Seminario de Especialización Profesional

Monografía Especializada

“Herramientas de Comercio Electrónico para Negocios Internacionales.”

Presentado por: Patricia Lisseth Amaya Alvarado

Cindy Pamela Argueta Ortiz Mónica Beatriz López Cruz

Para optar al grado de: Licenciatura en Mercadotecnia Licenciatura en Mercadotecnia Licenciatura en Mercadotecnia

Antiguo Cuscatlán, 24 de junio de 2011

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INDICE

SIGLAS Y ABREVIATURAS ..................................................................................... iv

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 5

OBJETIVOS .............................................................................................................. 6

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................. 7

CAPÍTULO I .............................................................................................................. 8

1. Generalidades del tema .................................................................................... 8

1.1 Antecedentes ................................................................................................. 8

1.2 Concepto de Globalización ................................................................................ 9

1.2.1 Características de la Globalización ................................................................. 9

1.3 Internet como fuente de productividad y competitividad .................................. 10

1.4 Importancia de Internet en el comercio electrónico. ......................................... 11

1.5 Relación Globalización e Internet..................................................................... 11

1.6 Ventajas que ofrece Internet a las empresas ................................................... 12

1.7 Desventajas que ofrece Internet a las empresas ............................................ 13

1.8 Internet en El Salvador ..................................................................................... 14

CAPÍTULO II ........................................................................................................... 16

2. Comercio electrónico global ............................................................................ 16

2.1 Concepto de comercio electrónico ................................................................... 16

2.2 Características del comercio electrónico .......................................................... 16

2.3 Elementos del comercio electrónico ................................................................. 17

2.4 Clases de comercio electrónico ....................................................................... 17

2.5 Entorno global del comercio electrónico .......................................................... 18

2.5.1 Las empresas multinacionales ...................................................................... 19

2.5.2 Políticas internacionales ............................................................................... 20

2.5.3 Entorno nacional local. .................................................................................. 20

2.5.4 Resultados a nivel de empresa. .................................................................... 21

2.5.4.1 Barreras del uso del comercio electrónico. ................................................ 22

2.5.4.2 Difusión del comercio electrónico. ............................................................. 22

2.5.4.3 Impactos en la difusión del comercio electrónico ....................................... 24

2.6 Herramientas de comercio electrónico ............................................................. 25

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2.6.1 Sistemas de pago ......................................................................................... 25

2.6.2 Carrito de compras ........................................................................................ 26

2.6.3 Sistema de administración de contenido ....................................................... 28

2.6.4 Herramientas de seguridad. .......................................................................... 28

2.6.5 Sistema de tracking ....................................................................................... 29

2.6.6 Aplicaciones para el diseño .......................................................................... 30

2.6.7 Sistema de análisis del sitio web ................................................................... 30

2.6.8 La firma digital ............................................................................................... 31

2.7 Herramientas mercadológicas de comercio electrónico ................................... 31

2.8 Empresas que practican comercio electrónico en El Salvador ........................ 33

2.9 Regulación del comercio electrónico en El Salvador ....................................... 35

2.10 Diseño de un diagrama de trabajo ................................................................. 36

CONCLUSIONES.................................................................................................... 40

RECOMENDACIONES ........................................................................................... 41

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 42

GLOSARIO ............................................................................................................. 44

ANEXOS ................................................................................................................. 46

iv

SIGLAS Y ABREVIATURAS

B2B: Business to Business (Negocio a Negocio).

B2C: Business to Consumer (Negocio a Consumidor).

C2C: Consumer to Consumer (Consumidor a Consumidor).

C2B: Consumer to Business (Consumidor a Negocio).

CEPAL: Comisión Económica para América Latina y El Caribe.

DIGESTYC: Dirección general de estadísticas y censos.

EDI: Electronic Data Interchange (Intercambio Electrónico de Datos).

EFT: Electronic Funds Transfer (Transferencia Electrónica de Fondos).

IT: Information Technology (Tecnología de la información).

OCDE: Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico.

OMC: Organización Mundial del Comercio.

PIB: Producto Interno Bruto.

ROI: Retorno de la Inversión.

TIC: Tecnologías de la información y la comunicación.

UIT: Unión Internacional de Telecomunicaciones.

HTML: HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcado de Hipertexto)

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INTRODUCCIÓN

El uso intensivo de las tecnologías introduce mayor racionalidad y flexibilidad en los procesos productivos, volviéndolos más eficientes en cuanto al uso de capital, trabajo y recursos naturales.

La rápida difusión y el gran interés en el mundo de la informática han permitido la creación de Internet, sirviendo hoy en día como una herramienta para las empresas, al utilizarlo como un canal de ventas, sustituyendo las vías tradicionales de comercio, por el denominado comercio electrónico. Sin embargo, la aparición de éste obliga a replantearse muchas cuestiones al surgir nuevos problemas, desde la seguridad de las transacciones hasta su validez legal.

El comercio electrónico se ha integrado al proceso de globalización y, en conjunto, está contribuyendo a convertir al mundo en un lugar más pequeño donde los individuos están intercomunicados y pueden realizar transacciones comerciales de forma más eficiente que en épocas anteriores. Si bien su evolución principal está en países industrializados, los países en desarrollo también pueden beneficiarse con un mejor conocimiento de este elemento de gran potencial en un mundo cada vez más globalizado: las herramientas de comercio electrónico para los negocios internacionales.

El presente documento es el resultado de la búsqueda acerca del tema de la globalización y sus generalidades, la evolución que ha tenido y sus efectos. Además, se desarrolla el tema del comercio electrónico, los beneficios que conlleva al momento que las empresas practican dicho comercio electrónico y las diversas herramientas que existen, tales como: sistemas de pago, carrito de compras, administración de contenido, herramientas de seguridad, aplicación para diseño, sistema de análisis del sitio web, y firma digital.

Esta monografía ayudará a conocer acerca de las herramientas de comercio electrónico, y de esta forma proporcionar dicha información a las empresas para que puedan facilitar la entrada a nuevos mercados dentro de un mundo globalizado.

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OBJETIVOS

Objetivo general

Investigar las diversas herramientas de comercio electrónico que ayudan al comercio internacional.

Objetivos específicos

Conocer la tendencia actual del comercio electrónico y sus componentes.

Determinar la importancia que brindan las herramientas de comercio electrónico en los negocios internacionales.

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DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Internet se ha convertido en un medio fundamental en la operatividad de las empresas al agilizar la comunicación y facilitar los procesos en cuanto a producción, logística y distribución de productos, así como la cobertura de los mercados existentes y la penetración en nuevos mercados fuera del territorio local de las compañías. Asimismo ofrece a los clientes una nueva forma de adquirir productos y servicios, de igual manera les brinda valores agregados, en cuanto a tiempo de entrega, formas de pagos y personalización de los productos.

Las herramientas de comercio electrónico se definen como: “un conjunto de aplicaciones tecnológicas que apoyan al desarrollo del comercio electrónico”. [Bernal, Martínez, Sánchez, 2006: 529].

Dichos instrumentos son de suma importancia debido a que se complementan entre sí y ejecutan un sistema integrado para realizar una venta y los procesos logísticos para entregar dicho producto con su destinatario.

En los países en vía de desarrollo todavía no se ha difundido la cultura de comercio electrónico. Por lo tanto son pocas las empresas que ofrecen los canales electrónicos como un medio de venta, y la mayoría de éstas últimas no utiliza las herramientas de comercio electrónico en su totalidad.

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CAPÍTULO I

1. Generalidades del tema

1.1 Antecedentes

El comercio electrónico nace junto a la necesidad de las empresas, el gobierno y otras organizaciones de aplicar recursos tecnológicos a mejorar la interacción con sus clientes, sus procesos y el intercambio de información con otras entidades.

Algunos hechos importantes en este desarrollo son los siguientes:

En 1970 se inició la transferencia de fondos (EFT) entre los bancos utilizando redes privadas con gran seguridad. Actualmente, esta transferencia incluye variantes como las tarjetas de débito y los depósitos automáticos a los empleados de la empresa.

A principio de los años ochenta las empresas iniciaron la utilización de tecnologías para mensajes electrónicos a través del intercambio de datos (EDI) y el correo electrónico, reduciendo con esto el papeleo e incrementando la automatización.

A mediados de los años ochenta se inició el uso de la tecnología en forma de servicios en línea para interacción social como chat rooms que crean la sensación de comunidades virtuales.

En la década de los noventa las tecnologías de mensajería electrónica constituyeron una parte integral de los sistemas de flujo de trabajo (workflow) y de los sistemas colaborativos.

El inicio del World Wide Web en internet representa un momento importante en el comercio electrónico proporcionando la tecnología para publicar y distribuir información, de una forma económica para hacer negocios y facilitando nuevas actividades del negocio.

Estos adelantos y nuevas economías han obligado a las compañías tradicionales a reconceptualizar las estructuras de costo para ser más competitivos.

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1.2 Concepto de Globalización

El Fondo Monetario Internacional define la globalización como:

“un proceso histórico, el resultado de la innovación humana y el progreso tecnológico. Se refiere a la creciente integración de las economías de todo el mundo, especialmente a través del comercio y los flujos financieros. En algunos casos este término hace alusión al desplazamiento de personas (mano de obra) y la transferencia de conocimientos (tecnología) a través de las fronteras internacionales” [Fondo Monetario Internacional, Perspectivas de la economía mundial, Washington, 2000: 50].

El proceso de globalización ha transformado la cultura, integrado mercados y establecido estándares en cuanto a los aspectos legales y administrativos de las diferentes naciones que se han integrado a dicho proceso a lo largo del tiempo. El principal factor precursor de dichos cambios es la evolución que ha habido en la tecnología.

1.2.1 Características de la Globalización

La CEPAL anota tres factores principales de la globalización de la economía mundial: la tecnología, la organización corporativa y las políticas públicas [Comisión Económica para América Latina y El Caribe, 2003]

a. Tecnología. Las aplicaciones separadas y conjuntas de las innovaciones en áreas claves como la microelectrónica y la informática se han reflejado de manera favorable en los costos de actividades tales como: comunicaciones, almacenaje, transferencia de datos e información y transportes en general.

Este significativo avance permite reducir distancias, economizar tiempos, regular tamaños y pesos, mejorar la calidad y facilitar una enorme gama de opciones para que las empresas puedan de forma flexible decidir acerca de qué producir, cómo producir, dónde producir y para quién producir.

b. Organización corporativa. La fuerte disminución de costos de producción,

comercialización y transacción ha significado la adopción de modelos nuevos de organización por parte de las empresas transnacionales caracterizados por la flexibilidad y adaptabilidad que pretenden ubicar cada función corporativa en el sitio más conveniente.

De tal forma que se aprovechen las ventajas comparativas de cada territorio y adaptarlas a diversas circunstancias que se puedan presentar; permitiéndoles mejorar su eficiencia y productividad mediante una exposición mayor a la competencia global.

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c. Políticas públicas. Son internacionales, de carácter multilateral, y nacionales. Existen acuerdos en el marco de GATT-OMC, para la liberación del comercio de bienes y servicios. Esto ha conducido a un crecimiento de las corrientes de comercio a nivel mundial, con una activa participación de las empresas transnacionales. Además, se destacan las políticas internas de liberalización y desregulación de mercados, que se han formulado, diseñado y aplicado en el contexto de programas de estabilización y ajuste o de reformas estructurales de carácter liberalizante, con el propósito de brindar a las economías nacionales de mayor eficiencia, flexibilidad, competitividad externa y capacidad productiva.

1.3 Internet como fuente de productividad y competitividad

La tendencia de las organizaciones está orientada hacia el cliente, haciendo que la búsqueda de la información adquiera nuevas dimensiones, siendo Internet una alternativa donde se plantea el intercambio de información. La capacidad de respuesta va direccionada a la selección de segmentos, diseño de productos y servicios que anticipen y satisfagan necesidades; producción, distribución y promociones atractivas para los clientes [Meléndez, (2009). “Tesis del Internet como fuente de productividad y competitividad”. Tesis. Universidad de Málaga].

Las empresas que se encuentran dentro del mercado deben de mantenerse a la vanguardia acerca de cómo hacer uso de Internet, la eficiencia y la eficacia que produce al utilizarlo. Así pues, eso permite el flujo de comunicación entre las diversas partes involucradas al momento de hacer negocios internacionales.

Integrarse al mundo digital significa cambiar la forma en que la organización se comunica, vende, compra, fabrica y diseña sus productos. Esto permite que las distancias entre el productor y el usuario se acorten, reduciéndose a una relación directa fabricante-consumidor.

Las empresas se plantean el uso de internet como una herramienta para potenciar un negocio existente, calculando costes y riesgos, una forma de reducir costes es la comunicación con clientes y proveedores o un servicio para mejorar la asistencia a los clientes. En ningún momento se plantea que Internet modifique la razón de ser del negocio, es decir que Internet es una herramienta que facilita la comercialización de los productos e innova los procesos dentro de la empresa.

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1.4 Importancia de Internet en el comercio electrónico.

En términos técnicos, “Internet es una red informática compuesta por múltiples redes públicas y privadas interconectadas que logran una conexión en muchas áreas del mundo” [Fellenstein, Wood, 2000: 30].

Internet es la principal plataforma para la distribución de soluciones sobre comercio electrónico y permite la realización de millones de transacciones sistemáticas diarias. A medida que cada día se encuentran más proveedores de tecnología de comercio electrónico, buscan atender cuestiones y necesidades claves relacionadas con un negocio que son requeridas por consumidores y por empresas de todo el mundo. Estos proveedores transforman sus propias innovaciones en herramientas de altísimo valor para los usuarios finales de Internet.

El desarrollo de Internet como medio estratégico para conducir el comercio electrónico se produjo, por la necesidad de muchos negocios de superar las limitaciones de sus propias redes privadas. Esto dio como resultado el nacimiento de Internet como medio conductor hacia muchos usos comerciales innovadores diseñados para consumidores con acceso a Internet: el correo electrónico, la presentación y el pago de facturas, los catálogos electrónicos de productos y servicios [Fellenstein, Wood, 2000].

Internet provee mecanismos de transporte para el mutuo intercambio de información electrónica que incluye pedidos, facturas, instrucciones de envío, especificaciones de material, planos de ingeniería, catálogos de productos, condiciones de transporte, y otros tipos de información relacionados con los productos. Esta nueva tendencia a utilizar tecnología de comercio electrónico es la que ha transformado las negociaciones en un entorno nuevo para clientes y proveedores. Cabe mencionar que el uso de Internet no busca que las organizaciones cambien el giro de su negocio, ni que dejen de comercializar sus productos mediante el uso de los canales tradicionales, ya que Internet no es un sustituto de los mismos, sino que es un canal diferente y un medio que facilita los procesos internos de la empresa y de la comercialización de sus productos o servicios.

1.5 Relación Globalización e Internet

El uso de Internet en los negocios actuales, cumple un rol muy activo en los siguientes contextos: empresa-consumidor y consumidor-consumidor. El uso de Internet empresa-empresa parece estar adquiriendo mayor importancia, ya que, permite la mayor eficacia y eficiencia entre las transacciones que pueden realizarse entre dichas organizaciones [Fellenstein, Wood, 2000].

Además la publicidad es una de las principales aplicaciones comerciales en Internet, porque se utilizan catálogos electrónicos de productos y servicios para un gran número de clientes y proveedores potenciales, de tal forma que facilitan la

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negociación y realización de transacciones entre ambas partes, reduciendo costos, entre otros.

En los mercados globales, los proveedores de tecnología de comercio electrónico trabajan para desarrollar servicios y aplicaciones innovadoras para satisfacer las demandas de la mayoría de los negocios y, en definitiva, las necesidades clave de los consumidores, entre las cuales se pueden mencionar:

Reducir el tiempo para concretar transacciones simples.

Capacidad de abastecimiento de mercancías para el consumidor y la industria.

Agilizar la capacidad de reacción para satisfacer las demandas de los mercados en tiempo real.

Prever futuros cambios en el mercado, basados en más información.

1.6 Ventajas que ofrece Internet a las empresas

Las razones principales del crecimiento exponencial del comercio electrónico son la conveniencia y la variedad, las cuales tienen un valor significativo en la toma de decisiones diaria. Muchos proveedores de tecnología de comercio electrónico están tratando de agilizar el desarrollo de las aplicaciones y los servicios para responder a los diversos requerimientos de los negocios mundiales [Jaworski, Rayport 2001: 2].

Entre las ventajas se pueden mencionar:

a. Disminuir costos de comunicación: La infraestructura que posee Internet permite la comunicación personalizada con cualquier punto del mundo, la distribución de información de manera simultánea a varios centros de atención o la divulgación de información sobre productos o servicios desde un punto único al cual acceden millones de usuarios.

b. Por prestigio: Las empresas al usar Internet buscan dar imagen de modernidad y progreso y, por ende, pretenden captar la atención de otras empresas, de medios de comunicación y público en general.

c. Fuente de información: Internet es una herramienta que permite recopilar todo

tipo de información sobre temas específicos, tales como clientes, empresas del sector y la competencia.

d. Herramienta de marketing y publicidad: Permite ofrecer productos y servicios a

la medida de los individuos antes que a un mercado de masas. Además, la publicidad y su mensaje puede ser actualizado, complementado o cambiado en cualquier momento; la respuesta y el resultado de una oferta o de una campaña promocional son inmediatamente cuantificables.

e. Herramienta de venta directa: La integración de las herramientas de publicidad,

marketing y venta en un mismo sistema y la capacidad de alcanzar un target

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específico y de un modo más rentable son unas de las claves de la venta en Internet. De ellas se extraen la posibilidad de tratar directamente con los clientes y de ofrecer por tanto un mejor servicio.

f. Herramienta adecuada para ofrecer un valor agregado a los clientes: Permite

crear un sistema-servicio de atención al cliente las 24 horas al día, enriquecido con la opción de varios idiomas, información especializada, atención personalizada. En definitiva brinda herramientas de fidelización en el entorno Internet y en el entorno comercial convencional.

g. Abrirse a mercados hasta la fecha inalcanzables: La ausencia de barreras

espaciales y temporales permiten crear puntos de venta accesibles desde cualquier lugar del mundo y orientados por la búsqueda de productos y servicios con independencia de cuál es su lugar de fabricación y desarrollo.

h. Interactividad: Las empresas siempre pueden ofrecer herramientas (correo

electrónico, noticias y sugerencias) que permiten a los usuarios ponerse en contacto directo con la empresa y buscar entre las diferentes posibilidades que le ofrece desde el punto de vista informativo (navegar por la información). Es el pilar fundamental que permite construir las bases para el trato personalizado.

i. Adelantarse a la competencia: La juventud del mercado y la situación actual de experimentación deja aún muchas oportunidades de negocio para los que, con la estrategia adecuada, den el primer paso en la red.

1.7 Desventajas que ofrece Internet a las empresas

Algunas de las áreas problemáticas que se presentan en el comercio electrónico se relacionan con las expectativas que los clientes tienen por la velocidad de las telecomunicaciones y la falta de acceso que tienen las personas de menos recursos, especialmente aquellas que pertenecen a los países en vías de desarrollo. [Jaworski, Rayport 2001: 10].

La velocidad de las telecomunicaciones es un factor subjetivo al depender de la plataforma utilizada y la ubicación del usuario. Asimismo el acceso a Internet y a realizar transacciones por parte de los consumidores en países en vías de desarrollo están restringidos a un segmento limitado. En estos países se manifiesta el alto nivel de renuencia a realizar transacciones por medio de canales electrónicos. De igual forma se presenta un constante desafío en el comercio electrónico referente a la seguridad y la privacidad de la información, factores que alguna vez se consideraron las principales fallas de las redes mundiales de Internet.

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1.8 Internet en El Salvador

El primer país centroamericano obtuvo conexión a Internet fue Costa Rica en 1993, a partir de ahí, los usuarios salvadoreños podían conectarse con un servidor en dicho país y de esta forma gozar con acceso a Internet, fue hasta 1994 que se gestionó en la UIT la realización de un conjunto de direcciones IP, equivalentes a una clase B, y la administración del dominio de nivel superior correspondiente a El Salvador, SV. Ese mismo año, la organización SVNet fue constituida por la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas y cuyo objetivo es administrar los recursos asignados a la sección del sistema de comunicaciones Internet correspondiente al dominio SV1. En 1995 se estableció un convenio entre ANTEL y SVNet, de esta manera se instalaron los primeros enlaces de difusión de Internet en El Salvador.

El incremento de usuarios de Internet en El Salvador se ha incrementado notablemente, según el sitio Internet World Stats2 en el año 2000 únicamente 40,000 salvadoreños utilizaban Internet, es decir solamente el 0.6% de la población. Actualmente en El Salvador existen 975,000 usuarios de Internet, correspondiente al 16.1% de la población total del país. Esta evolución se presenta más detallada en el siguiente cuadro.

Cuadro 1: Uso de Internet y el crecimiento poblacional en El Salvador.

Fuente: [Internet World Stats. “El Salvador” http://www.internetworldstats.com/am/sv.htm]

En relación a Centroamérica y México, El Salvador ocupa el sexto lugar de usuarios de Internet a precedido en orden ascendente por Guatemala (16.1%), Belice (18.7%), Panamá (27.7%), México (30.7%) y Costa Rica ocupando el primer puesto debido a que el 43.7% de sus habitantes utilizan Internet, tal como lo muestra el Cuadro 2.

1 http://www.svnet.org.sv/

2 http://www.internetworldstats.com/

Año Usuarios Población % Pen. Fuente

2000 40,000 5,963,800 0.6 % ITU

2003 550,000 6,281,600 8.5 % ITU

2005 587,500 6,467,548 9.1 % ITU

2008 700,000 7,066,403 9.9 % ITU

2009 975,000 7,185,218 13.6 % ITU

2011 975,000 6,071,774 16.1 % ITU

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Cuadro 2: Uso de Internet en Centroamérica

Fuente: [Internet World Stats “Central America” http://www.internetworldstats.com/stats12.htm#central]

Según la DIGESTYC3 Internet no ocupa un lugar favorecedor en relación al desarrollo de la infraestructura y el acceso a las tecnologías de la información por parte de la población salvadoreña, ya que por cada 100 habitantes existen 11.3 computadoras y únicamente 7.97 de las mismas cuentan con conexión a Internet en relación con la telefonía móvil, la radio y la televisión; por cada 100 salvadoreños se encuentran 28.54 aparatos de radio, 23.97 televisores y 37.3 líneas de telefonía móvil. Como se muestra en el anexo 1.

En cuanto al uso de las TIC por parte de los hogares salvadoreños la DIGESTYC muestra que 42.69% de ellos tienen un aparato de radio, 83.19% televisión, 80.59% poseen línea móvil y 12.49% de los hogares salvadoreños poseen computadora, de estas, solo el 6.43% tienen conexión a internet, siendo el hogar el principal lugar donde se conectan los individuos a internet, seguido por el trabajo y el centro educativo. Las actividades que más realizan los cibernautas salvadoreños en Internet son: la búsqueda de información sobre bienes y servicios, juegos, entretenimiento, navegación por la web en general, medio de comunicación o como herramienta de educación y capacitación. Ver anexo 2.

Esa actividad en la red se ve reflejada en las páginas web que más visita la población salvadoreña, de acorde al sitio web Alexa4 los cuales son: en primer lugar Facebook.com, seguido por Google El Salvador, Google Estados Unidos, Youtube.com, Windows Live y Yahoo.com como se muestra en el anexo 3.

3 www.digestyc.gob.sv/

4 http://www.alexa.com/topsites/countries/SV

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CAPÍTULO II

2. Comercio electrónico global

2.1 Concepto de comercio electrónico

“El comercio electrónico es la capacidad de comprar y vender productos e información a través de internet y de otros servicios en línea” [Jaworski, Rayport 2001: 6].

El comercio electrónico se enfoca a la utilización de la tecnología de manera estratégica para lograr que las organizaciones establezcan nuevos métodos de hacer negocios, de modo que puedan ser más eficientes y crear nuevas oportunidades.

El comercio electrónico comprende una serie de actividades variadas, por ejemplo la comercialización de bienes y servicios, el suministro en línea de contenidos digitales, transferencias electrónicas de fondos, la compraventa electrónica de acciones, los conocimientos de embarque electrónico, subastas, diseños y proyectos conjuntos, prestación de servicios en línea, contrataciones públicas, comercialización directa al consumidor y servicios postventa.

2.2 Características del comercio electrónico

Dentro de las principales características del comercio electrónico se pueden mencionar brevemente las siguientes:

Las operaciones son realizadas por vía electrónica o digital, es decir que no es necesario el contacto físico entre las partes que realizan la transacción, así como también se prescinde del lugar donde se encuentran las partes. En este sentido, no se requiere de un establecimiento físico para realizar la compra-venta de un producto o servicio.

Se reducen o, en todo caso, hay una tendencia a la desaparición radical de los intermediarios ya que los canales electrónicos facilitan la comunicación entre el productor y el consumidor.

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2.3 Elementos del comercio electrónico

Los elementos que forman el comercio electrónico son los siguientes:

Involucra productos, servicios, información y pagos utilizando líneas telefónicas y redes computacionales.

Utiliza la tecnología para la automatización del negocio y del flujo de transacciones al proveer la oportunidad de incrementar la calidad de sus productos y servicios al mismo tiempo que, incrementan la velocidad en ser entregados

El uso de la tecnología permite al negocio reducir sus costos de operaciones e incrementar sus ingresos creando nuevos mercados para sus productos, nuevos productos basados en la información y nuevos canales de comunicación para servir e interactuar con sus clientes. De igual forma, permite reducir los costos de operación mediante una mejor coordinación de las ventas, producción y procesos de distribución.

2.4 Clases de comercio electrónico

Existen diversas maneras de comerciar electrónicamente. Las formas más sencillas que pueden considerarse como modalidades o clases de comercio electrónico son:

a. Comercio electrónico indirecto: consiste en adquirir, por medio de la solicitud electrónica, bienes muebles tangibles que son suministrados a través de los canales o vías tradicionales de distribución, como el servicio de correos o servicio de mensajería. Algunos ejemplos podrían ser la compraventa de libros, vinos, mp3 players, entre otros.

b. Comercio electrónico directo: donde son llevados a cabo “on line” tanto el pedido, pago y suministro de los bienes intangibles y/o tangibles, incluso servicios, como es el caso de transacciones u operaciones vinculadas a los servicios bancarios, venta de software o programas informáticos, servicios de información de cualquier tipo, asesorías profesionales, bibliotecas electrónicas, juegos, bases de datos, entre otros.

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2.5 Entorno global del comercio electrónico

Esquema 1: Entorno global

Fuente: Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006: 21

La difusión global del comercio electrónico es un proceso impulsado por una variedad de fuerzas; las cuales comprenden las estrategias de las multinacionales, el crecimiento del comercio y la inversión extranjera, la liberalización de los regímenes del comercio internacional tales como la Organización Mundial del Comercio, el desarrollo de redes mundiales de producción, la creación de una información global de bajo costo y la infraestructura de comunicaciones y comercio [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006: 21].

El movimiento electrónico es impulsado por la tecnología de la información, líderes de la industria y la opinión. Estas fuerzas son sentidas por todos los países en diferentes grados, pero son más sobresalientes en la formación de difusión en la economía que tiene el libre comercio y los regímenes de inversión; cuenta con más empresas que forman parte de redes mundiales de producción, y con más empresas que participan en la competencia global.

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2.5.1 Las empresas multinacionales

Las multinacionales son instituciones muy poderosas que impulsan la difusión de las nuevas tecnologías y prácticas de negocio de dos maneras. En primer lugar, aportan recursos, incluyendo el capital, el conocimiento y sus propias prácticas empresariales basadas en tecnología de la información, donde actúan y difunden estos recursos a sus empleados y las empresas locales con las que hacen negocios. En segundo lugar, las multinacionales introducen la competencia en los mercados locales, ejerciendo presión sobre las empresas locales a que adopten nuevas tecnologías y modernicen las prácticas de sus negocios para poder sobrevivir [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu].

Las empresas multinacionales también impulsan la difusión del comercio electrónico a través de su coordinación en las redes de producción a nivel mundial y las cadenas de productos. Estas empresas logran realizar actividades mercantiles tanto de venta y compra como de producción en los países donde se han establecido. Muchas de sus ventas las logran a través del comercio electrónico, es decir que las empresas multinacionales tratan de estandarizar las prácticas internas World Wide e impulsar a sus proveedores y socios a sincronizar sus procesos y tecnologías.

La participación en estos mercados globales es un motor importante del comercio electrónico como las redes de la industria que les prestan servicios. Dependen en gran medida de las telecomunicaciones y de la tecnología de la información, es decir, la integración de los países en las redes mundiales de producción a menudo implica la adopción del comercio electrónico como una condición para la participación dentro de las mismas.

El nivel de la globalización está conformado por términos de las estructuras dentro de la organización, los porcentajes de las ventas y las compras en el extranjero, así como la presión de la competencia internacional. Por ende, los países cuyas empresas que son altamente globalizadas tienden a mayor adopción del comercio electrónico.

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2.5.2 Políticas internacionales

“Instituciones como la Organización Mundial del Comercio (OMC), la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) han sido instrumentales en la creación de normas más abiertas y reglamentos vigentes para el comercio, las inversiones, las telecomunicaciones y la propiedad intelectual” [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006: 25].

La OMC se ha extendido en las reglas del comercio mundial a los servicios como los servicios financieros y telecomunicaciones, ayudando a proporcionar una mejor infraestructura técnica y financiera para apoyar el comercio electrónico. La liberalización de otros servicios relacionados con la tecnología de la información puede facilitar un mayor impulso a la globalización del comercio electrónico.

La UIT ha promovido la liberalización de las telecomunicaciones y la expansión de las mismas junto a los servicios inalámbricos y de Internet a los países en vías de desarrollo. Con el objetivo de reducir los costos y logrando una mayor difusión de las telecomunicaciones e Internet se ha facilitado la expansión global del comercio electrónico, también el apoyo de Tecnología de la información habilitando estrategias de negocio, tales como la subcontratación. Los países que se integran a la OMC y firman los acuerdos se ven obligados a aceptar las normas mundiales que reducen las diferencias en las políticas nacionales.

2.5.3 Entorno nacional local.

El entorno nacional local está compuesto por dos factores clave que son: el entorno nacional y el entorno político.

a. Entorno nacional: Así como la competencia mundial es un factor clave que impulsa a todos los países hacia la adopción del comercio electrónico, las fuerzas del mercado tales como los proveedores, el poder de negociación de clientes, la rivalidad entre los competidores y el ingreso de productos sustitutos son factores determinantes de la difusión del comercio electrónico dentro de los países [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu].

El rápido crecimiento de los teléfonos celulares en todos los países también crea oportunidades para el comercio electrónico que ofrece nuevos tipos de información y servicios a poblaciones más amplias Esto dependerá de cada país y de los servicios que las compañías telefónicas ofrezcan. Generalmente la adopción de nuevas tecnologías se da por los países desarrollados al contar con los recursos financieros para invertir en dichas tecnologías, los recursos humanos e infraestructuras para apoyar su utilización, así como salarios más altos.

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b. Entorno político: La liberalización de telecomunicaciones, servicios financieros y servicios de transporte en muchos países ha sido un importante motor de la difusión de Internet y comercio electrónico. De hecho, la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) mantiene un fuerte vínculo entre el grado de competencia en las telecomunicaciones y la difusión de Internet a través de sus países miembros. La desregulación de las industrias de transporte por carretera y las compañías aéreas en los Estados Unidos y en otros lugares fue un precursor de la rápida expansión de los servicios de carga y de mensajería que son fundamentales para apoyar al comercio electrónico [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006].

Es importante que los gobiernos desarrollen planes nacionales de fomento al uso del Internet y al uso del comercio electrónico. Además, deben implementar políticas de gobierno electrónico que requieren el uso de Internet para las compras gubernamentales, los incentivos ofrecidos o subvenciones para ayudar a las pequeñas empresas en línea y promover el uso extensivo del Internet para obtener información y servicios gubernamentales.

La privacidad y seguridad de datos son las principales barreras políticas más importantes que tienen las empresas, ya que, se prestan para realizar fraudes. Por este motivo, las personas desconfían al momento de realizar alguna transacción por medio de Internet; los usuarios buscan suficientes garantías de privacidad y protección contra el fraude.

2.5.4 Resultados a nivel de empresa.

Las razones principales para utilizar el comercio electrónico son el deseo de ampliar los mercados para los productos y servicios existentes, también para mejorar la coordinación con clientes y proveedores y entrar en nuevos mercados. Estas motivaciones son consistentes con los mensajes del movimiento de comercio electrónico que afirman que Internet permite a las empresas acceder a nuevos mercados sin tener que hacer costosas inversiones en instalaciones físicas y para crear una cadena de suministro sin fisuras que pudiera responder rápidamente a los cambios en la oferta y condiciones de la demanda [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006].

En las cadenas de valor global, las pequeñas y medianas empresas con frecuencia son las proveedoras más grandes de los fabricantes nacionales, que a su vez son proveedores de grandes clientes de marca. En industrias de computación, industrias electrónicas, automotrices y demás multinacionales tienen los proveedores de las fuerzas de adopción de tecnologías del comercio electrónico como un requisito para hacer negocios. Para los minoristas y muchas compañías de servicios financieros, el cliente es el consumidor final que esperan obtener comodidad al realizar ventas y servicios en línea.

22

“Los resultados de las empresas están determinados por tres factores fundamentales, los cuales son: las barreas comerciales, la difusión del comercio electrónico y el impacto que implica dicha difusión” [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006: 33].

2.5.4.1 Barreras del uso del comercio electrónico.

“Se identifican como las mayores barreras al comercio electrónico, aquellas relacionadas a la privacidad y a la seguridad de los datos así como la inadecuada protección o soporte legal para las compras en Internet” [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006: 33].

Esto se debe a que el comercio electrónico es un tema actual y al hecho que tanto empresas como consumidores se sienten aún bastante cómodos con el relativo anonimato que involucran las transacciones en línea. Esto, a su vez, refleja la necesidad de un ambiente legal y regulatorio efectivo que refuerce y elimine las barreras antes descritas; de manera que la preocupación por la privacidad y la seguridad en línea conforman la principal inquietud dentro de todos los países.

Otra barrera significativa que se presenta en el comercio electrónico es la inexistencia de una relación “cara a cara” entre los clientes y vendedores. Asimismo el consumidor no interactúa con el producto de la misma forma que podría hacerlo si se encontrara dentro de un establecimiento.

2.5.4.2 Difusión del comercio electrónico.

En el ámbito empresarial el carácter de difusión está indicado por el porcentaje de compañías que usan el comercio electrónico para diversos propósitos. La mayoría de empresas utilizan el internet más para publicidad y mercadeo que para las ventas en línea. Además, la tendencia está orientada en utilizar Internet para comprar más que para vender. De igual manera, las compañías utilizan Internet para intercambio operativo de información para la integración de procesos de negocios con proveedores y clientes de negocios, dejando la minoría para las ventas, de igual forma, las empresas utilizan Internet como instrumento de servicio al cliente [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006: 34].

Cabe mencionar que el comercio electrónico comprende más elementos que únicamente la venta a consumidores o a otras empresas porque incluye actividades internas de la compañía y para toda su cadena de valor, desde proveedores y socios comerciales, hasta llegar a los consumidores.

La venta en línea requiere acciones de publicidad y mercadeo previos para atraer a los consumidores, conexión con los productos que se piensa vender, intercambio de

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información con proveedores y servicios post-venta para los clientes; además, las compañías pueden usar el internet para impulsar las ventas tradicionales en vez de competir por ventas en línea.

Se distinguen tres tipos de difusiones del comercio electrónico, la primera se enfoca en las transacciones realizadas entre dos o más empresas y se denomina “Negocio a Negocio”. La segunda comprende las actividades de comercio entre las compañías y los consumidores finales, la cual se conoce como “Negocio a Consumidor”. El tercer tipo se denomina “Consumidor a Consumidor”, como su nombre lo dice, consiste en las transacciones realizas entre los mismos consumidores. Las modalidades antes mencionadas también son conocidas como B2B, B2C, C2C respectivamente por sus siglas en inglés [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006].

En el comercio B2B las empresas, buscan alcanzar determinados objetivos tales como el incremento en las ventas e ingresos, reducir costos o mejorar su productividad. En tal caso, se espera que las empresas adopten tecnologías y prácticas de negocios comunes para el alcance de dichos objetivos.

Las transacciones B2C presentan un alto grado de complejidad para los consumidores ya que la experiencia de comprar en línea debe ser satisfactoria en cuanto a las especificaciones del producto, formas de pago, medios de envío y los demás factores que pudieran compensar una compra presencial.

Las transacciones C2C por ser únicamente entre consumidores operan mayormente en mercados locales, por ejemplo en sitios de subastas, anuncios clasificados, juegos y empleos.

Las empresas más globalizadas se inclinan por el uso de las transacciones B2B ya que los involucrados se encuentran en la parte más alta de la cadena de valor y, por ende, tiende a ser más global, mientras que las empresas de carácter inminentemente local, se inclinan más por las transacciones B2C, especialmente en términos de proveer servicios a los clientes a través de Internet. De igual manera, las operaciones C2C son las más propensas a llevarse a cabo a nivel doméstico.

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2.5.4.3 Impactos en la difusión del comercio electrónico

Las empresas que optan por realizar acciones de comercio electrónico reciben una serie de beneficios intangibles como el mejoramiento al servicio al consumidor, eficiencia interna, ampliación del área de cobertura para las ventas y posicionamiento competitivo, asimismo reciben beneficios tangibles tales como una ventaja en la productividad del personal, incremento en las ventas y reducción de los costos. [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006: 48]

Si bien las empresas reportan beneficios al adoptar la modalidad “on-line”, en algunos casos son los consumidores quienes resultan más beneficiados al adquirir la habilidad de obtener información de los productos y comparar precios aunque terminen comprando en una tienda.

Las empresas que operan de manera más global adquieren más beneficios que aquellas que operan localmente en todas las dimensiones. Esto se debe a que pueden amortizar su inversión en comercio electrónico en una base de consumo más grande de la que poseen las empresas domésticas, también por el hecho de que su experiencia global les da la ventaja de uso de de la tecnología para maximizar sus beneficios [Kraemer, Dedrick, Melville, Zhu, 2006].

Una de las diferencias principales entre las empresas globales y las domésticas radica en el incremento de ventas a nivel internacional. Esto sugiere la idea de que Internet puede ayudar a las empresas globalizadas a incrementar el nivel de negocios a escala internacional sin desarrollar presencia física en dichos mercados.

De igual forma, el uso de Internet para los negocios muestra impactos significativos en el ambiente competitivo de las empresas. En casi todos los países se reporta un aumento en la cantidad de competidores y proveedores. Esto es igual tanto para la intensidad de la competencia como en el número de competidores a los que se enfrenta. Las empresas están operando en ambientes competitivos cada vez más complejos, con más competencia y más socios dentro de su cadena de valor.

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2.6 Herramientas de comercio electrónico

Las herramientas de comercio electrónico se definen como: “un conjunto de aplicaciones tecnológicas que apoyan al desarrollo del comercio electrónico” [Bernal, Martínez, Sánchez, 2006: 529].

Este grupo de instrumentos busca facilitar procesos integrados a las empresas de tal manera que se logren concretar las transacciones comerciales de forma eficiente, segura y confiable tanto para proveedores como consumidores.

2.6.1 Sistemas de pago

Para el comercio electrónico los medios de pago de las transacciones realizadas pueden ser prepago, pago inmediato, o posterior; estos pagos se hacen principalmente a través del uso de tarjetas de crédito. A continuación se detallan los tipos de sitios web utilizados como medios de pago para las compras electrónicas: a. Paypal: es un sistema de pago en Internet mediante el uso de una cuenta que

facilita el envío de dinero desde varias fuentes, tales como: tarjetas de crédito, tarjeta de débito y cuenta bancaria a varios destinatarios, ya sean estos tiendas en línea o personas naturales, sin tener que compartir la información financiera. De esta forma, el receptor del pago no ve el número de la tarjeta de crédito ni la información bancaria del comprador.5

Además, cuenta con un sistema de prevención de fraudes cualificado para evitar los delitos de lavado de dinero, fraude, robo de información y el uso de tarjetas de crédito robadas. Paypal está regulado por el Departamento del Tesoro de los Estados Unidos de América.6

También se considera una herramienta sencilla y segura de utilizar que cuenta con un formulario de inscripción única. Ver formulario de inscripción en el anexo 4. Es decir que el comprador ya no deberá escribir su número de tarjeta de crédito o débito cada vez que realice la compra. De igual forma, el comprador puede cancelar sus productos en el momento que desee y el vendedor recibe el pago en tiempo real. En el caso de El Salvador, Paypal cobra una comisión del 3.9% mas $0.30 USD al receptor del dinero, y si se quiere transferir dinero a una cuenta física real. Antes de permitir disponer de él, lo mantiene bloqueado durante 21 días, asimismo las tarifas por recibo de pagos con cheque electrónico no serán superiores a $5.00 USD por transacción7. Ver anexo 5.

5 https://www.paypal.com/sv/cgi-bin/webscr?cmd=_products-services-outside&nav=3

6 https://www.paypal.com/cgi-bin/helpweb?cmd=_help

7 https://merchant.paypal.com/sv/

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b. 2 Check out: este sistema basa sus operaciones en transacciones realizadas mediante tarjeta de crédito y débito, además acepta otros medios de pago, tales como: giro postal, cheque, depósito bancario, transferencia bancaria y transferencia por Western Union.

Este sistema no cobra a los usuarios que compran sino únicamente a los que reciben dinero por este medio. Éstos se detallan a continuación: $49.00 USD por única vez, honorarios correspondientes a la activación del sistema, para las transacciones se cobra el 5.5% del monto de cada transacción más $0.45 USD8.

La forma de realizar transacciones para los usuarios en Estados Unidos es depositar el dinero en cualquier cuenta bancaria sin restricciones. Sin embargo, para el resto del mundo este sistema realiza una transferencia bancaria internacional y cobra una comisión adicional (dependiendo del porcentaje que maneje cada Banco para sus operaciones internacionales) o envía un cheque en dólares al destinatario de los fondos que residan fuera de Estados Unidos; dichos pagos se efectuarán el 1 y el 16 de cada mes, ya que este sitio trabaja con periodos contables de 15 días9.

Asimismo este sistema también garantiza la seguridad ya que los pagos no se realizan en el sitio web del vendedor, sino en 2checkout.com; por lo tanto, no se conocen los números de tarjeta y domicilios. Los usuarios son notificados de la compra mediante un email con el nombre del comprador y el detalle de la transacción. Asimismo se rige bajo la normativa del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos de América ya que la empresa está establecida en dicho país. Ver formulario de inscripción en anexo 6.

2.6.2 Carrito de compras

El carrito de compras es una aplicación dinámica que funciona dentro de páginas web, que están destinadas a la venta online de productos. Su función principal radica en llevar un total actualizado de los productos incluidos, especificando el nombre, descripción, cantidad y precio10.

Este mecanismo se emplea en Internet para establecer la analogía del mundo real con el mundo virtual y permite hacer las transacciones de compra y venta de productos brindándole al cliente una transacción personalizada. Esta herramienta permite al usuario llevar un control y verificar la compra.

Tal como en un proceso de compra real, todo comprador necesita de un mecanismo de recolección de productos cuyo contenido pueda manejar hasta el momento de pagar en la caja del establecimiento como por ejemplo: agregar productos, quitarlos y

8 http://www.2checkout.com/about

9 http://www.2checkout.com/faq

10 http://www.1shoppingcart.com/ecommerce-blog/

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cambiarlos. A continuación, se presentan los principales sitios que ofrecen esta herramienta.

a. Oscommerce: es un programa de comercio electrónico y administración online, que se descarga de forma gratuita y se actualiza constantemente gracias a la generación de contenido y la retroalimentación de los usuarios. Debido a ello, opera con diferentes idiomas y tipos de monedas11. Permite montar muy fácilmente una tienda online, acepta tarjetas de crédito y transferencias bancarias de todo el mundo, asimismo es compatible con 2 checkout y Paypal.

Al navegar por Oscommerce el usuario difícilmente enfrenta problemas, ya que es una herramienta completa, fácil de usar y cuenta con tutoriales en español, su diseño original es simple, pero en la web existen plantillas disponibles de forma gratuita, asimismo su versatilidad permite que pueda adecuarse correctamente a distintos mercados, por ejemplo: contiene la posibilidad de añadir automáticamente el porcentaje de IVA u otros cargos adicionales. Ver formato de tienda on line que opera mediante Oscommerce en el anexo 7.

b. X-cart: opera como un carrito de compras integrado con un diseño visual complejo y un web hosting, el costo del paquete básico es de $149.00 USD y el del paquete profesional es $431.00 USD. La diferencia entre ambos radica en el número de vendedores por sitio, ya que el paquete profesional está diseñado para el uso de diferentes vendedores que inicien sesión y comercialicen sus productos de forma independiente. De igual manera, el paquete profesional carga automáticamente los impuestos dependiendo de la ubicación del comprador12.

A diferencia de Oscommerce, X-cart es un software que cuenta con soporte técnico en varios idiomas, es compatible con todos los medios de pago existentes en Estados Unidos, incluyendo los market Banks. La función del cargo automático de impuestos es fundamental para aquellas tiendas online en Estados Unidos pues cada estado de dicho país cuenta con un porcentaje de impuesto diferente. Asimismo, la implementación de sesiones múltiples para los vendedores es su mayor ventaja. Ver formato de tienda en línea que utiliza Xcart como carrito de compras en anexo 8.

11

http://www.oscommerce.com/about 12

http://http://www.x-cart.com/xcart.html

28

2.6.3 Sistema de administración de contenido

El sistema de administración de contenido o content management system es una aplicación informática usada para crear, editar, gestionar y publicar contenido digital en diversos formatos. El gestor de contenidos genera páginas dinámicas interactuando con el servidor para generar la página web bajo petición del usuario, con el formato predefinido y el contenido extraído de la base de datos del servidor13. El gestor de contenidos es un programa que permite crear una estructura de soporte para la creación y administración de contenidos, principalmente en las páginas web. En el ámbito del comercio electrónico se refiere a la plataforma de gestión de usuarios, catálogo, logística de compras y pagos.

2.6.4 Herramientas de seguridad.

Las herramientas de seguridad sirven para proteger la información de las personas que realicen algún tipo de transacción vía electrónica. Entre las más utilizadas se en encuentran:

a. Contraseñas: es una forma de autentificación que utiliza información secreta para controlar el acceso hacia algún recurso. Normalmente ésta debe mantenerse en secreto ante aquellos a quien no se le permite el acceso. Sólo aquellos usuarios que desean acceder a la información deben proporcionar la contraseña que se solicita; dependiendo si conocen o no la contraseña, se concede o se niega el acceso a la información según sea el caso14.

Debido a que los usuarios se exponen a sí mismos a través de la creación de sus propias contraseñas, se recomienda que no sea una palabra sencilla, además que incluya números y otros caracteres. De igual forma, se les recomienda a los usuarios no revelar ni comentar sobre sus contraseñas con otros. Ver ejemplo en anexo 9. b. Encriptación: es el proceso mediante el cual cierta información o texto sin

formato es cifrado de forma que el resultado sea ilegible a menos que se conozcan los datos necesarios para su interpretación. Es una medida de seguridad utilizada para que al momento de almacenar o transmitir información sensible ésta no pueda ser obtenida con facilidad por terceros15.

La principal ventaja que ofrece el uso de mensajes encriptados es que cada ordenador requiere de una clave secreta que puede utilizar para encriptar un paquete

13

http://php.opensourcecms.com 14

http://password.es/ 15

http://www.ordenadores-y-portatiles.com/encriptacion.html

29

de información antes de ser enviada sobre la red a otro ordenador. El sistema de encriptación se usa generalmente para proteger contraseñas, información de tarjetas de crédito y datos personales y bancarios. Ver esquema sobre el funcionamiento del sistema de encriptación en anexo 10. c. Cortafuegos: también conocido como firewall es una parte de un sistema o una

red que está diseñada para bloquear el acceso no autorizado, permitiendo al mismo tiempo comunicaciones autorizadas. Se trata de un dispositivo o conjunto de dispositivos configurados para permitir, limitar, cifrar, descifrar, el tráfico entre los diferentes ámbitos sobre la base de un conjunto de normas y otros criterios16.

Los cortafuegos pueden ser implementados en hardware o software, o una combinación de ambos. Los cortafuegos se utilizan con frecuencia para evitar que los usuarios de Internet no autorizados tengan acceso a redes privadas conectadas a Internet, especialmente intranets. Todos los mensajes que entren o salgan de la intranet pasan a través de los cortafuegos, que examinan cada mensaje y bloquean aquellos que no cumplen los criterios de seguridad especificados. Ver el esquema sobre la forma en que operan los cortafuegos en el anexo 11.

2.6.5 Sistema de tracking

Se le conoce también como sistema de seguimiento. Al momento de enviar un paquete que ha sido comprado por internet el vendedor proporciona un código para que este rastree el trayecto y la localización de dicho paquete, este funciona en servicios de correo nacional y courier privado17. Por un cargo adicional en el envío del producto que ha adquirido, el comprador obtiene un código para informarse del recorrido de su paquete a través del sitio web de la compañía de envíos. Esta herramienta es muy importante para envíos internacionales ya que el cliente se informa si ha habido algún problema con la aduana. Generalmente los sistemas de tracking incluyen un seguro por extravío de paquete. Ver ejemplo en el anexo 12.

16

http://www.howstuffworks.com/firewall.htm 17

http://www.usps.com/welcome.htm

30

2.6.6 Aplicaciones para el diseño

El diseño de una página web consiste en una actividad que necesita una planificación, diseño e implementación, de tal forma que se vea atractiva para los usuarios que navegan a través de ella.18 Es importante tener en consideración cuestiones como la navegabilidad, interactividad con el usuario, estructura de la información e interacción multimedia. Aspectos como el diseño visual de la información que se desea mostrar en el sitio consta de la distribución del texto, la ubicación de los gráficos, los vínculos a otros documentos, los objetos multimedia que se vayan a incluir. Debido a la compatibilidad y a la estandarización de la configuración de los sitios en internet, generalmente se utilizan los siguientes editores: HTML, Adobe Flash, Java, Dreamweaver y Expresson web.

2.6.7 Sistema de análisis del sitio web

Las herramientas de análisis web son las encargadas de capturar y procesar la información del sitio web para proveer información sobre el comportamiento de los usuarios en el sitio tales como: el sitio del que proceden, qué hacen dentro de la página, por qué páginas navegan, durante cuánto tiempo, cuántas veces visitan el sitio, de qué país provienen, qué tipo de conexión de internet tienen, en qué punto abandonan el sitio19.

Las secciones que comúnmente integran un estudio de tráfico son: la actividad por día de la semana y hora, las cuales permiten conocer las horas con mayor tráfico, y la fidelidad de la visita de los usuarios, así como los medios por los que llegaron al sitio, sean estos a través de buscadores, enlaces en páginas afiliadas o de forma directa. Todas estas herramientas permiten al vendedor optimizar su sitio de acorde al tipo de usuarios que desean comprar en su sitio y/o la forma de atraer nuevos clientes, además sirve para mejorar la funcionalidad del sitio y los procesos de compra dentro del mismo.

18

http://www.miempresaenlinea.com/paginas-web/herramientas-y-aplicaciones-para-crear-paginas-de-internet.aspx 19

http://www.webanalyticsassociation.org/

31

2.6.8 La firma digital

El Artículo 8 de la Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos de Costa Rica define la firma digital como:

“Cualquier conjunto de datos adjunto o lógicamente asociado a un documento electrónico, que permita verificar su integridad, así como identificar en forma unívoca y vincular jurídicamente al autor con el documento electrónico.21”

Es decir que la firma digital aparece como una de las maneras de asegurar razonablemente que la información no haya sido alterada y se puede identificar a una persona natural o jurídica como ejecutora del documento. Esta solución provee la autenticación de dicho firmante, así como la autenticación del documento en cuestión.

2.7 Herramientas mercadológicas de comercio electrónico

Los KPI (Key performance indicators o indicadores claves de desempeño) sirven para medir el nivel de desempeño de un proceso, así como también indican el rendimiento de estos, de forma que se pueda alcanzar un objetivo fijado; estos indicadores pueden ser métricos financieros y no financieros y son utilizados para medir o cuantificar los objetivos que se han fijado y de esta forma reflejar el rendimiento de una empresa. Entre los cuales se encuentran:

Click through rate: es el porcentaje de personas que han hecho click en un banner ad y son trasladados a un sitio web.

Banner Ad: es aquel banner que muestra un ad, y que al hacer click sobre el ad, traslada al usuario a un sitio web de una determinada empresa o producto, que se anuncia en el ad. El objetivo de todo banner ad es intentar captar la atención del usuario para que haga click sobre él. Algunos tipos de banner están:

o Above the scroll: si aparece en la parte superior de la pantalla y el visitante pueda verlo sin necesidad de desplazarse por la página.

o Below the scroll: si está ubicado al fondo de la página

o Robapágina: aparece dentro de los contenidos de la página, y está rodeado de texto por uno de sus laterales y por la parte superior.

o Pop-ups: son menos prácticos y más incómodos, pues aparecen como ventanas emergentes y en su mayoría son cerrados por los usuarios al visualizarlos.

21

http://www.bccr.fi.cr/documentos/secretaria/archivos/Ley%208454-Ley%20de%20Firma%20Digital.pdf

32

o Banner Ads expansibles: son aquellos que al pasar el puntero del ratón sobre ellos, cambian su tamaño expandiéndose en la pantalla.

o Layer: banner Ad que aparece por unos segundos flotando sobre el sitio web y posteriormente desaparece o se forma como un banner estático dentro del sitio web.

Banner impressions: representa la cantidad de banner Ads, que se despliegan en una página web. Son una variable fundamental para realizar las estimaciones de los ingresos por publicidad de un sitio web.

Cost Per Mile: algunos stios web, subsisten ofreciendo a las empresas espacios para anunciarse en su página y lo hacen a través de banner impressions y lo miden a través del CPM (Cost Per Mile impressions – Costo por mil impresiones)

Costo publicitario por visitante: es la métrica que permite encontrar cuánto costó que una persona visitara un sitio web, sin importar si compró o no compró algo. Esto se obtiene al dividir el costo de campaña entre el total de visitas.

Ingreso medio por visitante: es un esquema de trabajo del comercio electrónico, siendo el total de las utilidades obtenidas por las ventas realizadas entre el total de personas que ingresaron a través de un Banner Ad.

Ingreso medio por visitante = total de utilidades x ventas/ visitas

Tasa de conversión: en un esquema de trabajo de comercio electrónico significa la tasa de personas que ingresaron a un sitio web haciendo click en un banner ad y a la vez, terminaron haciendo una compra.

Tasa de conversión= (cantidad de ventas/ visitas) x 100

Máximo precio por click: es un esquema de trabajo de comercio electrónico, el e- marketer debe conocer cuánto es lo que más debe de pagar por click through a un determinado sitio que pondrá su banner ad en el. Sobre la base de eso, no tener un margen bruto medio negativo.

Máximo precio por click = (tasa de conversión/100) x utilidad x venta

Page view rate: es la métrica que indica el porcentaje del sitio web que se visitó.

Share of noise: porcentaje total de presencia que tiene un banner Ad respecto a todos los banner Ads mostrados en un mismo sitio web.

Text Ads: similar al banner Ad, pero a diferencia de mostrar imágenes, solamente utiliza palabras.

Tiempo en línea: cantidad de tiempo promedio que pasa un usuario o grupo de usuarios accediendo a los servicios de un sitio web o simplemente navegando por éste. Esto se obtiene de dividir el tiempo total navegado por todos los usuarios entre el total de visitas en el sitio.

33

Tiempo en línea= tiempo total navegado/ total de visitas en el sitio

Estas sirven como herramientas mercadológicas para las empresas al momento de hacer transacciones vía electrónica, para medir su rentabilidad, dar a conocer su producto o servicio a través de publicidad por internet y de esta forma conocer si es exitoso o no para la compañía el uso del e-commerce.

2.8 Empresas que practican comercio electrónico en El Salvador

a. Latienda.com.sv22

Empresa a Consumidor (B2C)

Inició en Noviembre 1999, como una asociación entre un salvadoreño residente en Nueva York y una empresa establecida en El Salvador los cuales se encargan del abastecimiento de productos, la administración de contenido y de la entrega de dichos productos al consumidor final.

Con el tiempo se han mantenido a través de una atención personalizada, variedad de productos y un control de los costos, únicamente el 20% de sus ventas totales se realiza en El Salvador, en contraste con el 80% restante que proviene de Estados Unidos, Canadá, Italia, Alemania y Suecia.

Productos: artesanías, flores, libros y CD’s de música salvadoreña.

Herramientas utilizadas: Reciben sus pago a través de 2checkout.com y el carrito de compras que utilizan es Oscommerce, sin embargo no profundizan en el desarrollo de aplicaciones para el diseño y basan la estética del sitio en texto e imágenes HTML, de igual forma, pese a que la mayor porción de sus ventas provienen de Estados Unidos, Canadá y Europa, el sitio solo se encuentra en español.

22

http://www.latienda.com.sv

34

b. Panadería Santa Eduvigis23

Empresa a Consumidor (B2C)

Tras su fundación en 1955, Panadería Santa Eduvigis lleva más de 55 años comercializando sus productos a través de los canales de distribución tradicionales, tales como centros mayoristas, supermercados y en las sucursales de Panadería y cafetería Santa Eduvigis, en los últimos años han incursionado con la venta en línea ya que los productos cuentan con una gran demanda por parte de los salvadoreños que residen en Estados Unidos y Canadá

Productos: Panadería tradicional de El Salvador y Centro América tal como Semita, Salpores, Orejitas, Conos, Pañuelos, Milhojas, Tortas de Yema y Quesadillas

Herramientas utilizadas: Panadería Santa Eduvigis utiliza como carrito de compras un software denominado CCnow, el cual se encarga de la facturación y procesamiento de la orden, el cual acepta tarjetas de crédito y Paypal; el diseño de su sitio web está elaborado en adobe flash.

c. Almacenes Simán El Salvador.24

Empresa a Consumidor (B2C)

Fundado en 1921 siendo el primer almacén por departamentos que se dio a conocer en el país, y conforme fueron pasando los años, se les presentó la oportunidad de ampliar sus operaciones y extenderse a nivel nacional abriendo sucursales en Santa Ana y San Miguel. Actualmente se ha extendido a nivel regional abriendo almacenes en Nicaragua, Costa Rica y Guatemala.

Productos: libros, electrodomésticos, artículos para el hogar, juguetes, joyas, perfumes, ropa, cosméticos, productos electrónicos, entre otros, ya que ofrece todo tipo de productos como una tienda por departamento.

Herramientas utilizadas: Carrito de compras integrado a un diseño práctico y completo, acepta las tarjetas de crédito Visa, MasterCard, American Express y Credisimán, la cual es la tarjeta propia del almacén, el dominio del sitio siman.com está respaldado por VeriSing25, una empresa especializada en seguridad informática que ofrece protección de sedes, firewalls y antivirus.

23

http://www.santaeduvigis.com/se/ 24

https://www.siman.com.sv/ 25

http://www.verisign.com/

35

d. Todoticket El Salvador26.

Empresa a Consumidor (B2C) y Empresa a Empresa (B2B)

Es una empresa de servicios que utiliza la tecnología para la elaboración y venta de tickets, brazaletes y gafetes de alta seguridad para el desarrollo de cualquier evento, tanto para clientes corporativos, como para consumidores finales, para estos últimos las transacciones comerciales se realizan en medios tradicionales como los kioskos ubicados en centros comerciales y mediante la venta en el sitio web todoticket.com. Cuenta con presencia en El Salvador, Costa Rica y Guatemala.

Productos: tickets, brazaletes de plásticos adhesivos y gafetes.

Herramientas utilizadas: carrito de compras interactivo diseñado en adobe flash, donde el usuario puede seleccionar las locaciones y la ubicación de los asientos, acepta todo tipo de tarjetas de crédito y débito, y cuenta con firewalls de seguridad que evitan el fraude en línea

2.9 Regulación del comercio electrónico en El Salvador

En El Salvador no existe un marco legal que regule las transacciones comerciales que se realizan por un medio electrónico, como se detalla en la entrevista al abogado Gerardo Landaverde. Ver dicha entrevista en anexo 13.

La Defensoría del Consumidor ha establecido límites y alcances de la actuación de las empresas locales que venden por internet. Ver artículos relacionados de dicha Ley en el anexo 14.

Si se presentara una anomalía y se quisiera llevar adelante un juicio mercantil por una transacción que se realizó vía electrónica, ningún juez aceptará como válidos los documentos impresos de las comunicaciones y, mucho menos, de los correos electrónicos enviados y recibidos27.

Por esta razón, las empresas salvadoreñas que realizan transacciones comerciales internacionales se amparan en la legislación del país donde está establecido su contraparte y realizan todos los procedimientos en orden, lo que conlleva una desventaja para la empresa salvadoreña en cuestión. De igual manera, el comercio se limita en materia de inversión y ganancia puesto que las empresas extranjeras relacionadas al comercio electrónico prefieren invertir en países donde sea válida la firma electrónica y la protección de datos.

26

http://www.todoticketsv.com/ 27

http://www.elsalvador.com/mwedh/nota/nota_completa.asp?idCat=6374&idArt=3326370

36

2.10 Diseño de un diagrama de trabajo

“El proceso de globalización en la web está conformado por tres etapas, la internacionalización, la localización y la administración del contenido” [Yunker, 2002: 122]. Tal como lo muestra el siguiente esquema:

Esquema 2: Diseño de un diagrama de trabajo para sitios Web

Fuente: [Yunker, 2006: 122]

a. Preparación: Al seleccionar el segmento y la localización geográfica del mismo, es necesario internacionalizar las operaciones de la empresa, se debe determinar el segmento y su ubicación geográfica, ya que en base a éste se diseñarán los procesos y el contenido utilizado [Yunker, 2006].

Cabe mencionar que cada mercado es distinto, debido a los factores demográficos y culturales de la población. Por esta razón se debe evaluar el nombre de la marca, sus componentes y el diseño. Si en dicha evaluación no se obtienen los resultados, los elementos de la marca deberán ser modificados de acuerdo a los gustos y preferencias del consumidor de forma que los nombres de las marcas en el mercado puedan localizarse.

Al introducir una marca y un nombre de dominio en un nuevo mercado, es necesario registrarlos en la institución correspondiente con el fin de evitar plagio o difamación, ya que una marca es de los activos más importantes con que cuenta una empresa. De igual forma, es necesaria la planificación de un presupuesto que concuerde con la magnitud del proyecto, asimismo debe distribuirse adecuadamente entre sus diferentes fases.

37

b. Internacionalización: Las empresas que desean internacionalizar sus operaciones o vender en línea deben adaptarse a distintas variables propias de los países, tales como: la moneda y tipo de cambio, así como los calendarios de trabajo y las medidas de conversión utilizadas por la población [Yunker, 2006].

Con el objetivo de comprar y vender en países en los que circula diferente moneda, se debe implementar un software que reconozca los pagos en línea y actualice automáticamente los diferentes tipos de cambio. Además, dentro del sitio web es fundamental implementar buscadores adaptados a los gustos y preferencias y al idioma del país donde opera la empresa de forma que a los usuarios les sea fácil encontrar la información que necesitan.

Siguiendo con el proceso de internacionalización surge la necesidad de modificar calendarios de trabajo, medidas de conversión, fechas y horas, porque el sitio web debe adecuarse al segmento. De esta forma se debe programar el calendario de trabajo acorde a fechas importantes, asimismo la información de los productos debe detallarse en las medidas de conversión que la población conoce.

El sitio web debe desarrollarse en base a la velocidad de Internet y la capacidad de almacenamiento de todos los usuarios. Por esta razón se deben omitir gráficos y otros componentes innecesarios que impidan o limiten la navegación de los usuarios internacionales

Para facilitar la comprensión de los términos es necesaria la elaboración de un glosario para romper las barreras idiomáticas y culturales; se debe agregar un apartado para solventar dudas, glosario de términos e información complementaria que a los usuarios les facilite el uso del sitio web.

c. Localización: El sitio web debe adaptarse al mercado donde opera, incluyendo el idioma de los usuarios para que les sea más accesible y más fácil su utilización, asimismo el diseño estético debe adaptarse a las variables culturales con el fin de atraer y generar empatía entre los usuarios [Yunker, 2006].

Se debe implementar un software de traducción dentro del sitio. Esta herramienta debe contener variables idiomáticas y los tecnicismos que sean necesarios. El material publicado dentro del sitio debe estar editado adecuadamente una vez haya sido traducido con el fin de evitar errores de interpretación y que el escrito sea coherente con las imágenes y las demás herramientas de compra-venta.

El diseño gráfico del sitio también debe estar adecuado a las variables culturales del segmento; la parte estética del sitio web es fundamental para generar simpatía entre los usuarios, por esta razón los gráficos, la ubicación de los enlaces, la tipografía, y demás elementos deben hacerse en base a sus gustos y preferencias.

Se debe tomar en cuenta que un sitio web aparte de ser estético, debe ser funcional, es decir que facilite la información necesaria y que al mismo tiempo sea fácil de navegar. Para cumplir con este último atributo deben eliminarse los procedimientos

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innecesarios para realizar las transacciones. Por último, se deben unificar las diversas páginas del sitio web y evaluar su funcionalidad y coherencia ya que todas las páginas del sitio deben ser uniformes en cuanto a diseño, información que no sea confusa o contradictoria y que, a su vez, sea funcional para los usuarios.

d. Administración de contenido: Desarrollar un sistema de administración de contenido implementando un software de compra y facturación para agilizar el proceso. La forma más rápida y confiable de realizar transacciones comerciales, tanto para la empresa como para los clientes es mediante un software de pago y facturación que esté respaldado por un sistema de seguridad [Yunker, 2006].

Un sistema de administración de contenido efectivo y confiable es la clave para que un sitio web sea exitoso ya que brinda información actualizada a los usuarios y hace la realización de la compra un proceso fácil. De igual forma, la capacitación constante del personal de atención al cliente es fundamental para los sitios de venta en línea. Al no existir la venta cara a cara, el personal debe manejar información acerca de los productos o servicios, procesos que se deben llevar a cabo para realizar las transacciones, y así como la logística de entrega. Asimismo se sugiere que las empresas brinden atención a los clientes a través de otros medios aparte del sitio web, como el teléfono, el correo electrónico o el fax.

Las empresas deben promover los sitios web dentro de su localidad incorporando el sitio a los buscadores de internet utilizados por el segmento con el fin de aumentar el tráfico y la participación de usuarios, así como la colocación de publicidad del sitio dentro de páginas web locales, con el fin de generar tráfico y participación se puede anunciar en los sitios de empresas locales que ofrezcan servicios complementarios o colocar anuncios dentro de las páginas de redes sociales. Sin embargo, las empresas deben considerar que la publicidad en Internet no es suficiente y debe ser respaldada por la presencia de las marcas en otros medios, ya sean tradicionales o alternativos, a través de publicidad pagada o publicity.

e. Evaluación: El desarrollo de un diagrama de trabajo finaliza en el análisis de los resultados en las ventas según cada segmento, cuando el ciclo programado se encuentre en la fase de evaluación se deben revisar y analizar los volúmenes de ventas, determinar los productos más y menos vendidos, así como los demás factores que sean necesarios de acorde a cada segmento de compradores dentro del sitio web [Yunker, 2006].

Periódicamente se deben realizar pruebas respecto a la funcionalidad de la página web en términos técnicos y estéticos, con el objetivo de corregir las fallas que se puedan encontrar los usuarios, cuando se trate de un sitio web internacionalizado se debe evaluar estadísticamente el flujo de visitas y la región de la que provienen y de esta manera implementar tácticas de acorde a los segmentos. De igual forma, se

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debe revisar la traducción con el objetivo de evitar errores semánticos, de ortografía y de interpretación que pudieran incomodar a los consumidores.

Por último, se debe analizar la competencia con el fin de mantener un proceso de mejora continua se deben evaluar las acciones de los competidores. De esta forma se busca una ventaja que capte nuevos usuarios y que fidelice a los ya existentes. Para evitar la obsolescencia y la fuga de compradores todo sitio web debe mantenerse a la vanguardia en cuanto a los aspectos tecnológicos que faciliten la navegación, la funcionalidad y la actualización de contenido, asimismo desarrollar servicios complementarios que satisfagan otras necesidades de los consumidores.

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CONCLUSIONES

Hoy en día, para los negocios se ha vuelto inaceptable la idea de no tener un sitio web, ya que la mayoría de las empresas están encaminadas al uso de Internet para mejorar su eficiencia y eficacia interna creando una mejor coordinación en la cadena de valor, así como para comprar o vender en línea y lograr la expansión del área de ventas en la empresa.

Los factores comunes que influyen en la adopción del comercio electrónico son los niveles mundial y nacional. A nivel mundial, incluye la liberalización del comercio, la inversión y telecomunicaciones. La otra fuerza importante es la continua expansión de las empresas multinacionales, la producción global y redes de servicios. Las empresas emplean tecnologías avanzadas donde quiera que vayan, exigen a sus socios de negocios adoptar tecnologías diversas para hacer sus operaciones y prácticas comerciales, e indirectamente están presionando a las empresas locales a adoptar el comercio electrónico con el fin de poder competir con ellos. A nivel nacional, se han identificado factores comunes tecnológicos y económicos que influyen en la difusión, siendo la riqueza, la infraestructura de la información y el uso de tarjetas de crédito.

La barrera principal al momento de realizar negocios es la preocupación por la privacidad y seguridad, seguido por falta de protección jurídica para las compras por Internet.

La mayoría de las empresas realizan transacciones de negocio a negocio (B2B) haciendo ver pequeñas las transacciones que se dedican de los negocios al consumidor (B2C), tanto a nivel global como en todas las economías nacionales. Cabe mencionar que las empresas globales enfrentan una mayor presión para coordinar sus cadenas de valor y soporte a los clientes globales. A diferencia de las empresas locales que están más propensas a comprar y vender en línea y en proporcionar mayor cantidad de servicios a los consumidores en línea.

La difusión global y el impacto del comercio electrónico se describen mejor como un proceso gradual de adaptación y el cambio hacia formas más complejas. Este proceso evolutivo se hace aún más comprensible cuando se consideran los costos asociados con las tecnologías existentes y la necesidad de un cambio institucional para emplear con eficacia el comercio electrónico.

Las herramientas del comercio electrónico son importantes para la realización de transacciones de compra-venta en línea, buscando el ganar-ganar tanto al consumidor como al proveedor, debido que, el consumidor tiene la oportunidad de adquirir productos que no encuentra en el mercado local; mientras que, los proveedores tienen la oportunidad de introducirse a nuevos mercados para lograr expandirse y buscar incrementar sus ganancias.

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RECOMENDACIONES

En base a las conclusiones expresadas se recomienda:

Fomentar a las empresas locales el uso del comercio electrónico, ofreciendo seguridad mediante la creación de un ente regulador con un marco legal que ampare a las empresas como también a los consumidores al momento que realicen negocios por vía electrónica, de tal manera que sientan seguridad y confiabilidad al momento de realizarla.

Fomentar el uso de Internet como un canal alternativo que brinde información acerca de los productos y servicios que ofrece, garantías, formas de envío, entre otros; además, incorporando la venta en línea, sin descuidar los canales tradicionales a través de los cuales comercializan sus productos y servicios.

Motivar a las empresas de los países en vías de desarrollo al uso del comercio electrónico, con el objetivo de estar a la vanguardia con países desarrollados, en las formas de realizar transacciones vía electrónica, creando ventajas competitivas y logrando generar mayores utilidades.

Utilizar el comercio electrónico como un medio de comunicación para informar sobre las diversas promociones, o actividades de relaciones públicas que favorecen la imagen de la empresa con los productos y servicios que ofrece esta. Además, de conocer los beneficios que ofrecen los productos las especificaciones técnicas, y el modo de uso.

Las empresas tanto locales como internacionales, deben ofrecer a los consumidores seguridad y privacidad al momento de realizar una transacción vía electrónica de compra – venta de productos, asimismo ofrecer facilidades a los usuarios dentro de su sitio de web, mediante el diseño y la funcionalidad del mismo, así como el correcto funcionamiento de las herramientas de comercio electrónico técnicas y mercadológicas, estas últimas de tal forma que logren captar la atención del segmento al cual desean posicionarse.

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Yunker, Jhon (2006) “Beyond borders: Web Globalization Strategies”. Segunda edición. New Riders, Washington, Estados Unidos.

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GLOSARIO

B2B: Negocio a negocio. Consiste en el comercio electrónico entre empresas a través de Internet. Esto incluye la presentación de propuestas, negociación de precios, cierre de ventas, despacho de pedidos y otras transacciones. Con este método se agiliza notablemente el tiempo empleado para esta contratación, ya que los pedidos a través de Internet se tramitan en tiempo real. También abarata los costos del pedido, se pueden comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de tiempo es en sí un valor económico importante

B2C: Empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre una empresa y un usuario final.

C2C: Relaciones de intercambio entre dos consumidores a través de la Red.

C2B: Las operaciones se realizan entre consumidores finales y las empresas siendo los usuarios quienes fijan las condiciones de venta para las empresas, existen páginas en donde los usuarios ofrecen sus casas como alquiler y las compañías de viajes pugnan por dichas ofertas, esto significa que mediante la venta de productos y servicios por parte de los consumidores a las organizaciones se pueden mejorar la variedad y calidad de las negociaciones.

Chat Rooms: Espacio virtual donde se reúnen usuarios para chatear. Pueden ser de acceso libre o acceso limitado por invitación o suscripción.

Cadena de abastecimiento: Una cadena de suministro es una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos productos terminados a los consumidores. Una cadena de suministro consta de tres partes: el suministro, la fabricación y la distribución. La parte del suministro se concentra en cómo, dónde y cuándo se consiguen y suministran las materias primas para fabricación.

E-commerce: El comercio electrónico es la capacidad de comprar y vender productos e información a través de internet y de otros servicios en línea.

Firewall: Un cortafuegos o firewall, es un elemento de software o hardware utilizado en una red para prevenir algunos tipos de comunicaciones prohibidos según las políticas de red que se hayan definido en función de las necesidades de la organización responsable de la red.

Globalización: Es un proceso histórico, el resultado de la innovación humana y el progreso tecnológico. Se refiere a la creciente integración de las economías de todo el mundo, especialmente a través del comercio y los flujos financieros. En algunos casos este término hace alusión al desplazamiento de personas (mano de obra) y la transferencia de conocimientos (tecnología) a través de las fronteras internacionales.

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Internet: es una red informática compuesta por múltiples redes públicas y privadas interconectadas que logran una conexión en muchas áreas del mundo.

Microelectrónica: es la aplicación de la ingeniería electrónica a componentes y circuitos de dimensiones muy pequeñas, microscópicas y hasta de nivel molecular para producir dispositivos y equipos electrónicos de dimensiones reducidas pero altamente funcionales. El teléfono celular, el microprocesador de la CPU y la computadora tipo Palm son claros ejemplos de los alcances actuales de la Tecnología

Oscommerce: Es un programa de comercio electrónico y administración online, que se descarga de forma gratuita y se actualiza constantemente gracias a la generación de contenido y la retroalimentación de los usuarios.

Online: En telecomunicaciones, on-line (en línea) se utiliza para designar a una computadora que está contactada al sistema, está operativa, está encendida o accede a internet.

PayPal: es una empresa de e-commerce que permite pagos y transferencias de dinero por internet, una alternativa a los métodos de pagos tradicionales como cheques y giros postales.

World Wide Web: es un sistema de distribución de información basado en hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de páginas web que pueden contener texto, imágenes, videos u otros contenidos multimedia, y navega a través de ellas usando hiperenlaces.

Workflow: El flujo de trabajo (workflow en inglés) es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas.

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ANEXOS

Anexo 1 El Salvador: Indicadores clave de la infraestructura de las TIC y el acceso a

ellas.

Indicadores claves básicos 2005 2006 2007 2008 2009

Líneas telefónicas fijas por cada 100 habitantes 9.94 10.17 10.1 9.34 8.63

Abonados a telefonía celular móvil por cada 100 habitantes 11.56 15.94 26.41 35.7 37.13

Computadoras por cada 100 habitantes 5.51 5.18 6.6 9.65 11.3

Abonados a Internet por cada 100 habitantes 4.02 3.56 4.58 6.71 7.97

Abonados a Internet banda ancha por cada 100 habitantes n.d n.d n.d n.d n.d

Ancho de banda internacional de Internet por habitante n.d n.d n.d n.d n.d

Porcentaje de la población con cobertura de telefonía celular móvil 11.56 15.94 26.41 35.7 37.13

Tarifas de acceso a Internet (20 horas mensuales), en dólares de EE.UU y como porcentaje del ingreso per cápita 16.99 16.5 14.96 14.27 14.27

Tarifas de telefonía celular móvil (100 minutos de uso por mes), en dólares de EE.UU y como porcentaje del ingreso per cápita 15.77 15.32 13.89 13.25 13.25

Porcentaje de localidades con centros de acceso público a Internet por número de habitantes (rurales/ urbanos) n.d n.d n.d n.d n.d

Indicadores clave extendidos

Aparatos de radio por cada 100 habitantes 30.4 30.93 30.76 34.28 28.54

Aparatos de televisión por cada 100 habitantes 21.76 22.74 23.41 24.02 23.97

Fuente: [DIGESTYC, www.digestyc.gob.sv/]

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Anexo 2

El Salvador: Indicadores clave del uso de las TIC y el acceso a ellas por parte de hogares e individuos

Indicadores claves básicos 2005 2006 2007 2008 2009

Proporción de hogares con aparato de radio 55.98 55.09 51.67 48.14 42.69

Proporción de hogares con aparato de televisión 79.49 81.86 82.85 83.5 83.19

Proporción de hogares con línea telefónica fija 40.59 41.05 40.36 37.29 34.2

Proporción de hogares con telefóno celular móvil 34.79 45.45 64.96 78.47 80.59

Proporción de hogares con computadora 7.38 7.57 8.67 10.86 12.49

Proporción de individuos que usaron computadora (en cualquier lugar) en los últimos 12 meses 7.1 6.62 8.23 12.06 14

Proporción de hogares con acceso a Internet en el propio hogar 2.17 2.54 3.06 4.53 6.43

Proporción de individuos que usaron Internet (en cualquier lugar) en los últimos 12 meses 5.47 5.03 6.39 10.08 12.11

Lugar de uso de Internet en los últimos 12 meses 291,399 274,984 298,731 493,759 601,047

Hogar 52,001 70,323 79,369 152,435 210,040

Trabajo 54,129 53,573 42,522 49,935 58,261

Establecimiento educativo 40,867 35,033 34,151 43,751 56,431

Casa de otra persona 6,100 2,822 2,532 11,831 9,395

Local de acceso comunitario a Internet (la denominación específica varía según el país) - - - - 386

Local de acceso comercial de Internet (la denominación específica varía según el país) 137,277 112,723 139,657 234,019 264,563

Otros 1025 510 500 1,788 1,971

Actividades realizadas por individuos en Internet en los últimos 12 meses 291,399 274,984 298,731 493,759 601,047

Búsqueda de información sobre bienes o servicios 5,854 13,705 8,964 8,919 12,652

Relacionada con la salud o los servicios de salud 4,083 4,438 2,236 2,654 3,175

De organizaciones gubrnamentales/ autoridades públicas mediante sitios en la web o correo electrónico - - - - -

Información de otro tipo, navegación por la web en general - - - - -

Comunicación 45,777 44,078 46,610 98,814 106,933

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Fuente: [DIGESTYC, www.digestyc.gob.sv/]

Anexo 3

Top 10 Websites en El Salvador

Compras, contratación o pedido de bienes o de servicios 5,012 8,552 4,644 3,914 1,727

Operaciones de banca electrónica 6,059 6,073 3,120 1,667 3,481

Educación formal y actividades de capacitación 182,802 162,849 204,682 335,308 407,083

Interacción con organizaciones gubernamentales/ autoridades públicas 1,694 1,011 1,004 2,187 1,517

Actividades de entretenimiento - - - - -

Uso/ descarga de videojuegos o juegos para computadora 7,615 7,485 5,669 6,883 17,312

Descarga de películas, música o programas informáticos - - - - -

Lectura/ descarga de revistas, libros o periódicos electrónicos 3,286 2,658 1,582 3,564 7,977

Otras actividades de entretenimiento 29,217 24,135 20,220 29,849 39,190

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Fuente: [Alexa®. The web information Company. http://www.alexa.com/topsites/countries/SV ]

Anexo 4 Formulario de inscripción PayPal

Fuente: [PayPal “Inscripbion” https://merchant.paypal.com/sv/]

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Anexo 5 Tarifas de Pagos para Compradores fuera de El Salvador

Fuente: [PayPal “Servicios para vendedores” https://merchant.paypal.com/sv/]

Anexo 6

Formulario de inscripción 2Checkout.com

Fuente:[2Checkout. “Signup” https://www.2checkout.com/va/signup/create_activation]

51

Anexo 7 Sitio de venta en línea que utiliza Oscommerce.

Fuente: [Oscommerce. “Demo” http://demo.oscommerce.com/]

Anexo 8 Sitio de venta en línea que utiliza Xcart.

Fuente: [Xcart “Feature Tour” http://www.x-cart.com/feature_tour/storefront.html]

52

Anexo 9 Ejemplo de contraseña

Fuente: [Ebay “Sign in” https://signin.ebay.com]

Anexo 10 Esquema de encriptación.

Fuente: [Seguridades en sistemas computacionales “Archives 2011” http://seguridadensistemascomputacionales.zonalibre.org/archives/2011/02/encriptacion.html]

53

Anexo 11 Esquema de aplicación.

Fuente: [Cutuacion.com “Firewall” http://culturacion.com/etiqueta/firewall/]

Anexo 12

Aplicación del número de seguimiento

Fuente: [Cibernet News “Cybernotes” http://cybernetnews.com/cybernotes-track-packages/]

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Anexo 13

Entrevista realizada a Lic. Gerardo Landaverde Novoa (Abogado)

Se decide comprar un producto:

a) A una empresa local;

b) A una empresa internacional

La transacción del pago se realiza vía electrónica, donde el comprador recibe un comprobante de la dicha transacción. Pueden presentarse dos casos:

La persona no recibe el producto a pesar de haber realizado el pago;

El producto al recibirlo, está dañado, y la empresa siendo la responsable, no quiere reembolsar el dinero a la persona.

Si la compra fue realizada a una empresa local, ¿Cual es la ley a la que debe de recurrir la persona?

En caso de ser de un empresa sociedad salvadoreña sea por compraventa online u offline siempre están sujetos a la misma ley de protección al consumidor, en los supuestos de no recibir el producto, o que resulte dañado el producto al momento de ser entregado se resuelven por las soluciones que da el artículo 4 de la ley de protección al consumidor en el literal G.

Si la compra fue realizada a una empresa internacional, ¿Cual es la ley a la que debe de recurrir la persona?

En caso de ser a un empresa internacional, que no tenga representación legal en el país se resuelve por medio del derecho internacional privado (si tiene representación legal en el país se hace exactamente como si fuera salvadoreña y se le aplica la ley del consumidor). En el derecho internacional privado puede variar, ya que este derecho trata sobre conflictos entre personas naturales o jurídicas en distintos países, en el cual el problema es que no se sabe cuál de los países es el competente para resolver sobre el conflicto si el del país del vendedor o del comprador o de donde viene el producto.

Para simplificar las cosas puede que existan entre los países algún contrato o convenio internacional que decida sobre quien resolverá los conflictos, para eso se aplicaría la ley de protección del consumidor, en caso que el país no lo tenga puede que se le exija para formar parte del contrato o convenio.

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Anexo 14

Artículos de la Ley de Protección al Consumidor

Capítulo I: De la protección al consumidor

Derechos básicos de los consumidores

Art. 4.- Sin perjuicio de los demás derechos que se deriven de la aplicación de otras leyes, los derechos básicos de los consumidores son los siguientes:

g) Reclamar y recibir compensación en el caso que los productos o servicios sean entregados en calidad, cantidad o forma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparación del bien, exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere posible, a la reducción del precio, tasa o tarifa del bien o servicio, aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolución de lo que hubiese pagado.

Capítulo III: Protección de los Intereses Económicos y Sociales

Prácticas abusivas

Art. 18.- Queda prohibido a todo proveedor:

c) Efectuar cobros indebidos, tales como cargos directos a cuenta de bienes o servicios que no hayan sido previamente autorizados o solicitados por el consumidor. En ningún caso el silencio podrá ser interpretado por el proveedor como señal de aceptación del cargo de parte del consumidor;

g) Compartir información personal y crediticia del consumidor, ya sea entre proveedores o a través de entidades especializadas en la prestación de servicios de información, sin la debida autorización del consumidor.

i) Negarse a detallar el destino de todo pago que efectúe el consumidor.

Art. 21.- Las entidades especializadas en la prestación de servicios de información estarán obligadas a permitir al consumidor el acceso a la información de sus datos, así como a solicitar la actualización, modificación y eliminación de los mismos, de forma gratuita.

Asimismo, tendrán la obligación de corregir la información falsa, no actualizada, o inexacta en un plazo máximo de diez días contados a partir de la recepción de la solicitud del interesado.

Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artículo, no podrán obtener ninguna clase de información personal del consumidor, si no es con la

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debida autorización de este, y únicamente en las condiciones en que la misma haya sido conferida.

Capítulo IV: Derecho a la información

Art. 27.- En general, las características de los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores deberán proporcionarse con información en castellano, de forma clara, veraz, completa y oportuna, según corresponda, especialmente en los siguientes aspectos:

a) El origen, composición, y finalidad;

b) La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las normas internacionales, expresadas de conformidad al sistema de medición legal o con indicación de su equivalencia al mismo;

c) El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o descuentos, los impuestos que correspondan y los costos adicionales por servicios, accesorios, financiamiento, prórroga del plazo u otras circunstancias semejantes;

d) Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y,

e) Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias, y riesgos previsibles.

Todo detallista deberá marcar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles o en cualquier otro medio idóneo el precio de venta al consumidor. Las exigencias especiales se determinaran en las normativas de etiquetado, presentación y publicidad de los bienes o servicios, aplicables en cada caso para garantizar el derecho de los consumidores a una información veraz, clara, completa y oportuna.