“Satisfacción Usuarios OIRS” Diciembre de 2009 · Edificio Barrio Cívico. Santiago Centro,...

Nataniel Cox 31, oficina Nº 68. Edificio Barrio Cívico. Santiago Centro, Chile. Teléfono (56 - 2) 6724779. e-mail: [email protected] . www.cci.cl

PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN“Satisfacción Usuarios OIRS”

Diciembre de 2009

Nataniel Cox 31, oficina Nº 68. Edificio Barrio Cívico. Santiago Centro, Chile. Teléfono (56 - 2) 6724779. e-mail: [email protected] . www.cci.cl 2

I. OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA

III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE OIRS

3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO

3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES

3.2.1 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

3.2.2 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

3.2.3 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN

3.2.4 ANÁLISIS DE IMAGEN IPS

IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN

V. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO

VI. MOTIVO POR EL CUAL USUARIO CONCURRE A LA OIRS

VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

Tabla de Contenidos

IX. ANEXOS

VIII. CONCLUSIONES


ANTECEDENTES

IPS, en el cumplimiento de su misión, ha definido cinco objetivos estratégicos orientados a elevar la calidad de vida de sus usuarios y pensionados a través del mejoramiento continuo de sus procesos internos y una red de atención con altos estándares de calidad, oportunidad y respeto hacia las personas. Los usuarios son el objetivo del quehacer de la institución, de sus opiniones o percepciones se puedan detectar áreas de mejoras.

En este contexto, desde mediado del año 2003 el Departamento de Sucursales, Direcciones Regionales y Centros de Atención Previsional, con el apoyo del Departamento de Planificación a través del Subdepartamento de Estudios e Investigaciones han desarrollado estudios de medición de la satisfacción de usuarios de los Centros de Atención del IPS, ex INP, los que han servido de insumos para generar acciones que han permitido potenciar la calidad y eficiencia del servicio.


I. Objetivos

I. Objetivo General

II. Objetivos Específicos

Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios que concurren a la OIRS de los centros de atención del Instituto, a través de

un cuestionario que permita evaluar cuantitativamente las dimensiones del estudio a través de sus opiniones y percepciones.

Asimismo medir el flujo de usuarios y los tiempos de espera y de atención por trámites y tramos horarios

a. Recoger antecedentes acerca del tiempo de espera antes de la atención, calidad de respuesta y grado de resolución del trámite.

b. Conocer la calidad de trato y de información que reciben los usuarios en los centros de atención del IPS.

c. Conocer como perciben la imagen que proyecta el IPS frente a otros servicios públicos.

d. Recoger opiniones sobre la infraestructura de los centros de atención y condiciones ambientales.

e. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como: edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuarios, y de trámites más frecuentes y accesibilidad a los centros de atención del IPS permitiendo entre otros analizar si existe algún tipo de discriminación en cuanto a género.

f. Clasificar tiempos de atención y tiempos de espera por trámites.

g. Determinar tiempos de espera y atención por centro de atención.

h. Relacionar tiempos de espera y de atención con nivel de satisfacción.


Metodología del estudio

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El error muestral para la obtención de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, fue de 2,43%.

ERROR MUESTRAL

Personas de 18 años o más que hayan sido atendidas en el área OIRS de los Centro de Atención durante la ejecución del terreno.

GRUPO OBJETIVO

El trabajo de campo se realizó en el mes de noviembre de 2009.

TRABAJO DE TERRENO

Se utilizó un cuestionario estándar pre-estructurado, compuesto por preguntas cerradas

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

La selección muestral fue aleatoria, desglosándose las cuotas según tramo horario, sexo y edad del usuario. Al usuario se le entrevistaba sólo después de atenderse en la OIRS del Centro de Atención de IPS.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

1.606 Usuarios distribuidos en los 53 Centros de Atención partícipes del estudio.

TAMAÑO MUESTRAL

Estudio de carácter descriptivo-cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a usuarios de las OIRS de IPS.

NATURALEZA DEL ESTUDIO

Ficha Metodológica


OTROS ANTECEDENTES

El trabajo de terreno fue interrumpido los días:•Martes 03 y Miércoles 04 de noviembre de 2009•Lunes 09 al Miércoles 11 noviembre de 2009

Ambos debido al Paro Nacional de Funcionarios

El día Jueves 12 de Noviembre se atendió en forma parcial en algunos centros de atención

A Diferencia de la Medición 2008, este año los Centros de Atención prestan servicios a los siguientes usuarios:

•Beneficiario(a) /Postulante a PBS•Beneficiario(a) /Postulante Bono apoyo familiar•Beneficiaria /Postulante Bonificación por hijo nacido vivo•Beneficiario(a) /Postulante Aporte Previsional Solidario•Beneficiario(a) /Postulante a Subsidio a Trabajador Jóven


Componentes del Índice de satisfacción

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, asícomo las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

2007 2008 2009 Categ Dimensión Ponderación 2009

P.4 P.7 P.5B 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10

P.5 P.9 P.7 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10

P.6 P.10 P.8 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10

P.7 P.11 P.9 1 a 4 V1 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10

P.9 P.13 P.12 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P.15.a P.14.1 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.15.b P.14.2 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.12 P.16 P.10 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10

P.17.a P.15.1 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.17.b P.15.2 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.18.a P.16.1 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.18.b P.16.2 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.19 P.17 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P.15 P.21 P.19 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100Imagen General 20%

P.10 P.14 P.13 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0Calificación

Directa 30%

P.11

P.13

P.14

Ponderaciones establecidas por INP

Calidad del Servicio OIRS

Infraestructura y

condiciones ambientales

30%

20%


Análisis general del Índice Satisfacción Usuarios de OIRS

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Evolución de Índice de Satisfacción de OIRS

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

nov-09 80,6 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 86,1 86,3 81,8 79,8 84,6Sep-08 88,5 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 93,3 96,1 84,3 87,8 89,9agost-07 85,9 89,2 90,2 95,8 89,9 82,1 91,3 86,2 86,7 84,2 92,8 93,9 84,0 87,4oct-06 93,8 91,6 94,5 95,8 91,5 89,2 93,3 90,2 93,8 91,2 91,6 98,3 88,6 91,5jun-06 93,6 93,3 94,0 96,0 81,8 94,6 92,4 89,9 93,2 83,5 95,2 89,5 87,0 89,7oct-05 92,0 86,1 83,2 75,2 90,9 80,8 89,4 87,5 84,9 78,0 84,4 83,6 81,3 83,2

N Centros 2 3 3 3 6 3 5 5 4 4 1 1 13 53

Comparación de valores de Indice Gral por año de medición

REGIÓNAño Total Año Hombre Mujer

nov-09 84,8 84,4Sep-08 88,4 90,3agost-07 87,4 87,3oct-06 92,8 91,4jun-06 89,6 90,1oct-05 82,7 83,5

Indice Gral. por Sexo

N = 1.606

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos 84,6

89,9 87,4 91,5 89,783,2

0,010,020,030,040,050,060,070,080,090,0

100,0

nov-09 Sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05


86,0

78,2

83,5

88,291,1 90,7 87,4

89,5

70,0

75,0

80,0

85,0

90,0

95,0

100,0

Calidad Inf raestructura Imagen Cal.Directa

nov-09 sep-08

Evolución del Índice de Satisfacción por componente (año 2008-2009) (*)

N = 1.606

I.S = 84.6 p.

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos


Umbral de satisfacción

19,7%

80,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Bajo el 75% Sobre el 75%

Bajo 75 p. 75 p. o másHombre 18,3% 81,7% 100%Mujer 20,7% 79,3% 100%Nacional 19,7% 80,3% 100%

Umbral de SatisfacciónTotal

Umbral de Satisfacción por Sexo (%Fila)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII71,7% 78,9% 94,4% 93,3% 75,6% 78,9% 89,3% 92,0% 84,0% 87,5% 96,7% 76,7%28,3% 21,1% 5,6% 6,7% 24,4% 21,1% 10,7% 8,0% 16,0% 12,5% 3,3% 23,3%100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%88,3% 89,1% 98,9% 97,8% 83,9% 90,0% 87,3% 91,7% 93,3% 95,3% 100,0% 78,7%11,7% 10,9% 1,1% 2,2% 16,1% 10,0% 12,7% 8,3% 6,7% 4,7% 0,0% 21,3%100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

nov-09Umbral

Año de MediciónREGION

Bajo 75 p.

Umbral de Satisfacción por Región (%Col.)

Igual o sobre el 75 p.

N Usuariossep-08

Bajo 75 p.Igual o sobre el 75 p.

Umbral

N Usuarios

N = 1.605

I.S = 84.6 p.

Porc

enta

je

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Igual o sobre el 75 pp 90,0% 78,9% 94,4% 93,3% 75,6% 78,9% 89,3% 92,0% 84,0% 92,2% 96,7% 76,7% 66,5% 73,3% 53,3%Bajo 75 pp 10,0% 21,1% 5,6% 6,7% 24,4% 21,1% 10,7% 8,0% 16,0% 7,8% 3,3% 23,3% 33,5% 26,7% 46,7%Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Umbral de Satisfacción por Región (% Col.)

REGION


1,22,7

8,5

19,1

30,8

37,7

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

50 o Menos 51 a 60 61 a 70 71 a 80 81 a 90 91 a 100

Distribución del Índice de Satisfacción en tramos

Año 50 p. o menos 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p. 91 a 100 p. Totalnov-09 1,2 2,7 8,5 19,1 30,8 37,7 100

sep-08 1,4 1,6 3,7 10 22,6 60,7 100

Ago-07 1,4 2,1 6 13,5 29,8 47,2 100

oct-06 1,4 1,4 3,1 7,4 20,1 66,6 100Jun-06 7,4 2,1 3,9 6,6 14,8 65,2 100Oct-05 2,6 8,1 7,3 27,2 11,3 43,5 100

Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)

N = 1.60668.4%

I.S = 84.6 p.

Porc

enta

je

Tramos del índice de satisfacción


Usuarios satisfechos por sexo y Región

(75 p. o más)

93,3 95,5 94,7 93,8

78,8 78,1

93,896,7

81,6

94,7100,0

61,566,3

76,9

60,0

86,7

73,5

94,2 93,1

73,0

79,3

86,088,9

85,790,4

94,7

88,2

66,770,6

40,0

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

HombreMujer

REGION 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TotalN CENTROS 1 3 3 3 6 3 5 5 4 3 1 1 13 1 1 53

N Usuarios 30 90 90 90 180 90 150 150 120 90 30 30 406 30 30 1606

Porc

enta

je

Porcentaje por región de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción

Numero de Centros y Usuarios por Región

Regiones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1593,3 95,5 94,7 93,8 78,8 78,1 93,8 96,7 81,6 94,7 100,0 61,5 66,3 76,9 60,086,7 73,5 94,2 93,1 73,0 79,3 86,0 88,9 85,7 90,4 94,7 88,2 66,7 70,6 40,0

Porcentaje de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción (13 regiones)REGION

Igual o sobre los 75 p.HombreMujer


86,078,2

83,588,2 84,6

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral

Componentes del Índice de Satisfacción

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral86,0 78,2 83,5 88,2 84,691,1 90,7 87,4 89,5 89,990,4 83,9 86,5 88,9 87,4

92 N/A N/A 90,6 91,590,4 N/A N/A 88,6 89,7

Indice General y Componente por Año de Medición

N/A = No se realiza medición del componente en aquel año

ago-07oct-06

nov-09sep-08

jun-06

Año de medición

N = 1.606

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

I.S = 84.6p.


Índice de Satisfacción porCentro de Atención

REGION Centro de Atención INP I.S 2009 Muestra 09' I.S 2008 Diferencia REGION Centro de

Atención INP I.S 2009 Muestra 09' I.S 2008 Diferencia

8 Lota 98,4 30 96,3 2,1 7 Talca 84,9 30 72,2 12,76 Santa Cruz 97,4 30 96,1 1,3 3 Vallenar 84,9 30 96,1 -11,27 Linares 96,4 30 94,6 1,8 8 Chillan 84,1 30 84,4 -0,38 Talcahuano 95,3 30 97,3 -2,0 13 San Miguel 83,7 30 82,5 1,29 Angol 93,9 30 92,0 1,9 4 Ovalle 83,5 30 90,2 -6,79 Victoria 92,7 30 96,0 -3,3 9 Temuco 82,4 30 89,8 -7,45 Valparaiso 92,6 30 89,5 3,1 13 La Florida 82,3 30 87,8 -5,53 Chañaral 92,5 30 95,3 -2,8 13 Ñuñoa 82,2 34 80,8 1,44 Coquimbo 91,9 30 93,0 -1,1 9 Villarica 82,2 30 96,8 -14,64 La Serena 91,4 30 90,6 0,8 10 Osorno 82,2 30 89,7 -7,57 Cauquenes 90,3 30 97,9 -7,6 14 Valdivia 82,0 30 95,2 -13,210 Puerto Montt 90,1 30 93,9 -3,8 12 Punta Arenas 81,8 30 84,3 -2,510 Castro 90,0 30 92,7 -2,7 5 Quillota 81,0 30 92,9 -11,98 Los Angeles 88,4 30 95,2 -6,8 6 Rancagua 79,4 30 93,3 -13,913 Independencia 88,4 30 95,0 -6,6 2 Antofagasta 79,3 30 89,3 -10,013 San Bernardo 88,3 30 97,3 -9,0 13 Las Condes 77,5 30 91,1 -13,65 San Felipe 87,8 30 80,6 7,2 13 Alameda 77,2 34 91,9 -14,77 Constitucion 87,6 30 93,9 -6,3 6 San Fernando 75,9 30 80,9 -5,03 Copiapo 87,4 30 92,0 -4,6 5 Viña Del Mar 75,7 30 92,0 -16,32 Calama 87,3 30 N/A N/A 15 Arica 75,2 30 86,0 -10,87 Curico 87,0 30 90,0 -3,0 2 Tocopilla 75,0 30 88,1 -13,18 Concepcion 86,8 30 90,0 -3,2 5 Quilpue 74,5 30 76,7 -2,211 Coyhaique 86,3 30 96,1 -9,8 13 Estacion 74,0 34 66,3 7,75 San Antonio 86,0 30 89,8 -3,8 13 Providencia 73,2 30 89,8 -16,61 Iquique 85,9 30 91,0 -5,1 13 Maipu 72,9 30 89,5 -16,613 Santiago 85,7 30 84,0 1,7 13 Puente Alto 69,0 34 90,6 -21,613 Melipilla 85,1 30 96,3 -11,2 84,6 1606 89,9 -5,3TOTALES NACIONALES

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en T ramo s 08'

I.S = 89.9 p.

Centros %91 a 100 27 51,081 - 90 20 37,771 a 80 5 9,461 a 70 1 1,951 a 60 0 0,0< 51 0 0,0

53 100

Distribución de Centros en Tramos

Total

Tramos


Análisis de Componentes del Índice de Satisfacción

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Análisis de Calidad de Atención en OIRS

Ir a Índice


Suficiencia de personal deAtención de OIRS

N = 1.594


Manejo de Conocimientos del personal de OIRS

N = 1.577


Respecto a la atención recibida en la OIRS, diría Usted que se le atendió …

N = 1.591


Atributos del personal de la OIRS

I.S = 84.6 p.

Calidad:86.0

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos


Conocimientos de espacios de atención por año de medición

Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias

(OIRS)77%

Call Center

8%

Sitio Web 15%

N = 1.805

NOVIEMBRE 2009

Oficina de Información, Reclamos

y Sugerencia

s (OIRS)76%

Call Center 11%

Sitio Web 13%

AGOSTO 2007

SEPTIEMBRE 2008


Análisis de Infraestructura y condiciones ambientales

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Respecto de la señalización dentro del centro de Atención, usted diría que:

N = 1.601

Porcentaje

Eval

uaci

ón d

e se

ñaliz

ació

n


En cuanto al orden de atención Ud., diría que se respeta:

Siempre90%

A veces9,2%

Nunca1,1%

Valor sep-08 nov-09Indice Gral. 89,9 84,6Ind. Infraestructura 90,7 78,2Indice Preg. 94,7 94,4

Pregunta por Año de Medicón

P.16 sep-08 nov-09Siempre 90,1 89,7A Veces 8,9 9,2Nunca 1 1,1

% Total 100 100

Orden de la Atención por Año

Hombre MujerSiempre 90,5% 89,2%A veces 8,6% 9,6%Nunca 0,9% 1,3%

% Total 100% 100%

Orden de la atención por sexo

N = 1.571

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15indicador P.16 (Nov-09) 95,0 89,1 96,6 97,2 95,5 91,8 93,1 98,7 92,8 98,2 93,3 87,9 93,5 97,0 91,7

Puntaje Indicador P.16x (Orden Atención) por RegiónREGIONOrden de la Atención

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Siempre 90,0% 78,2% 93,3% 95,4% 92,4% 84,4% 87,2% 97,3% 88,3% 96,5% 86,7% 75,9% 88,3% 96,7% 83,3%A veces 10,0% 21,8% 6,7% 3,4% 5,8% 14,4% 11,4% 2,7% 8,3% 3,5% 13,3% 24,1% 10,2% 16,7%Nunca 1,1% 1,7% 1,1% 1,3% 3,3% 1,5% 3,3%% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%Indicador P.16 (Nov-09) 95,0 89,1 96,6 97,2 95,5 91,8 93,1 98,7 92,8 98,2 93,3 87,9 93,5 97,0 91,7Indicador P.16 (Sep-08) 92,6 98,8 98,3 97 95,9 95,0 88,9 92,8 94,2 95,1 97 95,8 95,1

Respeto al orden de llegada en la atención por Región (P.16)REGION


En cuanto al espacio físico del Centro de atención, usted cree que:

Valores sep-08 nov-09Indice Gral. 89,9 84,6Ind.Infraestructura 90,7 78,2Indice Pregunta 93,3 73,2

Pregunta Por Años de Medición

P.17 ago-07 Amplitud ComodidadAdecuada 81,0% 81,0% 80,0%Regular 15,2% 15,2% 15,3%Inadecuado 3,7% 3,7% 4,6%% Total 100 100 100

Espacio interior por Año de Medición (%col.)nov-09

N = 1.604

Porcentaje

Eval

uaci

ón d

e Es

paci

o in

terio

r

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 80,8% 81,2% 4,9% 4,4%Regular 15,6% 15,0% 15,9% 14,9%Inadecuada 3,7% 3,8% 79,2% 80,6%

% Total 100 100 100 100

ComodidadAmplitudP.17

Espacio de Centro INP por Sexo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Inadecuada 13,3% 3,4% 1,1% 1,1% 0,7% 4,7% 4,2% 6,7% 6,9% 16,7% 6,7%Regular 43,3% 10,0% 22,5% 4,4% 3,9% 10,0% 9,3% 6,0% 21,7% 2,2% 27,8% 36,7% 23,3%Adecuada 43,3% 90,0% 74,2% 94,4% 95,0% 90,0% 90,0% 89,3% 74,2% 97,8% 100,0% 93,3% 65,3% 46,7% 70,0%% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P.17 (Nov-09) 49,7 68,7 67,4 85,6 82,3 83,0 82,5 80,0 76,6 81,8 78,0 80,0 62,9 48,3 62,7Indicador P.17 (Sep-08) 90,8 89 100 95,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,8 97,9 97,1 91,2

REGIONAmplitud de Espacio interior por Región (P.17.a)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Inadecuada 16,7% 11,4% 1,1% 1,7% 0,7% 4,7% 3,4% 6,7% 8,1% 16,7% 10,0%Regular 46,7% 10,0% 17,0% 4,4% 6,7% 16,1% 4,7% 4,0% 24,4% 5,6% 3,3% 27,3% 33,3% 26,7%Adecuada 36,7% 90,0% 71,6% 94,4% 91,6% 83,9% 94,7% 91,3% 72,3% 94,4% 100,0% 90,0% 64,5% 50,0% 63,3%% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P.17 (Nov-09) 45,3 70,3 63,5 85,2 81,4 80,5 84,7 81,3 72,1 80,4 79,0 78,7 62,5 49,7 58,3Indicador P.17 (Sep-08) 90,8 89,0 100,0 95,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,8 97,9 97 91,2

REGION

Comodidad de Espacio interior por Región (P.17.b)

3,7%

15,2%

81,0%

4,6%

15,3%

80,0%

Inadecuada

Regular

Adecuada

Comodidad Amplitud


P.18. Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape del Centro de Atención,

usted las considera :

12,2

20

67,8

13

19,9

67

Inadecuada

Regular

Adecuada

Facilidad de Acceso VisibilidadValores sep-08 nov-09

Indice Gral. 89,9 84,6Ind Infraestructura 90,7 78,2Indice Preg. 83,0 63,4

Pregunta Por Año de Medición

P.18sep-08

VisiblidadFacilidad de

Acceso

Adecuado 73,0 67,8% 67,0%Regular 19,1 20,0% 19,9%Inadecuado 7,9 12,2% 13,0%% Total 100 100% 100%

nov-09Vias de Escape por Año de Medición (%Col.)

N = 1.583

Eval

uaci

ón d

e Ví

as d

e Es

cape

Porcentaje

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 69,5% 66,5% 68,4% 66,1%Regular 18,9% 20,8% 19,7% 20,1%Inadecuada 11,5% 12,7% 11,9% 13,8%

% Total 100% 100% 100% 100%

Facilidad AccesoVisibilidadP.18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 46,7% 86,7% 67,9% 80,5% 77,2% 41,1% 78,0% 89,9% 70,0% 71,1% 100,0% 76,7% 50,5% 69,6% 33,3%Regular 33,3% 12,2% 9,5% 17,2% 17,5% 41,1% 16,7% 3,4% 23,3% 26,7% 13,3% 26,1% 21,7% 26,7%Inadecuada 20,0% 1,1% 22,6% 2,3% 5,3% 17,8% 5,3% 6,8% 6,7% 2,2% 10,0% 23,4% 8,7% 40,0%% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%Indicador P.18 (Nov-09) 48,7 64,4 60,8 74,1 72,8 52,2 73,3 80,0 70,4 65,7 81,0 67,7 51,1 60,0 39,3Indicador P.18 (Sep-08) 83,3 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 85,9 100,0 69,2 78,0

REGION

Visibilidad de Vias de Acceso por Región (P.18.a)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 40,0% 85,6% 68,8% 80,7% 76,5% 38,4% 73,3% 90,5% 71,4% 57,8% 100,0% 86,7% 50,6% 72,0% 50,0%Regular 30,0% 13,3% 10,0% 17,0% 17,6% 32,6% 18,7% 5,4% 21,8% 40,0% 3,3% 24,4% 28,0% 20,0%Inadecuada 30,0% 1,1% 21,3% 2,3% 5,9% 29,1% 8,0% 4,1% 6,7% 2,2% 10,0% 24,9% 30,0%% Total 100,0% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Sep-08) 44 64 60 73,07 70,53 49,3 69,33 81,82 70,34 57 80 71,67 50,74 63,6 49Indicador (Sep-08) 83,3 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 85,9 100,0 69,2 78,0

REGION

Facilidad de Acceso a Vias de Escape por Región (P.18.b)


Evaluación de la localización del Centro de Atención

6,23 6,21

5,89

6,19

Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Rapidez en la entrega de Beneficios

Promedio

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Accesibilidad 6,4 6,3 6,7 6 6,5 6,7 6,7 6,5 6,3 6,7 6,8 6,6 6,1 6,2 6,3Seguridad del entorno 6,8 6,0 6,6 5,8 6,2 6,7 6,7 6,1 6,4 6,6 6,8 6,8 5,9 6,6 6,2Cercanía a casa o trabajo 4,7 6,0 6,2 5,3 6,0 5,5 6,5 6,1 5,9 6,0 5,3 5,6 5,9 6,1 5,9Cercanía a otros servicios 5 6,5 6,5 5,6 6,4 6,2 6,8 6,6 6,4 6,8 6,6 6,9 6,2 6,1 6,1En Gris aparecen las notas bajo 6.0

P.19REGION

Evaluación de la localización del Centro (P.19) por Región

Esca

la d

e N

otas

de

1 a

7

N = 1.589 N = 1.571 N = 1.591 N = 1.571

P.19 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Accesibilidad 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6Seguridad del entorno 6 6 7 6 6 7 7 6 7 6 6 6 6 6 7Cercanía a casa o trabajo 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5Rapidez en la entrega de los beneficios 6 7 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6

Evaluación de la localización del centro de atención (15 regiones)


Tiempo de Viaje hacia y desde el Centro de Atención

Promedio General : 39,53 Minutos

Porcentaje

Min

utos

de

Via

je e

n in

terv

alos

N = 1.606

Calificación de Cercanías de Centros IPS por Tiempo Promedio de Viaje

Evaluacion de tiempo de

viaje

Tiempo de Viaje

Promedio NOptimo 19,41 322Bueno 31,16 793Regular 57,91 349Excesivo 95,88 119

Total 39,53 1583

Tiempo Promedios de Viajes en Minutos por Región

p.20REGION

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TotalPromedio de

tiempos de viaje 31,7 33,8 19,8 32,8 39,7 51,0 47,6 36,9 35,6 34,7 56,2 28,1 43,9 56,1 39,7 39,7Número de Usuarios 30 90 88 89 180 90 150 150 120 90 28 30 404 30 30 1599

Número de Centros 1 2 3 3 6 3 5 6 4 3 1 1 13 1 1 40


Evaluación de tiempo de Viaje

Promedio: 39,53 Minutos

En color gris aparecen aquellas pesos relativos (%) más altos según categoría de tiempos de viaje

Relación tiempo de Viaje y la Evaluación del Mismo (%col)

Evaluación de tiempo de

viaje

Tiempo de Viaje por Tramo Total

0 a 15 16 a 30 31 a 45 46 a 60 61 a 90 91 a 120 121 o más

Optimo 55,0% 36,3% 4,7% 2,8% 0,6% 0,6% 100,0%

Bueno 24,9% 45,2% 14,0% 11,7% 2,3% 1,1% 0,8% 100,0%

Regular 3,4% 23,8% 19,2% 32,1% 11,5% 7,2% 2,9% 100,0%

Excesivo 0,8% 6,7% 8,4% 25,2% 20,2% 20,2% 18,5% 100,0%

Tiempo Promedios de Viajes en Minutos por Región

p.20REGION

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Promedio de tiempos de

viaje 31,7 33,8 19,8 32,8 39,7 51,0 47,6 36,9 35,6 34,7 56,2 28,1 43,9 56,1 39,7 39,7

Número de Usuarios 30 90 88 89 180 90 150 150 120 90 28 30 404 30 30 1599

Número de Centros 1 2 3 3 6 3 5 6 4 3 1 1 13 1 1 40


Análisis de Calificación Directa

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Calificación directa por región y año de medición

INDICE oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 nov-09Ind.Gral. 83,2 89,7 91,5 87,4 89,9 84,6Calificación Directa 84,4 88,6 90,6 88,9 89,5 88,2

Calificación Directa Por Años de Medición

84,4 85,4

92,4

90,2

83,7

87,2

91,9

93,4

91,588,6

86,790,0

85,7

88,289,6 89,1

90,288,6

89,4 93,2

93,0

91,7 93,091,2

88,285,4

88,2 91,695,2

96,2 90,8

84,1

92,188,2 87,2

84,0

97,291,1

86,0

70,075,080,085,090,095,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

nov-09 sep-08 ago-07

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1589,4 85,4 92,4 90,2 83,7 87,21 91,9 93,4 91,5 90,9 86,7 89,99 85,7 81,7 79,44

P.14x Calificación DirectaREGION

Puntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por Región

N = 1.606

I.S = 84.6 p.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Nov-09 84,4 85,4 92,4 90,2 83,7 87,21 91,9 93,4 91,5 88,6 86,7 89,99 85,7Sep-08 88,2 89,6 89,1 90,2 88,6 89,4 93,2 93 91,7 93 91,2 88,2 85,4Ago-07 88,2 91,6 95,2 96,2 90,8 84,1 92,1 88,2 87,2 84 97,2 91,1 86

REGIONPuntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por Región


Análisis deImagen de IPS

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Imagen de IPS

84,1 85,8 82,2 81,3 84,6 83,5

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Institución abierta hacia los usuarios

Institución confiable Institución preocupada de sus

beneficiarios

Institución innovadora

Gran Institución IMAGEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Institución abierta hacia los usuarios 96,0 80,2 91,9 89,8 82,0 81,6 88,2 90,7 87,8 89,6 90,0 75,2 76,5 85,3 81,0Institución confiable 93,7 87,2 93,2 88,3 82,7 82,4 90,8 89,1 88,8 89,3 91,0 81,0 80,3 90,0 78,3Institución preocupada de sus beneficiarios 91,3 76,6 90,6 89,3 80,6 79,5 86,3 89,1 86,8 88,4 85,0 78,0 74,1 86,2 74,7Institución innovadora 85,5 81,8 86,2 86,1 79,1 77,6 87,7 87,7 89,0 87,1 85,0 70,7 72,8 80,7 77,0Gran Institución 94,0 85,3 89,9 87,5 80,6 83,8 89,7 89,5 89,0 85,6 88,0 76,3 78,6 93,8 80,0IMAGEN 92,2 82,2 90,4 87,5 80,4 80,9 88,4 89,2 88,3 88,0 87,8 76,1 76,5 87,1 78,2Indice Gral. 85,9 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 87,4 86,3 81,8 79,8 82,0 75,2

REGION

Puntajes de Aspectos de Imagen por 15 regiones

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

I.S = 84.6 p.


Imagen de IPS en relación a otras instituciones

75,3 77,085,9

79,1 78,7

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

SII Registro Civil IPS FONASA SERNAC

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15SII 77,2 74,7 78,0 73,5 61,9 77,8 84,5 75,9 67,6 78,4 77,3 79,8 77,1 66,7 82,7Registro Civil 77,2 69,3 78,5 72,9 66,7 82,8 84,1 79,8 78,0 78,2 78,6 81,0 77,9 72,7 83,3IPS 88,3 85,3 88,4 86,4 78,3 89,3 90,4 90,1 89,7 89,1 85,2 83,3 83,5 76,1 88,9FONASA 73,0 69,0 79,8 75,5 69,3 81,8 85,2 84,6 75,9 80,5 79,4 77,4 82,6 73,8 81,1SERNAC 87,2 74,2 85,3 82,5 61,2 83,9 86,1 77,5 77,0 76,5 76,2 82,6 81,9 89,6 86,0

Organismos

Puntaje en Escala de Organismos públicos por RegiónREGION

N = 1.124 N = 1.526 N = 1.566 N = 1.443 N = 790

En gris la nota más baja por región, y en amarillo la nota más alta por región

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

IMAGEN = 83.5 p..


13,4

13,0

19,5

4,8

17,4

6,3

6,7

18,9

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0

Mejorar la información que se entrega a los usuarios

Capacitar más a ejecutivos de atención directa de

usuarios/as

Acortar los tiempos de espera

Mejorar el trato de los ejecutivos de atención

Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de

usuarios/as

Mejorar los equipos computacionales

Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño

Nada, todo esta bien

Mejoras necesarias desde laperspectiva del usuario

N mejoras = 2.354


Según su experiencia en OIRS ¿Cómo hablaría usted de

IPS a otras personas?

Con seguridad

hablaría bien66%

No haría ningún

comentario33%

Con seguridad,

hablaría mal1%

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral.

Con seguridad hablaría bien 92,6 81,8 89,9 90,7 89,3

No haría ningún comentario 80,4 71,2 72,4 77,7 76,2

Con seguridad, hablaría mal 65,0 68,9 44,2 63,5 61,2

Componentes

Valores en componentes y en Indice Gral. según potenciales comentarios de usuarios

N = 1.580

En gris aparece el valor más bajo por componente y en amarillo aparece el valor más alto por componente, esto segúnel tipo de comentario que haría el usuario.


Expectativa, evaluación y jerarquización de aspectos de

atención

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P.2 Evaluación Antes/ Despuésde Aspectos asociados a la atención

Porcentaje

N = 643

N = 642

N = 625

N = 637

N = 616

N = 635

N = 639


Jerarquización de aspectosasociados a la atención


Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos

del usuario

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P.26 Percepción de atención desigual dado el género del usuario

En su condición de hombre, usted creeque se le ha atendido…

En su condición de Mujer, usted cree que se le ha atendido…

N = 647 N = 926


P.27 Percepción de trato desigual debido a otros atributos del usuario

N = 50

¿Ha percibido Ud. un trato desigual? (Sí/No)

Fuente del Trato desigual

n = 50

n = 1.552

Porcentaje


Motivo por el cual el usuario concurre a la OIRS

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Motivo oct-06 ago-07 sep-08 nov-09Consulta 98,7 76,2 79,3 75,1Reclamo 0,8 1,5 1,4 3,6Sugerencia 0,5 0,4 0,2 0,6Retiro de Form. Y Certif. N/A 21,9 19,1 20,7

% Total 100 100 100 100

Motivo por el cual el usuario ha concurrido a la OIRS (*)

N = 1.550

Porcentaje

Mot

ivos

de

Con

curr

enci

a a

la O

IRS

(*) Para mayor claridad, se considera en el análisis de los motivos de concurrencia en base a aquellos usuarios sólo señalan un motivo (1.538)

Tramite Sexo

Total Hombre Mujer Retiro de

Documentos 25,4 16,8 20,3 Consulta 69,1 76,6 73,5 Reclamo 2,9 3,9 3,5

Sugerencia 0,8 0,4 0,6 Otro 1,9 2,3 2,1

Total % 100,0 100,0 100,0

Trámite Frecuencia PorcentajePorcentaje

VálidoUno 1538 99,0% 99,0%Dos 15 1,0% 1,0%

Total 1553 100,0% 100,0%


3,4%10,1%

2,8%1,5%

1,5%0,6%

34,0%5,1%

4,0%16,0%

3,3%17,7%

2,86,1

2,48,1

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0

A.Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago …

B. Entrega Certif icado de Imposiciones

C. Entrega copia de liquidación de pago de pensiones

D. Llenado de formulario de FONASA a pensionados

E. Entrega de Tarjeta de identif icación de pensionados (TIP)

F. Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación

G. Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería

H. Bono $ 40.000.- Apoyo a la Familia

I. Bonif icación por Hijo nacido vivo

J. Información de estado de avance de benef icios previsionales

K. Información general sobre reforma previsional

L. Pensión Básica Solidaria

M. Aporte Pensión Básica Solidaria

N. Cotización de AFP

O. Subsidio a trabajador Joven

P.Otro

Tipo de trámite (s) que motivóal usuario concurrir a la OIRS (*)

N = 1.606

Porcentaje

(*) Para mayor claridad, en el gráfico sólo se considera quienes han realizado un solo trámite (95,8%; N = 1538)

Cantidad Frecuencia Porcentaje1 1538 95,8%2 15 0,9%

Total 1606 100

Número de Motivos realizas por usuario en la OIRS


Características del Usuario

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Tipo de usuario

N = 1.514

En Gris aparecen aquellos valores más bajos de Componentes e Índice Gral. según Tipo de UsuarioEn amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Tipo de Usuario

Calificación Directa Imagen Calidad InfraestructuraÍndice

GeneralPensionado de régimen general 89,87 84,65 86,99 79,71 85,93Pensión Básica Solidaria (P.33.a) 90,38 86,71 87,84 79,27 86,66Imponente Activos 88,43 81,68 85,85 78,25 84,27Empleador 84,35 83,29 82,44 80,02 82,70Dueña de casa 91,18 87,45 90,15 81,26 88,14Bono $ 40.000 Apoyo familia 85,81 82,12 84,41 77,30 82,95Bonificación por hijo nacido vivo 88,76 86,09 85,24 80,29 85,48Beneficios Asistenciales (Cesantía, SUF) 87,92 81,93 82,99 77,14 83,09Beneficiario leyes especiales (Valech) 89,56 70,00 86,52 77,79 82,38Usuario IPS Activo ley 16.744 88,45 89,08 89,73 94,27 90,12Apoderado 87,40 82,88 87,11 77,77 84,48Exonerado 89,19 86,22 85,32 80,25 85,65Aporte Previsional Solidario 89,21 85,59 85,78 74,80 84,58Subsidio trabajador Joven 83,32 73,39 79,35 71,56 77,79Otro 89,12 84,86 87,40 77,62 85,45


Antigüedad de los usuarios en relación al tiempo de concurrencia al Centro

de Atención

N = 1.599

Porcentaje

Valores en componentes y en Índice General según el tiempo de concurrencial del usuario al centro de atención IPSCalificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General

Primera Vez que lo hace 89,89 85,82 88,70 79,72 86,68Hace menos de 6 Meses 85,99 81,21 83,76 77,48 82,66Entre 7 meses a 1 año 86,93 80,74 83,27 78,29 82,87Entre más de 1 año y 2 años 86,58 81,54 83,21 73,65 81,98Mas de 2 años 88,98 84,14 86,39 78,04 85,05

En Gris aparecen aquellos valores más bajos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios. En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios.


Sexo del Usuario

N = 1.606

En gris valores más bajo de componente e Índice General según sexo del usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según sexo del usuario.

Valores de Componentes e Indice Gral según sexo del usuarioCalificación

Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice GeneralHombre 88,48 83,20 86,23 78,53 84,76Mujer 87,94 83,64 85,79 77,94 84,43


Edad del usuario

N = 1.597

Porcentaje

Año

s de

usu

ario

s en

Inte

rval

o

Edad Calificación Imagen Calidad Infraestructura Índice General18 a 29 84,9 78,6 82,0 73,3 80,430 a 39 83,9 81,1 82,1 75,9 81,240 a 49 87,0 82,0 85,1 77,4 83,550 a 59 89,7 85,3 87,9 79,3 86,260 a 69 90,0 85,4 87,6 80,1 86,470 ó más 91,8 87,0 89,0 81,1 87,9


Nivel educativo del usuario

N = 1.571

En gris valores más bajo de componente e Índice General según Nivel Educativo del usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según Nivel Educativo del usuario.

Porcentaje

Niv

el e

duca

tivo

Valores de Componentes y en Índice General según Nivel EducativoCalificación

Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice GeneralSin instrucción 90,62 83,69 90,11 80,50 87,06Básica incompleta 91,45 88,79 88,20 81,18 87,89Básica completa 88,27 84,33 87,09 78,84 85,24Media (técnica incompleta) 89,75 84,57 87,73 79,04 85,97Media (técnica completa) 87,86 83,63 85,76 77,49 84,31Superior incompleta 81,49 74,50 79,79 73,30 77,94Superior Completa 86,31 78,48 83,11 75,82 81,68


Presencia de discapacidad

N Discapacidades = 295

Num

ero

de D

isca

paci

dade

s

N = 1.601

Presencia de alguna discapacidad (Sí/No) Cantidad de discapacidades por Usuario

Tipo de discapacidades

N = 295


Valores de Componentes y de Índice General según Tipo de discapacidad

Tipo Discapacidad

ComponenteÍndice

GeneralCalidadInfraestructur

a Imagen Cal. DirectaAuditiva 85,8 76,5 83,5 91,8 85,3Visual 86,8 74,2 84,8 89,5 84,7Física 87,0 78,6 85,0 90,9 86,1Mental 86,3 83,0 78,2 93,3 86,1

Psiquica 81,5 76,2 92,0 94,4 86,4

Valores de Componentes e índice General según perfil de

Discapacidad

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad.En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad

Valores de Componentes y de Índice General según presencia de discapacidad

PresenciaComponente Índice

GeneralCalidad Infraestructura Imagen Cal. DirectaNo 85,8 78,5 83,2 87,7 84,4Sí 86,5 76,6 84,4 90,0 85,1

Valores de Componentes y de Índice General según cantidad de discapacidadCantidad de

DiscapacidadesComponente Índice

GeneralCalidad Infraestructura Imagen Cal. DirectaUno 86,3 76,6 85,1 90,4 85,4Dos 87,5 77,8 80,8 90,2 85,0Tres 88,1 66,8 88,7 91,7 85,0Total 86,0 78,2 83,5 88,2 84,6


Pertenencia a Grupo Étnico

N = 1.568

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica.En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica.

Porcentaje

Etni

as

Calificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General

Atacameño 77,80 70,00 84,28 70,11 76,65Aymara 81,47 78,89 74,30 63,39 75,19Mapuche 85,91 83,42 84,43 74,28 82,64Coya 83,33 90,00 97,62 79,11 88,11Quechua 77,77 96,00 73,37 77,83 80,11Diaguita 94,43 94,00 88,21 65,22 86,64Etnia Extranjera 89,58 91,75 83,57 77,60 85,81Ninguna 88,42 83,49 86,15 78,35 84,74


Conclusiones

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Conclusiones

a) El Índice de Satisfacción en la Plataforma de atención del IPS alcanza los 84,6 p. Se observa una disminución significativa de 5,3 p con respecto al año 2008 (89,9 p.) .

b) A nivel de los componentes que conforman el Índice de satisfacción, el componente de “Infraestructura” es el que presenta un menor grado de satisfacción (78,2 p.), disminuyendo significativamente en 12,5 p. respecto del año 2008 (90,7 p.). En los demás componentes existe una baja generalizada de los índices de satisfacción. Secundando al componente de “Infraestructura” se encuentra el componente de “Calidad” (86,0 p.) con una disminución de 5,1 p con respecto del año anterior (91,1 p.). “Imagen” (87,4 p.) y “Cal. Directa” (89,5 p.) muestran una disminución de 3,9 y 1,3 p. respectivamente en relación con el año 2008 (87,4 y 89,5 p.).

c) En análisis del índice por región muestra que los niveles más alto de satisfacción general están presentes en las regiones VIII (90,6), IV (88,9) y III (88,3) en tanto que el nivel más bajo de satisfacción según puntaje en el índice, se encuentran presente en la Región Metropolitana (79,8).

d) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención revela que aquellas con mayor índice de satisfacción corresponden a Lota (98,4), Santa Cruz (97,4) y Linares (96.4). En el polo opuesto, aquellos Centros de Atención con menor índice de satisfacción corresponden a Puente Alto (69,0 p.), Maipú (72,9 p.) y Providencia (73,2 p.) Como es posible advertir, los tres centros de atención aludidos corresponden a las región con el más bajo nivel de satisfacción, infiriéndose que dichos valores se deben a la mayor concurrencia de usuarios, lo que incide en un mayor tiempo de espera.


Conclusiones (Cont.)

e) Un total de 80,3% de los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio recibido, registrando un valor del Índice de satisfacción igual o superior a los 75 p. (Umbral de Satisfacción). El porcentaje disminuyó casi 10 puntos con respecto al año 2008 (90,1%). Al desglosar este valor por genero, no se constatan diferenciassignificativas: El 79,3% de las mujeres se posiciona sobre el umbral mientras, el 81,7% de los hombres registra 75 p. o más

f) El motivo que refieren los usuarios de por qué concurren a la OIRS, se relaciona básicamente a resolver una duda a través de una “consulta” (73,5%), siendo el contenido de dichas consultas el obtener información asociada a trámites del área de “Plataforma, Servicio Social o Finanzas”.

g) Considerando como unidad de análisis los Centros de Atención, se pude constatar que un 73,6% de ellos tienen un Índice de Satisfacción igual o superior a los 81 p.

h) Respecto de la medición del año anterior, los centros atienden tres categorías nuevas de usuarios: • Bono Apoyo Familiar que registra un índice de 89,3

• Bonificación por hijo nacido vivo (85,5)• Subsidio a Trabajador Joven (77,8)

Adicionalmente al momento de la medición anterior los Usuarios de Pensión Básica Solidaria (86.7) y Aporte Previsional Solidario (84,6) se encontraban en proceso de incorporación como nuevos usuarios.


Anexos

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Índice de Satisfacción y Componentespor región del país

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


Valores de componentes e índice general por 15 regiones

Componentes

REGION

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Calidad 90,6 78,5 90,9 91,5 83,7 86,1 90,6 91,2 89,0 88,0 87,3 80,6 82,2 83,9 74,2 86,0

Cal. Directa 89,4 85,4 92,4 90,2 83,7 87,2 91,9 93,4 91,5 90,9 86,7 90,0 85,7 81,7 79,4 88,2

Infraestructura 67,5 74,6 76,0 84,7 83,1 80,2 84,1 86,9 79,9 80,7 82,5 77,0 70,6 74,3 67,5 78,2

Imagen 92,2 82,2 90,4 87,5 80,4 80,9 88,4 89,2 88,3 88,0 87,8 76,1 76,5 87,1 78,2 83,5

Índice General 85,9 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 87,4 86,3 81,8 79,8 82,0 75,2 84,6


Índice de Satisfacción y componentespor Centro de Atención

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


RegiónCentro de Antención

ComponentesÍndice

GeneralCalidadInfraestructur

a ImagenCal.

Directa1 Iquique 90,6 67,5 92,2 89,4 85,92 Calama 86,6 77,3 91,5 91,7 87,32 Antofagasta 78,9 79,5 77,8 80,5 79,32 Tocopilla 70,0 67,0 77,3 83,9 75,03 Copiapó 87,9 78,2 90,5 91,1 87,43 Vallenar 89,2 60,4 93,5 91,1 84,93 Chañaral 95,6 89,5 87,2 95,0 92,54 La Serena 92,9 88,1 93,2 91,1 91,44 Coquimbo 94,2 86,4 89,4 95,0 91,94 Ovalle 87,3 79,7 79,9 84,4 83,55 Valapraíso 90,9 93,3 95,1 92,2 92,65 Viña del Mar 78,2 81,8 73,5 70,5 75,75 San Felipe 89,8 79,6 81,3 95,6 87,85 Quilllota 76,5 86,1 85,1 79,4 81,05 San Antonio 90,2 79,0 79,7 90,5 86,05 Quilpue 76,8 78,8 67,7 73,9 74,56 Rancagua 78,2 70,2 84,5 83,3 79,46 San Fernando 80,9 72,5 63,2 81,7 75,96 Santa Cruz 99,3 97,9 95,0 96,7 97,47 Talca 86,6 84,9 84,9 83,3 84,97 Curicó 89,0 71,2 89,6 93,9 87,07 Cauquenes 93,8 80,2 88,9 94,4 90,37 Constitución 88,4 88,5 82,7 89,4 87,67 Linares 95,4 95,6 96,0 98,3 96,48 Concepción 91,1 84,9 78,6 89,4 86,88 Chillán 87,2 76,7 79,7 88,9 84,18 Los Ángeles 85,8 78,4 96,5 92,2 88,4


ComponentesÍndice

GeneralCalidadInfraestructu

ra Imagen Cal. Directa8 Lota 96,1 98,6 99,2 100,0 98,48 Talcahuano 95,9 95,8 92,0 96,7 95,39 Temuco 85,3 73,1 79,4 87,8 82,49 Victoria 90,8 91,2 96,2 93,3 92,79 Angol 94,4 94,6 92,2 93,9 93,99 Villlarica 85,5 60,7 85,3 91,1 82,210 Puerto Montt 93,9 82,7 83,6 95,6 90,110 Osorno 79,3 71,0 91,7 86,1 82,210 Castro 90,9 88,4 88,7 91,1 90,011 Coyhaique 87,3 82,5 87,8 86,7 86,312 Punta Arenas 80,6 77,0 76,1 90,0 81,813 Alameda 80,4 73,4 69,8 81,4 77,213 Estación 73,8 64,0 69,7 83,8 74,0

13 Independencia 88,9 78,2 92,0 92,2 88,413 Las Condes 83,8 64,5 71,3 83,9 77,513 La Florida 84,9 69,4 80,0 90,0 82,313 Maipú 80,2 56,8 70,0 78,3 72,913 Melipilla 84,1 88,6 84,7 83,9 85,113 Ñuñoa 88,9 62,3 81,8 89,2 82,213 Providencia 76,3 64,2 72,2 76,7 73,213 Puente Alto 68,4 63,8 63,8 76,5 69,013 San Bernardo 89,6 81,2 80,2 97,2 88,313 San Miguel 83,2 78,8 77,2 91,7 83,713 Santiago 88,8 74,5 84,9 90,5 85,714 Valdivia 83,9 74,3 87,1 81,7 82,015 Arica 74,2 67,5 78,2 79,4 75,2

Total Nacional 86,0 78,2 83,5 88,2 84,6


Valor de indicadores de Calidad por Centro de Atención IPS

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51



Valor de indicadores de Infraestructura por Centro de Atención IPS

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51



Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


1° Parte


P. En el IPS son abiertos a resolver las

necesidades de los usuarios

P. El IPS es una institución confiable

P. El IPS se preocupa de sus

beneficiarios

P. El IPS es una institución innovadora

P. El IPS es una gran Institución Imagen Índice General

1 Iquique 96,0 93,7 91,3 85,5 94,0 92,2 85,92 Calama 90,3 95,0 80,3 94,0 98,0 91,5 87,32 Antofagasta 77,3 79,7 74,3 76,7 81,0 77,8 79,32 Tocopilla 73,0 87,0 75,0 74,7 77,0 77,3 75,03 Copiapó 89,7 93,7 91,7 88,3 88,7 90,5 87,43 Vallenar 94,0 99,0 93,0 82,3 99,0 93,5 84,93 Chañaral 92,0 87,0 87,0 88,0 82,0 87,2 92,54 La Serena 94,0 92,3 92,7 93,0 94,0 93,2 91,44 Coquimbo 89,3 91,1 91,0 89,6 93,1 89,4 91,94 Ovalle 86,0 81,7 84,1 75,9 75,9 79,9 83,55 Valapraíso 94,7 98,9 94,7 95,2 94,5 95,1 92,65 Viña del Mar 79,0 76,1 77,3 68,3 75,0 73,5 75,75 San Felipe 77,0 86,7 79,7 81,0 82,0 81,3 87,85 Quilllota 86,7 87,0 84,3 81,7 85,0 85,1 81,05 San Antonio 81,3 80,0 80,7 79,0 77,3 79,7 86,05 Quilpue 73,0 67,0 66,3 65,7 66,7 67,7 74,56 Rancagua 81,0 80,7 80,0 88,3 96,0 84,5 79,46 San Fernando 68,7 71,7 63,7 51,7 60,3 63,2 75,96 Santa Cruz 95,0 95,0 95,0 95,0 95,0 95,0 97,47 Talca 82,7 89,7 77,7 87,7 87,2 84,9 84,97 Curicó 90,0 90,0 88,9 90,7 91,0 89,6 87,07 Cauquenes 89,7 89,0 88,7 85,0 92,0 88,9 90,37 Constitución 82,7 89,3 80,3 79,3 82,0 82,7 87,67 Linares 96,0 96,0 96,0 96,0 96,0 96,0 96,48 Concepción 79,7 76,3 79,7 78,7 78,7 78,6 86,88 Chillán 84,0 80,0 77,0 77,0 80,7 79,7 84,1


Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS (cont.)

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


2° Parte


P. En el IPS son abiertos a

resolver las necesidades de

los usuarios

P. El IPS es una institución confiable

P. El IPS se preocupa de sus

beneficiarios

P. El IPS es una institución innovadora

P. El IPS es una gran Institución Imagen Índice General

8 Los Angeles 98,0 98,0 96,0 94,7 96,0 96,5 88,48 Lota 100,0 98,0 100,0 98,0 100,0 99,2 98,48 Talcahuano 92,0 93,0 93,0 90,0 92,0 92,0 95,39 Temuco 79,7 79,7 79,0 79,0 79,7 79,4 82,49 Victoria 94,0 98,0 94,0 96,0 99,0 96,2 92,79 Angol 91,0 92,0 93,0 93,0 92,0 92,2 93,99 Villlarica 86,7 85,7 81,0 88,0 85,3 85,3 82,210 Puerto Montt 88,7 85,3 86,3 79,3 78,3 83,6 90,110 Osorno 90,3 90,7 89,3 94,7 93,7 91,7 82,210 Castro 89,7 92,0 89,7 87,3 84,7 88,7 90,011 Coyhaique 90,0 91,0 85,0 85,0 88,0 87,8 86,3

12 Punta Arenas 75,2 81,0 78,0 70,7 76,3 76,1 81,813 Alameda 73,2 80,0 65,0 62,7 70,6 69,8 77,213 Estación 69,7 71,5 69,4 66,2 71,8 69,7 74,0

13 Independencia 91,3 91,0 93,0 91,4 94,0 92,0 88,413 Las Condes 76,0 80,7 63,0 57,0 80,0 71,3 77,513 La Florida 82,5 84,0 68,8 72,9 85,7 80,0 82,313 Maipú 70,7 70,7 68,3 70,7 69,7 70,0 72,913 Melipilla 82,7 86,3 83,7 88,3 82,7 84,7 85,113 Ñuñoa 75,5 87,4 80,3 76,1 90,3 81,8 82,213 Providencia 70,7 77,3 72,0 63,1 73,0 72,2 73,213 Puente Alto 67,6 66,5 62,9 65,3 56,5 63,8 69,0

13 San Bernardo 80,0 81,0 80,0 80,0 80,0 80,2 88,313 San Miguel 75,3 81,0 74,0 71,0 84,7 77,2 83,713 Santiago 81,7 89,0 85,3 84,0 85,9 84,9 85,714 Valdivia 85,3 90,0 86,2 80,7 93,8 87,1 82,015 Arica 81,0 78,3 74,7 77,0 80,0 78,2 75,2


Valor de Calificación Directa por Centro de Atención IPS

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51



Calificación Directa Índice General

1 Iquique 89,4 85,92 Calama 91,7 87,32 Antofagasta 80,5 79,32 Tocopilla 83,9 75,03 Copiapó 91,1 87,43 Vallenar 91,1 84,93 Chañaral 95,0 92,54 La Serena 91,1 91,44 Coquimbo 95,0 91,94 Ovalle 84,4 83,55 Valapraíso 92,2 92,65 Viña del Mar 70,5 75,75 San Felipe 95,6 87,85 Quilllota 79,4 81,05 San Antonio 90,5 86,05 Quilpue 73,9 74,56 Rancagua 83,3 79,46 San Fernando 81,7 75,96 Santa Cruz 96,7 97,47 Talca 83,3 84,97 Curicó 93,9 87,07 Cauquenes 94,4 90,37 Constitución 89,4 87,67 Linares 98,3 96,48 Concepción 89,4 86,88 Chillán 88,9 84,1


Calificación Directa Índice General

8 Los Angeles 92,2 88,48 Lota 100,0 98,48 Talcahuano 96,7 95,39 Temuco 87,8 82,49 Victoria 93,3 92,79 Angol 93,9 93,99 Villlarica 91,1 82,210 Puerto Montt 95,6 90,110 Osorno 86,1 82,210 Castro 91,1 90,011 Coyhaique 86,7 86,312 Punta Arenas 90,0 81,813 Alameda 81,4 77,213 Estación 83,8 74,013 Independencia 92,2 88,413 Las Condes 83,9 77,513 La Florida 90,0 82,313 Maipú 78,3 72,913 Melipilla 83,9 85,113 Ñuñoa 89,2 82,213 Providencia 76,7 73,213 Puente Alto 76,5 69,013 San Bernardo 97,2 88,313 San Miguel 91,7 83,713 Santiago 90,5 85,714 Valdivia 81,7 82,015 Arica 79,4 75,2


Umbral de satisfacción/insatisfacción por Centro de Atención de IPS

En gris aparecen aquellos centros de atención donde el porcentaje de usuarios bajo los 75 p. es igual o superior al 40%.


Umbral de Satisfacción

TotalMenos de 74 puntos 75 a 100

1 Iquique 10,0 90,0 100,0 2 Calama 10,0 90,0 100,0 2 Antofagasta 13,3 86,7 100,0 2 Tocopilla 40,0 60,0 100,0 3 Copiapó 6,7 93,3 100,0 3 Vallenar 10,0 90,0 100,0 3 Chañaral - 100,0 100,0 4 La Serena 6,7 93,3 100,0 4 Coquimbo - 100,0 100,0 4 Ovalle 13,3 86,7 100,0 5 Valapraíso 3,3 96,7 100,0 5 Viña del Mar 33,3 66,7 100,0 5 San Felipe 20,0 80,0 100,0 5 Quilllota 23,3 76,7 100,0 5 San Antonio 10,0 90,0 100,0 5 Quilpue 56,7 43,3 100,0 6 Rancagua 26,7 73,3 100,0 6 San Fernando 36,7 63,3 100,0 6 Santa Cruz - 100,0 100,0 7 Talca 23,3 76,7 100,0 7 Curicó 10,0 90,0 100,0 7 Cauquenes 3,3 96,7 100,0 7 Constitución 13,3 86,7 100,0 7 Linares 3,3 96,7 100,0 8 Concepción 6,7 93,3 100,0 8 Chillán 23,3 76,7 100,0 8 Los Angeles 10,0 90,0 100,0



TotalMenos de 74 Puntos 75 a 100

8 Lota - 100,0 100,0 8 Talcahuano - 100,0 100,0 9 Temuco 26,7 73,3 100,0 9 Victoria 3,3 96,7 100,0 9 Angol 6,7 93,3 100,0 9 Villlarica 27,6 72,4 100,0 10 Puerto Montt 6,7 93,3 100,0 10 Osorno 13,3 86,7 100,0 10 Castro 3,3 96,7 100,0 11 Coyhaique 3,3 96,7 100,0 12 Punta Arenas 23,3 76,7 100,0 13 Alameda 41,2 58,8 100,0 13 Estación 64,7 35,3 100,0

13 Independencia 16,7 83,3 100,0 13 Las Condes 33,3 66,7 100,0 13 La Florida 26,7 73,3 100,0 13 Maipú 70,0 30,0 100,0 13 Melipilla 13,3 86,7 100,0 13 Ñuñoa 17,6 82,4 100,0 13 Providencia 40,0 60,0 100,0 13 Puente Alto 64,7 35,3 100,0 13 San Bernardo - 100,0 100,0 13 San Miguel 23,3 76,7 100,0 13 Santiago 16,7 83,3 100,0 14 Valdivia 26,7 73,3 100,0 15 Arica 46,7 53,3 100,0

Total Nacional 19,7 80,3 100,0


Umbral de satisfacción/insatisfacción según sexo y región

HOMBRES

Región



1 6,7% 93,3% 100,0%

2 4,5% 95,5% 100,0%

3 5,3% 94,7% 100,0%

4 6,3% 93,8% 100,0%

5 21,3% 78,8% 100,0%

6 21,9% 78,1% 100,0%

7 6,3% 93,8% 100,0%

8 3,3% 96,7% 100,0%

9 18,4% 81,6% 100,0%

10 5,3% 94,7% 100,0%

11 100,0% 100,0%

12 38,5% 61,5% 100,0%

13 33,7% 66,3% 100,0%

14 23,1% 76,9% 100,0%

15 40,0% 60,0% 100,0%

MUJERES

Región



1 13,3% 86,7% 100,0%

2 26,5% 73,5% 100,0%

3 5,8% 94,2% 100,0%

4 6,9% 93,1% 100,0%

5 27,0% 73,0% 100,0%

6 20,7% 79,3% 100,0%

7 14,0% 86,0% 100,0%

8 11,1% 88,9% 100,0%

9 14,3% 85,7% 100,0%

10 9,6% 90,4% 100,0%

11 5,3% 94,7% 100,0%

12 11,8% 88,2% 100,0%

13 33,3% 66,7% 100,0%

14 29,4% 70,6% 100,0%

15 60,0% 40,0% 100,0%


Cuestionario OIRS

Folio:

CUESTIONARIO SATISFACCIÓN USUARIOS OFICINA DE INFORMACIÓN, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS) DEL INP

EXPECTATIVA INICIAL P.1. ¿Es usted usuario del INP desde que se implementó la Reforma Previsional (desde 1 de Julio de este año) o de antes?

1 Sí, desde el 01/07/2008 (Pase a P.3) 2 No, de antes de al reforma (Pase a P.2 y también aplique P.3)

P.2 Al comparar la atención en relación a los trámites realizados en el INP antes del 1° de julio de 2008, con la atención experimentada en los centros de atención después de dicha fecha, respecto de las siguientes afirmaciones usted diría que:

P.3. ¿Cual de los siguientes atributos cree usted que va a encontrar en este Centro de Atención INP? (Enc =► Encierre en un círculo la opción que corresponda) TRÁMITE (S) P.4 En términos generales, usted pasó a la OIRS con la finalidad de: (Encuestador ► RESPUESTA MULTIPLE)

1. Hacer una Consulta 2. Realizar un Reclamo (Aplicar pregunta Nº 6 y 7) 3. Hacer una Sugerencia 4. Retirar o entregar un formulario y/o certificado

AFIRMACIONES M

ucho

mejor

qu

e an

tes

Mej

or q

ue

ante

s

Igua

l que

an

tes

Peor

que

an

tes

NS/N

R

No

Apl

ica

1. La claridad y utilidad de la información entregada es… 4 3 2 1 99 97 2. La amabilidad de los ejecutivos de atención es… 4 3 2 1 99 97 3. La rapidez en la entrega de los beneficios es… 4 3 2 1 99 97 4. La Comodidad de sala de espera es… 4 3 2 1 99 97 5. El Cumplimiento de los plazos comprometidos es… 4 3 2 1 99 97 6. Los Conocimientos de los ejecutivos de atención es… 4 3 2 1 99 97 7. El Tiempo de espera para ser atendido es… 4 3 2 1 99 97

ALTERNATIVAS Sí No NS/NR Claridad de la información recibida 1 2 99 Buen trato de los ejecutivos de atención 1 2 99 Rapidez en la entrega de los beneficios 1 2 99 Comodidad de la sala de espera 1 2 99 Cumplimiento de los plazos comprometidos 1 2 99 Utilidad de la información 1 2 99 Respuesta a los reclamos 1 2 99 Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 1 2 99 Adecuado tiempo de espera 1 2 99 Rapidez en la atención 1 2 99

(Si es más de un número, separe por comas)

P.5 Más específicamente, qué tipo de trámite usted realizó en la OIRS (Enc ► RESPUESTA MÚLTIPLE) Trámites A Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago imposiciones B Entrega Certificado de Imposiciones C Entrega copia de liquidación de pago de pensiones D Llenado de formulario de FONASA a pensionados E Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP) F Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación G Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería H Información de estado de avance de beneficios previsionales I Información general sobre reforma previsional J Consulta sobre Pensión Básica Solidaria K Cotización de AFP

L Otro (señalar cual) :

APLICAR PREG. 6 y 7 SOLO SI USUARIO HA REALIZADO UN RECLAMO EN OIRS (ver P.4) P.6 ¿Qué tipo de reclamo realizó usted? (Enc ► RESPUESTA MÚLTIPLE)

1 Mal trato por parte de un ejecutivo de atención 2 Demora excesiva en la atención 3 Burocracia excesiva 4 Negligencia funcionaria 5 Reclamos por hechos irregulares o falta a la ética funcionaria 6 Inconsistencia o errores en declaración y pago de cotizaciones previsionales 7 Otra (señalar): P.7 Con respecto al reclamo presentado en la OIRS, cual de las siguientes afirmaciones refleja su experiencia. (Enc ► SELECCIÓN ÚNICA; MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. El problema fue resuelto y no ha vuelto a tener el mismo problema 2. El problema persiste pero no le ha afectado 3. El problema persiste y le afecta porque aún no lo han resuelto

99. NS/NR 97, N/A

TODOS CONTESTAN

P.8 En relación a el o los trámite/s que usted acaba de realizar, ¿Cuántas veces ha debido venir a este Centro INP a realizarlo/s? Enc =► Rellene la columna “letra/número” según lo indicado en P.5 [letra] o lo indicado en P.6 [número de tipo de reclamo]

TRAMITES Letra /número U

na

vez

2 ve

ces

3 ve

ces

4 o

mas

ve

ces

NS/

NR

1º Tramite 1 2 3 4 99 2º Tramite 1 2 3 4 99 3º Tramite 1 2 3 4 99 4º Tramite 1 2 3 4 99


Cuestionario

I. CALIDAD DE ATENCIÓN OFICINA DE INFORMACIONES (OIRS) P.9 Con relación a los ejecutivos de atención de la (OIRS), diría Usted que: (Enc ► MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Existe personal necesario para atender en forma oportuna 2. El personal que atiende no es suficiente, por lo que hay que esperar 3. No hay personal que responda a consultas y/o reclamos. 99. NS/NR

P.10 Con relación a los conocimientos demostrados por el ejecutivo de atención de la OIRS, diría Usted que: (Enc ► MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Tiene los conocimientos necesarios para entregar información 2. Muestra vacilaciones o dudas en la entrega de información 3. Demuestra poco conocimiento para entregar información 99. NS/NR

P.11 Respecto a la atención otorgada en la OIRS, diría Usted que: (Enc ► MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Lo atendieron de una forma muy adecuada 2. Lo atendieron de forma aceptable 3. Lo atendieron de forma regular 4. Lo atendieron de mala forma 99. NS/NR

P.12 ¿Cuál de los siguientes espacios de atención conoce Ud., para realizar sus consultas, reclamos y/o sugerencia?

Nº Alternativas Si NO NS/NR 1 Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) 1 2 99 2 Call Center (800 202 500) 1 2 99 3 Sitio Web (www.inp.cl) 1 2 99

4 Otro, ¿Cuál?__________________________________________ 1 2 99

P.13 En relación al personal de atención de la OIRS, ¿cómo evalúa usted los siguientes aspectos? (Enc ► ESCALA VA DE 1 A 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno)

SPECTOS Escala de Notas NS/NR Apariencia Personal 1 2 3 4 5 6 7 99 Conocimiento de su labor 1 2 3 4 5 6 7 99 Amabilidad y cordialidad en el trato 1 2 3 4 5 6 7 99 Claridad de la información entregada 1 2 3 4 5 6 7 99 Vocabulario adecuado al momento de responder 1 2 3 4 5 6 7 99 Preocupación por atender las necesidades de los usuario 1 2 3 4 5 6 7 99 Rapidez en la atención 1 2 3 4 5 6 7 99

CALIFICACIÓN DIRECTA P.14 En términos generales, que nota le pondría a la atención en la oficina de Informaciones OIRS (ESCALA DE NOTAS DE 1 A 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno)

1 2 3 4 5 6 7 99=NS/NR CRITERIO: INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES P.15 Con respecto a la señalización destinada a ubicar dentro del centro de atención el sector de OIRS, cómo la considera usted en cuanto a: (MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA POR ASPECTO)

Aspectos Muy adecuada

Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Claridad 4 3 2 1 99 Cantidad 4 3 2 1 99

P. 16 En cuanto al orden de llegada para ser atendido/a en la OIRS, Usted diría que: (MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Siempre se respeta el orden de llegada 2. Solo a veces se respeta el orden de llegada 3. Nunca se respeta el orden de llegada 99. NS/NR

P.17 En cuanto al espacio físico interior del centro de atención INP, ¿Cómo lo evalúa usted en relación a los siguientes aspectos? (ENC =► Lea alternativas y marque una sola por aspecto)


Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Amplitud 4 3 2 1 99 Comodidad para esperar y desplazarse 4 3 2 1 99

P.18 En el caso de emergencia (temblor, incendio u otro), cómo considera la o las vías de escape que posee este centro de atención en términos de: (MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA POR ASPECTO)


Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Visibilidad 4 3 2 1 99 Facilidad de acceso 4 3 2 1 99

P.19 Califique este centro de atención INP respecto de los siguientes aspectos (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno) ASPECTOS Escala de Notas NS/NR1. Acce sibilidad (localizado en lugar de fácil o dif ícil llegada mediante transporte publico) 1 2 3 4 5 6 7 99

2. Seguridad del entorno (seguridad en términos de no ocurrencia de robos u otros)

1 2 3 4 5 6 7 99

3. Cercanía a casa o trabajo (Usuario responde de casa o trabajo dependiendo desde donde inicia el v iaje al centro INP frecuentemente)

1 2 3 4 5 6 7 99

4. Cercanía a otros servicios (cercano a otros servicios públicos, centros de pago de servicios básicos, tiendas comerciales, etc.)

1 2 3 4 5 6 7 99


Cuestionario

P.20 Cuánto tiempo de viaje –aproximadamente - le toma el venir al centro de atención y volver a su casa (o trabajo) (ENC =► Solo se incluye el tiempo de viaje –ida y regreso-, no el tiempo que permanece el usuario dentro del centro de atención INP) P.20.a) Tiempo (Exprese en minutos)

P.20.b) Y este tiempo de viaje a usted le parece:

1. Optimo 2. Bueno 3. Regular 4. Excesivo

99. NS/NR CRITERIO: IMAGEN DEL INP P. 21) A continuación le pediré me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones que se plantean:

Afirmaciones

Tota

lmen

te

de A

cuer

do

Alg

o de

Acu

erd o

Alg

o en

de

sacu

erdo

Tota

lmen

te

en

desa

cuer

doN

S/N

R

1. En el INP son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios 4 3 2 1 99

2. El INP es una institución confiable 4 3 2 1 993. El INP se preocupa de sus beneficiarios 4 3 2 1 994. El INP es una institución innovadora 4 3 2 1 995. El INP es una gran Institución 4 3 2 1 99

P.22 Considerando su experiencia como usuario/a de INP, ¿cómo hablaría usted a otras personas de INP como institución?

1. Con seguridad hablaría bien 2. No haría ningún comentario 3. Con seguridad, hablaría mal de INP 99. NS/NR

P.23 Desde su experiencia como usuario/a de INP, ¿Qué se debería hacer para mejorar la atención en los centros de atención INP? (ENC =► RESPUESTA MÍLTIPLE, MARQUE TODAS AQUELLAS ALTERNATIVAS QUE SEÑALA EL USUARIO/A)

1. Mejorar la información que se entrega a los usuarios 2. Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato de los ejecutivos de atención 5. Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as 6. Mejorar los equipos computacionales 7. Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño 8. Nada, todo esta bien 9. Otra ¿Cuál? ________________________

99. NS/NR


P.24 Considerando lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales y usando una escala de 1 a 7, ¿Con que nota evaluaría la imagen de cada una de ellas?

Institucione s Escala de Notas NS/NR N/A(*)1. Servicio de Impuestos Internos 1 2 3 4 5 6 7 99 97

2. INP 1 2 3 4 5 6 7 99 97 3. Registro Civil 1 2 3 4 5 6 7 99 97 4. FONASA 1 2 3 4 5 6 7 99 97 5. SERNAC 1 2 3 4 5 6 7 99 97

(*) N/A (No Aplica) corresponde cuando la persona no conoce la institución y por ende no puede calif icarla P.25 Para usted como usuario de INP ¿Qué nivel de importancia tienen los siguientes aspectos ligados a la atención realizada en el centro de atención? (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, SIENDO 1 “NADA IMPORTANTE” Y 7 “MUY IMPORTANTE” ASPECTOS Escala de Importancia NS/NR Claridad de la información 1 2 3 4 5 6 7 99 Buen trato de los ejecutivos de atención 1 2 3 4 5 6 7 99 Cumplimiento de los plazos comprometidos 1 2 3 4 5 6 7 99 Utilidad de la información 1 2 3 4 5 6 7 99 Respuesta a los reclamos 1 2 3 4 5 6 7 99 Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 1 2 3 4 5 6 7 99 Menor tiempo de espera para ser atendido 1 2 3 4 5 6 7 99

PERCEPCIÓN DE GÉNERO P.26 ¿Usted piensa que por el hecho de ser mujer/hombre lo atendieron? (ENC =► AL LEER, ELIJA EL TERMINO DE GÉNERO –HOMBRE O MUJER- SEGÚN PERCEPCIÓN VISUAL DE LA PERSONA ENCUESTADA)

1. Mejor 2. Peor 3. Igual

P.27 ¿En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos han sido limitados o no han sido respetados en la atención brindada en este centro de atención INP?

1. Si 2. No (Pasar a P.28) 99. NS/NR

P.27.a ¿Por cual de los siguientes aspectos ha sentido que sus derechos han sido limitados? (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA)

Alternativas 1 Por su condición de género (Hombre – Mujer) 2 Por alguna discapacidad físicas y/o mentales 3 Por su estado de salud 4 Por su edad 5 Por su apariencia física o aspecto físico (talla, vestimenta, etc.) 6 Por su origen étnico 7 Por su nivel educacional 8 Por ser de escasos recursos 9 Por otra causa ¿Cuál?


Cuestionario

PERFIL DEL USUARIO (Todos responden) 28. Tipo Usuario

1 Pensionado de régimen general 6 Cesante o sin actividad 2 Pensión básica solidaria (P.28.a) 7 Beneficiario leyes especiales (Valech) 3 Imponente Activos 8 Usuario INP Activo ley 16.744 4 Empleador 9 Apoderado 5 Dueña de casa 10 Otros (indicar):

28.a). Si usuario responde “pensión básica solidaria” en anterior, preguntar si es:

1. Postulante a Pensión básica solidaria (PBS) 2. Beneficiario de PBS aceptada 3. Beneficiarios de PBS rechazada

P.29 ¿Desde cuándo usted acude a este centro de atención INP para realizar uno o más trámites? (Encuestador ► Selección aquella alternativa que coincida a lo expresado por persona encuestada; por ejemplo, si ésta dice “hace 8 meses”, se debe elegir opción número 3)

1 Primera Vez que lo hace 2 Hace menos de 6 Meses 3 Entre 7 meses a 1 año 4 Entre más de 1 año y 2 años 5 Entre mas de 2 años y 3 años 6 Mas de 3 años

99 NS/NR 30. Sexo del usuario 31. Edad del usuario

1 Masculino

2 femenino _______Años

32. Nivel de educación del usuario: 1 Sin instrucción 5 Media (téc. Completa) 2 Básica incompleta 6 Superior incompleta 3 Básica completa 7 Superior Completa 4 Media (téc. Incompleta) 99 NS/NR

33. Condición de discapacidad: (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE OPTAR POR MÁS DE UNA) 1 Auditiva 6 Mental 2 Visual 7 Psíquica o psiquiátrica 3 Física 8 No tiene discapacidad

34. Pertenencia a grupo étnico:

1 Atacameño 6 Rapa Nui 2 Aymara 7 Kaweshkar 3 Mapuche 8 Yagán 4 Coya 9 Diaguita 5 Quechua 10 No pertenece


DATOS DE PERSONA ENCUESTADA (use letra imprenta y clara) Nombre encuestado/a

Fono (fijo o móvil)

Comuna de residencia

Día y Hora aconsejable para llamar

TERMINAR; AGRADECER POR EL TIEMPO Y LA DISPOSICIÓN (Anote hora final)

Observaciones del entrevistado o de usted como encuestador (Use letra imprenta y clara)

DATOS DEL TERRENO (Completado por encuestador/a)

Centro de Atención INP Código

Región (Exprese en número)

Encuestador/a Código

Fecha de aplicación

Tramo de Aplicación de la encuesta (encierre en un circulo)

1. 09:00 a 09.59 horas 2. 10:00 a 10:59 horas 3. 11:00 a 11:59 horas 4. 12:00 a 12;:59 horas 5. 13:00 a 14:00 horas

Hora Final :

Nataniel Cox 31, oficina Nº 68. Edificio Barrio Cívico. Santiago Centro, Chile. Teléfono (56 - 2) 6724779. e-mail: [email protected] . www.cci.cl

PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN

“Satisfacción Usuarios OIRS”

Diciembre de 2009

“Satisfacción Usuarios OIRS” Diciembre de 2009 · Edificio Barrio Cívico. Santiago Centro,...

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