Sección 1 preparación v1.0 corregida

Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

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Temas relevantes por secciónFundamentos de ITIL versión 3



Introducción

ITIL Conjunto de bunas prácticas para administrar Servicios de TI

FUENTES DE BUENAS PRACTICAS

Estándares

Prácticas de la Industria

Investigación académica

Capacitación y Educación

Experiencia Interna



ServicioINTRODUCCIÓN

Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados.

¿Mejora Desempeño?

¿Elimina restricciones?

¿Capacidad?

¿Disponibilidad?

¿Seguridad?

¿Continuidad?

Y

OY

UTILIDAD

GARANTIA

Adecuado alpropósito

Adecuado aluso

Creación deValor



Activos usados para entregar servicios

Servicio: Correo electrónico

CAPACIDADES

Administración: Liderazgo

Organización: Estructura organizacional

Procesos: Admón. de Incidentes

Conocimiento: Operación del Servicio

RECURSOS

Capital Financiero: Presupuesto

Infraestructura: Servidores, redes

Aplicaciones: MS Exchange®

Información: Perfiles de usuario

INTRODUCCIÓN



Características de Procesos

MEDIBLEEj. % de Incidentes abiertos

RESULTADO ESPECÍFICOEj. Entregar una solución

RESPONDEN A UN EVENTOEj. Llamada reportando una falla

CLIENTEEj. Enfocado a dar una solución al cliente

INTRODUCCIÓN



IndicadoresINTRODUCCIÓN

TIPOS DE MÉTRICAS:

Métricas Técnicas

Métricas de Servicio

Métricas de Proceso

Ej. % de uso de disco duro

Ej. Disponibilidad del Servicio de Internet

Ej. % de Cambios exitosos

KPIsCSF

Definen si se alcanzó

TIPOSa) Cuantitativosb) Cualitativos

CATEGORIASa) Valorb) Calidadc) Desempeñod) Cumplimiento



Funciones y RolesINTRODUCCIÓN

FUNCIÓNÁrea dentro de una

organización, dentro de la cual se asignan roles

ROLConjunto de responsabilidades

otorgadas a una persona

FUNCIONES EN ITIL

Centro de Servicio al Usuario

Administración Técnica

Administración de Aplicaciones

Administración de Operaciones de TI

Se documentan en

MATRIZ RACI



ESTRATEGIA DE SERVICIO



Fase de Estrategia del Servicio

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

SERVICIOS POTENCIALES

CATÁLOGO DE SERVICIOS

SERVICIOS EN TRANSICIÓN

SERVICIOS EN OPERACIÓN

SERVICIOS RETIRADOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS

Catálogo de Servicios del Negocio

Catálogo de Servicios Técnicos

Proceso deNegocio 1

Proceso deNegocio 2

Proceso deNegocio 3

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Servicios deSoporte Hardware ApplicacionesSoftware Datos



GESTIÓN DE RIESGOSAnálisis de Riesgos

Identificar y evaluar nivel de riesgo

Mitigación de RiesgosSelección de contramedidas

justificables

• Introducción• Métodos y Supuestos• Impactos al Negocio

• Riesgos y Contingencias• Recomendaciones

CASO DE NEGOCIO DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Ayuda a sustentar porquépasar un Servicio definido

en la estrategia a la siguiente fase (Diseñodel Servicio)

Fase de Estrategia del Servicio



Fase de Estrategia del ServicioGESTIÓN DE LA DEMANDA

OBJETIVOEntender e influenciar la demanda de clientes por los Servicios, optimizando el uso de la capacidad administrando las cargas de trabajo

PATRONES DE ACTIVIDAD DEL NEGOCIO (PBAs)Comportamiento/estacionalidad que presenta cada uno de los procesos del negocio con base en su naturaleza

FORMAS DE INFLUENCIAR• Cargo Diferencial: Asignar distintos precios a los Servicios para fomentar su uso en horarios con menor demanda

• Restringir acceso: No permitir el uso de ciertos Servicios en horario donde la demanda es mayor (ej. reportes/respaldos durante la noche)



Fase de Estrategia del ServicioADMINISTRACIÓN FINANCIERA

OBJETIVO

Proveer al Negocio y a TI la cuantificación financiera del valor de

los Servicios

PRESUPUESTOCon base en la demanda futura sobre los Servicios

CONTABILIDAD Registro de los gastos/inversiones

COBRANZAEsquema de ‘charge-back’ para recuperar los costos

VALUACIÓN DEL SERVICIODefinir un valor para los Servicios que el Negocio perciba como justo

CONCEPTOS



DISEÑO DEL SERVICIO



Fase de Diseño del ServicioPROPÓSITO

Diseño de un Servicio nuevo o modificado

OBJETIVOS• Diseñar Servicios para satisfacer los objetivos del Negocio•Diseñar procesos eficientes y efectivos• Diseñar la infraestructura, aplicaciones y ambientes• Diseñar métricas y métodos de medición

VALOR AL NEGOCIO•Menor Costo Total de Propiedad (TCO)• Mejoras en la calidad de los Servicios• Implementación más sencilla



Fase de Diseño del Servicio

CONCEPTOS BÁSICOS

SLACLIENTE TI

Infraestructura Desarrollo RRHH

OLA OLA OLA

ÁREAS INTERNASPROVEEDOR

CONTRATO (UC)



Fase del Diseño del ServicioLAS CUATRO P

PROCESOS

PERSONAS

PRODUCTOS

PROVEEDORES

PAQUETE DE DISEÑODEL SERVICIO (SDP)

• Detalla los aspectos del Servicio y sus requisitos a lo largo de las etapas posteriores del ciclo de vida• Se genera para

• Servicios nuevos• Cambios importantes a Servicios• Eliminación de un Servicio• Cambios al SDP

ASPECTOS DE DISEÑO DEL SERVICIO

1. Diseño de las soluciones del Servicio

2. Diseño de las herramientas

3. Diseño de las arquitecturas

4. Diseño de los procesos

5. Diseño de los sistemas de medición



Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

OBJETIVOCrear y actualizar el Catálogo de Servicios

JERARQUIA DE SERVICIOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO Muestra la relación entre los Servicios y

los procesos de Negocio

CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICOSMuestra la relación entre los Servicios

y la tecnología

Servicios para el cliente ej. Servicio de Internet

Servicios de Soporte ej. Servicio de Respaldos



Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

OBJETIVOS• Asegurar que el Servicio se entrega de acuerdo a lo establecido en el SLA• Definir, documentar, acordar, medir e informar el nivel de Servicios proporcionado• Asegurar que todas las partes comprenden el nivel de Servicio acordado

ALCANCE• Documentar y administrar los SLAs• Revisar los Contratos (UCs) con el proceso de Administración de Proveedores• Generar reportes de los Servicios• Promover el Programa de Mejora del Servicio (SIP)

CONCEPTOS

SLA BASADO EN SERVICIOCuando un SLA cubre un Servicio para todos los clientes de ese Servicio

SLA MULTI-NIVELSe define a nivel corporativo, cliente y Servicio

CUADRO SLAMGráfica que muestra en tiempo real el cumplimiento de los Servicios en relación al SLA



Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES

OBJETIVOS• Administrar a los proveedores y los Servicios que suministran, asegurando que se obtiene valor por el dinero• Asegurar que los Contratos (UCs) están alineados con los SLAs

CONCEPTOS

ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE PROVEEDORESPara definir la forma en la que se

seleccionan los proveedores y su nivel de participación a lo largo del ciclo de vida del

Servicio

CATEGORIZACIÓN DE PROVEEDORESEj. Definir Proveedores estratégicos, operativos, de una sola ocasión, etc.

Base de Datos de Proveedores

SCD

SCDContiene un registro de todos los

Contratos (UCs), datos de los proveedores y tipo de Servicio que

proporcionan



ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

OBJETIVOS• Alinear la seguridad de TI con la seguridad del Negocio • Proteger la información contra daños resultantes de Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad

CONCEPTOS

MARCO DE TRABAJO DE SEGURIDADDefinir las políticas, estrategia,

POLITICA DE SEGURIDADEj. Definir Proveedores estratégicos, operativos, de una sola ocasión, etc.

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

ISMSContiene cinco elementos que son:

1) Controlar2) Planificar

3) Implementar4) Evaluar

5) Mantener

Fase del Diseño del Servicio



Fase del Diseño del Servicio

ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

OBJETIVOS• Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cumple o excede con las necesidades acordadas con el negocio• Crear y mantener actualizado el Plan de Disponibilidad• Ayudar en el diagnóstico y solución de los Incidentes y Problemas de disponibilidad• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad si se justifica en cuanto a su costo

CONCEPTOS

ACTIVIDADES REACTIVASMonitoreo y administración de Incidentes y Problemas relacionados con disponibilidad

ACTIVIDADES PROACTIVASPlanificación, diseño y mejora de

disponibilidad

DISPONIBILIDADCaracterística de un Servicio o componente de

desempeñar su función acordada cuando se requiere

DISPONIBILIDAD DE COMPONENTE Y DE SERVICIO

CONFIABILIDADTiempo que un Servicio o componente

puede realizar su función sin interrupción

FUNCIÓN VITAL DEL NEGOCIO (VBF)Elemento considerado como critico dentro de un proceso de Negocio (ej. En un cajero automático,

el proceso crítico es el retiro)

SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

DISPONIBILIDADAMIS

Sistema que almacena estadísticas de disponibilidad de Servicio y de componentes para su análisis



Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD

OBJETIVOS• Asegurar que siempre existe una capacidad de TI justificable en cuanto a costo y que coincide con las necesidades actuales y futuras del negocio• Crear y actualizar un Plan de Capacidad• Ayudar con el diagnóstico y solución de Incidentes y Problemas relacionados con capacidad y desempeño• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar el desempeño de los Servicios siempre que se justifique su costo

CONCEPTOS

BALANCE DE COSTOS CONTRA RECURSOS

BALANCE DE ENTREGA CONTRA DEMANDA

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO

Traducir las necesidades y planes del negocio en requerimientos

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO

Control del desempeño y capacidad de los Servicios de TI de punta a punta

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES

Control del desempeño y capacidad de los componentes de infraestructura que

soportan los Servicios

SUBPROCESOS



Fase del Diseño del ServicioADMINISTRACIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI

OBJETIVOS• Soportar el proceso de Administración de la Continuidad del Negocio asegurando que las instalaciones de TI pueden recuperarse en los tiempos acordados con el Negocio• Mantener actualizado y probado un Plan de Continuidad de Servicios de TI• Realizar periódicamente Análisis de Impacto al Negocio (BIA)• Analizar y administrar los riesgos • Negociar los contratos necesarios con proveedores para contar con capacidades de recuperación

LOS REQUERIMIENTOS SE DEFINEN DENTRO DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

SE DEBEN REALIZAR PRUEBAS PERIODICAS AL PLAN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS

IDENTIFICAR FUNCIONES CRITICAS DEL NEGOCIO MEDIANTE EL BIA

CONCEPTOS



TRANSICIÓN DEL SERVICIO



PROPÓSITOCoordinar la liberación de un Servicio

nuevo o los Cambios a Servicios existentes

Fase del Transición del Servicio

OBJETIVOS• Clarificar cómo el cliente puede utilizar el Servicio para habilitar sus procesos de Negocio•Reducir los Errores Conocidos y riesgos asociados con la transición• Minimizar el impacto imprevisto sobre los Servicios que están en producción

VALOR AL NEGOCIO•Capacidad de respuesta a requerimientos del Negocio• Soporte para fusiones y transferencia de Servicios• Incrementar el éxito de los Cambios• Mayor comprensión del riesgo durante y después del Cambio

MODELO DIKW



ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES


OBJETIVOS• Controlar los componentes del Servicio, así como mantener información sobre los estados históricos, planeados y actuales de los componentes y los Servicios•Soportar al resto de los procesos proporcionando información sobre la configuración para la toma de decisiones

ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (CI)Componente de Infraestructura que está o

estará bajo el control del proceso de Configuraciones

MODELO LÓGICO (CMDB)Mapa de la configuración de los Servicios dentro

de la Base de Datos de ConfiguracionesRELACIONES

Vínculo entre dos CIs que identifica la dependencia entre ellos

CONCEPTOS

DMLBiblioteca segura en la cual están

almacenadas las versiones definitivas autorizadas de software

LINEA BASE DE CONFIGURACIONESConfiguración de un Servicio o componente de Infraestructura que captura la estructura

y detalles de los CIs



ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES

ACTIVIDADES

1. ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓNAsignar roles y responsabilidad y crear

plan de proyecto

3. CONTROL Altas, bajas y cambios a la CMDB

4. CONTABILIDAD E INFORME DE ESTADOSGenerar reportes sobre estados previos y

actual que tiene un CI

2. IDENTIFICACIÓNLevantar el inventario de los CIs

Generar la primer línea base

5. VERIFICACIÓN Y AUDITORIAComparar lo que se tiene en la CMDB

contra la realidad

SISTEMA DE GESTIÓN DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (CMS)




ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

OBJETIVOS• Responder a los requerimientos de cambio del negocio• Reducir los Incidentes y re-trabajos ocasionados por Cambios

CAMBIO NORMALTodo aquel Cambio que sigue el flujo

completo del proceso

CAMBIO DE EMERGENCIACambio que se debe implementar

inmediatamente y por lo general se salta las pruebas dentro del flujo del proceso

TIPOS DE CAMBIOS

COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS DE EMERGENCIA -ECAB

Entidad que autoriza la implementación de los Cambios de Emergencia

CAMBIO ESTÁNDAR (PREAPROBADO)Cambio previamente probado y de bajo

riesgo

COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS - CABGrupo de personas que apoya en la

evaluación de los Cambios

MODELO DE CAMBIOSPasos predefinidos a seguir para

implementar cierto tipo de Cambios

COMITÉS DE CAMBIOS





ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

¿Quién REQUIERE el Cambio?

7 R’s DE CAMBIOS

¿RAZÓN del Cambio?

¿RESULTADOS del Cambio? ¿RIESGOS del Cambio?

¿RECURSOS involucrados en el Cambio? ¿RESPONSABLES del Cambio?

¿RELACIÓN con otros Cambios?

ACTIVIDADES

RegistrarRFC

Revisar RFC Evaluar Autorizar Planificar

Coordinar implementación

Revisar y cerrar RFC

7 R’s¿Completo?¿Impráctico?¿Repetido?

CAB u otra figura dependiendo del Cambio




ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES E IMPLEMENTACIÓN

OBJETIVOS• Implementar los Cambios en producción para poder entregar el Servicio a la fase de Operación• Crear planes claros y completos para la liberación de los Cambios• Asegurar que el Servicio nuevo o modificado cubre el requerimiento del Negocio

POLÍTICA DE LIBERACIÓNIncluye las definiciones de Unidad de

Liberación, roles, horarios y frecuencia de las Liberaciones

CONCEPTOS

UNIDAD DE LIBERACIÓNParte del Servicio que generalmente se

libera al mismo tiempo



ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO


OBJETIVOS• Habilitar a la organización a mejorar la calidad en la toma de decisiones, asegurando que existe información fiable y segura a lo largo de todo el ciclo de vida• Asegurar que el proveedor de Servicios de TI tiene información respecto a:

• Quién está actualizando los Servicios• Estados actuales de consumo• Restricciones en la entrega del Servicio

Sistema de Administracióndel Conocimiento del Servicio

SKMSSistema de Administración de la

Configuración - CMS

Base de Datosde Administración de Configuraciones

CMDB



OPERACIÓN DEL SERVICIO



PROPÓSITOCoordinar y ejecutar las actividades y procesos requeridos para entregas los

Servicios cumpliendo con los SLAs

OBJETIVOS• Administrar los procesos para las operaciones diarias de los Servicios•Monitorear el desempeño del Servicio, promoviendo actividades de mejora• Cumplir con el SLA, OLA y Contratos

VALOR AL NEGOCIODesde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde se percibe el valor real que entrega el Servicio

Fase de Operación del Servicio



EVENTOCambio de estado importante para la

administración de un CI o Servicio

ALERTAAdvertencia de que :

• Se alcanzó un umbral• Algo Cambio

• Ocurrió una falla

INCIDENTEInterrupción no planeada de un Servicio o la

reducción en la calidad del Servicio

PROBLEMALa causa desconocida de uno o más Incidentes

ERROR CONOCIDOUn Problema con la causa raíz y solución

temporal documentada

EVENTO

ALERTA

INCIDENTE

PROBLEMA

ERROR CONOCIDO




SOLICITUD DE SERVICIORequerimiento de información, asesoría o acceso a un Servicio

BASE DE DATOS DE ERRORES CONOCIDOS (KEDB)

Almacena conocimiento de soluciones y errores que pueden

agilizar el diagnóstico y solución de futuros Incidentes

PRIORIDADIdentifica la importancia relativa de un Incidente, Solicitud de Servicio,

Problema o Cambio

IMPACTOGrado de afectación sobre el Negocio

Administración de Problemas

la crea y administra

Administración de Incidentes y Problemas

la utilizan

KEDB

PRIORIDAD = IMPACTO URGENCIA+




Fase de Operación del ServicioADMINISTRACIÓN DE EVENTOS

OBJETIVOBrindar la capacidad de detectar Eventos, comprenderlos y determinar las acciones correspondientes

OPERACIÓN REGULAREj. Notificación de que un respaldo terminó

de manera exitosa

TIPOS DE EVENTOS

OPERACIÓN INUSUAL PERO NO EXCEPCIONALEj. Notificación de que hubo un pico de 5

segundo por encima del umbral máximo de uso de un disco duro

UNA EXCEPCIÓNEj. Notificación de que un servidor se apagó

de manera no planeada



ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

OBJETIVORestaurar la operación normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del Negocio

ESCALAS DE TIEMPOTiempos pre-establecidos para el manejo de los

Incidentes a lo largo de su ciclo de vida

CONCEPTOS BÁSICOS

MODELO DE INCIDENTEPasos pre-definidos para el manejo de los Incidentes

por su categoría

INCIDENTES MAYORESIncidentes de Impacto alto que resultan en una

interrupción importante para el Negocio

NOTA Un Incidente (mayor o no) siempre

será un Incidente, nunca se convierteen Problema




ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

Desde Administración de

Eventos

Desde la Interfaz Web

Llamada Telefónica del

Usuario

Notificación vía correo

electrónico

1.0Identificación del Incidente

2.0Registro del

Incidente

3.0Clasificación del

Incidente

4.0¿Solicitud de Servicio Para Cumplir

SolicitudS

5.0 Prioridad del

Incidente

6.0¿Incidente

Mayor?

Procedimientos de Incidentes

Mayores

7.0Diagnóstico

Inicial

8.0¿Escalación Funcional?

10.0Investigación y

Diagnóstico

9.0Escalación Jerárquica

11.0Resolución y

Recuperación

12.0Cierre del Incidente

Fin

13.0 Propiedad, Monitoreo,

Seguimiento y Comunicaciones

Procedimientos de

Escalación.

Escalación Funcional de Nivel

2/3

Resolución yRecuperación

Cierre delIncidente

Propiedad, Monitoreo,

Seguimiento y Comunicación

Identificación del Incidente

Registro del Incidente

Clasificacióndel Incidente

Prioridaddel Incidente

¿IncidenteMayor?

DiagnósticoInicial

¿EscalaciónFuncional?

¿EscalaciónJerárquica?¿Solicitud de

Servicio?

Investigación yDiagnóstico

Administración de Incidentes

S

Crown ® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC, Figura 4.2 Operación del Servicio, página 8





CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

OBJETIVOS• Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten acceso a los Servicios• Entregar componentes de los Servicios (ej. licencias, impresoras, aplicaciones)• Proporcionar información a los usuarios sobre la disponibilidad de los Servicios y los procedimientos para obtenerlos• Ayudar con la información general, quejas y reconocimientos

MODELO DE SOLICITUDPasos pre-definidos para el manejo de las Solicitudes de Servicio dependiendo de su

categoría



ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

OBJETIVOS• Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes• Eliminar los Incidentes recurrentes• Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar (ej. documentando soluciones temporales)

MODELO DE PROBLEMAPasos pre-definidos para el manejo de un Problema dependiendo de su

categoría

Problem

+Causa Raíz

+SoluciónTemporal =

ErrorConocido




ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

1.0Detección

del Problema

2.0Registro

del Problema

3.0Clasificacióndel Problema

4.0Prioridad

5.0Investigación y

Diagnóstico

6.0¿Solución Temporal?

7.0Creación del Registro de Errores Conocidos

8.0¿Cambio

Necesario?

9.0Resolución

10.0Cierre

11.0¿Problema

Mayor?

Fin

Centro de Servicio al

Usuario

Administración de Eventos

Administración de Incidentes

Administración Proactiva de Problemas

Proveedor o Contratista

CMDB

S

Base de Datos de Errores Conocidos

Administración de Cambios

Revisión de Problema Mayor

S

S

Deteccióndel ProblemaDetección

del Problema

Registrodel Problema

Registrodel Problema

Clasificacióndel Problema

Categorizacióndel Problema

Prioridad

Priorización



¿SoluciónTemporal?

¿SoluciónTemporal?

Creación del Registro de Errores Conocidos

Creación del Registro de Errores Conocidos

¿CambioNecesario?

¿Cambio Necesario?

Resolución

Resolución

Cierre

Cierre

¿ProblemaMayor?

¿Problema Mayor?

Fin

Fin

Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducido con la autorización de la OGC Figura 4.4 Operación del Servicio, página 60





ADMINISTRACIÓN DE ACCESOS

OBJETIVOS• Proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo de Servicios• Consiste en la ejecución de las políticas y acciones definidas en la Administración de la Seguridad y de la Disponibilidad

ACCESONivel de funcionalidad de un Servicio que el

usuario tiene derecho a utilizar

CONCEPTOS

IDENTIDADInformación del usuario que lo distingue como individuo y que verifica su estado dentro de la

organización

DERECHOSNivel de privilegios otorgados a un usuario

sobre un Servicio (ej. lectura, escritura, ejecución, etc.)




FUNCIÓN - CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

OBJETIVOS•Constituye el Punto Único de Contacto para los usuarios de TI en el día a día, encargándose de manejar los Incidentes y Solicitudes de Servicio• Restaurar la operación normal del Servicio lo más pronto posible

LOCALSe ubica en el mismo sitio que la comunidad

de usuarios a la que brinda sus servicios

TIPOS DE CENTRO DE SERVICIO

CENTRALIZADOLocalizado en una ubicación física centralizada

para todas las ubicaciones o sitios de los usuarios

VIRTUALPara las personas que llaman parece estar en

una sola ubicación, pero en realidad se encuentra geográfica disperso

SIGUIENDO AL SOL(FOLLOW THE SUN)

Las organizaciones globales pueden combinar dos de sus Centros de Servicio al Usuario o más que están geográficamente dispersos para brindar un servicio las 24 horas




FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN TÉCNICA

ROL• Custodio del conocimiento y experiencia técnicos relacionados con la Administración de la Infraestructura de TI• Proporciona los recursos capacitados para diseñar, crear, realizar la transición, operar y mejorar la tecnología que se requiere para entregar y soportar los Servicios de TI

OBJETIVOAyudar a planificar, implementar y mantener

una infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio




FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES

ROL• Es el custodio del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la Administración de Aplicaciones •Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de Vida de la Administración de Servicios de TI relacionado con las aplicaciones

OBJETIVOSoportar los procesos del negocio al ayudar a

identificar los requisitos funcionales y de administración para las aplicaciones, y

posteriormente ayudar con el diseño y la implementación de esas aplicaciones, así como con el soporte y mejora continuos




FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE TI

ROLEjecutar las actividades y procedimientos que se requieren para gestionar y mantener la Infraestructura de TI necesaria para entregar y soportar el Servicio de TI conforme a los niveles acordados

OBJETIVOS•Mantener el ‘status quo’ para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades diarias de la organización

•Escrutinio y mejoras regulares para conseguir un mejor Servicio a un menor costo

•Aplicación rápida de las habilidades para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones de TI

CONTROL DE OPERACIONES DE TI

Supervisa la ejecución y el monitoreo de las

actividades y eventos en la Infraestructura

ADMINISTRACIÓN DE INSTALACIONESSe refiere a la

Administración del entorno físico de TI

SUBCONJUNTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES



MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO



MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

PROPÓSITOAlinear y re-alinear continuamente los

Servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación e

implementación de mejoras a los Servicios de TI que soportan los procesos del negocio

LÍNEA BASEPermite que una organización defina si un programa de mejora tuvo éxito. En caso de

que no se genere una línea base inicialmente, la primera vez que se mida un Servicio o

proceso, se convertirá en su línea base inicial

OBJETIVOS

•Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Cida del Servicio

•Revisar y analizar los resultados del logro del Nivel de Servicio

•Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los Servicios de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos

•Asegurar que se utilizan métodos aplicables de administración de la calidad para soportar las actividades de mejora continua

Fase de Mejora Continua del Servicio



¿Cuál es la visión?

Mejora del Servicio y Proceso

Objetivos medibles

Evaluacionesde la línea base

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos ahí?

¿Llegamos?Mediciones y

métricas

Visión, misión, metas y objetivos del

negocio

¿Dónde estamos ahora?

¿Cómo hacemos que el momento

continúe?

Fase de Mejora Continua del Servicio

MODELO PDCA

Sección 1 preparación v1.0 corregida

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