Sales Force Automation

SFA, Automatización de Fuerza de Ventas

Los SFA, son generalmente una parte del sistema de gestión de clientes (CRM) de la compañía. Es un sistema que automáticamente archiva todas las etapas de un proceso de venta con el apoyo de tecnología móvil, busca mejorar la productividad comercial.

Esquema SFA

SFA, Automatización de Fuerza de Ventas

Los SFA incluyen por lo general:- Sistema de administración de contactos, el cual rastrea todo contacto que se haya realizado con un determinado cliente, el propósito del contacto, y cualquier seguimiento que fuera necesario. Esto asegura que no se dupliquen los esfuerzos de ventas, eliminando el riesgo de irritar a los clientes. - Un sistema primario de seguimiento de ventas, el cual lista potenciales clientes a través de listas de teléfonos pagos, o clientes de productos relacionados.

SFA, Automatización de Fuerza de Ventas

Otros elementos de un Sistema de Fuerza de Venta son:

Pronósticos de ventas, Administración de órdenes, Conocimiento del producto.

Rimac Internacional Seguros y Reaseguros

Es una empresa que se realiza toda clase de operaciones de seguros y reaseguros y cualquier actividad relacionada directa o indirectamente con tales operaciones.

Misión: “Excelencia en cada una de sus acciones para ser la empresa de seguros más destacada de América Latina”.

Rimac Internacional Seguros y Reaseguros

Su estrategia de marketing basada en: Crear satisfacción del cliente, dando

productos y servicios de la máxima calidad. Construir valor de marca, la suma de

valores intangibles de una marca. Crear y mantener relaciones duraderas con

sus clientes.

Rimac Internacional Seguros y Reaseguros

Rímac utiliza estrategias de segmentación, las que les permiten obtener grupos homogéneos de clientes, en cuanto estilos de vida para crear nuevos productos enfocados a sus propias necesidades y de esta manera acercarse a sus clientes en forma personalizada.

Mapeo de interacciones Rimac

Etapa del Ciclo de Servicio (Atracciòn, Transacciòn, Cumplimiento, Servicio)

Cliente, Prospecto,

AmbosPUNTO DE INTERACCION

CANAL O MEDIO

FUNCIONES ACTUALES (Transacciones, Pedidos,

Reclamos, Solo informativo)Unidireccional, Bidireccional o

Multidireccional.Servicio Ambos Plataforma de atención personal Transacciones, Pedidos, ReclamosServicio Ambos Plataforma de atención telefónica Transacciones, Pedidos, ReclamosServicio Ambos Portal Web Transacciones, ReclamosAtracción Ambos Fuerza de ventas Transacciones, PedidosCumplimiento Cliente Intranet InformativoServicio Cliente Boletines InformativoCumplimiento Cliente Mailing Transacciones, Pedidos, ReclamosTransacción Ambos Agencias Transacciones, Pedidos, Reclamos

Situación actualAproximadamente solo el 50% del tiempo de los ejecutivos de ventas es invertido en labores meramente relacionadas con sus clientes.

Con el uso del SFA se busca optimizar este tiempo, logrando así que se dedique el mayor tiempo posible con los clientes, lo que permitirá entre otras cosas tener un mayor conocimiento de los mismos información que servirá para poder ofrecerle en el momento adecuado los productos o seguros que requiera.

Entorno operacional SFA Rimac SegurosLa solución SFA estaría enfocada básicamente a la fuerza de ventas de contacto personal y a los ejecutivos comerciales y buscará establecer un mecanismo para:

Permitir a la fuerza de ventas personal y ejecutivos comerciales administrar todo contacto realizado con un cliente, prospecto o lead de esta manera podrá: generar nuevas oportunidades de negocio, planificar adecuadamente sus actividades comerciales: llamadas reuniones, notas, briefs, e-mails, documentos de alcance, presentaciones, etc.

Entorno operacional SFA Rimac Seguros Permitir a la fuerza de ventas personal y ejecutivos

comerciales verificar la evolución de las oportunidades de negocio: solicitudes de trabajo, documentos de alcance, cotizaciones de seguros, productos y establecer el cierre de un negocio.

Permitir a las Gerencias Comerciales Personas y Empresas obtener información para realizar seguimiento y control constante: forecast, objetivos, pipelines, proyecciones, control de ventas por empleado y actividades realizadas en cada uno de los procesos comerciales.

Solución SFA Rimac

Solución SFA planteada en RimacLa solución SFA que se ha planteado para Rimac Seguros contará con las siguientes características:Permitir a la fuerza de ventas contar con información de los productos con los que cuenta la Compañía, realizar cotizaciones en línea en base a la información proporcionada por el cliente. Registrar intenciones de adquisición de Seguros en los Puntos de venta, captura y consulta de clientes, consulta de productos, captura de visitas y sincronización con la Consola de Administración.

Solución SFA planteada en Rimac Consultar productos en cualquier lugar donde se encuentre

el ejecutivo de ventas. Realizar cotizaciones en línea en base a la información

proporcionada por el cliente. Registrar intenciones de adquisición de seguros en puntos

de venta, captura y consulta de clientes, captura de visitas y sincronización con la Consola de Administración.

Contará con interfaces hacia los sistemas de gestión comercial y ERP de la compañía.

Funcional en dispositivos con sistema operativo Palm®OS o Pocket® PC.

Módulos SFA Rimac Punto de Venta: Permite generar el

levantamiento de pedidos o intenciones de compra manejando todos los detalles necesarios para la captura de estos, ingresando datos del producto; registrando formas de pago, fecha requerida y fecha de entrega, además de tener la opción de imprimir de una manera inalámbrica entre el PDA y la impresora.

Módulos SFA Rimac Clientes: Permite generar registros de

clientes que deseen solicitar pedidos o modificar datos de registros ya existentes, realización en línea de cotizaciones.

Productos: Este módulo permitirá a la fuerza de ventas consultar la descripción detallada de los productos de la compañía., definición de descuentos y formas de pago aplicables al producto.

Módulos SFA Rimac Visitas: Permite llevar un control y seguimiento de

las visitas realizadas o por realizar con datos como: razón social de la empresa o nombre de la persona, dirección, nombre del contacto, teléfono, e-mail, fax, fecha y hora de visita, entre otros.

Sincronización: Permite enviar a la consola de administración la información capturada en el PDA en tiempo real y de igual manera se actualizarán las bases de datos en el PDA.

Módulos SFA Rimac Back Office: Permite a un gerente de ventas tener

acceso a reportes personalizados o prediseñados para conocer el status de las ventas, gráficas de desempeño y ventas por territorio y mucho más, visualizado a través del explorador WEB.

Consola de Administración: Este componente es muy útil para su departamento de Sistemas, ya que le permite tener un control sobre la operación del sistema y sus usuarios móviles

Tecnología de soporte

Tecnología de soporte Seguridad: El sistema contará con encriptación de datos

desde el servidor de transmisión hasta su llegada al dispositivo, por lo que no es susceptible de ser decodificada de ninguna otra forma que a través del sistema móvil MSP®.

Servidor de Sincronización: Reside directamente en el servidor de la compañía y permite establecer comunicación entre el cliente móvil y la base de datos local, mediante el uso de diversas tecnologías de comunicación: Local vía Craddle o Infrarrojo, TCP / IP vía Internet, TCP / IP VPN, WLAN / Bluetooth.

El sistema se encontraría habilitado para operar en cualquier sistema de transmisión de datos y conectarse a la base de datos Oracle utilizada en la compañía y su ERP Oracle Financials.

Arquitectura SFA Rimac

Situación actual y proyección de éxito

Número uno en el mercado nacional Recientes grados obtenidos Crecimiento sostenido de sus ingresos

Situación óptima para la implementación de mejoras orientadas a incrementar y optimizar la captación de nuevos clientes además de mejorar la experiencia de los clientes actuales.

Situación actual y proyección de éxito La competencia ha determinado optar por la reducción

de gastos administrativos y la implementación de mejoras indispensables para la continuidad del negocio.

Ausencia en gran medida de sistemas CRM y del conocimiento de éste de parte de la mayoría de gerencias comerciales

La implementación de un sistema SFA en la compañía tendría que ser pospuesto al menos hasta inicios del próximo por lo que en lo que resta de este año podría trabajar en la búsqueda de los sponsors claves para el apoyo del proyecto con miras a la aprobación y priorización de parte de la Gerencia General Adjunta.

Beneficios La información de los clientes no solo es del

vendedor. Reducción de tiempos improductivos. Mejora de tasa de cierre de ventas efectivas. Control de frecuencia de visitas a clientes

preferentes. Gestión de agenda de todos los vendedores. Cierre de ventas con transmisión de la orden de

compra on-line. Procesamiento de datos para seguimiento comercial

on-line.

Factores claves de éxito El apoyo de la Alta Gerencia es una

condición excluyente. Automatizar lo prioritario, no intente

automatizar todo y recuerde hacer pruebas piloto.

Prefiera las estructuras simples de los sistemas SFA.

Evite generar falsas expectativas. Debe tenerse en claro que SFA no corrige estrategias de negocios o climas laborales inadecuados.

Factores claves de éxito Adapte la tecnología a la empresa y no al

revés. Escuche a los futuros usuarios. Es indispensable el entrenamiento

intensivo, de todos los modos posibles: CBT, presencial, Help Desk, etc.

Envíe al vendedor datos confiables, definitivos y significativos para la venta.

Conclusiones Las soluciones SFA no solucionan problemas de gestión de

procesos ni tampoco resuelven problemas de clima laboral dentro de la empresa, es una solución orientada a la automatización de los procesos de ventas.

Las soluciones SFA apoyan estrechamente a generar un marketing uno a uno con los clientes, el reto es mantenerlos contentos y retroalimentados.

Teniendo la información centralizada y actualizada en línea se podrá identificar rápidamente problemas de servicio al cliente, identificar cuentas y productos de mayor demanda, así como generar pronósticos de ventas y planificación de nuevos productos y servicios.

Conclusiones Para la implementación de una solución SFA, y en

general para cualquier sistema de relacionamiento con los clientes, se debe mantener una cultura de servicio al cliente donde él sea centro de toda la organización.

Es necesario contar con una BD integrada para poder explotar mejor la solución SFA a implementar.

SFA, contribuye al trabajo que realiza el área de ventas de la compañía pero también los obliga a explotar la enorme cantidad de información que se puede obtener a través de la solución.