Service Design ¿Cómo crear servicios innovadores a partir de los usuarios?
22
Service design: ¿cómo crear servicios innovadores a partir de los usuarios? Julio 2012 Sonia Rodríguez Fernández Responsable investigación @psichodollogy
description
Presentación la charla sobre diseño de servicios de Sonia Rodriguez en Lan Party Tenerife 2012.
Transcript of Service Design ¿Cómo crear servicios innovadores a partir de los usuarios?
Service design: ¿cómo crear servicios innovadores a partir de
los usuarios?
Julio 2012
Sonia Rodríguez Fernández
Responsable investigación
@psichodollogy
Julio 2012
Innovar no es solo tener una gran idea.
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Hay medios para encontrar ideas que funcionen.
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Los usuarios son impredecibles...
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Mejor conocerlos un poco antes de comenzar a pensar en productos.
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Pero, ¿qué es service design?
Service design
User experience
Usabilidad
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Un poco más en detalle...
Service design
User experience
Usabilidad
Modelo de negocio
Tecnología
IADiseño de interacción
Visual
Marketing
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Fase 1: observarShadowing.1
Etnografía.2
Mystery shoping.3
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Fase 2: procesar informaciónMapa de empatía.1
Customer Jorney.2
Personas.3
Service design @psichodollogy
Julio 2012
Fase 2: procesar informaciónMapa de empatía.1
Service design @psichodollogy
¿Qué PIENSA Y SIENTE?Lo que realmente importa.Principales preocupaciones.Inquietudes y aspiraciones.
¿Qué VE?Entorno.Amigos.
La oferta del mercado.
¿Qué DICE Y QUE HACE?Actitud en público.
Aspecto.Comportamiento antes los demás.
¿Qué OYE?Lo que dicen los amigos.
Lo que dice el jefe.Lo que dicen las personas
influyentes.
ESFUERZOSMiedos.
Frustraciones.Obstáculos.
RESULTADOSDeseos/necesidades.
Medida del éxito.Obstáculos.
Julio 2012
Fase 2: procesar informaciónCustomer Jorney.2
Service design @psichodollogy
Hechos:
Necesidades:
Pain points:
Touchpoints:
Julio 2012
Fase 2: procesar informaciónPersonas.3
Service design @psichodollogy
NOMBRE: Sheldon Cooper.
EDAD: 28 años.
EMPLEO: Físico.
CIUDAD: Pasadena (EEUU).
HISTORIA:
FRUSTRACIONES / NECESIDADES:
EXPERIENCIA IDEAL (QUOTE):
Julio 2012
Fase 3: ideación - divergencia
Service design @psichodollogy
Storytelling.1
¿Cómo podríamos ayudar...?2
Brainstorming.3
Julio 2012
Fase 3: ideación - divergencia
Service design @psichodollogy
“EL BRAINSTORMING”
1. Un post-it una idea.
2. Fomentar ideas locas.
3. No juzgar.
4. Construir a partir de las ideas de los otros.
5. Mantenerse en el tema principal.
6. Una conversación a la vez.
7. Ser visual.
8. Buscar la cantidad.
Julio 2012
Fase 4: concepto - convergencia
Service design @psichodollogy
Co creación.1
Prototipado.2
Pruebas de concepto con usuarios.
3
Business model canvas.
4
Julio 2012
Fase 4: concepto - convergencia
Service design @psichodollogy
Co creación.1
Con papel y lápiz.
Con LEGO.
Con materiales 3D.
Con marionetas.
Julio 2012
Fase 4: concepto - convergencia
Service design @psichodollogy
Prototipado.2
Wireframes: Balsamiq.
Prototipos físicos: cartón, plastilina,...
Julio 2012
Fase 4: concepto - convergencia
Service design @psichodollogy
Pruebas de concepto con usuarios.3
Comprensión servicio.
Usabilidad.
Intención de uso.
Efecto WOW.
...
Julio 2012
Fase 4: concepto - convergencia
Service design @psichodollogy
Business model canvas.4
Actividades clave.
Partners clave.
Recursos clave.
Proposición de valor.
Relaciones con el cliente.
Clientes.
Canales.
Costes.
Beneficio.
Julio 2012
Algunos consejos...
Service design @psichodollogy
Iteración constante.1
Prueba rápido: falla rápido.2
Implica a todo el equipo: la riqueza de la multidisciplinariedad.
3
Producto mínimo viable: estudios piloto.4
El usuario en el centro: ponerse en los zapatos de otro.5
Julio 2012
Bibliografía
Service design @psichodollogy
“Change by Design” de Tim Brown “This is service design thinking”
Julio 2012
Gracias
@psichodollogyhttp://tendenciascentrifugas.com/
