Sema 1 Gerencia Calidad y Productividad

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Universidad Nacional Federico Villarreal

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

Dr. Gustavo H. Tataje SalasProfesor del curso

[email protected]

Maestría en Gerencia de Proyectos de Ingeniería

Gerencia de Productividady Calidad Total

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Objetivos y orientación del curso

Sumilla

Metodología

Evaluación

Bibliografía


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UNIDAD I:

Marco conceptual y fundamentos de la Gerencia,

Competitividad, la Calidad Total, la Productividad y el Desempeño

Organizacional. Enfoque sistémico.

SEMANA 1:Primera sesión:

Marco conceptual y fundamentos de la Gerencia, la Productividad, Competitividad, la Calidad Total y el Desempeño Organizacional. Enfoque sistémico.Segunda Sesión:

Valor Estratégico de la Calidad. Mitos de la calidad. Definición de la calidad. Dimensiones de calidad.

EL NUEVO PANORAMA COMPETITIVO

La globalización es un hecho, esta aquí y en todas partes.

La competencia entre las empresas es agresiva, en todas partes, con todo tipo de productos y servicios

Las Cías. y los académicos están trabajando para construir empresas transnacionales, firmas sin fronteras, organizaciones globales y empresas internacionales

LA GLOBALIZACION

La Globalización es la difusión de las innovaciones económicas en todo el mundo, así como los ajustes políticos y culturales que la acompañan

Incrementa el rango de oportunidades de negocios, pero también los riesgos

EL NUEVO ENTORNO

Integración y Globalización de la Economía

Desarrollo de las TI y Telecomunicaciones

Alta y compleja competitividad mundial

•Dominio de las Tecnologías

•Calidad de productos y servicios•Exigencias crecientes del cliente

Productos incorporan

nuevas tecnologías e innovación

Plazos más cortos

Mejor capacidad de gestión

tecnológica e I&D

Fuerza laboral de alta

productividad

Innovaciones tecnológicas competitivas

Producción más flexible

EL CAMBIO

“Lo único que es constante es el cambio” (anónimo)

Debemos aprender a convivir con el cambio

Los cambios constantes en el mercado provocan que solo las organizaciones más competitivas subsistan

¿Qué importancia tienen las nuevas realidades empresariales: la globalización, el cambio y la competitividad?

“Cuando los vientos del cambio soplan, algunos construyen refugios y se ponen a salvo... otros construyen molinos y se hacen ricos”.

Claus Moller

EL CAMBIO

El mundo geopolítico bipolar se ha desintegrado

Hay un entorno global dinámico y volátil

Se derrumban las barreras económicas

Surgió la nueva economía Hay nuevos mercados en todas

partes El conocimiento no conoce

fronteras (Peter Drucker)

“No sobrevive la especie más fuerte ni la más inteligente…

sino la que se adapte más rápidamente a los cambios”Charles Darwin

¿qué cambios notamos?

Cambios económicos: • Hay tres grandes bloques

económicos: Europeo, americano y asiático

• Cambios en los mercados: • Existen empresas globales

(integradas, comunicadas y coordinadas totalmente) y empresas multinacionales (venden, fabrican y venden P/S en varios países, elaboran en subsidiarias independientes coordinadas por una oficina corporativa)

• Cambios de consumo

¿qué cambios notamos?

Cambios sociales, culturales,

demográficos y ambientales

• nuevos paradigmas

Cambios políticos, legales

Cambios tecnológicos

• En los medios de transporte

• En las T.I.C.

Cambios en la Competencia

PROMOCIÓN DE UNA CULTURA DE EXCELENCIA

La Cultura de Excelencia implica el encuentro de los ambientes internos y externos de una organización para asegurar el éxito de su negocio.

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Estructuras internas

Entorno Externo

Factores:•Sociales•Económicos•Políticos•Culturales•Competitivos•Legales, etc.

¿PERO QUE ES LA EXCELENCIA?

• Es una calidad superior que produce un aprecio singular.

• Capacidad de mantener resultados sobresalientes.

• Eminente grado de perfección que prevalece en el tiempo.

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Aspectos comunes de las organizaciones que alcanzaron una Cultura de Excelencia

Adaptación a los cambios

Orientación al clienteLiderazgo integradorResponsabilidad SocialAlianzas EstratégicasValores Compartidos

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Ventaja Competitiva

La Ventaja Competitiva de una empresa proviene

del conjunto de actividades que la

empresa realiza en el diseño, producción,

entrega y apoyo de su producto o servicio

Michael Porter

Ventaja Competitiva

La obtiene una empresa si su índice de utilidad (RSV o RSA) es mayor que el promedio de

su industria.Para ello la empresa debe tener

costos menores que sus competidores o diferenciar su

producto para cobrar un precio mayor que sus rivales o ambas opciones combinadas

Ventaja Competitiva

¿Qué debe hacer una empresa

para tener una ventaja

competitiva y tener éxito?

• Eficiencia Superior

• Calidad Superior

• Innovación Superior

• Capacidad Superior de

satisfacer al cliente

Factores Críticos de Éxito de la Competitividad

Calidad del producto

• Atributos

• Tecnología

• Funcionalidad

• Durabilidad

• Prestigio

• Confiabilidad

Calidad en el servicio

Tiempo de entrega

Flexibilidad en capacidad

Disponibilidad

Actitudes y conductas

Respuestas a la falla

Asistencia técnica

PrecioPrecio directoDescuentos/ventasTérminos de pagosValor promedioCosto servicio postventaMargen de operaciónCostos totales

Con fallas y deficiencias no podemos ser Competitivos

• Reprocesos• Desperdicios• Retrasos• Equivocaciones• Paros• Inspección excesiva• Desorganización• Problemas con proveedores y

clientes• Conflictos internos en el personal

Más gastos

Menor competitividad

LAS EMPRESAS

Son organizaciones que

colaboran unas con otras para

resolver total o parcialmente

los problemas de un cliente

final, de forma específica y

mejor que sus competidores.

Su ventaja estriba en usar para

tal fin de forma eficiente

recursos y procesos

equiparables o mejores que los

de sus competidores.

LA EMPRESA

Una empresa no vende productos

o servicios:“Vende

soluciones a problemas de

clientes”

EL EMPRESARIO

““Los empresarios tratan Los empresarios tratan de crear el futuro. Para de crear el futuro. Para ello, deben enfrentar ello, deben enfrentar

riesgos y ser agresivos, riesgos y ser agresivos, proactivos e proactivos e innovadoresinnovadores

Deben identificar Deben identificar anomalías en los anomalías en los mercados o las mercados o las

oportunidades en oportunidades en donde no hay mercado donde no hay mercado

alguno”alguno”

EL EMPRESARIO

““El emprendedor es el El emprendedor es el

individuo que impulsado individuo que impulsado

por una idea, metas por una idea, metas

personales y ambición, personales y ambición,

reúne capital financiero, reúne capital financiero,

personal, equipo e personal, equipo e

instalaciones para instalaciones para

establecer y dirigir una establecer y dirigir una

empresa de negocios”empresa de negocios”

DAVID VICE: Vicepresidente de Northern Telecom

Los años noventa serán

una década de

apresuramiento, una

cultura de la

hipervelocidad. Sólo habrá

dos tipos de gerentes:

el rápido y el muerto

GerenciaGerencia

Etimológicamente: Gerente viene del latín gerere, que significa administrar. En el derecho romano "gerere pro“ significa “administrar por”.

Gerere también tiene el significado de llevar. En sentido de administración era "llevar a cabo las ordenes del amo".

La palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta calificación que se encargan de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa.

El término también permite referirse al cargo que ocupa el director general (o gerente) de la empresa, quien cumple funciones como: coordinar los recursos internos, representar a la compañía frente a

terceros controlar las metas y objetivos.

GerenciaGerencia

La gerencia es responsable del éxito o fracaso de una empresa, y se basa generalmente en

administrar un conjunto de gestiones.

Administrar

Supervisar

Delegar y tomar decisiones

LOS GERENTES

““Son aquellos individuos que asignan Son aquellos individuos que asignan ciertos recursos de la sociedad a ciertos recursos de la sociedad a objetivos distintos y a menudo en objetivos distintos y a menudo en competencia. Tienen la autoridad y competencia. Tienen la autoridad y

responsabilidad de elaborar productos responsabilidad de elaborar productos seguros o inseguros, de buscar la seguros o inseguros, de buscar la

guerra o la paz, de construir o destruir guerra o la paz, de construir o destruir ciudades, de limpiar o contaminar el ciudades, de limpiar o contaminar el

ambiente. Definen las condiciones en ambiente. Definen las condiciones en las que se nos proporcionan trabajos, las que se nos proporcionan trabajos,

ingresos, estilos de vida, p/s, ingresos, estilos de vida, p/s, protección, asistencia médica y protección, asistencia médica y

conocimientosconocimientos

Alta Gerencia

Gerencia de nivel intermedio

Gerencia de primer nivel

Empleados operativos

Los Gerentes y los Niveles de la Gerencia

Nivel Estratégico

Nivel Táctico

Nivel Operativo

ROL DEL GERENTE GENERAL

Realiza el análisis estratégico Propone estrategias y políticas Lidera la aplicación de la

estrategia Dirige las actividades de la

empresa (Normalmente nos quedamos en ésta función y olvidamos las demás)

Evalúa los resultados alcanzados Motiva los trabajos en toda la

empresa

LOS ROLES DEL GERENTE GENERAL Estudio de Henry Mintzberg sobre 5 gerentes generales

FUNC. INTERPERSONALES: CABEZA VISIBLE LIDER CONTACTO (ENLACE)

FUNC. DE INFORMACION: MONITOR DISEMINADOR PORTAVOZ (INTERLOCUTOR)

FUNC. DE DECISION: EMPRESARIO CONTROLADOR DE CRISIS ASIGNADOR DE RECURSOS NEGOCIADOR

LOS ROLES DEL GERENTE GENERAL

CABEZA VISIBLE: Actúa como cabeza legal y visible, en ceremonias,

actos legales, sociales, cívicos, firma en nombre de la empresa.

LIDER: Motiva, desarrolla y guía a sus subordinados,

supervisa a su staff, los entrena. Desarrolla un ambiente de desafíos empresariales, provee un sentido de dirección, actúa como modelo.

CONTACTO O ENLACE: Mantiene una red de contactos y fuentes de

información externos por información y asistencia. Se reúne formal o informalmente con autoridades y funcionarios de otras empresas.


MONITOR: Busca y obtiene fuentes para obtener información

interna y del entorno. Actúa como el centro nervioso de su empresa. Revisa los reportes y analiza permanentemente la performance de la empresa. Pertenece a clubes gremios y sociedades selectas.

DISEMINADOR: Transmite información al equipo de gerentes y otras

personas claves de la empresa.PORTAVOZ O INTERLOCUTOR: Transmite información a grupos o personas claves

del entorno comercial. Atiende a los medios de comunicación y gremios. Participa en campañas de publicidad.


EMPRESARIO: Investiga la empresa y su entorno por

proyectos, mejoras en productos, procesos, procedimientos y estructuras.

Supervisa el diseño e implementación de mejoras.

Racionaliza, organiza y reorganiza la empresa.

Visita las plantas productivas, analiza y revisa el sistema de predicción, otorga subcontratos.

CONTROLADOR DE CRISIS: Resuelve crisis, toma acciones

correctivas. Trata a principales acreedores, grupos

de interés, sindicatos, Revisa objetivos, estrategias y políticas.


ASIGNADOR DE RECURSOS:Asigna recursos tomando o aprobando decisiones.

Inicia el Plan estratégico, Planea la carga de personal, establece grandes objetivos.

NEGOCIADOR:Representa a la empresa en asuntos y acuerdos importantes.

Negocia desacuerdos y conflictos. Resuelve disputas. Actúa como mediador o como juez.

CARACTERISTICAS DEL GERENTE GENERAL

CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIAS:

• Del entorno empresarial

• Conceptos de sectores y áreas

funcionales

• Metodologías para la toma de

decisiones

• Utilización de instrumentos

analíticos

• Técnicas de comunicaciones


COMPORTAMIENTO Y ACTITUDES:

• Liderazgo y responsabilidad

• Disposición para asumir riesgos

• Capacidad de autocrítica

• Voluntad para compartir

conocimientos y experiencias

• Creativo e innovador: Es el

“Agente del Cambio

Organizacional”


VALORES:

Respeto a la persona,

cultura y tradiciones

Responsabilidad social

Compromiso con los

valores de la sociedad

Etica gerencial: veracidad,

lealtad y honestidad

HABILIDADES DEL GERENTE GENERAL

Analítica e integradora

Establecer relaciones humanas

Aunar experiencias

Resolución de conflictos

Organizador del esfuerzo

colectivo

Utilizar herramientas de

gestión

La elección de un gerente general responde a la estrategia planteada y lo que queremos o

hemos decidido seguir

HABILIDADES REQUERIDAS DEL GERENTE SEGUN SU NIVEL

humanas

humanas

Técnicas

Conceptuales

Técnicas

Conceptuales

Conceptuales

humanas

Técnicas

ALTO

MEDIO

BAJO

ALTO

MEDIO

BAJO

NIVEL HABILIDADES REQUERIDAS

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¿QUÉ NOS DICE LA BIBLIA?

CALIDAD TOTAL

“Dios vio que todo cuanto había hecho era muy bueno. Y atardeció y

amaneció: fue el día sexto.”

Génesis 1, 31

JUSTO A TIEMPO

“No lleven nada para el camino: ni bolsa colgada del bastón, ni pan, ni

plata, ni siquiera vestido de repuesto.”

Marcos 9, 3

ISO 9000

“Pon por escrito estas palabras, pues éste es el compromiso de la Alianza

que he pactado contigo y con los hijos de Israel”

Éxodo 33, 27

ISO 14000

“Si se prende fuego a los matorrales y éste pasa a los árboles frutales o a los

sembrados que están en el campo, el que prendió el fuego pagará el daño.”

Éxodo 22, 5

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¿QUÉ NOS DICE LA BIBLIA?

REINGENIERIA

“Nadie remienda un vestido viejo con un pedazo de género nuevo,

porque la tela nueva encoge, tira de la tela vieja y se hace más grande la

rotura.”

Marcos 2, 21

CREACION DE NUEVOS PROCESOS

“Pongan el vino nuevo en envases nuevos.”

Lucas 5, 38

REINGENIERIA

“el árbol que no da frutos se corta y se echa al fuego”

Mateo 7, 19

EL QUÉ: SELECCIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES

“No son las personas sanas las que necesitan médico,

sino las enfermas.”

Lucas 5, 31

La ProductividadLa Productividad

En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que

relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción

obtenida.

productividad.1. f. Cualidad de productivo.2. f. Capacidad o grado de producción por unidad de trabajo, superficie de tierra cultivada, equipo industrial, etc.3. f. Econ. Relación entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, etc. La productividad de la cadena de montaje es de doce televisores por operario y hora. http://lema.rae.es/drae/?val=productividad

http://lema.rae.es/drae/?val=productividad

La ProductividadLa Productividad

La productividad evalúa la capacidad de un sistema

para elaborar los productos que son requeridos y a la

vez el grado en que se aprovechan los recursos

utilizados.

La productividad evalúa la capacidad de un sistema

para elaborar los productos que son requeridos y a la

vez el grado en que se aprovechan los recursos

utilizados.

• Es la razón entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.

• También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el

tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

LA CALIDAD• Es el imperativo de este siglo en el campo

de la gestión.

• Es la nueva arma competitiva.

• Es un medio, no un fin.

• En todos los sectores y mercados las

empresas rivalizan hoy por captar clientes.

• Su estrategia ya no es el precio:

es LA CALIDAD.

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¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Cumplimiento o la superación de las expectativas de los

clientes, respecto a los bienes y/o servicios que se ofrecen.

Hitt, Ireland y HoskissonAdministración Estratégica, 3ra. Ed.

44


La totalidad de aspectos y características de un producto o

servicio que dependen de su capacidad para satisfacer necesidades implícitas o

explícitas.Diccionario Oxford de inglés

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(Del lat. qualitas) f. Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

valor.Diccionario de la Lengua Española

46


Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.(ISO 9000:2005 3.1.1)

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Nota 1: El término ”calidad “ puede utilizarse acompañado de adjetivos como pobre, buena o excelente.

Nota 2: ”Inherente “, en contraposición a ”asignado“, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

¿QUÉ ES LA CARACTERÍSTICA?

Rasgo diferenciador. (ISO 9000:2005 3.5.1)

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Nota 1: Una característica puede ser inherente o asignada.Nota 2: Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.Nota 3: Existen varias clases de características, tales como: físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o

biológicas) sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la

vista y el oído) de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad) de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad) ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con

la seguridad de las personas. funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).


Es simplemente una buena gestión empresarial dirigida a la satisfacción del cliente.

Dicha gestión debe ser: Planificada Lógica Económica y Evidentemente efectiva

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¿QUÉ NO ES LA CALIDAD?

Algo que sucede de la noche a la mañana.

Algo que se impone o se fuerza.

No se trata de una obligación ni de supervivencia.

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¿Para quién es esa CALIDAD?

Para un cliente:Externo: En una Compañía

es quien paga por un producto y/o servicio.

Interno: Toda persona en la organización a quien brindamos lo que necesite para cumplir con su trabajo.

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¿Quién es su cliente?

¿Cuántos tipos de clientes tiene?

¿Cuáles son sus necesidades?

¿Cuáles son sus expectativas?

ENFOQUE EN EL CLIENTE

LA ORGANIZACIÓN DEBE CONOCER:

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LA GESTIÓN DE CLIENTES

Nuestra Empresa

CLIENTE

Retroalimentación

Anticiparse

Requerimientos

“Productos/servicios

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COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES A TODO NIVEL

96% NO RECLAMAN

5%INTENTAN OTRA VEZ

CLIENTES QUE HAN RECIBIDO

PRODUCTOS / SERVICIOS DEFECTUOSOS 95%

CAMBIAN DE PROVEEDOR

4%RECLAMAN

¡ESTOS NO SE PUEDEN RECUPERAR!54

¿Gerencia de la calidad y ¿Gerencia de la calidad y productividad?productividad?

Cuando se habla de gerencia de

calidad y productividad por lo general

se refiere a un conjunto de gestiones

realizadas con el motivo de obtener

un producto, bien o servicio de buena

calidad, que cumpla con los

parámetros requeridos por el cliente y

que se utilicen para ello la menor

cantidad de recursos (sólo los

necesarios, cero pérdidas).

Gerencia de la calidad y Gerencia de la calidad y productividadproductividad

La efectividad de la gestión de la calidad ha pasado a ser una condición necesaria y la fuerza más importante en el éxito de una organización.

La efectividad de la gestión de la calidad ha pasado a ser una condición necesaria y la fuerza más importante en el éxito de una organización.

La calidad, como nueva filosofía gerencial, intenta atenuar la diferencia entre lo que ofrece la organización y lo que espera el usuario de ella.

La calidad, como nueva filosofía gerencial, intenta atenuar la diferencia entre lo que ofrece la organización y lo que espera el usuario de ella.

Gerencia de la calidad y Gerencia de la calidad y productividadproductividad• Los gerentes son los responsables de

darle coherencia e integración a la actividad empresarial como un todo.

• Dirigen las actividades que ayudan a las organizaciones a alcanzar sus metas.

• La base fundamental de un buen gerente es la medida de la eficiencia y la eficacia que éste tenga para lograr las metas de la organización.

• Es la capacidad que tiene de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer las cosas bien) y la capacidad para determinar los objetivos apropiados (hacer lo que se debe hacer).

Objetivos de la Gerencia de la calidad Objetivos de la Gerencia de la calidad y productividady productividad

Mejorar la calidad reduciendo la

frecuencia de rechazos.

Mejorar la productividad

cambiando los métodos y

procedimientos.

Coordinar todos los recursos a

través de los procesos de

planeamiento, organización,

dirección y control a fin de lograr

objetivos establecidos.

Y del adiestramiento como fundamento

esencial en el logro de una cultura de calidad

Gerencia de la calidad y Gerencia de la calidad y productividadproductividad

Para una gerencia con

Calidad y productividad

Se requiere

La participación de todas las personas

Herramientas de capacitación

Aprendamos a trabajar enfocados Aprendamos a trabajar enfocados hacia la calidad y productividad…hacia la calidad y productividad…

……Para garantizar el éxito Para garantizar el éxito gerencial…gerencial…

Sema 1 Gerencia Calidad y Productividad

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