SERNAC FINANCIERO PREPÁRATE Comienza el 5 de marzo.

SERNAC FINANCIERO

PREPÁRATE

Comienza el 5 de marzo

LEY SERNAC FINANCIERO

Nuevos Derechos del Consumidor de Productos y Servicios Financieros

LEY 20.555

Que debemos aprender…1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO

2. IMPACTOS EN LA COOPERATIVA Y EN OFICINAS

3. PUNTOS DE CONTACTO

4. CAE Y COSTO TOTAL

5. CONDICIONES OBJETIVAS Y MOTIVOS DE RECHAZO

6. COMO AFECTA EN LOS MANDATOS

7. QUE ES EL SELLO SERNAC

8. ROLES Y RESPONSABILIDADES

¿Qué es el SERNAC FINANCIERO?

Es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros e impone nuevas obligaciones a las empresas del rubro.

Esta ley viene a perfeccionar la ley nº19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.

Estas disposiciones complementan la normativa SBIF y Normativas internas de la Cooperativa.

Entra en vigencia el 5 de marzo de 2012

10 medidas que contiene esta ley:

1. Sernac exclusivo para el sistema financiero.

2. Más y mejor información para los socios.

3. Más beneficios para los consumidores.

4. Se prohíben las ventas atadas.

5. Se crea Sello Sernac.

6. Funcionarios del Sernac son Ministros de fe.

7. Defensores del cliente / oficina de reclamos de Institución financiera con sello.

8. Nuevo sistema de defensoría de clientes financiero – mediadores (externo).

9. Avales más informados.

10. Gobierno comprometido.

Los 4 pilares claves de esta ley:

Amplía atribuciones del SERNAC para pedir información y poder entregarla a consumidores para que puedan tomar decisiones informadas.

Da el carácter de ministros de fe a determinados funcionarios del SERNAC para que puedan certificar los hechos en terreno y sirvan como

prueba en tribunales

SERNAC crea divisiones especializadas y particularmente una unidad financiera.

Faculta al gobierno para dictar reglamentos que señalen que tipos de información deberán poner a disposición del consumidor las entidades

crediticias.

Detalle de las medidas

1

•Sernac Exclusivo: crea una división especializada en supervisar los derechos del consumidor en materia financiera.

2

•Más y mejor información: Los contratos de créditos incluirán en la primera hoja un resumen estandarizado que ayudará a los consumidores a comparar ofertas y entender mejor las condiciones de los créditos. (Vigencia a partir de Junio 2012)

3

•Venta atada: Queda prohibida la venta de 2 o más productos que normalmente se venden por separados en el mercado y que suelen ser ofrecidos sólo en conjunto por un determinado proveedor de servicios financieros. Se debe ofrecer de manera separada.

Sanción: Multa de 750 UTM

4

•Ministro de Fe: Los mismos funcionarios del SERNAC actuarán como ministros de fe. Quienes servirán de prueba en tribunales, esto significa que serán una especie de fiscalizadores que podrán constatar EN TERRENO si se produce una infracción.

¿A qué clase de productos o servicios se aplica?

A todos los contratos de adhesión que se suscriban a partir del 5 de marzo

Aplica para:

Créditos de ConsumoCréditos ComercialesCuentas de Ahorro

Así como también a otros servicios relacionados a los productos.

(PAC y Mandatos)

Ya tenemos el contexto legal1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO








Efectos que produce este cambio:

• Socios más empoderados.• Aumento de las fiscalizaciones.• Fiscalizadores con más atribuciones.• Aumento de las demandas.• Aumento de las multas.• Mayores exigencias en el cumplimiento de

nuestros procesos.• Amplia difusión en medios masivos.

IMPACTOS COOPERATIVA

• La cooperativa a dispuesto de los cambios en sistemas, procesos y protocolos que permiten cumplir con las obligaciones y disposiciones legales.

• Además creó un plan de comunicación y capacitación para que estas nuevas disposiciones sean debidamente transmitidas a todos los equipos de trabajo a través de las jefaturas responsables.

IMPACTOS para las oficinas

• Dado que el proceso de venta y atención de socios se ejecuta en oficinas, son nuestros ejecutivos de plataforma comercial y operativa los principales responsables de conocer y aplicar las nuevas disposiciones que obliga el SERNAC FINANCIERO.

• Tendremos una alta exposición mediática y fiscalizaciones periódicas. El NO CUMPLIMIENTO de la normativa y su difusión por medios masivos afectaría gravemente la imagen de la cooperativa y la confianza de nuestros socios.

• Por estas razones es muy importante la capacitación y comprensión de los cambios y sus impactos, asegurando la puesta en práctica de todos los nuevos protocolos y procedimientos.

Aprendimos acerca del Impacto1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO








Puntos de contacto impactados

Plataforma Comercial

• Atención presencial de socios para entrega de información, simulación, evaluación, venta, formalización y rechazo de productos.

Plataforma Operativa

• Atención presencial consulta de socios vigentes, mandatos, solicitud y revocación, PAC, procedimiento de entrega de productos y reclamos.

Call Center

• Atención telefónica de socios, entrega de información, simulación, pre-evaluación y derivación de socios a oficinas.

• Procedimiento de pago.

Se agrega en el protocolo de ventas la nueva ley

1. Mencione que existe un Crédito Individual.

2. En “Simulador de Cotización de Cuotas” de intranet, ingrese el crédito y compare valor cuota.

3. Si el Socio lo solicita, informar CAE y COSTO TOTAL

Asesorar

Informar1. Imprima y pida al socio que firme la simulación elegida (Ahora con

CAE y Costo Total)2. Ingrese la alternativa seleccionada por el socio.3. Informe en detalle condiciones, comisiones, coberturas, etc. De el

producto financiero que se están simulando.

Confirmar1. Curse la operación en sistema.2. Confirme que el socio entendió el producto financiero adquirido.3. Entregue toda la documentación en una carpeta y marque el /los

productos adquiridos.

En caso de formalizar: Simulación impresa y firmada por el socio, se debe dejar en carpeta de

socio.

Ya conocemos los posibles puntos de contactos

1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO








Con la nueva ley, el socio tiene derecho a recibir información del CAE y Costo Total de cualquier producto o servicio que simules y vendas.

¿Qué es el CAE?

Carga

Anual

Equivalente

Es un indicador, expresado en porcentaje que permite la comparación entre instituciones financieras del costo real anual del producto.

Institución Financiera ASimulador de

cuotas

Monto Bruto $PVTasa i1%

N cuotas NValor cuota $VC1

CAE 20%

Institución Financiera BSimulador de

cuotas

Monto Bruto $PVTasa i2%

N cuotas NValor cuota $VC2

CAE 30%

La alternativa “A” es mejor

que la “B”

¿Qué significa COSTO TOTAL?

Corresponde al monto final que pagará el socio. Es decir, la multiplicación del valor cuota por la cantidad de cuotas del crédito.

$100.000 valor cuota

48 cuotas=

$4.800.000(Costo Total)

IMPORTANTE

El cálculo del CAE y Costo Total del producto o servicio, se incluyen en el simulador de Cuotas de Intranet.

Si el socio lo solicita, debes señalarle cuáles son estos valores. Y entregar impreso si es requerido.

Debes conocer muy bien el significado de CAE y Costo Total para entregar una asesoría transparente y completa.

¿Cómo explicar el Costo Total?

• El factor más relevante en el Costo Total es el plazo del crédito.

• Al reducir el plazo del crédito reduces el Costo Total.

Preguntas y Situaciones

•Siempre que el socio lo pida, hay que entregarlo. Debes tenerlo claro que se calcula en el simulador web y entender qué significa. La simulación web impresa debe ser firmada por el socio y quedar en la carpeta del crédito.

¿Es obligación decirle el CAE y

Costo Total al Socio?

•Le debes entregar la simulación Web. Este documento tiene todas las notas legales que indican que se trata sólo de una simulación.

¿Qué hago si el socio me pide una simulación porque

está cotizando?

•En todos los Créditos, es decir normal, refinanciamiento, compra de cartera y renegociación. Por lo tanto en todos se debe hacer una simulación Web y dejar copia firmada en carpeta del crédito.

¿En qué Créditos se calcula el CAE y

Costo Total?

Pregunta o situación Respuesta

•No, hoy más que nunca queda estrictamente prohibido confeccionar y entregar cartas o folletos de ofertas a socios. Esta situación expone a la Cooperativa a posibles demandas.

¿Puedo entregar cartas o folletos de ofertas

confeccionadas localmente?


Preguntas y Situaciones

Sabemos del CAE y Costo Total1. CONTEXTO LEGAL Y NORMATIVO








El socio tiene derecho a conocer las Condiciones Objetivas que la Cooperativa establece para acceder al crédito y otras operaciones financieras.

¿Qué significa Condiciones Objetivas?

Son los requisitos necesarios que establece la Cooperativa para acceder a nuestros productos y servicios.

Para dar cumplimiento con ello, se mantendrá información pública de dichas Condiciones Objetivas en la página de Internet.

Motivos de RechazoEl socio tiene derecho a ser informado por escrito del

motivo de rechazo de un producto.

Esta carta será enviada centralizadamente a cada socio que así lo solicite, a través de correo electrónico.

Debes tener en cuenta que el proceso de evaluación y negociación con el socio, no sufre ningún cambio. Sólo se incorpora la emisión de esta carta a pedido, en caso de rechazo definitivo.

Preguntas y SituacionesCondiciones Objetivas y motivos de rechazo

•Debes indicarle que están disponibles en Internet, pero que si las quiere leer están en la carpeta de información a público que puede leer en la misma sucursal.

•Si el socio se las quiere llevar, le sacas fotocopias y se las entregas.

•Habrá un set de condiciones objetivas por cada producto.

¿Qué hago si un socio me pide conocer las

condiciones objetivas de la aprobación?

•Siempre se debe hacer la evaluación del socio pidiendo la presentación de los antecedentes que respaldan sus datos.

¿Si un socio cumple con las condiciones

objetivas, estoy obligado a aprobarle

el producto?



•Debes efectuar el proceso normal de negociación con el socio. Si el rechazo es definitivo, sólo puedes mencionar VERBALMENTE causales referidas a las condiciones objetivas de aprobación.

¿Qué hago si una evaluación sale

rechazada?

•La carta se genera sólo si el socio lo pide y el producto debe haber sido evaluado por Sistema. Además la fecha del rechazo no debe superar los 10 días corridos al momento de pedir la carta. Debes hacer un requerimiento a la unidad Integral de Atención al Cliente ([email protected]) quien le enviará una carta por correo electrónico al socio.

¿Cómo se entrega la comunicación

formal de rechazo?

•Debes enviar el mismo requerimiento, pero indicar en descripción que no se evaluó por sistema, indicando fecha y manera de la evaluación.

¿Qué hago si la evaluación no se hizo por sistema?


mailto:[email protected]



•La negociación preliminar con el socio no cambia. Segregando de acuerdo a las condiciones objetivas. En el caso que el socio sea evaluado por la cooperativa y este sea rechazado, sólo podrá mencionar VERBALMENTE las causales referidas a las condiciones objetivas de aprobación. Si el socio desea una respuesta escrita, debe derivarlo directamente a una oficina de la cooperativa.

¿Cómo aplica la información de rechazo para

socios en el Call Center?

•Queda estrictamente prohibido generar localmente información por escrito.¿Puedo generar

yo mismo una carta de rechazo?



•La carta deberá ser solicitada a [email protected], por el Jefe de Oficina, indicando en el Asunto “CARTA DE RECHAZO”

•Requisitos: Indicar nombre, rut, e-mail de socio y motivos del rechazo.

•Plazo de respuesta: 10 días hábiles

•La solicitud, por parte del socio, debe ser realizada dentro de los 10 días desde que se rechazó.

•Indicar un e-mail del socio para enviar la comunicación. No se enviarán por otro medio.

¿Cómo se solicitará

la carta de rechazo?



Sabemos canalizar una respuesta de rechazo









¡ATENCION CAMBIO EN LOS MANDATOS!

Hasta hoy, los Mandatos podían tener carácter de irrevocables o ser mandatos en blanco.

Con la nueva ley, todo mandato debe ser revocable.Y no pueden existir mandatos en blanco.

¿Cómo opero si un socio consulta por sus MANDATOS?

1

•Se informará a socio que deberá realizar trámite en notaría para la revocación del mandato.

•Si socio entrega documento notarial por revocación, estos deberán dirigirse a Fiscalía, previo escaneado de documento.

¿Cómo le informo al socio si su MANDATO ha sido revocado o no?

Un proceso centralizado (interno) informará al socio si su mandato ha sido revocado o no.

Preguntas y SituacionesCondiciones Mandatos Revocables•Todos los

mandatos pueden ser revocados, siempre y cuando no se produzcan temas pendientes, que impidan la revocación.

¿Qué mandatos

puede revocar el

socio?


Aprendimos como operar con los pagos interbancarios









La nueva ley establece un método de acreditación voluntario llamado Sello Sernac, el que se obtiene si se cumplen determinados requisitos.

EL SELLO SERNAC EMPIEZA A REGIR EN JUNIO 2012

¿Qué hará la Cooperativa al respecto?

• Esta disposición es de carácter Voluntaria. La Cooperativa por el momento no postulará a la obtención de este Sello SERNAC.

Sabemos que es el Sello Sernac









QUE SE ESPERA DE MI

“Es mi responsabilidad como colaborador de la Cooperativa CAPUAL como cara visible capacitarme y conocer toda la información y

procedimientos que permitan dar cumplimiento a lo que exige esta nueva Ley”

TODA ESTA INFORMACIÓN PUEDES ENCONTRARLA EN LA INTRANET DE CAPUAL COMO “LEY SERNAC FINANCIERO”

ROLES Y RESPONSABILIDADESJefe de Oficina:

• Comenzando por tú capacitación:– Dar lectura y comprensión a todo el material entregado acerca

del Sernac Financiero.– Dar lectura y comprensión a todos los procedimientos y

protocolos incorporados y modificados acerca de Sernac Financiero.

– Ocúpate en canalizar y aclarar las dudas.– Prepárate para realizar una buena capacitación.– Ocúpate que lo aprendan y apliquen.

• Ocúpate de capacitar a todo el personal• No te olvides de capacitar a los ausentes una vez que se

reintegren.

Certifica la ejecución de e-learning Sernac Financiero en los plazos indicados.

Asegurar el conocimiento e implementación de los nuevos procedimientos.

Asegurar y certificar el correcto reemplazo de formularios y documentación legal.

Canalizar hacia el Departamento de Comunicaciones consultas o situaciones relacionadas con el Sernac Financiero que no puedan ser resueltas.

En caso de visita del Sernac, comunicar directamente a la unidad del Departamento de Comunicaciones.

ROLES Y RESPONSABILIDADESJefe de Oficina:

EN RESUMEN… ¿QUÉ DEBO TENER EN CUENTA EN CADA PROCESO?

Proceso

Simulación

Formalización

Condiciones de Aprobación y Rechazos

Cambio

Se agrega CAE y Costo Total en simulación de todos los productos

Solicitud de Crédito de Consumo, y tabla de recargos cobranza extrajudicial.

Ctto. crédito consumo y anexo servicio socio

Ficha explicativa Avalista y/o Fiador.

Se agrega posibilidad de emitir carta formal con motivos de rechazo. A pedido del socio.

Estará disponible en oficina y en Internet estas condiciones objetivas de aprobación.

Elemento

Simulador WEB de la intranet.

Nuevo cuadernillo

Impresión uno a uno

Se imprime junto con set de documentación del crédito.

Proceso Centralizado


Proceso

Forma de Pago

Entrega de Productos

Información de Mandatos

Cambio

Se mantienen las formas de pago, Mandato PAC, mandato Descuento por

Planilla, Transferencia Electrónica, Pago Directo.

Se imprime en dos originales de contrato quedando uno en carpeta y otro se entrega

al socio. El resto de los documentos se entrega copia del original.

Socio pedirá información de mandatos que ha entregado a la Cooperativa.

Se generará informe de mandatos con descripción y requisitos y consecuencias de

la revocación.

Elemento

En caso de créditos nuevos: Envío físico de Mandato a Operaciones. Créditos

vigentes: envío de Mandato a Operaciones.

Impresión y firma en sucursal

Proceso Centralizado


Proceso

Revocación de Mandatos

Cambio

Mandatos contenidos en contrato unificado

firmado a contar del 5 de marzo 2012, pueden ser

revocados. Incluye mandatos PAC y

Mecanizado.

Elemento

Proceso centralizado de solicitud de revocación.

Requerimiento y contingencias vía e-mail-

TU ERES FUNDAMENTAL EN ESTE PROCESO

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