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SERVICES FACTORY


CLIENTES


ALGUNOS DE LOS QUE CONFIAN EN NOSTROS.

CLIENTE FINAL

CLIENTE CDTEC

INTERMEDIARIO

SERVICE FACTORY

NUESTRO PROCEDIMEINTO


CDTEC – NEARSHORE

2010 CDTEC centraliza en las oficinas de Sevilla, España un centro especializado en SERVICE FACTORY desde donde desarrolla proyectos de soporte, desarrollo de sistemas y soBware y el respaldo técnico a nuestros clientes.

CLIENTE FINAL

INTERMEDIARIO NUESTRO PROCEDIMEINTO

SERVICE FACTORY


CLIENTE CDTEC

2010

CDTEC ofrece soluciones para SoBware Factory, ya sea para clientes internos, clientes externos o en modo de outsourcing. Soluciones de Service Factory compaIbles con las "mejores prácIcas" de ITIL y capaces de adaptarse a casi cualquier requerimiento: desde una sencilla página web hasta una completa solución de Service Support y Service Delivery basado en los estándares de ITIL, pasando por el desarrollo de soBware complejo para consultoras que aportan el equipo de analistas.

CLIENTE FINAL

CLIENTE CDTEC

INTERMEDIARIO NUESTRO PROCEDIMEINTO

SERVICE FACTORY

Analizar

Realizar Comprobar

Actuar


PROCEDIMIENTO


FLUJO DE TRABAJO

CONTRATOS SLAs DESARROLLO

SOPORTE DESPLIEGUE

DEFICIÓN DE PERFILES ANALISIS DEL SISTEMA

PRUEBAS QA COMUNICACIÓN CLIENTE


METODOLOGÍA DE TRABAJO

CONTRATOS

Y SLAs

PETICION

TRABAJO

REGISTRO

CLASIFICACIÓN

DESARROLLO

SI ✔

✗

PRUEBASY CIERRE

ESCALADO

MONITARIZACIÓN Y SEGUIMEINTO

COMUNICACIÓN

CORDINACIÓN CAU


CDTEC Administra el Ciclo de Vida del nuestro centro de servicios TI con ITSM OTRS Reducimos el coste de planeación, entrega y administración de servicios de TI con la única solución de Código Abierto compaIble con ITIL® ITSM.

ITSM OTRS.

Beneficios

•  Aumenta la saIsfacción del cliente •  Disminuye los costos de servicio. •  Mejora la eficiencia de los agentes de servicio •  Habilita a los técnicos •  Permite el crecimiento del negocio con una

plataforma abierta


A conInuación presentamos un caso prácIco de flujo de trabajo con un Cliente que previamente ha pactado unas tarifas de referencia:

METODLOGIA: CASO PRÁCTICO.


CDTEC SW FACTORY

Management Factory

LINEA DE PRODUCCIÓN 1 LINEA DE PRODUCCIÓN 2

Líder de línea de producción

Developers

Tester

Despliegue


Developers

Tester

Despliegue

LINEA DE PRODUCCIÓN ..N


Developers

Tester

Despliegue

INTEGRACIÓN CLIENTE

METODLOGIA:


1.-‐ El Cliente envia a la SoBware Factory una peIción de trabajo. 2.-‐ En la SoBware Factory se valora el esfuerzo y se le remite al Cliente, en dos modalidades, como trabajo a proyecto cerrado, o si no es posible cerrarlo como trabajo por horas. 3.-‐ Una vez acordado el trabajo se comienza el desarrollo y pruebas en servidores e CDTEC a los que el Cliente Iene acceso. 4.-‐ Validado los trabajos por parte del Cliente se procede a la implantación y cierre. En todo el proceso el Cliente manIene contacto con un Jefe de Proyecto de CDTEC que no supone coste al Cliente. Tambien Iene acceso a un tecnico de referencia dentro del proyecto, y si asi lo desea al código que se va generando.

METODLOGIA: CASO PRÁCTICO.


Niveles de Acuerdos de Servicios (SLA´s)

Antes de establecer los diferentes indicadores para los niveles de acuerdo de servicios, veamos las siguientes definiciones:

•  Tiempo de Respuesta: Es el Iempo transcurrido entre el registro de la incidencia o peIción y la puesta en marcha de los mecanismos de resolución o desarrollo.

•  Tiempo de Resolución: Valido solo para incidencias. Es el Iempo que trascurre desde que se recibe la peIción hasta que se resuelve. Para el caso de desarrollos evoluIvos, este Iempo vendrá marcado por el analisis previo realizado.


Tiempos de Respuesta

Los Iempos de respuesta que se establecen en CDTEC son los siguientes:

•  CriIca (Afecta al nivel de Servicio): 2horas

•  Alta (Afecta moderadamente al nivel de servicio): 4horas

•  Normal (No afecta al nivel de servicio prestado): 6 horas


Tiempos de Resolución

Los Iempos de resolución para incidencias que se establecen en CDTEC son los siguientes:

•  Complejidad Alta: 12 horas

•  Complejidad Media: 8 horas

•  Complejidad Baja: 8 horas


Penalizaciones

Con respecto a las penalizaciones por incumplimientos en los Iempos de respuestas y de resolución tenemos la siguiente tabla de descuentos sobre las facturas:

•  Incumplimiento en menos del 10% del Iempo: 5% de descuento en Factura •  Incumplimiento entre en 11% y el 20% del Iempo: 10% de descuento •  Incumplimiento entre en 21% y el 30% del Iempo: 15% de descuento •  Incumplimiento entre en 31% y el 40% del Iempo: 20% de descuento •  Incumplimiento en mas del 40 % del Iempo: No se cobra en servicio


PERSONAS-TECNOLOGÍAS


PERSONAS

Programador Tester Analista Analista Arquitecto Diseñador Negocios

FIDELIZACIÓN

MONITORIZACIÓN

KPI’s

ACOMPAÑAMIENTO

SUPERVISÓN

CONTROL

Responsable Service Factory


TECNOLOGIAS

CDTEC mucho más que una Fábrica de Software!


VALOR AÑADIDO


APORTAMOS VALOR

Entorno de Producción PRO

Entorno de Pre-producción

PRE

Entorno de Desarrollo DEA

MONITORIZACIÓN

ACOMPAÑAMIENTO SUPERVISÓN

CONTROL Arquitecto de Sistemas

Tester Tester

Cliente

ESPEJO


CASOS DE ÉXITO


CASOS DE EXITO.

PROYECTO OMEL.

CDTEC parIcipa mediante la resolución de correcIvos y evoluIvos en el proyecto OMEL para Abener.

PROYECTO MAPRE .

CDTEC Service Factory parIcipa en el soporte técnico de soluciones S41, S25, S26 para Lantares apoyado en tecnología COGNOS IBM.

PROYECTO PAULA SOUZA.

CDTEC se establece como socio tecnológico en el acompañamiento del paso a producción mediante soporte de nivel de 2 y 3.

PROYECTO VELENTIS.

CDTEC Service Factory establece un acuerdo de colaboración para realizar soporte de desarrollo en diversos proyectos de VelenIs.

PROYECTO SHORT CODE.

Netsize se ha apoyado para todo su soporte de desarrollo en producción en el equipo de CDTEC.

PROYECTO SETTELMENT.

CDTEC Service Factory realiza labores de resolución y mejoras para el proyecto SETTELMENT.


TARIFAS

€


TARIFAS POR PERFILES

Se emiIrá una factura a final de cada mes con las horas incurridas por cada perfil, pagadera a los 30 dias de su emisión.


CONTACTO

CDTEC SERVICIOS TECNOLÓGICOS. ESPAÑA | MÉXICO | BRASIL

(955 118606

[email protected]

pablo.lacave.ravina

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