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SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA 1

XII CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS A.C. (ACACIA)

SATISFACCIÓN EN LOS COMPRADORES DE VIVIENDAS CON CRÉDITOS DE INFONAVIT EN FRACCIONAMIENTOS EN ZONA CONURBADA

MESA DE TRABAJO:

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

AUTORES:

M.A. CARLOS ALBERTO VILLANUEVA RUIZ. e-mail: [email protected] M.F. JOSE JUAN ESCALANTE FERNANDEZ. e-mail: [email protected] DRA. ROCIO AGUIAR SIERRA e-mail: [email protected]

INSTITUCION DE ADSCRIPCION:

INSTITUTO TECNOLOGICO DE MERIDA Domicilio del responsable: Calle 25 # 208-A x 26 y 28 Col. García Ginerés Mérida, Yucatán, México CP 97070. Tel (999) 9 25 33 39 – 9 25 94 81 – 7 38 73 67 (móvil). e-mail alternos: [email protected], [email protected]

13,14,15 y 16 de mayo de 2008 CETYS Universidad

Tijuana, Baja California, México

mailto:[email protected]





Resumen

El presente estudio aborda la problemática referente a la satisfacción de los acreditados

del INFONAVIT que adquieren viviendas nuevas en fraccionamientos que han sido

edificados con recursos propios de constructores. El área geográfica del estudio

comprende la Ciudad de Umán, Yucatán, y el tiempo de duración del mismo fue de 15

meses comprendiendo los meses de febrero de 2006 a mayo de 2007. La muestra

representativa se obtuvo de la población de acreditados de INFONAVIT que durante el

ejercicio del 2005 adquirieron una vivienda en fraccionamientos de la Ciudad de Umán,

Yucatán, por un monto menor o igual a 117 veces salario mínimo mensual del Distrito

Federal (SMMDF). Es importante que las empresas dedicadas a la construcción de

viviendas de fraccionamientos consideren la satisfacción del cliente como medio para

lograr ser una empresa competitiva. En este trabajo se analizan los factores principales

de satisfacción estudiados por Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), y se determina el

orden de importancia que tiene para los sujetos de la población estudiada cada uno de

estos factores, los cuales son: el producto, las actividades de venta, las actividades de

post-venta, y la cultura de la empresa. Los resultados de la presente investigación

aportan conocimientos sobre un tema que si bien ha sido estudiado, se conoce poco

sobre este en el contexto de la construcción de vivienda.


1. Introducción Para lograr el desarrollo del ser humano de una manera óptima, su entorno debe estar

acompañado de factores positivos, uno de ellos es la vivienda. Las buenas condiciones

de una vivienda son indispensables para el desarrollo del individuo en su medio; estas

definen de alguna manera su comportamiento y desenvolvimiento, es decir; la vivienda

es un hábitat físico-espacial, que puede desencadenar, potenciar, atenuar o inhibir las

tendencias de comportamiento de las personas y familia que viven en ella, la ocupación

prolongada de la vivienda, tiende a consolidar estas modalidades, y con el tiempo, la

familia en su permanente esfuerzo por adecuarse a ese molde físico-espacial, termina

por internalizar dicho comportamiento, arraigándose en conductas habituales. El

comportamiento puede ser positivo o negativo, según sean las tendencias del mismo y

las características, atributos y conformación del hábitat.

La vivienda satisface la necesidad de protección y abrigo, pero además es necesario

que el lugar que se habita sea seguro, funcional y agradable. Si no es así la calidad de

vida y el bienestar de la familia se puede ver afectado. El objetivo de este trabajo es el

realizar una investigación para medir el grado de satisfacción de una persona con

respecto a la vivienda de interés social adquirida a través de un crédito del Instituto del

Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT). El valor del tipo de

vivienda objeto del estudio fue inferior a 117 veces el salario mínimo mensual del

Distrito Federal (VSMMD), y fue previamente seleccionada mediante un muestreo

realizado en la Ciudad de Umán, Estado de Yucatán.

Se puede decir que la vivienda de interés social surge como respuesta en ayuda a la

clase más necesitada, con el objeto de facilitar el acceso de las poblaciones con altos

índices de pobreza a una solución de vivienda.

La problemática de vivienda prevaleciente en México, motivó que el gobierno

implementara acciones de apoyo a la vivienda mediante la creación de leyes,


organismos, dependencias, e instituciones; todas ellas enfocadas a atenuar la

problemática existente.

Es así como en la Ley Federal de Trabajo [LFT] (2000) se contempla que entre las

dependencias federales encargadas de otorgar créditos para la construcción y

adquisición de viviendas se encuentre el INFONAVIT.

La Ley del INFONAVIT (2003) en su Artículo 42 establece que los trabajadores afiliados

a esta misma dependencia gozarán del beneficio de otorgarles crédito; mismo que

pueden destinar para:

1. La compra de una vivienda nueva de fraccionamiento o conjunto habitacional

financiado por el INFONAVIT (línea I).

2. Adquisición de una vivienda usada en cualquier lugar siempre y cuando

cumpla con la normatividad del INFONAVIT; o bien una casa nueva de

fraccionamiento que haya sido construida por constructor con sus propios

recursos (línea II).

3. Construcción en el terreno propio del trabajador (línea III).

4. Mejora de vivienda consistente en ampliar o remodelar una vivienda

previamente construida (línea IV).

5. Pago de deuda al banco por concepto de hipoteca (línea V).

Según las estadísticas del INFONAVIT al 30 de Octubre del 2005 el 52 % de las 5172

viviendas de Línea II fueron de un monto menor a 117 VSMMDF.

Liberman (1988), encuentra que esta demanda de viviendas de fraccionamientos ha

propiciado que se establezcan empresas constructoras cuya actividad preponderante

es la construcción de estos conjuntos habitacionales.

Estas viviendas o casas habitaciones como se acostumbra llamarlas; son planeadas,

ejecutadas por las propias empresas y en algunos casos financiadas por el INFONAVIT


con el objeto de que estas viviendas sean ofrecidas a los trabajadores con derecho a

crédito de INFONAVIT.

El contexto de la satisfacción en la vivienda

Siendo la Ciudad de Mérida la capital del Estado de Yucatán, y la principal

concentradora de la actividad económica del Estado, las áreas para la edificación de

viviendas en su interior son insuficientes y costosas ante la demanda existente. Se

observa que los nuevos fraccionamientos se realizan en municipios ubicados en la

periferia de la Ciudad de Mérida, con una cercanía relativa y con áreas para la

construcción de vivienda suficientes y asequibles. Por lo anterior, las empresas

constructoras han optado por edificar en municipios del estado de Yucatán con estas

características, por lo que este trabajo de investigación analizará la satisfacción de los

acreditados que han adquirido una vivienda del INFONAVIT en la Ciudad de Umán.

La Ciudad de Umán, Yucatán se encuentra ubicada a 15 kilómetros al sur de la capital

del estado. Está situada al final del principal corredor industrial de la Ciudad de Mérida,

por lo que provee de trabajadores a las industrias establecidas en dicho corredor.

Los estudios consultados para la realización de la presente investigación incluyen los

realizados por García-Gómez (1997) quien en su estudio demuestra a través de un

análisis que la calidad de vida que puede ofrecer la vivienda de interés social a sus

habitantes cambia según la localidad o región. Por otra parte Salas (1998), investigó el

tipo y calidad de vivienda de Línea II de INFONAVIT en el año 1998, de un

fraccionamiento ubicado en el poniente de la ciudad de Mérida. La investigación

aportó datos de una muestra de 125 encuestados, en la cual 32% manifestaron

inconformidad en algunas variables tales como: pisos, y paredes manifestando que

menos de 10% de ellos acudieron a instancias legales, y de estos solamente el 25%

quedaron conformes.

La información acerca de la satisfacción que tiene los acreditados con la adquisición de

viviendas de interés social es muy escasa.


2. Planteamiento del Problema

Conocer el grado en que el cliente debe ser satisfecho cuando adquiere un producto o

servicio constituye hoy en día una de los principales factores de éxito para las

empresas que se encuentran desempeñándose en el ramo de la construcción de

vivienda de interés social.

Aunque existen diferentes estudios que hablan sobre el grado de satisfacción del

cliente; los trabajos de investigación de Milind Lele y Jagdich Sheth (1997) identifican

claramente cuatro factores fundamentales básicos y distintivos, los cuales son: el

producto, las actividades de venta, el servicio post-venta, y la cultura de la empresa.

Estos factores constituyen la base del presente estudio para medir el grado de

satisfacción de los acreditados del INFONAVIT que adquirieron un vivienda de interés

social en fraccionamientos edificados bajo la modalidad de crédito Línea II. Esta

modalidad consiste básicamente en que las empresas constructoras compran terrenos

con vocación habitacional para poder construir el fraccionamiento y vender cada una

de las viviendas obteniendo la utilidad correspondiente al capital invertido , lo cual para

los empresarios es lo más importante.

En el sector de la construcción por lo general se mantiene la costumbre de obtener

utilidades sin considerar la satisfacción del cliente y mucho menos se realizan estudios

sobre este último tema.

Existen indicios que alertan y motivan a estudiar el grado de satisfacción de los

acreditados ya que frecuentemente se establecen juicios, demandas y quejas por parte

de los derechohabientes como lo da a conocer la Procuraduría Federal del Consumidor.

Los resultados obtenidos del presente estudio podrían ser utilizados por las empresas

constructoras para planear mejor la edificación de fraccionamientos que permita tener

un menor número de quejas y mayor satisfacción de acreditados del INFONAVIT.


Objetivos.

Para este estudio se planteó como objetivo general el identificar el grado de

satisfacción de los acreditados que adquirieron una vivienda nueva de interés social

de fraccionamiento bajo la modalidad de crédito de Línea II.

Los objetivos específicos del estudio son:

1. Medir la importancia de la satisfacción de los acreditados en la adquisición de

una vivienda nueva de interés social de fraccionamiento (Línea II).

2. Cuantificar el grado de satisfacción de cada uno de los factores para

jerarquizar cada uno de ellos.

Justificación del tema.

Conocer los factores que inciden en la satisfacción de los acreditados del INFONAVIT

con la adquisición de una vivienda nueva de Fraccionamiento es de suma importancia

para el proceso de planeación de los nuevos proyectos de vivienda de las empresas

constructoras. Conocer las debilidades y/o fortalezas de las empresas constructoras

mediante el grado que sus clientes se encuentran satisfechos permite la reducción de

costos derivados por la atención y solución de quejas.

El presente trabajo puede servir como referencia para las empresas que pretendan

dedicarse a la construcción de viviendas de fraccionamientos y que serán vendidas a

través de créditos de INFONAVIT.

Los resultados del estudio podrían ser útiles para apoyar o en su caso analizar las

políticas propias del INFONAVIT; y en general para mejorar la etapa de planificación en

la construcción de fraccionamientos, teniendo como base el conocimiento de los

factores determinantes para la satisfacción de los clientes con la adquisición de su

vivienda.


3. Antecedentes Teóricos

Proporcionar niveles de satisfacción excelentes es uno de los grandes retos que se

plantea el sector servicios hoy en día. En esta parte se describen las variables de

estudio relativas a la satisfacción que el cliente percibe a través de las viviendas

adquiridas por otorgamiento de créditos INFONAVIT. Se describen además las

investigaciones realizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), los cuales identifican

cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, y fueron

tomados en cuenta para la realización de la investigación.

Factores fundamentales de satisfacción

De las investigaciones realizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), se identifican

cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo

estas: las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las

actividades de ventas, las variables relacionadas con los servicios post-venta, y las

vinculadas a la cultura de la empresa. Los factores relacionados con el producto

incluyen aspectos tales como diseño básico del producto, familiaridad de los

diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el trabajo

de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de control de calidad. En el área

de las actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la

empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y

controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que éstos proyectan hacia

los consumidores. Los servicios post-venta incluyen garantías, repuestos y servicios,

retroalimentación, atención de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas

planteados por los clientes. La cultura empresarial cubre los valores intrínsecos y las

creencias de la empresa y los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la

empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los

niveles.


Concepto de producto

Para Milind Lele (1995), la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de

satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la

empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus

integrantes (propietarios, directivos y empleados). Así pues en este caso el productor

deberá contemplar la satisfacción de los requerimientos en las diversas etapas.

Usualmente, los productos de calidad superior se relacionan muy estrechamente con

los niveles de satisfacción de los consumidores; en consecuencia, y por extensión,

niveles más altos de satisfacción de los consumidores generan, a su vez, niveles más

altos de rentabilidad.

Definición de venta

La American Marketing Asociation (2006), define la venta como:

el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y

satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de

ambos (del vendedor y el comprador) (p.45).

Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto,

servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

Las actividades de postventa

Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un

buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la

opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para muchos autores

"constituye la prueba de fuego de las reales intenciones de una empresa respecto a sus

clientes. El consumidor juzga la compañía en función de su disposición de mantenerse

respaldando el producto" (Milind Lele y Jagdich Sheth, 1997).


Cultura de la empresa

La cultura es según Graniel (2000) “aquello que comparten todos o casi todos los

integrantes de un grupo social, esa interacción compleja de los grupos sociales de una

empresa está determinada por los valores, creencias, actitudes y conductas” (p.67).

La vivienda de fraccionamiento en México

Según Barragán (1994), la definición del término vivienda ha sido ampliamente debatida

tanto en los círculos académicos como entre los encargados de implementar las

políticas públicas. Las ideas van desde los cuestionamientos a las implicaciones

éticas y morales de lo que se debe considerar “vivienda digna” hasta las de carácter

operativo, que se refieren a cómo registrar el inmueble llamado vivienda.

En el sector público los esfuerzos se han encaminado a construir clasificaciones

operativas basadas tanto en los metros y materiales de construcción como en el uso del

espacio. No obstante que al revisar el artículo 4° de la Constitución Política Mexicana

se observa que establece el derecho de toda familia “a disfrutar de una vivienda digna

y decorosa”. Sin embargo, no define qué es lo que se considera digno y decoroso en

una sociedad pluricultural como la mexicana.

En consecuencia, el Programa Sectorial de Vivienda (2001-2006) precisa que el

concepto de vivienda digna se refiere a “el límite inferior al que se pueden reducir las

características de la vivienda sin sacrificar su eficacia como satisfactor de las

necesidades básicas, no suntuarias, habitacionales de sus ocupantes”.

Para Esquivel (2002), en el proyecto de decreto por el que se expide la nueva Ley

General de Vivienda, la comisión de la LIX Legislatura propuso en febrero de 2005 una

conceptuación distinta de vivienda digna, decorosa y adecuada en el artículo 4°; ésta ya

cubría aspectos como la seguridad jurídica, infraestructura y equipamiento,


habitabilidad, seguridad física, protección respecto de riesgos estructurales y climáticos,

accesibilidad a todos los sectores de la población, condiciones ambientales, ubicación

adecuada, respeto a los procesos productivos atendiendo a los rasgos culturales y

locales de la población atendida y, sobretodo, se señaló que la superficie se

determinará tomando en consideración el valor catastral del terreno en cada región del

país.

Según Villavicencio (2000), los expertos internacionales parecen inclinarse por un

término más operativo como es el de “vivienda adecuada”. Significa disponer de un

lugar privado, espacio suficiente, accesibilidad física, seguridad adecuada, seguridad de

tenencia, estabilidad y durabilidad estructurales, iluminación, ventilación suficiente, una

infraestructura básica adecuada que incluya servicios de abastecimiento de agua,

saneamiento y eliminación de desechos, factores apropiados de calidad del medio

ambiente y relacionados con la salud, y un desplazamiento adecuado y con acceso al

trabajo y a los servicios básicos, todo ello a un costo razonable”.(p.78).

A principios de los años setenta, la oferta de vivienda social en la forma y tipo que se

había venido haciendo estaba en crisis. Por un lado, la cantidad que se podía ofrecer

era insuficiente para la demanda existente; por otro lado, los organismos promotores y

encargados de estas viviendas habían demostrado su incapacidad para administrarlas

y, sobre todo, para mantenerlas habitables para los inquilinos.

Se crearon fondos públicos especiales para ser destinados a la vivienda social así

como organismos específicos, de alcance nacional, para administrar esos fondos. Entre

ellos destaca INFONAVIT, que ha sido el Instituto que ha manejado el fondo de la

vivienda para los trabajadores (con aportes públicos y de las empresas para sus

trabajadores) y que desde su creación (poco más de treinta años) ha dado vivienda a

más de un millón y medio de familias mexicanas.


Problemas actuales de la vivienda en Mérida

En Yucatán, como en muchos otros lugares, existe un grave problema de vivienda. Sin

embargo, en adición a su vertiente social, la cuestión de la vivienda presenta también

una vertiente política con una importancia que crece aceleradamente. Esto en gran

medida se debe a la inequitativa distribución del ingreso, a las dificultades de los

sectores mayoritarios de la población para acceder a los mecanismos de financiamiento

y a la falta de estímulo a la inversión privada en vivienda, lo que ha resultado en el

crecimiento desproporcionado de la demanda por vivienda, profundizando aún más el

descontento y la tensión que experimentan estos sectores de la sociedad.

El problema de la vivienda es sumamente complejo. Es claro que la causa más

profunda del problema de vivienda radica en el hecho de que la mayor parte de la

población se ve imposibilitada para tener una vivienda digna en virtud de no contar con

el ingreso requerido para ello.

4. Metodología

En el transcurso de este trabajo se estudian las características percibidas por los

clientes sobre la vivienda (actitudes) con el fin de encontrar un instrumento que permita

medirlas y que sea útil para que en un futuro las empresas dedicadas a la construcción

de vivienda ofrezcan proyectos que satisfagan las necesidades de los consumidores.

Para poder identificar el grado de satisfacción de los acreditados que adquirieron una

vivienda nueva de interés social de fraccionamiento bajo la modalidad de crédito de

Línea II se utilizó una metodología basada en la recolección de información secundaria

como por ejemplo, la revisión bibliográfica relacionada con investigación de mercados y

con modelos estadísticos multivariados, revisión de folletos y revistas de propiedad raíz,

entre otros.

Además, para la recolección de información primaria, se realizaron entrevistas

estructuradas a promotores de vivienda, juego de papeles (roles) y observación directa

en proyectos de construcción de vivienda.


Este trabajo deriva del Modelo teórico construido por Milind, L. y Jagdich, S. (1997),

quienes sostienen que la satisfacción del cliente se da por cuatro factores: producto,

actividades de venta, actividades de postventa y cultura organizacional.

Tipo de estudio

El tipo de estudio que se presenta en esta investigación consiste en un estudio

descriptivo, Danhke citado por Hernández, Fernández y Baptista (2003). Con mucha

frecuencia el propósito de estos estudios consiste en describir, situaciones, eventos y

hechos, esto es, decir como es y como se manifiesta dicho fenómeno. Los estudios

descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles

importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se

someta a un análisis.

Para Hernández, Fernández y Baptista (2003); el diseño de estudio que le corresponde

a esta investigación es no experimental del tipo transeccional o transversal descriptivo,

estos recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es

describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

Hipótesis

H1: La variable que más será motivo de satisfacción por los acreditados de vivienda

INFONAVIT es el producto en sí mismo.

H2: La segunda variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades

relacionadas con la venta

H3: La tercera variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades

relacionadas con la post-venta

H4: La última variable preferida como motivo de satisfacción será las relacionadas con

la cultura empresarial.


Población

La población de esta investigación está compuesta, por 439 sujetos que adquirieron

viviendas de fraccionamiento a través de un crédito INFONAVIT, en 7 fraccionamientos

de la Ciudad de Umán (Residencial San Carlos, Bosques San Francisco, San Lázaro ,

Villareal , Brisas de Umán , Bosques de Umán ).

Muestra.

El tamaño de la muestra se calculó estadísticamente obteniendo como resultado del

total de la población de 439 acreditados con las características requeridas, un total de

81 acreditados. Sin embargo por el tipo de población se procedió a realizar el muestreo

estratificado como se muestra en la tabla No 1.

Tabla 1 Conformación de la muestra estratificada.

Nombre del fraccionamiento % Nº viviendas

a visitar

Residencial San Carlos 9.9 8

Bosques San Francisco 29.6 24

San Lázaro 6.2 5

Villareal 4.9 4

Brisas de Uman 23.5 19

Bosques de Uman 16.0 13

La Quinta 9.9 8

Total 100.0 81

Instrumento

El instrumento de esta investigación, se realizó en base a cuatro factores que se

describen en el marco teórico, (ver Milind Lele y Jagdich Sheth, 1997), ya que por la

poca información que existe acerca de este estudio, se adaptaron al contexto de la

investigación por lo que no se eligió un instrumento ya desarrollado, sino que se prefirió

desarrollar uno propio, de acuerdo con la propia matriz de congruencia que originó el


documento denominado escala de satisfacción de vivienda, con el fin de conocer los

factores que mayor influencia tienen en la satisfacción de las personas que adquirieron

una vivienda.

Análisis

Se combinaron métodos cualitativos y cuantitativos: Para la encuesta estadísticas

descriptivas (promedios y porcentajes), estadísticas de comparación “t” de Student y

X2: Chi Cuadrada (Siegel y Castellan, 1995). Para el contenido de las entrevistas se

trabajó con sus transcripciones y se identificaron las categorías de respuestas y sus

frecuencias. Con ellas se emplearon estadísticas descriptivas, no paramétricas

(Correlación) y el Escalamiento Multidimensional (Arce, 1994)

Para esta prueba piloto se utilizó una muestra de 30 sujetos de estos mismos

fraccionamientos y que fueren seleccionados estratificadamente.

Este instrumento de investigación, medirá las actitudes de los encuestados a través de

un escalamiento tipo Likert, las actitudes tienen diversas propiedades entre las que

destacan: dirección (positiva o negativa) e intensidad (alta o baja), estas propiedades

forman parte de la medición.

Validez y Confiabilidad de la Escala de Satisfacción de la Vivienda

1. Para llevar a cabo la validación de la escala de satisfacción de la vivienda

(ESV), primero se analizaron todas las preguntas con la finalidad de eliminar

los errores de captura, posteriormente se llevó a cabo el análisis psicométrico

de cada una de las preguntas, con la finalidad de eliminar aquellas que no

fueran adecuadas para el estudio. En este sentido, se emplearon los criterios

de Opción, t de student, Dirección y r item/total para realizar la depuración

(discriminación de reactivos).


Validación factorial

Para establecer la estructura factorial de la Escala de Satisfacción de Vivienda, se

empleó el análisis de componentes principales con rotación ortogonal, con todas las

preguntas de la escala, a excepción de la pregunta 17 (Ver Tabla 2).

Tabla 2.

Peso factorial, varianza y confiabilidad alfa de la escala de satisfacción de vivienda

Factores Peso

F I Cultura de la empresa Factorial Varianza Alfa

41. Los valores de la empresa .75

32.83 .93

40. La misión de la empresa .75

39. La cultura de satisfacción al cliente evidenciada por la

empresa

.75

42. La confianza proporcionada por la empresa y su

personal

.74

20. El costo de mantenimiento .70

43. El desempeño general de la empresa para la

adquisición de la vivienda

.68

19. El precio de adquisición de la casa .60

36. La póliza de garantía de la vivienda .42

21. El prestigio y calidad de la constructora .49

F II Actividades de Post-Venta 32. El departamento de atención al cliente .82

9.40 .90

34. Las actividades realizadas para solucionar sus quejas .79

33. El trato o servicio recibido del departamento de

atención al cliente

.76

37. Los arreglos o acciones correctivas aprendidas a partir

de una queja

.74

35. La actitud de los empleados ante quejas y sugerencias .73

38. El seguimiento de la empresa para la atención de sus

quejas o sugerencias

.66


31. El sistema de quejas o sugerencias .58

Factores Peso

Tabla 2 (cont…)

F III Actividades de Venta Varianza Alfa

23. El trato y servicio que recibió de quien le vendió la

casa

.91

7 91

24. La capacidad de respuesta a la información .89

25. La información ofrecida por el vendedor .82

28. La conducta y persistencia del vendedor .78

26. La veracidad de la información proporcionada por el

vendedor

.75

29. Las garantías y servicio ofrecidos por el vendedor .48

F IV Producto 1. El tamaño de la casa habitación .82

6 81

12. La funcionaliad de las áreas y los espacios de la casa .69

2. El número y disposición de las habitaciones .69

8. El tamaño de las recámaras .64

27. El cumplimiento de sus expectativas .40

F V Zonificación (Producto) 15. El lugar donde se encuentra ubicada la vivienda .77

4.56 .75 16. La presencia y cercanía de servicios .72

6. La disposición de la casa respecto a las otras del

fraccionamiento

.64

Total 60 .94

Descripción de los factores de la escala de satisfacción de la vivienda

Los resultados descriptivos de la Escala de Satisfacción de Vivienda, de acuerdo a los

factores obtenidos en el análisis factorial demuestran que el factor que obtuvo el

promedio más alto en la escala de satisfacción fue el V de zonificación (M = 3.93, DE =

.87), seguido del factor III (M = 3.75, DE = 1), en tanto que en factor con el promedio


más bajo fue el II (M = 2.82, DE = .94). En este sentido, de puede observar que los

promedios de los factores quedaron ubicados entre la indiferencia y la satisfacción. (ver

tabla 3)

Tabla 3

Descripción de la media y desviación estándar de los factores de la Escala de

Satisfacción de la Vivienda

FACTORES M DE

F I Cultura de la empresa 3.05 .99

F II Actividades de Pos-venta 2.82 .94

F III Actividades de venta 3.75 1.03

F IV Producto 3.31 .98

F V Zonificación (Producto) 3.93 .87

Cabe mencionar que la puntuación total de la escala quedó ubicada ligeramente

por arriba del nivel de indiferencia (M = 3.27, DE = .73).

Descripción de las preguntas que conformaron cada factor

Por su parte, los promedios de las preguntas que conformaron cada factor se puede ver

en las siguientes tablas.

En la tabla 4 se pueden observar los promedios de cada pregunta que conformaron el

factor I. De esta manera, se puede ver que la pregunta que obtuvo el promedio más alto

en este primer factor fue, el “Costo del mantenimiento” (M = 3.46, DE = 1.36), seguido

de “La póliza de garantía de la vivienda” (M = 3.36, DE = 1.23). Por su parte, las

preguntas con los promedios más bajos fueron “La misión de la empresa” (M = 2.73, DE

= 1.09), seguido de “Los valores de la empresa” (M = 2.74, DE = 1.11).

Tabla 4

Descripción de la media y desviación estándar de las preguntas del factor I

F I Cultura de la empresa M DE


20. El costo de mantenimiento 3.46 1.36

36. La póliza de garantía de la vivienda 3.36 1.23

21. El prestigio y calidad de la constructora 3.30 1.20

19. El precio de adquisición de la casa 3.25 1.32

39. La cultura de satisfacción al cliente evidenciada por la empresa 2.92 1.20

42. La confianza proporcionada por la empresa y su personal 2.91 1.32

Tabla 4 (Cont…)

43. El desempeño general de la empresa para la adquisición de la

vivienda

2.79 1.38

41. Los valores de la empresa 2.74 1.11

40. La misión de la empresa 2.73 1.09

Las preguntas con el promedio más alto en el factor II fueron: “El trato o servicio

recibido del departamento de atención al cliente” con una media de 3.02 (DE = 1.12),

seguido de “El departamento de atención al cliente” (M = 2.99, DE = 1.13), en tanto que

la pregunta con la menor puntuación fue “Las actividades realizadas para solucionar

sus quejas” con una media de 2.59 (DE = 1.25) (Ver tabla 5).

Tabla 5

Descripción de la media y desviación estándar de las preguntas del factor II

F II Actividades de Post-venta M DE

33. El trato o servicio recibido del departamento de atención al

cliente

3.02 1.12

32. El departamento de atención al cliente 2.99 1.13

31.El sistema de quejas o sugerencias 2.91 1.20

35. La actitud de los empleados ante quejas y sugerencias 2.87 1.26

37. Los arreglos o acciones correctivas aprendidas a partir de

una queja

2.84 1.30

34. Las actividades realizadas para solucionar sus quejas 2.59 1.25

En cuanto al factor III, las preguntas con los promedios más altos fueron: “El trato y

servicio que recibió de quien le vendió la casa” con una media de 4.07 (DE = 1.15) y “La


conducta y persistencia del vendedor” (M = 3.96, DE = 1.15). El promedio más bajo en

este factor fue 3.33 (DE = 1.28) correspondiente a la pregunta “Las garantías y servicio

ofrecidos por el vendedor”.

Por su parte, en el factor IV, la pregunta “El cumplimiento de sus expectativas” (M =

3.42, DE = 1.32) obtuvo el promedio más alto y la pregunta “El tamaño de la casa

habitación” el promedio más bajo (M = 3.17, DE = 1.36)

Finalmente, en el factor V la pregunta “El lugar donde se encuentra ubicada la

vivienda” obtuvo el promedio más alto de satisfacción (M = 4.28, DE = .83) y la pregunta

“La disposición de la casa respecto a las otras del fraccionamiento” el más bajo en este

factor (M = 3.70, DE = 1.08).

5. Resultados

Respecto a las características de las personas encuestadas, poco más de la mitad

fueron mujeres (59 %). El promedio de edad fue de 31.33 (± 6.86) años, así mismo,

todos declararon que la casa es propia.

Satisfacción de la Vivienda de acuerdo al sexo

En la comparación de los promedios de factores de la Escala de Satisfacción de la

Vivienda (ESV) de acuerdo al sexo de la persona que contestó la escala, no se

encontraron diferencias estadísticamente significativas (p > .05).

Correlación de la satisfacción de la vivienda con la edad del participante

En la correlación (r de Pearson) de los factores junto con sus respectivas preguntas con

la edad del participante, no se encontraron correlaciones estadísticamente significativas

en ninguno de ellos (p > .05).


Correlación de la satisfacción de la vivienda con la antigüedad de la casa

Así mismo, la correlación de los factores de la escala de satisfacción de la vivienda con

la antigüedad de la casa tampoco obtuvo correlaciones estadísticamente significativas.

Sin embargo algunas preguntas si resultaron ser significativas. De esta forma, se

observó que al aumentar la antigüedad de la vivienda, también aumentaba el nivel de

satisfacción en “El trato y servicio de quien le vendió la casa” (r = .22, p = .04), “La

capacidad de respuesta a la información” (r = .24, p = .03) y “La presencia y cercanía de

los servicios” (r = .23, p = .04), aunque la satisfacción en “El trato o servicio recibido del

departamento de atención al cliente” tiende a disminuir (r = - .22, p = .04).

Porcentaje de satisfacción de vivienda

El porcentaje de personas satisfechas con su vivienda de acuerdo a la puntuación total

de la escala de Satisfacción de vivienda fue del 40 %.

Porcentajes de satisfacción de vivienda por factores

Los porcentajes de satisfacción por vivienda se pueden ver en la tabla 6. De esta forma

se puede observar que en el primer factor cultura organizacional, el porcentaje de

satisfacción fue del 40 %, en el segundo factor actividades de postventa fue 23 %, en el

tercero fue el 63 %, actividades de venta en el cuarto producto con 47 % y en el quinto

factor zonificación (producto) el 70 % señaló estar satisfecho.

Tabla 6.

Porcentajes de satisfacción por vivienda

Factor Satisfechos Indiferentes Insatisfechos Total

Cultura organizacional

40 % 28% 32% 100%

Actividades de postventa

23% 41% 36% 100%

Actividades de venta

63% 22% 15% 100%

Producto 47% 26% 27% 100% Zonificación 70% 21% 9% 100%


Satisfacción general de la Vivienda por Fraccionamientos.

En la figura 1, se puede observar el porcentaje de satisfacción por fraccionamientos de

acuerdo a la puntuación total de la ESV. Por ejemplo, se puede ver que en el

Fraccionamiento Residencial San Carlos el 75 % estuvo satisfecho, pero en el Fracc.

San Lázaro no hubo ninguno, en tanto que en el Fracc. La Quinta el 50 % estuvo

satisfecho y no hubo ninguno insatisfecho.

12.50% 16.70%

60.00%

5.30%

23.10%

12.50%

41.70%

40.00%

75.00%

47.40%

61.50%

50.00%

75.00%

41.70%

25.00%

47.40%

15.40%

50.00%

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

100.00%

Res

iden

cial

San

Car

los

Bos

ques

San

Fran

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o

San

Laza

ro

Vill

area

l

Bris

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eU

man

Bos

ques

de

Um

an

La Q

uint

a

Insatisfechos Indiferentes Satisfechos

Figura 1. Porcentajes de satisfacción por fraccionamiento de acuerdo a la puntuación

total de la ESV.

6. Conclusiones

Sobre las hipótesis planteadas, así como su análisis de acuerdo a la información

obtenida mediante la aplicación del instrumento, se presentan las principales

conclusiones.

El estudio fue llevado a cabo en 81 viviendas de fraccionamiento, ubicadas en la

ciudad de Umán. La población encuestada poco más de la mitad fueron mujeres (59

%), el promedio de edad fue de 31.33 años y todos declararon que la casa es propia.

La antigüedad promedio de las viviendas fue de 21 meses.


H1: La variable que más será motivo de satisfacción por los acreditados de vivienda

INFONAVIT es el producto en sí mismo.

Esta hipótesis es aceptada, se puede observar que el factor que obtuvo el promedio

más alto en la escala de satisfacción fue el factor l (M = 3.93, DE = .87), debido a que

el lugar donde se encuentra ubicada la vivienda, obtuvo el promedio más alto de

satisfacción (M = 4.28, DE = .83).

De acuerdo con Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), identifican cuatro factores básicos

y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas: las variables

relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas,

las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la

empresa.

La investigación aportó , en la Escala de Satisfacción de Vivienda, el factor

zonificación, ya que al analizar las encuestas este tuvo gran importancia para los

encuestados, es decir, el lugar donde se encuentra ubicada la vivienda, la presencia y

cercanía de servicios y la a disposición de la casa respecto a las otras del

fraccionamiento, por lo que los factores de Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), si

aplican con los resultados obtenidos para esta hipótesis , ya que para los acreditados

es más importante el producto en sí mismo.

H2: La segunda variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades

relacionadas con la venta.

Esta hipótesis se acepta debido a que fue el segundo factor que obtuvo el promedio

más alto en la escala de satisfacción (M = 3.75, DE = 1).

Se analiza además que los encuestados estuvieron satisfechos con el trato y servicio

que recibieron de quien les vendieron la casa, la capacidad de respuesta a la

información, la información ofrecida por el vendedor, la conducta y persistencia del


vendedor, la veracidad de la información proporcionada, las garantías y servicio

ofrecidos por el vendedor, por lo que el factor señalado por Milind Lele y Jagdich Sheth

(1997), para lograr la satisfacción del cliente, es la variable relacionada con las

actividades de ventas si aplica con los resultados obtenidos para esta hipótesis.

H3: La tercera variable preferida como motivo de satisfacción será las actividades

relacionadas con la post-venta.

Esta hipótesis se rechaza debido a que fue la última variable preferida en la escala de

satisfacción (M = 2.82, DE = .94).

Milind Lele y Jagdich Sheth (1997), señalan que un factor básico y fundamental para

lograr la satisfacción del cliente, es la variables relacionada con los servicios post-venta

, y los puntajes obtenidos por los encuestados en lo referente a las actividades

realizadas para solucionar sus quejas, el trato o servicio recibido del departamento de

atención al cliente, los arreglos o acciones correctivas aprendidas a partir de una queja,

la actitud de los empleados ante quejas y sugerencias, y el sistema de quejas o

sugerencias por el departamento de atención al cliente, obtuvo los puntajes más bajos.

H4: La última variable preferida como motivo de satisfacción será las relacionadas con

la cultura empresarial. La cultura empresarial es lo que identifica la forma de ser de un

empresa y se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas y

oportunidades de gestión y adaptación a los cambios. En suma tiene que ver, entre

otras cosas, con las políticas que se imparten dentro de la organización, de qué manera

se toman las decisiones, la forma de organizar los recursos, de supervisar al personal y

de transmitir información.

Esta hipótesis se rechaza debido a que no fue la última variable preferida en la escala

de satisfacción (M = 3.05, DE = .99).


25

7. Otros hallazgos

De acuerdo con Milind Lele y Jagdich Sheth (1997),cuatro factores básicos son

fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas variables

relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas,

las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la

empresa, este trabajo de investigación permite jerarquizar estos factores quedando de

la siguiente manera:

1. Producto

2. Actividades de venta

3. Cultura empresarial

4. Actividades de post venta

Sin embargo la investigación nos mostró la existencia de otro factor que obtuvo un alto

porcentaje de satisfacción que se denominó para este estudio “Zonificación”, pero los

fines de este trabajo este nuevo factor forma parte del producto.

La aparición de este nuevo factor, podría ser motivo de estudio para posteriores

investigaciones y así enriquecer los factores básicos de la teoría sustentada por Milind

Lele.

Por otra parte en lo que se refiere a la satisfacción de la vivienda de acuerdo al sexo,

no se encontraron diferencias estadísticamente significativas, de lo que se puede inferir,

el INFONAVIT, cumple su objetivo de proporcionar una vivienda al trabajador

independientemente del género.

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