Seminario de Especialización Profesional....percepción influye en su comportamiento dentro de la...

Seminario de Especialización Profesional.

Tesina:

“Metodología para captura de información que a partir de la medición de los

resultados contribuya al diseño de estrategias para mantener un clima laboral

saludable en call centers”

Presentado por:

Beatriz Eunice Santos Hidalgo

Joel Nehemías Melara Regalado

Vanessa Carolina Landaverde Lara

Para optar al grado de:

Licenciatura en Administración de Empresas

Asesora de contenido:

Licda. Zulma Jeannette Molina de Sánchez

Asesora de forma:

Licda. Ana Patricia Linares

ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, 08 DE DICIEMBRE DE 2015

AUTORIDADES

Dr. David Escobar Galindo

RECTOR

Dr. José Enrique Sorto Campbell

VICERRECTOR

VICERRECTOR ACADÉMICO

Ing. Roberto Alejandro Sorto Fletes

DECANO DE LA FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS


SECRETARIA GENERAL DE LA FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y

NEGOCIOS

COMITÉ O JURADO EVALUADOR

Lic. Raúl Jonathan Cortez Molina

PRESIDENTE COMITÉ EVALUADOR

Lic. Ana María Gamero Marín COMITÉ EVALUADOR

Lic. Roberto José Polanco Villalobos

COMITÉ EVALUADOR

Asesor de Contenido:

Licda. Zulma Jeannette Molina de Sánchez

Asesor de Forma:


ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, 08 DE DICIEMBRE DE 2015

III

ÍNDICE

RESUMEN .............................................................................................................. V

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 6

SIGLAS Y ABREVIATURAS ................................................................................... 7

CAPÍTULO 1: MARCO REFERENCIAL .................................................................. 8

1.1 Antecedentes .............................................................................................. 8

1.2 Situación actual ......................................................................................... 9

CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO ......................................................................... 18

2.1 ¿Qué son los “call centers”? ..................................................................... 18

Tabla 1 ............................................................................................................ 23

2.2 ¿Qué es el clima laboral? ......................................................................... 24

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................... 45

3.1 Definición, planteamiento y delimitación del problema ............................. 45

3.2 Alcance de la investigación, Justificación y Limitaciones ......................... 47

3.3 Objetivos: general y específicos, hipótesis de la investigación y definición de

variables ......................................................................................................... 48

3.4 Calculo de la muestra ............................................................................... 55

3.5 Instrumento de medición ........................................................................... 56

CAPÍTULO 4: Investigación y diagnóstico ............................................................. 57

4.1 Resultado de la investigación ................................................................... 57

CAPÍTULO 5: Conclusiones y recomendaciones .................................................. 68

5.1 Conclusiones ............................................................................................ 68

5.2 Recomendaciones .................................................................................... 70

CAPÍTULO 6: PROPUESTA ................................................................................. 71

Propuesta .............................................................................................................. 71

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 85

Glosario ................................................................................................................. 88

ANEXOS ............................................................................................................... 90

Anexo 1: Formato de hoja de evaluación........................................................ 91

Anexo 2: Encuesta .......................................................................................... 92

Anexo 3: Encuestas ........................................................................................ 94

IV

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 ...................................................................................................... 23

Tabla 2 ...................................................................................................... 55

Tabla 3 ...................................................................................................... 73

Tabla 4 ...................................................................................................... 81

Tabla 5 ...................................................................................................... 82

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Grafico 1 .................................................................................................. 14

Grafico 2 .................................................................................................. 15

Grafico 3 .................................................................................................. 57

Grafico 4 .................................................................................................. 58

Grafico 5 .................................................................................................. 59

Grafico 6 .................................................................................................. 60

Grafico 7 .................................................................................................. 61

Grafico 8 .................................................................................................. 62

Grafico 9 .................................................................................................. 63

Grafico 10 ................................................................................................ 63

Grafico 11 ................................................................................................ 64

Grafico 12 ................................................................................................ 65

Grafico 13 ................................................................................................ 66

V

RESUMEN

El presente estudio trata sobre las estrategias para mantener un clima laboral saludable en los “call centers”, en el que se muestran los antecedentes de como surgieron los “call centers” en El Salvador, además de cómo se encuentran en la actualidad y de cómo actúan con respecto al clima laboral saludable dentro de los “call centers” y de factores determinantes en la efectividad administrativa como la motivación, satisfacción, remuneración y rotación de personal, también de la importancia que estos brindan como alternativa de empleo para muchas personas, al igual que el aporte que estos generan en la economía del país.

Para esto se realizó un estudio descriptivo cuantitativo donde se presentan los datos obtenidos y extraídos de entrevistas realizadas a las autoridades correspondientes del área de Recursos Humanos de doce “call centers” de los departamentos de San Salvador y La Libertad y si en estos se establece un clima laboral saludable.

Una vez que se realizó el estudio se llegó a ciertas conclusiones de las estrategias que desarrollan los “call centers” para mantener un clima laboral saludable, también se encontraron algunas recomendaciones para realizar una mejor estructura en las estrategias que implementan los “call centers”, además de los instrumentos que se utilizan para medir el clima laboral.

6

INTRODUCCIÓN

La industria de los “call centers” ha incrementado los últimos años, se ha convertido en un impulsor de la economía de nuestro país. Generando muchos empleos a jóvenes que desean iniciar en el campo laboral, quienes por la accesibilidad de horarios y salarios atractivos optan por aplicar y formar parte de esta industria. Un pilar estratégico de los “call centers” es la satisfacción del cliente, para ello se necesita contar con recurso altamente capacitado y motivado para lograr buenos resultados. Esto se logra a través de diferentes estrategias, entre ellas se consideran muy importantes aquellas que contribuyen a mantener un clima laboral saludable. Las empresas actualmente no solo deben mostrar interés en diseñar acciones para generar utilidades sino también en mantener a su recurso humano satisfecho, valorando su esfuerzo y contribuyendo a su bienestar.

La presente investigación muestra la importancia que las empresas de esta industria dedican a sus colaboradores por medio de la implementación de diferentes estrategias para mantener un clima laboral saludable. Tomando en cuenta la opinión de sus colaboradores por medio de un instrumento de medición de clima laboral, esto para obtener mejores resultados y diseñar estrategias concretas que atiendan las necesidades identificadas. Se darán a conocer los indicadores más importantes para la medición del clima laboral, así como estrategias que contribuyen directamente a la productividad de los colaboradores generando una mayor productividad a la organización.

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SIGLAS Y ABREVIATURAS

ACD: Automatic Call Distributor

AMSS: Área Metropolitana de San Salvador

B2B: Business to Business

B2C: Business to costumer

BCR: Banco Central de Reserva

BPO: Business Process Outsourcing

CNI: Centro Nacional de Inglés

CRM: Gestión de Relaciones con Clientes

DIGESTYC: Dirección General de Estadística y Censos

EHPM: Encuesta de Hogares de Propósitos Multiples

IVR: Interactive Voice Response

PBX: Private Branch Exchange

PEA: Población Económicamente Activa

PET: Población en Edad de Trabajar

PIB: Producto Interno Bruto

PROESA: Organismo Promotor de Exportaciones e Inversiones de El Salvador

RRHH: Recursos Humanos

SED: Servicios Empresariales a Distancia

UFG: Universidad Francisco Gavidia

UES: Universidad de El Salvador

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CAPÍTULO 1: MARCO REFERENCIAL

1.1 Antecedentes

Antecedentes de los “call centers”

Desde que se inventó el teléfono, este se ha convertido en un medio de contacto idóneo entre personas. En el caso se las empresas, las comunicaciones entre organizaciones se enfocaron en base a la tecnologías y telefonías integradas, tales como el fax entre otras. El éxito del teléfono es debido a la facilidad de manejarlo, la naturalidad y la rapidez de su utilización. Durante su crecimiento entre las empresas y los clientes, se evidencio la necesidad de gestionar las llamadas a fin de lograr atender a los clientes con buen servicio y a un bajo costo. De esta forma nacieron los Automatic Call Distributor (ACD) o en castellano Distribución Automática de llamadas, los cuales se utilizaban para interconectar llamadas entrantes a operadores disponibles. Además los primeros call center utilizaban estructuras muy simples como el uso de Private Branch Exchange (PBX).

Debido a que surgió la oportunidad de prestar un servicio a los clientes por medio telefónico nacieron los “call centers”, aunque en sus inicios únicamente se utilizaban como medios informativos y de postventa relacionado con un producto o servicio previamente vendido.

Existen 2 factores los cuales han sido importantes para su expansión, los cuales son:

La demanda del cliente: las personas valoran ahora más el tiempo, debido a que se cuenta con menos tiempo de ocio.

Alta competencia: debido a la necesidad de mantener a los clientes satisfechos y en contacto.

La evolución de los “call centers” vino junto a la tecnología con la integración telefónica por computadora, el cual es un método que integra la voz y los datos, el cual fue aplicado a los “call centers”, con lo que se obtuvieron muchas ventajas. Los operadores podían de acceder a la información de los clientes que precisamente llamaban en ese instante, los datos de los clientes se guardaban en bases de datos empresariales de una forma centralizada para evitar pérdidas de información. Correspondientemente, se desarrollaron nuevos métodos capaces para distribuir llamadas a criterios más dóciles.

9

Debido a la alta competencia la evolución ha sido continua, ya que los usuarios han aprendido a demandar servicios con valor agregado y la manera de tener relación con las empresas. Esto obligo a los “call centers” a utilizar diferentes medios de interacción con los clientes, tales como los Fax, correo electrónico y teléfono.

Antecedentes del clima laboral

El origen de interés por el clima laboral se sitúa a principios de la corriente cognitiva en psicología. Es decir, en pleno agotamiento de las explicaciones del comportamiento humano. Se planteaban acerca de la medida en que la percepción influye en la realidad misma. Los psicólogos comenzaron a darle vuelta a esa idea, dentro del cual se encuentra el campo de clima laboral.

Rensis Likert (1986), mencionó que la reacción ante cualquier situación siempre está en función de la percepción que tiene ésta. Lo que en realidad vale es la forma en cómo ve las cosas. Y no la realidad objetiva.

La idea del estudio de clima laboral, partió de la preocupación de comprobar que toda persona percibe de manera distinta el contexto en el que se desenvuelve y esa percepción influye en su comportamiento dentro de la organización, y todas aquellas implicaciones que conlleva.

El estudio de clima laboral se ha venido desarrollando desde el año de 1960. Y hasta el día de hoy se han elaborado diversas definiciones del concepto por varios autores1.

1.2 Situación actual

“Call centers” en la actualidad

Los "call centers" actualmente forman parte muy importante en las organizaciones, ya que para muchas empresas hoy en día el servicio a sus clientes es uno de los pilares estratégicos para alcanzar los objetivos de la organización.

Los “call centers” ahora no solo se dedican a la atención de quejas o dudas, sino también de asistencia en diferentes servicios como:

1 Rubén, navarro, Edel. García, Santillán, Arturo. Casiano, Bustamante, Roció. Clima y Compromiso Organizacional. [en línea] [fecha de consulta: 05 de septiembre de 2015]. Disponible en: http://www.eumed.net/libros-gratis/2007c/340/Origenes%20y%20definicion%20de%20clima%20laboral.htm

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Tele ventas

Ventas por correo electrónico

Transacciones bancarias

Y otros servicios

En cuanto a los encargados de realizar o recibir las llamadas y asesorar a los clientes, reciben el nombre de agentes o tele operadores. Los cuales deben de contar con unas características básicas, las cuales son:

Facilidad de comunicación

Trabajo en equipo

Discreción

Estabilidad emocional

Responsabilidad

Importancia de los “call centers”

Los “call centers” son importantes, ya que aportan directamente a las economías de los países donde están ubicados, es decir, que emplean a muchas personas, en su mayoría jóvenes, ya que ellos tienen menos oportunidad de obtener un empleo, debido a que en muchas organizaciones solicitan en los perfiles de candidatos experiencia laboral, con lo cual en los “call centers” estos requisitos no son prioritarios. A parte de los empleos que generan también incrementan los ingresos de las empresas, una atención personalizada para los clientes le da un valor agregado a la organización. El cliente como prioridad necesita atención y soluciones y es donde los centros de llamadas se vuelven efectivos.

Además en los últimos años el aumento de esta industria ha crecido de una forma exponencialmente alta 2 , la cual ha venido a ayudar a aquellas economías emergentes en los países donde están situados, también se puede mencionar que el crecimiento de esta industria ha logrado tener un efecto cascada en la economía de los países, ya que han surgido cursos especializados para que las personas se preparen y trabajen en esta industria, el nacimiento de nuevos negocios que aprovechan comercializar sus productos a los trabajadores de los “call centers”, todo esto está logrando posicionar a los centros de llamada como un pilar fundamental en la economía de los países donde funcionan.

2 Call Centers, history, data and definition. [en línea]. [fecha de consulta: 05 de septiembre de 2015]. Disponible en: http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/5435/7/07_chapter%202.pdf

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“Call centers” en El Salvador

El concepto de “call center” en nuestro país comenzó a ser utilizado en los años 90 con la llegada de las empresas de telemarketing como TV Offer ubicado en Atento, siendo ésta la primera empresa en establecerse en El Salvador atendiendo la necesidad de bridar un servicio inmediato por medio del teléfono relacionado a la postventa de un producto o servicio3.

Fue gracias a la estrategia de promoción de inversiones del sector, impulsada por el gobierno a través de Agencia de Promoción de Exportaciones e Inversiones de el Salvador (PROESA) que se da el establecimiento de los “call centers” bilingües en nuestro país, en el año 2004 ingresaron otras empresas multinacionales dedicadas a servicios empresariales a distancia. Dentro de las principales se encuentran; “Sykes”, “Teleperformance” y “Convergys” que en un inicio llego al país como “Dell”4.

Además el resultado del trabajo que la Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador (PROESA) ha realizado durante varios años, con sus diferentes programas de atracción de inversión extranjera directa; como por ejemplo el Fórum internacional de “call center” & BPO (“Business Process Outsourcing”), es decir, Subcontratación de Procesos de Negocios (2014), cuyo objetivo fue el de consolidarse como una plataforma que brinde servicios empresariales a distancia por medio de los “call center”; así como también a otras iniciativas gubernamentales como la apertura del Centro Nacional de Inglés (CNI) (2005), el cual tiene como objetivo perfeccionar el idioma inglés para obtener el nivel de fluidez para atender a clientes internacionales, es que se ha logrado ofrecer un recurso humano más capacitado y con mayor valor agregado al sector, el cual cubre con las exigencias y contribuye al fortalecimiento de la industria de Centros de Llamada en El Salvador.5

3 Repositorio Institucional de la Universidad de El Salvador. Oral Proficiency level required by the main Call Centers in El Salvador. [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015]. Disponible en: http://ri.ues.edu.sv/2321/2/Introducci%C3%B3n_y_desarrollo_del_documento.pdf 4 Repositorio Institucional de la Universidad Francisco Gavidia. Propuesta de un programa de entrenamiento continuo que permita mejorar el servicio al cliente en las grandes empresas proveedoras de servicios de call center ubicadas en el municipio de san salvador. caso práctico: atento el salvador S.A. de C.V. [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].

Disponible en: wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/.../TE/.../658.45-G347p-Capitulo%20I.pdf 5ComUnica en línea. Call Centers, dinero joven y express [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].

Disponible en: http://www.comunica.edu.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=1700:call-centers-dinero-joven-y-express&catid=35:economia&Itemid=128

http://ri.ues.edu.sv/2321/2/Introducci%C3%B3n_y_desarrollo_del_documento.pdf

http://www.comunica.edu.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=1700:call-centers-dinero-joven-y-express&catid=35:economia&Itemid=128


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Hoy en día, estos “centros de llamadas” se han convertido en una industria en auge en nuestro país. El Salvador es considerado como uno de los principales lugares de elección para las grandes empresas debido a sus bajos costos operativos y de mano de obra. Estos se han extendido rápidamente en el país en los últimos años, tanto nacionales como internacionales generando empleos dignos y ofreciendo salarios atractivos para los aspirantes6, por lo que existe un interés real por impulsar este sector que contribuye al crecimiento de la economía nacional.

“Call centers” y el impacto en el Producto Interno Bruto

La actividad de los call centers representa una contribución económica notable e importante en el país. Para poder medir, en cuentas nacionales, el impacto de dicha actividad en el Producto Interno Bruto (PIB) se agrupa con otra serie de actividades económicas, que en este caso entran en las áreas de:

Bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas Exportaciones

Para entender qué tan significativo es el crecimiento en la categoría de Bienes Inmuebles y Servicios prestados a las Empresas. Saúl Chicas agregó que la tasa de crecimiento de los Bienes Inmuebles y Servicios prestados a las Empresas ha sido mayor que el crecimiento total de El Salvador que fue del 2 % en el año 2014, según el BCR.

“Esta actividad se caracteriza por haber estado creciendo mucho más que la economía en general. El año pasado fue la actividad que tuvo mayor dinamismo. Estamos conscientes que los servicios a distancia han aportado mucho a este crecimiento. El año pasado (2014) se creció el 4 % en el Sector de Bienes Inmuebles para Servicios Empresariales.7”

6Repositorio Institucional de la Universidad de El Salvador. Oral Proficiency level required by the main Call Centers in El Salvador [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].

Disponible en: http://ri.ues.edu.sv/2321/2/Introducci%C3%B3n_y_desarrollo_del_documento.pdf 7 ComUnica en línea. Call Centers, dinero joven y express [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].





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Por otro lado, en la clasificación de exportaciones, se parte de la idea que los servicios a distancia se vuelven exportación una vez que el cliente no sea residente del lugar donde se brinda el servicio, como el caso de El Salvador, en cuanto a esto Saúl Chicas aseguró que el número de exportaciones que los call centers brindan, aumentó en los últimos dos años.

“Las exportaciones a nivel de call center en el año 2014 fueron de 199.6 millones (por servicios prestados a empresas de comunicaciones, soporte técnico-informático, servicios financieros y relacionados con el turismo). Esto representó un incremento del 11.9 % con respecto a 2013. Para 2012 y 2013 las exportaciones de este rubro rondaron los 177 millones de dólares. Vemos también que en 2014 hay un crecimiento en las exportaciones y eso a su vez se convierte en tasa de crecimiento de la actividad, la cual fue de un 4 %.”

Según PROESA para el año 2014 los servicios prestados por “call centers” crecieron un 22%, siendo uno de los crecimientos más altos desde el año 2007, mostrando la tasa de crecimiento más alta en comparación a las otras actividades de las cuentas nacionales, esto gracias a la influencia de la inversión extranjera directa en servicios de call centers.8

“Call centers” como alternativa de empleo

Situación de empleo en El Salvador

Según la encuesta de Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples (EHPM) realizada en 2012, la Población en Edad de Trabajar (PET) está definida a partir de los 16 años y es determinada de acuerdo a la situación particular de trabajo de cada país y es uno de los indicadores que caracterizan a los mercados de trabajo. Como parte de este dato se encuentra el de La Población Económicamente Activa (PEA) que es definida como la que realiza alguna actividad económica u ofrece su fuerza

8ComUnica en línea. Call Centers, dinero joven y express [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].




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de trabajo al mercado laboral, la cual está constituida por 2,724,754 personas; de éste total el 59.4% es representado por los hombres y el 40.6% por las mujeres.9

La tasa global de participación, está definida como la relación porcentual entre el número de personas que componen la fuerza de trabajo o PEA y el número de personas que integran la PET. Para el año 2012, este indicador es de 63.2%, por lo que se deduce que existen más de 63 personas de cada 100 en edad de trabajar, que se encuentran ofertando su fuerza de trabajo en el mercado laboral.

Gráfico 110

En cuanto al desempleo, se mide por la población en edad de trabajar y con disposición a hacerlo, pero que no encuentran trabajo. Para el año 2012 se encontraban en situación de desocupados 165,439 personas a nivel nacional, lo que representa una tasa de desempleo de 6.1% a nivel nacional, urbana 6.2%, rural 5.8% mientras que en el AMSS la tasa de desempleo se ubica en alrededor del 6.8%. Lo importante de este dato es que si se profundiza un poco nos damos cuenta que al caracterizar el desempleo por grupos de edad puede observarse que el rango de 16 a 29 años registró una tasa de desempleo de 10.6%; a diferencia del grupo

9 Dirección General de Estadísticas y Censos. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2012 [en línea] [fecha de consulta: 15 de noviembre de 2015].

Disponible en: http://www.digestyc.gob.sv/EHPM2012/digestyc/resultado.pdf

10 Dirección General de Estadísticas y Censos. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2012

[en línea] [fecha de consulta: 15 de noviembre de 2015].

15

de 30 a 44 años que reflejó una tasa del 4.0%, por lo que se concluye que el desempleo es mayor en la población más joven.11

Gráfico 212

Call centers y el empleo en El Salvador

Al conocer los datos sobre el empleo y desempleo en el país, se deduce que El Salvador cuenta con una población económicamente activa relativamente joven, y al mismo tiempo es esta la que se ve más afectada por el desempleo. Es en esta situación en la que la industria de servicios empresariales a distancia (SED) influye de manera muy positiva, pues genera muchos empleos directos en el país13

Una de las importancias más representativas del sector Call Centers, es que son generadores de trabajo calificado, competitivo y productivo que le brinda a sus empleados salarios aceptables con horarios diferenciados; estas características los transforman en fuentes de oportunidades, pues permite a los individuos continuar con sus estudios ya que las jornadas de trabajo en muchos casos lo permite, contribuyendo así a su desarrollo individual y profesional.

11 Dirección General de Estadísticas y Censos. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2012 [en línea] [fecha de consulta: 15 de noviembre de 2015].


12 Dirección General de Estadísticas y Censos. Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2012

[en línea] [fecha de consulta: 15 de noviembre de 2015]. 13 ComUnica en línea. Call Centers, dinero joven y express [en línea] [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].




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Según la Agencia de Promoción de Exportaciones e inversiones de El Salvador (PROESA), los “call centers” han generado más de 17 mil empleos en más de 11 mil estaciones de trabajo de empresas nacionales e internacionales que se dedican al rubro. Por lo que muchos jóvenes se ven atraídos por aplicar a las ofertas de trabajo generadas por call centers, por la característica positiva del buen ambiente laboral y oportunidad de un plan de carrera. Lo que para muchos genera estabilidad y oportunidad de crecimiento profesional.14

Según PROESA uno de los incentivos más atractivos que existe para ser parte de estos “call centers” es el “salario” ya que es dos veces el salario mínimo de ley. Y en su mayoría los que son candidatos para formar parte de ellos son los jóvenes que adquieren su primer empleo, además de que los requisitos que los call center exigen a sus candidatos son accesibles, comparado con otros trabajos que exigen títulos universitarios.15

A pesar de que muchas personas ven como momentáneo el hecho de iniciar su primer empleo en call center como parte de su incorporación al mundo laboral, esta acción les favorece ya que los “call centers” ofrecen flexibilidades de horarios para que los aspirantes puedan adaptarse a sus actividades cotidianas. Otro aspecto importante es que estos centros de llamadas no tienen como exigencia la parte de la experiencia, únicamente que sean personas joviales y tengan espíritu dedicado a la atención al cliente, además del buen dominio del idioma ingles así como de otras cuentas que ofrecen servicios en español.

Aplicar a un empleo en un “call centers” sigue siendo una buena alternativa, para aquellos que no cuentan con el recurso económico para consolidar una carrera universitaria, pero si con el recurso para estudiar el idioma Ingles. Así también para todos los que ya dominan el idioma y desean generar ingresos. Aun cuando una de las mayores limitaciones que se ha tenido para que esta industria crezca es el poco nivel de inglés que muchos aspirantes posee.16

14 ComUnica en línea. Call Centers, dinero joven y express [en línea] [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].

Disponible en: http://www.comunica.edu.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=1700:call-centers-dinero-joven-y-express&catid=35:economia&Itemid=128 15 ComUnica en línea. Call Centers, dinero joven y express [en línea] [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].

Disponible en: http://www.comunica.edu.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=1700:call-centers-dinero-joven-y-express&catid=35:economia&Itemid=128 16 Repositorio Institucional de la Universidad Francisco Gavidia. Propuesta de un programa de entrenamiento continuo que permita mejorar el servicio al cliente en las grandes empresas





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Actualidad del clima laboral

En la actualidad el clima en las organizaciones se basa en nuevos paradigmas, es decir, organizaciones más abiertas y que tienden a contemplar en mayor medida las necesidades de las personas que conforman la empresa17.

Debido a la globalización las empresas ya no pueden mantenerse con las mismas prácticas hacia sus empleados, es decir, deben de adoptarse a un mundo cambiante.

Actualmente la globalización tiene un papel importante dentro de las organizaciones y el clima laboral, ya que implica un nuevo enfoque en la dirección de personas en una empresa, y requiere que las organizaciones se adapten y flexibilicen frente a las diferentes culturas, tanto de negocios como las de sus empleados18.

Esto implica que, las organizaciones deben de acoplarse a que hoy en día los empleados en las organizaciones tienen diferentes comportamientos, debido a la mezcla y la influencia de diferentes culturas a nivel global. Además en el clima laboral actualmente se muestran aquellas percepciones positivas o negativas que los colaboradores puedan presentar dentro de la empresa para aumentar o disminuir su productividad.

proveedoras de servicios de call center ubicadas en el municipio de san salvador. caso práctico: atento el salvador S.A. de C.V. [en línea] [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].

Disponible en: wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/.../TE/.../658.45-G347p-Capitulo%20I.pdf 17 Alles, Martha Alicia. Comportamiento Organizacional. 1ª. Edición. Buenos Aires: Granica, 2007. ISBN 9506417121 18 Alles, Martha Alicia. Comportamiento Organizacional. 1ª. Edición. Buenos Aires: Granica, 2007. ISBN 9506417121

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CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO

2.1 ¿Qué son los “call centers”?

Los "call centers" son un lugar donde las personas llaman y son atendidos por personal altamente capacitado para dar servicio al cliente, utilizando la computadora y el teléfono, con la función de interactuar con una diversidad de clientes. También se han vuelto una alternativa muy necesaria para la calidad de los servicios de las organizaciones, ya que estos funcionan para que los clientes puedan comunicarse de una manera más efectiva con las empresas y dar seguimiento a sus dudas o reclamos.

Los “call centers” también son centros de llamadas los cuales pueden ser entrantes o salientes (entrante cuando el cliente realiza el contacto, y saliente, cuando el tele operador contacta al cliente), los cuales se especializan en un determinado tipo de servicio, dependiendo los requisitos del cliente, siempre ofreciendo realizar las funciones con eficiencia y eficacia.

Además representan una oportunidad para que las empresas ofrezcan respuestas rápidas a sus clientes, esto debido al cambio constante que ha tenido el servicio al cliente para las empresas, por eso los “Call Center” hoy en día son una alternativa viable para las organizaciones que quieren mantener satisfechos a sus clientes y también retenerlos.

Además los “call center” no necesariamente pertenecen a las organizaciones que los usan para comunicarse con sus clientes, sino que son servicios externos que se subcontratan por parte de otras empresas las cuales requieren este tipo de funciones, quienes buscan ventajas competitivas sobre sus competidores.

Tipos de call center

Existen diferentes tipos de call centers, debido a que no todas las empresas que subcontratan estos servicios pertenecen a una sola industria, región o país. Por esa razón es que se busca que los centros de llamadas manejen llamadas de forma

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global, con el objetivo de reducir costos y aumentar sus ganancias, sin descuidar la atención al cliente19.

Inbound call center (llamadas entrantes)

Un centro de llamadas entrantes maneja las llamadas realizadas por los clientes, ya sea para obtener una solución a sus problemas, consultas o para ventas. El cliente se le da un número gratuito para llamar donde un ejecutivo de servicio al cliente responderá a todas las consultas. La idea de un centro de llamadas salientes es proporcionar al cliente respuestas inmediata a su consulta y esto tiene que ocurrir durante todo el día todos los 365 días en un año o 24/7 call centers.

Para lograr esto los centros de llamadas adoptar la tecnología como las telecomunicaciones y de Internet para responder a los clientes en tiempo real. Integración de sistemas IVR en el proceso de la llamada ayuda a los centros de llamadas entrantes a alcanzar responder a sus clientes 24 horas al día todos los días.

Outbound call center (llamadas salientes)

Los centros de llamadas salientes hacen llamadas telefónicas a clientes o posibles clientes de cualquier empresa, la cual forma parte de un esfuerzo de marketing. Una base de datos de los clientes se da a un ejecutivo de mercadeo para hacer llamadas telefónicas a los clientes para ofrecer productos o servicios. Hoy en día se utiliza la automatización completa del sistema de gestión de llamadas integrado, el cual utiliza un marcador automático para hacer las llamadas a los clientes y luego transfiere la llamada a cada uno de los ejecutivos ventas.

Un sistema muestra en la computadora los detalles del cliente en la pantalla mientras se atiende la llamada. El cliente puede solicitar productos directamente en el teléfono mediante el uso de su tarjeta de crédito. El ejecutivo también puede ver las calificaciones de crédito de los clientes al tiempo que ofrece las diferentes opciones de pago. Los centros de llamadas salientes pueden ser destinados también para hacer de teléfono pide para la recuperación de los préstamos, encuestas de calificación crediticia, Encuestas de clientes y las encuestas de opinión pública y para proporcionar información general a los clientes.

19 Call Centers, history, data and definition. [en línea] [fecha de consulta: 05 de septiembre de

2015]. Disponible en: http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/5435/7/07_chapter%202.pdf

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Web Enabled Call Center. (servicio via web)

La tendencia actual en internet son los e-mails y chats en vivo. Este avance tecnológico ha dado lugar a la Web Enabled Call Center. Lo cual consiste en utilizar la tecnología de integración computadora – teléfono. El concepto de comercio electrónico ha surgido debido a que el cliente no tiene que interactuar directamente con cualquier ejecutivo de un centro de llamadas, ya que puede resolver sus consultas, mediante el envío de un correo electrónico o utilizando la página web de las empresas donde se puede tener un chat en vivo con la ejecutivos de servicio al cliente.

Muchas organizaciones Sitios corporativos (como la de los bancos) proporcionar al cliente paso a paso el proceso de resolver una consulta y si al final la consulta no es resuelta, se envía un correo electrónico al centro de llamadas para que los ejecutivos del call center resuelvan la consulta del cliente y las respuestas por medio de correo electrónico al cliente.

CRM Call Center (Manejo de relaciones con los clientes)

Estos tipos de centros de llamadas utilizan avanzados programas informáticos como “My SAP” o “Siebel” para realizar un seguimiento del comportamiento de compra de los clientes por parte de los ejecutivos de atención al cliente quienes utilizan un historial de compras pasadas y clasificación de crédito de los clientes.

Estos centros de llamadas van más allá de las ventas normales, porque recorren un largo camino en el establecimiento de una relación a largo plazo con los clientes ofreciéndoles descuentos, bonificaciones, etc. Normalmente los bancos y compañías de seguros utilizan este tipo de los centros de llamadas a la venta cruzada de sus productos y servicios a los existentes y nuevos clientes.

Telemarketing Call Center (tele mercadeo)

Servicios de telemarketing se refieren a la venta de productos a los clientes vía telefónica. Estos centros de llamadas se especializan en ventas Empresa a empresa (B2B) y de empresa a cliente (B2C). Los centros de llamadas de tele mercadeo generalmente ayudan a empresas en todo el ciclo de ventas y la fijación de citas con los cliente.

Los centros de llamadas de telemarketing son esencialmente la externalización del proceso de venta de una organización.

Su objetivo principal es mejorar las ventas y aumentar la base de datos de clientes. Muchas de las empresas de productos de consumo en todo el mundo externalizan sus procesos de ventas contratando este tipo de centros de llamadas de

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telemarketing. Su principal objetivo es añadir más y más clientes y así aumentar sus ventas de productos.

Estos Centros de llamadas de Telemarketing utilizan equipos y programas que contienen bases de datos de los clientes de una empresa todos los días. Estos centros de llamadas son atendidos por personal capacitados en Servicio al Cliente, que tienen habilidades de venta respaldado por excelentes habilidades de comunicación y negociación. La mayoría de vendedores obtienen grandes comisiones en la consecución de sus objetivos de ventas. La mayoría de los centros de llamadas caen bajo esta categoría. Muchas tiendas web en línea siguen este modelo para lograr las ventas y hacer sus portales web populares.

Phone Call Center (telefónico)

Los centros de llamadas de teléfono son como los servicios de ayuda del tipo 1-800, que es generalmente llamada gratuita para el cliente. El principal propósito de este tipo de servicios de call center es mantener a los clientes satisfechos atendiendo a su llamada y responder a todas sus consultas inmediatamente.

Estos centros de llamadas ofrecen servicios de línea de ayuda en nombre de las empresas sobre una base 24/7. Normalmente los bancos, organizaciones gubernamentales, hospitales, organizaciones de servicios esenciales utilizan los servicios de tales centros de llamadas de teléfono.

El cliente recibe la información requerida con tan solo marcar el teléfono gratuito. Ellos interactúan con el IVR (Interactive Voice Response) del sistema, pero también puede ser transferido a un agente de servicio al cliente para conseguir la información necesaria.

Tendencias en la actualidad de los call centers

Se entiende por “tendencia”, corriente o preferencia hacia un fin determinado. A la vez se puede interpretar como moda o estilo que genera un impacto en un periodo de tiempo. Importante es reconocer que una tendencia no es permanente debido a los cambios sociales que presenta cada país.

Las tendencias en los “Call Centers” en los últimos años tienen que ver con la comunicación, no solo con los clientes, sino entre los líderes y sus equipos de trabajo.

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Por otra parte se ha vuelto totalmente importante el call center multicanal, donde se deja atrás el teléfono como único medio de comunicación y se incluyen diferentes medios como los chats, incluso los de redes sociales.

El “Social Media” hoy en día en los “call centers” es fundamental para interactuar, colaborar, enseñar, intercambiar información e incluso hacer llamadas de voz. Todo esto les permite expresarse en los diferentes medios sociales que son de gran impacto para todos los usuarios. Y ni hablar del impacto en la reducción de costos que se genera, la cual será aún más si se logra concretar lo propuesto de virtualizar sus sistemas de información como última tendencia para el presente año. Sin dejar atrás la tendencia de optimizar su recurso humano.

Lo anterior se pretende lograr por medio de las métricas en tiempo real para supervisar y evaluar el desempeño a tiempo real de los colaboradores. Esto les permite identificar oportunidades de mejora y así trazar planes de entrenamiento según la necesidad. De acuerdo a esta tendencia para los “call centers” el recurso humano se ha vuelto clave para la satisfacción del cliente. Es por eso que se han propuesto entrenarlos e incentivarlos según los resultados por medio de bonos o premios para lograr su permanencia por más tiempo en la organización.

Retención en los “call centers”

La retención del personal en las organizaciones tiene su raíz en cuanto satisface el trabajo y la empresa a una persona. Además, la retención de los colaboradores es a través de la motivación y felicidad que se logra por medio del hacerlos sentir cómodos y brindándoles un salario que llene sus expectativas.

Existen muchos factores los cuales influyen en la satisfacción de las personas en su lugar de trabajo y que tiene como consecuencia la permanencia dentro de una organización.

Algunos de los factores más importantes son:

Oportunidad de crecimiento profesional: Donde los colaboradores gozan de beneficios de carácter educativo. Por ejemplo, planes de carrera que les permitan prepararse y desarrollarse para aspirar a un mejor puesto y salario dentro de la organización.

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Compensaciones: Es la retribución que reciben los colaboradores de una organización por sus servicios. Es muy importante conocer la forma en como las empresas compensan a sus empleados por los servicios prestados, en algunos lugares de trabajo aún se utilizan métodos estandarizados tradicionales y obsoletos, mientras que en otras organizaciones se utilizan formas novedosas para incentivar y motivar a sus colaboradores.

Beneficios: Son aquellos pagos que se le ofrecen a los empleados para facilitarles la vida y hacerla más agradable, además es un paquete que forma parte de la remuneración.

Reconocimiento: Son créditos que se conceden a empleados que logran contribuciones extraordinarias a las organizaciones, esto se realiza para comunicar a los demás lo que el equipo realizó y que sirva de modelo en la organización. También existen dos tipos de reconocimientos los cuales son:

Formales: Consiste en la entrega de algo tangible

Informales: Palabras alentadoras por parte del jefe hacia un empleado o grupo de empleados.

Actualmente en los “call centers” se utilizan diferentes estrategias dedicadas a retener a los colaboradores y así evitar la rotación de personal.

Porcentajes de rotación de personal en los principales call center de El Salvador.

Tabla 120

20 Hernández Cañas, Ana Sofía, Rivera Olivo, Oscar Gerardo. Estrategias para la Retención del

Talento Humano en los call centers: Atento, Convergys, Sykes Teleperformance y Telus en El Salvador. Universidad Dr. José Matías Delgado, biblioteca central Hugo Lindo, 2015.

Call center % Rotación

Sykes 40

Telus 30

Convergys 12

Teleperformance 6

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2.2 ¿Qué es el clima laboral?

El clima laboral es el medio ambiente físico y humano en el cual los empleados se desenvuelven diariamente en las organizaciones, donde intervienen un conjunto de variables, cualidades, atributos o propiedades que son permanentes en los lugares de trabajo. Además, se relaciona directamente con el comportamiento de los trabajadores en las empresas, de manera directa en la forma de relacionarse y de trabajar, la interacción que tienen con la organización, también influyen otros factores como el liderazgo, la motivación, la compensación y la comunicación21.

Es importante recalcar que las personas son muy importantes para las organizaciones, ya que son el principal motor para que estas funcionen, al igual que para las personas, las empresas son una fuente para poder desarrollarse como personas y profesionales. Como en una familia común, en las organizaciones también existen jerarquías, conflictos, y roces entre las personas, ya que conviven juntas durante muchas horas del día. Por eso debe de buscar la buena convivencia dentro de las empresas.

Además existe una formula llamada “la fórmula de Lewin, la cual estipula que el comportamiento está en función de la persona implicada y el entorno en el que esta convive22. Es decir que la persona es afectada en su conducta, forma de pensar y en la forma de realizar sus tareas según su entorno, y puede ser de una manera positiva o negativa, según el ambiente en el que se desenvuelva en su trabajo.

El clima laboral también tiene influencias de algunas ciencias, las cuales son muy importantes conocerlas, debido a su implicación que tienen sobre los seres humanos que por ende trabajan en diferentes empresas.

Como primer punto se debe hablar sobre la sociología la cual es una disciplina que utiliza el método científico para acumular conocimiento acerca del comportamiento social en sociedades, instituciones, organizaciones y grupos 23 , es importante conocer sobre la sociología, porque hace énfasis en el comportamiento de las personas en la sociedad.

21 Carmona, García Inma. Clima Organizacional. [en línea] [fecha de consulta: 06 de septiembre de 2015]. Disponible en: https://inmagarciacarmona.files.wordpress.com/2011/01/trabajo-clima-laboral-bien.doc 22 Brunet, Luc. El Clima de Trabajo en las Organizaciones. 1ª. Edición. México. D.F.: Trillas, S.A. de C.V., 1987. ISBN 9682420067 23 Williams, Clifton, J. De Birriel, Calas, Marta. Conducta Organizacional. 1ª. Edición. México. D.F.: Barsa, S.A., 1986. ISBN 9780538227605

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Otra de las ciencias que influyen en cómo se comportan las personas es la psicología, la cual es definida como la ciencia del comportamiento, ya que define la comprensión, predicción y la conducta humana. Lo cual es una consecuencia directa de la teoría conductista. Fue John B. Watson que consideraba que lo importante para la psicología es estudiar el comportamiento de una forma observable y objetiva24.

La ciencia de la economía aunque parezca que no tiene ninguna relación con el clima organizacional si la tiene, debido a que estudia la forma como los hombres y la sociedad administran recursos escasos25, es decir, que toda empresa con fines de lucro busca la supervivencia como organización, y también los individuos que están involucrados en las actividades de las empresas buscan obtener una compensación por el esfuerzo realizado en diferentes actividades, esta compensación es generalmente económica.

Adicionalmente al estudio de las ciencias mencionas anteriormente, se puede decir que integrados estos conocimientos, se puede desarrollar la comprensión del comportamiento de las personas dentro de las organizaciones. Además se debe de tomar en cuenta que las organizaciones son sistemas complejos en donde cualquier modificación, movimiento o impacto en cualquiera que sea la área de la empresa, afectara en su totalidad a la organización.

Otro aspecto importante dentro de las organizaciones que buscan un clima laboral adecuado, es el de la responsabilidad social interna, es decir, aquel deber que tiene como empresa para con sus empleados, ya que estos merecen ser tratados de una forma que los haga ser valorados dentro de la compañía.

Además es importante recalcar que las empresas no solo deben de enfocarse en lograr sus metas primarias, sino, también lograr aquellas metas secundarias las cuales son, tratar a sus empleados con justicia y dignidad, y ofrecer condiciones de trabajo seguras y que protejan el ambiente dentro de la organización.

Por otro lado, también se puede definir el clima laboral como la condición o el buen ambiente apreciado por parte de los miembros de la organización en su

24 Williams, Clifton, J. De Birriel, Calas, Marta. Conducta Organizacional. 1ª. Edición. México. D.F.: Barsa, S.A., 1986. ISBN 9780538227605


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comportamiento laboral26. Es decir, que cada individuo, persona o colaboradores además de satisfacer sus necesidades económicas buscan desenvolverse dentro de la organización en un ambiente laboral estable y contribuye además a la productividad de los colaboradores dentro de la organización.

Además se debe de tener en cuenta que el clima es muy importante para el desarrollo de las organizaciones, ya que está involucrado con la evolución y adaptación al medio exterior, por lo que si se cuenta con una empresa con un clima demasiado rígido, una estructura organizacional sin claridad y no evolutiva, harán que una organización se deje aventajar por sus competidores y entrar en una fase de decrecimiento27.

Existen diferente dimensiones del clima laboral importantes que las organizaciones deben de tomar en cuenta para lograr un clima laboral saludable las cuales son las siguientes:

Estructura: Consiste en la evaluación por parte de los colaboradores de la organización en cuanto a procedimientos, reglas o cualquier otra restricción que puedan percibir en el desarrollo de su trabajo.

Responsabilidad: Consiste en el nivel de toma de decisiones que están vinculadas con el desempeño diario dentro de la organización.

Recompensa: Consiste en la recompensa hacia los colaboradores por las actividades realizadas en la organización.

Reto: Consiste en que cada colaborador se fija metas en las actividades diarias que demanda la organización.

Relaciones: Consiste en que los colaboradores perciban un ambiente favorable y estable por medio de las buenas relaciones interpersonales con los mandos medios y altos.

Cooperación: Consiste en el nivel de tolerancia y colaboración entre los mandos medios y altos así como los demás compañeros de trabajo.

Estándares: Consiste en establecer mecanismos de controles sobre las políticas o estrategias que mide el rendimiento de los colaboradores.

Conflictos: Consiste en dar una solución a los problemas o diferencias que puedan surgir dentro de la organización.

Identidad: Consiste en la manera de cómo los colaboradores se identifican con la organización.

Estas dimensiones clima laboral permiten conocer resultados que pueden ser claves para la productividad de los colaboradores y de la organización misma.

26 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885 27 Brunet, Luc. El Clima de Trabajo en las Organizaciones. 1ª. Edición. México. D.F.: Trillas, S.A. de C.V., 1987. ISBN 9682420067

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Para poder comprender de una mejor manera el clima organizacional se pueden mencionar algunas características las cuales son28:

Las características del medio ambiente pueden ser externas o internas.

Estas características pueden ser percibidas de una forma directa o indirecta por parte de los trabajadores que laboran en ese medio ambiente.

El comportamiento de las personas son consecuencias del clima en el que se desempeñan laboralmente.

Las características en las organizaciones son permanentes en el tiempo.

Motivación laboral

La motivación se entiende como el motivo que impulsa a una persona a actuar de una determinada manera29. Es decir, que el ser humano realiza acciones de acuerdo a que tan motivado se sienta, por lo tanto las personas en las empresas deben de tener un grado de motivación, el cual les permita desempeñar sus tareas de la forma que se espera las realice.

Además los actos de los seres humanos son guiados por su conocimiento, es decir, que de acuerdo a su capacidad mental, este realizará o actuará de la forma que más le convenga. También la motivación de las personas es diferente, debido a las necesidades que cambian de sujeto a sujeto, los cuales producen diferentes pautas de comportamiento.

Dentro de las diferentes teorías de la motivación se puede hablar sobre una de las más importantes la cual es la jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow (1908 – 1970), el dio a conocer hipótesis donde dice que dentro de todo ser humano existe una jerarquía con cinco necesidades30, las cuales se clasifican en:

Necesidades de orden inferior las cuales son fisiológicas y de seguridad. Y necesidades de orden superior que son las sociales, de estima y autorrealización. Desde su publicación, esta teoría ha sido reconocida por los administradores, debido a que es lógica, intuitiva y fácil de comprender.

28 Goncalvez, Alexis. Dimensiones del Clima Organizacional. [en línea] [fecha de consulta: 06 de septiembre de 2015]. Disponible en: http://www.geocities.ws/janethqr/liderazgo/130.html 29 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885 Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional. 7ª. Edición. México D.F.: Prentice Hall, 1996. ISBN 9688807095

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Necesidades Fisiológicas: en estas necesidades se encuentra el apetito, la sed, el sexo, el abrigo y otras necesidades corporales.

De Seguridad: incluye la protección tanto de daños físicos como emocionales y de seguridad.

Necesidades Sociales: en donde están incluidos los afectos, la amistad, la aceptación y la sensación de pertenencia.

De Estima: aquí se incluye el respeto a sí mismo, la autonomía, logros, estatus, reconocimiento y atención.

De Autorrealización: incluye el crecimiento, la autosatisfacción y alcanzar el potencial.

Además es necesario mantener un equilibrio emocional cuando de satisfacer necesidades se habla, no solamente a las fisiológicas y de seguridad, sino también el sentimiento de pertenecía dentro de un grupo social, necesidad de auto estima y la autorrealización. Los problemas de adaptación aparecen cuando se imposibilita satisfacer estas necesidades. Debido a que la satisfacción proviene muchas veces de otros individuos, especialmente de aquellas que tienen poderío sobre las demás personas. También es importante que la administración entienda la esencia de la adecuación o no de las personas.

Satisfacción laboral

Es la agrupación de sentimientos y emociones que pueden ser favorables o desfavorables, basados en como los empleados consideran su empleo31. Es decir, que un trabajador se sentirá satisfecho de acuerdo a los logros en su puesto de trabajo y también de la importancia que le den al puesto que ocupan.

Además la satisfacción del trabajo surge cuando un empleado obtiene más sobre su centro de trabajo. Por otro lado, la satisfacción laboral es dinámica y en algunos casos puede declinarse más rápidamente de lo que pueda desarrollarse. Esto debido a que las personas son un todo y existen muchos elementos externos que afectan la satisfacción de los individuos.

De acuerdo al impacto que se tiene por parte del entorno, la satisfacción laboral es una de las pocas cosas que otorgan satisfacciones en la vida32. Es decir que el entorno en el cual convive la persona influye indirectamente en sus emociones

31 Alles, Martha Alicia. Comportamiento Organizacional. 1ª. Edición. Buenos Aires: Granica, 2007. ISBN 9506417121. 32 Alles, Martha Alicia. Comportamiento Organizacional. 1ª. Edición. Buenos Aires: Granica, 2007. ISBN 9506417121

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dentro de la organización. Por lo tanto la satisfacción laboral tiene repercusión directa con la satisfacción en general de cada persona.

Un punto muy importante dentro de la satisfacción es el nivel de satisfacción que tienen los empleados con el puesto, por lo cual, se puede definir como la actitud general de una persona hacia su lugar de trabajo33. La importancia de los puestos para las personas es muy importante, porque no solo realizan las tareas que son demandas, sino, que también el puesto requiere de interacción con los compañeros de trabajo y con los jefes. Además algunos factores que están incluidos en la naturaleza de la satisfacción de una persona son: el tipo de trabajo, la supervisión, el salario que se percibe, las oportunidades de promoción dentro de las organizaciones y las relaciones con los compañeros. Todos estos elementos constituyen una parte muy importante dentro de la satisfacción laboral.

Remuneración

Se puede definir como la compensación que una persona recibe como recompensa por la ejecución de tareas dentro de una empresa34. Esta remuneración es muy importante para cada individuo porque significa el fruto de su esfuerzo, debido a que ninguna persona trabaja sin la búsqueda de que se reconozca su trabajo.

Los tipos de remuneraciones que un empleado puede percibir son:

Salario

Comisiones

Bonos

Premios

Rotación

Se entiende como el cambio que sucede entre una organización y su ambiente de trabajo. Es decir, aquella entrada y salida de personal en una empresa. En general, la rotación de personal se muestra mediante la relación porcentual que existe de las admisiones y retiros de personas, y la media de empleados que integran la

33 Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional. 7ª. Edición. México D.F.: Prentice Hall, 1996. ISBN 9688807095 34 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885

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organización en diferentes periodos35. Además, se debe de entender que la rotación de personal no es una causa, sino, un efecto de ciertos factores dentro del clima en las organizaciones.

La rotación de personal es un fenómeno que sucede recurrentemente en muchas organizaciones, y es normal que se presenten volúmenes de contrataciones y despidos de recursos humanos en un porcentaje bajo, lo que significa una rotación saludable, de simple conservación del sistema de la organización. Pero también existen organizaciones donde la rotación se ha convertido en un serio problema, por su alto porcentaje de cambio de recursos humanos, y tiene como consecuencia el incremento de costos, tanto en contrataciones como en despidos.

Uno de los aspectos por los cuales existe el fenómeno de la alta rotación de personal, es debido a que el mercado laboral es competitivo y hay una intensa oferta. Otro aspecto importante sucede cuando las organizaciones tienen un clima autoritario o cerrado, lo que causa una tasa alta de rotación de recurso humano. También la determinación de papeles dentro de las empresas son causas de rotación de personal, ya que existe una relación fuerte entre no tener claro el papel en la organización, la satisfacción, la ansiedad, la tensión y el deseo de abandonar la empresa.

Teoría del clima organizacional de Likert

Teoría de los sistemas

La conducta de los empleados es causada en parte, por el comportamiento administrativo y por las condiciones de las empresas que estos perciben y, en parte a la información, percepción, esperanza, capacidades, y valores36. La reacción de las personas en sus lugares de trabajo no siempre es la misma, ya que esto depende mucho de la forma en cómo se percibe el ambiente en el que se está desenvolviendo, esto influye tanto a nivel emocional como conductual en los trabajadores. También, tiene un efecto directo como el rendimiento y la productividad de las personas.

Existen además algunos factores principales que influyen sobre la percepción individual del clima en las organizaciones, estos son:

35 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885 36 Brunet, Luc. El Clima de Trabajo en las Organizaciones. 1ª. Edición. México. D.F.: Trillas, S.A. de C.V., 1987. ISBN 9682420067

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Los parámetros que están unidos a la tecnología, contexto y estructura de la organización.

La remuneración y la posición jerárquica que una persona ocupa dentro de una empresa.

Factores personales tales como la satisfacción, actitud y personalidad.

La percepción de los empleaos y superiores acerca del clima en la organización.

Variables causales

Son aquellas variables independientes que definen el sentido en que una organización evoluciona, así como los resultados que se obtienen37. Es importante mencionar que estas variables están comprendidas en la estructura de la organización y en la forma de cómo se administra, en relación a las reglas, decisiones, competencias y actitudes.

Variables intermediarias

Son el reflejo de la salud y el estado interno dentro de una organización, y son las variables que conforman los procesos organizacionales de una empresa, estas pueden ser la motivación, actitud, buena comunicación, objetivos de rendimiento y toma de decisiones. ´

Variables finales

Son un efecto resultante de variables causales e intermediarias, las variables finales son dependientes y muestran los resultados obtenidos por la organización. Por consiguiente en estas variables es donde se puede observar la eficacia de una empresa.

Tipos de clima laboral

Tipo autoritario

Autoritario explotador: su característica fundamental es que no posee confianza en los trabajadores, es decir, que el ambiente percibido es de temor, además la interacción entre los superiores y los empleados es prácticamente nula, y las 37 Brunet, Luc. El Clima de Trabajo en las Organizaciones. 1ª. Edición. México. D.F.: Trillas, S.A. de C.V., 1987. ISBN 9682420067

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decisiones son tomadas únicamente por la alta dirección. Son estos quienes definen las metas de la organización y la forma en cómo se cumplirán. Además, el clima en el que se desempeña es desfavorable, con represión y muy cerrado, donde rara vez se realizan reconocimientos al buen trabajo.

Autoritario paternalista: su caracterización es la de existencia de confianza por parte de los empleados y la dirección. Para motivar a las personas se utilizan castigos y recompensas y los controles son manejados por los supervisores. Además, este tipo de clima tiene la característica que la organización juega con las necesidades sociales de los trabajadores, pero causa la impresión de un clima de estabilidad. Para la toma de decisiones, estas son tomadas por los directivos, a pesar de esto, la relación entre trabajador y directivo se asemeja a la de padre e hijo, pero el clima tiene una tendencia de ser cerrado y desfavorable.

Tipo participativo

Consultivo: su característica principal es que la alta dirección tiene plena confianza en los trabajadores. Además existe una interacción fluida por parte de los directivos y trabajadores, existe delegación de responsabilidades y el tipo de comunicación que se maneja es descendente. También, según el nivel en el que estén los trabajadores así serán las decisiones que podrán tomar dentro del ambiente en el que participan.

Participación en grupo: la confianza que existe por parte de los directivos hacia los empleados es completa, la toma de decisiones se realiza por medio de la interacción de todos los niveles de la organización. Además, la comunicación se realiza por todos los sentidos. La participación genera motivación, es por eso que en función de los objetivos el rendimiento es importante. También, la relación existente entre trabajador y directivo es plenamente de amistad y se comparten las responsabilidades. Este sistema trabaja bajo el mejor medio para alcanzar los objetivos, el cual es el trabajo en equipo38.

Componentes del clima organizacional

38 Carmona, García Inma. Clima Organizacional. [en línea] [fecha de consulta: 06 de septiembre de 2015]. Disponible en: https://inmagarciacarmona.files.wordpress.com/2011/01/trabajo-clima-laboral-bien.doc

33

Los componentes del clima organizacional tienen mucha importancia dentro de este, porque depende del manejo de estos los resultados deseados por la organización39. Estos componentes son los siguientes:

Componentes

Comportamiento

Aspecto individual

Actitudes

Percepciones

Personalidad

Estrés

Valores

Aprendizaje

Aspecto de grupo

Estructura

Procesos

Cohesión

Normas y papeles

Motivación

Motivos

Necesidades

Esfuerzo

Refuerzo

Liderazgo

Poder

Políticas

Influencia

Estilo

Procesos organizacionales

Evaluación del rendimiento

Sistema de remuneración

Comunicación

Toma de decisiones

Resultados

39 Brunet, Luc. El Clima de Trabajo en las Organizaciones. 1ª. Edición. México. D.F.: Trillas, S.A. de C.V., 1987. ISBN 9682420067

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Individual

Alcance de los objetivos

Satisfacción en el trabajo

Satisfacción en la carrera

Calidad del trabajo

Grupo

Alcance de los objetivos

Moral

Resultados

Cohesión

Organización

Producción

Eficacia

Satisfacción

Adaptación

Desarrollo

Supervivencia

Tasa de rotación

Ausentismo

Efectos del clima laboral

Los efectos del clima laboral se divide en dos tipos, y estos son los efectos directos y efectos de interacción40.

Los efectos directos son aquellos atributos o propiedades de una organización en base al comportamiento de sus empleados, el que varía de un clima a otro.

Los efectos de interacción son aquellos atributos de la organización que influyen en personas diferentes, así como todo lo que el ambiente de trabajo le ofrece a los individuos dentro de la empresa.

La diversidad que existe en el clima laboral hace que las variables que lo conforman, sean numerosas y que son difíciles de separar por la interacción que tienen entre ellas.

Aspectos del clima Laboral

40 Brunet, Luc. El Clima de Trabajo en las Organizaciones. 1ª. Edición. México. D.F.: Trillas, S.A. de C.V., 1987. ISBN 9682420067

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Existen diferentes aspectos que se encuentran dentro del clima laboral, los cuales pueden ser, objetivos, materiales, de percepción y subjetivos.

Aspectos objetivos

Higiene, seguridad en el trabajo, y condiciones físicas de trabajo.

La higiene en el trabajo es dirigida a la salud y el bienestar del empleado, para evitar que éste sufra de enfermedades o se ausente de manera temporal o definitiva41.

Es muy importante que las organizaciones se tomen el tiempo de mejorar las condiciones de sus trabajadores, ya que por ausencias temporales o definitivas, el costo en el que se incurre es alto, tanto en dinero como en talento humano.

Por eso los objetivos principales de higiene en el trabajo deben de estar enfocados a:

Prevención del agravamiento de enfermedades y lesiones.

Mantenimiento de la salud de los empleados, y el aumento de la productividad por medio del control del medio ambiente.

Eliminación de las causas de las enfermedades de tipo laboral.

Condiciones ambientales tales como la iluminación, ruido, temperatura, etc.

Condiciones de tiempo, es decir, las jornadas de trabajo, periodos de descanso etc.

Iluminación

Se puede definir como la cantidad de luminosidad que se existe en el lugar de trabajo de un empleado42. Por lo tanto la iluminación representa un factor muy importante en el desempeño de una persona en su puesto de trabajo. La importancia radica en que el tener una iluminación en excelentes condiciones, disminuirá el riesgo de accidentes en las organizaciones.

41 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885 42 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885

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Algunos requisitos para que un sistema de iluminación sea efectivo son:

Ser eficiente

Ser constante y uniforme

Estar colocada en donde no cause fatiga a la vista

Ruido

Se define como un sonido indeseable43. Cuando existe el ruido en los lugares de trabajo este daña el clima en las organizaciones, debido a que distorsiona la concentración de los empleados. Además, la importancia de mantener un nivel de ruido bajo en las organizaciones es porque la productividad de las personas disminuye al ser afectada por el nivel de ruido.

El indeseable efecto del ruido depende de:

La intensidad del sonido

La variación de los ritmos

Tono del ruido

Temperatura

Es una de las condiciones de trabajo más importantes, ya que debido a que depende del tipo de trabajo, así será las condiciones ambientales en las que se desarrollen las actividades de los trabajadores, estas temperaturas pueden ser muy altas o muy bajas, pero la recomendación es mantener un equilibrio dependiendo la actividad laboral que se esté realizando.

Humedad

Es también una condición importante para el buen clima en las organizaciones, debido a que debe de existir un equilibrio de humedad en el lugar de trabajo de los empleados, debido a que esto no será un obstáculo para la realización de sus funciones laborales.

43 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885

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Seguridad en el trabajo

Es el conjunto de medidas técnicas, educativas, médicas y psicológicas empleadas para prevenir accidentes y eliminar las condiciones inseguras en los lugares de trabajo. Además, busca instruir a las personas acerca de la necesidad de practicar

la prevención de accidentes en los lugares de trabajo44.

La implementación y práctica de la seguridad en los lugares de trabajo hoy en día, se ha vuelto una necesidad, debido a que realizando este tipo de actividad se podrá reducir el número de accidentes que suceden en las organizaciones. Además, permite a la organización realizar sus funciones de una manera satisfactoria, ya que se cuenta con medidas preventivas. También deben de ser seguidas por los trabajadores, debido a que comúnmente están establecidas en las normas y procedimientos de las empresas.

Aspectos subjetivos del clima laboral

Liderazgo

Se puede definir como la capacidad de influir en los demás, es decir, una persona que inspira a sus empleados con el fin de lograr la visión de la empresa, impulsándolos a conquistar un ideal. Además, motiva a sus seguidores a superarse a sí mismos y a cualquier obstáculo. También propone cambios e innovaciones que generen positivismo dentro de su grupo de trabajo45.

Es decir que se puede lograr ser un líder siempre y cuando nuestras acciones demuestren ser positivas y que estas tengan resultados los cuales impacten a los demás, captando seguidores, los que imitaran la forma de actuar del que lidera al grupo, debido a que se convierte en un ejemplo a seguir.

Es importante tomar en cuenta que el liderazgo es importante en las organizaciones, debido a que siempre deben de existir cabezas de grupos, los que deben de lograr tomar el control de las situaciones que se originan en el día a día de las empresas.

44 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá: Nomos, 2001. ISBN 9584102885 45 Serrano, Alexis. Administración uno y dos. 2ª. Edición. San Salvador: Nomos, 2011. ISBN 9789996100246

38

Existen además tres enfoques los cuales son de suma importancia en el liderazgo, estos son:

Características personales, donde se menciona una cierta cantidad que un líder debe de tener para poder guiar con éxito a sus seguidores, algunas de estas características son:

Honestidad

Capacidad

Visionario

Inspirador

Inteligente

Justo

Creativo

Otro enfoque importante dentro de un líder es el del comportamiento, donde el líder demuestra que tan importante son los logros de las metas propuestas, la relación con los colaboradores y sobre todo la forma de tomar decisiones en los momentos más adecuados. Además, existen cinco estilos de comportamiento de un líder, estos son:

Guía laboral

Directriz hacia el trabajador

Liberal

Autocrático

Laissez Faire

El tercer enfoque del liderazgo es el situacional. Se refiere a la forma en como la persona que guía, adapta su estilo de liderar en respuesta a sus seguidores, y a la situación en la que se encuentren. Por eso es necesario que en este enfoque el líder sepa la forma de acoplarse de acuerdo a la situación que se esté viviendo en ese momento.

Comunicación

Proviene del latín “comunicare”, que significa compartir o comunicar. Se puede definir como la difusión de un mensaje, desde un emisor hacia un receptor, utilizando diferentes medios que sean funcionales y fácil de comprender46.

46 Serrano, Alexis. Administración uno y dos. 2ª. Edición. San Salvador: Nomos, 2011. ISBN 9789996100246

39

La comunicación es básica para toda persona, y necesaria para la vida. Además en cualquier circunstancia es necesario comunicarse, ya que es necesario hacer saber a los demás lo que se quiere decir o demostrar, pero no basta con comunicarse, sino, también saber cómo hacerlo, para que el receptor de nuestro mensaje sepa que es lo que se quiere decir.

Comunicación intrapersonal

Se puede decir que la comunicación intrapersonal es aquella que tiene una persona consigo misma47. Es decir, son todos aquellos pensamientos que un sujeto tiene y discute entre el mismo, estos pueden ser positivos o negativos y dependen del estado de ánimo de la persona, además se debe de entender que en el pensamiento radican todas aquellas ideas que las personas tienen de su vida personal y laboral, también, estas ideas pueden materializarse de acuerdo a la circunstancia en que la persona se encuentre.

Comunicación interpersonal

Es la relación de reciprocidad, donde dos o más personas comparten su percepción de la realidad48. La comunicación con los demás nace de la necesidad de obtener información acerca de las demás personas, y acoplarse a sus expectativas. Mientras se realiza el acercamiento entre personas, se realizan evaluaciones de acuerdo a lo que se observa, tanto en la información que se ha recopilado verbal y no verbal.

La comunicación dentro de las organizaciones

Es un conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y los diferentes públicos que tiene en su entorno49. Es decir que la comunicación es una parte fundamental en las organizaciones, como lo son las personas de importantes, debido a la importancia, se debe de contar con una excelente comunicación, todo esto porque es una parte del clima en las organizaciones que lo hace mantenerse saludable.

47 Serrano, Alexis. Administración uno y dos. 2ª. Edición. San Salvador: Nomos, 2011. ISBN 9789996100246 48 Serrano, Alexis. Administración uno y dos. 2ª. Edición. San Salvador: Nomos, 2011. ISBN 9789996100246 49 Fernández, Collado Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. 2ª. Edición. México: Trillas, 2002. ISBN 9682465869

40

Comunicación interna

Se define como un conjunto de actividades que realiza una organización, para mantener la comunicación entre el personal de la empresa, buscando mejorar las buenas relaciones entre los empleados, utilizando diferentes medios de comunicación que los mantenga comunicados, integrados, y motivados para el logro de los objetivos organizacionales 50 . La importancia de mantener una buena comunicación dentro de las organizaciones radica en que, esto ayuda a las empresas a lograr los objetivos propuestos, ya que cuando los empleados tienen una buena comunicación, ellos saben el rumbo hacia donde se dirigen ellos y la compañía.

Comunicación Externa

Son los mensajes que las organizaciones emiten hacia los diferentes públicos externos, quienes pueden ser: accionistas, proveedores, clientes, etc. Todo para mantener y mejorar las relaciones51. A las organizaciones no les basta solamente tener buena comunicación interna, sino, también tener excelente comunicación con la parte externa de la empresa, debido a que son un complemento importante para el funcionamiento de las organizaciones.

Necesidad e importancia bajo la cual se estudia el clima laboral

Las empresas modernas enfrentan complicados problemas financieros, técnicos y científicos, pero ninguno de estos es más difícil que la tarea extraordinaria y compleja, de comprender a las personas que están relacionadas en las organizaciones, y negociar con ellas para que se logren efectivamente las metas y objetivos de la empresa52.

Además en las compañías existe la necesidad de conocer cómo se conducen las personas en diversidad de circunstancias dentro de la empresa. Comprender del por qué los empleados se comportan de la forma en que lo hacen y su efecto en la productividad, eficiencia y en el cumplimiento de metas de las organizaciones. También la importancia de estudiar el clima laboral radica en poder conocer las

50 Fernández, Collado Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. 2ª. Edición. México: Trillas, 2002. ISBN 9682465869 51 Fernández, Collado Carlos. La Comunicación en las Organizaciones. 2ª. Edición. México: Trillas, 2002. ISBN 9682465869 52 Williams, Clifton, J. De Birriel, Calas, Marta. Conducta Organizacional. 1ª. Edición. México. D.F.: Barsa, S.A., 1986. ISBN 9780538227605

41

causas de los conflictos que se generan en las empresas y poder predecir comportamientos futuros de los empleados, y buscar que las personas tengan un comportamiento deseable dentro de la compañía53.

Dentro de las organizaciones existe diversidad de personas las cuales cuentan con diferentes personalidades y cuyas actitudes son distintas ante las situaciones que se enfrentan día a día. Estas actitudes pueden llevar a que los colaboradores realicen acciones positivas o negativas que incidan en los resultados de la organización.

Tanta es la importancia de las actitudes y percepciones que tengan los colaboradores, de los procesos o actividades que se realicen, porque mucho depende de ello. Se dice que la productividad del colaborador está directamente relacionada con su comodidad y satisfacción dentro de la organización. De manera que medir la percepción que el colaborador tiene de la organización se vuelve fundamental para asegurar su productividad y a la vez la productividad de toda la organización.

Siendo clave optimizar el recurso humano para alcanzar los resultados propuestos es que se decide realizar un estudio de clima laboral, con la intención de conocer las percepciones de los colaboradores. Y no sólo conocer las percepciones sino elaborar un plan de acción basado en las áreas de mejora identificadas en los resultados del estudio. Esto con la intención de cambiar aquellas percepciones que puedan incidir negativamente en los resultados.

Algunas de las ventajas de realizar un estudio de clima laboral son las siguientes:

Se utiliza como un medio de percepción de información

Se considera como una forma de crear conciencia entre la organización hacia sus colaboradores.

Se considera como la manera de facilitar la participación de los colaboradores

Crea una comunicación interna estable.

Crea un apropiado crecimiento personal y profesional en los colaboradores de la organización.


42

Además el clima organizacional es importante porque refleja las actitudes, valores, y creencias de los miembros, que debido a su naturaleza se convierten en partes fundamentales del clima laboral.

Razones para el estudio del clima laboral:

Evaluar las fuentes de conflictos, estrés o de insatisfacción que contribuyen al desarrollo de actitudes negativas de las personas en las organizaciones.

Buscar y cambiar aquellos elementos específicos en los que los administradores deben de intervenir.

Dar seguimiento al desarrollo de la organización y prever los problemas que pueden surgir.

Tendencias del clima laboral

Actualmente la tendencia en las organizaciones son dinámicas, cambiantes y en constante desarrollo, además la informática ha causado que no existan limitaciones de tiempo y lugar, con lo que las empresas saben que las personas también acompañan estos cambios, ya no se habla sobre la era de la industrialización, sino de la era del conocimiento, donde predomina los activos intangibles y los bienes intelectuales.

Además los trabajadores están cambiando, es decir, que las personas se están caracterizando por su diversidad en las organizaciones, tanto personales como en habilidades, valores y competencias, es por eso que se dice que las organizaciones deben de estar preparadas para trabajar con colaboradores que continuamente desarrollan sus habilidades y competencias, en función de la evolución de la tecnología.

Otra cambio que está ocurriendo en el clima laboral en las organizaciones es que las expectativas de los clientes y competidores está cambiando, es decir, que el enfoque actual es la administración de la calidad total, por lo tanto se busca que en las empresas el compromiso de los colaboradores por la mejora continua y la satisfacción total del de las necesidades del cliente.

El colaborador dentro de las organizaciones ya no pasa a segundo plano, ya que sin ellos es imposible alcanzar la satisfacción del cliente. Por esto mismo, como última tendencia, cuidar al recurso humano dentro de las organizaciones se vuelve clave. Y una manera efectiva de conocer cómo se siente el colaborador es a través de un estudio de clima laboral.

43

Incidencia de la diversidad de personal en las organizaciones.

Todas las personas cuentan con diferencias individuales, las cuales son las que conducen en un modo necesario a la diversidad humana que se encuentra en las organizaciones 54 . Actualmente ya no se busca lograr que las personas se comporten de una manera estándar y homogenizada, sino de una forma contraria, es decir, que hoy en día se incentiva la diferenciación que existe entre las personas para alcanzar sinergia a través del talento colectivo. Ya que a partir de esto se logran y obtienen mejores resultados.

Además se puede encontrar en la diversidad humana los valores y costumbres con los que cuenta cada persona de forma individual y rigen su comportamiento.

Algunas características que representan la diversidad de personas son:

Género: el cual se refiere a las diferencias de pensamientos que existen entre los dos sexos.

Cultura: son aquellas creencias, valores, tradiciones y normas de conductas de las personas.

Raza y origen étnico: son características muy tradicionales de la diversidad humana que son una herencia cultural basada en antepasados comunes.

Los beneficios con los que las organizaciones cuentan gracias a la diversidad humana son:

Probabilidad alta de formulación de soluciones innovadoras, originales y creativas

Mayor lealtad y fidelidad de los colaboradores

Mejora de imagen ética, al rechazar perjuicios y discriminación externa e interna

Mayor iniciativa, autonomía y responsabilidad de los colaboradores de la organización

Alta probabilidad de fomentar el crecimiento de las personas basado en un clima de trabajo en equipo.

Hoy en día la diversidad dentro de las organizaciones no deja de ser un problema, pero a la vez, se le ha encontrado beneficios. Los cuales elaborando planes de

54 Alexandra. Diversidad Humana. [en línea] [fecha de consulta: 06 de septiembre de 2015]. Disponible en: http://alexandra-diversidadhumana.blogspot.com/

44

acción para aprovechar al máximo el talento colectivo con el que cuenta la organización pueden lograr impactar de manera positiva los resultados.

45

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Definición, planteamiento y delimitación del problema

Definición del problema de investigación:

Hoy en día los call center se ven obligados a desarrollar estrategias para mantener un clima laboral saludable que genere ventaja competitiva ante los demás.

Definición de la metodología de investigación:

Se utilizará el método descriptivo cuantitativo, el cual nos permitirá recoger y medir información de una manera independiente en los diferentes “call centers” a investigar, sobre conceptos y variables que se estudiaran.

Planteamiento del problema de investigación:

El clima laboral es el medio ambiente físico y humano en el cual los las personas de una empresa realizan múltiples tareas, donde existen diferentes factores que influyen en el comportamiento de las personas, ya sea de una forma positiva o negativa. El clima laboral también tiene efectos en la vida personal de cada uno de los empleados, por lo que es necesario que el medio ambiente en el que se desenvuelvan los trabajadores sea el más saludable. Algunos de los efectos del buen clima laboral son la mejora en la comunicación entre las diferentes personas dentro de la organización, lo cual es importante debido a que el factor comunicativo es clave para que las personas se sientan cómodos en sus puestos de trabajo.

La motivación como factor clave de un clima laboral saludable es importante, debido a que las personas necesitan estar motivadas en su puesto de trabajo, la motivación es algo que impulsa a las personas a actuar de una manera determinada55, es por ello que es necesario poner mucha atención al comportamiento de las personas

55 Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe de Bogotá:

Nomos, 2001. P. 68.

46

para saber qué es lo más conveniente y que su entusiasmo aumente con las diferentes actividades ejecutadas por las empresas.

Existen muchas acciones que las organizaciones actualmente realizan para mantener un clima laboral saludable con las cuales se busca mantener a los trabajadores satisfechos, ya que la satisfacción es otro factor importante para mantener un clima laboral saludable. Existen muchas maneras de lograr satisfacer a las personas, algo que no es muy fácil de alcanzar, pero que realizando acciones idóneas y claras se puede conseguir.

En la actualidad el ambiente de trabajo en los call center es diverso, debido a que existen muchos tipos de personalidades entre los colaboradores que trabajan en esta industria, con lo que manejar a cada empleado es una tarea difícil, por eso hoy en día las organizaciones están indagando en cómo lograr mantener un clima laboral saludable dentro de las empresas, empleando diferentes estrategias. Debido que al conseguir que los empleados se sientan cómodos en las empresas se traduce a beneficios como, mayor productividad, rendimiento y disminución en la rotación del personal.

La utilización de estrategias es fundamental para mantener un clima laboral saludable, pero es de suma importancia que estas estrategias estén adecuadas al tipo de empresa, empleados, y al medio ambiente que se quiere mejorar. También, es importante que las estrategias que las organizaciones están implementando, sean innovadoras y que se estén actualizando constantemente, para ajustarse a las tendencias que cada vez son diferentes.

Además, la implementación de estrategias para mantener saludable el ambiente laboral es una tendencia global, ya que su efecto es directo en la economía de las organizaciones.

Por lo anterior, el objetivo general de la investigación es conocer estrategias que utilizan los call center para mantener un clima laboral saludable. Específicamente ¿Cuáles son las estrategias que utilizan los call center para mantener un clima laboral saludable?

Delimitación del problema de investigación:

Área geográfica:

La investigación se realizará en los departamentos de San Salvador y La Libertad.

47

Tiempo:

El periodo que comprende la investigación será desde el mes de julio hasta diciembre del año 2015.

3.2 Alcance de la investigación, Justificación y Limitaciones

Alcance de la investigación:

El presente estudio explorará las diferentes estrategias que desarrollan los “call centers” ubicados en los departamentos de San Salvador y La Libertad, para mantener un clima laboral saludable.

Justificación:

Hoy en día en las empresas se considera que para generar ventaja competitiva en su rubro es necesario que cuenten con recurso humano adecuado, para poder garantizar el éxito en los diferentes procesos de su operación. Con recurso humano adecuado no solo nos referimos a personal capacitado. Sino también, personal que estimule un buen ambiente de trabajo. Ya sea con sus actitudes o liderazgo. Es por eso, que las empresas están adoptando técnicas para desarrollar a su capital humano tanto personal como profesionalmente.

Los colaboradores hoy en día, no solo buscan estabilidad económica, a pesar de ser un factor sin duda muy importante, también se busca estabilidad emocional, no hay nada mejor que desarrollarse en un ambiente adecuado que permita crear y crecer en diferentes niveles de la organización, así como también personalmente. Las organizaciones necesitan personal comprometido, satisfecho y motivado para realizar sus funciones de manera efectiva, estimulando entre sus compañeros un ambiente de trabajo estable y saludable.

Lo anterior no es diferente en los call centers, pues debido al tipo de trabajo sumamente competitivo y bajo constante presión es que estos se preocupan por generar un ambiente de trabajo que mejore la productividad de sus empleados, a través de la indagación constante de las necesidades de sus recursos humanos.

Como se mencionó anteriormente, en la actualidad el ambiente de trabajo en los call center es diverso, debido a que existen muchos tipos de personalidades entre los colaboradores que trabajan en esta industria, por lo que resulta de gran importancia crear y utilizar diferentes estrategias para formar un clima laboral saludable, con el objetivo de generar un desarrollo tanto personal como laboral, lo

48

cual desde el punto de vista de la organización se transforma en mejores resultados y aumento significativo de la productividad de los empleados.

Limitaciones de la Investigación

Se espera que las limitaciones que se puedan dar durante la investigación sean las siguientes:

Acceso a información confidencial de los “call centers”:

Se prevé que no se podrá tener acceso a información clave y confidencial de estas instituciones debido a factores como la seguridad de la información y competencia. Por los cuales suelen ser reservados.

Tiempo:

Debido a los horarios de encargados del departamento de RRHH de los “call centers”, se estima que las entrevistas se realizaran al finalizar su jornada diurna, por lo que la probabilidad que estos acepten otorgarla será por un lapso de tiempo muy corto.

Apertura:

Poca apertura por parte de los call centers

3.3 Objetivos: general y específicos, hipótesis de la investigación y definición de variables

Objetivos de la investigación

Objetivo general

Identificar las estrategias que desarrollan los call centers para un clima laboral saludable.

Objetivos específicos.

Conocer si los call centers implementan estrategias partiendo de los resultados de un instrumento de medición de clima laboral.

Investigar si las estrategias que implementan los call centers contribuyen a mantener un clima laboral saludable.

49

Hipótesis

Hipótesis general

Las estrategias que implementan los call centers mantienen un clima laboral saludable.

Hipótesis específicas

Los call centers si implementan estrategias partiendo de los resultados de un instrumento de medición de clima laboral.

Las estrategias que implementan los call centers contribuyen a mantener un clima laboral saludable.

50

Definición de variables e indicadores

H1: Los “call center” si implementan estrategias partiendo de los resultados de un instrumento de medición de clima laboral

Variable Definición teórica variable Fuente de información

Criterios Indicadores

VI: Implementación de estrategias que miden el clima laboral

Consiste en establecer estrategias de mejora por medio de la percepción que se tiene por parte de los colaboradores con respecto al ambiente laboral en el que se encuentran. Con la finalidad de impulsar la satisfacción y motivación por parte de los colaboradores y estos se verán reflejados en el desempeño que estos realicen en sus actividades laborales.

Entrevista a los diferentes responsables del área de RRHH de los “call centers” a estudiar.

1- Implementación de estrategias dirigidas a recompensar la productividad de los colaboradores. 2- Implementación de estrategias dirigidas tanto al desarrollo personal como laboral de los colaboradores dentro del “call center”. 3- Implementación de estrategias dirigidas a brindar beneficios a los colaboradores. 4- Implementación de estrategias para impulsar el trabajo en equipo.

1- Numero de

colaboradores que

indican que el clima

laboral se mide a

través de la estrategia

implementada de

recompensar la

productividad.

2- Numero de

colaboradores que


laboral se mide a


implementada al

desarrollo personal

como laboral dentro

del “call center”

3- Numero de

colaboradores que

51


laboral se mide a


implementada a

brindar beneficios a

los colaboradores.

4- Numero de

colaboradores que


laboral se mide a


implementada a

impulsar el trabajo en

equipo.

VD: Instrumentos de medición del clima laboral

Los instrumentos de medición de clima laboral consiste en saber diferenciar la satisfacción y la motivación de los colaboradores además de aquellas percepciones tales como emociones, sentimientos, personalidad, etc.


1- Desarrollo de Encuestas de satisfacción para medir el clima laboral 2- Desarrollo de focus group para medir el clima laboral

1. Numero de

colaboradores que

consideran que el

desarrollo de

encuestas de

satisfacción son un

instrumento efectivo

para medir el clima

laboral saludable.

2. Numero de

colaboradores que

consideran que el

52

desarrollo de focus

group son un

instrumento efectivo

para medir el clima

laboral saludable.

H2: Las estrategias que implementan los “call center” contribuyen a mantener un clima laboral saludable.

Variable Definición teórica variable Fuente de información

Criterios Indicadores

VI: Estrategias implementadas

Consiste en establecer estrategias de mejora por medio de la percepción que se tiene por parte de los colaboradores con respecto al ambiente laboral en el que se encuentran. Con la finalidad de impulsar la satisfacción y motivación por parte de los colaboradores y estos se verán reflejados en el desempeño que estos realicen en sus actividades laborales.


1- Estrategias enfocadas en ofrecer remuneraciones económicas atractivas para los colaboradores.

1- Numero de

colaboradores que

consideran que la

estrategia de

evaluación de

beneficios

contribuyen en su

remuneración

económica.

2- Numero de

colaboradores que

consideran que las

estrategias de

brindarles

bonificaciones

contribuyen en su

53

remuneración

económica.

VD: Clima laboral saludable

Consiste en el medio ambiente físico y humano en el que los colaboradores desempeñan sus actividades diariamente con satisfacción y motivación laboral.


1- Productividad

2- Satisfacción 3- Filosofía

empresarial

4- Rotación del

personal

1- Numero de

colaboradores que

consideran

importante mantener

un clima laboral

saludable a través de

la productividad

2- Numero de

colaboradores que

consideran

importante mantener

un clima laboral

saludable a través de

la satisfacción laboral

3- Numero de

colaboradores que

consideran

importante mantener

54

un clima laboral

saludable el formar

parte de la visión y

misión de la empresa.

4- Numero de

colaboradores que

consideran

importante mantener

un clima laboral

saludable para

disminuir la rotación

de persona

55

3.4 Calculo de la muestra

Calculo de la muestra

Tabla 256 de call centers

No. RAZON SOCIAL

1 ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V.

2 BENSON COMMUNICATIONS, S.A. DE C.V.

3 BLACKHAWK SUPPORT SERVICE E.S. LTDA. DE C.V.

4 BPC, S.A. DE C.V.

5 CITI INFO CENTROAMERICA, S.A. DE C.V.

6 COMP. SALVADOREÑA DE TELESERVICES, S.A.DE C.V.

7 ESCUCHA (PANAMA)S.A.,SUCURSAL EL SALVADOR

8 FOCUS EL SALVADOR, S.A. DE C.V.

9 GETCOM INTERNACIONAL, S.A. DE C.V.

10 HELIO CENTRIC, S.A. DE C.V.

11 INFINITE OUTSOURCING, S.A. DE C.V.

12 OUTSOURCING SERVICES INTERNACIONAL, S.A. DE C.V.

13 RIA CENTROAMERICANA, S.A. DE C.V.

14 SKYCOM LATINOAMERICA, S.A. DE C.V.

15 STREAM GLOBAL SERVICES EL SALVADOR, S.A. DE C.V.

16 SYKES EL SALVADOR, LTD.

17 TECH AMERICAS, S.A. DE C.V.

18 TELECOMUNICACIONES DE AMÉRICA, S.A. DE C.V.

19 THE OFFICE GURUS, LTDA. DE C.V.

20 TRANSACTEL EL SALVADOR, S.A. DE C.V.

21 UBIQUITY GLOBAL SERVICE EL SALVADOR, S.A. DE C.V.

22 WITHOUT BORDERS, S.A. DE C.V.

Fórmula para cálculo de poblaciones finitas

𝑛 = 𝑁∗𝑍2𝑝∗𝑞

𝑑2∗(𝑁−1)+(𝑍2∗𝑝∗𝑞)

Donde:

N = total de la población 22 call centers

Z = 1.96 (seguridad del 95%)

p = 0.05 (proporción esperada)

q = 1-p

56 Cuadro Empresas call center junio 2015, Oficina de Información y Respuesta (OIR)

56

d = 5% (precisión)

Realizando la operación

Sustituyendo los datos

𝑛 = 22 ∗ 1.962(0.05) ∗ (0.95)

(0.052) ∗ (22 − 1) + (1.962 ∗ 0.05 ∗ 0.95)

Realizando la operación

𝑛 = 22 ∗ 3.8416 ∗ (0.0475)

0.0025 ∗ (21) + (3.84162 ∗ 0.0475)

𝑛 = 4.014472

0.234976

𝑛 = 17.0846

Población total a encuestar = 17

3.5 Instrumento de medición

El instrumento a que se utilizara para la recolección de datos será la encuesta, es dirigida a los encargados de los departamentos de recursos humanos de los call center de los departamentos de departamentos de San Salvador y La Libertad, con el objetivo de obtener información de las estrategias que desarrollan para mantener un clima laboral saludable.

57

CAPÍTULO 4: Investigación y diagnóstico

4.1 Resultado de la investigación

El siguiente trabajo muestra la investigación realizada con el fin de conocer cuáles son las estrategias desarrolladas por los call centers para mantener un clima laboral saludable.

La selección de los call center se realizó mediante datos estadísticos proporcionados por el ministerio de economía, sobre los existentes en el país hasta junio de 2015, donde se obtuvo un total de 22 call centers, con el cual se formuló la toma de la muestra, resultando 17 call centers, pero debido a problemas de acceso y disposición por parte de los call center solo se ha obtenido acceso a 12 de ellos. La investigación que se realizara será de campo, debido a que se visitara al jefe de recursos humanos e cada call center. Y se le explicara en que consiste la encuesta y como debe de llenarla.

Luego de concluir la visita a los call centers, se realizara la tabulación y análisis de la información obtenido, con la que se identificaran las estrategias que se desarrollan en cada call center.

Gráficos

Gráfico 3

Análisis: En base a los resultados obtenidos el 35% opinaron que consideran importante mantener un clima laboral saludable para mejorar la productividad de los

35%

30%

20%

15%

¿Cómo empresa cual es la importancia del clima laboral saludable?

Mejora productividad

Satisfacción decolaboradores

Forma parte de la Misióny Visión

Rotación

58

colaboradores. Esto nos indica que en estos "call centers" se establece un ambiente laboral ameno incentivando a los colaboradores a establecer un grado de compromiso mayor para con la empresa. Esto se logra a través de la satisfacción de los colaboradores que se observó en el 30% de los resultados. Se considera importante para un adecuado funcionamiento de sus actividades ya que expresa el grado de eficiencia, eficacia y efectividad que estos manifiesten al momento de realizar su trabajo, mientras que el 20% considera que es importante mantener un clima laboral saludable porque forma parte de la misión y visión de la empresa. Es decir que los colaboradores se sienten identificados con las metas propuestas por la empresa así como el formar parte de ella expresando un alto sentido de pertenencia. Por otro lado observamos que el 15% de los resultados, consideran importante mantener un clima laboral saludable, porque disminuye la rotación del personal. Por consiguiente esto se ve vinculado con aquellos procesos que se establecen en la empresa como orientación, entrenamiento a nuevos colaboradores, la motivación que estos poseen al realizar su trabajo, además de los beneficios que se les brinde, esto se verá reflejado en la calidad y en los niveles de servicio que se ofrecen a los clientes externos.

Gráfico 4

Análisis: En base a los resultados obtenidos, el 100% opinan que "sí" se mide el clima laboral en la empresa, podemos observar que es una técnica muy importante para identificar las percepciones positivas o negativas que los colaboradores poseen en relación a las condiciones en las que se encuentran para desempeñar sus actividades, además el ambiente de trabajo, estado de ánimo y factores que influyen en el desempeño de los colaboradores. Es importante que los "call centers" midan el clima laboral ya que de esta manera depende la alta productividad de los colaboradores, la buena actitud que demuestren para con los clientes externos, la

100%

0%

¿En su empresa miden el clima laboral?

Sí

No

59

proactividad que demuestren a la hora de atender a los clientes, así como la motivación e interés que empeñen al momento de brindar una solución.

Gráfico 5

Análisis: El 86% de los resultados mostró que las encuestas de satisfacción contribuyen para medir el clima laboral dentro de la empresa, por medio de esta se obtienen resultados en los cuales contribuyen a generar un aporte para identificar las percepciones que tienen las personas en su puesto de trabajo. Además se conoce la opinión de los colaboradores en cuanto a aspectos claves dentro de la empresa así como el detectar posibles problemas o conflictos. Es por ello que se utiliza esta herramienta para resolverlos de forma proactiva antes de que alcancen un mayor impacto. También se mide en las encuestas de satisfacción como se sienten los colaboradores en cuanto a ámbitos de sus actividades como por ejemplo la capacidad de liderazgo con sus jefes, si se sienten identificados con los valores de la empresa así como si se sienten orgullosos de pertenecer a la empresa. Otro aspecto muy importante es sí trabajan en equipo con los demás colaboradores para cuando surge algún tipo de problema, el nivel de transparencia o comunicación que perciben los colaboradores, así como el que se sientan satisfechos y estén motivados con el trabajo que realizan y esto a la vez se verá reflejado en la actitud que transmiten a los clientes. Por otro lado el 14% de los resultados manifiestan que el clima laboral se mide a través de la realización de focus group. Es decir que esta herramienta no se utiliza mucho al momento de recopilar información o puntos de vista, expectativas o desacuerdos que se tengan por parte de los colaboradores. Aunque no es menos significativa que las encuestas de satisfacción ya que las dos

86%

14%

¿Cómo miden el clima laboral?

Encuestas desatisfacción

Focus Group

60

sirven para medir el clima laboral a diferencia que la encuesta se vuelve un tanto confidencial mientras que los focus group manifiestan un conjunto de ideas por parte de diferentes personas ante cualquier subordinado o jefe.

Gráfico 6

Análisis: En base a los resultados obtenidos, el 29% considera que uno de los indicadores con mayor relevancia o frecuencia que se utiliza para medir el clima laboral es la productividad, siendo este uno de los más importantes debido a que nos indica que los colaboradores se sienten satisfechos en el ambiente laboral que poseen actualmente esto influye en el grado de compromiso, actitudes, mayor desempeño y rendimiento en sus actividades. Mientras que el 24% opinan que la rotación de personal es un indicador importante de medir porque es uno de los obstáculos para los "call centers" más representativos, por diferentes factores entre ellos podemos mencionar la desmotivación, insatisfacción con el ambiente laboral que se maneja día con día ocasionando que su productividad sea inapropiada y el rendimiento en sus actividades no alcancen el potencial requerido, es por ello que muchas veces las empresas optan por recurrir a las renuncias y contratar nuevo personal que desarrollen su potencial al máximo. Además un 24% opinan que el indicador más frecuente para medir el clima laboral es el resultado de instrumento de medición de clima laboral, es decir que los colaboradores están conscientes que el emplear herramientas que midan el clima laboral como las encuestas de satisfacción, contribuyen a identificar cuando, como y porque existen actitudes negativas y así evitar un bajo desempeño en los colaboradores generando poca productividad. Por otro lado un 14% de los resultados obtenidos, opinan que el indicador más frecuente para medir el clima laboral es la participación en actividades de convivencia, impulsando el interés para los colaboradores el que sean tomados

29%

9%

14%

24%

24%

¿Cuáles son los indicadores más frecuentes que utilizan como empresa para medir el clima laboral?

Productividad

Liderazgo

Participación enactividades de convivencia

Rotación

Resultado de instrumentode medición de clima

61

en cuenta, el trabajar en equipo, conocer las inquietudes y necesidades que existan, impulsándolos a que puedan desempeñarse de una mejor manera dentro del "call center". El resto opinaron que el indicador más frecuente para medir el clima laboral es el liderazgo, ya que existe una relación entre colaborador y líder para brindar una solución ante cualquier situación negativa que se presente. Es importante que exista una buena comunicación de ambas partes para alcanzar objetivos y metas para contribuir al buen funcionamiento de la empresa.

Gráfico 7

Análisis: Según los indicadores mencionados en la respuesta anterior, el 26% de los resultados obtenidos indicó que los "call centers" desarrollan actividades de recreación que permitan a los colaboradores compartir un tiempo muy aparte de las funciones laborales, para despejarse y distraerse, lo que les permite enfocar su mente en actividades divertidas no relacionadas a su trabajo. Con esta estrategia se logra medir el indicador de la participación de los colaboradores a las diferentes actividades de recreación y así también contribuye a mejorar la productividad de los mismos. Un 22% de los resultados mostró que desarrollan estrategias de retroalimentación, para mejorar y formar a los líderes de las diferentes cuentas del "call center" y así poder conseguir una mejor dirección e inspiración por parte de ellos hacia sus colaboradores. Así también la evaluación de beneficios logra mayor fidelización por parte de los colaboradores, disminuyendo la rotación de personal. Lo que a su vez reduce costos ya que no deben estar gastando en entrenamiento para personal de nuevo ingreso. Todas estas estrategias tienen relación con el indicador de resultados del instrumento de medición de clima. Ya que al

26%

22%

22%

13%

17%

Por la importancia de estos indicadores, ¿Cuales son las estrategias que desarrollan para mantener un clima laboral saludable?

Actividades deRecreación

Retroalimentación

Evaluacion de beneficios

Desarrollo

Reconocimientos porproductividad

62

desarrollarlas son evidentes los cambios positivo que contribuyen a generar un aporte para identificar la percepción de las personas en su puesto de los colaboradores en su puesto de trabajo y a su vez los resultados de la evaluación.

Gráfico 8

Análisis: De acuerdo a los resultados obtenidos, un 28% expresó que desarrollan actividades de recreación como estrategia para mejorar el clima laboral dentro de la empresa, a la vez mejorar los resultados internos de la medición de clima. Esto con la intención de hacer sentir a los colaboradores que lo que hacen no es "solo un trabajo" sino que tiene un significado especial. Siendo una estrategia diferencial de los demás rubros que dejan a un lado la recreación, enfocándose únicamente en las utilidades de la empresa. Esta estrategia se desarrolla para atraer al talento humano y hacerlo sentir cómodo como en casa. Por otro lado un 24% desarrolla como estrategia la evaluación de beneficios con el propósito de hacer sentir a los colaboradores importantes, mostrando que la empresa tiene un interés genuino en ellos no solo como empleados sino también como personas, con esta estrategia se logra mantener colaboradores satisfechos con un sentido de pertenencia importante con la empresa por los beneficios que estas le ofrecen. Un 20% de los resultados refleja que partiendo de los resultados de medición del clima laboral, desarrollan "focus group" para indagar con mayor profundidad esos casos de inconformidad que se observan en los resultados de la evaluación de clima laboral.

24%

16%

28%

8%

20%

4%

¿Qué estrategias han desarrollado partiendo de los resultados de la medición del clima laboral?

Evaluación de beneficios

Reconocimientos porproductividad

Actividades de recreación

Planes de mejora por área

Focus Group

Trabajo en equipo

63

Gráfico 9

Análisis: Análisis: En base a los resultados obtenidos, el 100% de los "call centers" fueron los siguientes : que sí se toma en cuenta la opinión de los colaboradores, esto nos indica que la empresa ve como elemento fundamental las opiniones que perciben los colaboradores ya sea para establecer o diseñar estrategias que contribuyan a mejorar el clima laboral, esto permite a los jefes o a los directivos tomar decisiones encaminadas a brindar un ambiente laboral favorable para sus colaboradores con la finalidad de que estos contribuyan a desarrollar su buen desempeño dentro de la empresa. Por lo tanto al conocer las opiniones de los colaboradores se facilita el logro de los objetivos de la empresa debido a que se identifica aquellas ventajas y desventajas que se estén llevando a cabo. Uno de los principales objetivos que se logra con escuchar la opinión de los colaboradores es que se fomenta y se establece un clima laboral óptimo logrando así la satisfacción, y permite el aumento de la productividad de los colaboradores.

Gráfico10

100%

0%

Al momento de diseñar estrategias encaminadas a mejorar el clima laboral, ¿Se toma en cuenta la

opinión de los colaboradores?

Sí

No

64

Análisis: Los resultados obtenidos sobre la participación de los colaboradores en el llenado de encuestas indican que la colaboración es alta, es decir un 92% de las respuestas coinciden en que hay una excelente disposición de los trabajadores cuando se les pide llenar encuestas de clima laboral. Lo cual es importante debido a que la necesidad que existe de conocer y medir el medio ambiente laboral es prioritario para las empresas, por la relación e impacto que tiene con el desarrollo y productividad de los empleados dentro de la organización. Por lo que determinamos que la participación de los colaboradores cumple con las expectativas de las diferentes estrategias que se implementan para lograr aumentar los resultados.

Gráfico 11

0%

8%

92%

¿Cuál es el porcentaje de participación en llenado de encuestas de clima laboral en la

empresa?

Bajo

Medio

Alto

11%

22%

22%

11%

34%

¿Existen estrategias para poder incrementar este porcentaje, cuales son?

Confidencialidad

Regalo a cambio

Evaluación deBeneficios

Requisito del 100%de participación

Tiempo

65

Análisis: : De acuerdo con las respuestas obtenidas sobre las estrategias para incrementar el porcentaje de participación en el llenado de encuestas, un 33% opinó que es importante el tiempo que el colaborador utiliza para llenar la encuesta y detiene las actividades que realiza mientras la completa, permitiéndole llenarla de una forma tranquila y sin presión, de esta manera puede tener más tiempo para meditar y analizar sus respuestas, así como recordar todos los buenos momentos compartidos y no solo aquellos negativos que por naturaleza humana son los que más se recuerdan. Por otra parte la estrategia regalo a cambio, obtuvo un 22%, y consiste en que la persona que llena la encuesta recibe un regalo de los cuales pueden ser, pan dulce o golosina según el recurso presupuestado para la actividad. Esta estrategia permite que los colaboradores se incentiven y se encuentren más dispuestos a participar porque no saldrán con las manos vacías al completar el instrumento. Además obtuvo el mismo porcentaje la estrategia llamada evaluación de beneficios la cual trata de evaluar aquellos beneficios que más prefieren los colaboradores o que más los benefician. Como por ejemplo minutos de descanso adicionales, alianza con diferentes empresas, como de distracción, alimentación, de salud, entre otras. Otras estrategias como la confidencialidad también son importantes porque inspiran confianza a los colaboradores para ser honesto con las respuestas proporcionadas sin miedo a repercusiones. Mientras que otros mencionaron que es requisito cumplir con el 100% de participación en el llenado de las encuestas, ningún colaborador tiene la opción de no responderla. Todas las estrategias anteriores nos indican que los call center las utilizan porque consideran que son las más efectivas para fomentar la participación de los colaboradores y obtener la mayor de resultados para evaluar no solo un área sino toda la organización en general.

Gráfico 12

100%

0%

¿Considera usted que la productividad del empleado aumenta cuando se encuentra en un clima laboral

saludable?

Sí

No

66

Análisis: El 100% de los resultados manifiestan que la productividad de los colaboradores aumenta cuando se encuentran en un clima laboral saludable, ya que la productividad es el resultado de la eficiencia de los colaboradores, y cuando se encuentran en un ambiente confortable, los trabajadores se sienten felices, por lo tanto trabajan mejor y se obtienen excelentes resultados por parte de ellos.

Gráfico 13

Análisis: De las respuestas que se obtuvieron en cuanto a las estrategias que favorecen la productividad y mejoran el clima laboral, el 30.4% fueron sobre la estrategia de actividades de recreación, en la cual los colaboradores realizan diferentes actividades, como juegos que involucran a todos los integrantes de la organización, y que ayudan a fomentar el compañerismo y mejorar las relaciones entre los trabajadores, pero también tienen como objetivo despejar la mente de las personas y que olviden por un momento el estrés que puede producir el trabajo por mínimo que este sea. También se obtuvo un 30.4% de respuestas a la estrategia de bonificaciones, en la cual los colaboradores reciben incentivos, de acuerdo a su desempeño, este mejora por parte de los colaboradores cuando esta estrategia es desarrollada. Se mencionó también que mejorar la estructura física del lugar de trabajo tiene relación con el clima laboral que se percibe, porque los colaboradores disfrutan más su estadía en el lugar donde realizan sus diferentes funciones del día a día. Por otro lado, desarrollar a los colaboradores permite extender los conocimientos de su área para realizar con mayor efectividad los procesos establecidos. Esto permite que el colaborador aspire a crecer profesionalmente ya sea dentro o fuera de la empresa. Fomentar el trabajo en equipo fue la estrategia con menos mención en los resultados pero no menos importante, expresaron que

17%

13%

31%

30%

9%

De las estrategias que desarrollan ¿Cuáles favorecen la productividad en el trabajo y apoyan el clima

laboral?

Mejora de estructurafísica

Desarrollo

Actividades derecreación

Bonificaciones

Trabajo en equipo

67

en muchas ocasiones buscar y encontrar el apoyo para dar solución a una situación difícil genera mejores resultados y también pueden lograr sinergia como equipo relacionando los talentos con los que cuentan de manera individual.

Comprobación de hipótesis

H1: los call centers si implementan estrategias partiendo de los resultados de un instrumento de medición de clima laboral.

A través de la investigación se comprueba que la hipótesis 1 se cumple por medio de los resultados obtenidos, lo que significa que los call centers si parten de los resultados de un instrumento de medición de clima para desarrollar estrategias.

Todos los encargados de recursos humanos respondieron que utilizan los resultados de un instrumento de medición de clima laboral para diseñar, desarrollar y ejecutar estrategias que contribuyan a mantener un clima laboral saludable dentro de los call centers, partiendo de respuestas más objetivas que involucren la opinión de los colaboradores.

H2: las estrategias que implementan los call centers contribuyen a mantener un clima laboral saludable.

A través de la investigación se comprueba que la hipótesis 2 se cumple por medio de los resultados obtenidos. Quiere decir que las estrategias que implementan los call centers contribuyen a mantener un clima laboral saludable.

La gran mayoría de los encargados de recursos humanos respondieron que las estrategias que desarrollan contribuyen a mantener un mejor ambiente de trabajo. Al desarrollar estas estrategias permite a los colaboradores formar parte importante de diferentes actividades que le benefician no solo como empleado sino como persona. Por medio de la condición emocional de los colaboradores se crea el clima laboral de la organización. La estrategia de “actividades de recreación y bonificaciones”, fueron las más mencionadas por los encargados de recursos humanos como las que generan mayor contribución para mantener un clima laboral saludable.

68

CAPÍTULO 5: Conclusiones y recomendaciones

5.1 Conclusiones

Con base en la investigación realizada se concluye:

1. Las empresas dedicadas al rubro de centros de llamadas o mejor conocidos

como “call centers” desarrollan diferentes estrategias cada año para

mantener un clima laboral saludable. De acuerdo a la investigación se

encontraron catorce estrategias clasificadas en; remuneración económica,

desarrollo humano, condiciones físicas y seguridad de la información. Cada

una de las estrategias identificadas contribuye a mejorar la percepción de los

colaboradores hacia su empresa:

a. En las estrategias enfocadas en ofrecer una remuneración económica

se encuentran: Evaluación de beneficios, en la que los responsables

del área en recursos humanos hacen una evaluación semestral o

anual de los beneficios y alianzas entre el “call center” y otras

empresas, para tener descuentos y promociones especiales para los

colaboradores. Las bonificaciones forman parte importante de la

remuneración económica, por medio de ellas se le reconoce al

colaborador por haber alcanzado una meta o por el buen desempeño

en su trabajo. Logrando mejorar la percepción del colaborador hacia

la empresa por cómo esta valora su trabajo y esfuerzo. Un regalo a

cambio es otra de las estrategias que permite que el colaborador sea

retribuido por su participación en una actividad dentro de la empresa,

esta permite mostrar agradecimiento por el tiempo y dedicación

entregado por parte del colaborador para desarrollar una actividad

específica.

b. En el área de desarrollo humano, la mayor parte de los “call centers”

se esfuerzan por realizar diferentes actividades de recreación que

permitan a los colaboradores distraerse por un momento de sus

funciones diarias, para poder demostrar un interés genuino no solo

como empleado sino también como persona. Las capacitaciones,

planes de mejora personales como para un equipo son claves para

contribuir al desarrollo de los colaboradores. Realizando “focus group”

para conocer las opiniones de cada uno de ellos y elaborar un plan de

acción que mejore los diferentes procesos y a la vez cambie los

resultados. El área de desarrollo se concentra en las personas

directamente para darles una oportunidad de seguir aprendiendo,

seguir creciendo y hacerles sentir que no están estancados sino que

69

pueden continuar adquiriendo más conocimientos que les permitan

alcanzar nuevos retos.

c. Por último, la condición física y seguridad de la información es otra

estrategia que según la investigación es clave para mantener un clima

laboral saludable. Para los colaboradores es importante el lugar físico

donde ellos laboran, esto les hace sentir seguros y cómodos para

desarrollar sus funciones libremente sin preocupaciones ni

inseguridades, por lo que los “call centers” evalúan la posibilidad de

hacer cambios o mejoras de su estructura física para contribuir a la

seguridad de su equipo de trabajo. Así también, contar con el tiempo

adecuado y la confidencialidad necesaria para ciertas actividades que

se llevan a cabo dentro de la empresa se vuelve clave para que sean

efectivas y alcanzar los resultados esperados.

2. Se comprobó que para los “call centers” también es importante contar con un

clima laboral saludable debido a que esto se refleja en:

a. La filosofía empresarial comprendida en su visión, misión y valores;

las cuales crean un sentido de pertenencia e identificación del

empleado con la organización.

b. Mejorar la productividad de los colaboradores lo cual es un factor

determinante para lograr más mejores resultados.

3. El instrumento de medición de clima laboral que más utilizan es la encuesta

de satisfacción, por medio de ella pueden conocer la percepción del

colaborador hacia las diferentes actividades o áreas de la empresa. Un

porcentaje menor de los “call centers” estudiados, mencionó los “focus

groups” como instrumento para medir el clima laboral. Aparentemente el

instrumento de la encuesta de satisfacción les proporciona información

bastante útil para desarrollar planes de acción, aunque no cubre todas las

necesidades del colaborador para expresar su opinión. Y los “focus groups”

tienen un nivel de complejidad mayor en cuanto a la organización, comparado

con la encuesta por lo que se prefiere no realizarlos con frecuencia.

4. Según la investigación, luego de realizar la medición de clima laboral no se

cuenta con un plan de acción que permita diseñar estrategias específicas

que den solución a las necesidades encontradas, lo que dificulta actuar de

acuerdo a los resultados obtenidos.

70

5.2 Recomendaciones

En base a lo concluido, se recomienda:

1. Que las estrategias se identifiquen desde las políticas alineadas a la

estrategia de la organización y que estas sean fortalecidas en la manera que

se mide el clima laboral, identificando variables que permitan definir

estrategias. Muchas de las estrategias no se tienen documentadas, mucho

menos se tiene un registro del desarrollo, o efectividad de las mismas.

2. Utilizar métodos más participativos y modernos que permitan obtener

información válida para generar estrategias más efectivas. Ya que la

mayoría de “call centers” coincidieron en utilizar únicamente la encuesta de

satisfacción de los colaboradores. La cual es bastante efectiva pero no

permite al colaborador contar con el espacio para expresar libremente su

opinión, sino que debe limitarse a responder únicamente las preguntas

cerradas que el instrumento contiene. Por eso se recomienda utilizar otras

formas para obtener información más objetiva y actual con la que se pueda

desarrollar un plan de acción para mejorar el clima laboral dentro de la

empresa, en base a las necesidades reales, percibidas por los

colaboradores.

3. Desarrollar planes de acción claros, partiendo de los resultados de la

medición de clima laboral. que permitan operatividad de las estrategias de tal

forma que sean viables y que se produzcan resultados.

71

CAPÍTULO 6: PROPUESTA

Propuesta

Justificación

Con base a los resultados de la investigación se determinó que el 86% de los call centers actualmente utilizan la técnica de encuesta de satisfacción para capturar información de la percepción de los colaboradores hacia su área de trabajo. El instrumento es diseñado por el área de recursos humanos el cual por la facilitar la tabulación se diseña con preguntas cerradas, esto impide que el colaborador pueda responder más allá de las opciones dadas en la encuesta, y a su vez que pueda comentar una o varias situaciones reales que se estén presentando en su área de trabajo. Por lo que los resultados no son específicos como para solucionar un problema real que se esté presentando en la empresa.

Por eso esta propuesta pretende obtener resultados más objetivos por parte de los colaboradores, y comenten como perciben el clima laboral, debido a que se miden indicadores de una forma más directa y permite de una manera más clara diseñar estrategias que sean efectivas logrando así los objetivos propuestos.

Objetivos

General

Proponer una metodología que facilite la captura de información objetiva y específica, que contribuya a identificar situaciones reales y percepciones de los participantes al momento de desarrollar la medición de clima laboral, Obteniendo resultados que permitan desarrollar estrategias específicas, para dar solución a una necesidad.

Específicos

Definir la metodología a seguir para la medición del clima laboral según el nivel jerárquico de los colaboradores.

Establecer las fases de desarrollo de la metodología.

Nombre de la metodología

Tu opinión, tu percepción = nuestro compromiso

72

Diseño de la metodología

¿En qué consiste la metodología “tu opinión, tu percepción = nuestro compromiso”?

Es una nueva metodología en la que se fomenta la participación de los colaboradores en la medición del clima laboral, a través del aporte de sus opiniones acerca de cómo perciben el ambiente de trabajo en el que se desenvuelven, por medio actividades innovadoras con el objetivo de identificar y definir indicadores para implementar nuevas estrategias y así mantener un clima laboral saludable.

¿Cuáles son los componentes de esta metodología?

Los componentes de esta metodología son:

Sesiones de coaching

cafés enfocados


Son conversaciones que se realizan entre el jefe y un coordinador de cuenta, en las que el jefe debe tener dominio en temas como por ejemplo, liderazgo, resolución de conflictos y negociación, el tiempo estipulado para estas sesiones es de 60 minutos, durante este tiempo el jefe realiza diferentes preguntas con el objetivo de clarificar percepciones, deseos y metas de los coordinadores con.

Objetivo: desarrollar las capacidades del coordinador en cuanto la resolución de las diferentes situaciones que se presenten en su área de trabajo y de esta manera contribuya a mantener un clima laboral saludable.

Responsables:

Jefe de “call center”

Cafés enfocados

Son reuniones que se realizan entre los coordinadores y los agentes de cuenta, en las cuales se tocan diferentes temas, fomentando la participación de los colaboradores, los grupos están conformados por:

Un máximo de diez agentes de cuenta.

El tiempo establecido para la realización de los cafés enfocados será de 60 minutos como máximo.

Objetivo: promover la participación de los agentes, con el objetivo de obtener la mayor cantidad de información sobre las percepciones, actitudes y opiniones acerca de un tema abordado, en relación al clima laboral.

73

Responsables

Coordinadores de cuenta

Un Responsable de recursos humanos

Fases para la incorporación de la metodología “Tu opinión, tu percepción = nuestro compromiso”.

Tabla 3

N° Fase Descripción

1 Fase 1 Comunicar la nueva metodología a la junta directiva.

2 Fase 2 Periodo de aceptación de la nueva metodología por parte de la junta directiva

3 Fase 3 Divulgación de la nueva metodología a todo el personal.

4 Fase 4 Determinación de fechas de realización de la metodología.

5 Fase 5 Realización de campaña de sensibilización de la nueva metodología.

6 Fase 6 Logística de participantes.

7 Fase 7 Aplicación o ejecución de la metodología.

8 Fase 8 Análisis de resultados para la toma de decisiones.

9 Fase 9 Plan de acción y seguimiento.

Fase 1: Comunicar la nueva metodología a la junta directiva.

En esta fase se realizará una presentación de la nueva metodología a la junta directiva, con el objetivo de dar a conocer en que consiste, las ventajas que esta tiene y los resultados esperados.

Fase 2: Periodo de aceptación de la nueva metodología por parte de la junta directiva

En esta fase se dará un tiempo prudencial de 3 días, en el cual la junta directiva

deberá analizar y dar una respuesta de aceptación o no a la implementación de la

nueva metodología.

Fase 3: Divulgación de la nueva metodología a todo el personal.

74

En esta fase se comunicará a todo el personal por medio de correo electrónico,

sobre la implementación de una nueva metodología para la medición del clima

laboral, el tiempo establecido para esta actividad es de una semana.

Fase 4: Determinación de fechas de realización de la metodología.

En esta fase el departamento de recursos humanos gestionará la calendarización

de las actividades a realizar para la ejecución de la nueva metodología, partiendo

de la campaña de lanzamiento hasta la presentación de resultados. El tiempo

determinado para la realización de esta actividad se estima de una semana.

Fase 5: Realización de campaña de sensibilización de la nueva metodología.

En esta fase se realizará la comunicación de la estrategia a los diferentes niveles jerárquicos del “call center”. Es decir, se comunicará la estrategia a los agentes de cuentas y coordinadores y jefe según la metodología a la que apliquen. Debido a que es importante a que ellos conozcan en que consiste y cuáles son las ventajas de la nueva metodología. Esta fase será realizada por el departamento de recursos humanos.

Desarrollo de la fase de comunicación.


Se comunicará 2 meses antes al jefe del call center su participación en el desarrollo de la metodología con los coordinadores de cuenta.

El jefe deberá participar en una capacitación de coaching organizacional de una semana de duración, para adquirir las herramientas necesarias para que pueda desarrollar las sesiones con los coordinadores.

Se presentaran al jefe del call center los temas posibles a tratar en las sesiones de coaching.

Se comunicara un mes antes de la ejecución de la metodología a los coordinadores por medio de correo electrónico sobre las sesiones de coaching que sostendrá con el jefe.

Cafés enfocados

Se enviara por medio de correo electrónico 20 días antes, a los agentes de cuentas información sobre la metodología de cafés enfocados.

Anunciar mediante correo electrónico a todos los agentes de cuenta que es obligatorio para todos los que cumplan con 6 meses de laborar en la empresa se inscriban en un “café enfocado”.

Enfatizar a los agentes de cuentas que la mejor idea aportada en el “café enfocado será premiada.

75

Se colocara en las diferentes carteleras del call center la misma información enviada por correo electrónico a los agentes de cuenta.

Comunicar el programa de los temas a discutir en el “café enfocado” y las fechas de su ejecución, para que los agentes de cuentas puedan elegir según su interés.

Fase 6: logística de participantes

En esta etapa se pretende preparar a los participantes de las sesiones de coaching y café enfocado, en la cual Recursos humanos deberá controlar y dar seguimiento a la programación de cada actividad para lograr una mejor coordinación.

Actividades a realizar para la logística de participantes:


Acordar fechas con el jefe del call center para realizar las sesiones de coaching

Calendarizar fechas acordadas con el jefe de call center y publicarlas por medio de correo electrónico a los coordinadores de cuenta, junto con las fechas del periodo de inscripción.

Los coordinares deberán de inscribirse por medio de correo electrónico, durante el periodo de inscripción.

Recursos humanos deberá enviar por medio de correo electrónico, la aceptación o rechazo de la fecha seleccionada por el coordinador.

Cafés enfocados

Recursos humanos acordara con los coordinadores los temas que se tocaran en cada café enfocado partiendo de los indicadores para el clima laboral identificados en la investigación realizada.

Los temas propuestos son:

¿Productivo o improductivo? Líder por disposición y no por posición. El recreo. Porque te vas, porque te alejas ¿Qué voy hacer si tú me dejas? ¿Vale o no vale? El premio es para…

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El encargado de gestionar la logística de los cafés enfocados será recursos humanos, considerando el lugar físico, refrigerio y participantes.

La duración de los cafés enfocados será de 60 minutos máximo.

Los cafés enfocados se llevaran a cabo en horas laborales.

Un representante de recursos humanos acompañara al coordinador en el desarrollo del café enfocado.

Los grupos de los cafés enfocados estarán conformados entre 5 y 10 agentes.

Fase 7: Desarrollo de la metodología de medición de clima laboral


Desarrollo: la metodología a utilizar con los coordinadores de cuenta serán las sesiones de coaching que serán realizadas por el jefe del call center, los temas propuestos a desarrollar se basan en los indicadores obtenidos en la investigación.

Estos temas son:

Productividad Liderazgo Desarrollo de equipos de trabajo Incentivar la participación del equipo. Rotación de personal Planes de acción para mantener un buen clima laboral.

El jefe será el responsable de elegir el tema, según las brechas de cada coordinador de cuenta.

El tiempo estimado por sesión será de 60 minutos, realizando 2 sesiones por día

Las sesiones se desarrollaran en la oficina del jefe responsable.

Estas sesiones se llevaran a cabo cada semestre

El esquema a seguir en todas las sesiones de coaching sin importar el tema será el siguiente:

Análisis de la situación actual Identificación de las metas y objetivos Identificación de barreras

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Plan de acción Seguimiento y medición

Análisis de la situación actual: el colaborador comenta un tema que le preocupe y/o que desee mejorar.

Identificación de las metas y objetivos: el colaborador identifica las metas y objetivos que desea alcanzar.

Identificación de las barreras: el colaborador identifica, que le impide o podría impedir que alcance las metas y objetivos propuestos.

Plan de acción: se establecen acciones específicas y el compromiso para alcanzar los resultados.

Seguimiento y medición: se da seguimiento al plan de acción a medida que este se desarrolla y mide los resultados.

Cafés enfocados

Desarrollo: esta metodología propuesta los agentes de cuenta, será desarrollada por el coordinador de cuenta y un responsable de recursos humanos, quienes dirigirán la actividad.

Recursos humanos proporcionara con anticipación los diferentes temas a desarrollar en los cafés enfocados, y queda a opción de los agentes de cuenta, a cual desean inscribirse. Los grupos estarán conformados entre 5 y 10 participantes. Y la duración será de 60 minutos máximo.

Los temas propuestos están basados en los indicadores identificados en la investigación, estos son

¿Productivo o improductivo?: aquí se abordara el tema de productividad como individuo y como equipo, lo que inspira a ser productivo y lo que provoca no serlo.

Líder por disposición y no por posición: El tema principal a tratar será el liderazgo, por disposición personal o por responsabilidad delegada. Se enfatiza en que cada

78

colaborador debe tomar la iniciativa para dar solución a diferentes situaciones o proponer ideas para lograrlo.

El recreo: el tópico a tratar es sobre cómo se están desarrollando las actividades de recreación dentro de la empresa y como pueden mejorarse para incrementar la participación de los colaboradores.

Porque te vas, porque te alejas ¿Qué voy hacer si tú me dejas?: se abordara el tema de las variables más importantes que inciden en la rotación de personal, proponiendo ideas para disminuirla.

¿Vale o no vale?: la discusión de este tema será si los colaboradores perciben cambios a partir de la medición del clima laboral.

El premio es para…: la temática abordara como perciben los reconocimientos, bonificaciones y beneficios ofrecidos por la empresa, y si estos cumplen con sus expectativas.

El área de recursos humanos se encargara de la ubicación física, que preferiblemente será la sala de reuniones o capacitaciones ubicadas dentro del call center, y también de los materiales a utilizar en el café.

Un representante de recursos humanos será el encargado de elaborar una guía que incluya los temas a tratar y preguntas que se puedan realizar a los participantes, considerando los objetivos trazados previamente, que se desean lograr de acuerdo a las necesidades identificadas. Además se deben de considerar todos aquellos puntos y actividades desarrolladas que se deben de preparar para elaborar el café enfocado.

El responsable de recursos que participe junto con el coordinador de cuentas en los cafés, deberá realizar el reporte final, en donde se resumen los puntos tratados en el café enfocado, así también información relevante y conclusiones.

Fase 8: instrumento para la medición resultados

En esta fase se reunirán todos los datos recolectados en los cafés enfocados, de acuerdo a los resultados obtenidos, de las ideas y sugerencias por parte de los colaboradores, donde compartieron su percepción sobre el clima laboral en su área de trabajo y la organización en general. La que utilizará para el desarrollo de estrategias diseñadas para solucionar problemas.

79

Para lograr identificar aquellas acciones que según las opiniones de los participantes, se están realizando de manera efectiva, necesitan mejorarse o deben evitarse, se propone utilizar el siguiente diseño del “semáforo” que consiste en clasificar las opiniones por grado de aceptación. Con el propósito de registrar de manera más efectiva las ideas u opiniones proporcionadas por los participantes, las cuales son la razón de ser de los cafés enfocados. Esto permitirá tener una mejor accesibilidad a la información recolectada cuando esta sea necesaria e incluso conocerla por prioridad. Las etapas del semáforo son las siguientes:

“Sigue adelante, lo estás haciendo bien”: Luz verde indica que se puede continuar, no hay porque detenerse. Los resultados que se están obteniendo con la estrategia son positivos.

“Necesita mejorarse, avanza con cuidado”: Luz amarilla indica que puedes continuar pero debes reducir la velocidad y observar lo que está sucediendo porque los resultados no son los esperados. Con un cambio probablemente se tendría el paso libre.

“Detente, evita hacerlo”: Luz roja definitivamente indica que no se puede continuar, se debe hacer un alto para analizar y realizar los cambios necesarios porque de continuar de la misma manera no permitirá llegar a un buen lugar.

El instrumento para la medición de resultados “El semáforo” se desarrolla de la siguiente manera:

Se entregara a cada participante 1 círculo color amarillo, rojo y verde y un plumón y sticker para que escriba su nombre.

Se darán las indicaciones de la utilización de los círculos las cuales son:

Luego que un colaborador opine, el coordinador pedirá a todos los participantes que clasifiquen con un color el comentario u opinión realizada, levantando todos al mismo tiempo un círculo con el color deseado.

El coordinar debe seleccionar a 2 agentes que hayan levantado un color distinto, para que puedan expresar porque levantaron ese color.

Explicación del tema

El coordinar realizara una pregunta relacionada con el tema con el fin de incentivar la participación de los colaboradores para que den sus opiniones al respecto.

80

El evaluador externo utilizara un lapicero y la hoja con el formato para llevar el control de las opiniones con el fin de clasificar en qué estado se encuentra cada una.

Frecuencia: se realizara cada 6 meses

Encargados de la realización: Coordinar de cuenta y Evaluador externo

Insumos a utilizar: stickers, papel de color verde, rojo y amarillo, lápiz, lapiceros, pegamento, plumones y tijeras.

Formato de reporte:

Cuadro semáforo

Fase 9: Plan de acción y seguimiento

En esta fase se pretende definir una serie de acciones con el objetivo de tener un control de los avances de los resultados obtenidos, identificando si ha habido mejora o se necesita corregir alguna acción.

81

Para dar el seguimiento adecuado a las acciones diseñadas partiendo de los resultados de clima se propone lo siguiente:

El departamento de recursos humanos será el responsable de controlar el desarrollo eficaz de la metodología de clima laboral.

Recursos humanos dará seguimiento a las acciones propuestas, partiendo de los resultados.

Cada semestre se deberá presentar el informe final de los resultados obtenidos a la gerencia de recursos humanos.

Al finalizar el semestre, después de obtenidos los resultados se presentara un informe del porcentajes de mejora comparando las acciones que a un inicio se tenían que ejecutar con las implementadas.

Recursos

Humanos:

Jefe de call center

Coordinadores

Agentes de cuenta

Representantes de recursos humanos

Junta directiva

Infraestructura

Sala de reuniones

Equipo audiovisual

Mobiliario

Financiero Presupuesto (por cada café enfocado)

Tabla 4

Actividad Costo

Refrigerios de pan dulce y café (5 a 10 personas + evaluador y coordinador)

$12

Papelería $15

Evaluador Externo $300 + IVA

82

Costo por Horas hombre ( grupo de 10 agentes )

$27.5

Presupuesto para la sesión de coaching

Tabla 5

Actividad Costo

Capacitación coaching ( jefe de “call center”)

$1,300

Costo por hora hombre (jefe del call center)

$15

Coordinador $6.25

83

Cronograma de actividades

85

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Libros

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Granica, 2007. ISBN 9506417121

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México. D.F.: Barsa, S.A., 1986. ISBN 9780538227605

Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ª. Edición. Santa fe

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Repositorio Institucional de la Universidad Francisco Gavidia. Propuesta de un programa de entrenamiento continuo que permita mejorar el servicio al cliente en las grandes empresas proveedoras de servicios de call center ubicadas en el municipio de san salvador. caso práctico: atento el salvador S.A. de C.V. [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].

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ComUnica en línea. Call Centers, dinero joven y express [en línea]. [fecha de consulta: 21 de noviembre de 2015].


Rubén, navarro, Edel. García, Santillán, Arturo. Casiano, Bustamante, Roció.

Clima y Compromiso Organizacional. [en línea] [fecha de consulta: 05 de septiembre

de 2015]. Disponible en: http://www.eumed.net/libros-

gratis/2007c/340/Origenes%20y%20definicion%20de%20clima%20laboral.htm

http://www.digestyc.gob.sv/EHPM2012/digestyc/resultado.pdf


http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/5435/7/07_chapter%202.pdf



http://www.eumed.net/libros-gratis/2007c/340/Origenes%20y%20definicion%20de%20clima%20laboral.htm

http://www.eumed.net/libros-gratis/2007c/340/Origenes%20y%20definicion%20de%20clima%20laboral.htm

87

Call Centers, history, data and definition. [en línea] [fecha de consulta: 05 de septiembre de 2015]. Disponible en: http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/5435/7/07_chapter%202.pdf

Carmona, García Inma. Clima Organizacional. [en línea] [fecha de consulta: 06 de

septiembre de 2015]. Disponible en:

https://inmagarciacarmona.files.wordpress.com/2011/01/trabajo-clima-laboral-

bien.doc

Goncalvez, Alexis. Dimensiones del Clima Organizacional. [en línea] [fecha de

consulta: 06 de septiembre de 2015]. Disponible en:

http://www.geocities.ws/janethqr/liderazgo/130.html

Alexandra. Diversidad Humana. [en línea] [fecha de consulta: 06 de septiembre de

2015]. Disponible en: http://alexandra-diversidadhumana.blogspot.com/

https://inmagarciacarmona.files.wordpress.com/2011/01/trabajo-clima-laboral-bien.doc

https://inmagarciacarmona.files.wordpress.com/2011/01/trabajo-clima-laboral-bien.doc

http://www.geocities.ws/janethqr/liderazgo/130.html

http://alexandra-diversidadhumana.blogspot.com/

88

Glosario

Auge: crecimiento de algo de una forma notable.

Automatización: procedimientos automáticos para la realización de procesos.

Call center: lugar donde asesores, Agentes y supervisores altamente entrenados

reciben y realizan llamadas.

Clima laboral: medio ambiente en el que los trabajadores desarrollan sus

actividades en su trabajo.

Corriente cognitiva: estudio psicológico de los procesos mentales del

conocimiento.

Compensaciones: es el motivo por el cual las personas buscan trabajar, para

recibir un pago por la realización de tareas asignadas.

Industria: conjunto de empresas que practican la misma actividad comercial.

Globalización: integración de diferentes sociedades internacionales en un solo

mercado mundial.

Laissez faire: término económico francés que significa “dejar hacer, dejar pasar”.

MySAP: programa informático que se utiliza para el manejo de información de

clientes.

Postventa: servicio que se ofrece a los clientes después de haber realizado una

venta.

Siebel: programa informático especializado en el manejo de las relaciones con los

clientes.

Social Media: es el uso de redes sociales por medio de internet, con el propósito

de interactuar con comunidades virtuales.

89

Telemarketing: es la venta de un producto o servicio por medio del teléfono.

Tele operadores: personas que se encargan de contestar las llamadas en call

centers.

90

ANEXOS

91

Anexo 1: Formato de hoja de evaluación

Hoja de evaluación

Nombre evaluador _______________________________________ Fecha______________

Tema______________________________________________________________

Cuadro de evaluación

Nombre del participante

Idea principal Color Comentario

92

Anexo 2: Encuesta

Tema: “Estrategias para mantener un clima laboral saludable en los call Centers”.

Universidad Dr. José Matías Delgado

Facultad de Economía, Empresa y Negocios.

Entrevista dirigida al Departamento de Recursos Humanos del Call Center:

OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Conocer las estrategias que actualmente implementan los call centers del municipio de San Salvador y la Libertad para mantener un clima laboral saludable dentro de sus instalaciones.

Somos alumnos de la Universidad Dr. José Matías Delgado y se les agradece de antemano por ayudar a nuestro Trabajo de Investigación (Tesis), es únicamente con fines para recopilar información y no será usada bajo ninguna otra causa con otros fines, gracias por su colaboración.

INDICACIÓN: A continuación se le presentan 11 interrogantes, lea detenidamente cada una de ellas. Marque con una “X” la opción que le parezca más conveniente o conteste de acuerdo a su criterio las interrogantes que lo requieran.

1. ¿Cómo empresa cual consideran que es la importancia del clima laboral

saludable?

2. ¿En la empresa miden el clima laboral?

3. ¿Cómo miden el clima laboral?

93

4. ¿Cuáles son los indicadores más frecuentes que utilizan como empresa para

medir el clima laboral?

5. Por la importancia de estos indicadores ¿desarrollan estrategias que ayuden

a mantener un clima laboral saludable? ¿Cuáles son?

6. ¿Qué estrategias han desarrollado partiendo de los resultados de la medición

del clima laboral?

7. Al momento de diseñar estrategias encaminadas a mejorar el clima laboral,

¿Se toma en cuenta la opinión de los colaboradores?

8. ¿Cuál es el porcentaje de participación en llenado de encuestas de clima

laboral en la empresa?

9. ¿Cuáles son las estrategias que desarrollan para incrementar el porcentaje

de participación?

10. ¿Considera usted que la productividad del empleado aumenta cuando se

encuentra en un clima laboral saludable?

11. De las estrategias que desarrollan ¿Cuáles favorecen la productividad en el

trabajo y apoyan el clima laboral?

94

Anexo 3: Encuestas

Encuesta 1

¿Cómo empresa cual consideran que es la importancia del clima laboral

saludable? Forma parte de un pilar estratégico y solido de la organización

como punto de partida en la producción, bienestar individual y grupal,

emociones y satisfacción de nuestro recurso humano.

¿En la empresa miden el clima laboral?

Sí No ¿por qué?


Encuesta de índices de satisfacción.

¿Cuáles son los indicadores más frecuentes que utilizan como empresa

para medir el clima laboral?

Nota de encuesta de Índice de clima, Focus Group y Productividad.

Por la importancia de estos indicadores ¿desarrollan estrategias que

ayuden a mantener un clima laboral saludable? ¿Cuáles son?

Se desarrollan estrategias de integración, retroalimentación, reconocimiento

y desarrollo

¿Qué estrategias han desarrollado partiendo de los resultados de la

medición del clima laboral? Retroalimentación de los resultados a los

mandos altos y medios. Se solicitan planes de acción que se llevará a cabo

dependiendo de las afectaciones encontradas.

Al momento de diseñar estrategias encaminadas a mejorar el clima

laboral, ¿Se toma en cuenta la opinión de los colaboradores?

95

Sí No ¿Por qué?

¿Cuál es el porcentaje de participación en llenado de encuestas de

clima laboral en la empresa?

Bajo Medio Alto X

¿Cuáles son las estrategias que desarrollan para incrementar el

porcentaje de participación?

La muestra siempre se cumple en 100%

¿Considera usted que la productividad del empleado aumenta cuando

se encuentra en un clima laboral saludable?

Sí No

Explique en ambas respuestas

La productividad va relacionada con las emociones, el bienestar y clima

laboral el colaborador tiene la habilidad de percibirlo al grado de fidelizarlo.

De las estrategias que desarrollan ¿Cuáles favorecen la productividad

en el trabajo y apoyan el clima laboral?

Las estrategias van encaminadas a acciones de integración, deportes y

desarrollo individual y grupal a través de capacitaciones constantes con

personal interno o proveedores.

96

Encuesta 2

¿Cómo empresa cual es la importancia del clima laboral saludable? Es

muy importante ya que promueven un ambiente laboral divertido para

impulsar a todos a ofrecer un mejor servicio y así poder incrementar la

satisfacción de los clientes.


Sí hay

¿Cómo miden el clima laboral? Por medio de encuestas, reuniones

grupales e individuales.


para medir el clima laboral? Las encuestas ya que son más personales.


ayuden a mantener un clima laboral saludable? ¿Cuáles son? Las

estrategias se evalúan y si es una decisión por la cual va a mejorar el

ambiente de trabajo se lleva a cabo inmediatamente, hay otras por las cuales

llevan un proceso más largo para ver los pros y contras de los cambios en el

ambiente laboral ya sea estructural o administrativo.

97


medición del clima laboral? Hay un comité que implementa actividades

divertidas en tus horas laborales, ofreciendo premios y mantener un ambiente

con menos estrés, hacen encuestas para saber en qué actividades les

gustaría participar así como los premios a recibir.



Sí


clima laboral en la empresa? Alto



Cada uno recibe tiempo para poder dar su opinión.



Sí

Explique en ambas respuestas

Si una persona está feliz realizando su trabajo va a dar mejores resultados

ya que va a poner de todo su empeño por alcanzar los objetivos de la

empresa.

98


en el trabajo y apoyan el clima laboral? Todas favorecen, cada una de las

actividades ya sean dentro o fuera del área de trabajo ayudan a los

empleados a desarrollarse mejor y despejar su mente en caso hayan tenido

algún mal momento en el trabajo.

Encuesta 3


Considero que es uno de los puntos claves y muy importantes debido a que

el estar en un ambiente de clima laboral saludable conlleva a que se

incremente la productividad dentro de la empresa.


Si


Por medio de encuestas y retroalimentación



Productividad y Rotación



Al tener un clima laboral saludable influye en la productividad de los

colaboradores dentro de la empresa y así poder desarrollarse dentro de la

99

misma, en un clima laboral negativo influye para tener una rotación de

personal alto lo que conlleva a que no se tenga una aceptación positiva por

parte de los colaboradores y los obliga a no estar contentos con su trabajo.


medición del clima laboral?

Existe una persona encargada de realizar actividades recreativas para

mantener un clima laboral estable, además de realizar actividades ofreciendo

premios a los colaboradores, también se realiza encuestas para conocer que

actividades previas a las que ya se mencionaron se pueden tomar en cuenta

para motivar a los colaboradores dentro de la empresa



Sí





Si, se establece por medio de la confidencialidad



Sí

Debido a que si se encuentran en clima laboral saludable, el colaborador

posee una mejor productividad y esta incentivado a realizar mejor sus

actividades.

100



Considero que todas son importantes ya que es muy importante tener

comunicación con sus colaboradores para que estos puedan impulsar a la

productividad dentro de la empresa.

Encuesta 4


Se disminuyen los índices de rotación, se mejora la productividad y se genera

una actitud de compromiso.


Sí X No

¿Porque? (si su respuesta fue negativa)


Por medio de la Encuesta de satisfacción de Trabajadores



Rotación

Productividad

Participación en actividades motivacionales

Por la importancia de estos indicadores ¿Desarrollan estrategias que


Si

Días temáticos (integración)

Alianzas con otros comercios

101

Focus Group



Dar continuidad a los focus group

Actividades de fomento del trabajo en equipo



Sí x No




Bajo Medio Alto x

¿Porque selecciono esa participación?

Porque es donde se conoce la información más certera y completa.



Si



Sí x No

¿Porque? (Si su respuesta fue positiva o negativa, favor explique).

102

Porque los empleados felices generan mayor productividad y compromiso.



Competencia entre equipos

Bonificaciones por buen desempeño

Desarrollo de actividades que involucran el trabajo en equipo

Encuesta 5


Para la empresa es importante el clima laboral saludable para así mejorar la

productividad de la empresa.


Sí X No



A través de encuestas.



Relación con su jefe inmediato.

Rotación de personal.

Asistencia actividades motivacionales de la empresa.



103

Si, se realizan focus group , fiesta navideña, ferias de salud, eventos

motivacionales (concursos, semanas de disfraces, etc), clínica empresarial.



Realización de actividades motivacionales

Obtener descuento de empleado en diferentes tiendas y restaurantes.

Eventos motivacionales.

Lunch Party en las áreas.

Tienda TP.

Clínica empresarial.



Sí x No

¿Porque? (si su respuesta fue negaiva)



Bajo Medio Alto x

¿Porque selecciono esa participación? Porque se realizan diversas

actividades para incentivar a los agentes a participar.

104



Regalar dulces, pan dulce por participar



Sí x No


Sí, definitivamente un empleado feliz es más productivo.



Premiar al mejor empleado. (Top performer)

Realizar concursos de diferentes eventos entre las áreas.

Entorno físico favorable, cómodo y tranquilo.

Cafetería adecuada y amplia

Encuesta 6


Para la empresa es empresa es de vital importancia un clima laboral

saludable, forma parte de nuestra misión y valores.


Sí X No




105



El sentido de pertenencía a la empresa.

Rotación del personal.

Resultados de instrumento de medición del entorno laboral

Productividad en su trabajo.



Si, se desarrollan diversas actividades motivacionales en la operación con el

fin de crear un lugar divertido donde trabajar, además realizar pequeñas

reuniones entre jefes y agentes en el transcurso de la jornada en días

específicos para que estos den a conocer sus necesidades conocido como

café con tu gerente, proceso de feedback y evaluaciones de desempeño,

premiar al mejor empleado en las diferentes áreas a través de un

reconocimiento y un vale de super mercado, política de puertas abiertas.

Celebrar los cumpleañeros de cada mes en cada uno de los departamentos.



Realización de actividades motivacionales

Realizar cafes de charla entre jefes y agentes.

Creación de un mercadito en el que proveedores externos ofrecen sus

productos a los empleados.

Focus group.

106

Plan de la felicidad.

Team building

Lunch party.

Evaluación de desempeño.

Obtener descuento de empleado en diferentes tiendas y restaurantes.

Realizar concursos de diversos eventos entre las diferentes áreas.

Cuartos de juego.

Seguro de salud y de vida.




Sí x No




Bajo Medio Alto x

¿Porque selecciono esa participación? Porque los empleados tienen un alto

sentido de pertenencia a la empresa y cada una de las cuentas realiza

actividades enfocadas a incentivar a llenar encuestas.



107

Reforzar las estrategias actuales enfocándonos en el bienestar de nuestros

empleados.

Innovar con nuevos beneficios y actividades enfocándose siempre a buscar

la felicidad de los empleados.



Sí x No




Sí, porque un empleado que se siente feliz y tranquilo en su lugar de trabajo

es mucho más productivo.

Premiar al mejor empleado.

Evaluación de desempeño.

Realizar concursos de diferentes eventos entre las áreas.

Entorno físico favorable, cómodo y tranquilo.

Cafetería adecuada y amplia.


Encuesta 7


Como empresa es importante en la satisfacción de los colaboradores

y productividad.


Sí X No


108


A través de encuestas y focus group



Participación en actividades de convivencia y productividad



Se desarrollan estrategias de beneficios especiales e integración.



Evaluación de beneficios, focus group y actividades de recreación.



Sí x No




Bajo Medio X Alto

Porque selecciono esa participación? Porque se realizan diversas

actividades para incentivar a los agentes a participar.



Regalo a cambio

109

Evaluación de beneficios



Sí x No


Sí, definitivamente un empleado feliz es más productivo.



Bonificaciones

Actividades de recreación

Encuesta 8


Es importante porque creemos que está ligado a la producción de la

empresa, mejor ambiente es igual a mejor producción, también es importante

que cada individuo se sienta identificado y satisfecho con la empresa.


Si


Por medio de encuestas



Productividad y satisfacción.

110



Se discuten y se encuentra una solución a la brevedad posible, si aplica, se

crea una estrategia.



Beneficios, y actividades de recreación



Sí





N/R



Sí

Porque los empleados felices significan mayor productividad.



Las que están dirigidas al mejoramiento de las condiciones laborales,

actividades de recreación y beneficios.

111

Encuesta 9


Para nosotros es muy importante la experiencia de nuestros empleados

dentro de la empresa, puedo hacer mención sobre cuán importante es para

la empresa que se sientan cómodo, a gusto y tranquilo en el trabajo durante

ocho o más horas al día si se requiere, pensamos que el lugar de trabajo en

realidad su segunda casa.


Sí X No



En la empresa tenemos varios modelos, uno que puedo mencionar es

modelo de síes casillas de Weisbord que se enfoca al comportamiento

humano, el cual analiza el ambiente externo contra las seis casillas de

nuestra empresa.



Comunicación

Motivación

Conflictos

Objetivos

Recompensas

Liderazgo

Estructura

112



Si poseemos capacitaciones laborales en higiene, seguridad, acoso sexual,

evacuaciones, postura laboral y otros beneficios de trabajo según su

desempeño, además cada dos semanas se trae una empresa externa para

venta de productos en bajo costo o consultas gratis.



Hemos realizado diversos tipos de capacitaciones para que empleado se

sienta cómodo, etc.



Sí X No




Bajo Medio X Alto

¿Porque selecciono esa participación? Es medio porque hay diferentes

horarios laborales y no se alcanza a encuestar a todos los empleados.



113

No tenemos todavía una estrategia, se está pensando por medio de la Web

pero todavía no se ha gestionado.



Sí X No


Ya que un ambiente laboral sano genera una atmosfera positiva y productiva

para los empleados, el cual se trabaja de manera fluida, sin sentir temor,

acoso o intimidación. Al contrario, se concentran en sus actividades laborales

y libera más su creatividad.



Para nuestra perspectiva son las capacitaciones que se tienen de sus

derechos como trabajadores, como la capacitación de acoso sexual entre

otras.

Encuesta 10


Es importante, porque indica la satisfacción que nuestros empleados sienten

formando parte de la empresa, lo que los vuelve leales a la misma, y ayuda

a evitar rotación de personal anormal.


114

Sí X No



Por medio de encuestas



Rotación de personal, ausentismo, resultados de una encuesta global anual


ayuden a mantener un clima laboral saludable? ¿Cuáles son? Si.

Estrategias de desarrollo, retención, incentivos, reconocimiento, etc.



Estrategias de desarrollo, retención, incentivos, reconocimiento, etc.



Sí X No



clima laboral en la empresa? 96%

Bajo Medio Alto X

115

¿Porque selecciono esa participación? Para medir el clima global de la

empresa.


porcentaje de participación? Si. Campanas de comunicación, asignación

de horarios, personas encargadas de asegurar que los empleados la

completen.



Sí X No


Clima laboral saludable, aumenta satisfacción y fidelidad a la empresa, lo

cual genera personal más motivado y comprometido.


en el trabajo y apoyan el clima laboral? La mayoría de planes de acción y

estrategias que desarrollan las cuentas están orientadas a desarrollar a los

empleados, a fidelizarlos, incrementar sus compensaciones variables y

también el reconocimiento que se les otorga.

Encuesta 11


Para la empresa es de suma importancia que los empleados sientan

en un clima laboral saludable y feliz en su lugar de trabajo.

116


Sí X No






El sentido de pertenencia a la empresa.

Un liderazgo encaminado a motivación de los empleados.

Resultado de instrumento de medición del entorno laboral



Si, se desarrollan diversas actividades motivacionales en la operación

con el fin de crear un lugar divertido donde trabajar, además realizar

pequeñas reuniones entre jefes y agentes en el transcurso de la

jornada en días específicos para que estos den a conocer sus

necesidades, premiar al mejor empleado en las diferentes áreas a

través de un reconocimiento y un vale de súper mercado, política de

puertas abiertas. Además crear un entorno físico favorable y cómodo

para el empleado.

117



o Realización de actividades motivacionales

o Realizar cafés de charla entre jefes y agentes.

o Creación de un mercadito en el que proveedores externos ofrecen sus

productos a los empleados.

o Obtener descuento de empleado en diferentes tiendas y restaurantes.

o Realizar concursos de diversos eventos entre las diferentes áreas.

o Cuartos de juego.

o Clínica empresarial.



Sí x No




Bajo Medio Alto x

¿Porque selecciono esa participación? Porque los empleados tienen

un alto sentido de pertenencia, además se realizan actividades en la

operación dirigidas específicamente para animar a los empleados a

llenar encuestas de clima laboral.

118



Reforzar las estrategias actuales enfocándonos en el bienestar de nuestros

empleados.

Torneos de futbol



Sí x No


Sí, porque un empleado que se siente feliz y tranquilo en su lugar de trabajo

es mucho más productivo.



o Premiar al mejor empleado.

o Realizar concursos de diferentes eventos entre las áreas.

o Entorno físico favorable, cómodo y tranquilo.

o Cafetería adecuada y amplia.

o Clínica empresarial.

Encuesta 12

119


Es lo más importante de la empresa, pues de esto depende que todos estén

felices y no haya abandono laboral o desmotivación del personal.


Sí X No



Tenemos una encuesta anual que se pasa a todos los empleados, en la que se

miden todas las áreas.



Nivel de recomendación (NPS)

Nivel de lealtad

Que les gusta o disgusta en la empresa.

Calificación del jefe inmediato

Calificación del trabajo de Recursos Humanos.



Si, Se refuerzan las áreas de deficiencia para mejorar cada sección de la

empresa.



Gimnasio dentro de la empresa.

120

Reuniones periódicas con el jefe de la empresa para que pueda escuchar a los

colaboradores.

Facilidad para que pueda hablar de problemas con el jefe inmediato.

Incentivos a su desempeño laboral.



Sí X No


¿Cuál es el porcentaje de participación en llenado de encuestas de clima

laboral en la empresa?

Bajo Medio Alto X

¿Porque selecciono esa participación? se recibió más participación con

respecto al año anterior.



Si, mayor comunicación y accesibilidad a realizarla es decir, sacarlos del

teléfono por un tiempo para evitar algún inconveniente, y así llenen la encuesta

de la mejor manera.

¿Considera usted que la productividad del empleado aumenta cuando se

encuentra en un clima laboral saludable?

Sí X No


121

Cuando un colaborador es feliz y se siente motivado, tendrá un mejor

desempeño laboral.

De las estrategias que desarrollan ¿Cuáles favorecen la productividad en

el trabajo y apoyan el clima laboral?

Todos, el más aceptado es cuando se dan incentivos, se premia el desempeño

excepcional en el trabajo y esto los mantiene alagados.

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