2015

Satisfacción de Usuarios en la Biblioteca del Hospital General

ANÁLISIS DE ENCUESTAS

CENTRO DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

Encuestas de Satisfacción del Cliente.

Bibliotecas UACJ

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Contenido:

I Datos Generales .................................................................................................... 5

II Resumen ejecutivo ................................................................................................. 7

III Preguntas ............................................................................................................. 9

IV Comentarios . ..................................................................................................... 22

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I. Datos generales En todas las bibliotecas UACJ, se lleva a cabo una encuesta anual, con la finalidad de medir la satisfacción del cliente, éste resumen ejecutivo corresponde al año del 2015 y presenta un análisis general de los resultados de la encuesta que se aplicó durante los meses de agosto a diciembre del mismo año. Es conveniente que los Responsables de las Bibliotecas elaboren planes de acción para aprovechar las áreas de oportunidad, una vez que se analice a profundidad cada uno de los aspectos evaluados.

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II Resumen ejecutivo Datos generales de los encuestados Total de usuarios encuestados: 50

Tipo de usuario BHG 2015

Estudiante 25

Docente/ investigador

1

Médico

interno/Residente

4

Externo 20

Femenino

38

Masculino

18

Mayoría por Instituto

OTROS (ICB)

Mayoría por semestre

Sin respuesta (Noveno o +)

Mayoría por carrera

.

No especificado (Médico cirujano)

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III Preguntas Pregunta 1. ¿Cómo califica la atención del personal que proporciona los siguientes servicios? Atención del personal en los mostradores de servicios. Objetivo. La pregunta número uno del cuestionario, tiene como objetivo que el usuario evalúe la atención proporcionada por personal en las áreas de servicios (Circulación, Publicaciones Periódicas, Referencia y Servicios complementarios). Los resultados obtenidos, manifiestan poca satisfacción del usuario en el módulo de Servicios complementarios siendo dos usuarios de los 50 que respondieron la encuesta, reportandolo como “regular”, las otras áreas que mostraron como regular fueron: referencia (4 usuarios) y publicaciones periódicas (6 usuarios). Cabe mencionar que en nunguna de las cuatro áreas de servicio se reportó el rubro de “malo” Resultados. Circulación: Los resultados con respecto al mostrador de circulación, 60% de los usuarios lo consideran excelente, un 36% lo considera bueno y 4% como regular. Publicaciones Periódicas: En éste concepto, el 44% de los usuarios reporta el servicio como excelente, 40% como bueno y 12% como regular; 4% de los encuestados no respondió esta parte del cuestionario. Referencia: En esta área se reporta un 74% como excelente, 18% como bueno y 4% como regular; 4% de los encuestados no respondió esta parte del cuestionario Servicios Complementarios: En este servicio se presenta 62% como excelente, 26% como bueno 8% regular y 4 % que no respondio esta parte de la encuesta.

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Conclusiones. Los usuarios se encuentran satisfechos con la atención del personal recibida en los cuatro mostradores, pues el rubro de excelente es mas alto en los cuatro, sin embargo, tenemos seis usuarios que reportan como regular el servicio de publicaciones periódicas, por lo que se considera importante prestar más atención a este mostrador y sus servicios, ya que actualmente la biblioteca no cuenta con publicaciones periódicas En la siguiente gráfica se puede apreciar que en el mostrador de publicaciones periódicas se obtiene el mayor puntaje en el rubro de bueno y que servicios complementarios reporta el mayor puntaje en el rubro de excelente

Gráfica 1. Atención del personal en los servicios.

Pregunta 2. ¿Ha utilizado el servicio del préstamo interbibliotecario? Objetivo de la pregunta: La pregunta tiene como finalidad conocer el la cantidad de usuarios que utilizan el servicio del préstamo interbibliotecario. Resultados. En este rubro el 86% de los usuarios reporta no utilizar el servicio de préstamo interbibliotecario

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Conclusiones. Se considera importante analizar si este servicio es realmente necesario para los usuarios de esta biblioteca, ya que la dinámica es distinta a las otras bibliotecas. Por otro lado, este bajo porcentaje nos alerta sobre la posible necesidad de ofertar y dar a conocer a los usuarios, los beneficios del servicio de préstamo interbibliotecario en la Biblioteca del Hospital General.

Pregunta 3. ¿Cómo califica el servicio del préstamo interbibliotecario? Objetivo de la pregunta: La pregunta tiene como finalidad conocer el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan el servicio del préstamo interbibliotecario. Resultados. En este rubro, el 8 % de los usuarios lo califica como excelente, el 4% como bueno y el 2% como regular, sin embargo predomina un 86% de usuarios que no respondieron a esta pregunta. Conclusiones. Del 14% de usuarios que han contado con el servicio de préstamo interbibliotecario, solo un 8 % lo considera excelente y un 4% como bueno, lo que nos hace deducir que es necesario trabajar más en este rubro, como se comentaba en la pregunta anterior. Pregunta 4. ¿Qué calificación le asigna a los siguientes aspectos? Evaluación de instalaciones. Objetivo de la pregunta: Esta pregunta tiene la finalidad que el usuario evalúe aspectos de la infraestructura de la biblioteca, así como el ambiente propicio que en el edificio se perciba.

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Resultados Dentro de los conceptos de decoración, seguridad, silencio e instalaciones para usuarios con capacidades diferentes el usuario encuentra insatisfecho en el servicio que se ofrece, ya que marco el rubro de malo. Por otro lado el clima, la decoración, limpieza y equipo de cómputo son los que recibieron el puntaje más alto en el rubro de excelente Conclusiones. Según los resultados de la encuesta, los aspectos de instalaciones para usuarios con capacidades diferentes, seguridad, silencio y decoración se deberán atender de inmediato ya que son los aspectos que tienen puntaje en el rubro de malo. Cabe mencionar que los más bajos en este rubro son silencio y decoración y el más alto y de mayor urgencia es el de instalaciones para usuarios con capacidades diferentes En los rubros de limpieza, clima, decoración y silencio, el usuario reporta los puntajes más altos en los rubros de excelente, bueno y regular

Gráfica 2.Evaluación de las instalaciones.

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Pregunta 5. Con respecto a las colecciones impresas, ¿Cómo califica los siguientes aspectos? Evaluación de la Intercalación y Orden de las Colecciones: Objetivo. En el rubro, se pretende evaluar la pertinencia del orden de las colecciones, así como la rapidez en el orden, los anuncios que auxilian en la búsqueda de los materiales de la biblioteca que se encuentren en estantería abierta y se agregó el aspecto de cubrir las necesidades de información de los usuarios con las colecciones existentes en la biblioteca. Resultados. Orden de colecciones: En este apartado, el usuario reporta el mayor puntaje en el rubro de excelente siendo un 54%, refleja un 42% como bueno y un 4% como regular. Rapidez del orden de colecciones: Este caso, el usuario reporta un 64% como excelente, un 30% como bueno y un 6% como regular Anuncios informativos para localizar materiales Los anuncios informativos presentan un reporte de 56% como excelente, un 36% como bueno y un 8% como regular. Cobertura de necesidades de información de los usuarios La cobertura de las necesidades de información de los usuarios con las colecciones existentes, fue evaluada con un 56% de excelente, 30% como bueno y 14% como regular. Conclusiones. Se considera que el usuario se encuentra satisfecho con los cuatro rubros a ealuar ya que en todos se supera con excelente, sin emabrgo se debe trabajar más en el rubro de las necesidades de informacion, ya que es donde más usuarios reportan como regular. Cabe mencionar que en ninguno de los renglones a evaluar se obtuvo algun puntaje en el rubro de malo. Acontinuación se presenta la gráfica que ilustra el acercamiento de los valores proporcionados por los usuarios.

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Gráfica 3. Intercalación y Orden de las Colecciones.

Pregunta No. 13 Con respecto a Biblioteca Virtual, ¿Cómo califica los siguientes aspectos? Objetivo de la pregunta: La pregunta nos da la oportunidad de conocer la evaluación de los aspectos sobre el acceso a BIVIR desde fuera de UACJ, si la BIVIR le permite ser autosuficiente en la búsqueda de la información y si los recursos y servicios ofrecidos en este medio le son cubren sus necesidades de información. Resultados: El 25% de los usuarios encuestados que dieron como respuesta que si utilizan la biblioteca virtual dieron los siguientes resultados: Acceso a BIVIR fuera de UACJ. Los usuarios que utilizan la biblioteca Virtual otorgaron como valor 24% como excelente, 6% como bueno y 4% como regular, el puntaje que más sobresale es del 66% de usuarios que no respondieron esta parte de la encuesta Sobre el aspecto de si el usuario busca la información por él mismo en BIVIR, el usuario reporta un 24% como excelente, 8% bueno, 2% regular, al igual que el punto anterior el puntaje más sobresaliente es de 66% de usuarios que no respondieron la encuesta. Los servicios y Recursos en BIVIR cumplen las necesidades de información de los usuarios, en este aspecto emitieron un puntaje de 66% como excelente y un 8% como bueno, al igual que los dos anteriores un 66% de usuarios no respondió esta sección.

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Conclusión: El 25% de los usuarios que utilizan la biblioteca Virtual se encuentran satisfechos en los 3 aspectos evaluados; sin embargo, se debe promocionar más el servicio, ya que el puntaje de usuarios que no respondieron esta parte reporta un posible desconocimiento del servicio. Pregunta No. 15 ¿Cómo califica el servicio de Referencia Virtual? Objetivo de la pregunta: Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de Referencia virtual Resultados: El 8% de usuarios encuestados que respondieron que utilizan el servicio de referencia virtual, lo reportan como excelente, un 10% como bueno y un 82% no respondió esta pregunta Conclusión. El 18% de usuarios que usan el servicio, se encuentran se encuentran satisfechos, sin embargo, es importante tomar en cuenta que en las encuestas un alto porcentaje de usuarios no dio respuesta en esta pregunta, lo cual nos indicaría cierta indiferencia o falta de conocimiento de este servicio.

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Gráfica 4. Evaluación, BIVIR, Referencia Virtual

Pregunta No. 16 ¿En qué aspecto considera usted que la Biblioteca deberá mejorar en el próximo semestre? Objetivo de la pregunta: Con esta pregunta conoceremos la percepción del usuario respecto al concepto que debe ser prioridad o en el cual es necesario trabajar durante el próximo semestre, además de conocer y analizar los comentarios que quisieran expresarse. Resultados: En relación a los aspectos en los que se deberán poner especial atención para mejorar durante el próximo año, se mencionan los de mayor frecuencia que los usuarios expresaron:

1. Aumento de equipo de cómputo. 2. Aumentar mobiliario y espacio 3. Incrementar el recurso informativo

El resto de los aspectos mencionados por los usuarios, se presentan en la gráfica.

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Gráfica 5. Aspectos en los que se deben trabajar el próximo año.

IV Comnetarios Como resumen general, se comenta lo siguiente:

1. Es necesario dar a conocer el servicio de publicaciones periódicas de manera electrónica. 2. Promocionar y/o dar a conocer el servicio de préstamo interbiblitoecario. 3. Poner anuncio de los cuatro mostradores en uno solo para que el usuario los identifique

más fácilmente. 4. Poner anuncios de espacios disponibles para personas con capacidades diferentes 5. Promocionar servicio y alcance de biblioteca virtual. 6. Promocionar servicio y alcance de referencia virtual. 7. Seguir insistiendo en el uso del catálogo. 8. Buscar un aumento de espacio y mobiliario, cómputo y recursos informativos con las

instancias correspondientes.