Salamanca 1 12

Juan Carlos Sanjuán

11 años en Sol Melia

6 Años en High Tech hoteles como director de dos hoteles en Valencia

Actualmente Director General Olympia hotel,Events &SPA

Profesor en la universidad la floridaProfesor del master de turismo de la escuela de turismo de valenciaProfesor del master de hoteleria de la universidad de valencia

Fundador de Revenue Management Inverso

Blog www.juancarlossanjuan.com

QUIEN ES EL PONENTE

www.juancarlossanjuan.com

PRIMERA PARTE

EL CLIENTE CONOCER Y ENTENDER.

SEGUNDA PARTE

FIDELIZAR AL CLIENTE NUESTRO PRESCRIPTOR

QUE VAMOS A CONOCER HOY


De entender que EL CLIENTE HA CAMBIADO


De entender que NOSOTROS ES MAS

IMPORTANTE QUE EL YO


Estudio ZMOT de Google


Estudio hecho por Jim Lecinski

Estudio ZMOT de Google


El 62% de los clientes toman decisiones de sus viajes basadas en opiniones de otros usuarios

El 85% de los clientes considera que los cometarios de los otros clientes es la publicidad más fiable

El 35% de los usuarios de internet han creado contenido

EN EL MUNDO


EN ESPAÑA

El 67% de los españoles están conectados a Internet

El 91,6% de los jóvenes españoles tienen acceso a Google, por lo tanto a Youtube

El 77,8% de los usuarios de internet en España están leyendo Blogs

El 26% de los niños entre 6 y 9 años tiene móvil propio


¿Qué es una agencia de viajes?

??

?? ??A las mariposas háblale

de las flores


Y ¿Quién va pudiendo comprarlo en Internet?

??


de las flores


SON NUESTROS FUTUROS CLIENTES

??


de las flores


1.- Cliente actual INFIEL y volatil: Denominado ClickConsumer2.- Consumidor con capacidad de Endiosarse3.- Consumidor que con gran capacidad de Búsqueda4.- Multicultural y Plurirracial5.- En la actualidad el cliente busca afecto y experiencias.6.- Tecnológicamente conectado7.- Hedonista y Narcisista8.- Carece de complejos, se cree el centro del servicio9.- CLIENTE ADPROSUMER

QUIEN ES NUESTRO CLIENTE


1.- Todo lo tiene al alcance de un click

2.- Solo cree en él como mucho en sus semejantes NO en la información del producto.

3.- SI son fieles a marcas pero difícilmente a destino.

4.- Lo que digan sus semejantes puede influir parcialmente.

5.- Cualquier destino al alcance de la mano.


ClickProsumer


1.- Cree tener la razón

2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.

3.- Genera Marketing para elevar su EGO. Crear información le gusta. Poténcialo


Capacidad de Endiosarse


Antes


Capacidad de Búsqueda


SIEMPRE DECIA LA VEDAD

AHORA SOLO DICE LA VEDAD

1.- Cree tener la razón

2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.

3.- Debes de generar Marketing para elevar su EGO. Crear información le gusta, por tanto, Potencia que cree información.

4.- Busca Poder. Disfruta con la envidia. DIFERENCIATE.Expecia personal de Anoche.


Capacidad de Endiosarse


1.- En Internet NO hay fronteras. ¿¿¿Cuántos idiomas hablan nuestros equipos???

En la sala ¿Cuántos hablan más de 2 idiomas?

2.- No hay sesgo cultural, se mezclan culturas, por tanto se mezclan costumbres.

3.- Necesidad de segmentar.Mercado Gay no compatible con mercado familiar


Multicultural y Plurirracial


1.- La búsqueda suele hacerla en solitario.

2.- Necesita encontrar algo más que producto.

3.- Busca la reafirmación social.Cuando eligen un destino busca información positiva del mismo.

4.- Busca se reconocido socialmente. Esta perfectamente conectado


En búsqueda de afecto


Las Razones llevan a conclusiones, las

emociones conducen a la acción.

Neurólogo Donald

Clan“

“

Debemos de ofrecer productos LOVE MARK.Post http://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/17/lovemark-ya-no-vendes-a-los- clientes-vendes-a-los-fans%C2%A1%C2%A1%C2%A1/

El BRANDING no es una quimera. Es lo que el cliente recordará y regalará.

Generemos canales bidireccionales de generación de afecto. Que se sientan escuchados y comprendidos


En búsqueda de afecto


http://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/17/lovemark-ya-no-vendes-a-los-












NO RECORDAMOS EL DINERO RECORDAMOS LAS EXPERIENCIAS.

¿ALGUIEN DE LA SALA ME CUENTA SUS ULTIMAS VACACIONES?


En búsqueda de Experiencias


Tenemos su mail


Cliente TECNOLOGO


Tenemos sus Redes Sociales

SI

NOLe sorprendemos con sus usuarios en las redes? Carta con su nick de twitter o carta referenciado a su blog…

Tenemos su mail


Cliente TECNOLOGO


Envío de encuesta de satisfacciónEnvío de mail de agradecimientoEnvío de posibles ofertas…

SI

NOLo agradece y lo comparte

Tenemos WIFI


Cliente TECNOLOGO


Es de PagoSI

NONos verá con otros ojos. Compartirá en su estancia. Será prescriptor IN HOUSE

NO

SI

FACILITAMOS LA ESTANCIA. NOS HARA

MARKETING POR NOSOTROS.

RECORDAR DIAPOSITIVA 13

Localizar los clientes influenciadores y atraerlos al destino

Ofrecer que hablen del destino

Pasar del FamTrip al Blog Triphttp://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/28/de-famtrip-a-blogtrip/


Cliente TECNOLOGO


Es voayeur y encima le gusta que le miren.

Como ejemplo sería FACEBOOK… Miramos que hacen nuestros amigos.

Necesidad de compartir lo bien que estás. Envidia


Cliente Narcisista


1.- Tiende a jugar con la razón y lo lógico.

2.- No le importa burlarse de los demás.

3.- El enganche emocional es lo que te hará cautivarlo. Busca su lado sensible más que su lado coherente… LEER PUNTO 1


Sin Complejos


Has de generar Marketing que juegue con el lado LUDICO del consumidor. MIXTA


Sin Complejos


SE OS OCURRE ALGUNA MAS?????


AD (anuncio): Cliente satisfecho comparte información

PRO (productor): El nuevo cliente produce información en todo tipo de formato. Foto, Video, Texto…

SUMER (Consumidor):

Fuente Tirso Maldonado


ADPROSUMER


¿HOTEL O DESTINO?


HOTEL


El hotel se nutre del destino.

El hotel NO es la motivo del viaje

El hotel solo es la “caja del regalo”. Es el NEXO de unión

El hotel ha de mimar el destino

DESTINO


El Destino SI es la motivo del viaje

El Destino sin buena “caja de regalo” no es un REGALO

El Destino necesita al hotel

¿HOTEL O DESTINO?


ALIMENTAR

El cliente elige primero el destino y después alojamiento.

Influye directamente en la elección de destino el transporte pero NO el hotel.

¿SOLO O ACOMPAÑADO?


CONCEPTO DE COOPETICION:

COMPETIR

+

COOPERAR



CONCEPTO DE COOPETICION:

COMPETIR

+

COOPERAR



SEO/SEM

La primera cara suele ser el hotel. Y en concreto la recepción



ESTA… aunque mejor no comentarla no???

QUE COMUNICAMOS


PODEMOS INSISTIR EN TRATAR DE ALEJAR EL HOTEL DEL DESTINO. PERO O TENEMOS GRAN IMAGEN DE MARCA O ES INVIABLE.

COMUNIQUEMOS JUNTO CON NUESTRO DESTINO.

EJEMPLO: BARCELO ASIA GARDENS

DONDE LO COMUNICAMOS


Debemos de encontrar el lugar donde nuestros clientes están comentando sobre nosotros y sobre nuestro destino.



Debemos de encontrar el lugar donde nuestros clientes están comentando sobre nosotros y sobre nuestro destino.

Campaña de MisteryGuest:

Conocer satisfacción Cliente

Ofrece a cualquier cliente que se registre rebaja en precio:

Captación de mail de masa críticaVisión Innovadora



2. Los usuarios de trivago ven en losresultados de búsqueda la posibilidad dehospedarse en su hotel con un incentivo siparticipa como evaluador.

3. Registro del usuario:

El usuario se registra para ser evaluador -“mysteryguest”.

Realiza la reserva a través de una de lasagencias

conectadas a trivago.

Envía a trivago el e-mail de confirmación dela

reserva.

Rellena el cuestionario previo a la estancia(perfil

socio-demográfico y expectativas delhotel).

Resumen

El cliente se

registra como

evaluador en

trivago, reserva

el hotel y rellena

un cuestionario

previo a la

estancia

3

El cliente ve una

oferta especial

para evaluadores

“mysteryguest”en

trivago

El cliente disfruta

de su estancia en

el hotel (el hotel

no sabe que va a

evaluar su hotel)

4 El cliente

evalúa su

estancia a

través de un

cuestionario de

más de 300

preguntas

El hotel

recibeuninformeeval

uativo, asícomo los

cuestionarios, conco

mparativasconotros

hoteles

6

El hotelero

selecciona los

criterios de

evaluación a través

de la plataforma

hotelera de trivago.

1

2

5

FIDELIZAR AL CLIENTE


En la primera diapositiva hemos visto que el cliente es:

INFIEL

PARA VOLVERSE

LOCO



Hoteles URBANOS:

Cliente Negocios:Fidelización de forma convencional.

Pasa por ofrecer producto diferencialWIFI free es una necesidad no un servicioLa guerra de precios no es el camino.NO SOLO se mueve por precio.

Cliente Vacacional:No es un cliente fielDificil repetición al mismo destinoViaje por interés cultural,gastronómico, etcCASI SIEMPRE se mueve por precio



Hoteles VACACIONALES:

Cliente Negocios:Suele acudir a este tipo de establecimientos en congresos o convenciones. Les “lleva” la empresa.La repetición de este segmento es muy baja

Cliente Vacacional:Donde se debe de centrar el esfuerzo

Repetitivo: Les gusta volver al destino, en ocasiones no les gusta cambiar de

alojamiento.

No Repetitivo: Suele ser cliente internacional. Buscan conocer nuevos destinos. La repetición se basa en la innovación



LA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER A NUESTRO HOTEL.

LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:

Conseguir que nos recomiende

Conseguir que comente de nosotros en foros o IDS/OTAs

Conseguir que genere contenido para nosotros

Si conseguimos que vuelva es un HITO

Agradecerle su visita

FIDELIDAD = FACILIDADCuanto más fácil lo hagamos más feliz, por tanto más fiel.



CONSEGUIR QUE NOS RECOMIENDEN/RECUERDEN

Disponer de medios para que el cliente tenga posibilidad de recomendarnos:




Disponer de medios para que el cliente tenga posibilidad de recomendarnos; trabajo con el medio ambiente.




EL CLIENTE NO RECUERDA EL PRECIO RECUERDA LAS EXPERIENCIAS





Conseguir que comente de nosotros en foros o IDS/OTA





Y como no en vuestra web.

Desarrollo de un plan de marketing 2.0

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