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SALUD

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S A L U D

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CERTUS LABORATORIO CLÍNICO

Medical Services International, S.A. de C.V., fundada en 1996 en Tijuana, B. C., brinda servicios auxiliares de diagnóstico en el segmento de análisis clínicos,

que se comercializan bajo la marca Certus®

FUNDADA EN: 1996 w EMPLEADOS: 185UBICACIÓN: Tijuana, Baja California

(Centro de procesamiento y Edificio Matriz)

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PNC • Organizaciones Ganadoras 201716

En el edifico corporativo se concentran las áreas Directivas, Administrativas y un Centro de procesamiento de exámenes de rutina y alta especialidad en las áreas de: 1. Estudios de Rutina (Hematología, Coagulación, Uroanálisis, Serología y Parasitología); 2. Suero (Química Clínica, Inmunología e Inmunoquímica y Toxicolo-gía); 3. Microbiología (Clínica y Sanitaria) y 4. Biología Molecular. Además, cuenta con

un centro de procesamiento de exáme-nes de urgencia, que opera las 24 horas, en las instalaciones de Cruz Roja Tijuana. Brinda la atención en 18 sucursales: 12 en Tijuana, 1 en Rosarito, 1 en Ensenada, 1 en Tecate, 3 en Mexicali y 1 centro de reco-lección en San Luis Río Colorado, Sonora. Los segmentos de mercado que atiende son: Público, Laboratorios, Empresas, Instituciones y Médicos.

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LogrosLos logros más importantes de la organización son:

Primer laboratorio clínico en obtener la certificación ISO 9001 en el noroeste del país en el año 2000 y cuarto a nivel nacional.

Desde el año 2000 a la fecha, consigue diploma de excelencia y desempeño so-bresaliente en el programa de evaluación externa de la calidad PACAL (Programa de Aseguramiento de la Calidad para los Laboratorios). Hoy en día se está fortale-ciendo con el programa External Quality Assurance Services (EQAS®) de Biorad.

Ganador del Premio Baja California a la Calidad y la Competitividad en 2007.

Ganador del Premio Nacional de Calidad en 2009.

Reconocimiento Plata del Premio Iberoamericano de la Calidad, en 2012 y 2014

Acreditación en la norma ISO 15189:2008 Laboratorios Clínicos - Requisitos de la calidad y competencia en 2014.

Actualización de ISO 15189 en versión NMX-EC-2015-INMC-2015, en 2016.

Edificio Corporativo propio en 2017

Ganador del Premio Nacional de Calidad en 2017.

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PNC • Organizaciones Ganadoras 201718

EntornoEn materia de salud, existen en el País inicia-tivas de promoción de la prevención para el mejoramiento de la salud; este enfoque pre-ventivo, induce a un mayor uso de los análisis clínicos como base para el diagnóstico y la toma de decisiones pertinentes. Bajo este contexto, Certus® instituye dentro de sus prácticas, el fortalecimiento continuo del esquema de tra-bajo (sinergia del talento humano, el sistema de gestión de calidad integral y tecnología), alianzas con proveedores para la incorpora-ción de plataformas analíticas de vanguardia eco-eficientes y así como la implementación de prácticas éticas como la dicotomía (no dar comisión por referir clientes).

A fin de responder a los continuos desafíos del entorno y las tendencias en el Sector de Análisis Clínicos, Certus® ha encontrado en el Modelo Nacional para la Competitividad la guía para configurar el modelo de negocio, definir estrategias, diseñar la estructura, robustecer los procesos, adecuar métodos y herramientas que respondan de manera ágil a las nuevas oportunidades, amenazas y retos del entorno. Ejemplo de ello, es la vigilancia de las tenden-cias del mercado por los líderes de Certus®, mediante Las Cinco Fuerzas de Porter, que es un componente esencial de la Reflexión Estra-tégica anual.

Mejores PrácticasLIDER AZGOEl liderazgo para Certus® implica el compromi-so de cuidar y desarrollar a sus colaboradores: Químicos, Técnicos de Laboratorio, Auxiliares, Administrativos y grupo Gerencial; los líderes buscan inspirar a los colaboradores a trabajar en equipo, con ética, pasión y profesionalismo; generar actitudes y comportamientos que reflejen los valores establecidos mediante el ejemplo; ser proactivos para mantener y mejorar la posición competitiva; ser visiona-rios y comunicar con efectividad los planes, proyectos, así como el fomentar la mejora e innovación de procesos, productos y servicios alineados al Plan Estratégico 2018-2020, el cual

tiene hoy en día como pilares la Experiencia de las Personas (integra calidez en el servicio), la Rentabilidad, la Confiabilidad (integra calidad) y la Cultura Certus.

CULTUR A CERTUSLa cultura organizacional de Certus® se funda-menta en las normas, creencias y valores que se practican en la organización para construir una empresa admirable, competitiva, innova-dora y creativa. El énfasis se centra en las personas (grupos de interés), tal y como se establece en la misión “Contribuir a prevenir, cuidar y mejorar la salud y vida del ser huma-no, a través de servicios de valor superior de diagnóstico clínico”. Llevándola a la práctica mediante la relación cultura-experiencia, es decir, la Cultura estructura el cómo se llevan a cabo en el día a día las estrategias e interactúa con la experiencia de las personas.

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Relación entrecultura y servicio 1

Situacionesrecurrentes Clima I.E.

Inducción anuevo personal

1Básica

funcional

Entrenamiento

12

Gerentes: Estrategia, visión, toma de decisiónMandos medios: priorización, organizaciónTodo el personal: Colaboración y coordinación

2 Cambio de edificio comohito relacionado con lasprácticas de la cultura

Ambientaciónresignificación y guías

Tabulación decompensaciones

Indicadores deresultados clave

Salidade personal

1

2

Integración porinteracción

Identificación de talentoy competencias

Administración detalento y roles

1

2

33

Sangre nuevaAlineación de valores

2

Programa dereconocimiento

2

Mecanismos deretroalimentación

2Programa de mejoracontinua

3

Coaching paranivelación de ritmos

Desarrollo de altadirección

3

Liderazgo Alineadoa cultura

2

CULTURAORGANIZACIONAL

Plan deformación

3 Evaluación dedesempeño

2

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Reflexión EstratégicaLa Reflexión Estratégica se ha convertido para Certus®, en un ejercicio evolutivo, dinámico y fundamental que se realiza anualmente. Sirve de marco organiza-cional para definir el rumbo (alineado a la Misión y Visión definida), el entendi-miento del entorno (que comprende el análisis de las tendencias de: mercado, económicas, sector salud, nuevas prue-bas analíticas, alianzas, tecnologías de la información, impacto de alianzas, cultura Certus®, ideas de Innovación y logros de la responsabilidad social empresarial), la identificación de riesgos y retos, la formulación de las estrategias, el plan-teamiento de objetivos y metas, las direc-trices para la alineación de los objetivos con las capacidades y recursos, el Plan Estratégico, Planes de Trabajo, Cartera de Proyectos y evaluación sistemática mediante el cuadro de mando integral.

El Plan Estratégico 2018-2020 integra las “Creencias” que dan sustento a la

cultura y actuar diario; los “Pilares” don-de están dirigidos nuestros esfuerzos y el “Propósito” como organización (que es el fundamento para seguir siendo sustentables y competitivos), bajo el principio de mejora, transformación e innovación.

El Plan Estratégico integra dentro de sus pilares la Salud Financiera, que por medio de la Planificación Financiera de Certus® se define lo que espera a futuro tomando en consideración los resulta-dos traducidos en información de los estados financieros, el comportamiento del mercado y tendencias del entorno, la alineación con la Planeación Estra-tégica, el rumbo de la empresa y los planes de crecimiento, de esta manera se determinan las proyecciones de la si-tuación financiera en el corto, mediano y largo plazo.

Ejemplo de los resultados de los pla-nes estratégicos son:

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

0

1,000,000

2,000,000

3,000,000

4,000,000

Comportamiento del crecimiento de Exámenes Procesados y Pacientes Atendidos

% de crecimiento de ventas totales

EXÁMENES PROCESADO PACIENTES ATENDIDOS

VENTAS FACTOR EN PORCENTAJE META PROYECCIONES

PROMEDIO DE EXÁMENES REALIZADOS POR PACIENTE

9.6 10.2 9.7 10.7

1,388,354 1,559,485

1,788,141 2,166,959

2,600,350.80

3,120,420.96

3,682,096.73

143,969 152,689 202,373184,682 242,847.60 291,417.12 343,872.20

0

5

10

15

20

6%

10%

17%

20% 20%

13%15% 18%

20% 20%18%

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Sistema de Gestión de Calidad IntegralUno de los primeros pasos en la trasformación e innovación se llevó a cabo en el área de Calidad, al conformar un Sistema de Gestión de Calidad In-tegral (SGCi), que armoniza los requisitos de los estándares ISO (15189 y 17025), los principios del Laboratorio Esbelto, la Administración de Riesgos y la integración de las recomendaciones de los Modelos de Excelencia en la Calidad, como parte viva de los Procesos y del Modelo de Negocios a fin de responder de manera ágil a las nuevas oportunidades o amenazas, bajo la noble labor e indeclinable compromiso de “entregar resultados confiables y clínicamente útiles para apoyar el cuidado de la salud de los pacientes” (propuesta de valor).

ProcesosCertus® establece 3 procesos (Proceso Estratégico, Proceso Clave y Procesos de Soporte) con el propósito de dar cumplimiento a la propuesta de valor, mejorar la competitividad y asegurar la permanencia de la organización, cumpliendo con las normas mexicanas NOM-087-ECOL-SSA1-2002 y NOM-007-SSA3-2011. Las Normas Internacionales ISO 15189 e ISO 17025 vigentes, fungen como elementos rectores de la confiabilidad de los resultados y la formación de la competencia técnica de los colaboradores, propiciando la mejora continua de los procesos.

REQUISITOS CLIENTES: LABORATORIOS, PUBLICO, INSTITUCIONES, EMPRESAS, MEDICO

ENCUESTA DESATISFACCION

PROCESO POST-EXAMEN

RECEPCION

PROCESOSOPORTE

PROCESO PRE-EXAMEN PROCESO CLAVE:

TOMA DE MUESTRAS

PROCESO EXAMEN

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

SIMBOLOGIAPROCESOESTRATEGICO

PROCESOCLAVE

PROCESOSOPORTE

EXTERNOS

INTERRELACIONENTRE PROCESOS

SECUENCIA

RETROALIMENTACION

TRANSPORTE

DG

EQ

VT

FI

NOTIFICAIONDE VALORESCRITICOS

CLIENTE

CLIENTE

DIRECCIONGENERAL

AE

AD

MK

I+D

VENTAS

FINANZAS

ADM.GENERAL

MARKETING

INNOVACIÓN

COMPRAS

RECURSOSHUMANOS

TICs

CALIDADINTEGRAL

AT ATENCION ACLIENTES

TM

CONTROL DEEQUIPOS

MANEJO DEMUESTRAS

REFERENCIAMM REFERENCIA

SC SERVICIO ALCLIENTE

PEECPIL

R-001-GC PROCESO

ESTRATEGICOR-006-GC

R-007-GC

4.15

4.4

4.6

5.2

4.12

4.1.2.6

5.4.5

5.1.8

5.4.25.4.3

4.7

5.4.4

5.4.65.4.7

5.4.65.4.7 4.5

OPERACIONES

5.5, 5.65.7, 5.85.9

5.5, 5.65.7, 5.85.9

5.5, 5.65.7, 5.85.9

5.5, 5.65.7, 5.85.9

5.6

4.8, 4.9, 4.105.2, 5.3, 5.4, 5.5 5.6, 5.7, 5.8, 5.9

5.9

5.10

4.6, 5.3.2

4.1, 5.1

4.2, 4.3, 4.8, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, 4.14

4.15,

CC CONSEJOCONSULTIVO

LM01

LM02

LM04

LM05

LM06

LM07LM08

LM09

LM10

LM21

LM11

LM13

LM16 LM17

LM15LM14

LM18 LM19

LM20

LM23

LM22

LM24

LM25

SUPERVISIONLM12

4.8, 4.9, 4.105.3, 5.4,

LETRAS EN AMARILLOREQUISITO DE ISO 15189 LETRA EN MORADOLISTA MAESTRA ASOCIADA

ADM.ESTRATÉGICA4.12

LM03

EM

AC

LT

SR ER BM

SP

AREA DESUERO

ESTUDIOSDE RUTINA

BIOLOGIAMOLECULAR

MICROBIOLOGIA

CC 5.3.1

AR

GC

RH

TI

CO

MS MC

CLINICA Y SANITARIA

ENTREGA DE RESULTADOS

RF

RETROALIMENTACION

ENVÍO DEMUESTRAS

REVISIÓN Y LIBERACION DEINFORME DE RESULTADOS

(VALIDACION DE RESULTADOS)

REVISIÓN DE RESULTADOS

OP

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PNC • Organizaciones Ganadoras 201722

FORTALECIMIENTODE LA PROPUESTA DE VALOR

Círculo ÉlitePrograma de Beneficios y

Fidelidad del Cliente

Área deServicio al

Cliente Servicio de atención

telefónica y vía LiveChat

Redes Sociales

Comunicación sobre saludcon enfoque preventivo

y promociones

Empoderar al paciente parael uso y generación degráficas de resultados

Plataformasanalíticas

Equipos de alto rendimientoy última generación

Perfil “Tu guía”Orientado a un diagnostico preventivo

con orientación nutricional víatelefónica, por parte de una

Nutrióloga

Microbiología Sanitaria Servicio a empresas manufactureras,restaurantes, clínicas, escuelas, etc.

para el estudio de análisis dealimentos, agua y superficies inertes

AcreditaciónISO 15189

Asegurar la Confiabilidadde los resultados

Desarrollo deServicio

DiferenciadorFortalecer la Calidez

del Servicio

Apertura deSucursales

Facilitar el acceso alos servicios

Perfiles para elcuidado de la

saludDiseño de perfiles enfocados

a públicos objetivo

Acceso aResultados

vía Web

Los proyectos de innovación van en función del impacto a la diferenciación del servicio al cliente y alineados a los objetivos estratégicos. Los proyectos estratégicos son aquellos por los cuales se logra la consolidación del Plan estra-tégico y fortalecimiento de las capaci-dades. Los proyectos de mejora están orientados al impulso de algún proceso en específico. El conocimiento generado de estos proyectos se conserva en las cartas descriptivas a fin de documentar el impacto logrado y el conocimiento adquirido.

Dos ejemplos de resultados signi-ficativos de la definición y alineación de los proyectos de innovación al Plan Estratégico son:

1) Área de servicio al cliente, que nace en 2015 bajo la necesidad de brin-dar a los pacientes atención telefónica especializada en el servicio de análisis clínico, para lo cual se implementó un área y recursos que estuvieran dedica-dos al seguimiento de las necesidades de los clientes; durante su ejecución y seguimiento evoluciona en 2017 a un nuevo proyecto llamado “LiveChat”, en el cual se aprovechan al máximo las he-rramientas de comunicación de telefonía

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digital, ofreciendo al paciente el segui-miento a sus necesidades vía Internet, obteniendo hoy en día un seguimiento a 3917 llamadas telefónicas y 1682 chats (records mensuales del primer semestre 2018).

2) Programa de beneficios Círculo Élite, nace en 2016 con la finalidad de diferenciar el servicio y favorecer a los pacientes frecuentes con mecanismos que agilicen su atención y proceso de alta en la recepción y promociones generales. En el 2017 evoluciona al proyecto “Tu guía” donde aquellos pacientes que ya estén inscritos en el programa de Círculo Élite les brindan el acceso a un perfil completo de diagnós-tico preventivo con asesoría nutricional incluida y sin costo.

Este tipo de proyectos de innovación origina, no solo un impacto en beneficio de la salud de los pacientes, sino la inno-vación en el diseño un perfil que asocia las 10 principales enfermedades, la ela-boración de una plataforma informática para la administración de las asesorías nutricionales, con el fin de ofrecer solu-ciones para la atención oportuna de las enfermedades crónico degenerativas en el noroeste del país.

Enfoque al ClienteLas prácticas implementadas por el área de comercialización tienen como propósito el atraer, retener y satisfacer a los clientes, para crear valor y obtener su lealtad. Desde la Reflexión Estraté-gica, el área de comercialización revisa el entorno y en conjunto con el equipo gerencial se identifican las necesidades del mercado y de los clientes. Este co-nocimiento del entorno lleva a estable-cer mecanismos para detectar nuevos mercados y necesidades de clientes potenciales, de ahí nació el Proyecto estratégico de Microbiología Sanitaria que viene a fortalecer nuestro portafo-lio de servicios y atender otro nicho de mercado.

Se lleva a cabo un programa de visitas a Médicos para recabar su retro-alimentación sobre el impacto de los resultados emitidos y mejoras necesa-rias de la experiencia del servicio, de ello se han originado servicios y perfiles que incluyen nuevas pruebas diagnós-ticas creando así valor entre el gremio Médico y el Laboratorio, incorporando nuevas tecnologías, metodologías y/o equipamiento.

Se cuenta con el Proceso de vigilan-cia tecnológica, en donde se revisan las tendencias de plataformas analíticas, nuevas metodologías y nuevos exáme-nes de diagnóstico, esto permite brindar un servicio flexible y variedad analítica con la premisa de ser amigables con el medio ambiente como parte de nuestra responsabilidad Social.

Responsabilidad Social Desde el inicio de las operaciones de Certus®, se consideró la incorporación de Programas de Responsabilidad So-cial integrados al modelo de negocio y congruentes con el enfoque de salud tal es el caso del apoyo a instituciones de salud con precios preferenciales; pacientes de la 3ra edad con descuen-tos especiales; alianza con la Cruz Roja ofreciendo el servicio en las propias instalaciones las 24 horas del día; cam-pañas de salud con perfiles que tienen un enfoque preventivo. De esta manera, Certus® practica la responsabilidad social empresarial.