UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ASIGNATURA: GESTIN DE CALIDAD

INTRODUCCION

Con un conocimiento ms preciso, adquirido en la unidad anterior, acerca de lo que es el servicio al cliente, apropindonos de conceptos tales como marketing interactivo, el entendimiento de que es y como incurrir cuando hablamos de cliente interno y cliente externo, nos ha dado la pauta para entrar de forma ms segura al desarrollo de esta actividad 2 de la fase 3 donde, por medio de un ejemplo, vamos a entrar aplicar lo aprendido de una manera ms prctica.Con una teora enfocada en las estrategias, la planeacin, la cultura ocupacional, el plan marketing, teniendo en cuenta los conceptos de calidad, percepcin del cliente, valor agregado entre otros, vamos a construir por medio de un ejemplo la forma como una empresa de ingenieros civiles puede proyectar su empresa con mejores resultados, haciendo un anlisis minucioso de las caractersticas que posee, las diferentes debilidades, fortalezas y amenazas que podra tener para poder dar un buen diagnostico de su estado y plantear las estrategias en las que podra incurrir para ser ms productiva, desarrollar una cultura organizacional en la bsqueda de proyectar sus servicios a instancias internacionales y como podran llegar a fortalecer su estructura para logar consolidar su posicionamiento en el mercado de una forma ms organizada, competitiva y profesional.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales.

1. Cmo se podran aplicar las habilidades tcnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovacin y el profesionalismo y el buen servicio?

Primero que todo hay que especificar que la organizacin de Ramrez ha crecido considerablemente debido a la demanda de sus servicios al ser una empresa lder en su respectiva rama y por la reputacin que se ha ido ganando a travs del tiempo. Sin embargo la empresa, de carcter familiar no ha enfocado su esfuerzo a la construccin de una estructura organizacional que permita dar a sus empleados la confianza y el respaldo de estar trabajando con una empresa seria comprometida con sus necesidades.

Por eso pienso que una de las habilidades tcnicas que debera desarrollar la empresa es la cultura organizacional, que est inmersa dentro del concepto de planeacin estratgica del servicio al cliente. La planeacin va permitir que la empresa utilice todos sus recursos fsicos, humanos y tecnolgicos para prever hechos y anticiparse a ellos, en la bsqueda de obtener mejores resultados en las ventas y utilidades mediante la satisfaccin de los clientes tanto internos (empleados) como externos.

La cultura organizacional est relacionada con el posicionamiento de la empresa en el mercado analizando aspectos como la trascendencia histrica de la empresa, las conquistas adquiridas, creencias filosficas, los valores, las normas, filosofa de trabajo, los ritos, la tecnologa entre otras caractersticas.

Segn lo descrito en el estudio de caso encontramos que la empresa Ramrez ha adquirido a travs de la historia un posicionamiento en el mercado bastante fuerte por su profesionalismo tcnico que ha permitido ganarse la confianza de sus clientes, haciendo que se gane ms del 75% del mercado del pas, enmarcando el que hacer de la empresa dentro de un ambiente de gran productividad y dispuesta a incurrir en nuevas oportunidades de negocio y entrar a trabajar con proyectos de talla internacional. El inconveniente que ha tenido ha sido su informalidad en la estructura administrativa que da una sensacin de incertidumbre a sus empleados impidiendo a corto plazo enmarcarse dentro de la perspectiva globalizada a la que est dispuesta enfrentar.El hecho de que la empresa esta sujetada a las condiciones limitantes de su pas hizo que se proyectara sus actividades a proyectos ms ambiciosos con empresas de turismo internacional. Por eso una de las primeras estrategias que debera desarrollar la empresa es la definicin y estructuracin de una cultura organizacional que afiance las relaciones y el nivel de calidad de vida de sus empleados para enfrentar esta nueva perspectiva de negocio. Al definir una misin en la empresa se afianzan las relaciones ya establecidas entre los empleados (misin social) y adems se estipulan nuevas normas, valores y smbolos (misin econmica) que van a permitir mejorar la calidad de vida de los empleados y hacerlos ms dispuestos a satisfacer un mercado de nuevos y exigentes clientes.

2. Qu funciones administrativas cumple Ramrez cuando:

a) Hace una presentacin a posibles clientes.En el estudio de caso podemos ver que Ramrez ha abarcado la mayor parte del mercado del pas ganndose la confianza y credibilidad de sus clientes, enfocando todo su trabajo desde una perspectiva de una empresa lder, de una empresa que est enfocada en la adquisicin de nuevos clientes (en este caso de clientes de carcter internacional) y nuevos usos del servicio (incurrir en nuevos nichos de mercado con innovadores y sofisticados servicios diferentes). Por eso sin tener una competencia fuerte que lo obligue a implementar estrategias como clonacin para participar ms activamente en el mercado, esta empresa tiene el camino libre para empezar a implementar estrategias de marketing orientadas a la adquisicin de nuevos y posibles clientes.

Como tal en la lectura no se especifica una metodologa o estrategia para adquirir nuevos clientes, pero si se estipula la necesidad de la empresa de seguir creciendo en este aspecto. Al tratar de interactuar con empresas internacionales se deja claro que es necesario implementar un plan de marketing estratgico para alcanzar sus objetivos (objetivos que se debieron estipular estructuracin e implementacin de la cultura organizacional de la empresa).

Dentro del desarrollo del plan de marketing encontramos en primera medida la definicin del mercado y sus principales tendencias. En este punto dejamos claro cul va hacer nuestra posible clientela y hacemos un estudio de las tendencias en las que se desenvuelve dicho mercado analizando aspectos como factores ambientales (sociales, polticos y econmicos).

La segunda fase es la definicin de los productos y servicios ofrecidos por la empresa analizando su ciclo de vida, curva de experiencia y acciones estratgicas.

La tercera fase es la actuacin de la competencia observando cmo funcionan y operan estas empresas teniendo en cuenta que en este caso su mirada est enfocada en el rea internacional.

La cuarta fase es el plan detallado de la estrategia de distribucin y venta, que toma en cuenta todo el proceso de la definicin de un mercado objetivo (foco estratgico del negocio), de un mercado potencial (saber si lo que se est ofreciendo cumple las expectativas del mercado) y de una investigacin de mercado (estudio detallado de informacin clave para mantener y adquirir nuevos clientes).

La quinta fase hace referencia al plan detallado de comunicacin y es el ms importante de este punto ya que muestra como la empresa define su propia presentacin ante el mercado. Este proceso determina la imagen que va adoptar la empresa y qu tipo de nivel de percepcin va tener la clientela ya fiel y los posibles clientes interesados en sus servicios. En esta fase se estructura las estrategias promocionales y se define el pblico objetivo.

La sexta fase estipula los costos y resultados esperados desde punto de vista econmico y financiero.

b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en DEHC S.A

En el estudio de caso observamos que la empresa est participando de proyectos de nivel gubernamental como integrantes del proceso de diseo del aeropuerto de puerto rico y participando en la construccin de diseos para proyectos tursticos de carcter internacional, aportando toda su experiencia y desarrollo en ambiente local de una manera muy profesional.

El estar posicionada como una empresa lder a nivel local le da la posibilidad de participar de proyectos alternos a la construccin de urbanizaciones, abriendo un abanico de nuevos servicios interviniendo en nuevos nichos de mercado como lo es el turismo, obligando a que tenga un plan de marketing estructurado para poder competir con las posibles empresas que podran quedarse con los contratos de diseo de estos nuevos proyectos.

Dentro de la estructuracin del plan de marketing deben darle un nfasis prioritario a un proceso llamado estrategias de servicios. En este proceso realiza un portafolio de servicios que se van a ofrecer tomando como referencia a la competencia principal y haciendo un proceso de retroalimentacin continua para superar las adversidades, ya que es muy posible que se tenga que agregar nuevos servicios inesperados y darles el valor agregado correspondiente.

c) Qu comentarios tiene sobre el nfasis de DEHC, S.A. , en el servicio al cliente? Cmo debera apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?

Podemos ver que la empresa DEHC S.A maneja una gran clientela fiel que se ha ganado por la trascendencia histrica de profesionalismo y seguridad de su trabajo, pero las condiciones geogrficas (el pas donde se desarroll) limita su expansin al manejarse el nmero reducido de proyectos de construccin enfocados casi exclusivamente al rea de construccin urbana. Esto ha permitido que la empresa entre en un estado de confort ya que mantiene con los clientes adquiridos y no se preocupa por un crecimiento exponencial de sus utilidades. A esto se le suma el carcter informal que posee al no tener una poltica clara que incentive procesos de motivacin, capacitacin y crecimiento de sus empleados manteniendo una clientela interna sin disposicin a emprender nuevos proyectos y desafos.

Por eso es de vital importancia que la empresa expanda sus expectativas y se fortalezca con el desarrollo de un plan estratgico de servicio al cliente conceptualizando procesos de cultura organizacional (para que se estipule las condiciones de seguridad funcional interna ms dispuesta a los cambios y los nuevos retos) y la definicin de la misin de la empresa (para estipular su foco inters y objetivos primordiales). Esto con el objetivo de que se tengan en cuenta procesos de marketing interactivo (fortalecimiento del cliente interno y externo) para mejorar los estndares de calidad de los productos y servicios, se trabajen en diferentes nichos de mercado, se abran ms puertas para competir con empresas de talla internacional y se tenga una slida y fuerte empresa dispuesta a mantenerse en un mercado cambiante.

3. Qu comentarios tiene sobre el nfasis de DEHC, S.A. en el servicio al cliente? Cmo debera apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?

Una de las principales caractersticas que tiene la firma de ingenieros es su profesionalismo y confianza que han ganado a travs del tiempo con sus clientes, cumpliendo a cabalidad cada uno de sus proyectos entregando muy buenos resultados. El inconveniente ms grande que tiene es su falta de organizacin planteando una empresa donde los empleados estn informalmente vinculados y con la posibilidad de que no permanezcan debido a la falta de garantas que esta ofrecen.

Esta firma, que se logr consolidar como una de las pioneras en su labor a nivel nacional, tiene una gran ventaja en la medida en que posee la mayor parte del mercado a su favor, sin embargo, con la idea de proyectarse a nivel internacional, esta empresa le falta todava fortalecer sus estructuras construyendo una slida cultura organizacional que le permita aduearse, primero que todo, de sus empleados que son su el alma intelectual y logstica de la empresa; segundo, es necesario que toda su trascendencia histrica en el negocio le d el peso necesario para construirse con bases slidas estructurando una organizacin administrativa y productiva lo suficientemente competitiva para entrar en el mercado internacional; y tercero, que enfoque todas sus energas en el fortalecimiento del cliente interno y externo, dndole garantas a sus empleados para innovar en nuevos nichos de mercado y acogiendo cada vez ms clientes interesados en los servicios que estos podran llegar a ofrecer.

ANALISIS DOFA Y CAME

Introduccin:En la actualidad, es fundamental para cualquier empresa mantener una buena interaccin con sus clientes, para as determinar la mejor manera, los requisitos que el cliente espera en los productos y servicios que recibe.

Por tal motivo, el nivel de competitividad en el mbito empresarial, es un concepto que cada vez merece mayor atencin por parte de las empresas que desean mantenerse en el negocio. Se observan a diario, factores como el crecimiento de la economa y la adopcin de polticas encaminadas a la globalizacin, que traen consigo el incremento de la competencia y por lo tanto el aumento del riesgo de la desaparicin de las empresas del mercado. Es as como el aumento continuo de la capacidad de competir de una empresa, se debe ver reflejado en las estrategias que utilice para lograr salir del riesgo que la globalizacin trae consigo.

Muchas empresas caen en el dilema de cmo lograr y a qu herramientas recurrir frente a la competitividad del mercado globalizado, donde la oferta de bienes y servicios es cada vez ms variada y extensa. Aquella salida que han encontrado muchos empresarios, ha sido la implementacin de una norma internacional, que revele ante sus clientes su nivel de confiabilidad y su capacidad de producir mejores resultados que la competencia, es decir, las empresas han visto en el certificado NTC ISO 9001, una ventaja competitiva.

Uno de los aspectos fundamentales en la gestin empresarial del nuevo milenio es centrar su organizacin en el cliente, conocerlo ampliamente en todos sus aspectos incluyendo sus necesidades, sus expectativas de nuevos productos o servicios y sus sugerencias para mejorar en la satisfaccin de sus necesidades, es importante ofrecer productos con calidad no solo en su aspecto fsico sino tambin en el valor agregado recibido en cada uno de los procesos que se inician desde la seleccin de los animales vivos hasta su consumo por el cliente.

Objetivo: Identificar el concepto de Sistema de Gestin de Calidad y reconocer los elementos y requisitos necesarios para su implementacin, travs de un ejercicio prctico, teniendo como base las normas internacionales ISO-9000. Para el caso particular se realizar el diagnostico en la empresa dedicada a la distribucin y comercializacin de carne de bobino ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda..

Objetivos especficos:

Reconocer la importancia que tienen los sistemas de gestin de calidad en el nivel de competitividad de las organizaciones.

Reconocer el concepto de Sistema de Gestin de Calidad, basado en un esquema fundamental de procesos.

Identificar la importancia en la implementacin de la cultura de mejora continua y calidad total en las organizaciones

Identificar los elementos, requisitos similares y adicionales entre los documentos de referencia teniendo como base la NTC ISO 9001:2000

Realizar la identificacin de los procesos que se llevan en la Empresa ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda., cmo es su funcionamiento y con qu eficacia se estn cumpliendo.

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Diagnstico de la EmpresaEl grupo debe elaborar un diagnstico de la empresa seleccionada:DIAGNOSTICO ISO 9001/2008Alimentar de la Sabana Alimentos con CalidadDIANOSTICO No.00001

20 de Septiembre de 2014

No.requisitos12345678910CMCOCLF%observaciones

4sistema de gestin de calidad

4.1requisitos generales10330%10%

4.2.2manual de calidad10440%

4.2.3control de los documentos10440%

4.2.4control de los registros10440%

5responsabilidad de la direccin

5.1compromiso de la direccin10440%

5.2enfoque al cliente10220%

5.3poltica de calidad10330%

5.4objetivos de calidad10440%

5.5responsabilidad, autoridad 10220%

5.6revisin por la direccin10220%

6gestin de los recursos

6.1provisin de los recursos10330%

6.2recursos humanos10330%

6.3infraestructura10330%

6.4ambiente de trabajo10110%

7realizacin del producto

7.1planificacin de la realizacin del producto10220%

7.2procesos relacionados con el cliente10220%

7.3diseo y desarrollo10110%

7.4compras10220%

7.5.1produccin y presentacin del producto10220%

7.5.2validacinde los procesos de prod/serv10220%

7.5.3identificacin y trazabilidad10110%

7.5.4propiedad del cliente10110%

7.5.5preservacin del trabajo10110%

7.6control, dispositivos, seguimiento y medicin10110%

8medicinanlisis y mejora

8.1generalidades10110%

8.2.1percepcin del cliente10110%

8.2.2auditoras internas10110%

8.2.3control de los procesos 10110%

8.2.4control del producto 10110%

8.3control del producto no conforme10110%

8.4anlisis de datos10110%

8.5mejora10110%

8.5.1mejora continua10110%

8.5.2accin correctiva10110%

8.5.3accin preventiva10110%

0 capacitacin6 implementacin y en adecuacin y ajustes

1 Definido Informalmente, no est documentado7 en proceso de auditora interna

2 se tiene documentado, pero no est normalizado8. en proceso de accin correctiva / preventiva

3 preparacin de documentos/anlisis de Informacin9 para pre-auditoria

4 Revisin de los documentos Revisin de la informacin10 cierre de no conformidades

5 Aprobacin de los documentos o la metodologa por parte de la gerenciaCM: calfmaxima; CO: calificacin obtenida; CLF: calif %de avance; %: avance total

Nota: En la columna CO deben colocar la calificacin que este de acorde de acuerdo a lo dado anteriormente, donde se especifica si de 0-10 de acuerdo a su grado de avance que tenga en la empresa, no deben modificar ningn dato de las columnas, el automticamente te dar los resultados, solo colocan la calificacin en CO

Planeacin estratgica: Proponer una planeacin estratgica de la empresa seleccionada, donde deben proponer una misin, visin, poltica de calidad, objetivos de calidad, DOFA, organigrama y valores corporativos bien sea de mejora o nueva.Misin: La Misin de Alimentar de la Sabana es atender las necesidades alimenticias en carne de Bovino para la poblacin ubicada en la sabana de Bogot y alrededores, proporcionando a nuestros clientes un producto exquisito, de excelente calidad, respetuoso con el medio ambiente, al mejor precio, a nuestros socios una rentabilidad creciente, sostenible y a nuestros empleados la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales.Visin: Ser la empresa de distribucin y comercializacin de carne de Bovino lder en el y en continuo crecimiento, con presencia en el departamento de Cundinamarca, que se distinga por proporcionar un producto de excelente calidad a sus clientes, una rentabilidad a sus socios, con oportunidades de desarrollo profesional y personal a nuestros empleados, una contribucin positiva a la sociedad, y respetuosa por el medio ambiente. Poltica de calidad: Comercializar de manera eficiente carne de bovino con los estndares de calidad ms altos, que supere las expectativas de los clientes y que nos permita posicionarnos como empresa lder en distribucin y comercializacin de carne de bovino. Para ello se implement el sistema de calidad basados en la norma ISO 9001, cumpliendo con los objetivos de calidad, los requisitos legales, llevando a cabo un exhaustivo plan de controles y supervisiones higinico-sanitarias, manteniendo las buenas prcticas de manufactura, que permitirn contar con producto inocuo, de exquisito sabor, respetuoso con el medio ambiente y de excelente calidad.Objetivos de calidad Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes. Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros socios. Incrementar eficacia y eficiencia de los procesos. Incrementar el nivel de competencia del personal.

Matriz DOFA

FORTALEZASOPORTUNIDADES

Experiencia Alto compromiso por parte de la direccin para estandarizar los procesos. Personal altamente capacitado para responder a las necesidades de los clientes. Equipos de ltima tecnologa Personal capacitado en higiene y manejo de alimentos en un 95%. Logstica y operacin de transporte adecuado a las necesidades del mercado.

Estandarizacin de los procesos Adoptar mtodos que conlleven a obtener los mejores resultados con el menor costo posible. Mejorar la infraestructura y por consiguiente la imagen de la compaa. Creacin de una cultura de promocin de hbitos saludables en los empleados. Implementacin de Sistema de gestin Ambiental

DEBILIDADESAMENAZAS

Falta de documentacin y sistema de gestin culminado. Parte de la infraestructura no es adecuada. Falta de Sistemas de informacinadecuado o desactualizado. Falta entrar con fuerza y decisin en la dinmica por el respeto con el medio ambiente. Procesar, y eliminar adecuadamente los residuos slidos y lquidos generados y evitar el uso de energas contaminantes. No se cuentacon liquidez suficiente para realizar mejoras continuas en la atencin de los usuarios. Disminucin de recursos econmicos durante el proceso de implementacin del Sistema de gestin de Calidad. Sanciones por parte de los entes de control por el no cumplimiento de la normativa vigente. Cambios climticos que desestabilicen el precio de compra de ganado. Cambios climticos que disminuyan la oferta de ganado. Incremento en tarifas de transporte Competencia nacional y por entrada del Tratado de libre comercio- TLC.

Organigrama

Valores corporativos

Los Valores que guan la forma de actuar de Alimentar de la Sabana son:

Satisfaccin del cliente: Nos enfocamos en conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes para proporcionarles un producto con los estndares de calidad ms altos.

Mejora continua: Nos enfocamos en la revisin de nuestros procesos y en la bsqueda continua de la mxima calidad de nuestros productos.

Sostenibilidad: Cumplimos con nuestra misin contribuyendo al desarrollo econmico, medioambiental y social.

Inters por las personas: Nuestro entrono de trabajo es respetuoso con los empleados fomentando su formacin y desarrollo profesional.

Integridad: Todas los empleados nos comportamos con honestidady tica, contribuyendo al incremento de la confianza de la sociedad para con nuestra empresa.

Paso 5: Mapa de procesos Cada integrante debe proponer un mapa de procesos donde especifique los siguientes procesos: Proceso Gerencial, Proceso Misional y Proceso de apoyo

MAPA DE PROCESOS ALIMENTAR DE LA SABANA

PROCESO GERENCIALGESTION GERENCIALGESTION DE LA CALIDADCOMERCIALDIST. Y ENTREGARR.HHINFRAESTRUCTURA Y METROLOGIAPRODUCCIONDESPOSTELIMPIEZAEMPAQUEALMACENAMIENTOCONTABILIDADEMBALAJESACRIFICIO Y/ODESPOSTE(Proceso externo)

USUARIONECESIDADESUSUARIO, FAMILIA, COMUNIDAD SATISFECHA Proceso ContratadoCOMPRAS GANADO INSUMOS Y FORANEOSPROCESO DE APOYOPROCESO MISIONAL

MATRIZ CAME

MANTENER LAS FORTALEZASEXPLOTAR LAS OPORTUNIDADES

- Experiencia

Es importante que la experiencia se mantenga de forma que las personas que tienen esa experiencia se mantengan y no haya fuga de cerebros desde la compaa hacia la competencia.

- Alto compromiso por parte de la direccin para estandarizar los procesos.

Hacer que los procesos estandarizados se mantengan de forma que se efecten algunos nuevos y que adems haya un nivel de educacin para que se informe y se capacite acerca de la estandarizacin.

- Personal altamente capacitado para responder a las necesidades de los clientes.

Incentivar a los empleados que estn capacitados, de forma que puedan ganar un sueldo que vaya acorde a sus capacidades, de esa manera ellos no tendrn la necesidad de irse para otras compaas.

- Equipos de ltima tecnologa

No slo se tratara de mantener la tecnologa adquirida sino de adquirir nueva tecnologa a medida que avanza la ciencia y la tcnica.

- Personal capacitado en higiene y manejo de alimentos en un 95%.

Terminar de capacitar al resto 5% y a las personas que llegan nuevas a la compaa se les debe exigir que lleguen con el curso aprobado.

- Logstica y operacin de transporte adecuado a las necesidades del mercado.

Estimular al personal de logstica para que mantenga la capacidad de actualizacin y resolucin de los problemas.

- Estandarizacin de los procesos

Sacar el mximo provecho a la estandarizacin, de manera que las personas capacitadas en tal estndar se mantengan mucho tiempo brindndoles estabilidad laboral.

- Adoptar mtodos que conlleven a obtener los mejores resultados con el menor costo posible.

Con los costos bajos se obtiene rentabilidad alta, esto se puede aprovechar para que el xito de la compaa se mantenga.

- Mejorar la infraestructura y por consiguiente la imagen de la compaa.

La infraestructura permite que se pueda ver la imagen de la compaa en ella. Una infraestructura moderna, con un diseo agradable a la vista, es una forma de que la imagen se imponga.

- Creacin de una cultura de promocin de hbitos saludables en los empleados.

Con esta poltica se disminuyen las incapacidades de los empleados, con lo cual se amplan las posibilidades de produccin.

- Implementacin de Sistema de gestin Ambiental

Se aprovecha la imagen de una compaa que se preocupa por el medio ambiente.

CPORREGIR LAS DEBILIDADESAFRONTAR LAS AMENAZAS

- Falta de documentacin y sistema de gestin culminado.

Es importante saber que es casi imposible recuperar la documentacin que se ha dejado de tomar en los ltimos aos. Pero para corregir esta debilidad es posible hacer bases de datos sistematizadas en la memoria de varios computadores e incluso en la red, con el fin de mantener informacin a tiempo en las circunstancias necesarias para la compaa.

- Parte de la infraestructura no es adecuada.

Las adecuaciones pueden ser costosas, pero trazar un plan para comenzar los ajustes necesarios, puede realizarse en poco tiempo, adems de volverse una prioridad para la empresa puesto que se est desaprovechando un terreno que puede ser clave en el xito de la empresa.

- Falta de Sistemas de informacin adecuados o desactualizados.

Este punto va muy ligado al punto nmero uno sobre la ausencia de documentacin. Es necesario que se ligue esa falta de documentacin con los sistemas de informacin que vayan a la vanguardia en su utilidad, es decir, que no sean obsoletos para los objetivos que tiene la compaa. Adquirir un software en este momento en que la tecnologa ha avanzado y donde las empresas prestadoras de servicios computacionales estn a la orden del da, no debiera ser tan complicado y puede que sea descuido de las directivas de la firma.

- Falta entrar con fuerza y decisin en la dinmica por el respeto con el medio ambiente. y - Procesar, y eliminar adecuadamente los residuos slidos y lquidos generados y evitar el uso de energas contaminantes.

Se pueden crear polticas de buen gobierno, polticas encaminadas a proteger el medio ambiente. Esto es adecuado porque se necesita que la compaa compita con buena imagen, es decir, que se usen las buenas prcticas para posicionarse en el mercado como una compaa que responde y respeta el medio ambiente.

- No se cuenta con liquidez suficiente para realizar mejoras continuas en la atencin de los usuarios.

La caja menor es insuficiente, se puede crear un cupo ms amplio en ella. Pero la respuesta ms acertada sera crear un departamento slido de servicio al cliente que maneje recursos propios para realizar mejoras continuas en la atencin de los usuarios.

- Disminucin de recursos econmicos durante el proceso de implementacin del Sistema de gestin de Calidad.

Los recursos deben estar disponibles para esta rea tan importante. De la calidad depende el xito de la compaa. La estrategia sera adoptar un poner al frente el mejor personal para que abandere este proyecto y no lo deje en la sombra.- Sanciones por parte de los entes de control por el no cumplimiento de la normativa vigente.

Afrontar el pago y corregir para una prxima oportunidad. Es til responsabilizar a uno de los directivos, sancionarlo con un memorando con el fin de que no se repita la situacin.

- Cambios climticos que desestabilicen el precio de compra de ganado. Y Cambios climticos que disminuyan la oferta de ganado.

Es importante que se afronten los inconvenientes que tiene el medio ambiente, y reconocer que la compaa no tiene la solucin en sus manos. La compaa har lo posible para entrar en el negocio del ganado, haciendo una integracin vertical, ser la mejor forma de afrontar el problema.

- Incremento en tarifas de transporte.

Adquirir con el tiempo la flota necesaria para el transporte de insumos como de mercanca terminada.

- Competencia nacional y por entrada del Tratado de libre comercio- TLC.

Hacer alianzas internacionales con las compaas que sern las competencias futuras.

CONCLUSIONES

La planeacin estratgica del servicio al cliente es una de las herramientas fundamentales que tiene toda empresa para buscar la mejor manera de organizar paso a paso la forma ser ms competitiva, estipulando su misin y visin con objetivos claros y de fortalecerse administrativamente con la una cultura organizacional bien definida.

El definir una estrategia de marketing da a cualquier empresa la seguridad de proyectase a una consolidacin ms eficaz y efectiva manteniendo sus clientes con servicios ms personalizados y captando ms clientes fortaleciendo sus empleados con procesos de capacitacin, mejores honorarios y enfocndolos a una visin ms innovadora.

El Sistema de Gestin de Calidad de ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda., le proporcionar una mayor seguridad y credibilidad frente a sus clientes y un nivel superior de competitividad frente a sus competidores, en cuanto a que sus productos y su servicio estn basados en la calidad y una cultura de mejoramiento continuo.

El uso de casos reales de aplicacin de los conocimientos que estamos adquiriendo es estimulante en el estudio pues nos permite saber la utilidad real de lo que estamos estudiando. Al hallarle sentido a todo este cuerpo terico aumenta nuestro inters por los temas que se presenten en lo sucesivo y se fomenta nuestra curiosidad sobre cmo encontrarle ms aplicaciones

BIBLIOGRAFIA

1. Seplveda Flrez, Nelson Leonardo, Hernndez Ortiz Yimi Alexander (2011). Gestin de Calidad- Mdulo del Curso Gestin de Calidad. Bogot: Universidad Nacional Abierta y a Distancia- UNAD.