5 de septiembre de 20135 de septiembre de 2013

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La nueva norma de excelencia La nueva norma de excelencia para los servicios del sector para los servicios del sector públicopúblico

Richard RochefortRichard Rochefort

CanadaCanada

¿Este es tu marca?

‘’Le meilleur fonctionnaire est un fonctionnaire mort’’

Traducción:'' La mejor burócrata es un burócrata muerto''.

Dicho popular en Francia

« Un buen jugador de hockey patina hacia el disco. Un grandioso jugador de hockey patina hacia donde estará el disco. »

Wayne Gretzky

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La Administración General de Servicios de Canadá desea “crear una cultura de excelencia en el servicio apoyando a nuestros empleados, fomentando la innovación y el compromiso, y promoviendo las relaciones y las capacidades para proporcionar un servicio centrado en los ciudadanos”.

.”

VISIÓN

MISIÓN

MANDATO

Lograr la excelencia de servicio para los canadienses.

Proporcionar un servicio seguro, conocedor, de ventanilla única y personalizado para los canadienses

Para mejorar los servicios para los canadienses, trabajando con los socios para facilitar el acceso a toda la gama de servicios del gobierno y los beneficios que los canadienses quieren y necesitan en persona, por teléfono, Internet o correo.

Facts About Service Canada – Call, Click, Visit

Delivering key national programs and services for Human Resources and Skills Development Canada (HRSDC):

Employment Insurance (EI), Canada Pension Plan (CPP) and Old Age Security (OAS).

CAD $90 billion in benefits paid each year for these programs – representing about one-third of all Government of Canada expenditures.

Service delivery on behalf of federal partners such as Canada Revenue Agency, Aboriginal Affairs and Northern Development Canada and Passport Canada.

Over 76 million visitors to servicecanada.gc.ca in 2011/12

Over 64 million calls received in Call Centres

Almost 9 million visits to 600+ Service Canada points of service across the country

Cómo llegar al servicio de excelenciaExcelente servicio y una sólida cultura de prestación de servicios no suceden por accidente - los elementos clave para construir de una empresa orientada al servicio están permitiendo que Service Canada mejore responda continuamente a las presiones emergentes.

2005 – Actualidad

•Transformación de una cultura de programa a una cultura de servicio;

•Adopción de enfoques estandarizados y procesos de negocio, y

•Organizarnos a nosotros mismos con una estructura de gobierno que apoya la prestación de servicios eficaces.

Pre-2005•Organización grande, geográficamente ubicada en 10 estructuras de gestión regional

•Impulsado por los requisitos de elegibilidad de cada programa para todos los servicios prestados por la organización

•Los procesos de negocio múltiples dentro de una red distribuida

•Evidente necesidad de un cambio estructural y cultural

Servicio centrado en el Servicio centrado en el ciudadanociudadanoServicio que es centrada en el ciudadano toma en cuenta las necesidades y preocupaciones de los clientes en todas las etapas del diseño y la prestación de los servicios públicos.

Principios Rectores

La Consulta: Los clientes deben ser consultados sobre el nivel y la calidad de los servicios públicos que reciben y, siempre que sea posible, se debe dar la posibilidad de elegir los servicios que se ofrecen.

Los Estándares de servicio: Los clientes deben saber cuál es el nivel y la calidad de los servicios públicos que van a recibir para que sepan qué esperar

Servicio centrado en el Servicio centrado en el ciudadanociudadano

El Acceso: todos los clientes deben tener acceso igual a los servicios que se merecen La Cortesía: los clientes deben ser tratados con cortesía y con consideración La Información: los clientes deben recibir la información completa y adecuada sobre los servicios que merecen recibir La Franqueza y la Transparencia: los clientes deben entender como se hacen las decisiones y quién es responsable. La Compensación: si el nivel del servicio no se presta, los clientes deben de recibir disculpas, una explicación completa y un remedio pronto y efectivo; y cuando se presenten quejas, los clentes deben recibir una respuesta positiva y simpatética Valor por el dinero: los servicios se deben proveer de una manera económica y eficiente para que los clientes puedan recibir el mejor valor posible por su dinero

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Estos cinco factores impulsores dan cuenta de Estos cinco factores impulsores dan cuenta de casi el 75% de la variación en las puntuaciones casi el 75% de la variación en las puntuaciones de satisfacción de los ciudadanosde satisfacción de los ciudadanos

Impact of Drivers: In-Impact of Drivers: In-person Visit to Gov’t Officeperson Visit to Gov’t Office

Drop of 61 points Drivers:

• Timeliness

•Knowledge

• Outcome

• Fairness

Number of drivers rated as “Good”

• When all four of the drivers for in-person service delivery are rated as “good”, overall satisfaction is 91/100*

© Institute for Citizen-Centred Service 2013

+ InvestigaciónInvestigaciónExpectativas de los Expectativas de los ciudadanosciudadanos 2 personas: El número

maximo de personas con las que tiene que comunicarse para tener el servicio en el teléfono.

Mismo día: Ese mismo día deberá tener una respuesta, sea por voz o por email, si dejó el mensaje de voz o email antes de las 10:00 a.m.

1 a 2 semanas : El tiempo de espera aceptable, desde el día que envió la carta hasta el día que reciba una respuesta por correo.

5 a 9 minutes: Tiempo máximo de espera en línea en cualquier oficina del gobierno.

2 personas: Cantidad máxima de personas por las cuales tiene que pasar para obtener el servicio en una oficina gubernamental.

15 minutos: El tiempo estimado de traslado a una oficina del gobierno, un trayecto.

30 segundos: El tiempo de espera en el teléfono para hablar con una persona de la oficina.

11© Institute for Citizen-Centred Service

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Un aumento del 2% en el compromiso de los Un aumento del 2% en el compromiso de los empleados produce un aumento del 1% en la empleados produce un aumento del 1% en la satisfacción de los clientessatisfacción de los clientes

© Heintzman and Marson 2006

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La cadena de valor del servicio La cadena de valor del servicio público: factores impulsores del público: factores impulsores del

rendimientorendimiento

13© Heintzman y Marson 2007

© Hentzman and Marson 2006

Asesoría sin temores a los representantes Asesoría sin temores a los representantes elegidos y fiel implementación de sus elegidos y fiel implementación de sus decisiones arraigadas en:decisiones arraigadas en:Una Una CULTURACULTURA de intercambio y una de intercambio y una ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN perfectamente integrada perfectamente integradaAPRENDIZAJEAPRENDIZAJE e e INNOVACIÓNINNOVACIÓN continuos continuosPermanente Permanente ENFOQUEENFOQUE EN LOS EN LOS CIUDADANOSCIUDADANOSLIDERAZGOLIDERAZGO en todos los niveles en todos los niveles

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““Cultura es la forma en que Cultura es la forma en que hacemos las cosas por aquí.” hacemos las cosas por aquí.” - McKinsey Organization- McKinsey Organization

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““La realidad como líder La realidad como líder en excelencia en el en excelencia en el

servicio”servicio”

““La realidad como La realidad como proveedor de servicio proveedor de servicio

del programa”del programa”

• La información es un activo La información es un activo estratégicoestratégico

• Crear redes de conocimientoCrear redes de conocimiento• La innovación es clave – los errores La innovación es clave – los errores

se consideran una oportunidad de se consideran una oportunidad de aprendizajeaprendizaje

• Se recompensa por innovar, actuar, Se recompensa por innovar, actuar, adaptar y mejorar continuamenteadaptar y mejorar continuamente

• Aceptar el cambioAceptar el cambio• Expectativas claramente articuladasExpectativas claramente articuladas• Habilitado para tomar decisiones y Habilitado para tomar decisiones y

responsable de ellas responsable de ellas

• Hacer un esfuerzo adicional por cada Hacer un esfuerzo adicional por cada cliente cliente

• Crear soluciones innovadoras a la Crear soluciones innovadoras a la medida de las necesidades de los medida de las necesidades de los clientesclientes

• Todos los empleados centrados en Todos los empleados centrados en la excelencia en el servicio al la excelencia en el servicio al cliente cliente

• El intercambio de conocimiento es El intercambio de conocimiento es poder poder

• Enfoque en los resultados (para los Enfoque en los resultados (para los ciudadanos; para los programas)ciudadanos; para los programas)

• Identidad vinculada al servicio centrado Identidad vinculada al servicio centrado en los ciudadanos en los ciudadanos

• Encarnar la imagen de marca de la Encarnar la imagen de marca de la Administración General de Servicios de Administración General de Servicios de CanadáCanadá• Se recompensa por investigar, Se recompensa por investigar,

documentar y controlardocumentar y controlar• Escéptico sobre el cambioEscéptico sobre el cambio• Confusión sobre las expectativasConfusión sobre las expectativas• Responsable y recompensado por Responsable y recompensado por

el cumplimientoel cumplimiento

• Enfoque en actividadesEnfoque en actividades• Identidad vinculada a la política, Identidad vinculada a la política,

al programa y las regionesal programa y las regiones• Trabajo en equipos del programaTrabajo en equipos del programa

• Requisitios de admisión y reglas Requisitios de admisión y reglas del programadel programa

• Pensar dentro del contexto del Pensar dentro del contexto del programaprograma

• La información es un medio para La información es un medio para lograr un finlograr un fin

• No se toleran los erroresNo se toleran los errores• El personal que atiende al cliente El personal que atiende al cliente está orientado al procesoestá orientado al proceso

• El conocimiento es poderEl conocimiento es poder

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Componentes de una Componentes de una cultura organizacionalcultura organizacional

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El estado de ánimo, el

ambiente y la actitud de una organización.

Una poderosa fuente de cohesión.

Los supuestos conocidos, compartidos y tácitos en los que los empleados

basan su comportamiento diario.

Investigaciones avanzadas ponen de manifiesto que Investigaciones avanzadas ponen de manifiesto que existe un método general para implementar existe un método general para implementar cualquier tipo de cambio de cultura organizacional. cualquier tipo de cambio de cultura organizacional. Este método conlleva centrarse al mismo tiempo en Este método conlleva centrarse al mismo tiempo en los tres pilares de una organización, prestando los tres pilares de una organización, prestando especial atención a los empleados de la mismaespecial atención a los empleados de la misma

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Al reconocer que los empleados eran su activo más valioso, Al reconocer que los empleados eran su activo más valioso, la Administración General de Servicios de Canadá adoptó la Administración General de Servicios de Canadá adoptó una estrategia de fomento de una cultura de excelencia en una estrategia de fomento de una cultura de excelencia en el servicio invirtiendo en sus empleados. el servicio invirtiendo en sus empleados.

A fin de apoyar esta transformación de la prestación de A fin de apoyar esta transformación de la prestación de servicios se desarrollaron nuevas competencias, servicios se desarrollaron nuevas competencias, descripciones y designaciones de puestos de trabajo y descripciones y designaciones de puestos de trabajo y nueva capacitación.nueva capacitación. A fin de apoyar a sus A fin de apoyar a sus profesionales de servicio, profesionales de servicio, la Administración General la Administración General de Servicios de Canadá de Servicios de Canadá decidió convertirse en una decidió convertirse en una organización de organización de aprendizaje, y utilizar el aprendizaje, y utilizar el aprendizaje como palanca aprendizaje como palanca para lograr el cambio de para lograr el cambio de cultura. cultura.

El primer paso fue El primer paso fue declarar el servicio como declarar el servicio como profesión. profesión.

““Una profesión es una vocación Una profesión es una vocación basada en una formación basada en una formación especializada de educación especializada de educación superior, cuyo propósito es ofrecer superior, cuyo propósito es ofrecer servicio y asesoramiento objetivo a servicio y asesoramiento objetivo a terceros para que se beneficien de terceros para que se beneficien de manera directa y concreta”. manera directa y concreta”.

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En los últimos veinte años se ha acumulado una En los últimos veinte años se ha acumulado una cantidad considerable de conocimientos cantidad considerable de conocimientos especializados sobre lo que constituye un servicio especializados sobre lo que constituye un servicio de prestigio mundial en el sector público. de prestigio mundial en el sector público.

Ha llegado la hora de dotar a los empleados del Ha llegado la hora de dotar a los empleados del sector público de estos conocimientos sector público de estos conocimientos especializados, de reconocer y apoyar al servicio en especializados, de reconocer y apoyar al servicio en el sector público como una profesión (y no el sector público como una profesión (y no simplemente como una función administrativa que simplemente como una función administrativa que brinda apoyo a una política o programa) y fomentar brinda apoyo a una política o programa) y fomentar el liderazgo en todos los niveles. el liderazgo en todos los niveles.

El objetivo colectivo debe ser lograr constantemente El objetivo colectivo debe ser lograr constantemente nada menos que 100% de satisfacción entre los nada menos que 100% de satisfacción entre los ciudadanos.ciudadanos.

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2222

Significa :

•Promover servicio, aprendizaje, innovación y liderazgo en todos los niveles; la cultura en el alma de la administración; y transformación;

•Organizar el trabajo para lograr la visión y el plan estratégico, e inyectar valor añadido en cada trabajo;

•Crear una fuerza de trabajo de líderes definidos por su profesionalismo y competencias en el servicio;

•Diseñar trayectorias profesionales basadas en un servicio excepcional que atraigan y conserven a los empleados y que les permitan progresar;

•Establecer una organización de aprendizaje y certificar a los empleados en materia de excelencia de servicios;

•Predicar con el ejemplo y gestionar con vistas a lograr un servicio excepcional; y

•Recompensar el trabajo en equipo en todos los sectores y el servicio excepcional entre los empleados.

¿Qué significa “servicio como profesión” para la organización?

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Significa poner en práctica las Significa poner en práctica las características fundamentales de una características fundamentales de una profesiónprofesión

Gran responsabilidadGran responsabilidad

Basado en conocimientos teóricos especializadosBasado en conocimientos teóricos especializados

Preparación en el medio institucionalPreparación en el medio institucional

Autonomía Autonomía

Clientes más que consumidoresClientes más que consumidores

Relaciones de trabajo directasRelaciones de trabajo directas

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Significa poner en práctica las Significa poner en práctica las características fundamentales de una características fundamentales de una profesiónprofesión

Restricciones éticas Restricciones éticas

Fundado en los méritos Fundado en los méritos ..

Basado en Design Professionalism de Andy RutledgeBasado en Design Professionalism de Andy Rutledge

Una Cultura de Excelencia en el Una Cultura de Excelencia en el Servicio = Organización de Servicio = Organización de AprendizajeAprendizaje

De acuerdo a PeteSenge, una organización de aprendizaje es:

"Donde la gente expande continuamente su capacidad de crear los resultados que realmente desean, donde se nutren nuevos y expansivos patrones de pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y donde la gente está continuamente aprendiendo a ver el todo en conjunto." 25

Capacidades centrales de aprendizaje de las organizaciones

Comprendiendo la complejidad

-Pensamiento sistematico

Conversacion reflexiva

-Modelos mentales

-Aprendizaje en equipo

Aspiracion

-Perfeccion personal

-Vision compartida

Las personas creen que están haciendo algo que les importa a ellas personalmente y al Las personas creen que están haciendo algo que les importa a ellas personalmente y al mundo en general.mundo en general.

Cada individuo en la organización está en cierta forma ampliando, desarrollando o Cada individuo en la organización está en cierta forma ampliando, desarrollando o mejorando su capacidad para crear.mejorando su capacidad para crear.

Las personas son más inteligentes juntas que separadas. Si quiere que se haga algo Las personas son más inteligentes juntas que separadas. Si quiere que se haga algo realmente creativo, pídale a un equipo que lo haga, en vez de mandar a una persona que realmente creativo, pídale a un equipo que lo haga, en vez de mandar a una persona que lo haga por sí sola.lo haga por sí sola.

La organización continuamente es más consciente de su base de conocimiento La organización continuamente es más consciente de su base de conocimiento subyacente; en particular el almacén de conocimiento tácito no articulado en los subyacente; en particular el almacén de conocimiento tácito no articulado en los corazones y las mentes de los empleados.corazones y las mentes de los empleados.

Las visiones de la dirección de la empresa surgen de todos los niveles. La Las visiones de la dirección de la empresa surgen de todos los niveles. La responsabilidad de la alta dirección es gestionar el proceso por el que las visiones nueva responsabilidad de la alta dirección es gestionar el proceso por el que las visiones nueva y emergentes se convierten en visiones compartidas.y emergentes se convierten en visiones compartidas.

Se invita a los empleados a aprender qué ocurre en cada nivel de la organización, para Se invita a los empleados a aprender qué ocurre en cada nivel de la organización, para que puedan comprender cómo influyen sus acciones en otras personas.que puedan comprender cómo influyen sus acciones en otras personas.

Los empleados tienen libertad para indagar acerca de las suposiciones e inclinaciones de Los empleados tienen libertad para indagar acerca de las suposiciones e inclinaciones de otros (y de las suyas propias). Hay pocas vacas sagradas o temas no discutibles, si hay otros (y de las suyas propias). Hay pocas vacas sagradas o temas no discutibles, si hay alguno.alguno.

Los empleados se tratan entre sí como colegas. El respeto y la confianza mutuos son Los empleados se tratan entre sí como colegas. El respeto y la confianza mutuos son evidentes en la forma en que hablan entre sí y trabajan juntos, sin tener en cuenta el evidentes en la forma en que hablan entre sí y trabajan juntos, sin tener en cuenta el puesto que ocupen.puesto que ocupen.

Los empleados se sienten libres para experimentar, correr riesgos y evaluar abiertamente Los empleados se sienten libres para experimentar, correr riesgos y evaluar abiertamente los resultados. No se censura a nadie por cometer un error.los resultados. No se censura a nadie por cometer un error.

Fuente: Adaptado de Peter Senge, Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross y Bryan Smith, 1994. 1994. The Fifth Discipline Fuente: Adaptado de Peter Senge, Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross y Bryan Smith, 1994. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization. Nueva York: Currency Doubleday. Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization. Nueva York: Currency Doubleday.

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Desarrolló e implementó Desarrolló e implementó una estrategia de una estrategia de aprendizaje nacionales aprendizaje nacionales cohesivos;cohesivos;

Desarrolló políticas, Desarrolló políticas, directivas y directrices de directivas y directrices de aprendizaje;aprendizaje;

Proporcionó Proporcionó asesoramiento asesoramiento estratégico a la gerencia estratégico a la gerencia sobre la mejor forma de sobre la mejor forma de utilizar el aprendizaje utilizar el aprendizaje para apoyar los objetivos para apoyar los objetivos y las prioridades;y las prioridades; 27

Trabajó con socios Trabajó con socios organizacionales claves organizacionales claves para coordinar eficazmente para coordinar eficazmente los esfuerzos de los esfuerzos de aprendizaje; yaprendizaje; y

Gestionó los recursos, Gestionó los recursos, desarrolló y proporcionó desarrolló y proporcionó actividades de capacitación actividades de capacitación que respondieron que respondieron inmediatamente a las inmediatamente a las necesidades de necesidades de aprendizaje aprendizaje organizacionales organizacionales emergentes.emergentes.

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Basado en el concepto de universidad empresarial, la Basado en el concepto de universidad empresarial, la función del Service Canada College (SCC) es apoyar a función del Service Canada College (SCC) es apoyar a sus profesionales del servicio y cambiar la cultura del sus profesionales del servicio y cambiar la cultura del ministerio por una cultura de servicios de excelencia ministerio por una cultura de servicios de excelencia que se valore como competencia principal de todos que se valore como competencia principal de todos los empleados. los empleados.

A través de su Programa de Certificación de A través de su Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio, el SCC busca transformar la Excelencia en el Servicio, el SCC busca transformar la manera en que los empleados prestan servicio a los manera en que los empleados prestan servicio a los ciudadanos.ciudadanos.

El programa hace énfasis en el conocimiento, las El programa hace énfasis en el conocimiento, las aptitudes y los comportamientos necesarios para aptitudes y los comportamientos necesarios para lograr la excelencia en el servicio. lograr la excelencia en el servicio.

Hasta ahora, 10.000 empleados ministeriales han Hasta ahora, 10.000 empleados ministeriales han completado el Programa de Certificación de completado el Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio.Excelencia en el Servicio.

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Los ciudadanos tiene prioridad es un programa de aprendizaje basado en la Los ciudadanos tiene prioridad es un programa de aprendizaje basado en la experiencia fundamentado en “Los ciudadanos primero” y una investigación experiencia fundamentado en “Los ciudadanos primero” y una investigación interna que apoya a los empleados para comprender y lograr su pleno interna que apoya a los empleados para comprender y lograr su pleno potencial de excelencia de servicio en todas nuestras operaciones en todo el potencial de excelencia de servicio en todas nuestras operaciones en todo el país;país;

El programa ofrece tres niveles de maestría en excelencia en el servicio, que El programa ofrece tres niveles de maestría en excelencia en el servicio, que tiene como objetivo involucrar y habilitar a los empleados para que tomen la tiene como objetivo involucrar y habilitar a los empleados para que tomen la iniciativa al prestar servicio a los ciudadanos. iniciativa al prestar servicio a los ciudadanos.

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Nivel de Maestría 3

Nivel consultivo de excelencia en el servicio

Conocimiento, competencias y comportami

Nivel de Maestría 2

Nivel mejorado de excelencia en el servicio

Conocimiento, competencias y comportamientos

Nivel de Maestría 1

Nivel primario de excelencia en el servicio Conocimiento, competencias y comportamientos para todos los empleados que prestan los servicios

3131

+ + =Comportamientos

observablesConocimiento Competencias y

actitudes

CE

RT

IFIC

AC

IÓN

Niv

el d

e

Maestr

ía

Niv

el d

e M

aestr

ía

Niv

el d

e

Maestr

ía

Público

destinatario

• Fomentar el desarrollo Fomentar el desarrollo de la excelencia en el de la excelencia en el servicio en otrosservicio en otros

• Aplicar una excelencia Aplicar una excelencia mejorada en servicio de mejorada en servicio de equipoequipo

• Aplicar la escucha activa Aplicar la escucha activa y cuestionar para y cuestionar para comprender totalmente comprender totalmente las necesidades de los las necesidades de los ciudadanosciudadanos

• Orientar y apoyar el Orientar y apoyar el acceso de los ciudadanos acceso de los ciudadanos a los programas y a los programas y servicios de la servicios de la Administración General Administración General de Servicios de Canadáde Servicios de Canadá

• Promover el uso de Promover el uso de canales de servicioscanales de servicios

• Presta un servicio positivo Presta un servicio positivo y memorable que va más y memorable que va más allá de las expectativas allá de las expectativas de los ciudadanosde los ciudadanos

• Reconoce las Reconoce las preocupaciones de los preocupaciones de los ciudadanos y toma ciudadanos y toma medidas correctivas medidas correctivas cuando es necesariocuando es necesario

• Sensible y atento a las Sensible y atento a las necesidades de nuestros necesidades de nuestros clientes y a sus orígenes clientes y a sus orígenes diversosdiversos

• Conocimiento de las Conocimiento de las ofertas de servicio y la ofertas de servicio y la segmentación de los segmentación de los clientes de la clientes de la Administración General de Administración General de Servicios de CanadáServicios de Canadá

• Conocimiento de las Conocimiento de las herramientas de clientes, herramientas de clientes, tecnología, aplicaciones y tecnología, aplicaciones y canales de servicioscanales de servicios

• Conocimiento de la gestión Conocimiento de la gestión de identidad y de la de identidad y de la privacidadprivacidad

• Valora y apoya a los Valora y apoya a los colegas y fomenta colegas y fomenta activamente el éxito del activamente el éxito del equipoequipo

• Apoya a las partes Apoya a las partes interesadas y a los interesadas y a los colegas para que colegas para que comprendan las comprendan las funciones, mandatos y funciones, mandatos y operaciones del operaciones del ministerioministerio

• Conocimiento de los Conocimiento de los productos, servicios y productos, servicios y socios de la Administración socios de la Administración General de Servicios de General de Servicios de CanadáCanadá

• Conocimiento de la Carta Conocimiento de la Carta de Servicios y las Normas de Servicios y las Normas de Rendimientode Rendimiento

• Aplica los principios de Aplica los principios de servicio al cliente en todas servicio al cliente en todas las áreas de la las áreas de la organizaciónorganización

• Participa activamente en Participa activamente en el éxito de los equipos y el éxito de los equipos y de la organizaciónde la organización

• Toma medidas que Toma medidas que fomentan el respeto y fomentan el respeto y apoyo de la diversidadapoyo de la diversidad

• Demostrar interés por Demostrar interés por ayudar a clientes internos ayudar a clientes internos o externos y por ser o externos y por ser receptivo a sus receptivo a sus inquietudesinquietudes

• Aplicar las aptitudes en Aplicar las aptitudes en comunicación para comunicación para comprender las comprender las necesidades de servicionecesidades de servicio

• Conocimiento de los Conocimiento de los principios de aprendizaje principios de aprendizaje adultoadulto

• Conocimiento de las Conocimiento de las metodologías de metodologías de aprendizaje a distanciaaprendizaje a distancia

• Conocimiento de Conocimiento de Evaluación del Evaluación del Aprendizaje PrevioAprendizaje Previo

Todos los empleados

de la Administración General

de Servicios

de Canadá

Especialistas en

servicio

Profesionales del servicio

1

2

3

31

Este programa de aprendizaje basado en la Este programa de aprendizaje basado en la experiencia combina lo mejor del Programa de experiencia combina lo mejor del Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio y el Certificación de Excelencia en el Servicio y el Programa de Desarrollo de Liderazgo, incluidas Programa de Desarrollo de Liderazgo, incluidas estas características claves del programa :estas características claves del programa :Perfil psicometricoPerfil psicometricoForo de ciudadanos;Foro de ciudadanos;Ejercicio del cliente sorpresa;Ejercicio del cliente sorpresa;Visitas a emplazamientos;Visitas a emplazamientos;Oradores del sector;Oradores del sector;Investigación y conclusiones relacionados con la gestión Investigación y conclusiones relacionados con la gestión del servicio en el sector público;del servicio en el sector público;Debates sobre los retos específicos de las funciones de los Debates sobre los retos específicos de las funciones de los jefes.jefes.

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El sistema predominante de gestiónEl sistema predominante de gestión

Gestión por mediciónGestión por medición- concentrarse en los indicadores a corto plazo- concentrarse en los indicadores a corto plazo

- quitar valor a los bienes intangibles- quitar valor a los bienes intangibles

Culturas basadas en el Culturas basadas en el cumplimientocumplimiento-avanzar por complacer al jefeavanzar por complacer al jefe

Resolución técnicos de problemasResolución técnicos de problemas- gestión por miedo- gestión por miedo

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UniformidadUniformidad– – La diversidad es un problema a resolver más que una La diversidad es un problema a resolver más que una

oportunidad de aplicar nuevos enfoques.oportunidad de aplicar nuevos enfoques.

Previsibilidad y controlabilidadPrevisibilidad y controlabilidad– – gestionar es controlargestionar es controlar

Niveles excesivos de competitividad Niveles excesivos de competitividad y desconfianzay desconfianza

– “– “El otro lado nos está metiendo gato por liebre.”El otro lado nos está metiendo gato por liebre.”

Estereotipos de grupos de empleadosEstereotipos de grupos de empleados– – (por ejemplo, los de TI son así, los bomberos son asá, los (por ejemplo, los de TI son así, los bomberos son asá, los

empleados de finanzas siempre dicen eso, etc.)empleados de finanzas siempre dicen eso, etc.)

Pérdida del conjuntoPérdida del conjunto– – las innovaciones locales no se difundenlas innovaciones locales no se difunden

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Canadian One-Stop Canadian One-Stop ResultsResults

Improved service (90% + satisfaction)Improved access (80% + can find service)Improved management of costs – many

examples of cost savingsImproved program and policy outcomes

(business development, employment and training, health and social service delivery)

Increased “trust and confidence” in government

Increased support by elected officials and treasury officials

© Institute for Citizen-Centred Service 2013

Canada: Multi-Channel Integration has Canada: Multi-Channel Integration has improved the Citizen Experienceimproved the Citizen Experience

Phone Web In Person Mail

Self ServeTier 1

Tier 2

Tier 3

Channels

Content, knowledge management and service strategy is developed and standardized as part of integrated channel management. The content and the

service principles are the same regardless of channel.

General Information &

enquiries, application,

processing etc.

Specialized enquiries &

transactions, escalation from Tier 1, advisory &

referral services

Complex case adjudication and exceptions, unique or specialized knowledge required for information or

transaction fulfillment

General Information &

enquiries, application,

processing etc.

General Information &

enquiries, application,

processing etc.

General Information &

enquiries, application,

processing etc.

Specialized enquiries &

transactions, escalation from Tier 1, advisory &

referral services

Specialized enquiries &

transactions, escalation from Tier 1, advisory &

referral services

Specialized enquiries &

transactions, escalation from Tier 1, advisory &

referral services

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Los empleados son el activo más Los empleados son el activo más valioso de una organización, por tanto valioso de una organización, por tanto el apoyar e involucrar a sus empleados el apoyar e involucrar a sus empleados es esencial para implementar cualquier es esencial para implementar cualquier tipo de cambio de cultura tipo de cambio de cultura organizacional.organizacional.

El implementar el cambio de la cultura El implementar el cambio de la cultura organizacional no es una tarea sencilla: organizacional no es una tarea sencilla: conlleva cambiar la forma en que se conlleva cambiar la forma en que se realizan las actividades comerciales. realizan las actividades comerciales. Significa cambiar su visión, valores, Significa cambiar su visión, valores, estructuras, políticas, creencias y estructuras, políticas, creencias y comportamientos. comportamientos.

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¡La búsqueda para ¡La búsqueda para lograr la excelencia lograr la excelencia en el servicio no es en el servicio no es un destino, es una un destino, es una trayectoria! Por ello, trayectoria! Por ello, las organizaciones las organizaciones deben deben comprometerse con comprometerse con la mejora continua. la mejora continua.

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Teléfono: 1 (819) 962-8733 (Canadá)Correo-E: richard.rochefort@yahoo.ca

Excelencia en los servicios del sector públicoEstratega, cuentista y animador

Innovación AustraliaInnovación Australia

Innovación ColombiaInnovación Colombia

Innovación IndiaInnovación India

Innovación BrasilInnovación Brasil

Innovación UKInnovación UK

Innovación USInnovación US

Innovación ChileInnovación Chile

InnovaciónInnovación El Salvador, St. Kitts El Salvador, St. Kitts and Nevis, Costa Rica, St. Lucia, and Nevis, Costa Rica, St. Lucia, etc. etc. etc.etc. etc. etc.

Innovación CanadaInnovación Canada