Services Sciences, Management, Engineering … SSME...SSME: Educación, Innovación, y Crecimiento...

SSME: Educación, Innovación, y Crecimiento Económico

JSWEB | Septiembre 2009

Services Sciences, Management, Engineering (SSME):La nueva frontera en educación, innovación y crecimiento económico

V Jornadas Científico-Técnicas en Servicios Web y SOA30 Septiembre 2009

Angel MartínezIBM Executive IT Architect

Member, IBM Academy of Technology & SPGI Technical Expert Council

[email protected]

SSME: Educación, Innovación y Crecimiento Económico

IBM Research © 2009 IBM Corporation2

Contenidos

La Academia de Tecnología de IBM y el SPGI Technical Expert Council

¿Qué es SSME o “la Ciencia de los Servicios”?

¿Por qué es tan importante SSME?

¿Por qué le interesa a IBM?

¿A quien más le interesa?

¿Qué clase de habilidades debe tener un “científico de los servicios”?

¿Qué clase de herramientas debe tener un científico de los servicios?

¿Hay “leyes fundamentales” en la innovación de servicios?

¿Cómo involucrarse más?

¿Qué está haciendo IBM para apoyar a otros?

Preguntas



¿Qué es el SPGI?

Portugal España Grecia Israel

El SPGI es una de las ocho unidades de negocio que

constituyen la región europea.



¿Qué es la Academia de Tecnología de IBM?

Extracto de los Estatutos de la Academia de Tecnología:

“La Academia de Tecnología se crea para fomentar el liderazgo técnico de IBM y

de sus subsidiarias”.

“La Academia identificará e investigará oportunidades técnicas relevantes para el

negocio de IBM, buscando mejorar la base tecnológica y la aplicación de la

misma. De este modo, mejorará la comprensión de áreas técnicas y la

comunicación entre la comunidad técnica de IBM. Buscará para ello las

contribuciones de expertos técnicos tanto de IBM y como de fuera de ella”.

“Los miembros serán escogidos entre altos profesionales técnicos de IBM,

formando una representación mundial y equilibrada de todas las áreas

tecnológicas relevantes para el negocio de IBM. Anualmente, los miembros

elegirán nuevos miembros”.



¿Qué es el TEC (Technical Expert Council)?

El SPGI TEC es una filial de la Academia de Tecnología de

IBM que ostenta la representación de la misma a nivel SPGI.

Entre nuestros objetivos están:

• Aportar conocimiento a nuestros ejecutivos sobre las últimas

tendencias tecnológicas.

• Promocionar la comunidad técnica en nuestra área geográfica.

• Fomentar iniciativas y mantener relaciones con los principales

actores sociales tales como Universidades, Gobiernos y

asociaciones profesionales.



¿Qué es SSME?(Services Sciences, Management, and Engineering)

La aplicación de disciplinas científicas, de gestión e ingenieriles a

los trabajos que una organización (la proveedora de los servicios)

realiza para y con otra organización (la receptora de los

servicios).

Servicios son:

Lo que tiene un valor económico pero carece de una consistencia material. Consisten en

promesas de coproducción conjunta entre clientes y proveedores, en las que se

especifica la compartición de riesgos, tareas, información, activos y toma de decisiones.

Los tres conceptos clave son:

Ciencia es la forma de crear conocimiento

Gestión, mejora los procesos de creación y captación de valor

Ingeniería es el medio para aplicar el conocimiento y crear valor



¿Qué es SSME?(Services Sciences, Management, and Engineering)

Una llamada urgente a la acción:

Para llegar a ser más sistemáticos sobre innovación en los servicios.

Para mejorar los métodos de innovación en procesos.

Para desarrollar la “ciencia de los servicios”.

Una nueva propuesta de disciplina académica:

Recoge aportaciones de varias disciplinas ya existentes.

Con el propósito de integrar esas disciplinas en una nueva especialidad.

Un nuevo área de investigación:

Diseño y Desarrollo de Sistemas de Servicios (sistemas informáticos /

biológicos)

Sistemas de Servicios con propiedades emergentes de escala (sistemas

económicos)



SERVICE

ENGINEERING

SERVICE

MANAGEMENT

SERVICE SCIENCE

Créditos: Joan Antoni Pastor Collado, UPC



VA-

LUE

PEOPLE

PROCESSES

TECHNOLOGIES

FOUNDATIONS




VA-

LUE

PEOPLE

PROCESSES

TECHNOLOGIES

FOUNDATIONS

SERVICE

ENGINEERING

SERVICE

MANAGEMENT

SERVICE SCIENCE

Conceptos básicos

Estrategia e

innovación

Informatización

de servicios

Calidad y mejora

de servicios

Desarrollo de

servicios

Dirección de personal de

servicios

Operaciones de

servicios

Valoración económica

de servicios

Márketing de

servicios

Ciencia y futuro

de los servicios




¿Por qué SSME es tan importante?

Los Gobiernos necesitan hacer de la innovación en los servicios

una prioridadEl PIB de las naciones depende cada vez más del sector terciario.

Las Empresas necesitan hacer de la innovación en los servicios una

prioridadEl crecimiento de los ingresos y beneficios de las empresas está cada vez más

gobernado por el componente de servicios.

Las Universidades necesitan hacer de la innovación en los servicios

una prioridad

Los estudiantes del futuro dependen de ello.

La mejora de la productividad y la calidad de la educación depende de ello.

Nueva frontera de investigación con impacto social y económico.



Nación % WW

force

%

A

%

B

%

S

25 yr %

delta S

China 21.0 50 15 35 191

India 17.0 60 17 23 28

U.S. 4.8 3 27 70 21

Indonesia 3.9 45 16 39 35

Brasil 3.0 23 24 53 20

Rusia 2.5 12 23 65 38

Japón 2.4 5 25 70 40

Nigeria 2.2 70 10 20 30

Banglad. 2.2 63 11 26 30

Alemania 1.4 3 33 64 44

10 ppales. naciones por tamaño de mano de obra(El 50% de la capacidad de trabajo mundial está en sólo 10 naciones)

A = Agricultura, B = Bienes, S = Servicios

>50% (S) servicios

2008

2008Estados Unidos

La mayor migración de mano de obra

de la historia de la humanidad está

en proceso, impulsada por

la urbanización,

las comunicaciones globales,

la mano de obra barata, el crecimiento

económico y la innovación económica.

(A) Agricultura:Value from

harvesting nature (B) BienesValue from

making products

(S) Servicios:Value from enhancing the

capabilities of things (customizing,

distributing, etc.) and interactions between things

Porque el mundo se está transformando en un sistema de intercambio de servicios

¿Por qué SSME es tan importante?



¿Por qué le interesa a IBM?Nuestro crecimiento

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1982 1988 1994 1998 2003

Services

Software

Hardware

Other

IBM Revenue Growth

La ejecución de servicios complejos entre empresas que facilitan

los avances en TI conducen a un crecimiento económico

Factu

ació

n a

nual, $

Bill

ions



¿Por qué le interesa a IBM? Nuestra capacidad para contratar los mejores talentos

Informática

Físicos

Ingenieros electrónicos

Matemáticos

Filósofos

(Álgebra booleana)

Necesidad de contratar científicos informáticos y científicos de los servicios

Engineering and Natural Sciences

Social Sciences

Business and Management

Liberal Arts and Humanities

Other

Percentage PhD’s U.S. IGS and IBM Research

IBM jugó un papel fundamental en el establecimiento

de la Informática

Engineering and Natural Sciences

Social Sciences

Business and Management

Liberal Arts and Humanities

Other

Ahora IBM está trabajando con el mundo

académico y el gobierno para establecer una

“Ciencia de los Servicios”



¿A quién más le interesa?

Gobiernos

US, UK, China, Japón, Finlandia, Noruega, Dinamarca, Suecia, Alemania, Italia, Los Países Bajos, Rusia, Bélgica, India, y muchos otros

US Department of Commerce, NSF, NIST, DARPA, VTT,etc.

Industria

IBM, Accenture, HP, EDS, CSC, Cisco, P&G, American Express, John Deere, Avaya, Oracle, y muchos otros

Mundo académico

ASU, PSU, NCSU, UCSC, RPI, Georgia Tech, Bentley, Berkeley, Stanford, CMU, BYU, Yale, Harvard, MIT, Northwestern, UArizona, UMaryland, UGeorgia, UMichigan, UTexas, MichiganSU, Columbia, Oxford, Warwick, Tokyo University, Peking University, Carlsruhe, AIO, Norwegian School of Economics, Helsinki University of Technology, University of Rome La Sapienza, y muchos otros

Otros

BestServ, OECD, Institute for the Future, Bay Area Economic Forum, etc.



¿Qué clase de habilidades debería tener un científico de los servicios?

Tecnológicas

Construir, Verificar, Entregar, Operar… sistemas de eBusiness.

De negocio

Proponer (win-win), Finanzas, Mercado, Gestión, etc.

Socio-Organizativas

Coordinar, Motivar, Gobernar, Aprender, y mecanismos de eSourcing

La educación en lectura, escritura y aritmética

permitió la innovación en el siglo XIX

Se añadieron ciencias, tecnología, ingeniería,

y matemáticas (STEM) en el siglo XX

Para el siglo XXI es necesario añadir más más tecnología además de economía y

habilidades socio-organizacionales, o

Social-Technology-Economic-Environmental-Political (STEEP).



Estratégico Regional Global Delivery Center (GDC)

Buenos Aires

& Martinez

India Sites

Bangalore

Pune

Kolkata

Chennai

Hyderabad

Delhi/Gurgaon

Quezon City

Johannesburg

Capetown

CaracasMexico City

Guadalajara

Lima

Ascuncion Perth Adelaide

Melbourne

Sydney

Brisbane

Madrid

CáceresTokyo

TorontoEdmonton

Canberra

Balarat

Brazil Sites

Hortolania

Sao Paulo

Sao Salvadore

Rio De Janeiro

Nova Lima

China

Sites

Dalian

Shanghai

Shenzhen

San Jose

Eastern Europe Sites

Minsk (Belarus)

Gomel (Belarus)

Vilnius (Lithuania)

Bucharest (Romania)

Praque (Czech Rep.)

Szekesfehervar (Hungary)

Makati City

Montevideo

¿Qué clase de habilidades debería tener un Ingeniero de servicios?El caso de los proyectos de AMS – Application Management Services

Global Delivery Centers de IBM



“Lessons learnt” del AMS en GDCs:

Las dificultades en la ejecución de este tipo de proyectos no son tanto de tipo técnico / tecnológico, sino que fundamentalmente están relacionadas con:

La gestión de recursos remotos

Los problemas de comunicación y de diferencias culturales

Resistencia organizativa al cambio

Cuestiones logísticas

¿Qué clase de habilidades debería tener un Ingeniero de servicios?El caso de los proyectos de AMS – Application Management Services



0 1 2 3 4 5

Subject Matter Expertise:

Grow

Maintain

Decay

Development plan

Acquire Skills

Train

Learn

Apply Skills

Practice

Consolidate

Stretch

Te

chn

ica

l S

kill

s

Professional Skills – Techniques & Methods

Project

Management

Problem

Analysis

Consultancy

IT Architecture

SM Lifecycle

Negotiation

CommunicationsWritten/spoken

Team Leadership

Mentoring/Coaching

¿Qué clase de habilidades debería tener un Ingeniero de servicios?El balance entre profundidad y extensión de los conocimientos



¿Qué clase de habilidades debería tener un Ingeniero de los servicios?Una combinación de tecnología, economía de empresa y organización

Área de

Tecnología

Área de

Negocio

Área

Socio-

Organizativa

5

1

9 2527

14

28

10

26

24

84

1. Sistemas información

2. Gestión de servicios

3. Ingeniería de svcs.

4. Márketing de svcs

5. Complejidad social

6. Economía basada en

agentes

7. Teoría de las

organizaciones

14. Ingeniería informática

15. Gestión de capital

humano

16. Teoría de

Organización

17. Investigac. Opertiva

18. Ingeniería de

sistemas

19. Gestión empresarial

20. Teoría de juegos

21. Ingeniería industrial

22. Márketing

23. Psicología de gestión

2

3

67

11

12

13

1516

17

18

1920

21

22

23

1990-2007

1960-1990

1900-1960

Antes de 1900

8. Gestión de la

innovación

9. Economía

experimental

10. Inteligencia artificial

11. Gestión de sistemas

de información

12. Herramientas de

colaboración

13. Sistemas de gestión

y control del negocio

24. Administración de

empresas (MBA)

25. Economía

26. Derecho

27. Sociología

28. Educación



¿Qué clase de herramientas debería tener un “científico de los servicios”?

Empíricas: Técnicas de simulación.

Analíticas: A nivel técnico y matemático.

Ingenieriles: Desarrollo de plataformas e infraestructuras para

adaptar componentes estandarizados a diferentes realidades.

Teóricas: Terminología estándar, medidas y principios.



¿Se pueden encontrar leyes fundamentales en la innovación de servicios?

La “Ley de Moore” ha sustentado buena parte de la capacidad de crecimiento de la economía y de la tecnología de la información en la última mitad del siglo XX:

¿Existen otras leyes similares que sean de aplicación en el ámbito de los servicios?. En caso afirmativo, ¿cómo se pueden explotar para mejorar la calidad y productividad de los servicios de una forma predecible?

Parecen existir tres leyes de posible aplicación a la economía de los servicios:

– “Mientras más veces se realice una actividad, más oportunidades aparecen para mejorar el proceso”.

– “Mientras mejor se pueda medir una actividad (aumentando el número de sensores, su sensibilidad o el número de variables medidas), más oportunidades aparecen para mejorar el proceso”.

– “Mientras más actividades dependan de un paso o subproceso, más oportunidades de inversión pueden aparecer para mejorar el subproceso”.

Ejemplo. Recomendaciones de Amazon:

La calidad de las recomendaciones depende de estadísticas precisas – cuantas más compras de hagan, mejores serán las estadísticas para la generación de recomendaciones.



¿Cómo involucrarse más? - Gobiernos

¿Invierte su organismo en innovación?

¿Promueve políticas innovadoras?

¿Establece criterios?

¿Se ocupa de la propiedad intelectual?

¿Se ocupa de las estadísticas económicas?



¿Cómo involucrarse más? - Industria

¿Su organización, desarrolla, vende y/o entrega servicios?

¿Posee su negocio un proceso de innovación en los servicios?

¿Usa servicios para complementar y añadir valor a los productos

manufacturados?

¿Invierte en Investigación y Desarrollo?

¿Apoya iniciativas externas de Investigación y desarrollo?

¿Tiene algún libro blanco, algún documento, alguna historia de éxito en

materia de servicios?

¿Contrata profesionales de lo servicios o Investigadores de los Servicios?

¿Realiza feedback a las escuelas sobre las habilidades que se desean para

ser más eficiente en los negocios?

¿Usa servicios? ¿Genera servicios?

¿Está su compañía interesada en aspectos de propiedad intelectual

relacionada con la innovación en los servicios?



¿Cómo involucrarse más? - Universidades

¿Ofrece cursos que incluyen o pueden incluir casos de estudio sobre

intercambio de servicios complejos entre organizaciones?

¿Tiene competencias para revisar o crear nuevos curricula?

¿Lleva a cabo investigaciones que pueden ser publicadas en el Journal of

Service Research u otras publicaciones relevantes?

¿Cuenta con estudiantes que podrían integrarse en organizaciones de

investigación en servicios? ¿Existen Becas de Doctorado en servicios?

¿Está interesado en las rotaciones industria-academia?

¿Está interesado en el desarrollo de herramientas que habiliten SSME?

¿Está interesado en crear propuestas de negocio relacionadas con SSME e

innovación en los servicios? ¿Participa en eventos sobre SSME? ¿Compite por

premios de investigación?

¿Está interesado en participar en eventos sobre SSME? ¿Se puede llevar a

cabo uno en su Universidad?

¿Cuenta con algún Instituto, centro, carrera o curso, relacionado con Servicios?

¿Es pionera en innovación en servicios? ¿Está interesada en competir por una

ayuda de IBM a la investigación?



¿Que hace IBM en relación a SSME?

Publicitar una “llamada a la accion” sobre SSME.

Patrocinar SSME y eventos relacionados con la innovación en los servicios

con el gobierno, la industria y la academia por todo el mundo.

IBM Faculty Awards para seleccionar pioneros en innovación de servicios.

IBM PhD Fellowships para seleccionar estudiantes relacionados con

servicios.

IBM University Research (SUR) awards para seleccionar instituciones

académicas con trabajos novedosos sobre SSME e innovación en

serivcios.

Trabajar con organismos oficiales para establecer nuevos programas

relacionados con innovación en los servicios.

Invitar a las contribuciones en blogs, y compartir información sobre sus

esfuerzos en SSME (http://www.research.ibm.com/ssme)

Trabajar con algunas Instituciones Académicas para proveer acceso a

información sobre SSME.

Contratar graduados recientes en IBM Global Services e IBM Research.

Apoyar el desarrollo curricular.



¿Que hace IBM en relación con SSME?

http://www.research.ibm.com/journal/sj/



¿Que hace IBM en relación con SSME?



VA-

LUE

PEOPLE

PROCESSES

TECHNOLOGIES

FOUNDATIONS

SERVICE

ENGINEERING

SERVICE

MANAGEMENT

SERVICE SCIENCE

Conceptos básicos

Estrategia e

innovación

Informatización

de servicios

Calidad y mejora

de servicios

Desarrollo de

servicios

Dirección de personal de

servicios

Operaciones de

servicios

Valoración económica

de servicios

Márketing de

servicios

Ciencia y futuro

de los servicios




Preguntas

Service Science

SSME

Operations Research and Management ScienceIndustrial & Systems Engineering

Service Marketing, Operations, and Management

Information Sciences and Systems EngineeringManagement of Technology and Innovation

Computational Organization Theory Social and Cognitive Science

Economics & Jurisprudence

Computer Science, Distributed AI, CSCW

Game Theory and Mechanism Design Theory Management of Information Systems

Social Complexity Theory Business Informatics

Business AnthropologyDecision Science and Knowledge Management

Human Capital Management & Incentive EngineeringQuality, Six Sigma, Process Optimization

Computer Aided Market Engineering

Services: Value Coproduction Acts, Promises, and Relationships

via Sharing Work, Risk, Information, Assets, Decisions, Responsibility, and Authority

Focus on Complex Services that Drive Economic Growth:

Business Performance Transformation Services

Services Sciences, Management, Engineering … SSME...SSME: Educación, Innovación, y Crecimiento...

Documents

Transcript of Services Sciences, Management, Engineering … SSME...SSME: Educación, Innovación, y Crecimiento...