Servicio al cliente

Servicio al cliente

El participante:

• Aprenderá que un buen servicio beneficiará a sus clientes, a la organización, e incluso a si mismo.

• Reconocerá cómo la “persona de contacto”, crea la diferencia en el servicio al cliente.

• Identificará las particularidades que ejecuta la persona de contacto al momento de atender al cliente.

• Identificará las necesidades personales y prácticas de sus clientes.

• Adquirirá herramientas y estrategias para el adecuado trato a los clientes que solicitan información u orientación.

COMPETENCIAS:COMPETENCIAS:

ContenidoContenido•1. Definición de calidad en el servicio•1.1 ¿Quién es el cliente?•1.2 Diferentes tipos de necesidades•1.3 Motivaciones del cliente•2. Satisfacción del cliente•2.1 Elementos clave para la satisfacción del cliente•3. Enfoque centrado en el cliente •4. Etapas de calidad en el servicio al cliente/usuario•5. Proceso del servicio de calidad•5.1 Atender a la persona•5.2 Aclarar la situación•5.3 Satisfacer o exceder las expectativas del usuario•5.4. Asegurarse de la satisfacción•6. Clasificación de los clientes/usuarios•6.1 Otras clasificaciones•7. Actitudes ante los clientes difíciles•8. Estrategias de atención al cliente•8.1 Cómo manejar clientes difíciles o especiales•9. Técnicas de atención al cliente

Atención al clienteAtención al cliente

• ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?

• ¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?

Los mercados…Los mercados…

• Más dinámicos y competitivos.• Mayor oferta de productos y servicios.• Consumidores más exigentes e informados.• Más leyes y reglamentos que protegen al

consumidor.• Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y

lograr su fidelidad.

Satisfacción y lealtadSatisfacción y lealtad

• Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.

• Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

No es fácilNo es fácil

• Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil:– Debemos producir bienes y

servicios que satisfagan sus requerimientos.

– Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.

1. EL CONCEPTO DEL SERVICIO1. EL CONCEPTO DEL SERVICIO

SERVICIO: SER – Persona , VICIO - Habito, es el habito de las personas hacer las cosas bienUn servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre quien lo presta y quien lo recibe, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

•El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

•El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.

•De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

•El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado, la presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

•El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (1)CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (1)

Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantenerlo en preparación.

Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar oalmacenar centralmente. Generalmente se presta dondequiera que esté el cliente, por gente que está más allá de la influencia inmediata de la gerencia.

La persona que recibe un servicio no tiene nada tangible. El Valor del servicio depende de su experiencia personal.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (2)CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (2)

La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en forma personal para crear el servicio.

Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el resultado.

Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante el ciclo del servicio, existen menos probabilidades de satisfacción.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio. • El cliente es quien determina el nivel de excelencia del

servicio y siempre quiere más. • La empresa debe formular promesas que le permitan

alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características específicas de los serviciosCaracterísticas específicas de los servicios

• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. • Los servicios son personalizados. • Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. • Los servicios se producen conforme a la demanda. • Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de

entregarse. • Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. • Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. • Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. • Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente

(corregidos al momento que se dan). • Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. • Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes

de la entrega. • Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. • Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo

comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.