Servicio al Cliente 2015 - Efam.pdf
14
Charlas Empresariales SERVICIO AL CLIENTE Expositor: Edwin F. Aruhuanca Maquera
-
Upload
edwin-fredy-aruhuanca-maquera -
Category
Documents
-
view
26 -
download
5
Transcript of Servicio al Cliente 2015 - Efam.pdf
-
Charlas Empresariales
SERVICIO AL CLIENTE
Expositor:
Edwin F. Aruhuanca Maquera
-
Quin es el Cliente?
El que recibe un servicio, quin tiene una necesidad,
quin tiene poder de decidir, el que define la calidad,
el que evala tu desempeo como proveedor, el que
establece los requerimientos, el que justifica tu
existencia, el que tiene derecho a reclamar y exigir,
el que busca la mejor opcin, la mejor publicidad, el
que utiliza tus productos y servicios, el que no
siempre tiene la razn, pero va primero.
NECESIDADES
DESEOS
GUSTOS
PREFERENCIAS
-
Es nuestro jefe y nuestra
razn de ser como
empresarios !!!
El cliente
-
Cliente insatisfecho
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad.
Esto lo lleva a preguntarse:
Nunca mas compro aqu?.
me quejo?
o no vuelvo?
-
Porqu se pierden los clientes?
1% Porque se mueren
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios
68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas, vendedores, empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores, cobradores y otros que estn en contacto con clientes.
-
Cmo atender las quejas?
De las gracias Deje hablar al cliente Sorprndase! No, acepte las quejas sin
rechistar
No asegure que no puede volver a ocurrir nunca
Identifquese con la empresa Ponga al cliente en un pedestal Transmita la queja al jefe Llame al cliente
-
El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a
por primera vez son por RECOMENDACIN de otras
personas.
El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen
por RECOMENDACIN de nuestros clientes actuales.
Es 7 VECES MS FCIL vender a un cliente actual
que a uno potencial.
Tengamos en cuenta que
-
Un CLIENTE SATISFECHO
se lo dice a 3 y uno
INSATISFECHO a 11
Tengamos en cuenta que
El 4% de CLIENTES
INSATISFECHOS lo
dicen... el otro 96%
simplemente NO
VUELVEN y hablan
mal de nosotros
-
Errores y horrores frente al cliente
Apata
Inflexibilidad
Evasivas Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
-
No lo se
No podemos hacer eso
Tiene que...
Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Frases que no debemos emplear
-
10 Demandas que hacen los Clientes
Cordialidad
Flexibilidad
Ser bien informado
Prontitud Equidad
Confiabilidad
Efectividad
Atencin
Oportunidad
Exactitud
-
La Comunicacin
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
Sonrer. Mirar a los ojos. Controlar los
movimientos corporales.
Dar la mano con seguridad.
Escuchar activamente. Elegir el lugar y el
momento adecuado.
Hacer preguntas cortas y directas
Ser positivo. Dar informacin til y
planificada.
-
Calidad de Servicio
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos que deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".
Debemos brindar un excelente servicio al cliente
-
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIN
RPM: #985005452 / CEL: 985005452
Email: [email protected]
