Percepción en el servicio al cliente

Adiestramiento al personal de servicio

de la Biblioteca

Por:

Prof. Lourdes Cádiz

Objetivos del taller

• Definir percepción y servicio

• Describir nuestra visión de servicio

• Manejo de las quejas

• Construir lealtad y ganar nuevos

clientes

Percepción

proceso psicológico complejo por medio del cual un individuo se hace consciente de sus impresiones sensoriales y adquiere conocimiento de la realidad. Es un mecanismo de adquisición de la información a través de la integración estructurada de los datos que proceden de los sentidos. Enciclopedia de la Psicología: Tomo 4 Diccionario. (2001). Barcelona:

Océano.

¿Qué es Servicio? •todo aquello que trata de darles a los clientes lo que desean.

•los clientes no saben lo que quieren.

•todos los clientes no son lo mismo.•Lluvia de ideas con una palabra.

apoyo

Satisfacción

Percepción

Ayudar

Dar

Flexible

Colaborar

Tiempo

Visión del servicio

• Tradicionalmente− Llenar las expectativas del cliente, ser

competente y hacerlo rápido. De dónde surgen las expectativas de los clientes y cuáles son nuestras competencias.

• Actualmente− Exceder las expectativas del cliente, estar

unido al cliente, y hacerlo ahora. Ejemplos de la biblioteca.

Sustituir “cliente” por estudiante

• El estudiante desea que usted: − escuche con respeto e interés. − asuma responsabilidad involucrándose en el

problema y en la solución.− preste atención a los detalles.− tenga presente qué es su tiempo y su dinero.

Componentes del servicio• La organización y sus sistemas

− Los clientes tienen expectativas de usted, antes de que ellos siquiera piensen en cómo usted les sirve.

− Éstas son normas claras, concretas, definibles que usted provee para suministrar un buen servicio.

• Ejemplos− El servicio debe ofrecer lo que dice y a la altura en que hace

que lo dice.− La presentación de la organización debe concidir con las

expectativas de los clientes: las premisas deben ser inteligentes, los reglamentos, letreros, y páginas web deben contener instrucciones claras y bien organizadas.

− Los procesos para llevar el producto al cliente deben ser efectivos y útiles para él. Esto significa: atender las peticiones de información, enseñar a manejar recursos electrónicos, cantidad de libros a tomar prestados, multas y otros.. Tijeras,grapas…ji,ji..

Servicio personal…todos somos clientes. Cita:a nuestros clientes

“quisquillosos”, demasiados exigentes, que hacen preguntas embarazosas: !GRACIAS! Sigan trabajando tan bien como lo están haciendo.

Publicidad de Dell Computers

• El personal debe estar bien entrenado.

• La actitud (disposición de ánimo que se manifiesta de algún modo) que los clientes encuentran en la organización.

• Nuestra actitud hacia los clientes deben girar hacia los servicios que ofrecemos.

• Ejercicio práctico: 10 minutos− Identificar estos aspectos en las áreas de servicio usando

“role playing”. 1positivo,2negativo,3positivo…

¿Dónde comenzamos con nuestra visión de servicio?

•Revisar nuestros puntos fuertes.− escuchar, escuchar, escuchar… − atención a detalles, saber enseñar…niveles− habilidad para manejar y resolver problemas.

•Identificar nuestros puntos débiles − Manejo del tiempo− Falta de conocimientos − Frustración

¿Cuál es la diferencia para el cliente? •¿Cómo se beneficia el cliente de nuestras fortalezas? La respuesta nos dice si abandonamos la actividad.

•¿ Qué impacto tienen los puntos débiles en el cliente? La respuesta nos dice qué sucede si efectuamos cambios.

•Cero tolerancia

los errores deben investigarse.

si no se hace nada, sucederán de nuevo.

•Sentando la norma¿qué constituye el servicio perfecto? Para las tareas medulares

¿qué clase de normas buscamos? Que sean medibles

Manejo efectivo de las quejas

•¿Qué nos dicen:−conocer las necesidades y expectativas del cliente.−conocer lo que se puede ofrecer realmente en calidad del servicio y las áreas a mejorar.−un reto o una experiencia trabajar para resolver positivamente una queja o conflicto con el cliente.

•Formas efectivas de resolver una queja:

−Escuche efectivamente−Comunique asertivamente−Genere soluciones−Evalúe las posibles soluciones.−Haga una selección−Ponga la solución en acción.

Pasos para enfrentar y resolver situaciones difíciles

•Conserve la calma.

•Permita que el estudiante se exprese.

•Trate las emociones.

•Evite las frases de alto riesgo emocional.

•En forma asertiva, marque los límites a los estudiantes abusivos.

•Posponga acción o consulte con otros cuando sea necesario.

Resolviendo el problema

•Enfoque en el estudiante−Escuche, identifique y entienda, sea empático con el problema, dedique su experiencia y talento para resolverlo, integre al estudiante en la solución y pregunte si tiene recomendaciones.

•Comprometidos con la satisfacción

•Evite problemas o malos entendidos

Construir lealtad y ganar nuevos clientes

•Utilice el nombre del estudiante, sea amigable, confiable y competente.

−Esté listo para escuchar−Esté listo para tomar notas.−Demuestre que está escuchando−Haga preguntas.−Refrasee

•¿Qué hacemos cuando transferimos un servicio?

− − − −

•Yo deseo agradecer… por hacer extraordinario lo que puede “parecer rutinario”.

•Nuestra actitud hacia la tarea que tenemos asignada hace la diferencia en el servicio que ofrecemos. El deseo de servir es un valor, es dedicación para llegar a ser excepcionales y la disposición a acercarnos lo hace posible.

!Buen fin de semana!