

• Informes de clientes• OLAP y minería de datos• Tableros y tarjetas de resultados

Soporte y ventas proactivas

Transforme el centro de contactos de un servicio que simplemente reacciona en un componente estratégico y proactivo del negocio. Ventaja de Microsoft• Procesos de servicio globales

perfectamente integrados que impulsan un comportamiento positivo

• Funcionalidad de “Hacer clic para marcar” y “Presencia” fácil de usar integrada en Microsoft Office Communications Server 2007.

Componentes de Soporte y ventas proactivas• Análisis de cuentas y contactos• Evaluación de venta directa y cruzada • Recomendaciones de productos

• Comunicaciones proactivas• Campañas de servicio

Escenarios de servicio al cliente

Soporte global

permanente

Centro de contactos

inmejorable

Procesos de servicio

coherentes

Campañas de servicio exprés

Gestión de calidad total

Permita que la gestión de casos sea controlada por equipos en múltiples zonas horarias

Implante centros de contactos de primera clase que admitan varios turnos y agentes remotos

Use el flujo de trabajo para impulsar la coherencia y la visibilidad en tiempo real en cada fase de los procesos de servicio

Gestión problemas de soporte de servicio de una forma sencilla y fácildesde el contacto a la resolución

Permita realizar análisis y seguimientos de todas las valoraciones de servicio para impulsar la mejora de procesos

Basado en Microsoft

Capacidades básicas

Agilidad del negocio

Flujo de trabajo sólido

Análisis e informes

• Multiempresa• Interfaz de usuario multilingüe• Multidivisa

• Capacidades de personalización globales• Aplicaciones compuestas

• Flexibilidad inherente a la asignación de procesos del negocio• Pensado para que lo diseñe cualquier usuario de la organización

• Genere informes de todos los niveles desde informes estándar “predefinidos” hasta sofisticados informes personalizados

• Descubra tendencias o comportamiento predictivo con OLAP y minería de datos

Microsoft Dynamics CRM en el centro de contactos

Teléfono

Wireless

Autoservicio WebCorreo electrónico

Chat

SucursalesDistribuidores

Oficinas del gobierno

Canales de interacción

PBX/ACD

IVR

PSTN VPN

eInterne

t

CTI

Apls. heredadas

ERP Apls. LOB

AgentesSupervisores

DirectoresEjecutivos

Análisis e informes

Apls. CC

Vista de 360° de la IU compuesta

VENTAJAS

Principales ventajas de Microsoft Dynamics CRM

Consiga una visibilidad de360 ° en toda la organización del historial de servicios, casos actuales, contratos, etc...

Servicio al cliente de la organización

Impulse la colaboración y mejore la productividad de los agentes, reduzca los costes de formación y agilice la producción.

Mayor productividad

Mejores ventas directas y cruzadas

Optimice las campañas de venta directa y cruzada para controlar mejor los ingresos con el fin de ganar aceptación.

Mayor eficacia en el servicio

Mejore la resolución de la primera llamada y gestione los tiempos para aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes.

Principales ventajas para el negocio

• Consiga los objetivos de satisfacción de los clientes• Impulse nuevas oportunidades de ingresos• Gestione los costes de servicio de forma fiable

• Logre los KPIs de servicio• Aumente la retención de los agentes• Reduzca los costes de formación de los agentes y el tiempo de

desplazamiento

• Mejore la productividad personal• Elimine la frustración en la asistencia a los clientes• Reduzca los errores y solicite un tiempo de cierre

VP de servicio al cliente

Director del centro de contactos

Agentes y supervisores

Principales ventajas para TI

• Consiga un tiempo de evaluación rápido• Consiga un bajo coste total de propiedad (TCO)• Optimice unos estándares y arquitectura de TI coherentes

• Adáptese para cubrir los requisitos de los usuarios del negocio• Integre fácilmente los datos y las aplicaciones existentes• Diseñe pensando en la extensibilidad

• Diseñe y realice el seguimiento de los KPIs• Diseñe y ejecute flujos de trabajo entre equipos• Gestione las cargas de trabajo de los representantes

Jefe de TI

Equipo de TI

Analista del negocio

EVIDENCIA

Empresas medianasPequeñas empresas Grandes empresas

Base global de clientes de Servicio al cliente

Clientes en acción

Alta tecnologíaMiles de usuarios

• Sustitución de la antigua aplicación Clarify de software comercial que daba servicio a la organización.

• CRM se usó en los centros de contactos (ubicados en Norteamérica, Europa, India y Asia) y en ingeniería de ayuda (en la segunda y tercera etapa) para proporcionar soporte global permanente.

FabricaciónMás de 75 usuarios

• Polaris usa CRM para proporcionar soporte a distribuidores y usuarios de productos.

• Desde una interfaz de Sharepoint, los usuarios tienen acceso a múltiples aplicaciones como CRM, SAP y bases de datos de componentes y productos.

Asistencia sanitaria integrada1.200 usuarios

• Maccabi da servicio a 1,7 millones de miembros en Israel.

• CRM es el punto de referencia de la información de los pacientes y se usa en hospitales, clínicas, laboratorios y en el centro de contactos.

• El sistema CRM presenta información crítica de SAP y un AS400.

Maccabi Microsoft Polaris

Perspectiva de los clientes

“Microsoft Dynamics CRM nos ayuda a determinar el motivo por el que se llama por teléfono y, luego, a reducir sistemáticamente el tiempo empleado en actividades que no aportan valor como las llamadas innecesarias.”

David PeetDirector general,

Crossmark

“Con Microsoft Dynamics CRM, el tiempo de formación se reduce y los nuevos empleados llegan más rápidamente a un nivel competente porque el sistema les proporciona la información que necesitan de forma sencilla con un sólo clic.”

Jeff BeelmanJefe del centro de contactos,

Wellmark Blue Cross Blue Shield

Retorno de la inversión de los clientes

• Ha reducido sustancialmente el tiempo de las llamadas en cuatro minutos por llamada

• Ha reducido el tiempo de formación de los nuevos empleados de ocho a seis semanas

• Controlan un 15% más de llamadas por año, sin más personal• Ahorra 6.000 horas al año en la gestión de casos

• Reducción del 50% en el volumen de llamadas• Ha aumentado la tasa de resolución de primeras llamadas, lo que

mejora la satisfacción de los clientes

• Productividad laboral mejorada en más del 50% del personal• Menor volumen de llamadas gracias a una identificación proactiva

de los problemas de servicio

Asociaciones para el éxito

Infraestructura del canal de interacción

Aplicaciones del centro de contactos

APÉNDICE

Fuente: Gartner Magic Quadrant forCRM Customer Service Contact Centers, 2007 [se ha agregado el resaltado]

Microsoft Dynamics CRM se ha hecho líder en el

servicio al cliente y en el sector del centro de

contactos, impulsado por su facilidad de uso para el personal de servicio y por la flexibilidad de la

plataforma subyacente de arquitectura orientada a

servicios (SOA).

Momento con analistas: Gartner

Fuente: Forrester ResearchFuente: Forrester Research

Momento con analistas: Forrester

“Microsoft Dynamics CRM ha basado su

interfaz de usuario en el popular programa de

correo electrónico Microsoft Outlook, que supone una curva de

aprendizaje más corta y una

navegación más intuitiva… el tiempo

que tarda Microsoft Dynamics CRM en proporcionar valor

suele ser de días o semanas.”

Soporte y servicio al cliente

Los componentes básicos de una aplicación de CSS son:• Gestión de cuentas y contactos• Gestión de interacciones y casos• Gestión de la Knowledge Base• Gestión de contratos y productos• Programación de servicios• Flujo de trabajo entre equipos y grupos• Análisis e informes de servicio

Los componentes integrados más habituales son:• Infraestructura de voz (ACD, CTI, IVR)• Gestión de calidad y personal• Guiones de los agentes

Plataforma del centro de contactos inmejorable

• Necesidad del cliente: Transformar el centro de contactos de un centro de coste tradicional en un activo estratégico– Mejorar la experiencia de usuario multicanal– Impulsar la fidelidad y retención de los clientes– Aumentar el 5% la retención de los clientes = del 25 al 100% la final

• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0– Arquitectura multiempresa con privacidad de datos avanzada– Soporte multilingüe y multidivisa total– Optimización de redes para WANs y agentes remotos– Alto rendimiento y escalabilidad de clústeres de servidores– Gestión mejorada del correo electrónico en Exchange y con POP3/SMTP

Campañas de ventas y servicio exprés

• Necesidad del cliente: Ofrecer una capacidad de contactos externa para impulsar la integración de un servicio proactivo– Impulsar comunicaciones rápidas para problemas sensibles al tiempo– Evitar llamadas de rutina con la notificación rápida de problemas de productos

o servicios– Lanzar encuestas externas para recopilar información clave del mercado

• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0– Modulo de campañas exprés automatizadas– Cierre masivo de actividades de campaña para borrar muchas tareas de una

sola vez– Envío automático de correos electrónicos de campañas– Migración de datos inteligente al objetivo de la campaña

Mejora de la productividad del agente

• Necesidad del cliente: Implantar una tecnología familiar y flexible para obtener más del personal de servicio al cliente– Reducir los errores de entrada y el número de clics de los agentes– Gestionar más clientes y ofrecer un mejor servicio con el mismo o menos

personal

• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0– La navegación SmartNav optimiza la interfaz de usuario de los agentes– Resolución automática de casos– Flujo de trabajo individual y de grupos para mejorar la productividad– Resolución de conflictos y detección de duplicados en tiempo real

“Expertos” y “jefes” en tiempo real en las llamadas

• Necesidad del cliente: Aumentar las tasas de resolución de primeras llamadas (FCR) llegando al experto correcto en tiempo real– Las tasas bajas de resolución de primeras llamadas normalmente agregan un

30% de costes adicionales a los presupuestos del centro de contactos– Usar el flujo de trabajo y la integración de presencia para conectar los

recursos expertos con los problemas en tiempo real

• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0– Integración de presencia a través de Office Communications Server 2007– Flujo de trabajo entre equipos internos y externos a través de Windows

Workflow

Gestión del canal de correo electrónico mejorado

• Necesidad del cliente: Usar de forma eficaz el canal de correo electrónico para reducir los costes de servicio mientras se mantiene la satisfacción– Desviar la gestión de incidentes del teléfono al correo electrónico o la Web– Ofrecer un servicio coherente y diferenciado a través de la Web o el correo

electrónico– El canal del correo electrónico es un 44% más económico que las

conversaciones de los agentes en directo

• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0– Promocionar fácilmente los correos electrónicos en casos– Arquitectura de enrutamiento de correo electrónico avanzada– Flujo de trabajo entre equipos internos y externos para los correos electrónicos– Mejoras en el envío, enrutamiento y gestión de correos electrónicos