CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica del cliente

Ejemplos: servir un plato de alimentos reparar un teléfono llenar el tanque de gasolina

EL SERVICIO

1. LA APATIA:

Actitud de indiferencia con el cliente 2. LA FRIALDAD: Hostilidad , impaciencia, frialdad “pude apurarse” 3.LA NEGACION: Discúlpenos, No lo trabajamos, No es posible 4. EL ROBOTISMO: “ Gracias el que sigue”

Los pecados del servicio

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro o un servidor con el fin que el cliente obtenga su producto en el momento indicado

¿ que es un cliente ?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una compra, transacción u otro tipo de pago.

normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Tipos de clientes

CLIENTES INTERNO colaboradores

CLIINTES EXTERNOS consumidores o usuarios

Situaciones especiales

CLIENTES EXIGENTES

Sus exigencias suelen ser sus necesidades

CLIENTES PLATICADORES

Posiblemente son personas solitariasMuestre interés por ellos

SITUACIONES ESPECIALES

CLIENTES ENOJADOS

Se tiene que poner mas atención y cálmele el enojo Utilice un tono de voz tranquilo y amable

CLIENTES QUEJOSOS

El quejoso habitualmente no le gusta nadaNo permita que este cliente lo desanime

Situaciones especiales

CLIENTES INDECISOS Sea paciente Ofrécele una salida

EL QUE NO HABLA

No formule preguntas que requieren de respuestas elaboradas Ayúdelo a que se relaje

Situaciones complicadas

CLIENTES INFELIZ

Ayúdelo a encontrar lo que están necesitando Sus palabras siempre son “de seguro no tiene lo que busco”

CLIENTE DIFICILES “SABELOTODO”

Son aquellos que piensan que siempre van a saber mas que el vendedor o suministrador.