SERVICIO AL

CLIENTE,RELACIONES Y

REUNIONES

EFICIENTES

GESTORAS EMPRESARIALES

Claudia Pérez

Julieth Vargas

Ma. Angélica Jurado p.

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que

si esperan es que les resuelvas un problema cuando

algo sale mal” Donald Porter.

Servicio al Cliente es la acción

de brindar un servicio de forma

tal, que el cliente quiera volver

a utilizarlo.

QUE ESPERAN LOS

CLIENTES DE UN

SERVICIO:

Prestación pronta

Información veraz

Importancia

Cortesía y amabilidad

Facilidades del servicio

Credibilidad y confianza

La sonrisa es una señal universal

Mi nombre me diferencia de los

demás.

Nuestra mirada brinda seguridad

Saber escuchar

Respetemos los sentimientos y

póngase en los zapatos del cliente.

¡No a las Frases Descalificántes!

¡La apariencia personal cuenta!

LOS CLIENTES DE HOY:

Más y mejor

informados.

Son más exigentes

Tienen mayor

conocimiento.

Están más protegidos,

social y legal mente.

Quieren Identidad.

CLIENTES DIFICILES:

Ellos quieren que les

resuelvan sus problemas de

forma inmediata y tratan de

manipular.

COMO BRINDAR UN BUEN

SERVICIO?

EL JEFE ES UN SER HUMANO

Defectos

Virtudes

Sentimientos

Dudas

Problemas

PUNTUALIDAD

Buenas Relaciones

Buen proceso productivo

FALTA DE RESPETO:

Habladurías y animosidad

Mal ambiente Laboral

Perdida de confianza

¡NUEVAS INICIATIVAS

NUEVAS IDEAS PARA LOGRAR EL EXITO!

RESPONSABILIDAD EN EL TRABAJO Y

COMPROMISO Cumplir con deberes y obligaciones

No delegar trabajo nuestro a los demás

La falta de compromiso garantiza el fracaso

El compromiso se genera por sí mismo

Y está basado en las convicciones de cada cual

EFICIENCIA:

Más utilidades

Contribución más productiva

COMUNICACIÓN:

Solución de problemas y relaciones laborales

Honradez

Bondad

Rectitud

Integridad

RETROALIMENTACIÓN

Re

UNA ACCIÓN VALE MÁS QUE MIL

PALABRAS!

SE

ESTAR AL TANTO DE TODO LO QUE OCURRE A SU ALREDEDOR¡

MODERE SU FIRMEZA DE CARACTER

Una persona sin firmeza de carácter es una persona descolorida, es aquella que carece de personalidad, de

vida, de emociones, de interés, de energía.

PROPONGASE METAS:

Precisas para facilitar el trabajo

Definidas y enfocadas

Límite de autoridad: Definir claramente niveles de autoridad.

Mejore su Comportamiento: Controlar, suspirar, rascarse la cabeza, mirar

por la ventana, bostezar y rascarse la oreja, entre otras …

MEJORA CONTINUA

Mejorar laboralmente y personalmente día a día

Involucra la mejora de todos los miembros de la organización

Se debe poner entusiasmo a cada una de las cosas y actividades que

se realizan!!!!

TIPOS DE REUNIÓN

Reunión informativa

Reunión instructiva

Reunión creativa

Reunión decisoria

Reunión de consulta

DELIBERACIONES EN UNA REUNIÓN

Escuche, resuma

Compruebe el consenso y evalué el proceso de reunión.

CONSEJOS COMO LIDER FACILITADOR DE REUNIONES

Esfuércese por mirar a los ojos de los participantes

Ejercite la mímica, cada uno de nosotros desarrolla su propio "estilo" de mímica.

Luche contra la tendencia a refugiarse detrás de las cosas: una mesa, un libro, etc.

ANTE SITUACIONES IMPREVISTAS

Mantener la calma y evitar la adopción de una relación afectiva y emocional con el grupo. Mantener la sangre

fría.

Buscar las causas de la nueva situación y compartirlas con el grupo para que apoyen modificaciones

Aprovechar los imprevistos para desarrollar creatividad en el equipo.

REUNIONES EFECTIVAS:

Equipo con el mismo objetivo.

Retroalimentación en conocimientos

Compromiso y liderazgo.

REUNIONES ADECUADAS

Aspectos a tener en cuenta:

¿Que debe tener una convocatoria para una reunión?

Principios claves de las reuniones

Ciclo de acción de una reunión.

EL EMPLEO DE PREGUNTAS CUMPLE, ENTRE OTROS, CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS:

Facilitan el proceso de comunicación

Impiden que la discusión se salga de sus cauces.

Atraen la atención y centran ideas y resultados.

UN DIRECTOR DE REUNIONES DEBE EVITAR, EN LO POSIBLE, LOS SIGUIENTES ASPECTOS

NEGATIVOS:

Decir al grupo cómo pensar, Dictar los resultados del pensamiento

Tener un programa propio que triunfe sobre todas las opiniones, Adoptar el papel autoritario y tonos

doctorales en asuntos sometidos a discusión.

Hablar demasiado.

ACTIVIDADES PREVIAS AL

DESARROLLO DE LA REUNIÓN.

Selección de un local adecuado

integración de la mesa principal

Verificación del materia de apoyo

TECNICAS D ELA INTERROGACIÓN.

Solicitar respuestas claras.

permanentemente el control de la reunión

preguntas que susciten respuesta personal

Introducir palabras clave en las preguntas

Escoger el tipo de pregunta, en consonancia

con el objetivo de la reunión.

RESPUESTAS

DIRECTA, INDIRECTA, AMPLIFICATIVA, RESTRICTIVA, ABSTENTIVA, POSPOSITIVA,

NEGATIVA, ACLARATIVA, EVASIVA, INCLUSIVA, REPETITIVA, INTERROGATIVA,

CALIFICATIVA, CONCESIVA, CONDICIONAL, NARRATIVA, HUMORÍSTICA.

EL DIRECTOR DE REUNIONES DISPONE PARA EL CUMPLIMIENTO DE SU COMETIDO DE LOS

SIGUIENTES ELEMENTOS:

Preguntas, Respuestas, Material visual, audiovisual y otros apoyos.

ACTIVIDADES POSTERIORES A LA

REUNION

Formulación y reproducción del acta de la

sesión.

Lectura del documento final y firma

Definir sus metas y concentrarse en lo esencial.

LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS SE

ORIGINAN EN

Contingencias y/o causas de fuerza mayor.

Preparación inadecuada de la reunión, ya sea

en su etapa de planeación de contenido o en

la de planeación de la organización.

Falta de adecuación y adaptación de los

papeles caracterológicos y de personalidad.

inadecuada compaginación de papeles e

insatisfacción de la sed de afecto.

EVALUACIÓN DE REUNIONES:

permite al conductor y organizadores de las mismas captar en su justa dimensión el resultado que

se obtiene.

Es deseable alcanzar propósitos de cuantificación; por ello, el establecimiento de parámetros de

referencia y de eficiencia son muy importantes.