Senati Virtual Calidad en la atención al...

Senati Virtual Calidad en la atención al cliente

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CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Guía del Participante

PRIMERA EDICIÓN Julio 2007 Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia – Lima Perú. Teléfono: (0051-1) 533-4503 E mail: [email protected]

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Material auto instructivo, destinado a la capacitación de trabajadores del SENATI a nivel nacional.

Lima, Julio 2007

mailto:[email protected]


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ÍNDICE DEL MÓDULO

UNIDAD TEMÁTICA N° 1: LA EMPRESA Y LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD UNIDAD TEMÁTICA N° 2: LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE Y SU

IMPORTANCIA O UNIDAD TEMÁTICA N° 3: EL PROCESO DE ATENCIÓN DEL CLIENTE UNIDAD TEMÁTICA N° 4: ¿CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE?

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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ÍÍNNDDIICCEE DDEE LLAA UUNNIIDDAADD

1. Objetivos específicos ………………………………………….……………. 5 2. Contextualización……….………………………………………….…………. 5 3. Recuperación de experiencias

3.1. Caso de estudio Caso….………………………………………….………. 6 3.2. Análisis de caso……..……………………………………………………… 7

4. Profundización del conocimiento 4.1. Entienda el problema. 4.2. Identifique la causa del problema. 4.3. Analice las posibilidades de soluciones. 4.4. Resuelva el problema.

5. Poniendo en práctica lo aprendido 5.1. Ejercicio de aplicación……………………………………………………...... 25

6. Resumen ……………………………………………………………..…………. 25 7. Evaluación de la unidad…………………………………………………............ … 26

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UNIDAD TEMÁTICA N°4

¿CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE?

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1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Dedicar atención por entender el problema del cliente. Lograr identificar la causa del problema. Plantear posibles soluciones. Determinar la solución más conveniente para el cliente.

2. CONTEXTUALIZACIÓN

En esta unidad, vamos a analizar la forma correcta de resolver los problemas de los clientes, una vez se hayan presentado de manera involuntaria, y que el cliente no tiene por qué perjudicarse con las negativas consecuencias. Lo primero que tenemos que reconocer es que, no podemos resolver un problema si previamente no hemos hecho un esfuerzo por entenderlo; y eso es lo primero que debemos hacer en estas situaciones. Inmediatamente, nuestra actitud debe ser la de encontrar las causas que ocasionaron el problema; siendo la razón, no sólo la necesidad de no incomodar al cliente y perderlo como tal, sino, también, porque no debemos permitir que se presente el problema nuevamente. Una vez identificadas las causas del problema, tenemos que analizar las posibilidades existentes de solución; no hay cosa que más valore el cliente que, nuestra disposición de ir más allá de lo evidente, de lo corriente y cómodo para nosotros pero incómodo para el cliente. Se crea un impacto positivo cuando le preguntamos al cliente que opina de las soluciones propuestas y cuál considera él de su mayor agrado. Cuando el cliente ha llegado a conocer las posibles soluciones y ha opinado al respecto, la solución se presenta fácil, pues él mismo ha elegido la que más le conviene, por lo tanto, quedará satisfecho con una solución en la que ha podido participar en su elaboración y planteamiento. Lo que debe quedar muy claro de esta unidad es que, nadie se opone a sus propias decisiones e ideas; entonces, haga participar al cliente en la solución.


3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

3.1 Caso de estudio

POLLOS A LA BRASA CON SORPRESA

Antecedentes

El domingo 20 de Mayo acudí a una antigua y prestigiada pollería de Miraflores, a la que he asistido en los últimos 30 años. Como de costumbre, aparqué mi auto en el estacionamiento de este restaurante que, como es de esperarse, está enrejado y cuenta con personal de seguridad. Sin embargo, al salir me di con la sorpresa de que me habían robado los espejos laterales.

Desarrollo Cuando quise presentar mi queja no había quién la recibiera, nadie se acercó siquiera a ofrecer una disculpa y, al día siguiente, cuando llamé a presentar formalmente mi reclamo me atendió la señorita Sonia Bristol, administradora del local, quien se excusó alegando que la empresa no se responsabiliza por las pérdidas o daños que pudieran sufrir los vehículos en su estacionamiento. ¿Para qué entonces ofrecen servicio de estacionamiento si resulta igual o más peligroso que dejar los autos en la calle?” Si el local se lava las manos sobre lo que ocurre dentro de su perímetro, al menos debería advertir con un anuncio muy grande acerca de semejante exoneración de responsabilidad en caso de robos, para que al menos el consumidor pueda elegir un restaurante con seguridad garantizada. Aún así, insistí en mi reclamo, pues no podía admitir que no se me reconozca que el hurto de mis espejos haya ocurrido dentro de lo que se puede considerar “los ambientes de la pollería”. Nuevamente, el personal apenas me veía llegar, me evadía y no me atendían.

Desenlace Amenace con ir a quejarme al INDECOPI, pero fue en vano; igual, no se me hizo caso, considerando quizá que esa amenaza no la iba a cumplir porque es un trámite largo y engorroso que al final no soluciona nada. Entonces, decidí nunca más acudir a esta pollería y poner en conocimiento a mis amistades y familiares de lo que le puede ocurrir en ese restaurante.

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3.2 Criterios para análisis del caso

En el presente caso, usted debe considerar el proceso de resolver los problemas al cliente e identificar si se han practicado los cuatro pasos que comprende dicho proceso. Aborde el caso, tratando de captar si la pollería posee un sistema de solución de problema que, previamente haya anticipado como los más probables; descubra si a la pollería le interesa mantener al cliente, satisfaciendo sus necesidades y dándole cara a los problemas que involuntariamente se presentan durante la atención al cliente. Análisis del Caso El análisis del caso de estudio debe resolverlo en la plataforma. 1. La famosa pollería, mostró que tenía capacidad para esquivar el problema Verdadero Falso 2. La administradora entendía el problema, pero no quería resolverlo. Verdadero Falso 3. La administradora supo manejar su ego, emociones y actitudes. Verdadero Falso 4. La pollería famosa no entendía el costo de una queja sin resolver Verdadero Falso 5. Como el robo ocurrió en la playa de estacionamiento, no se sentían responsables, lo que

indica que la pollería no entendía que: a) El problema del cliente, debe resolverlo el cliente b) Cualquiera sea la magnitud del problema, no deja de ser problema c) El problema era creado por las circunstancias

6. Lo ideal hubiera sido admitir el problema y que la administradora…

a) Le pregunte al cliente cuánto quiere que le paguemos b) Se ponga en una posición neutra c) Sugiera opciones de solución

7. Al no resolverse el problema para el cliente, la pollería…

a) No ha eliminado la causa b) Salió con su gusto y ganó al no pagar nada c) Seguirá haciendo negocios con ese cliente

8. Si la pollería hubiera admitido y resuelto el problema, habría echado las bases para…

a) Cimentar una relación sólida con el cliente b) Agradar al cliente c) Consolar al cliente

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4. PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO

4.1 Entienda el problema1

Todo el mundo tiene problemas. Son parte de la vida normal; todo depende de cómo los manejemos. Con frecuencia, resolver uno crea otros.

La remuneración depende de la capacidad para resolver

problemas Si en su trabajo resuelve pocos problemas o ninguno, lo más probable es que gane poco o nada. Si resuelva grandes problemas, con gusto le pagarán muy bien. Cada vez que asumimos la responsabilidad de resolver problemas nuevos, con el tiempo ganamos más dinero.

1 Ob. C

Por regla general, su remuneración será consistente con el tipo de problemas que resuelve a diario.

Conforme vaya aprendiendo a resolver problemas más grandes, su sueldo irá aumentando.

¿Qué es un problema?

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Un problema es la diferencia entre aquello que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.

l primer paso para resolver un problema es entenderlo e identificarlo.

i usted le promete a un cliente que le va a entregar la mercadería en una fecha y ora pactada, porque ha entendido la importancia y premura que significa esto para el liente; y luego, el día pactado, lo llama para decirle que, por problemas de stock no e va a entregar nada, pues le ha creado un problema al cliente.

Qué es lo más probable que haga el cliente? Que se dirija como un demonio a sus ficinas para hablar con el gerente de ventas, y le haga un escándalo para que se omprometan a entregarle ese día la mercadería. Que le exija el reembolso de su inero. Que se dirija a INDECOPI para denunciarlo. Lo más lamentable, que nunca más

e compre y le haga “propaganda negra”.

it. P. 85

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Entienda el problema

Existen tres guías para la acción que se deben practicar para ayudarnos a entender: 1. Tener en cuenta todos los hechos. 2. No escuchar poniéndose a la defensiva. 3. Repetir el problema según se haya entendido.

Muchas personas se equivocan pretendiendo resolver un problema antes de tener toda la información, y esa es la causa de gran parte de la insatisfacción del cliente.

Es importante que escuchemos con gran paciencia y obtener toda la información posible, de tal manera que logre entender los problemas del cliente.

Ejemplo: Si volvemos al caso de los muebles, el verdadero problema no era la no entrega por falta de stock, sino que no se había coordinado con otros almacenes, que sí tenían stock, para cumplir con la entrega sin ningún inconveniente.

Elimine las emociones negativas al resolver un problema

Uno de los peores aspectos de muchos problemas son las emociones negativas, incluso hostiles, que se presentan.

Cuando se encuentre en una situación difícil, no elija enojarse; elija la apertura, la curiosidad por encontrar la correcta solución. No se quede dentro de su limitado campo; explore dentro del campo de preocupaciones del cliente.

Cuando el ego se impone en nosotros, el buen juicio sale volando por la venta. Al conocer los problemas por primera vez, podemos reaccionar de las siguientes maneras:

1. Negar o eludir el problema, actuar como si no existiera. 2. Echar la culpa o atacar, tratar de acusar a otros. 3. Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando

automáticamente la misma conducta. 4. Con gran paciencia y calma lograr que el otro hable y ventile sus problemas,

mientras uno escucha.

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Si su primer objetivo es entender el problema, usted conseguirá toda la información, y volverá a repetir el problema según lo haya entendido.

Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnífica para diluir la ira y la hostilidad del interlocutor.

Algunas preguntas que puede hacer para entender los problemas de los demás:

“Puedo entender, ¿puede explicarme qué ocurrió? “¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el problema?” “Por favor, ¿podría explicarme detalladamente todo lo que ha ocurrido?” “Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, ¿Podría repetirme todo

otra vez?”

Cuando logramos que los demás expliquen su visión del problema dos veces, al ir hablando se irán deshaciendo de sus sentimientos negativos o de su ira.

Jamás discuta sobre quién ocasionó el problema

Si usted detecta un problema, aduéñese de él. Convierta el problema en suyo, para que así lo maneje como mejor pueda.

“Volverse dueño” de un problema es como decir: “Oiga, tenemos un problema, pero yo soy el encargado de resolverlo.”

Reglas infalibles para alejar al cliente

Si un negocio, o su persona, está caminando muy bien, prosperando aceleradamente y su prosperidad le impone muchas exigencias que a usted muchas veces le molesta e incomoda, hay algunas reglas que, con toda seguridad, volverán a llevarlo al grado de pobreza que quiera: Sea informal Esmérese en ser “vivo criollo” Haga las cosas “así no más” Sea desordenado Sea indisciplinado Sólo inspírese

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Estas son las estrategias que usan las personas y negocios que no desean enfrentar ninguno de los problemas inevitables que se derivan del éxito. Todo en nuestro comportamiento es un asunto de grados. Mida el grado de su inclinación, hacia derecha o izquierda, para resolver problemas, en la siguiente tabla.

Tabla N° 16: ¿Cómo aborda los problemas?

No hay autocontrol 1 2 3 4 5 Mucho autocontrol Comportamiento informal Comportamiento formal Practica la “viveza criolla” Practica virtudes Hace las cosas “así no más” Hace cosas cuidadosamente Su desorden es habitual Practica el orden en todo Tendencia hacia la indisciplina Bastante disciplinado Se basa en la inspiración Planifica todo lo que hace

Si es honesto al colocar puntaje, le hará un gran favor a su persona y empresa. Los puntajes debajo de 3, son fuentes de mejoras. Recuerde que la mejora es continua. Cuanto más comportamiento con autocontrol (más de 3), está mostrando facilidad para entender el real problema de los clientes.

4.2. Identifique la causa del problema2

Todo problema tiene una causa. Algo ocurrió para que se presentara el problema. Los problemas sólo se pueden resolver cuando se detecta su causa y ésta se elimina o remedia. Este principio es válido para los problemas de atención y servicio al cliente. Detecte y elimine la causa y, con frecuencia, el problema quedará resuelto.

2 Ob. Cit. P. 97

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Cómo identificar la causa del problema

Con el propósito de identificar la verdadera causa puede hacerse las siguientes preguntas: 1. ¿Qué ha ocurrido?

2. ¿Qué debería haber ocurrido? 3. ¿Qué salió mal?

Hacer estas preguntas y contestarlas puede ayudarle a llegar a la raíz del problema. Cuando las hace, con sinceridad y sin ser agresivo, impresionará a los demás con su profesionalismo. Ejemplo: Una persona, de buena capacidad adquisitiva, compró un colchón cancelando en tienda para que se lo lleven a su casa. Recibido el colchón, el cliente llamó furioso a la tienda para decir que lo habían vilmente engañado, que le habían cobrado demás. El administrador buscó la factura y le explicó que no, que le habían cobrado el precio justo. A lo que el cliente insistía cada vez más enojado. El administrador decidió ir a la casa del cliente. Allí pudo verificar que, el colchón tenía la etiqueta del precio, pero con éste equivocado, pues correspondía a uno de menor calidad. Le pidió al cliente que fuera con él a la tienda nuevamente para que verificara lo dicho, o que preguntara a la fábrica para que comprobara que no se le estaba engañando. El cliente fue a la tienda y revisó todos los colchones iguales al suyo, y verificó que el precio estaba equivocado. ¿Cuál era el problema y cuál la causa? El problema era que el cliente se sentía engañado. La causa era una etiqueta que no correspondía. La causa más profunda quizá era su amor propio. Era una persona que se enojaba con facilidad.

Egos, emociones y actitudes Los problemas o las quejas casi nunca son lógicas ni se pueden resolver por pura lógica. Cuando las emociones de alguien entran en juego, la lógica suele salir volando por la ventana.

Las personas, cuando se quejan, suelen colocarse en una posición en la cual sus egos no

les permiten echar marcha atrás ni aceptar soluciones. Esto explica por qué debemos hacer todo lo posible por neutralizar las emociones negativas.

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Un camino efectivo para neutralizar estas emociones tan dañinas es admitir el error en seguida. Decir con palabras y actos: “Oiga, es mi responsabilidad, la causa del problema puede recaer sobre mis hombros. Acepto la culpa. Mi objetivo es corregir el problema y que usted quede contento”.

No cargue la responsabilidad del problema sobre los hombros del cliente, ocupe usted su lugar.

No caiga en la trampa de discutir a quién le corresponde la culpa. Jamás podrá ganar esa discusión. Evite que los egos entorpezcan el camino

¿Cuánto le cuesta a usted una queja sin resolver?

El dueño de una tienda de auto-partes tiene la siguiente política: “Siempre que los clientes tienen un problema o están descontentos, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigiera y hago lo que me digan”. ¿Por qué? Porque el mira las cosas de este modo. “Si tengo que regalarles la pieza, todavía salgo ganando, independientemente de que yo tenga la razón y el otro esté equivocado”. “Si tengo que cargar el costo de una pieza de cincuenta dólares, es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrán producirme los negocios futuros con esa persona”. “El meollo de la cuestión, no está en la queja. El verdadero problema es que perderé negocios en el futuro si esta persona decide ir a otra parte a comprar”. Esta es una persona que sabe perfectamente cuánto podría costarle una queja sin resolver.

¿Cuánto le cuesta a su empresa una queja sin resolver? ¿Cuánto puede mejorar la

rentabilidad de su empresa si soluciona con rapidez las quejas que se presentan? Averígüelo de inmediato.

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A continuación se presentan algunos de los factores a tomar en cuenta para evaluar los costos reales:

Cuánto cuesta resolver la dificultad. De cuánto serán las compras futuras de este cliente. Qué negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda

contento o descontento.

Escuche sin ponerse a la defensiva

Cuando trate de entender la causa de un problema, es muy importante escuchar sin ponerse a la defensiva. Escuche sin ideas preconcebidas ni prejuicios.

Aprenda a dejar hablar al cliente, y esfuércese por escuchar sin ponerse a la defensiva. Los clientes, probablemente, están esperando que usted se ponga a la defensiva; pero si no lo hace, a las dos partes les resultará más fácil resolver los problemas.

Confíe en que tiene la capacidad y el control suficientes para dar a las situaciones la perspectiva acertada.

Cuando usted entiende el problema, entonces resulta un problema menor y funciona así para todas las partes interesadas.

Sin capacidad para escuchar con paciencia y sin una mente abierta los problemas simplemente aumentarán y causarán insatisfacción en el servicio.

¿Cuál es la causa de la mayor parte de sus problemas?

Tómese unos instantes y piense en los problemas más comunes que encuentra con los clientes. La mayor parte de los problemas pueden incluirse dentro de una de estas cuatro categorías:

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1. Los funcionales: el producto o servicio no funciona bien. 2. La mala aplicación: la persona no lo armó o uso debidamente. 3. El elemento humano: los seres imperfectos no hacen cosas perfectas ni las usan o

mantienen a la perfección. 4. El ego: la forma en que el problema provoca que alguien se vea bien o mal ante

su propia mirada o la de otros.

Repase estas cuatro categorías otra vez, y fíjese si la número 4 no representa alrededor del 80% de sus problemas. ¿Verdad que la causa de los malos entendidos tiene su origen en el ego?

¿Con cuánta facilidad permite que su ego se involucre en la solución de un problema? Sea

honesto, con mucha facilidad, ¿verdad?

En la siguiente tabla, también podrá medir sus “grados” para ganar discusiones o para resolver los problemas del cliente. Mida el grado de su inclinación, hacia derecha o izquierda, para resolver problemas, en la siguiente tabla.

Tabla N° 17: ¿Cómo identifica la causa de los problemas?

A la defensiva 1 2 3 4 5 Con empatía Primero, hable usted Primero, escuche al cliente Los clientes son mentirosos Reconozca sus emociones Dígale que está equivocado Aduéñese del problema Vea al cliente como quejoso Sólo entienda su situación Defienda su posición a la mala Déle la razón al cliente Jamás acepte devoluciones Haga el cambio, o no le

cobre

Si aplica la estrategia de la izquierda, claro que le ganará la discusión al cliente y le demostrará que usted tiene el absoluto control. Pero, probablemente, no tardará mucho en quedarse sin trabajo. Si aplica la estrategia de la derecha, asegurará la satisfacción del cliente, las ventas y la rentabilidad futura de su empresa; y, obviamente, usted crecerá personal y profesionalmente.

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4.3 Analice las soluciones posibles3

Los clientes nos pueden ayudar a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos con ellos si se lo permitimos.

Un camino para acercarse a la solución de un problema, así como para demostrar su interés y sensibilidad ante los demás, es analizar las posibles soluciones con ellos.

Esto nos ayuda a crear un ambiente de profesionalismo, también propicia ir más allá de las discusiones, los conflicto o los pleitos sobre quién debe cargar con la culpa.

Resolverá conflictos mucho antes y sus clientes quedarán más complacidos si usted busca opciones y después les ayuda a elegir las mejores.

Ejemplo: Imagínese una pareja de personas mayores que se acercan a un consultorio médico, y le dicen a la recepcionista que tenían cita. La señorita consulta su agenda y les informa que su cita es a las 11:00 y que apenas eran las 10:00. El hombre le dijo a su mujer: “¡Tu me dijiste que era las 10:00 en punto!” El anciano, gruñendo, manifestó su disgusto precipitando una discusión con su esposa, que duró un para de minutos. Durante todo ese tiempo la recepcionista se limitó a esperar, sin decir ni media palabra. Tratando de entender el problema, la anciana mujer le preguntó a la recepcionista: “¿Qué podemos hacer? Venimos desde muy lejos”. La recepcionista se limitó a mirar a la pareja sin decir ni media palabra. Los ancianos se quedaron esperando a que les sugiriera posibles soluciones y les ayudara a resolver su problema. Pero, no recibieron el mensaje. ¿Estaba conciente esta recepcionista de que podría haber ayudado a la pareja a resolver un problema? Un problema que para ella no representaba nada. Pero, ¿cuánto significaba para los ancianos?

3 Ob. Cit. P. 109

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Cualquiera sea la magnitud del problema, no deja de ser problema

Usted quizá esté pensando que el caso de la pareja en el consultorio médico es un problema insignificante. En cierto sentido lo es; en otro, no. Para esas personas mayores era muy importante en el momento que ocurrió. Note que la recepcionista sólo habría tardado un minuto en: 1. Entender el problema 2. Identificar la causa. 3. Discutir las posibles soluciones 4. Resolver el problema Si lo hubiera hecho, la pareja habría experimentado mucha menos tensión, la recepcionista habría manifestado interés por estas personas, logrando que tanto ella como los ancianos se sintieran mucho mejor.

Hablar con un cliente en problemas suaviza su situación, porque logramos penetrar en la ira y la amargura que está pasando. Escuche lladamente mientras el cliente expresa sus sentimientos.

Hablar con un cliente en problemas suaviza su situación, porque logramos penetrar en la ira y la amargura que está pasando. Escuche silenciosamente mientras el cliente expresa sus sentimientos.

A fin de cuentas, muchas veces, todo lo que desea un cliente molesto es que alguien le escuche, lo tome en serio y le ofrezca algunas opciones.

Sugiera opciones

Si usted le presenta opciones de solución a un cliente molesto, conseguirá que éste quede satisfecho.

Además, permite que el cliente se concentre en las opciones, y no en el conflicto. Cuando tiene un problema con un cliente, ¿cuáles son las opciones que tiene? ¿Qué soluciones puede ofrecer al cliente para que quede contento?

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La recepcionista del consultorio médico, mencionado antes, podría haber ofrecido las siguientes soluciones cuando identificó el problema de la pareja de ancianos: Podía haberlos invitado a tomar asiento, a hojear unas revistas mientras les servía una taza de café. Podría haber manifestado su interés por la situación, indicándoles que había una cafetería a sólo tres cuadras y darles dinero para que se tomaran un café ahí. Podría haberles sugerido que se dieran un paseo por el Centro Comercial, que sólo estaba a cinco minutos de distancia. Pero no hizo nada, perdiendo la oportunidad de cimentar su relación con la pareja. Si lo hubiera hecho, a la larga no sólo habría ganado más dinero para el médico, sino que también habría impresionado a todos los presentes en el consultorio.

Pida al cliente su opinión

Si lo visita o llama un cliente para que le solucione algún problema creado por la empresa, ya sea porque no le dieron toda la información necesaria o le entregaron algo que no había pedido, sin preguntarle nada, pídale disculpas y ofrézcale opciones, no menos de tres, y pídale su opinión sobre las mismas.

Por ningún motivo ponga en duda la integridad del cliente ni su palabra. Sea amable y servicial. El resultado será que el cliente comprará algo adicional.

El verdadero resultado, es la buena impresión que debe dejarle al cliente. Al explicarle las opciones y pedirle su opinión, usted estará ayudando al cliente a resolver su problema. Al incluirlo en la toma de decisiones, usted consigue que el cliente hable, lo cual le da la ocasión de escucharlo y por tanto de establecer afinidad con él.

Póngase de acuerdo sobre el curso de acción más conveniente

En términos psicológicos, cuando pedimos al cliente que nos proporcione ideas sobre el curso de acción más conveniente, por regla general, logramos que adopte una actitud más tolerante y condescendiente.

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Hacemos que ablande la posición, con frecuencia muy rígida, que se siente obligado a defender. Le hacemos sentir que no está mal llegar a un compromiso. La pregunta: “Para usted, ¿cuál sería la mejor solución?”, muchas veces logra que las personas alteradas se controlen y, entonces, resulta mucho más fácil trabajar con ellas. Te invitamos a practicar lo visto en este tema, “Analice las posibles soluciones”. Si lo practica, aprenderá a resolver problemas de forma natural. Tómese unos minutos y anote sus respuestas a las siguientes preguntas.

1. ¿Qué problema suelen tener comúnmente sus clientes? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ¿Cuáles serían algunas de las soluciones posibles para ese problema? (al menos escriba tres) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Ahora tómese unos minutos para analizar lo que acaba de escribir. Ha identificado un problema y algunas soluciones posibles. Al hacerlo, simplemente siguió un proceso lógico. Traduzca lo anterior a su trabajo. Acostúmbrese a analizar mentalmente cualquier problema que tenga y, de manera automática, a pensar en posibles soluciones. Si hace esto y las menciona a su cliente, al tiempo que le pide sus ideas y respuestas, usted habrá adquirido mucha mayor capacidad para resolver problemas. Y cuanto sea para resolver problemas, habrá alguien que estará dispuesto a pagarle más por ello.

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Tabla N° 17: ¿Cuán dispuesto esta a solucionar los problemas del cliente?

Desde mi comodidad 1 2 3 4 5 Desde problema del cliente

Uso técnica que bloque quejas Creo opciones y le pido ideas Reglas rígidas sin excepciones Voy más allá de las reglas Soy frío y calculador Escucho sus sentimientos Pienso no se aprovechen de mí Ayudo a resolver su

problema

Sea honesto al poner puntaje; recuerde, la idea no es ocultar, sino mejorar nuestras capacidades para atender y servir al cliente. Hacia dónde se inclina su conducta diaria, ¿hacia la derecha (encima de 3), o hacia la izquierda (debajo de tres)? También tiene otra tabla para practicar durante la semana, “Cómo mejorar la capacidad para discutir posibles soluciones”. Anote las veces que, durante el día ha practicado cada una de las guías para la acción.

Tabla N° 18: Cómo mejorar la capacidad para discutir soluciones

Guías para la acción: L M M J V S Sugiera opciones Pida al cliente que ofrezca ideas Póngase de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción

4.4 Resuelva el problema4

Cuando aplique los primeros tres pasos de la fórmula para resolver problemas, con frecuencia encontrará que el problema se soluciona en seguida. Dicho de otra manera, los problemas están casi resueltos cuando usted: entiende el problema, identifica la causa, analiza las posibles soluciones. Las tres guías de acción para resolver problemas, una vez que se han practicado los tres primeros pasos son: Eliminar la causa, tomar medidas correctivas y preguntar al cliente si le satisface la solución.

4 Ob. Cit. P. 121

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Elimine la causa

Un ejemplo: Un jubilado se acercó a las oficinas de SEDAPAL para reclamar por la facturación del consumo de agua del mes. “¡Es una vergüenza! ¿Cómo creen ustedes que yo podría gastar tanta agua? ¿Esperan que yo pague su equivocación? ¿Por qué la cuenta de este mes es del triple de lo que debería ser? ¡Alguien ha cometido un error!”. La cajera se limitó a escucharle callada, sin ponerse a la defensiva. Cuando el cliente había ventilado su ira y se sentía un poco culpable por haber gritado tanto, la cajera le sonrió y le dijo: “Lamento mucho que tenga este problema. La cuenta en verdad parece exagerada”. “Permítame disculparnos, dijo la cajera, y le aseguro que si se trata de un error encontraremos la causa y le pondremos remedio”. “Faltaba más”, dijo el cliente. Ella tecleó en la computadora y los cargos mensuales del cliente aparecieron en la pantalla. La señorita los estudió. “Así es, señor, dijo con una sonrisa, está usted en lo cierto. La cuenta sí es más o menos el triple de lo que paga usted mensual”. “Esto puede haber ocurrido por varias razones, explicó ella. Antes de que pague nada, permítame que alguien revise el caso. Le presentaré al supervisor García. Es muy bueno para resolver los problemas de los clientes”. El supervisor García señalo cuatro causas probables del problema: 1) un error de sus computadoras; 2) una lectura equivocada del medidor; 3) un problema de funcionamiento del medidor; o 4) una fuga de agua. Le aseguró al cliente que le enviaría un técnico para inspeccionar el medidor y asegurarse de que estaba funcionando debidamente. El técnico encontró que el medidor estaba midiendo correctamente el agua, así que esa no era la causa. Le explicó al cliente que el medidor estaba bien y que, el consumo de agua registrado era correcto.

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Al cliente no le gustó mucho oír lo anterior. El técnico revisó con detenimiento las tuberías e identificó la causa. El cliente tenía un cuarto de huéspedes anexo a la casa. Constaba de una habitación y un baño. Como su esposa y él no habían recibido visitas en muchos meses, el lugar estaba cerrado. Sencillamente, no lo habían abierto para nada. El técnico encontró que la válvula del flotador del depósito del excusado estaba gastada, lo que ocasionaba una fuga de agua constante. Le explicó el problema con claridad y se cortó el agua del excusado hasta que se reparase. La causa fue detectada y corregida y el problema quedó resuelto.

Tome medidas correctivas

El problema del cliente con exceso de facturación de agua, quedó resuelto cuando el técnico tomó una medida correctiva. No quedó muy contento por tener que pagar la cuenta del agua, pero evidentemente le correspondía hacerlo. Así que tuvo que admitirlo y lo entendió.

Para el empleado que atiende a los clientes, su profesionalismo salta a la vista cuando entiende bien los problemas de éstos.

Y cuando sabe qué medidas correctivas se deben tomar, una vez que se ha identificado la causa del problema. Es aquí donde su deseo sincero de ayudar al cliente se puede exponer con mucho más claridad. Su actitud se demuestra con sus acciones. Cuando alguien nota que usted lo quiere ayudar, su confianza en sí mismo y afinidad con el cliente aumentarán. Los modales y la actitud con los que adopte las medidas correctivas son los que influirán

en gran parte de la satisfacción del cliente. Nuestras actitudes lo son todo.

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Pregunte si el cliente está satisfecho con la solución

Puesto que estamos acostumbrados a recibir un mal trato o pésima atención de una gran mayoría de establecimientos, nos sentimos alagados cuando alguien nos da un trato amable y atento. El impacto en nosotros es mayor si tres o cuatro días después de habernos atendido, nos llaman para preguntarnos cómo nos va con el producto que nos han vendido y cómo nos sentimos. Es evidente que, al hacerlo, les interesamos y desean saber si quedamos contentos con el producto o servicio que hemos recibido.

Cómo cimentar una relación sólida con el cliente

Hay un punto especial donde su auténtico interés y preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos.

Cuando se ha realizado la venta, cuando se ha terminado el trabajo, cuando se ha liberado al paciente, cuando haya hecho lo que haga con sus clientes, compradores, pacientes, socios o huéspedes, póngase en contacto con ellos para saber cómo están.

Cuando da seguimiento a los clientes para saber cómo está funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, ahí es donde obtendrá la mayor puntuación. Su deseo auténtico y sincero por saber cómo les va, producirá una magnífica impresión y estupendos resultados. La razón es muy fácil: son pocas las personas que, de hecho, se toman el tiempo para decir: “Gracias”. O: “¿Cómo le va, cómo se siente o le gusta lo que compró?”. O: “¿Cuán complacido está?”.

Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio y le

dan seguimiento.

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Si usted lo hace, estará produciendo una impresión duradera en su cliente. De hecho, sólo se trata de una cortesía común y corriente. Pero, pensándolo bien, ¡no es tan común ni tan corriente! La siguiente tabla, le permitirá comprobar cómo está en su práctica de resolverles problemas a los clientes; este proceso, contempla las cuatro actividades vistas en este capítulo.

Tabla N° 19: ¿Cómo practico la resolución de problemas?

Actividades: 1 2 3 4 5 Elimino causas del problema Tomo medidas correctivas Pregunto al cliente si está satisfecho Cimiento una relación sólida con el cliente

También puede revisar su filosofía o enfoque con la que se guía para resolver problemas y quejas que se presentan en la atención diaria

Tabla N° 20: Filosofía para resolver problemas del cliente

Desde mi comodidad 1 2 3 4 5 Desde problema del cliente Admitir error signo de debilidad

Admitirlo, base para resolver

Si cedo, se aprovechan de mí Es aplacar la ira de cliente Si lo ayudo, no me respetará Si lo ayudo, me considerará Por sincero, me culpan de todo

Sincero se apoya su habilidad

Lo recomendable es que usted se ubique, filosóficamente, a la derecha de la tabla: desde el punto de vista de los problemas de los clientes. Desde nuestra comodidad, sólo se pone de manifiesto el ego; lo que necesitamos es altruismo.

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5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO

5.1. Ejercicio de aplicación El ejercicio de aplicación práctica, debe presentarlo por la plataforma.

1. Elija un problema que se presenta constantemente con los clientes durante su

atención. ¿Qué es el problema en sí? Entiéndalo a cabalidad. Identifique las causas del problema. ¿Cuánto le cuesta a su empresa este problema sin resolver?

2. Analice las soluciones posibles del problema. Sugiera soluciones. De ser posible,

pídale al cliente su opinión. Resuelva el problema. Elimine la causa. Tome medidas correctivas.

6. RESUMEN

El proceso de resolver los problemas del cliente, consta de cuatro etapas: 1) entender el problema; 2) identificar las causas del problema; 3) analizar las soluciones posibles y, 4) resolver el problema. Para entender un problema, es necesario saber qué es en sí. Para lograr el entendimiento, tenemos que eliminar las emociones que nos embargan a la hora de enfrentarlo. No es conveniente discutir con el cliente sobre quién ocasionó el problema. Identificar la causa del problema, nos exige ir más allá de lo evidente. En la mayoría de los casos (80 por ciento) la causa del problema radica en nuestro ego. Desapeguémonos de nuestro ego, pensando en lo que le cuesta a nuestra empresa una queja no resuelta. Analizar las soluciones posibles, cualquiera sea la magnitud del problema. La magnitud no es lo que importa, sino la molestia que le causa al cliente; molestia que para él puede ser odiosa y conducirlo a nunca más regresar a comprarnos. Para resolver el problema, es necesario eliminar la causa que lo provocó. Tome algunas medidas correctivas y pregúntele al cliente si esta satisfecho con la solución planteada. La idea es cimentar una buena relación con el cliente.

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7. AUTO EVALUACIÓN

La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.

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