Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Mayo 2007.

Satisfacción Global Clientes DCV - AccionistasDepósito Central de ValoresMayo 2007

Indice de Contenidos

2 Perfil del Entrevistado

3 Satisfacción Global

4 Identificación de Dimensiones Relevantes

6

Agilidad en la Atención / Respuesta

5

Calidad de la Asesoría / Resolución

1 Objetivos y Metodología

8

Ejecutivo de Atención

9 Imagen

10 Problemas y Sugerencias

11 Conclusiones

7

Infraestructura

Objetivos y Metodología1

4

Mayo 2007Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK

Objetivos

•Objetivo • Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas

respecto a los servicios que reciben en las oficinas del DCV.

•Objetivos Específicos

• Determinar las áreas en las cuales DCV enfrenta oportunidades

de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas

atendidos.

• Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen

mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto del

DCV.

5


Metodología

•Tipo de estudio

• Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos peak.

• Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores.

• Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas.

• La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas -1 y 22 del DCV y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 16 y 30 de Abril.

•Cobertura del estudio

•Muestra

CASOSA 14

AA 17AAA 68

Común 51TOTAL 150

* Los resultados fueron ponderados según el peso real de cada segmento y los flujos reales según piso

6


10.75.3

24.0

60.0

8.812.5

50.0

28.8

A AA AAA Común

9.36.7

22.7

61.3

10.0 10.0

40.0 40.0

A AA AAA Común

10.06.0

23.3

60.7

9.3 11.3

45.3

34

A AA AAA Común

2006 2007

Distribución de la Muestra (porcentajes sin ponderar)

Piso –1 (base: 70)

Piso 22 (base: 80)

7


% Notas 1 a 4

% Nota 7

Promedio

Presentación de los Resultados

La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está “Muy Satisfecho” con el servicio y 1 implica que está “Muy Insatisfecho”.

Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción), 1 a 4 (Insuficiencia) y 5, a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo):

% Nota 6 22

69

-3

88

6.6

150

-40

-20

0

20

40

60

80

100

TOTAL

% Nota6 % Nota7 % Notas1a4 % Neto Promedio

% Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a 4

Perfil del Entrevistado2

9


5.78.6

17.1

34.6 34.0

1.45.2

11.0

33.2

49.1

35 y menos 36-45 años 46-55 años 56-65 años 66 años y más

2006 2007

Perfil Sociodemográfico

Base: 148EDAD

GENERO

Mujer48%

Hombre52%

Base: 150

2006 2007

Mujer46%

Hombre54%

Base: 150

10


Frecuencia de Visita a las Oficinas

Base: 150

1.5

14.8

41.2 41.6

1.9

28.9

53.3

16.0

1 Vez al mes o más Varias veces al año (2-11veces al año)

1 vez al año Fue la primera vez que lavisita

2006 2007

11


Principales Motivos de VisitaRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra

37

23

9

8

7

6

28

9

14

11

13

12

3

13

Solicitar, retirarcertificadosdocumentos

Hacer consultas /saber estado de

acciones

Actualizar datos

Cobro dividendo

Venta deacciones

Confirmar,registrar,verificar

Retirar cheque

2007

2006

Base: 150

12


Acceso a Internet

Base: 150

No44% Sí

56%

78

72

53

2

37

Casa

Trabajo

Cibercafé2007

2006

LUGAR DE CONEXIÓNBase: 75TIENE ACCESO

2006

No50%

Sí50%

2007

13


Tenencia de Internet según tramo etáreo/Intención Acceso al DCV a través de Internet según edad

INTENCIÓN DE ACCESO AL DCV A TRAVÉS DE INTERNET

56.7

87.893.5

65.659.5

34.9

50.8

100.0

62.7 65.1

33.8

82.2

0

20

40

60

80

100

120

Total 35 años y menos 36-45 años 46-55 años 56-65 años 66 años y más

% SI 2006 % SI 2007ACCESO A INTERNET

55.9

45.7

35.5

45.1

56.1

67.8

36.5

66.7 66.2

45.9

25.1

13.6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Total 35 años y menos 36-45 años 46-55 años 56-65 años 66 años y más

% SI 2006 % SI 2007

14


Intención de Acceso al DCV a través de Internet

SI 2007 NO 2007

SI 53.4 18.4

NO 43.6 78.8

NS / NR 3.0 2.7

Base: 75 75

LE INTERESA DCV POR INTERNET

ACCESO A INTERNET

15


Perfil de clientes que poseen Internet y que están interesados en utilizar canal remoto con DCV (53.4%)

Base: 43EDAD

9.6

17.4

23.1

32.3

17.6

3.3 2.6

17.7

47.1

29.3

35 y menos 36-45 años 46-55 años 56-65 años 66 años y más

2006 2007

GENERO

Mujer37%Hombre

63%

2006 2007

Mujer24%

Hombre76%

16


Clientes que poseen Internet y que están interesados en utilizar canal remoto con DCV (53.4%)

list FOLIO PISO Fecha Nombre Tipo Accionista Rut Fono

2 11704009 1 09-04-2007 FEDERICO GAJARDO URZUA AAA 4.227.631-6 245 5382

4 11704013 1 09-04-2007 ISRAEL AZOCAR SALAS AAA 2.974.076-3 521 2103

5 11704019 1 09-04-2007 MARIANO GOMEZ GOMEZ AAA 3.403.247-5 458 0915

8 21704002 2 10-07-2147 ANA PATRICIA ORTIZ GUTIERREZ AA 6.055.940-6 634 4452

14 21704099 2 13-04-2202 CARLOS MEDINA CHIARA A 4.772.171-7 761 6305

17 11804008 1 16-04-2007 JOAQUIN SCHEEL FRANKE AAA 6.377.269-0 214 1439

19 11804022 1 16-04-2007 MIREYA AGUIRRE FLORES A 6.413.081-1 832 3359

22 11704051 1 11-04-2007 JOSE LUIS PIVER DURAN AAA 4.039.098-7 219 6044

28 21804037 2 16-04-2007 RAMON ANTONIO ESPINOZA VIDAL AAA 5.659.944-4 319 4573

30 21804045 2 16-04-2007 SUC.REBECA LEON RUIZ COMUN 637.041-1 09/7323534

35 11904008 1 17-04-2007 CRISTIAN BOWEN DEL VALLE AAA 5.744.525-4 333 1066

36 11904012 1 17-04-2007 CARLOS CAVIEDES BRANTE COMUN 5.151.172-7 09-5439076

37 11904015 1 17-04-2007 RUBEN BAEZA GODOY AAA 6.045.209-1 312 1530

52 12004012 1 18-04-2007 CARLOS ALIAGA RETAMALES AA 5.543.875-7 496 3032

55 22004014 2 18-04-2007 ALEJANDRO AGUILERA COVARRUBIAS AAA 4.098.038-5 233 1251

56 22004030 2 18-04-2007 JORGE MEEZS COLLADO AAA 3.425.141-k 232 2465

59 22004054 2 18-04-2007 RAUL ARMIJO PIZARRO AAA 5.927.892-4 671 9803

68 22304018 2 19-04-2007 CRISTINA ILLANES HOLCH AAA 3.912.264-2 717 0132

73 22304036 2 19-04-2007 BORIS ARANGUIZ SUAREZ COMUN 4.489.238-3 281 4024

75 22304049 2 18-04-2007 RODRIGO PARRAGUEZ ECHEVERRIA AAA 6.929.289-5 496 3225

76 12404000 1 20-04-2007 MIZIED SUEZ AGUILAR COMUN 4.215.585-3 230 5964

77 12404002 1 20-04-2007 MARIA CRISTINA WEHRHAN OLHAGARAY COMUN 3.575.934-4 672 1797

83 12404018 1 20-04-2007 FRANCISCO SANCHEZ LOPEZ COMUN 16.252.866-1 09-91632738

92 12504010 1 23-04-2007 ARIELA VERGARA SOTO AAA 5.142.493-K 64-235154

104 22504045 2 23-04-2007 CARLOS RODRIGUEZ CARRASCO AAA 5.982.280-2 32/2726184

106 12604000 1 24-04-2007 CARMEN MUÑOZ LEON AAA 5.224.276-2 782 0934

107 12604001 1 24-04-2007 HUGO TORRES DIAZ COMUN 4.786.960-9 723 5799

108 12604003 1 24-04-2007 ANDRES PORTALES MUÑOZ AAA 6.591.534-0 421 3407

114 22604002 2 24-04-2007 ANA MARIA VERGARA CASTAGNETO COMUN 4.775.741-k 243 1418

115 22604003 2 24-04-2007 SUC.SEPULVEDA MONDACA ADRIANA COMUN 3.337.906-4 220 9935

117 22604012 2 24-04-2007 SONIA YURAS GARFIAS AAA 3.878.446-3 202 1960

127 12704013 1 25-04-2007 HUMBERTO TORO TORO AAA 1.690.983-1 832 4378

131 22704005 2 25-04-2007 MAURICIO VALDIVIA GERMAN AA 7.199.646-8 09/3252054

133 22704013 2 25-04-2007 ROSA SOTOMAYOR ROJAS AAA 5.194.475-5 696 7907

135 22704028 2 25-04-2007 EDUARDO SELAME Y CÍA LTDA AAA 77.409.910-7 209 7376

136 10205004 1 27-04-2007 ROSA DIAZ JARA COMUN 7.543.455-3 742 6834

137 10205016 1 27-04-2007 CARLOS LUNA SOTO AAA 5.201.921-4 970 5384

138 10205017 1 26-04-2007 PATRICIA SERRANO MARABOLI COMUN 12.489.208-2 390 6795

141 10205021 1 26-04-2007 SERGIO MERINO CISTERNA COMUN 0 263 3175

142 10205025 1 27-04-2007 CARLOS ALMARZA MORALES AAA 7.483.600-3 241 9104

145 20205018 2 27-04-2007 HECTOR SOTO GARCIA AAA 2.922.946-5 817 2439

146 20205022 2 27-04-2007 HERNAN DIAZ BADILLA COMUN 4.605.511-k 390 4517

Satisfacción Global3

18


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVTotal Muestra

22

69 62

27

-3 -5

8884

6.46.6

150150

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007


19


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVSegún Segmento Cliente

22 2534 32

15 21

69 62 6264 54 58

78 64

-2

30

27

-3 -5-1

-9-4

-7

8884

91

8087

78

9286

6.56.56.46.6 6.3 6.76.4 6.4

2824150150 35 91 6161

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007


TOTAL A y AA AAA Común

20


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVSegún Piso

22 2718

28 27 27

69 6272

65 66 60

-3 -5-3-3-3 -5

8884 87 90 89

82

6.46.56.56.66.46.6

106754475150150

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007


TOTAL PISO -1 PISO 22

21


54

37

27

9

7

5

59

40

4

8

Buena atención,amables, gentiles

Ejecutivas amables,eficientes,

atienden bien

Atención rápida,expedita, ágil

Asesoran, orientanen el trámite,

informan

Explicación clara

Demuestranpreocupación,atención por el

cliente

2007

2006

Razones Positivas Evaluación OficinasRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 o 7

Evaluación con Notas 6 y 7:

Base: 127

22


Satisfacción Atención OficinasBENCHMARK - Fuente: Estudio Índice Adimark 2006

88,3 88,682,7 82,0 81,1 78,9 77,3 74,3 74,5 74,3 73,3 72,2 69,5 69,1 70,0 68,3 68,7

64,0 65,261,1 58,7

43,4

-2,4 -3,2 -4,3 -3,9 -4,3 -6,4 -9,1 -10,3 -9,8 -8,8 -7,9-12,0-13,7-12,3-13,0-12,9-15,5

-11,4

-20,0

-29,4

-4,7 -4,6

8480 78 77 75 73

68 65 64 64 63 6257 56 56 56

51 50 50

39

14

86

-40

-20

0

20

40

60

80

100

GAS

DCV

CO

MER

CIO

MIN

OR

ISTA

ESTACIO

NES D

ESER

VIC

IO

FAR

MACIA

S

MALL

SU

PER

MER

CAD

OS

TV C

ABLE

BAN

CO

S

CO

LEG

IOS

TAR

JETAS D

ECR

ED

ITO

INTER

NET

TIE

ND

AS P

OR

DEPAR

TAM

EN

TO

PR

ESTAD

OR

ES D

ESALU

D

EN

ER

GÍA

ELÉCTR

ICA

TELEFO

NÍA

MÓ

VIL

AG

UA P

OTABLE

AFP

SER

VIC

IOS

PÚ

BLIC

OS

ISAPR

E

TELEFO

NÍA

FIJ

A

TR

AN

SPO

RTE

PÚ

BLIC

O

% Notas 6 y 7 % Notas 1 a 4 % Neto

23


Análisis Chaid

• Se realizó un Análisis Chaid para determinar las variables que más inciden en la Evaluación Global de la oficina del DCV, resultando la Calidad de la Solución como la variable que más discrimina.

24


MÁXIMA GANANCIA MÁXIMA PÉRDIDA

• VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN GLOBAL

• VARIABLES INDEPENDIENTES: RESOLUCIÓN, FRECUENCIA VISITAS, PERCEPCIÓN DE CAMBIOS, CONOCIMIENTO VÍNCULO OFICINA vs. DCV, TENENCIA DE PROBLEMAS, ACCESO A INTERNET, INTERÉS EN INFO. DCV A TRAVÉS DE INTERNET, EDAD, SEXO, COMUNA. Y EVALUACIONES GLOBALES

• VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN GLOBAL

• VARIABLES INDEPENDIENTES: RESOLUCIÓN, FRECUENCIA VISITAS, PERCEPCIÓN DE CAMBIOS, CONOCIMIENTO VÍNCULO OFICINA vs. DCV, TENENCIA DE PROBLEMAS, ACCESO A INTERNET, INTERÉS EN INFO. DCV A TRAVÉS DE INTERNET, EDAD, SEXO, COMUNA. Y EVALUACIONES GLOBALES

NOTAS 1-4 4.0

NOTAS 5 6.0

NOTAS 6y7 90.0

SAT. GLOBAL

TOTAL MUESTRA (150)

NOTAS 1-4 0.0

NOTAS 5 4.2

NOTAS 6y7 95.8

SAT. GLOBAL

CALIDAD DE LA SOLUCIÓN: NOTAS 6 Y 7 (120)

Variables de contexto que discriminan sobre la Satisfacción Global

NOTAS 1-4 20.0

NOTAS 5 13.3

NOTAS 6y7 66.7

SAT. GLOBAL

CALIDAD DE LA SOLUCIÓN: NOTAS 1 A 5 (30)

25


Satisfacción Global Dimensiones del ServicioTotal Muestra

22 17 2231 34

12 17

69 6279 76 70 61

5458

86 77

14 1527

-3 -2-6

-1-4-4-4-3-3 -5

8884

90 87 8479 79

89 9197

6.76.5 6.86.36.46.56.66.76.46.6

150148 150146128135127132150150

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006

EVALU

ACIÓ

NG

LO

BAL

2006

Calidad

reso

luci

ón

2006

Rapid

ez

resp

uest

a

2006

Infr

aest

ruct

ura

2006

Eje

cuti

vo


* La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

26


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVSegmento Clientes A y AA

259

2635 36

14 8

6264

75 65

68

56 4150

83 88

16 2530

-2

-13

-3

-11

-1-6-2

85

7163

93949188

8676

86

6.86.4 6.76.06.36.46.56.66.56.5

28 282423252325232824

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006

A Y

AA

2006

Calidad

reso

luci

ón

2006

Rapid

ez

resp

uest

a

2006

Infr

aest

ruct

ura

2006

Eje

cuti

vo


27


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVSegmento Clientes AAA

3423 28

43 3923 24

54 58 73 74 61 5437

5774 70

24 2032

-2-2-8

-3-4

-3-4-9-4

8087 90

81 7972

92949497

6.66.5 6.76.16.36.46.66.76.46.3

60 613535553154306135

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006

AAA

2006

Calidad

reso

luci

ón

2006

Rapid

ez

resp

uest

a

2006

Infr

aest

ruct

ura

2006

Eje

cuti

vo


28


Satisfacción Global Atención en Oficinas DCVSegmento Clientes Común

15 17 1224 29

7 13

78 64 83 8375

7267 62

92 80

9 521

-4 -3-3

-5-5-3-1-7

7883

87 88 87 9099

848892

6.5 6.76.96.56.66.66.76.76.46.7

61 61918848

8148796191

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006

CO

MÚ

N

2006

Calidad

reso

luci

ón

2006

Rapid

ez

resp

uest

a

2006

Infr

aest

ruct

ura

2006

Eje

cuti

vo


Identificación de Dimensiones relevantes para los Clientes4

30


FACTORES IDENTIFICADOS – CLIENTES DCV

Se identificaron 5 factores, que en general siguen la estructura de la pauta de entrevistas en cuanto a su distribución según dimensiones y atributos asociados.

Los factores Calidad y Rapidez se complementan con aspectos provenientes originalmente de otras dimensiones: Imagen e Infraestructura.

Estos 5 factores tienen una capacidad explicativa de la varianza de un 81.2%

SATISFACCIÓN GLOBAL OFICINAS DCV

FACTOR EJECUTIVO

FACTOR IMAGEN

FACTOR INFRAESTRUCTURA

FACTOR AGILIDAD EN LA ATENCIÓN /

RESPUESTA

FACTOR CALIDAD DE LA ASESORÍA

31


FACTORES IDENTIFICADOSCantidad de factores: 5 - Capacidad explicativa de los factores principales: 81.2%

Transparencia como proveedor de servicios -IMCompromiso con sus clientes -IMConfiabilidad en sus servicios e información -IMCapacidad técnica y profesional personal -IMSolidez y confiabilidad tecnológica -IMPreocupación exactitud y precisión -IMSolidez y respaldo -IMCapacidad de innovación en el mercado de valores -IMAmabilidad del Ejecutivo(a) -EJDisposición a atender sus requerimientos -EJCapacidad para comprender sus requerimientos -EJCapacidad del ejecutivo(a) para resolver sus requerimientos -EJConocimiento del ejecutivo respecto de los temas relacionados con su trámite -EJEl Ejecutivo(a) de Atención en general -EJAgilidad en la atención -EJClaridad de las respuestas a sus consultas -EJOrden y respeto en la atención -INFTiempo de espera hasta ser atendido -INFSATISFACCIÓN RAPIDEZ DE RESPUESTALa facilidad de los accesos de las oficinas de atención -INFLa comodidad de la oficina -INFLa infraestructura en general -INFLa ubicación de la oficina de atención en la cuidad -INFOrden y limpieza de las instalaciones -INFSATISFACCIÓN CALIDAD DE LA SOLUCIÓNSATISFACCIÓN GLOBAL DCV (IMAGEN)

CALIDAD DE LA ASESORÍA

IMAGEN

EJECUTIVO

AGILIDAD EN LA ATENCIÓN/ RESPUESTA

INFRAESTRUCTURA

32


IMPACTOS DE LOS FACTORES SOBRE LA SATISFACCIÓN GLOBALClientes DCV

50.6 49.4

0

10

20

30

40

50

60

FACTOR EJECUTIVO FACTOR CALIDAD DE LA ASESORÍA

IMPACTO

Por medio de un análisis de regresión se establecieron los pesos de los factores respecto a la Satisfacción Global (relevancia para los clientes).

Los demás factores no alcanzan a tener un impacto significativo sobre la Satisfacción Global.

33


FACTORES IDENTIFICADOS – CLIENTES DCV

SATISFACCIÓN GLOBAL OFICINAS DCV

FACTOR EJECUTIVO

FACTOR IMAGEN

FACTOR INFRAESTRUCTURA

FACTOR AGILIDAD EN LA ATENCIÓN /

RESPUESTA

FACTOR CALIDAD DE LA ASESORÍA

FACTORES DE ALTO IMPACTO

FACTORES DE BAJO IMPACTO

Factor Ejecutivo de Atención5

35


Satisfacción Ejecutivo de Atención en GeneralSegún Segmento Cliente

12 1423 24

7 13

86 77 8388

74 7092 80

178

-3-2-2-3

-2-1-3

94 93 9490

9791 92

99

6.6 6.76.96.76.8 6.7 6.7 6.8

61 619135150 150 24 28

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007



36


Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Piso

12 17 1222

13 14

86 77 87 72 85 79

-3-2-2-1 -2 -1

91 919793

9797

6.8 6.7 6.8 6.6 6.8 6.7

150 150 75 44 75 106

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007



37


Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos

12 17 15 13 13 17 8 17 12 16

86 77 91 83 81 79 8373 79 79 73

74 8779 81 76

7 14 12 16 1222

-2-2-3-3-2-1

-3 -2 -2-2-1 -1 -1 -2 -2 -1

9791

98 9691 92 93 92 91 89

84 8894 94 91 90

6.6 6.6 6.7 6.66.76.86.66.76.8 6.7 6.9 6.8 6.7 6.7 6.8 6.6

149 143 150 144145149149147150 150 149 150 149 149 150 150

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006

TO

TAL

2006

Am

abilid

ad

2006

Capaci

dad

com

pre

nder

requeri

mie

nto

s

2006

Agilid

ad

2006

Cla

ridad

resp

uest

as

consu

ltas

2006

Conoci

mie

nto

eje

cuti

vote

mas

trám

ite

2006

Dis

posi

ción a

ate

nder

sus

requeri

mie

nto

s

2006

Capaci

dad

reso

lver

requeri

mie

nto

s


38


Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ.Según Segmento Cliente - Promedio

6.76.9

6.7 6.76.6

6.2

6.76.56.7

6.6

6.96.8

6.76.9

6.86.8 6.8

6.7 6.7 6.76.6

6.9

6.66.7

6.6 6.66.7 6.7

6.8

6.46.46.6

6.56.7

6.8

6.86.86.9

6.5

6.7

6.56.66.6

6.76.7

6.6

6.8 6.7

4

5

6

7

8

TOTAL Amabilidad Capacidadcomprender

requerimientos

Agilidad Claridadrespuestasconsultas

Conocimientoejecutivo temas

trámite

Disposición aatender sus

requerimientos

Capacidadresolver

requerimientos

A y AA 2006 AAA 2006 Común 2006 A y AA 2007 AAA 2007 Común 2007

39


Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Piso - Promedio

6.86.9

6.7 6.7 6.7

6.5

6.86.76.9

6.8

6.7 6.7

6.5

6.76.6

6.76.8

6.76.6 6.6 6.6

6.7 6.76.6

6.76.8

6.76.8

6.9

6.76.76.6

4

5

6

7


requerimientos



trámite


requerimientos

Capacidad resolverrequerimientos

Piso -1 2006 Piso 22 2006 Piso -1 2007 Piso 22 2007

40


Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ.Según Segmento Cliente - % Nota 7

83.486.0

83.2 83.4

76.6

61.3

81.1 80.985.7

76.4

95.4

85.6

78.8

88.983.987.8

90.1

81.778.2 79.4

91.3

82.1

68.1

79.584.4

75.4 74.276.5 78.4

67.763.6

71.470.674.3

85.7

86.488.8

92.4

78.7

75.068.675.8

69.3

80.477.4

70.0

80.6

81.2

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


requerimientos



trámite


requerimientos

Capacidadresolver

requerimientos


41


Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Piso - % Nota 7

86.8 88.3

78.981.4

77.7

72.0

83.9

76.2

89.887.3

75.279.4

69.5

77.573.3

79.3

85.7

78.374.3

79.775.5

80.376.874.0

79.8

85.083.785.0

94.4

76.0

70.072.3

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


requerimientos



trámite


requerimientos

Capacidadresolver

requerimientos


Factor Calidad de la Asesoría / Resolución6

43


89 8293 85 89 86 88 78 89 90 89 79

-16-9-21

-9 -8-7 -7-14 -11 -9 -6

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2006 TOTAL 2006 A y AA 2006 AAA 2006 Común 2006 Piso -1 2006 Piso 22

% SI % NO

Resolución del Motivo de la Visita

Base: 23

Base: 150

MOTIVO POR EL QUE NO ESTÁ RESUELTO EL MOTIVO DE VISITA

Base muy pequeña

CASOSEstá en trámite de resolución, tengo que esperar 14Falta información por recibir, falta recibir una respuesta 9Me pidieron más papeles, certificados 5Otros 2

44


Satisfacción Calidad de la ResoluciónSegún Segmento Cliente

14 1624 20

9 5

79 76 75 65 73 7483 83

15

25

-1-5-4 -3-4-3

-6

87 8590 88

83

978890

6.6 6.76.76.76.7 6.6 6.6 6.5

4854 7930132 127 23 25

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007



45


Satisfacción Calidad de la ResoluciónSegún Piso

14 15 17 16 11 15

79 76 76 79 82 74

-3 -5-5

-3 -4

87 8892

8590 93

6.66.76.76.66.66.7

87664066127132

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007



46


Satisfacción Componentes del Factor:Calidad de la Asesoría / Resolución

1531

79 76 5863

27

14

-9-3 -4

87

77

9390

6.66.36.66.7

6156127132

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 Calidad de la Solución 2006 Capacidad técnica yprofesional personal


47


Satisfacción Componentes del Factor:Calidad de la Asesoría / Resolución Según Segmento Cliente - % Nota 7

74.7

60.9

49.8

64.6 63.1

79.1

73.2

82.6

62.8

74.4

52.6

82.9

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Calidad de la Solución Capacidad técnica y profesional personal


48


Satisfacción Componentes del Factor:Calidad de la Asesoría / Resolución Según Piso - % Nota 7

76.0

51.3

62.7

74.3

62.3

81.7

64.6

78.6

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Calidad de la Solución Capacidad técnica y profesional personal


Factor Agilidad en la Atención / Respuesta7

50


Satisfacción Rapidez de RespuestaSegún Segmento Cliente

179

23 2817 12

70 61

68

56 61 54 7572

22

26

-4-11 -3 -5-4-4

8479

71

81 7987

8476

6.3 6.66.66.46.5 6.4 6.4 6.3

55 488131135 128 23 25

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007



51


Satisfacción Rapidez de Respuesta Según Piso

17 22 17 23 17 21

70 61 72 61 69 61

-1 -5-3-4-4 -4

8479

85 827784

6.46.56.46.56.46.5

88684067128135

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007



52


Satisfacción Componentes del Factor:Agilidad en la Atención / Respuesta

279 17

70 61 6956 87 81

17

16

22

-1-1-5

-6-4 -4

84 79 79 78

9795

6.86.86.36.56.46.5

150149150148128135

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 Rapidez de laRespuesta

2006 Tiempo de esperahasta seratendido

2006 Orden y respetoatención


53


Satisfacción Componentes del Factor:Agilidad en la Atención / Respuesta Según Segmento Cliente - % Nota 7

67.6

73.6

83.475.6

92.3

56.3

49.9

73.872.1

62.7

86.3

53.0

61.3

80.075.3

54.3 52.6

78.9

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Rapidez de la Respuesta Tiempo de espera hasta ser atendido Orden y respeto atención


54


Satisfacción Componentes del Factor:Agilidad en la Atención / Respuesta Según Piso - % Nota 7

71.6 71.5

88.2

60.2

79.0

61.4

54.6

86.6

68.566.4

61.1

81.7

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Rapidez de la Respuesta Tiempo de espera hasta ser atendido Orden y respeto atención


Factor Infraestructura8

56


Satisfacción Infraestructura en GeneralSegún Segmento Cliente

31 3543 39

24 29

5458

4150 37

57

67 62

34

36

-2 -4-8

-3-2-6-13

79

6372

88 8794

8690

6.56.5 6.56.16.3 6.5 6.0 6.4

60 618835146 148 23 28

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007



57


Satisfacción Infraestructura en General

Según Piso

31 34 33 34 29 35

5458 58 53

51

60

-2 -3-2-6 -3 -10

79

70

88 9285

90

6.56.3 6.5 6.4 6.4 6.2

146 148 74 44 72 105

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007 2006 2007 2006 2007



58


Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos

31 34 28 35

14 17 23 22

5458

59 6064

5685 82 68 73

3023

-1 -1-2-6 -4

-4-6

-5-2

7984 86

8086 88 94

1009890

6.66.86.3 6.5 6.4 6.4 6.4 6.4 6.8 6.6

148145146 148 148 150 148 149 147 149

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2006

TO

TAL

2006

Ubic

aci

ón o

fici

na

ate

nci

ón c

iudad

2006

Faci

lidad

acc

eso

s ofici

nas

ate

nci

ón 2006

Ord

en y

lim

pie

zain

stala

ciones

2006

Com

odid

ad

ofici

na

% Nota6 % Nota7 % Notas1a4 % Neta Promedio

59


Satisfacción Infraestructura Atributos EspecíficosSegún Segmento Cliente - Promedio

6.0

6.36.2

6.9

6.56.4

6.6

6.4 6.46.3

6.76.6

6.5 6.56.4

6.9

6.7

6.4

6.7

6.26.1

6.4

6.7

6.9

6.5 6.6

6.8

6.46.3

6.5

4

5

6

7

TOTAL Ubicación oficina atenciónciudad

Facilidad accesos oficinasatención

Orden y limpiezainstalaciones

Comodidad oficina


60


Satisfacción Infraestructura Atributos EspecíficosSegún Piso - Promedio

6.46.5 6.5

6.9

6.7

6.2 6.2

6.5 6.5 6.5

6.7

6.4

6.8

6.4

6.26.3

6.5

6.8

6.4

6.8

4

5

6

7




Comodidad oficina


61


Satisfacción Infraestructura Atributos EspecíficosSegún Segmento Cliente - % Nota 7

40.9

60.4

54.0

87.9

59.860.2

70.4

50.254.2

46.9

69.0

59.4

61.965.7

57.2

90.1

79.9

55.9

73.5

55.9

37.2

55.9

76.0

90.1

67.071.4

80.7

59.757.656.8

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Comodidad oficina


62


Satisfacción Infraestructura Atributos EspecíficosSegún Piso - % Nota 7

57.761.2

66.3

87.0

77.4

52.7

47.3

59.763.4

60

82.3

74.2

57.1

83.2

61.0

50.7

56.8

68.7

82.0

52.8

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Comodidad oficina


Factor Imagen9

64


Evolución de la Atención en el último año

22

39

21

3925

3321

45

1729 28

43

7552

75

58

7157

7944

80

67 7046

-9-10-6-2 -4 -3 -2

-7-4

705442 4241426024221783

- 20%

- 10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2006 TOTAL 2006 A y AA 2006 AAA 2006 Común 2006 Piso -1 2006 Piso 22

% Ha empeorado % Se ha mantenido % Ha mejorado

Primera vez que visita la oficina: 44% 16.0% 31% 32.0% 31% 10.7% 53% 13.7% 44% 23.9% 43%

12.6%

65


42.8

52.1

59.9

31.7

38.3

47.9

58.555.2

68.5

49.9

72.2

52.7

0

20

40

60

80

100

TOTAL A y AA AAA Común Piso -1 Piso 22

% SI sabía 2006 % SI sabía 2007

Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV

66


Satisfacción Global DCVSegún Conocimiento pertenencia Oficina al DCV

2635

19 16

69 62 64 5372 73

22 27

-3-3-6-3-3 -5

84 82 87898788

6.66.66.36.56.46.6

55879563150150

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 TOTAL 2006 Sí sabía lapertenencia

2006 No sabía lapertenencia


67


Imagen DCVQuienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV

42

46

28

45

-12

-4

58

87

6.36.0

7962

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006 2007


68


Imagen DCV Atributos Específicos

2333

2036

23 30 2538 33 32

42

46

63

65

54

6058

54

60

57

59

59

65

58

61

4759

34

28

45

2232 27

31 17

63

-2 -3-6-5-10-7-7-9

-3-8

-2-2

-12-4 -14

58

8783

97

68

89

77

86

57

92

70

95

71

96

78

99

75

89

6.56.16.66.36.66.56.5 6.16.26.66.36.56.16.66.56.36.0 6.0

56 46346362 6.466 55596156696157487962 49

-40

-20

0

20

40

60

80

100

2006

IMAG

EN

GEN

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AL

2006

Solidez

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esp

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2006

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merc

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alo

res


34

* La Evaluación Global de Imagen es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

Problemas y Sugerencias10

70


Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV

21

4

1

5

1

5

3

4

334

TOTAL A y AA AAA Común Piso -1 Piso 22

% Sí ha tenido 2006 % Sí ha tenido 2007Base:150

* El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.

71


SugerenciasRespuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra

Base:150

50

5

3

55

11

9

5

4

3

2

2

2

2

2

8

5

Ninguna, estoy conforme

Entregar más información, clara, completa

Menos tiempo de espera, más agilidad

Oficinas mejor ubicadas

Mejor el servicio a través de Internet

Mejor infraestructura

Personal capacitado, con más conocimiento

Mejor atención

Den información de reuniones

Mejorar accesos y señalética

Regalias a clientes en dividendos

2006

2007

Conclusiones11

73


Conclusiones

• Las atención en oficinas del DCV mantiene los altos niveles de Satisfacción registrados en la medición pasada, superando el 88% de excelencia (notas 6 y 7) en todos los segmentos de clientes y en ambos pisos. También, presenta una Tasa de Problemas muy baja, sin problemas que se concentren alguna mención en particular.

• Las principales fortalezas se relacionan con el Ejecutivo (amabilidad y disposición a atender) y en segundo lugar con la Imagen proyectada por el DCV. En este escenario, el tema con relativa baja satisfacción es la rapidez de la respuesta. Sin embargo, esta dimensión no tiene alto impacto sobre la Satisfacción Global.

• Los principales motivos de visita se refieren a la solicitud o retiro de certificados o documentos y en segundo lugar se menciona el realizar consultas sobre el estado de las acciones. En general los motivos de visita no conllevan una carga negativa en el cliente (reclamo), lo que impacta positivamente en su evaluación.

• De esta forma, casi la totalidad de los clientes pudo resolver satisfactoriamente el motivo de su visita y aquellos que no lo hicieron fue por tratarse de trámites que aún están en curso. La Calidad de la Solución es la variable que más discrimina sobre la Satisfacción Global con el servicio y claramente influye en el alto nivel de satisfacción logrado.

74


Conclusiones

• La evaluación del ejecutivo es altamente satisfactoria y desciende levemente en lo concerniente al conocimiento que posee acerca del trámite.

• Aún cuando el nivel de conocimiento de la pertenencia de las oficinas al DCV mejora, se mantiene en niveles relativamente bajos (43% frente a 59% de la medición actual). Este desconocimiento es mayor en el segmento de clientes Común y en el piso 22.

• Al analizar la penetración de Internet, se observa que 1 de cada 2 clientes tiene acceso, principalmente los del tramo etáreo menor. Sin embargo la composición de la muestra se concentra en el tramo de mayor edad. Aunque para este segmento el cambio se torna más complicado, una parte importante de quienes están dispuestos y a la vez tienen acceso a Internet se concentra en este tramo de edad (el grupo susceptible de utilizar el canal remoto es de 43 casos, principalmente hombres y del tramo etáreo de 46 a 65 años).

Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Mayo 2007.

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