Satisfaccian Cliente

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Gestin y Control de Calidad - UTFSM 2013

SATISFACCIN DEL CLIENTEHERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS

KanoServQual

QFD

1Gestin y Control de Calidad - UTFSM 2013

Gestin y Control de Calidad - UTFSM 2013Gestin y Control de Calidad - UTFSM 2013

Gestin de Calidad Total

PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATGICO

INVOLUCRAMIENTO EN SUS PROCESOS.

SON DUEOS DEL PROCESO.

SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO)

LOS PROCESOS FUNCIONAN.

SI LOS PROCESOS FUNCIONAN

EL RESULTADO ES BUENO.

ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO

EL CLIENTE QUEDA CONFORME

EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA

LA ORGANIZACIN GANA

CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN.Del portero al GGCentrado en el cliente (interno/externo).CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS)Quin es nuestro cliente?

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Mapa de ruta

Identificacin del cliente.

Segmentacin de clientes.

Captura de requerimientos.

Clasificar los requerimientos

del cliente (Kano).

Organizar los requerimientos

claves del cliente.

Entender los requerimientos

claves.

Definir CTQs(QFD).

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MODELO DE KANO

Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de

introducir un producto/servicio al mercado


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Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a

fortalecer su fidelidad con el producto.

Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos: Requisitos bsicos (Insatisfactores*): son caractersticas del

producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una

insatisfaccin muy grande si no se aportan. Requisitos de desempeo (Satisfactores*): estas

caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Requisitos que los clientes dicen querer.

Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente.

Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*): son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin.

Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan.

5*Evans, J., Linsay, W. Administracin y control de la calidad, 6 Ed., p.164.

http://www.youtube.com/user/disenoycreatividad3#p/u/3/VQKv_tt8K9c


Los atributos son dinmicos

Ne

cesi

dad

(re

qu

eri

mie

nto

)

Encantador

No dicho

No esperado

Desconocido

Funcional

Dicho

Medible

Bsico

No dicho

Dado por hecho

Obvio

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Incumplimiento de requerimientos

Cumplimiento de requerimientosNecesidades

esperadas

Necesidades normales

Necesidades emocionantes


Ejemplo de un cuestionario Kano.Fuente: http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/224.pdf

Aplicacin del mtodo de Kano en el Diseo de un Producto Farmacutico, Yacuzzi, E., Martn F.

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Las aplicaciones ms tiles del modelo Kano estn en el rea de diseo y mejora de productos y servicios

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Entender la relacin entre atributos y satisfaccin

Establecer prioridades de diseo y mejora

Ayuda a seleccionar atributos a incorporar

Comprender atributos por segmento de clientes

Diferenciarse de la competencia


MODELO SERVQUAL

Instrumento para medir la calidad de servicio

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SERVQUALService Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry

Identifica elementos que generan valor para el cliente. Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de

mejora. Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que

existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.

Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta la seguridad y la empata

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5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido

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MODELO SERVQUALMide la calidad en los servicios

Dimensin Significado

Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y

materiales de comunicacin

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida

Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as

como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empata (E) Atencin individualizada al cliente

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Ejemplo de un cuestionario ServQualFuente: http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&%5d

ServQual, un instrumento para medir la calidad en los servicios, Jos Carlos Pascual

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Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde donde se obtiene los atributos del servicio deseados y adecuados), y otro para evaluar la percepcin real. Los cuestionarios se aplican peridicamente para priorizar mejoras y evaluar el resultado de las mejoras implementadas

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QFDFUNCIN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD

Quality Function Deployment



QFD (o Casa de la Calidad) QFD es un proceso que asegura que los deseos y las

necesidades de los clientes sean traducidas en caractersticas tcnicas.

Es una herramienta de planeacin que introduce la voz del cliente en el desarrollo de un producto o servicio.

Utiliza un mtodo grfico que relaciona las necesidades de los clientes (los QUEs) o atributos comparndolas con las caractersticas de diseo (los COMOs).

Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados (puede utilizarse el modelo Kano).

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Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin, Edit. McGrawHill, 2004QFD, BICICLETA


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Voz del Cliente

"Lo que el cliente quiere"

Cliente

VoC y VoP

2121

Materiales

Voz del proceso

Lo que el proceso puede

producir"

Mquinas

Medicin

Mano de obra(personal)

Madre naturaleza(ambiente)

Mtodo

Cantidad de devoluciones por cada 1.000 entregas

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22

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