Seguridad Hotel W

8/11/2019 Seguridad Hotel W

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Plantel San Mateo

SEGURIDAD HOTEL W

CIUDAD DE MXICO

Gestin de Negocios Tursticos.Materia: Prcticas Profesionales II.

Equipo: Ariadna Cristina Huesca Figueroa.

Diego Romero Reyes.

Fernando Puebla Villegas.

Grupo: 608A

Maestra: Marta Beatriz Velzquez Saavedra.Fecha de Entrega: 27-06-14.

Naucalpan, Estado de Mxico, Junio 2014.


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NDICE

1. INTRODUCCIN ......................................................................................................................................... 3

2. SEGURIDAD EN GENERAL ....................................................................................................................... 4

2.1. DIRECCIN ........................................................................................................................................ 5

2.2. GERENCIA GENERAL....................................................................................................................... 6

3. SEGURIDAD INTERNA ............................................................................................................................... 8

3.1. COLABORADORES ........................................................................................................................... 8

3.2. MANEJO DE LISTAS (SEGURIDAD PRIVADA) ............................................................................... 11

4. ESTACIONAMIENTO ................................................................................................................................ 11

4.1. CARACTERSTICAS......................................................................................................................... 11

4.2. POLTICAS ....................................................................................................................................... 11

5. DIVISIN CUARTOS ................................................................................................................................ 12

6. CONTRALORA ......................................................................................................................................... 16

7. RECURSOS HUMANOS ........................................................................................................................... 17

7.1. RESPONSABILIDADES DENTRO DE LA EMPRESA ...................................................................... 18

7.2. POLTICA GENERAL DE SEGURIDAD FSICA ............................................................................... 18

8. MANTENIMIENTO ..................................................................................................................................... 20

9. SEGURIDAD HOTEL W ............................................................................................................................ 25

9.1. GENERALIDADES ............................................................................................................................ 25

9.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD HOTELERA ......................................................... 26

10. ALIMENTOS Y BEBIDAS .......................................................................................................................... 49

10.1. GESTIN DE RIESGOS ................................................................................................................... 50

10.2. PLANIFICACIN DE LA PREVENCIN ........................................................................................... 51

11. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS .......................................................................................................... 53

11.1. CERTIFICACIONES PARA ALIMENTOS Y BEBIDAS ..................................................................... 55

11.2. DISTINTIVO "H" ................................................................................................................................ 55

11.3. EL SISTEMA ISO-9000 ..................................................................................................................... 57

12. RELACIONES PBLICAS ......................................................................................................................... 57

12.1. RELACIONES PBLICAS Y MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ...................................................... 58

13. MERCADOTECNIA ................................................................................................................................... 62

13.1. ESTRATEGIAS EN EL REA DE MERCADOTECNIA. .................................................................... 63

14. GRFICAS QUE REPRESENTAN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOTEL W .................................. 64

15. BALANCE .................................................................................................................................................. 68

16. CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 68

17. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................................................... 69


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1. INTRODUCCIN

La complejidad de los servicios que integran la industria hotelera, as como losnuevos servicios que se van agregando al sector, determinan un ndice decrecimiento importante en la actividad econmica del pas, empleando un nmerocada vez mayor de trabajadores capacitados o en formacin. Esta mano de obraespecializada requiere la implementacin continua de tcnicas y nuevastecnologas para lograr mantener o superar los estndares de calidad.

Hoy en da, los hoteles han hecho grandes esfuerzos para mejorar y aumentar lasmedidas de seguridad para los empleados y los huspedes. La gran cantidad degente alrededor de los hoteles, han presentado muchas amenazas a la seguridady los clientes han llegado a desconfiar en ellos para protegerlos. Esresponsabilidad de los propietarios de los hoteles, el personal de gestin, y loshuspedes a actuar de manera responsable para garantizar la seguridad en loshoteles. Las medidas se ponen en marcha para eliminar los peligros potenciales,tales como un incendio y el crimen.

A grandes rasgos, puede afirmarse que hace foco en la caracterstica de seguro,es decir, realza la propiedad de algo donde no se registran peligros, daos niriesgos. Una cosa segura es algo firme, cierto e indubitable. La seguridad, por lotanto, puede considerarse como una certeza.

Desde que el husped llega al hotel debe sentirse en un ambiente de seguridad, yas debe permanecer durante su estancia.


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2. SEGURIDAD EN GENERAL

Resulta de vital importancia que se cuide de los huspedes y los clientes internosque utilizan nuestras instalaciones para diferentes efectos.

Sus vidas, seguridad y confort, dependen del hotel. Todo ello sin contar con losbienes de la propia empresa, imprescindibles para la actividad que va ms all dellegtimo beneficio empresarial, al asegurar los puestos de trabajos y nuestrasresponsabilidades sociales.

La seguridad no puede ni debe considerarse como un gasto ms en elaprovechamiento del hotel; es una necesidad irrenunciable y unida a nuestra

marca, a llegar a un buen marketing.

Los manuales, cursos, y talleres que se desarrollan para todo colaborador en unhotel deben enfocarse no se a la calidad y seguridad del hotel.

Se debe mejorar estos dos ltimos, evolucionar y transmitir al cliente lo queprincipalmente buscan al hospedarse o requerir algn servicio dentro de laempresa.

El inmueble como tal, y todos los elementos materiales, crean un conjunto queproyectan una imagen y estilo de vida para el usuario. Pero no todo queda enverse bien, tambin hace falta que funcione, y que se d una congruencia entrelos que se promete y lo que se vende.

No solo es importante la seguridad de los cliente tambin se debe de enfocar laseguridad en los colaboradores, adems de transmitir un clima laboral agradableque percuta en el servicio, el recurso humano es de suma importancia para queuna empresa hotelera tenga xito.

Todo conecta con un xito irremediable. El clima laboral se debe de sentir seguro,esto causa una garanta para dar un servicio nico, el husped o cliente / usuario


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se sentir confortable y convincente, se podr volver un cliente potencial, yadems recomendara el hotel a sus conocidos.

Todo esto conlleva a generar una gran publicidad, mejoramiento en el rea de

ventas, y como resultado generar el prestigio que cualquier hotel requiere parallegar a sus metas.

2.1. DIRECCIN

La direccin aplicable a los recursos de seguridad y proteccin de la Empresa sedebe basar en los siguientes principios:

f. Coordinacin de intereses. Los involucrados en las tareas de seguridad debenlaborar compartiendo el inters comn de salvaguardar la seguridad de loscolaboradores y huspedes, los bienes muebles e inmuebles e informacin de laEmpresa.

g. Coordinacin de mando. Se debe evitar que las instrucciones vayan en distintalnea para cada funcin y/o comisin.

h. Impersonalidad del mando. Las directrices e instrucciones se deben dar enrazn del inters general de la Empresa, no por el inters individual del mando

jerrquico.

i. Resolucin de conflictos. Los conflictos se deben resolver en el menor tiempoposible, evitando la distraccin de los recursos y el retraso de las estrategias deseguridad y proteccin.

j. Va jerrquica. Todas las instrucciones y comunicacin derivadas de las tareasde seguridad, deben fluir por la va jerrquica formalmente establecida.

k. Atencin permanente. A nivel corporativo y en los hoteles deben existir lassuplencias necesarias ante ausencias de personal fortuitas o programadas,


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evitando en todo momento que el rea de Seguridad se desempee de maneraacfala o con personal no capacitado.

l. Disponibilidad de Recursos. Se deben asignar los recursos humanos, materiales

y financieros necesarios para asegurar que la operacin se realice en condicionesde seguridad.

2.2. GERENCIA GENERAL

Caractersticas

Mximo responsable de la prestacin eficiente de los servicios y la plenasatisfaccin de los clientes y huspedes a travs de la aplicacin de las polticasoperativas e institucionales definidas y la administracin de los recursoshumanos y materiales de su rea.

Funciones

Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo sudependencia.

Fijacin de pautas de coordinacin aplicables por las reas operativasbajo su dependencia, su seguimiento y control.

Mantenimiento de vnculos con organismos gubernamentales, medios,representantes hoteleros.

Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos significativoscomo una herramienta fundamental para la toma de decisiones.

Suministrar al Gerente de Administracin los datos proyectadosnecesarios para la confeccin del presupuesto.


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Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera laparticipacin del hotel como institucin.

Representar y defender la posicin de la Compaa en Cmaras hoteleras

a las que adhiera la institucin. Autorizacin y justificacin de horas extras segn la poltica definida.

La generacin de polticas de accin homogneas en las diversasunidades de negocio para las prcticas comunes.La determinacin de las necesidades estndar de insumos, materiales,recursos humanos y econmicos por unidad de negocio a efectos de

garantizar el mantenimiento operativo de las mismas.

Participacin en el proceso de definicin de polticas generales para lacompaa.

Evaluacin, interpretacin y transmisin a la Presidencia de lainformacin generada sobre su rea.

Firma de cheques en forma conjunta con el Contralor General de acuerdo

a los procedimientos definidos por la Direccin.

Realizacin de anlisis de la competencia, nuevas metodologas deprestacin de servicios y atencin de clientes.


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3. SEGURIDAD INTERNA

3.1. COLABORADORES

Entrada al hotel (Registro): deben llegar por lo menos 20 minutos antes de llegar,a su zona de trabajo, ya que debe de estar listo para empezar a laborar, a lo horaacordada, si su hora de entrada es a las 9:00am no quiere decir, que deban llegara esa hora.

Los colaboradores operativos, deben de presentarse uniformados con lavestimenta limpia, rasurados, pelo corto, sin perforaciones, ni tatuajes visibles.

Las mujeres deben presentarse uniformadas con la vestimenta limpia, bienpeinadas, el maquillaje debe ser discreto y agradable a la vista, igual que la

joyera, no tatuajes visibles.

reasControlAdministracin

GerenciaGeneral Contralora

Compras

Divisin Cuartos

RecursosHumanos

Ventas

Mantenimiento

RelacionesPblicas

Marketing

Alimentos yBebidas


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Salidas de Hotel: las salidas de colaboradores a las afueras del hotel, deben deser autorizadas por sus superiores, tambin las salidas deben de ser de

justificadas o requeridas para el puesto desempeado.

Chequeos de Seguridad. Los cheques de seguridad son indispensables encualquier empresa hotelera, ya que se debe de checar que los usuarios quetrabajan para el establecimiento deben de portar cosas que realmente vayan aocupar dentro del establecimiento. Y si van a ingresar con elemento electrnicosdeben de registrarlos para evitar confusiones o aclaraciones que puedan poner enpeligro su integridad.

El hotel debe de contar con un comedor para brindar el servicio de alimentos y

bebidas a colaboradores.

Los colaboradores de cada departamento administrativo tienen horarios paraconsumir sus alimentos. En el caso de los departamentos operativos no tienen unhorario fijo ya que dependen de que tanta carga de trabajo puedan tener. Primeroes el cliente.

Los colaboradores cuentan con baos completos, los cuales tienen tocador,escusados, mingitorios (en el caso de los hombres), regaderas, lockers. Losservicios en cuanto a baos completos son muy favorables a todos los elementosque pertenecen a las reas operativas.

Todas las reas manipuladas por los colaboradores deben de contar con unestricto manual de procedimientos en cuanto a higiene y seguridad, esto paraevitar, accidentes dentro del establecimiento.

Seguridad y Salud Laboral

La actual normativa de prevencin de riesgos laborales nace de la necesidad depromover la seguridad y la salud de los trabajadores mediante la aplicacin de


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medidas y el desarrollo de actividades necesarias para la prevencin de riesgosderivados del trabajo.

Dentro del sector que nos ocupa (como en el resto de los sectores laborales) nos

encontramos con las ms diversas profesiones que han hecho necesaria lacreacin de Manuales de Procedimientos especficos para poder guiar y cubrir lasnecesidades tanto de los empresarios como de los trabajadores.

Los trabajadores hacen una serie de trabajos que se realizan a diario dentro delsector hotelero: Manipulacin de cargas, Trabajos con herramientas pesadas opunzo cortantes, manejos con riesgo elctrico, manipulacin de alimentos,manipulacin de productos qumicos (limpieza, mantenimiento, etc.), trabajo con

mquinas transportes, etc.

La implementacin de un sistema de prevencin de riesgos laborales dentro deuna empresa solo puede traer ventajas. Asegurar el cumplimiento de lalegislacin referente a prevencin de riesgos laborales, reducir los accidentes detrabajo, las enfermedades laborales y las bajas por enfermedad, generar unaumento de la productividad, favorecer las relaciones con los trabajadores, etc.Por el contrario la no implantacin de un sistema de prevencin, puede causar

hasta una clausura del establecimiento.

La evaluacin de riesgos se resume en 4 apartados:

Evaluacin de riesgos segn la Legislacin de Mxico.

Evaluacin de riesgos que precisa mtodos especializados de anlisis,especialmente cuando se trata de mbitos de alto riesgo (Incendios,explosiones y accidentes graves).

Evaluacin de riesgos por parte de la obtencin de certificaciones comoISO 9000, Distintivo H, Distintivo M, Leading Hotels of the World, AAA, etc.

Evaluacin de riesgos generales.


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3.2. Manejo de Listas (seguridad privada)

En la entrada siempre debe de haber por lo menos 2 personas. No pueden

acceder usuarios a menos que se encuentren en la lista de invitados a algnevento, huspedes, o lista de servicios de Alimentos y Bebidas.

Check In

El establecimiento exige un depsito de garanta en efectivo o contarjeta de crdito

Es obligatorio presentar un documento de identidad vlido

4. ESTACIONAMIENTO

El estacionamiento del Hotel es 100% seguro, ya que cuenta con toda lainfraestructura y medidas de seguridad para brindar al husped una estanciaplacentera.

Costo90 MXN por noche

4.1. Caractersticas

Aparcamiento con asistencia Aparcamiento accesible en silla de ruedas

4.2. Polticas

Ninguna persona ajena al lugar debe permanecer por ms de 10minutos en el estacionamiento.

Cualquier persona sospechosa, se le negar acceso al estacionamientoy por lo cual se har posterior revisin.

No se permite conducir, dentro del estacionamiento, a velocidadinmoderada. Se recomienda no rebasar los 15 kilmetros por hora.


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5. DIVISIN CUARTOS

Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen relacincon la parte de habitaciones de un hotel y son:

Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizarreservaciones de habitaciones as como se monitorean las reservaciones quellegan a travs de correo electrnico o por la pgina web. Las personas quelaboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma as comotener aptitud de venta.

Los datos bsicos para generar una reservacin son: nombre de la persona quereserva y nombre al que quedar la reservacin, fecha de llegada y salida, fumar ono fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crdito para garantizar lareservacin.

Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del husped y

llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de estacionamiento deacuerdo a las polticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no sonhuspedes).

Concierge: Es el departamento conocido como botones que est a cargo de unChief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boysquienes adems de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompaar a loshuspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aireacondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrarlas habitaciones si el recepcionista se los pide as como en algunos hoteles dehacer la entrega del peridico en las habitaciones.


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A este departamento tambin pertenece el portero quien se encarga de abrir lapuerta del auto a los huspedes al momento de su llegada y de su salida.

Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huspedes, se

elaboran reservaciones de espectculos, excursiones, restaurantes,transportacin, boletos de avin, entre otros.

Recepcin: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el husped recibaen este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar serviciosdesde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo lossiguientes procesos:

Asignacin de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)

Registro de los huspedes (check in)

Cambio de divisas

Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones

Control de las cuentas de los huspedes

Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales comolavandera, tienda de regalos, servibar

Impresin de reportes

Resolucin de conflictos

Check out o cierre de la cuenta del husped

La auditora nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas ahabitaciones, elaboracin de informes, reportes de ingresos de centrosde consumo)

Telfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicacin delos huspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:

Enlace de llamadas de larga distancia y locales.


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Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadastelefnicas

Llamadas de despertador

Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entreotros.

Recados telefnicos

En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service.

Ama de Llaves:

Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavadoy planchado tanto de ropa de huspedes como de blancos (toallas, ropa de cama,mantelera).

Las labores ms importantes de este departamento son:

Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.

Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades,papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)

Papeleo (reportes)

Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, comode uniformes y de ropa de clientes)

Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama,prender lmpara de noche, chocolate o dulce)

Lost & Found- objetos olvidados

Importancia para los huspedes

Este departamento les brinda el servicio de limpieza, les proporciona amenities,toallas y se encarga de llevar sus prendas al rea de lavandera.

Procedimiento con el husped


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El trato con el husped debe ser cordial en todo momento.

Todo artculo que haya sido olvidado en la habitacin por el husped, sereporta a ama de llaves, para posteriormente sea entregado al husped.

En ningn momento se debe permitir a personas ajenas en una habitacin.

Procedimiento en las habitaciones

Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento deaparatos elctricos), deber avisarse al jefe de mantenimiento.

No deber cambiarse de lugar ningn mueble de la habitacin.

Todas las habitaciones terminadas deben quedar con luces y artefactoselctricos apagados.

Limpieza en habitacin

La limpieza puede asociarse con la higiene (las tcnicas que aplican las personaspara limpiar su cuerpo y controlar los factores que pueden ejercer un efectonegativo sobre la salud). A travs de la limpieza e higiene, se busca eliminarcualquier suciedad que pueda tener contacto con el ser humano y el medioambiente que lo rodea.

Seguridad: Se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huspedes y asus pertenencias en todas las reas del hotel. El jefe de este departamento debede elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las reas delhotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:

Polticas de entrada y salida de personal y de objetos

Prevencin y combate de incendios Calderas y fogoneros

Alarmas e Iluminacin en las reas

Procedimientos autorizados para el personal

Prevencin de robos a huspedes y empleados


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Proteccin a cajeros

Seguros

Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios)

Primeros auxilios enfermera

Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin deen baos y habitaciones)

6. CONTRALORA

La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de estedepartamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categoras:

Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche derealizar el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con estainformacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisincuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algndepartamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu

tambin se registran aquellas cuentas por cobrar. Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a

proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aqu seregistran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crdito,pago de comisiones a agencias de viajes).

Nmina: se refiere a la preparacin y el pago de sueldos y salarios, parallevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relacin con el

departamento de recursos humanos. Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros

con la informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), seelaborarn informes estadsticos necesarios para el buenfuncionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de


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habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dlares como enporcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente con elmismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el aoanterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers,cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es elCajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino querecibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos(recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc).

7. RECURSOS HUMANOS

Es el rea encargada de reflejar los documentos necesarios para las actividades ypolticas preventivas y organizativas que llevaran a cabo para la prevencin deriesgos y para la mejora de la seguridad. A estos documentos y actividades se les

denomina en conjunto Plan de Prevencin. Para alcanzar una buena poltica deprevencin de riesgos se debe concretar qu, quin, cmo y cundo, evaluarlo yrealizarlo. Un buen Plan de Prevencin se compone de los siguientes apartados.

Recopilar informacin y evaluar la situacin.

Definir los objetivos, teniendo en cuenta todos y cada uno de los puestos detrabajo (Colaboradores) y los factores de riesgo que los rodean.

Establecer recursos econmicos y humanos.

Asignar tareas, funciones, responsabilidades, acciones y actuaciones allevar a cabo: Informacin, formacin, simulacros de emergencias,revisiones mdicas, registro de incidentes etc.

Seguimiento, revisin y actualizacin del plan.


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7.1. Responsabilidades dentro de la empresa

El derecho a la informacin, formacin y comunicacin, y el derecho a consultar yparticipar en la compaa en los asuntos relacionados con la seguridad secanalizan en la empresa a travs de dos reas: Recursos Humanos yMantenimiento.

Recursos Humanos es el rea encargada en materia de aprendizaje y trabajo enequipo, as como ser buenos comunicadores.

La comunicacin es eficaz cuando el colaborador ha entendido el concepto desalud y seguridad, lo ha asimilado y lo ha tomado como propio. Hasta que el

colaborador no se sienta comprometido con la seguridad propia y de la empresano podemos considerar eficaz el plan. La comunicacin es tremendamenteimportante para que todos los niveles de la empresa conozcan y entiendan qu esun Sistema de Gestin de Prevencin de Riesgos. Y los responsables de losdistintos departamentos juegan un papel primordial.

Si el flujo de la informacin es bueno, se puede crear un clima laboral deconfianza, apertura entre los departamentos y de comunicacin hacia los

estamentos superiores. Compartir ideas, compartir problemas, expresar objetivos,aceptacin de cambios, facilidad para la modificacin de rutinas, identificacin denuevas necesidades, etc. Son ventajas adicionales que se obtienen cuandoexisten canales eficaces de comunicacin.

Carga de trabajo (Cargas pesadas, responsabilidades, trabajo montono,etc).

Organizacin del trabajo (jornadas, relaciones personales, etc.)

7.2. Poltica General de Seguridad Fsica

Es poltica del hotel y sus marcas asociadas, proveer servicios manteniendocondiciones de seguridad y proteccin para sus colaboradores, huspedes,clientes y/o visitantes, mediante el establecimiento y aplicacin oportuna de


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programas internos, procedimientos preventivos, operativos y de emergencia, loscuales son de aplicacin general y obligatoria.

Participacin de los colaboradores

Para ofrecer condiciones de seguridad y proteccin a quienes se encuentrendentro de nuestras instalaciones, se requerir de la cooperacin y participacintotal de los colaboradores en las medidas adoptadas por la Empresa que tengancomo fin prevenir riesgos y ofrecer seguridad en las operaciones, procesos,informacin, instalaciones, equipos y servicios.

Reporte de desperfectos o irregularidades

Es responsabilidad de todos los colaboradores observar que la infraestructurafsica y electrnica de seguridad mantenga condiciones apropiadas defuncionamiento, reportando cualquier desperfecto o irregularidad sobre el equipo oinstalaciones del centro de trabajo para que se tomen oportunamente las medidasconvenientes para evitar cualquier riesgo.

Conductas de seguridad

Los colaboradores en general debern observar las siguientes conductas deseguridad, pudiendo imponerse las sanciones contempladas en los reglamentosinteriores de trabajo a quien falte a las mismas:

a) Observar cotidianamente las normas de prevencin de riesgos y seguridad.b) Detectar y reportar las condiciones de riesgo en nuestro mbito de trabajo.c) Detectar y reportar prcticas, actos inseguros y conductas de riesgo por

parte de los colaboradores y terceros.d) Dar cumplimiento a las recomendaciones para mejorar la seguridad y la

eficiencia de nuestro trabajo.e) Cooperar en la atencin de situaciones de emergencia.


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8. MANTENIMIENTO

Es el rea encargada de todo el inmueble, teniendo como asignacin cuidar de losrecursos materiales, por lo tanto se deben de medir todos los riesgos para laproteccin de los huspedes as como tambin de los colaboradores que ejercenen esta rea.

Capacitacin

Los usuarios de los sistemas, dispositivos y quienes de alguna manera estnexpuestos a riesgos de seguridad definidos por la Empresa, debern recibir demanera regular capacitacin especfica en las siguientes materias:

a. Prevencin de riesgos.

b. Uso de los sistemas y dispositivos de seguridad instalados u operando enedificios corporativos y hoteles o instalaciones de servicios.

c. Proteccin civil institucional.

d. Procedimientos de emergencia y manejo de guas y formatos de prevencin-reaccin frente a incidencias de seguridad.

Factores de riesgo para los colaboradores

Para realizar un plan de prevencin de riesgos hay que identificar cules son esosriesgos. Estos dependen de la empresa y la actividad que realice. Los factores delos riesgos se pueden clasificar en:

Condiciones de seguridad (amquinaria, equipos, y el propio lugar de trabajo).

Medio ambiente (radiaciones, ruidos, ventilacin, humedad, etc.)

Contaminantes (aerosoles, vapores, virus, polen, etc)


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Los riesgos se agrupan normalmente dentro de varias tcnicas especficas comoson: Seguridad Laboral, Higiene Industrial, Ergonoma, y Psicosociolgica aplicaday Medicina del Trabajo.

Evaluacin de riesgos

De acuerdo con la Secretaria del Trabajo y Prevencin Social, se dice que elempresario tiene la obligacin legal d realizar una evaluacin de los riesgoslaborales en su empresa. Para ello, debe de realizar una planificacin de accionespreventivas basada en la evaluacin inicial de los factores de riesgo y evaluarriesgos a la hora de elegir los equipos de trabajo. Dependiendo de los resultadosde dicho estudio, se adoptaran las medidas preventivas, protectoras e informativasnecesarias para los trabajadores.

El proceso de evaluacin de riesgos se compone de los siguientes elementos:

Clasificacin de las actividades de trabajo, con informacin sobretrabajadores expuestos.

Anlisis de riesgos, identificando los peligros, mquinas, instalaciones,

herramientas, materiales utilizados, etc. Estimacin del riesgo y del dao.

Probabilidades de que ocurra.

Valoracin de ls riesgos, planificando las medidas de control.

Revisin del plan, comprobando la validez de las medidas adoptadas, losefectos secundarios, la opinin de los trabajadores y la periodo fijo para surevisin, dejando constancia de la evaluacin.

Condiciones de trabajo

Escaleras defectuosas o resbaladizas, escaleras de mano, tarimas yafines,.

Puertas, ventanas abiertas.


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Foso y hueco desprotegidos

Falta de proteccin contra riesgos elctricos.

Espacio de trabajo reducido.

Utilizacin de herramientas y utensilios porttiles.

Condiciones ambientales (Ambiente luminoso, ruido, ambiente trmico,calidad del aire.

Utilizacin de productos qumicos.

Equipos de trabajo (soldaduras, elctricos, etc.)

Manipulacin de carga.

Falta de conocimiento y medidas de seguridad contra incendios o sismos.

Posturas inadecuadas en el trabajo de riesgo.

Movimientos repetitivos.

Cadas al mismo nivel.

Cadas a distinto nivel.

Golpes, lesiones.

Contacto con la electricidad, ductos de gas, etc.

Incendios (Diferentes grados de intensidad)

Sismos (diferentes grados de intensidad)

Lencera y calderas

Revisiones peridicas de las calderas.

Sealizacin de elementos de extincin.

Contactos elctricos.

Mantenimiento de orden y limpieza.

Carga de calor, ventilacin adecuada.

Servicio tcnico Cadas de altura, usar escaleras reglamentadas.

Usar todos los elementos de proteccin disponibles.

Contactos elctricos.

Cadas por resbalones.


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Sobre esfuerzos.

Incendios: Soldadura. Usar medios adecuados y sin elementos inflamablescerca.

Planta del hotel

Revisin de iluminacin de emergencia.

Sealizacin de elementos de extincin.

Revisiones peridicas de dichos elementos.

Mantenimiento de orden y limpieza.

Incendio de secadoras: Limpieza de filtros.

Carga de calor: ventilacin adecuada.

Proteccin CivilDe acuerdo con la leyes en nuestro pas se todo establecimiento debe de contarcon las guas y personal calificado para el manejo de toda la conexin que brindalas necesidades de los huspedes.


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De tal manera que los colores indican que conducto es, y cul podra ser unpeligro por el mal manejo de ello.

Debern disearse, desarrollarse, implementarse y controlarse estrategias, planes

y programas de proteccin civil que fomenten permanentemente, de maneracorresponsable entre la Empresa y los colaboradores, estructuras de prevencinde riesgos, autoproteccin y respuesta organizada ante situaciones de emergenciageneradas en el interior de las instalaciones y/o su entorno prximo.

a. Informacin al personal. Anualmente se deber disear e implementar unacampaa de difusin de informacin de proteccin civil, la cual proporcione alpersonal informacin til para la prevencin de riesgos y autoproteccin ante

emergencias.

b. Organizacin de brigadas. La Empresa debe contar con una Unidad Interna deProteccin Civil en cada uno de sus inmuebles, conformada con recursos propios,tanto humanos como materiales, que permita identificar, evaluar, notificar yatender las emergencias que pongan en riesgo la seguridad de los colaboradores,huspedes y/o clientes y los bienes de la Empresa.

El personal de cada centro de trabajo deber organizar al menos una brigada deproteccin civil por turno, la cual quedar integrada funcionalmente a la estructurade brigadas de cada inmueble y formar parte de la Unidad Interna o ComitInterno de Proteccin Civil.

c. Capacitacin al personal. La Empresa deber considerar a la capacitacin delpersonal sobre la operacin de dispositivos y mecanismos de proteccin, como elmedio para que adquieran el conocimiento y la informacin necesarios paradesarrollar procedimientos especficos de actuacin en caso de emergencia.

d. Simulacros de emergencia. En cada una de las instalaciones de la Empresa sedebern ejecutar al menos 2 simulacros de emergencia al ao con la participacinde todo el personal.


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Los resultados de cada simulacro debern ser considerados como elementos deevaluacin de la capacidad de organizacin y autoproteccin del personal antesituaciones de emergencia.

e. Equipamiento a brigadistas. Los brigadistas de proteccin civil en cada centrode trabajo y en el Corporativo, debern contar con un chaleco de identificacin elcual ser utilizado nicamente en situaciones de emergencia o durante laejecucin de simulacros.

f. Documentacin de programas de proteccin civil. Con base en la legislacinfederal vigente en materia de proteccin civil, cada inmueble de la Empresadeber contar con la documentacin que sustente su programa de proteccin civil,

as como con los procedimientos de atencin y reporte interno de emergencias.

9. SEGURIDAD HOTEL W

9.1. Generalidades

Mantenimiento y seguridad, son las reas que se encargan de todo el inmuebledel hotel as como tambin la seguridad de los huspedes, que todo colaborador

debe de tener una funcin en caso de algn siniestro.

Los de seguridad deben de estar al pendiente de que todo usuario estehospedado o consuma alimentos, dentro del hotel.

Checar que los huspedes, o usuarios no se vean sospechosos, y realmentetengan una justificacin para estar dentro del establecimiento.

Toda persona que quiera ingresar, debe de estar anotado en una lista de invitados

o bien deben de contar con una reservacin de hospedaje o alimentos y bebidas,los colaboradores de seguridad deben de preguntar previamente a recepcin, laocupacin, llegadas y salidas. Contar con informacin sobre congresos yconvenciones, eventos sociales, eventos especiales, reservacin en restaurantesy bares.


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9.2. Manual de Procedimientos Seguridad Hotelera

Los servicios que presta el hotel junto con sus marcas asociadas a nivel nacional,as como las actividades que se realizan en el Corporativo, se efectuarn enespacios que ofrezcan seguridad a los colaboradores, huspedes, clientes y/ovisitantes mediante la estricta aplicacin de polticas, normas, procedimientos yguas operativas de carcter preventivo que sern observadas por todo el personaly estarn encauzadas a la mitigacin de riesgos y la minimizacin de daos.

Para hacer frente a incidentes o casos eventuales en lo que la seguridad se veaquebrantada, el hotel mantiene y opera programas de reaccin, sistemas deenlace, lneas de reporte y dispositivos de auxilio pblico-privados que permitenuna respuesta oportuna y adecuada.

La seguridad es una responsabilidad compartida entre el hotel y su personal, y seorienta a un bienestar comn. Por ello, cada uno de los colaboradores al ingresara la Empresa adquiere derechos y obligaciones que los comprometen a ejerceractivamente la prevencin de riesgos y mantener el mximo nivel de seguridad ensus actividades, niveles de servicio y el entorno de trabajo.

El presente documento est destinado al personal del hotel y sus empresasasociadas, con el propsito de que posean una fuente de consulta sobre la polticay procedimientos generales en materia de seguridad y proteccin.

La normatividad de seguridad permitir garantizar que la proteccin se establezcay opere de manera homognea y consistente en cualquier instalacin de laEmpresa en el territorio nacional.

Vigilancia y Proteccin

La proteccin interna y/o externa de las instalaciones del hotel y sus compaasarrendadoras se realizar mediante la coordinacin entre el rea de SeguridadCorporativa y la gerencia general de los hoteles, actuando con base en criteriosinstitucionales para la determinacin, contratacin y manejo de los recursos y


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sistemas de alarma o emergencia empleados, as como en relacin a lasempresas de seguridad privada que sean contratadas.

Las instalaciones de la Empresa en su conjunto y sus ocupantes deben estar

permanentemente bajo la vigilancia y proteccin que establezcan el rea deSeguridad Corporativa con base en procedimientos especficos que cumplan loscolaboradores encargados de supervisar y coordinar los procesos de vigilancia enpuntos clave de los edificios y en sus reas abiertas.

Vigilancia perimetral

a. Los lmites perimetrales del hotel deben estar permanentemente vigiladosmediante rondines peridicos, ejecutados de forma aleatoria, cumpliendo accionesde supervisin, control del riesgo, reporte y registro de eventos.

b. Los gerentes generales en los hoteles se coordinarn con el rea de SeguridadCorporativa para adoptar procedimientos y formatos unificados de control sobre elreporte diario de actividades y/o incidencias que sealen los guardias deseguridad privada.

Vigilancia interna

a. Los interiores de los edificios de la Empresa debern ser vigilados medianterondines peridicos, realizados exclusivamente por colaboradores directos,evitando distraer de sus funciones de vigilancia externa a los guardias deseguridad privada.

b. Los gerentes generales de los hoteles informarn al rea de Seguridad

Corporativa sobre los riesgos y registro de eventos o incidencias de seguridad atravs de los canales de comunicacin dispuestos al efecto y utilizarn losformatos preestablecidos.

Control de Accesos


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En los edificios corporativos e inmuebles del hotel y compaas arrendadores, seestablecern sistemas para el registro y control de ingreso mediante la utilizacinde una credencial nica (gafete) para los colaboradores, que indicar losprivilegios de acceso a diversas reas de las instalaciones, misma que serexpedida por el rea de Seguridad, previa confirmacin del gerente general delhotel o director del rea solicitante.

a. Las personas ajenas a la Empresa se sujetarn a procedimientos de control,mediante la presentacin de identificaciones oficiales o credenciales vigentesexpedidas por la empresa a la que representan

b. Los proveedores y/o visitantes de negocios esperarn la presencia de un

colaborador que los acompae a realizar las actividades autorizadas o que seanpresentados con la persona a visitar, quien los atender conforme a la citaconvenida y al trmino de la reunin los acompaar a la salida del inmueble.

c. Todo ingreso a los estacionamientos del hotel mediante algn vehculo, sesujetar al procedimiento de seguridad y control basado en el registro de la placadel vehculo, modelo, color y marca, hora de entrada y salida, adems de laconfirmacin de que se ha utilizado algn servicio de la empresa.

d. Bajo ninguna concesin, se permite la permanencia de vehculos ajenos a laEmpresa que no pertenezcan a huspedes, clientes y/o usuarios de los serviciosdel hotel.

e. El control de los accesos a los edificios de la Empresa, as como la vigilancia delos espacios externos perimetrales- y el registro del ingreso de vehculos a losestacionamientos del establecimiento, es la nica responsabilidad que debenobservar los guardias de seguridad privada contratados.

Monitoreo de alarmas electrnicas

Todas las instalaciones del hotel y compaas arrendadores en su conjunto, enforma permanente y continua deben ser monitoreadas electrnicamente por medio


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de sistemas de deteccin de alarmas y circuito cerrado de televisin (CCTV),cuyas seales se identificarn y atendern de manera inmediata.

a. Para cada rea del Corporativo y los hoteles, se realizar evaluaciones

conjuntas entre el rea de Seguridad, las direcciones de Desarrollo, Operaciones,Servicios y Sistemas Digitales, en consulta con el gerente general del hotel encuestin, sobre la necesidad en cado caso particular de establecer lascaractersticas y nmero de equipo del sistema de CCTV.

b. Deber contarse con alarmas de intrusin en todos los accesos a los edificiosdel hotel, incluidas las puertas de emergencia, as como en los ventanales de fcilacceso peatonal.

c. El monitoreo de las alarmas de intrusin ser una funcin coordinada entre elrea de Seguridad Corporativa, las compaas locales de alarmas y la gerenciageneral en cada hotel.

d. El monitoreo de alarmas de intrusin se ejerce ininterrumpidamente mediante laactivacin automtica de los dispositivos de deteccin y el seguimiento a travs delos diferentes monitores y tableros centralizadores de alarma.

e. El monitoreo de alarmas de incendio se ejerce ininterrumpidamente mediante laactivacin automtica de los dispositivos de deteccin y el seguimiento a travs delos diferentes monitores y tableros centralizadores de alarma.

Atencin de incidentes

Al presentarse un incidente en el hotel y sus compaas arrendadoras, se debeseguir un proceso gil de identificacin, evaluacin y atencin oportunas,permitiendo un pronto reinicio de actividades.

a. Identificacin de incidentes. Situaciones que se presentan en la Empresa fuerade la normalidad cotidiana se deben identificar de manera inmediata, y se debendiferenciar de aquellos casos de emergencia que implican respuestas colegiadas(p. ejemplo, participacin de las autoridades de proteccin civil, bomberos, etc.).


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b. Evaluacin de incidentes. Los incidentes que se presentan en la Empresa sedeben evaluar de manera inmediata, a efecto de dimensionar las necesidades yasignar los recursos suficientes para atender el evento, sin distraer o entorpecerlos procesos de operacin normales.

c. Atencin de incidentes. Todo incidente que se presenta en la Empresa debe seratendido y controlado mediante la utilizacin de los procedimientos, guas yformatos de reaccin, as como con en coordinacin con el rea de SeguridadCorporativa para definir los recursos que al efecto se destinen, teniendo como finla minimizacin del impacto a las personas y al patrimonio del hotel.

d. Recuperacin de la normalidad ante incidentes. La atencin y control de los

incidentes que se presenten en la Empresa, deben estar encaminados a larecuperacin de la normalidad en el corto tiempo y con el mnimo de desviacionesen los procesos de operacin normales.

e. Reinicio de actividades ante incidentes. El reinicio de actividades ante lapresencia de incidentes en la Empresa se debe ejecutar con la mayor prontitud,siempre en coordinacin con el rea de Seguridad Corporativa para decidir que lasituacin anormal ha sido controlada y los riesgos se encuentran en un nivel

manejable.

Canalizacin Interna de Ilcitos

Todo acto ilcito que se cometa contra la Empresa y/o sus operaciones, deber serreportado al rea de Seguridad quien se dirigir a las dems direcciones delCorporativo, para que de manera coordinada clasifiquen, evalen, emitandictmenes e investiguen administrativamente la comisin del hecho o conductaindebida, informando del proceso a la Direccin del Jurdico y en su casocoadyuvar con las autoridades correspondientes.

Est prohibida la negociacin o entrega de recursos de distinta especie, as comola reparacin de daos sin el consentimiento expreso del Director General de laEmpresa, incluyendo el pago de rescates derivados de eventuales secuestros o


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Para cumplimiento de lo anterior, se realizarn visitas programadas a losinmuebles de la Empresa a fin de efectuar la supervisin en cuanto a la operaciny funcionamiento de los equipos instalados, verificando que cumplan con laconfiguracin aprobada por el rea de Seguridad Corporativa.

Procedimientos operativos de seguridad

En funcin a los programas de capacitacin al personal de cada inmueble, sedebe concientizar al usuario en llevar a cabo las medidas descritas en estedocumento, ya que la participacin directa del operador de los sistemas yprocedimientos de seguridad para la proteccin de las instalaciones, son factoresdeterminantes en la severidad por un eventual siniestro.

Requisitos generales para la contratacin de empresas de seguridad privada

Cuando se contratan personas fsicas o morales que no cuentan con permiso,licencia, o autorizacin para prestar servicios de seguridad privada, se essolidariamente responsable de la eventual comisin de infracciones que stascometan, por lo que es necesario establecer medidas de verificacin, previo a

adquirir este tipo de servicios:

a. La empresa o persona moral debe estar constituida conforme a la legislacinmexicana.

b. Cuando los servicios de seguridad privada se presten en dos o ms entidadesde la Repblica, la empresa debe contar con registro y permiso vigente otorgadopor la Secretara de Seguridad Pblica Federal.

c. Cuando los servicios de seguridad privada se presten en una entidad de laRepblica, las empresas deben contar con registro y permiso vigente de laautoridad estatal, siendo generalmente expedidos por las secretaras de seguridadpblica estatales.


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d. Verificar en el permiso federal o local otorgado a la empresa de seguridadprivada: i.- vigencia, que generalmente es de un ao pudiendo ser renovado; ii.- sereconozcan las sucursales donde se ubica la empresa de seguridad y secompruebe el domicilio matriz.

e. Revisar que la(s) modalidad(es) de servicios de seguridad privada que tieneautorizada la empresa, correspondan con los servicios que se estn contratando.

f. Solicitar que se muestre una relacin del personal directivo, as como de losimplementos que sern utilizados por los guardias de seguridad (insignias,gafetes, uniformes y equipo de radiocomunicacin), adems de los permisos deportacin de armas y registro del armamento.

g. Solicitar que se muestre la documentacin sobre la inscripcin en el RegistroNacional del Personal de Seguridad Pblica de cada uno de los guardias deseguridad con quienes se colaborar, as como los antecedentes policiales openales si es el caso.

h. Solicitar que se presente la documentacin relativa a la capacitacin yadiestramiento del personal de seguridad privada (manuales o instructivosoperativos), enseando las constancias de registro ante la Secretara del Trabajo yPrevisin Social.

i. Solicitar que se muestren las constancias de pagos de cuotas al IMSS eInfonavit y dems prestaciones con que cuenten los guardias de la empresa deseguridad.

j. Revisar el monto amparado en la pliza general vigente de fianza de fidelidadpatrimonial, que cubre el pago de la responsabilidad econmica derivada de la

eventual comisin de delitos por parte de los elementos de seguridad en contra dela empresa contratante, de sus bienes o de terceros.

k. Revisar el monto amparado en la pliza global de seguro de responsabilidadcivil que cubre el pago de daos a terceros durante la prestacin de los serviciospara los que haya sido contratada la empresa de seguridad privada.


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l. Solicitar que se muestren las constancias de la aplicacin anual de exmenesmdicos, psicolgicos y toxicolgicos a los guardias de seguridad.

Consignas generales para los guardias de seguridad privada

a. El relevo del servicio se realizar a las 7:00 a.m., previendo lo establecido enlos turnos laborales de las empresas de seguridad privada contratadas.

b. Presentarse a efectuar el relevo con 15 minutos de anticipacin a la horaestablecida a fin de contar con el tiempo necesario para uniformarse, recibir elservicio, rdenes, consignas y novedades.

c. Verificar que el equipo de apoyo est en buenas condiciones, arma en perfecto

estado, cartuchos tiles, lmpara funcionando, libretas de firma para lasupervisin; asimismo, firmar de recibido el turno en la libreta de control, siendo desu total responsabilidad que en ese momento quede asentado cualquier anomalaque se hubiera detectado al recibir el turno.

d. Permanecer siempre aseado tanto en su persona como en el equipo de trabajo,cuidando que el uniforme est completo sin faltar ni sobrarle prendas o insignias.

e. Queda estrictamente prohibido hacer funciones que denigren a su uniformecomo son: lavar vehculos, barrer, trapear, hacer mandados y en general todoaquello que distraiga su atencin para su actividad profesional de vigilancia.

f. El ingerir bebidas embriagantes o consumir enervantes en el desempeo de suservicio est considerado como inhabilitacin voluntaria.

g. Observar con respeto pero con atencin a todas las personas que ingresen alos inmuebles.

h. Evitar crear familiaridad con el personal, ya sean colaboradores y/oproveedores, ya que esta actitud le resta autoridad para poder cumplir con susobligaciones.


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i. Evitar las distracciones en el servicio por cualquier causa, como por ejemplo,leer, platicar con los compaeros, colaboradores, amigos etc.

j. Reportar de inmediato las irregularidades que detecten durante su servicio.

k. Verificar que los colaboradores en general acaten y respeten las normas deseguridad durante su estancia en las instalaciones.

l. Acatar en caso de emergencia las instrucciones que gire el gerente general delhotel o el rea de Seguridad Corporativa.

m. Verificar a diario que las puertas de emergencia permanezcan libres de todoobjeto y no puedan ser abiertas desde el exterior.

n. Todos los eventos, actividades y anormalidades sucedidas durante cada uno delos turnos del servicio deben invariablemente quedar registrados por escrito amanera de evidencia, control e informacin para el gerente general del hotel y elsupervisor de la empresa de seguridad.

o. Los reportes generados debern informar solo los hechos, sin interpretacionespersonales, dando informacin completa.

p. Brindar atencin inmediata a eventos de emergencia y contingencia que se lesreporte.

q. Tener una conducta de cortesa y amabilidad al dirigirse a los colaboradores,huspedes y/o visitantes.

Consignas para la puerta principal

accesos a las instalaciones exteriores, incluyendo el ingreso de vehculos alestacionamiento.

ricto de los diferentes proveedores que se presentenen las instalaciones, dando aviso por radio al rea de Seguridad en el caso


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del Corporativo, y en los hoteles al Jefe de Recepcin o al colaborador queest a cargo.

Estar pendientes para que no ingresen ms all del rea de recepcin losrepartidores o personas que entreguen productos a los colaboradores y/ohuspedes.

Estar pendientes cuando haya presencia de eventos o enfrentamientosarmados, procediendo inmediatamente a dar el apoyo necesario para cerrartodas las puertas, informando por va radio al gerente general o jefe delturno en los hoteles, y en el Corporativo al rea de Seguridad.

Revisar tanto a la entrada como a la salida, las maletas, cajas, mochilas,bultos, etc., de los colaboradores.

Cuando se traigan pedidos de alimentos, farmacia, etc. para los huspedes,se deber avisar por radio al jefe de recepcin o del turno en los hoteles,para que los colaboradores de la Empresa entreguen los productos alinterior de las instalaciones.

Avisar por radio a travs de claves cuando se detecte que alguna persona ohusped ingrese a las instalaciones con arma de fuego o algn otro tipo dearma, a fin de tomar las precauciones necesarias.

Consignas para la entrada y salida del estacionamiento

Tomar nota de los nmeros de placa, modelo y color de los vehculos queingresen a los estacionamientos de la Empresa, registrando hora deentrada y salida.

Revisar que los vehculos que ingresen no tengan algn dao o anomala,en caso de haberla, reportarla al dueo del vehculo y al jefe de turno.

Evitar que ingresen personas ajenas al lugar.

Revisar todo tipo de cajas o bultos voluminosos que ingresen alestacionamiento.

Realizar el cierre del estacionamiento segn las instrucciones del rea deSeguridad en el Corporativo, y del gerente general en los hoteles,


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elaborando un registro de los vehculos que permanezcan en lasinstalaciones.

Asalto a mano armada en instalaciones: medidas de prevencin y reaccin

Antes

Verifica el efectivo funcionamiento de los dispositivos de seguridad y suubicacin.

Capactate sobre el manejo de los sistemas de seguridad.

Insiste entre los colaboradores en la discrecin de la informacin sobre la

administracin y operacin del hotel. Adopta una cultura de observacin de espacios, personas y objetos, as

como del reporte de situaciones extraas. Coordnate para estas tareas conlos guardias de seguridad privada.

Durante

Procura conservar la calma y el control de ti mismo sin poner resistencia a

los delincuentes. En el momento que haya oportunidad y sin arriesgarte, oprime el botn de

pnico.

Obedece con prudencia a los asaltantes y sin exponer tu vida a lo que teordenen.

Entrega nicamente lo que estn exigiendo.

Observa discretamente: caractersticas fsicas de los asaltantes; armas queutilizan; nombres que usan para llamarse entre s; forma de hablar y vestir;tipo de vehculo, color y nmero de placas; ruta de huda; cualquier otrodato relevante.

Despus

Si no tuviste oportunidad de activar el botn de pnico, presinalo.


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Presta los primeros auxilios a las personas que as lo requieran.

Avisa a las autoridades locales y en cuanto sea posible al rea deSeguridad del Corporativo.

Ordena a los guardias de seguridad que cierren las puertas y controlen losaccesos a las instalaciones; vigila que exista orden en el interior.

Protege las reas donde los delincuentes pudieran haber dejado sushuellas u objetos tirados (notas, pedazos de papel, bolsas, guantes, armas,etc.); utiliza sillas y cestos para acordonar.

En la medida de lo posible, pide a los colaboradores que anoten lo queobservaron y escucharon.

Procuren elaborar una descripcin de los delincuentes y del vehculo en

que huyeron y formulen una sola versin de los hechos. Si alguna persona tiene necesidad de retirarse, identifcalo a satisfaccin:

anota su nombre, direccin y si es posible obtn copia de su identificacin.

No entregues informacin documental a las autoridades que se presenten.

nicamente el gerente general del hotel y el rea de Seguridad en elCorporativo permitirn el acceso a las autoridades de seguridad pblica,cuidando que no sean grupos grandes y habindolos identificado

plenamente. La entrevista que se sostenga con las autoridades se debe realizar en un

espacio cerrado.

La informacin que se debe proporcionar a la autoridad ser en formaverbal y se limitar a los siguientes aspectos: media filiacin de losdelincuentes; descripcin del vehculo en que huyeron y una versin de loshechos.

El personal se abstendr de hacer declaraciones a la prensa. El hecho debe denunciarse ante las autoridades competentes y reportarlo

siempre al rea de Seguridad del Corporativo: utiliza el formato Reporte deIncidencias de Seguridad en el Hotel W).


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Recomendaciones en caso de robo

Al detectarse el robo o sustraccin de objetos, equipo, valores o mobiliariopropiedad de la Empresa o de sus huspedes y/o clientes, se deber realizar losiguiente:

Comprobar que efectivamente hubo robo.

Se realizar la lectura de chapas en las puertas para verificar las personasque hayan tenido acceso al rea del robo.

Notificar al rea de Seguridad Corporativa a travs del formato Reporte deIncidencias de Seguridad en Hotel W (ver anexos).

El rea de Seguridad con la colaboracin de las direcciones corporativas de Administracin, Sistemas y Operaciones, proporcionarn los documentosque comprueben la legtima propiedad de lo robado para que se inicie eltrmite judicial correspondiente.

Una vez denunciado los hechos y obtenida copia certificada de actuaciones judiciales, se deber enviar a la Gerencia de Servicio en el Corporativo parainiciar el trmite de recuperacin va seguro.

Ingreso de delincuentes en las instalaciones: medidas de prevencin yreaccin .

Antes

Verifica el efectivo funcionamiento de los dispositivos de seguridad y suubicacin, previendo que en el caso de las puertas de emergencia slopuedan accionarse desde dentro de las instalaciones.

Capactate sobre el manejo de los sistemas de seguridad.

Define horarios en que debern permanecer cerrados los accesos a lasinstalaciones.


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Establece directrices para que en tanto sea posible, se realicen recorridosde observacin y verificacin del exterior de las instalaciones y en losestacionamientos de la Empresa.

Los guardias de seguridad privada debern tener el control y llevarbitcoras de los vehculos que ingresan a los estacionamientos de laEmpresa.

En tanto sea posible, se instalarn mecanismos (p. ejemplo pluma ocadena) que restrinjan el acceso a los estacionamientos de la Empresa.

Adopta procedimientos y claves con los guardias de seguridad ycolaboradores para detectar, dar aviso y retardar la presencia de personasno deseadas.

Durante

Procura conservar la calma y el control de ti mismo.

En el momento que haya oportunidad y sin arriesgarte, oprime el botn depnico.

Trata de disuadir cualquier intento de acceso no autorizado sin arriesgar tuvida: seala que no tienes control del efectivo; que no posees llaves de las

habitaciones; que desconoces la informacin de los clientes, etc. Si es necesario, obedece con prudencia a los asaltantes y sin exponer tu

vida a lo que te ordenen.

Seala nicamente lo que estn exigiendo.

En la medida de lo posible, observa discretamente: caractersticas fsicasde los intrusos; armas que utilizan; nombres que los delincuentes usanentre s; forma de hablar y vestir; tipo de vehculo (modelo, color y nmerode placas); ruta de huida; cualquier otro dato relevante.

Despus

Si no tuviste oportunidad de activar el botn de pnico, presinalo.


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Presta los primeros auxilios a las personas que as lo requieran.

Avisa a las autoridades locales y en cuanto sea posible al rea deSeguridad del Corporativo.

Ordena a los guardias de seguridad que cierren las puertas y controlen losaccesos; vigila que exista orden en el interior.

Protege las reas donde los delincuentes pudieran haber dejado sushuellas u objetos tirados (notas, pedazos de papel, bolsas, guantes, armas,etc.); utiliza sillas y cestos para acordonar.

Pide a los colaboradores que anoten lo que observaron y escucharon a finde elaborar una sola descripcin de los delincuentes y del vehculo en quehuyeron.

Si alguna persona tiene necesidad de retirarse, identifcalo a satisfaccin:anota su nombre, direccin y si es posible obtn copia de su identificacin.

No entregues informacin documental a las autoridades que se presenten.

nicamente el gerente general del hotel y/o el rea de Seguridad en elCorporativo permitirn el acceso a las autoridades de seguridad pblica,cuidando que no sean grupos grandes y habindolos identificadoplenamente.

La entrevista que se sostenga con las autoridades se debe realizar en unespacio cerrado.

La informacin que proporcione a la autoridad ser en forma verbal y selimitar a los siguientes aspectos: media filiacin de los delincuentes;descripcin del vehculo en que huyeron y una versin de los hechos.

El hecho debe denunciarse ante las autoridades competentes y reportarlosiempre al rea de Seguridad del Corporativo: utiliza el formato Reporte deIncidencias de Hotel W.

Poltica para el manejo de llamadas telefnicas

Utiliza el saludo institucional.


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Indaga y evala el motivo de la llamada; pregunta en qu se le puedeayudar.

Si el interlocutor menciona datos especficos del algn colaborador (nombrey puesto), pide el nombre del interlocutor, as como un nmero telefnico, larazn de la empresa y si es posible un correo electrnico institucional.

Anota siempre los datos que te proporcionen del Hotel o de sus marcasasociadas.

Si detectas inconsistencias en la informacin o en el trato, (datos queparezcan inventados, que el interlocutor dude o se ponga violento), indicaque la lnea est ocupada, que en seguida se comunicarn y cuelga.

Antes de transmitir la llamada, informa al colaborador con quien deseen

hablar, y si ste te autoriza, transmite la llamada. Indica que por medidas de seguridad, no se proporcionan telefnicamente

datos de nuestros colaboradores, huspedes y/o clientes; nunca confirmeso niegues los datos o nombres que te mencionen.

En caso de insistencia, no inicies conversaciones telefnicas condesconocidos aunque el tono de voz suene amable; indica que la lneasigue ocupada pero que en seguida se comunicarn al telfono que te

proporcionaron. Evita contestar sondeos respecto a tarjetas de crdito, compaas

telefnicas, tiendas departamentales o promociones, as como concursospor telfono o de empresas, directorios de negocios, de escuelas, iglesias uorganizaciones civiles.

Los colaboradores debern conocer y observar las polticas para amenazasy extorsiones telefnicas, as como dominar y utilizar las guas y/o formatospara este tipo de incidencias.

En caso de presentarse una incidencia, se reportar al gerente general enlos hoteles y al rea de Seguridad en el Corporativo remitiendo lainformacin que fue registrada en los formatos correspondientes.

Amenazas Telefnicas: medidas de prevencin y reaccin


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Antes

Solicita que te activen el servicio de identificacin de llamadas y elaborauna cartilla con telfonos de familiares y/o colaboradores.

Por su propia seguridad, los colaboradores proporcionarn sus nmerostelefnicos privados (casa y celular), as como otros nmeros de contacto, yeste directorio se tendr bajo resguardo.

Adopta una cultura de manejo de la informacin que se proporcionatelefnicamente.

Insiste entre los colaboradores en la discrecin de la informacin sobre laadministracin y operacin del hotel.

Durante

Conserva la calma.

No discutas con el agresor, escucha su mensaje sin proporcionarinformacin; anota las amenazas que te hagan.

Utiliza el formato LLAMADAS TELEFNICAS CON AMENAZAS.

Registra el nmero del que estn llamando; anota los nombres, domicilios ovehculos que te mencionen; identifica los ruidos o voces de fondo, registrael sexo del agresor y edad aproximada.

Cuelga el telfono indicando que no entiendes a qu se refiere el agresor yregistra la hora con fecha en que llamaron.

Si vuelven a llamar, vuelve a colgar y descuelga el telfono por espacio de15 minutos.

Despus

Avisa discreta e inmediatamente fuera de la vista del pblico al rea deSeguridad en el Corporativo y en los hoteles al gerente general.

Evalen la veracidad de los datos personales que manifiesten losagresores.


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Nunca decidas actuar por ti slo para entregar dinero u acceder ante lasamenazas, recuerda que la Empresa no te autoriza a utilizar para estosfines el dinero de la caja chica destinado a gastos de la administracin yoperacin.

Si es necesario, localiza por otro telfono a tus colaboradores y/o familiarespara saber cmo se encuentran e informales para que tomen lasprovidencias necesarias.

Si suena ocupado el telfono no te alarmes, considera que los delincuentespudieron haberlo bloqueado: llama a otros nmeros de contacto.

De ser necesario da parte a las autoridades e informa siempre al rea deSeguridad en el Corporativo y espera indicaciones.

Extorsin Telefnica: medidas de prevencin y reaccin

Antes

Solicita que te activen el servicio de identificacin de llamadas y elaborauna cartilla con telfonos de familiares y/o colaboradores.

Adopta una cultura de manejo de la informacin que se proporcionatelefnicamente.

Insiste entre los colaboradores en la discrecin de la informacin sobre laadministracin y operacin del hotel.

Durante

Conserva la calma y no discutas con el agresor; escucha su mensaje sinproporcionar informacin adicional y anota las exigencias que te hagan.

Utiliza el formato LLAMADAS TELEFNICAS DE EXTORSIN.

Registra el nmero del que estn llamando; anota: nombres, domicilios ovehculos que te mencionen; identifica los ruidos o voces de fondo, registrael sexo del agresor y edad aproximada.


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No pactes compromisos; no hagas ofrecimientos; no confirmes o nieguesdatos como: nombres, telfonos, lugar de trabajo, direcciones, familiares,amigos, saldos en cuentas bancarias, tarjetas de crdito, etc.

Cuelga el telfono indicando que no entiendes a qu se refiere la personaque est llamando y registra la hora con fecha en que llamaron.

Si vuelven a llamar, vuelve a colgar y descuelga el telfono por espacio de15 minutos.

Despus

Evala la veracidad de los datos personales que te manifiesten.

Nunca decidas actuar por ti slo para entregar dinero u acceder ante las

peticiones de los agresores, recuerda que la Empresa no te autoriza autilizar para estos fines el dinero de la caja chica destinado a gastos de laadministracin y operacin.

En el Corporativo avisa discreta e inmediatamente al rea de Seguridad yen los hoteles al gerente general.

Si es necesario, localiza por otro telfono a tus colaboradores y/o familiarespara saber cmo se encuentran.

Si suena ocupado el telfono no te alarmes, considera que los delincuentespudieron haberlo bloqueado; llama a otros nmeros de contacto.

De ser necesario da parte a las autoridades e informa siempre al rea deSeguridad en el Corporativo y espera indicaciones.

Llamadas telefnicas con amenaza de bomba: medidas de prevencin yreaccin

Antes

Observa de forma cotidiana y conoce el entorno y espacio que ocupa cadacolaborador junto con las reas comunes.

Familiarzate con los objetos propios de tu centro de trabajo.


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Verifica que se lleve un estricto control del personal de mantenimiento,aseo, proveedores, etc.

Solicita que se realicen recorridos de verificacin de los alrededores delcentro de trabajo para detectar objetos y/o situaciones extraas.

Los colaboradores deben reportar situaciones anormales y malfuncionamiento de dispositivos.

Identifica el telfono de las autoridades para casos de amenaza de bomba.

Los colaboradores que detecten objetos extraos y/o sospechosos, no losdeben manipular y lo reportaran de inmediato, con absoluta discrecin, a lagerencia general en los hoteles y al rea de Seguridad en el Corporativo.

Durante

En caso de recibir una amenaza de bomba por va telefnica, toma el casocon seriedad pero conserva la calma y atiende a lo que dice tu interlocutor.

i. Utiliza el formato LLAMADAS TELEFNICAS CON AMENAZA DE BOMBA.

ii. Anota la hora de inicio-trmino de la llamada y/o mensaje de la amenaza debomba.

iii. Realiza las preguntas: Dnde est la bomba?; Qu forma tiene?; A quhora explotar?; Por qu la coloc?; Quin es usted?

iv. Trata de identificar: sexo; tono de voz; nmero de personas o voces que seescucha hacen la amenaza.

v. Anota el nmero de telfono o la extensin por la cual se recibi la amenaza debomba.

Notifica de inmediato y en completa discrecin al gerente general del hotel yal rea de Seguridad en el Corporativo.

El gerente general del hotel y de ser necesario el rea de SeguridadCorporativa analizarn la situacin, tomarn las decisiones y solicitarn losapoyos correspondientes a las autoridades.


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Una vez evaluado el riesgo, el gerente general en los hoteles y/o el rea deSeguridad en el Corporativo determinarn si se evaca el lugar.

En caso de ser afirmativa la evacuacin, se debe realizar en completoorden mediante la coordinacin con la brigada de proteccin civil en cadainmueble, previendo no causar pnico entre los huspedes ycolaboradores.

Los colaboradores y huspedes o visitantes se dirigirn al punto de reuninpreviamente establecido y permanecern atentos.

El rea de Seguridad en el Corporativo y el gerente general en los hotelesatendern y se coordinarn con las fuerzas de tarea especiales.

Despus

Una vez realizada la inspeccin por las fuerzas de tarea especiales ysiempre que no existan riesgos, se tomar la decisin conjunta entre el reade Seguridad Corporativa y de ser el caso el gerente general del hotel, paradeterminar que haya pasado la emergencia y/o se tomarn las medidascontingentes necesarias.

Extrema la vigilancia y observacin de personas en el centro de trabajo endas posteriores al evento.

Tanto como sea posible, existir contacto y coordinacin entre el rea deSeguridad Corporativa y las gerencias generales de los hoteles.

Enfrentamientos armados: medidas de prevencin y reaccin

Antes

Procura mantenerte informado a travs de diversas fuentes de informacinsobre incidentes en la zona, (servicios de seguridad, Twitter, Internet, radio,contactos con autoridades y otros colegas).


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Solicita que tus colaboradores que realicen actividades fuera de lasinstalaciones, den aviso inmediato sobre incidentes (operativos deseguridad, enfrentamientos armados, presencia de convoyes, etc.).

Establece con tus colaboradores y elementos de seguridad, un mecanismode reaccin para: controlar accesos; dar indicaciones a huspedes y otroscolaboradores; determinar las reas de resguardo; y establecer canales ycdigos de comunicacin durante y despus de la emergencia.

Durante

Al detectarse un evento, los guardias de seguridad de inmediato cerrarnlas puertas y controlarn los accesos.

De ser posible, el rea de Seguridad dar aviso a los integrantes de labrigada de proteccin civil en el Corporativo que se vive una contingencia yse indicar a los colaboradores que deben tirarse en el suelo y a rastrasbuscar un lugar seguro alejndose de ventanas y puertas.

En los hoteles, el encargado de la recepcin dar aviso a los huspedes dela emergencia, solicitar que tomen las medidas de proteccin e indicar alas personas que se encuentren en la planta baja que se dirijan a loslugares de resguardo preestablecidos.

Segn se haya establecido previamente, se procurar tener responsablesdel control en cada rea de las instalaciones.

Se informar del evento a las lneas de denuncia de las autoridades.

En la emergencia, constantemente se indicar que nadie debe tratar deaveriguar el hecho.

Se debe esperar a que se tranquilice la situacin y hasta que se deje deescuchar disparos por largo tiempo.

El rea de Seguridad Corporativa y/o el gerente general del hoteldeterminarn y darn aviso que ha pasado la emergencia.


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Despus

Se realizar un recorrido interno y se solicitar a los responsables de cadarea o piso que informen su situacin y daos sufridos.

Se detectar a las personas que hayan sufrido crisis nerviosas o querequieran asistencia mdica.

Se solicitar la ayuda necesaria de las autoridades.

Siempre tomando las precauciones necesarias, se verificarn lasafectaciones a las instalaciones y se informar al rea de Seguridad en elCorporativo.

Despus de las verificaciones necesarias y cuando se est seguro que laemergencia ha pasado, el rea de Seguridad Corporativa y/o la gerenciageneral del hotel liberarn paulatinamente los accesos.

Todo incidente se informar telefnicamente al rea de Seguridad delCorporativo y posteriormente se remitir el formato de REPORTE DEINCIDENCIAS DE SEGURIDAD EN HOTEL W, incluyendo los datosprecisos de la emergencia.

10. ALIMENTOS Y BEBIDAS

Es una de las reas donde se desarrollan ms accidentes de las cualesmuchas veces se puede perder hasta la vida misma. Los grandes hotelestienen la obligacin de generar conciencia en los colaboradores, darcapacitacin constante y sobre todo siempre estar a la expectativa de que enlas reas donde se desenvuelven los trabajadores estn en ptimascondiciones.

Los posibles riesgos que se pueden encontrar en alimentos y bebidas, sonbastantes, los cuales a continuacin podemos encontrar algunos de los mscomunes.

Restaurante, Bar, Salones


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Cadas de objetos desprendidos.

Golpes y cortes por vajilla rota, cuchillos, etc.

Quemaduras: mquina de caf.

Cadas por resbalones, golpes, tropiezos por suelo sucio u objetos norecogidos.

Trabajo de pie.

Stuart

Cadas de objetos mal almacenados.

Sobreesfuerzo levantando cargas.

Cadas por suelo resbaladizo, acumulacin de agua.

Productos de limpieza mal etiquetados o en envases domsticos.

Cocina:

Cmaras frigorficas

No mezclar productos de limpieza con alimenticios.

Foco de incendios: limpiar peridicamente la campana extractora.

Temperatura: ventilacin para evitar golpes de calor.

Extintores adecuados y sealizados. Picadoras, cortadoras: usar las mquinas con sus elementos de

proteccin.

10.1. Gestin de Riesgos

La gestin de los riesgos tiene como objetivo el anlisis, valoracin y control de losriesgos.

A) El anlisis incluye la identificacin de los peligros y la estimacin de los riesgoscorrespondientes.

B) La valoracin consiste en emitir el juicio de valor sobre la tolerancia o no delriesgo estimado.


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C) El control constituye la toma de decisiones respecto a las medidas preventivasa adoptar para la anulacin o reduccin del riesgo, la comprobacin de suejecucin y la reevaluacin del riesgo residual, si corresponde.

10.2. Planificacin de la Prevencin

La complejidad de los sistemas productivos y de servicio hace imprescindible paraconseguir la seguridad, fiabilidad y calidad necesaria la normalizacin de lasoperaciones y actividades que se realizan en la industria hotelera-gastronmica.La normativa interna elaborada por la empresa, aqu referida la constituyenfundamentalmente todos los documentos normalizados relativos a la seguridad ysalud, que definen y desarrollan el sistema de gestin de riesgos adoptado yaseguran el cumplimiento de la legislacin vigente. Los principales documentoscuya denominacin y carcter de obligatoriedad pueden cambiar segn la culturade cada empresa son:

a. MANUAL DE GESTIN DE RIESGOS LABORALES O MANUAL DESEGURIDAD

Define el sistema de gestin adoptado e indica las misiones y actividades que

realiza la empresa en materia de seguridad y salud. Es decir especifica el "quehacer en la materia". Procedimientos es un documento que como su nombre loindica fija la totalidad de los procedimientos de trabajo por reas o sectores dela empresa para mantener y preservar la calidad y seguridad general de lastareas que se realizan. Es decir los procedimientos especifican el "cmo" selleva a la prctica lo indicado en el manual. A efectos de seguridad e higiene sedistinguen 2 tipos: operativos y organizativos. Los operativos son aquellos quereflejan la prctica que se ha de seguir para llevar a cabo las actividadespropias del negocio (fabricacin, elaboracin, mantenimiento, inspecciones,servicio de limpieza etc.) de manera segura y cumpliendo la legislacin vigenteen el pas y los organizativos son aquellos que definen las actividades que serealizan desde el punto de vista de la gestin y control de la seguridad y saludlaboral.


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b. GUAS DE PRACTICAS RECOMENDADAS O DE BUENASPRCTICAS

En general son documentos que como su nombre lo indica, establecen

prcticas de trabajo y pautas de comportamiento seguros en las diferentesreas como por ejemplo: cocina, ama de llaves, recepcin y depsitos demercanca o de alimentos, y que tiene en cuenta las legislaciones locales ogenerales del pas en los distintos trabajos. (Tratamiento de residuos, controlde gases a presin, sustancias qumicas, etc.)

c. MANUAL DE SEGURIDAD PARA CONTRATISTAS

Documento necesario para la organizacin de todas las empresasproveedoras, contratistas o subcontratistas que brinden servicios a terceros ennuestra empresa. Es un extracto de las normas y pautas seguras decomportamiento para todos los proveedores de acuerdo a la poltica interna dela empresa, y que deben entregarse cada vez que se realice una contratacino locacin de servicios con el correspondiente acuse de recibo de parte de laempresa o terceros contratados.

d. MANUAL DE "FICHAS DE SEGURIDAD"

Es un documento que recopila toda la informacin disponible de seguridadsobre la totalidad de los productos que se utilizan ej: comestibles, productos delimpieza, productos industriales, qumicos, aerosoles, aromatizadores,protocolos de transportes de productos crnicos, frescos, etc. Para que losprocesos mantengan una homogeneidad y coherencia de exposicin esconveniente estandarizar la informacin necesaria, requerida para laelaboracin de los procedimientos de trabajo clasificando los contenidosexigibles como:

Introduccin

Objeto

mbito de aplicacin


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Definiciones

Especificaciones que hay que cumplir

Gestin del procedimiento (unidad organizativa que lo elabora, actualiza ointerpreta)

Relacin con otras normas o procedimientos

Referencias, fechas, revisiones y paginado

Firma del responsable de la unidad /departamento o sector organizativodentro de la empresa.

Este es el aspecto menos atendido y el ms importante como base de un buensistema de gestin de riesgos laborales, y es el aspecto ms dbil, en general, de

nuestras empresas en esta materia.

11. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Son aquellos que facilitan y aseguran la realizacin de las actividades vinculadas alos procesos objeto del negocio, desde la recepcin de las materias primas hasta

la expedicin del producto final incluyendo los procesos de fabricacin, y latotalidad de los servicios ofrecidos as como las operaciones de mantenimiento einspecciones de manera que se eviten sucesos indeseables con consecuenciasnegativas sobre las personas, instalaciones, medio ambiente y produccin. Losprocedimientos que regulen las operaciones deben contemplar la forma de actuaren operacin normal y en caso de emergencia (paradas de emergencia ante corterepentino del suministro elctrico, incendio, etc.). La prioridad en la elaboracin delos procedimientos de operacin normal se establecer en funcin de la mayorpeligrosidad de esos trabajos, por ejemplo: manejo de combustibles, calderas,equipos de fuego abierto, etc. Los procedimientos operativos deben tener lascaractersticas comunes siguientes:

Indicar el objetivo que se pretende.


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Las acciones que involucren procedimientos crticos, ser preferible que sematerialicen en forma de "listados de control o chek-list" permite al operador

realizarlos de manera automtica por partes, registrando las mismas a medida queavanza y reduce la probabilidad de cometer errores.

Indicar correctamente equipos, mquinas, materiales, etc. Para evitar lasconfusiones y si es posible adems agregar esquemas o dibujos para la fcilidentificacin de los elementos. La identificacin debe estar tambin colocada enlos equipos y / o locales, igual a como figura en el listado confeccionado.

Enumerar claramente las acciones que se realizan en orden cronolgico y no las

explicaciones.

Deben llamar la atencin sobre lo que "no conviene hacer" y si es posible reforzarcon pictogramas. Por ejemplo:


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Deben estar disponibles en los puestos de trabajo de manera fija y visible para suutilizacin inmediata.

Sern de un material que no se deteriore con el tiempo, especialmente si deben

estar a la intemperie o en sectores con mquinas y equipos que los deterioren yque hagan difcil su lectura general o parcialmente.

11.1. Certificaciones para Alimentos y Bebidas

Existen diferentes certificaciones, las cuales, como consecuencia, le dan unsentido de conciencia al empresario hotelero, el cual muchas veces no esta tan alpendiente de que los proceso en los establecimientos de Alimentos y Bebidas

funcionen de la manera correcta, por lo tanto cuando el hotelero buscareconocimiento por parte de diferentes instituciones, debe de cumplir conbastantes estatutos, que tienden a tener una exigencia en un nivel elevado.

A continuacin se proporcionan las 3 certificaciones ms importantes en el HotelW:

11.2. Distintivo "H"

Con el propsito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedadestransmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar laimagen de Mxico a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria, desde1990, se implement en nuestro pas, un programa Nacional de Manejo Higinicode Alimentos, Distintivo "H", para todos los establecimientos fijos de alimentos ybebidas.

El Distintivo "H", es un reconocimiento que otorgan la Secretara de Turismo y laSecretara de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas:(restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeteras, fondas etc.), porcumplir con los estndares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605NORMEX 2004.


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El programa "H" es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de unacontaminacin que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos;este programa contempla un programa de capacitacin al 80% del personaloperativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, esta capacitacin esorientada por un consultor registrado con perfil en el rea qumico mdico-biolgica, y los conocimientos que se imparten estn estructurados bajolineamientos dictados por un grupo de expertos en la materia.

El Distintivo H tiene una vigencia de un ao.

Punto Limpio

El objetivo de este programa es impulsar el fortalecimiento de la cultura deSeguridad y Calidad Higinica en la prestacin de servicios tursticos en Mxico,a fin de proteger la salud de los visitantes, los trabajadores del sector y de losmiembros de las comunidades receptoras.

El programa busca:

Evitar riesgos sanitarios en los destinos tursticos de Mxico. Brindar confianza a los turistas nacionales e internacionales. Recuperar la competitividad de los destinos tursticos. Generar ventajas competitivas en los destinos a travs del reconocimiento delsello de calidad.

Alcance:

Todos los prestadores de servicios tursticos:

Hoteles (reas del hotel en genera

Seguridad Hotel W

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