MATERIA : ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

UNIDEG PLANTEL IRAPUATO

ELABORO: ROCÍO PACHECO AYALA

ASESORA: Ing. R0CÍO GARCÍA HERNÁNDEZ

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado

Ejemplo de servicios

S e l e c c i ó n d e l

e m p l e a d o

E n t r e n a m i e n t o d e l e m p l e a d o

D e l e g a c i ó n r e s p o n s a b l e

Factores para cumpl i r con las necesidades de l c l iente

SELECCIÓN DEL EMPLEADO.- Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero en la percepción cliente.

ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.

DELEGACION RESPONSABLE.- es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados de atención al publico.

PROCESAMIENTO Y SOLUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES DE LOS

CLIENTES

En compañías pequeñas que tienen unas cuantas reclamaciones de campo existe poca necesidad de un enfoque sistemático para el análisis de quejas. No obstante, cuando el número de reclamaciones aumente, también aumenta la necesidad de un enfoque sistemático. En cualquier caso, la falta de organización al respecto en algunas compañías ha sido un obstáculo serio para las buenas relaciones con los clientes

Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere un programa de acción diferente

PROGRAMAS DE ACCIÓN PARA LAS DIFERENTES QUEJAS DE LOS

CLIENTES

• Satisfacción de la reclamación.

• Prevención de la recurrencia de una reclamación aislada

• Identificar las quejas para descubrir las causas básicas y remediarlas.

• Análisis profundo para descubrir las causas básicas de la reclamación.

• Continuación del análisis para descubrir y aplicar remedios a las causas básicas

Mejorar la calidad y dar una retroalimentación rápida requiere una variedad de acciones para lograr un proceso tan conveniente y efectivo como sea posible. Estas incluyen:

* Proporcionar al personal formas bien diseñadas* Proporcionar incentivos para alentar la retroalimentación adecuada.* Proporcionar un glosario de términos para mejorar la comunicación y un código mnemónico para simplificar la captura y el análisis de datos.* Proporcionar entrenamiento sobre cómo y porqué.* Llevar a cabo auditorías del proceso de retroalimentación de datos.* Utilizar tecnología moderna para recolectar la información de campo.

Estos aspectos son decisivos para la existencia y prosperidad de la empresa ya que las ventas son una fase que materializa la comercialización de nuestro producto. Actualmente muchas empresas que se encuentran a la vanguardia en los procesos de control de calidad utilizan las ventas como una oportunidad para obtener información acerca de:•Tendencias de ventas (los productos de la empresa mas solicitados)•Tendencias de ventas de sus competidores. •Las quejas mas comunes sobre sus productos con el fin de mejorarlos. •La opinión general de los consumidores respecto al producto. •Sugerencias de los consumidores respecto a la mejora del producto. •Posición que ocupan sus productos en comparación con los precios de la competencia.

SERVICIOS POST FABRICACIÓNCLIENTE INTERNO. ORIENTADO A LA

CADENA DE PROVEEDORES“La siguiente etapa de su proceso es su cliente”

Cliente interno:Aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en una misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Son personas que están al lado e iguales a nosotros como jefes, compañeros y familiares, para los cuales debemos ofrecer actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, para lograr lo anterior, debemos tener presente:

a) Necesidad de ser comprendido.b) Hacerlo sentir bienvenidoc) Hacerlo sentir importanted) Que se sienta cómodo

En cuanto a perdidas, el 67.3% del promedio de tiempo se pierde por mal servicio interno. Denotando que un cliente interno insatisfecho:

a) Reclama o critica a sus proveedoresb) Demanda para exigir lo que necesitac) Acusa con compañeros o lideresRegatea condiciones y tiempos de entrega

Un proveedor interno tiende:

a) Discutir, confrontar la opinión del cliente interno

b) Detener u obstaculizar el servicio solicitado

c) Negar acusaciones

d) Aumentar tiempos de respuesta a los clientes internos

e) Desquitarse en alguna otra actividad posible

Detección de mal servicio interno:

1.- fricciones entre el personal

2.-fricciones disimuladas

a) urgenciasb) requerimientos mayoresc) mentiras entre áreasd) con copia parae) negativas al cliente

“si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”

La evaluación de los servicios se lleva a cabo a través de la suma de diversos factores:

1.- elementos tangibles2.- cumplimiento de promesa3.-actitud de servicio4.- competencia de personal5.- empatía6.- facilidad de contacto7.- comunicación8.- gustos y necesidades

BIBLIOGRAFIA

ANALISIS Y LA PLANEACIÓN DE LA CALIDADJ.M. JURANEDIT. MC GRAW-HILLPAG. 506-512www.monografías.comwww.mailxmail.comwww.gestiopolis.com