SERVICIO AL CLIENTE

María Fernanda Pazmiño

Max Alegre

PREGUNTA 1

¿Está de acuerdo con impedir de esta

manera que una persona cancele el

servicio contratado? Razone su respuesta.

PREGUNTA 1

No es cuestión de estar de acuerdo o no, hay

que cumplir el marco legal vigente de cada

país con respecto al servicio al consumidor.

Fuera del marco legal, es lógico que un

servicio se pueda adquirir y se cancele bajo

el mismo procedimiento. Facilita los

procesos internos de la compañía bajo un

buen esquema organizado de bases de

datos.

PREGUNTA 2

¿Qué recomendaciones le harían a una

empresa que brinda este tipo de servicio

al cliente?

PREGUNTA 2

1. Asesoría jurídica.

2. Estructurar su servicio de atención al consumidor, con

el mismo proceso tanto servicio personalizado como a

distancia (e-mail o telefónico).

3. Capacitar al personal tanto en los procesos internos

como en la atención al cliente.

4. Reestructuración de las bases de datos.

5. Inversión publicitaria sobre el servicio al cliente.

6. No hacer cambios profundos en el servicio al cliente a

menudo.

7. Determinar responsables.

PREGUNTA 3

¿Cómo gestionaría los reclamos que

ocasionan que una persona tome la

decisión de cancelar el servicio

contratado?

PREGUNTA 3

1. Debe existir un área de estadística.

2. Consultar al perjudicado el motivo de su reclamo.

3. Crear un paquete atractivo de retención del cliente

(mantenerlo cautivo).

4. Ser atendido por una persona de mayor rango

(supervisor o superior)

5. Identificar (en lo posible) la responsabilidad del

personal que propinó la inconformidad.

6. En caso de recuperar al cliente, hacerle saber y

demostrarle que el infortunio no volverá a ocurrir.

7. En caso de perderlo, facilitar los canales para su

regreso.

PREGUNTA 4

Tomando en cuenta las condiciones pres-

tadas para cancelar el servicio contratado

¿cuáles serían las consecuencias a corto,

mediano y largo plazo?

PREGUNTA 4

Corto Plazo:

● Irritación o tristeza del cliente por no

satisfacer su demanda.

Mediano plazo:

● Comentarios negativos en todo el entorno

del perjudicado, boca a boca destructor.

Largo plazo:

● El aprendizaje del cliente permitirá que se

transforme en más exigente y experto.

PREGUNTA 5

¿Cómo capacitaría al personal de contacto

para que maneje este tipo de políticas que

adopta la empresa?

PREGUNTA 5

1. Utilizar los datos estadísticos de la pregunta

3.

2. Analizar el servicio de la competencia.

3. Generar un compilado histórico y detallado

sobre el flujo de procesos interno.

4. Autocomprobar cómo está funcionando el

servicio al cliente.

5. Generar un sistema de información con

capacitaciones dirigidas.

PREGUNTA 6

Suponiendo que una crisis de éstas caracte-

rísticas, en donde un programa de televisión

hace referencia al mal servicio de la

empresa donde usted trabaja ¿qué acciones

ejecutaría para contrarrestar esta mala

imagen? Esquematice las acciones en una

planificación que involucre una descripción

de la situación actual, objetivos, acciones

previstas y los resultados esperados a corto,

mediano y largo plazo?

PREGUNTA 6

Situación actual:

● Una realidad de muchas empresas se

transforma en mediática, existen

testimonios reales y acusaciones de entes

de protección al cliente, y ninguna

oportunidad de defensa empresarial.

● El colectivo califica a todas las empresas y

sus servicios por igual.

● El tema a tratar en la TV es solo una parte

de un servicio.

PREGUNTA 6

Objetivos:

● Como no hubo nombres de empresas en el

programa, es más sencillo alejarse del

conflicto.

● Mantener al talento humano motivado y

evitar generar mayor incertidumbre.

PREGUNTA 6

Acciones previstas

● Poner en marcha el plan de manejo de

crisis (debería existir incluido su

presupuesto).

● Diseñar una estrategia reactiva a lo visto en

TV, que genere un imaginario mental

contrario al mensaje.

● Contactar a cada uno de nuestros clientes

para saber su nivel de satisfacción actual.

PREGUNTA 6

Corto plazo:

● No perder clientes.

Mediano plazo:

● Oportunidad para posicionarse como el

mejor servicio al cliente en su sector,

diferenciación.

Largo plazo:

● Establecer la calidad del servicio al cliente

como una percepción de valor.