Servicio al clienteServicio al cliente

El servicio al cliente es el conjunto de El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes necesidades y expectativas de sus clientes

externos.externos.

Características del servicio al Características del servicio al clientecliente

El servicio al cliente es intangible.El servicio al cliente es intangible. Es perecedero. Se produce y se consume Es perecedero. Se produce y se consume

instantáneamente.instantáneamente. Es continuo. Quien lo produce es a su vez Es continuo. Quien lo produce es a su vez

el proveedor del servicio.el proveedor del servicio. Es integral. En la producción del servicio Es integral. En la producción del servicio

es responsable toda la organización. Por es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la calidad del ciclo del servicio, que genera la insatisfacción o satisfacción de los insatisfacción o satisfacción de los clientes.clientes.

Características del servicioCaracterísticas del servicio

La oferta del servicio es la promesa básica La oferta del servicio es la promesa básica como estándar para medir la satisfacción como estándar para medir la satisfacción del cliente. El cliente siempre tiene la del cliente. El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos. Ej. El cliente siempre esta prometemos. Ej. El cliente siempre esta desorientado.desorientado.

Por ende, el foco del servicio genera valor Por ende, el foco del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. Ej. Buen trato para y lealtad del cliente. Ej. Buen trato para que regrese.que regrese.

Tipología de las empresas Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al orientadas hacia el servicio al

clientecliente Conocen a profundidad a sus clientes, Conocen a profundidad a sus clientes,

tienen bases de datos confiables de tienen bases de datos confiables de ellos y manejan sus perfiles.ellos y manejan sus perfiles.

Realizan investigación permanente y Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de necesidades y sus niveles de satisfacción, auditoria del servicio.satisfacción, auditoria del servicio.

Tienen una estrategia, un sistema de Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.servicio a sus clientes.

Tipología de las empresasTipología de las empresas Hacen seguimiento permanente de los niveles de Hacen seguimiento permanente de los niveles de

satisfacción.satisfacción. Toman acciones reales de mejoramiento frente a Toman acciones reales de mejoramiento frente a

las necesidades y expectativas de sus clientes, las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.expresadas en los índices de satisfacción.

Participan sistemáticamente a sus clientes Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos.clientes externos.

Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que generan la participación de los clientes interna que generan la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de los colaboradores. El servicio al compromiso de los colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.después fuera.

El personal de servicioEl personal de servicio Necesita unas actitudes para afrontar actividades de cara al Necesita unas actitudes para afrontar actividades de cara al

cliente.cliente. La primordial es una actitud de forma profesional y el La primordial es una actitud de forma profesional y el

animo de prestar ayuda o servicio y el interés por satisfacer animo de prestar ayuda o servicio y el interés por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.las necesidades y expectativas del cliente.

Adoptar una mejor predisposición en aquellos momentos en Adoptar una mejor predisposición en aquellos momentos en los que algunos aspectos de nuestra personalidad no se los que algunos aspectos de nuestra personalidad no se ajustan a los perfiles requeridos. Ej. Rasgos y cualidades ajustan a los perfiles requeridos. Ej. Rasgos y cualidades especificas como la amabilidad y el trato cordial, y cuidado especificas como la amabilidad y el trato cordial, y cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respeto, la disponibilidad y la diligencia.y el respeto, la disponibilidad y la diligencia.

Una de las mas importantes sobre todas es la empatia que Una de las mas importantes sobre todas es la empatia que debe distinguir al profesional en el trato con el público.debe distinguir al profesional en el trato con el público.

Otra de las dificultades del personal de servicio es que no Otra de las dificultades del personal de servicio es que no salvaguarda en ocasiones el estado de ánimo derivado de salvaguarda en ocasiones el estado de ánimo derivado de los problemas.los problemas.

Características del personal de Características del personal de servicioservicio

Concentrarse en trabajo: cuando se entra en el Concentrarse en trabajo: cuando se entra en el lugar de trabajo, debe pensarse que accede a un lugar de trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no teniendo la culpa de cliente es la razón de ser, no teniendo la culpa de nuestros problemas. Ej. Peleas de familia, carro nuestros problemas. Ej. Peleas de familia, carro dañado, problemas económicos.dañado, problemas económicos.

Valorar los aspectos positivos del trabajo ayuda a Valorar los aspectos positivos del trabajo ayuda a mejorar el estado anímico.mejorar el estado anímico.

Actuar: pensar que el trabajo es como interpretar Actuar: pensar que el trabajo es como interpretar un papel. La actuación ayuda a adoptar una un papel. La actuación ayuda a adoptar una actitud mas positiva pues identifica mejor al actitud mas positiva pues identifica mejor al profesional con sus funciones. En esta actuación profesional con sus funciones. En esta actuación debe cuidarse tres aspectos.debe cuidarse tres aspectos.

Tres aspectos que deben Tres aspectos que deben cuidarsecuidarse

Aspecto físico: la imagen que se Aspecto físico: la imagen que se presenta al público.presenta al público.

Aspecto afectivo: los sentimientos Aspecto afectivo: los sentimientos que se muestran al cliente, siempre que se muestran al cliente, siempre cordiales.cordiales.

Aspecto intelectual: consiste en Aspecto intelectual: consiste en mostrar un autentico interés por mostrar un autentico interés por solucionar el problema del cliente solucionar el problema del cliente como si fuera propio.como si fuera propio.

Características del personal del Características del personal del servicioservicio

Vencer la timidez Vencer la timidez

Servicio al ClienteServicio al Cliente

Atención y buen servicio en la mesa

               

• El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le dieron.

• Aunque los personajes de la historia sean estereotipados

• en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que "actúa" como mesero debe tratar de que la escena sea exitosa.

• En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los platos.

Servicio al ClienteServicio al Cliente Es importante que el mesero esté muy al pendiente de sus Es importante que el mesero esté muy al pendiente de sus

clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna seña. clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna seña. Entre las cualidades de un mesero están la humildad, la Entre las cualidades de un mesero están la humildad, la

paciencia, el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad paciencia, el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones de saberse adaptar a diferentes situaciones

Un buen mesero también debe saber identificar las Un buen mesero también debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos pasar un agradable necesidades de los clientes y hacerlos pasar un agradable momento. momento.

Se dice que los meseros tienen algo de sicólogos porque Se dice que los meseros tienen algo de sicólogos porque muchos de ellos tienen la capacidad de que desde que muchos de ellos tienen la capacidad de que desde que hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben cómo deberán actuar. cómo deberán actuar.

Para que una persona decida consumir sus sagrados Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo más importante siempre relación precio-calidad, pero lo más importante siempre será la comida y el servicio. será la comida y el servicio.

Servicio al ClienteServicio al Cliente Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es

definitivamente el servicio. definitivamente el servicio. La propina o TIP nació en los Estados Unidos y significa 'To La propina o TIP nació en los Estados Unidos y significa 'To

Insure Promptiness', es decir, para asegurar un servicio Insure Promptiness', es decir, para asegurar un servicio bueno y rápido. De ahí que los meseros tengan que hacer bueno y rápido. De ahí que los meseros tengan que hacer lo posible por ganárselo" lo posible por ganárselo"

Una propina menor al 10 por ciento es porque al cliente no Una propina menor al 10 por ciento es porque al cliente no le gustó algo del servicio, pero por ética y profesionalismo le gustó algo del servicio, pero por ética y profesionalismo los meseros no pueden ni siquiera comentarlo ni los meseros no pueden ni siquiera comentarlo ni insinuárselo. insinuárselo.

Servicio al cliente Servicio al cliente ¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN MESERO?¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN MESERO?

La gracia del servicio es adaptarse a la situación o según el La gracia del servicio es adaptarse a la situación o según el tipo de persona y del evento en cuestión. El mesero debe tipo de persona y del evento en cuestión. El mesero debe identificar las necesidades del comensal y tratar de identificar las necesidades del comensal y tratar de atenderlo como éste desea. Si los clientes están tratando atenderlo como éste desea. Si los clientes están tratando negocios muy importantes o si están en una reconciliación negocios muy importantes o si están en una reconciliación de pareja, no se debe interrumpirlos ni ofrecer pan a cada de pareja, no se debe interrumpirlos ni ofrecer pan a cada rato; ahí entra la capacidad del mesero para saber cómo y rato; ahí entra la capacidad del mesero para saber cómo y cuándo atenderlos cuándo atenderlos

Otro detalle que el mesero debe cuidar es su aspecto Otro detalle que el mesero debe cuidar es su aspecto personal, ya que es muy molesto que esté sudoroso o con personal, ya que es muy molesto que esté sudoroso o con el uniforme manchado de comida. También parte de su el uniforme manchado de comida. También parte de su obligación es el aprenderse los platos del menú, sobre todo obligación es el aprenderse los platos del menú, sobre todo cómo se hace, qué lleva y si está muy condimentado o no. cómo se hace, qué lleva y si está muy condimentado o no. Deben ser hábiles en seguir los estándares internacionales Deben ser hábiles en seguir los estándares internacionales de servicio, que involucra movimientos certeros para servir de servicio, que involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos o saber o retirar los platos o saber

montar diferentes tipos de mesas. En caso de ocurrir un montar diferentes tipos de mesas. En caso de ocurrir un accidente en la mesa, el personal debe estar capacitado accidente en la mesa, el personal debe estar capacitado para reaccionar favorablemente y tratar de solucionar el para reaccionar favorablemente y tratar de solucionar el problema.problema.

Servicio al ClienteServicio al Cliente PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA: PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA:

¡Corte y queda!¡Corte y queda!Como actores durante la filmación de una película, los Como actores durante la filmación de una película, los meseros deben saber 'personificar' diariamente el rol de meseros deben saber 'personificar' diariamente el rol de servicio servicio

BienvenidaBienvenidaEl mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese su silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el mesero se presenta por su nombre.momento, el mesero se presenta por su nombre.

ServilletaServilletaEl primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el el

regazo del cliente, si éste no lo ha hecho. Para ello, el regazo del cliente, si éste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del comensal, por el lado derecho.las piernas del comensal, por el lado derecho.

Servicio al clienteServicio al cliente Entrega del menúEntrega del menú

Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el menú y la carta de vinos. Debe dejar unos acerca con el menú y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se entere de todos los platos. minutos para que el cliente se entere de todos los platos.

Toma de la ordenToma de la ordenEn cuanto el cliente baja de su vista el menú, el mesero o el En cuanto el cliente baja de su vista el menú, el mesero o el capitán de meseros se acerca para tomar la orden. En caso capitán de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el cliente tenga dudas sobre algún plato, el personal de que el cliente tenga dudas sobre algún plato, el personal debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre ingredientes, preparación y guarnición de los platos. En ingredientes, preparación y guarnición de los platos. En este momento se sugiere el maridaje adecuado.este momento se sugiere el maridaje adecuado.

Servicio de panServicio de panMientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el coloca el

plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la canasta de plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la canasta de pan por el lado izquierdo del comensal.pan por el lado izquierdo del comensal.

Servicio al clienteServicio al cliente Para servir el vinoPara servir el vino

Instantes previos a la llegada del primer plato a la mesa, el Instantes previos a la llegada del primer plato a la mesa, el personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal. derecho del comensal.

Entrada y salida del platoEntrada y salida del platoEn P.R., los platos se sirven por el lado izquierdo del En P.R., los platos se sirven por el lado izquierdo del comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la señal que le indica al en el centro del plato. Esta es la señal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el lado derecha.mesero que se puede retirar el plato, por el lado derecha.

Para pedir la cuentaPara pedir la cuentaDespués del último tiempo o del café, el mesero debe estar Después del último tiempo o del café, el mesero debe estar al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un comanda en la mano.se la pida de manera verbal o con un comanda en la mano.

Servicio al ClienteServicio al Cliente DespedidaDespedida

Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al comensal a recoger sus pertenencias. El la silla y ayuda al comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortésmente y espera a que se retire.mesero se despide cortésmente y espera a que se retire.

Conocimientos Básico del Conocimientos Básico del servicioservicio

Conocimientos del menú y sus Conocimientos del menú y sus preparaciones.preparaciones.

Conocimientos de los estilos básicos del Conocimientos de los estilos básicos del servicio y sus respectivos protocolos.servicio y sus respectivos protocolos.

Conocimientos al menos básico de Conocimientos al menos básico de enología y maridaje.enología y maridaje.

Conocimiento básico de mimología y Conocimiento básico de mimología y bebidas.bebidas.

Ejemplos, métodos de cocina, ingredientes Ejemplos, métodos de cocina, ingredientes básicos, acompañamientos y manejo de básicos, acompañamientos y manejo de los productos en la cocina.los productos en la cocina.

Estilos de Servicio ClásicosEstilos de Servicio Clásicos Francés: Es preparación o presentaciones al lado de la mesa Francés: Es preparación o presentaciones al lado de la mesa

donde el mesero juega un papel fundamental en la preparación o donde el mesero juega un papel fundamental en la preparación o montaje del plato. Este servicio requiere de una gran capacidad montaje del plato. Este servicio requiere de una gran capacidad técnica así como una inversión de mayor en tiempo. Sin embargo técnica así como una inversión de mayor en tiempo. Sin embargo este estilo es donde el profesional del servicio puede lucirse más este estilo es donde el profesional del servicio puede lucirse más antes sus huéspedes.antes sus huéspedes.

Ruso: Aquí se presentan los majares en bandejas o fuentes de Ruso: Aquí se presentan los majares en bandejas o fuentes de servicio y el mesero coloca los diferentes elementos en el plato servicio y el mesero coloca los diferentes elementos en el plato del huésped. Este servicio es muy elegante y se presta para del huésped. Este servicio es muy elegante y se presta para funciones de banquetes donde hay un menú preestablecido. funciones de banquetes donde hay un menú preestablecido.

Inglés: En este caso se presentan las fuentes o bandejas con los Inglés: En este caso se presentan las fuentes o bandejas con los alimentos al anfitrión de la mesa y éste sirve a los platos de sus alimentos al anfitrión de la mesa y éste sirve a los platos de sus invitados, el mesero a su vez reparte estos platos a los invitados, el mesero a su vez reparte estos platos a los huéspedes. Este estilo de servicio se presta para ocasiones más huéspedes. Este estilo de servicio se presta para ocasiones más íntimas donde el anfitrión juega un papel protagónico.íntimas donde el anfitrión juega un papel protagónico.

ServiciosServicios

Americano: También conocido como el Americano: También conocido como el servicio plateado, aquí todos los servicio plateado, aquí todos los alimentos se preparan y se platean en alimentos se preparan y se platean en la cocina, el mesero transporta y sirve la cocina, el mesero transporta y sirve los platos directamente al huésped. los platos directamente al huésped. Este es el servicio más común y es de Este es el servicio más común y es de fácil aplicación donde se puede fácil aplicación donde se puede desarrollar con suma elegancia, donde desarrollar con suma elegancia, donde lo líquido se sirve por la izquierda y lo lo líquido se sirve por la izquierda y lo sólido por la derecha. En ocasiones sólido por la derecha. En ocasiones puede variar.puede variar.

MixologíaMixología La disciplina dedicada al arte del bar, donde los La disciplina dedicada al arte del bar, donde los

licores, las mezclas, los cocteles y los métodos de licores, las mezclas, los cocteles y los métodos de preparación se llaman mixología.preparación se llaman mixología.

Este arte es de similar complejidad a la teoría del Este arte es de similar complejidad a la teoría del vino, ya que la variedad de destilados, recetas y vino, ya que la variedad de destilados, recetas y presentaciones es muy amplia y en contínuo presentaciones es muy amplia y en contínuo desarrollo.desarrollo.

El profesional de servicio debe conocer los El profesional de servicio debe conocer los principios básicos de esta disciplina, esto le principios básicos de esta disciplina, esto le ayudará a su proceso de servicio y ventas ayudará a su proceso de servicio y ventas sugeridas en la satisfacción del huésped.sugeridas en la satisfacción del huésped.

Bebidas FermentadasBebidas Fermentadas

Fermentación: este es el principio de Fermentación: este es el principio de cualquier bebida que contenga alcohol. cualquier bebida que contenga alcohol. Son loa aromatizantes y sabores que se Son loa aromatizantes y sabores que se maceran en un líquido para que produzcan maceran en un líquido para que produzcan en un determinado momento algún en un determinado momento algún contenido alcohólico.contenido alcohólico.

CervezaCerveza VinoVino MavíMaví CidraCidra

FermentadosFermentados

Destilados: son los productos que Destilados: son los productos que tienen un límite ya que después de tienen un límite ya que después de determinada concentración de determinada concentración de alcohol se vuelven venenosos para la alcohol se vuelven venenosos para la levadura y estas mueren. Su grado levadura y estas mueren. Su grado alcohólico es por grados prueba.alcohólico es por grados prueba.