Francisco J. Rua GuillermoFarmacéutico comunitarioFrancisco J. Rua GuillermoFarmacéutico comunitario

Francisco J. Rua Guillermo Farmacéutico comunitario

¿Sabes vender? La técnica de venta en la Botica Todos sabemos lo difícil de convencer a alguien para que haga algo, cuanto más convencer a alguien para que compre un producto y más todavía cuando se trata de convencerles para que nos lo compren a nosotros. Esta dificultad se amplía si no estamos cualificados para vender, si no estamos formados para desarrollar una actividad tan compleja como la venta, el azar será nuestro único compañero, el peor compañero.

Con la situación actual de la Farmacia no nos podemos permitir el lujo de improvisar en la venta. Corremos el peligro de dejar a un lado la oportunidad de vender, pero sobre todo no mejoraremos la atención y la profesionalidad del farmacéutico.

TÉCNICAS DE VENTAS

Si espera leer ¿Qué técnica debo emplear para vender ese producto en exceso de stock, que no consigo adjudicar y, que para colmo está muy subido de precio? Mi respuesta va a ser contundente: Seguro que tiene mejores cosas que ofrecer a sus clientes. No continúe leyendo y espero que en otra ocasión, con otro tema, le pueda resultar de más utilidad.

La venta es un proceso natural alguien ofrece un bien, una mercancía, otra persona se interesa por el producto o servicio, se realiza el intercambio de producto/servicio por dinero y la venta queda cerrada.

Las técnicas de venta tienen como misión acelerar el proceso de venta, pero ese proceso iba a tener lugar tarde o temprano. “Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes”.

Existen diferentes técnicas de venta, aunque la efectividad de todas ellas dependerá de que el que se disponga a llevarla a cabo haya recibido una formación adecuada. Vamos a centrarnos en 2 técnicas:

1.- La técnica de la satisfacción de las necesidades: Con esta técnica las necesidades del cliente son el punto de partida para hacer una venta. La tarea del vendedor es identificar las necesidades del posible comprador, hacer que adquiera conciencia de esas necesidades y, de ahí, convencerlo de que el producto o servicio satisfacerá sus necesidades mejor que cualquier otra opción.

a. Ventaja:

• Se dirige al cliente y es flexible, creando las bases para desarrollar la lealtad del cliente, confiando en la asesoría del vendedor.

b. Desventajas:

• Exige personal de ventas altamente formado, que comprenda perfectamente a sus posibles clientes. Deben contar con la preparación y experiencia suficiente para adecuar su presentación a las necesidades de cada cliente.

• En una técnica que requiere tiempo para su realización (ha de recabarse la información), y el tiempo, (como también la formación), supone un coste.

2.- Una extensión lógica de la técnica de satisfacción de necesidades es la técnica de la solución de un problema: También denominadas "ventas consultivas. Con esta técnica, el vendedor (un farmacéutico) se concentra en las necesidades individuales del posible comprador (paciente, cuidador, usuario) y va más allá: le ayuda a identificar varias soluciones, analizar sus ventajas y desventajas y elegir la mejor.

a. Ventajas:

• El vendedor resta importancia al producto que ofrece, y se centra en dar su consejo de experto.

• Crea relaciones de largo plazo con los clientes, que a la larga producirá clientes satisfechos y leales.

b. Desventajas:

• Exige de personal muy cualificado, que entienda perfectamente a sus posibles clientes, puesto que deben contar con la preparación y experiencia suficiente para adecuar su presentación a las necesidades de cada cliente.

• Es una técnica que también requiere de tiempo.

Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que, en la actualidad, proponen tanto los profesionales del marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual. Más importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. Eso únicamente se conseguirá con la filosofía del yo gano-tú ganas.

El farmacéutico, (que actúa como vendedor), debe saber que su cometido no es conseguir ventas antinaturales, forzadas, sino acercar productos y servicios a gente a los que dichos productos pueden ayudar.

El vendedor ha de interpretar las características de un producto y/o servicio, en términos de beneficios y ventajas para el comprador, usando estos argumentos para persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y/o servicio.

Esto implica un proceso planeado, ordenado, lógico y analítico para beneficio tanto del comprador como del vendedor. Las técnicas de ventas implican saber:

a).- Cómo crear el vínculo con el comprador

b).- Cómo conocer las necesidades de los clientes

c).- Cómo expresar las características del producto y/o servicio.

d).- Cómo argumentar los beneficios y valores.

e).- Cómo resolver las objeciones…

En los próximos capítulos explicaremos las diferentes fases de la venta en general, con el fin de tener un guión que nos ayude a conseguir nuestros objetivos: La apertura, el sondeo, la argumentación, las objeciones o el cierre.

¿Sabes vender? La Apertura: Primera fase de la Técnica de Venta en la BoticaA la hora de leer este libritoLógicamente encontrarán consejos para el vendedor, sin embargo, tal vez hallen información de interés para cuando sean ustedes los compradores.

¿Cuáles son las fases a seguir para finpróximos capítulos iremos despejando la incógnita con cada una de las etapas que forman parte y dividen el proceso. H

Esta primera fase es de crucial importancia, puesto que deproceso de compra. El boticario debe detectar las necesidades del cliente y crear el vínculo con el comprador. Actos tan simples como no dejar de sonreír, mirarle a la cara en todo momento o que te muestres seguro de lo que ofreestablezca la confianza necesaria para finalizar el proceso de venta con éxito.

La primera impresión marcará el ritmo de la compra. Se analizará tanto la comunicación verbal del cliente, como la no verbal, todo ello para peren todo momento cuáles son las posibles necesidades del cliente y así, ofrecerle lo que requiera la situación.

Comencemos por la posiciónteniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas. los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpoque estamos completamente abiertos a su comunicado. Mientras escuchamos, tendremos una posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Y cuando hablemos, recobraremos la posición recta.

¿Sabes vender? La Apertura: Primera fase de la Técnica de Venta en la Botica

e librito, ustedes pueden tomar 2 puntos de vista diferentes: Lógicamente encontrarán consejos para el vendedor, sin embargo, tal vez hallen información de interés para cuando sean ustedes los compradores.

¿Cuáles son las fases a seguir para finalizar con éxito un proceso de venta? En los iremos despejando la incógnita con cada una de las etapas que

rte y dividen el proceso. Hablemos de la primera: La Apertura.

es de crucial importancia, puesto que de ésta va a depender todo el proceso de compra. El boticario debe detectar las necesidades del cliente y crear el vínculo con el comprador. Actos tan simples como no dejar de sonreír, mirarle a la cara en todo momento o que te muestres seguro de lo que ofreces, puede dar lugar a que se establezca la confianza necesaria para finalizar el proceso de venta con éxito.

La primera impresión marcará el ritmo de la compra. Se analizará tanto la comunicación verbal del cliente, como la no verbal, todo ello para perseguir un único objetivo, saber en todo momento cuáles son las posibles necesidades del cliente y así, ofrecerle lo que

la posición, permaneceremos con una postura general teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo, indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado. Mientras escuchamos,

na posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Y cuando hablemos, recobraremos la posición recta.

¿Sabes vender? La Apertura: Primera fase de la

pueden tomar 2 puntos de vista diferentes: Lógicamente encontrarán consejos para el vendedor, sin embargo, tal vez hallen

alizar con éxito un proceso de venta? En los iremos despejando la incógnita con cada una de las etapas que

mos de la primera: La Apertura.

ésta va a depender todo el proceso de compra. El boticario debe detectar las necesidades del cliente y crear el vínculo con el comprador. Actos tan simples como no dejar de sonreír, mirarle a la cara

ces, puede dar lugar a que se establezca la confianza necesaria para finalizar el proceso de venta con éxito.

La primera impresión marcará el ritmo de la compra. Se analizará tanto la comunicación seguir un único objetivo, saber

en todo momento cuáles son las posibles necesidades del cliente y así, ofrecerle lo que

general relajada, Dejaremos caer

, indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado. Mientras escuchamos,

na posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura.

Fijaremos la mirada en los ojos del clientesiente molesto, podemos darle un descande la base de la nariz para no incomodarle. Este acto no es baladí, y transmite seguridad.

El otro día fui a sacarme sangre. Las agujas no me dan especialmente miedo, pero me inquieta que no localicen la vena.de alguien. ¿Qué es lo que más os dio seguridad en ese momento? Que esa persona te mirara a los ojos. “No pasa nada, mírame a los ojos, estoy aquí”. No dijo nada. Pero sabía que todo saldría bien.

Transmitir seguridad es la mejor manera de comenzar a vender, la mejor manera de que nuestro cliente sepa que nos gusta lo que vendemos y estamos seguros de nuestro producto y de su aceptación

Sonreír, la mejor manera de hacer sentir bien a además, la mejor forma de hacernos sentir a nosotros mismos. sonrisas escasean. No se trata de colocarse una sonrisa postiza para ir a trabajar, se trata de sonreír porque estamos vivos, porque queremos complestar más guapos o por el gustazo de sonreír.

Fijaremos la mirada en los ojos del cliente. Si percibimos que nuestro interlocutor se siente molesto, podemos darle un descanso bajando la mirada, pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle. Este acto no es baladí, significa sinceridad

El otro día fui a sacarme sangre. Las agujas no me dan especialmente miedo, pero me no localicen la vena. Pensad en una situación en la que hayáis dependido

de alguien. ¿Qué es lo que más os dio seguridad en ese momento? Que esa persona te “No pasa nada, mírame a los ojos, estoy aquí”. No dijo nada. Pero

saldría bien.

Transmitir seguridad es la mejor manera de comenzar a vender, la mejor manera de que nuestro cliente sepa que nos gusta lo que vendemos y estamos seguros de nuestro producto y de su aceptación.

Sonreír, la mejor manera de hacer sentir bien a los demás es sonreírademás, la mejor forma de hacernos sentir a nosotros mismos. Sin embargo, las

. No se trata de colocarse una sonrisa postiza para ir a trabajar, se trata de sonreír porque estamos vivos, porque queremos complacer a los demás, para estar más guapos o por el gustazo de sonreír.

. Si percibimos que nuestro interlocutor se so bajando la mirada, pero no más de la línea

significa sinceridad

El otro día fui a sacarme sangre. Las agujas no me dan especialmente miedo, pero me Pensad en una situación en la que hayáis dependido

de alguien. ¿Qué es lo que más os dio seguridad en ese momento? Que esa persona te “No pasa nada, mírame a los ojos, estoy aquí”. No dijo nada. Pero

Transmitir seguridad es la mejor manera de comenzar a vender, la mejor manera de que nuestro cliente sepa que nos gusta lo que vendemos y estamos seguros de

los demás es sonreír. Pero es, Sin embargo, las

. No se trata de colocarse una sonrisa postiza para ir a trabajar, se acer a los demás, para

Ya sé que hay días que uno tiene demasiados problemas… ¡Todos tenemos problemas! Pero, desde luego, la mejor manera de acabar con ellos no es estando serios y estirados.

Los chinos comentan: “Si no tienes una buena sonrisa, no pongas un negocio”. Cierto, para estar ante la gente es necesario sonreír, porque es sinónimo de agradar y transmite nuestro bienestar a los demás.

Hace unos meses tuve que volar a Barcelona, ¡Cómo agradecí que sonriera la azafata cuando entramos en una turbulencia! Fue como si me dijera… “Tranquilo, ¡todo va bien!”. Porque una buena sonrisa nos ayuda a relajarnos.

Es importante la sonrisa y llamar al cliente por su nombre, en caso de conocerlo, ya que a todos no gusta escuchar nuestro nombre con una sonrisa. Hablar por su nombre a una persona significa mejorar su trato un 100%, y aumentar las posibilidades de aceptación de nuestras propuestas en un 50%.

¿Y si no se conoce el nombre? Preguntar el nombre al cliente mientras ofrecemos el nuestro es una manera estupenda de iniciar una relación comercial pero sobretodo humana…

Boticario: -Buenos días, mi nombre es Francisco, ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente: -Quería valeriana o algo similar para relajarme.

Boticario: - Bien, enseguida… ¿perdone, como me dijo que se llamaba?

Así de sencillo y así de infrecuente.

Presentarnos es una frase estupenda para romper el hielo. Además, para conseguir implicar al interlocutor en la conversación utilizamos una pregunta: ¿su nombre?

Todavía existe otra razón adicional por la que preguntaremos (al cliente) su nombre: la manera más fácil de llamar la atención de alguien es dirigirse a él por su nombre. “El nombre de una persona es -para esa persona- el sonido más dulce e importante en su idioma”. Curiosamente muchos estudios indican que la gente piensa en sí misma el 95 % del tiempo.

En esta primera fase empezaremos a perfilar las necesidades del cliente y su forma de actuar. Para detectar qué es lo que necesita le escucharemos de forma activa, realizando un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Dejaremos hablar a nuestro interlocutor para pueda llegar al final de lo que quiere decir. Será bueno resumir los puntos más importantes del mensaje para facilitar su memorización y cerciorarnos de lo que nos dice el emisor.

El farmacéutico tiene una gran responsabilidad en el proceso de compra, pero en esta fase esta importancia se acentúa. Su principal inquietud se debe resumir en trasmitir desde el primer momento confianza al cliente, empatía, (ponerse en el lugar del otro) seguridad e iniciativa.

A continuación, les hablaré de las fases que siguen a la de Apertura, con el fin de que el proceso de venta en su botica resulte un éxito.

¿Sabes vender? El Sondeo: Segunda fase de la Técnica de Venta en la Botica

Después de hablar sobre cómo afrontar la primera fase de la venta en tu Botica, en este capítulo explicaremos la siguiente etapa del proceso: El Sondeo

Si la apertura cobraba gran importancia debido a que de ella dependía la primera impresión del cliente/paciente, el Sondeo, no por ser el segundo paso, es menos importante, puesto que de éste deriva el hecho de que dependiendo de cómo lo llevemos a la práctica conoceremos las necesidades de los clientes y así, podemos ofrecerle los productos que más se adecuen a ellas.

El papel que juega en este punto el vendedor pasa a un segundo plano. Lo más importante es escuchar al comprador para extraer las conclusiones necesarias y poder llevar a cabo, por ejemplo, una posterior venta cruzada.

En esta etapa a través de una conversación relajada y natural se extrae la información útil para superar con éxito este paso de la venta, el mejor consejo para conseguirlo es que preguntemos. La parte más importante de la venta es la realización de preguntas. No se trata de asaetear a los clientes con una batería indiscriminada, pero debemos tener el suficiente conocimiento de nuestros clientes como para poder aconsejarles.

LA TÉCNICA DE LAS PREGUNTAS

Utilizamos las preguntas para conocer del cliente. El comprador se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Además, las preguntas motivan la reflexión y podemos utilizarlas para dirigir la entrevista.

Pregunten, si no preguntan no sabrán a qué problema se están enfrentando, si no preguntan no podrán argumentar la venta, si no preguntan pueden equivocarse por prejuzgar.

Preguntar es la base, preguntar es lo que descubre las necesidades de nuestro cliente. Pregunten y no prejuzguen, pregunten y analicen cada caso, pregunten para conocer el problema (lo que necesita el cliente).

Los tipos de preguntas más interesantes que podemos utilizar en esta fase del proceso de la venta son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas y sugestivas.

Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo : quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Estas preguntas permiten que el cliente desvele sus conocimientos. Se presentan como un excelente método de investigación. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la averiguación de sus necesidades. Ejemplos de preguntas abiertas: ¿Qué le sucede? ¿Cómo puedo ayudarle?

Las preguntas cerradas comienzan normalmente con un verbo. Las respuestas se limitan a “sí”, “no”, “quizás” … Con ellas obtenemos muy poca información. Ejemplos de preguntas cerradas: ¿En qué zona de la espalda le duele? ¿Es un dolor intenso? ¿Usas fotoprotección?

Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten al cliente responder fácilmente ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. Estas preguntas se centran en la opinión de nuestro interlocutor. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro cliente. Un ejemplo de pregunta generalizada: ¿Qué tal, todo bien?, ¿qué tal le va la medicación?, ¿cómo estáis?, ¿cómo se siente?

Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre dos opciones. Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta negativa. Ejemplo de pregunta alternativa: ¿prefiere comprimidos o sobres?

También existen las preguntas de control. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido: entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...? o en otras palabras, ¿lo que usted quiere decir es...?, ¿tiene alguna duda sobre el producto que le he indicado...?

Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados.

Primero debemos recoger mucha información, (comenzaremos con preguntas abiertas y generalizadas), sobre todo las necesidades básicas del cliente. Según avanzamos iremos utilizando preguntas cerradas para obtener datos más concretos.

Evitaremos en todo momento que parezca un interrogatorio, para ello podemos justificar las preguntas. Cuidaremos el clima de la conversación. Haremos preguntas cortas y claras. No preguntaremos sobre temas molestos, ni difíciles de responder.

EJEMPLOS:

Ahora que ya sabemos cuáles son los diferentes tipos de preguntas que puede hacer el farmacéutico al paciente veamos un par de ejemplos:

Ejemplo nº 1: Sondeo conversacional: las preguntas animan al paciente a dialogar y a que piense la respuesta. Para facilitar la respuesta se comienza con una palabra descriptiva, como “cuénteme”, “dígame”, etc. Por ejemplo:

Farmacéutico: Cuénteme, exactamente, ¿qué le sucede?

Usuario: Me lleva doliendo varios días.

F: ¿Ha hecho algún esfuerzo? (Obsérvese que el farmacéutico no realiza una pregunta cerrada, ayudando al paciente a que alargue la respuesta. El objeto es obtener información sobre hechos y circunstancias del paciente).

U: Estoy varias horas sentado en frente del ordenador. Y creo que ese puede ser el motivo.

F: ¿En qué zona de la espalda le duele? ¿Es un dolor intenso?

U: En la zona lumbar y me duele sobre todo al final del día.

Una vez conocidas las necesidades vendrá la y presentación y argumentación del producto.

F: Para este tipo de dolor le puedo recomendar una crema calmante que debe aplicarse 3 veces al día, le aportará alivio a ese dolor…

También se le podría recomendar un tratamiento oral de paracetamol o Ibuprofeno y combinarlo con un complejo vitamínico (B1, B6, B12), que administrado por vía oral en tratamiento combinado ha demostrado que potencia el efecto analgésico y mejora la movilidad y la funcionalidad. O además sugerir parches de calor/manta eléctrica “...para aliviar el dolor, ayudarle a destensar esa zona...”

Ejemplo nº 2: Usamos las preguntas de la dispensación para indagar en la información que ya se tiene:

Usuario: Me da una bolsa de frío/calor.

Farmacéutico: ¿para quién es?

U: Es para mí, he estado jugando al tenis y después de jugar me duele aquí… (se señala el codo).

F: ¿Le ha ocurrido antes?

U: Sí, juego a menudo y tras jugar me duele el codo, un amigo me ha comentado que una bolsa de frio/calor me iría muy bien.

F: Efectivamente, sin embargo eso puede ser una lesión más crónica denominada codo de tenista, además de aplicar calor es recomendable usar un gel frío de árnica 3 veces al día que bajará la inflamación logrando la recuperación y reducción del dolor con mayor rapidez... (Tras conocer la necesidad: alivio de dolor en el codo se presenta y argumenta el producto).

A partir de ahí pueden recomendarse otros productos complementarios: ortesis específica para epicondilitis, o incluso un producto para evitar las agujetas:

F: Es frecuente que tras practicar un deporte intenso como el tenis, aparezcan las agujetas… para evitar la aparición de esos molestos cristales de ácido Láctico puedo recomendarle un producto dietético como Sportenine…

CONCLUYENDO:

Cuanto más hable el cliente mejor, puesto que más información podrá adquirir el farmacéutico, por tanto, logrando que el cliente mantenga una conversación con el farmacéutico estaremos a un paso de que éste acepte comprar los productos que le ofrecemos.

Sí, la base de esta etapa es extraer la mayor cantidad de información, aunque debe tenerse especial cuidado en el tipo de preguntas que se realizan. Comenzar con las cuestiones más amplias, a través de preguntas abiertas en las que el cliente/paciente se vea obligado a obviar las respuestas monosilábicas; para terminar con las preguntas cerradas, que nos dan respuesta a aquellos aspectos concretos que nos queden por saber.

Con este capítulo ya estamos a un paso menos para poder llevar a cabo un proceso de venta completo y así, el conseguir el éxito en tu botica estará más cerca.

¿Sabes vender? La Argumentación: Tercera fase de la Técnica de Venta en la BoticaLa argumentación es la fase de la venta peor entendida por los comerciales. Durante esta fase, los vendedores se fase de hablar”. La fama de charlatanes que tienen los vendedores se la ganaron a pulso. A la gente le entra un miedo atroz cuando sabe que estápiensa que le va a dar una QUEDO.

La mayoría de los vendedores se limitan a informar, a presentar su producto sin tener el menor conocimiento de sus clientes. Es lo mismo que si un médico o contara a sus pacientes las excelencias del fármaco que les va a recomendar sin saber siquiera que les pasa.

En la fase anterior se debió preguntar para obtener la máxima información. realidad es que los vendedores no realizan preguntas a los clientes por temor a que el cliente se disguste… ¡Siempre los miedos del vendedor!

Vuelvo a insistir en que no se busca realizar una batería de preguntas encadenadas, sino seguir una conversación hilada y aprovechar el contexto para sacar toda esa información.

- Susi, dame un antigripal de esos, que estoy fatal, (tos) - ¿Qué te pasa? - (tos) ¿no lo ves? Estoy todo el rato así y esta noche salgo, que tengo cena (tos).

No podré ni contarles el viaje (tos)- ¿Te duele la cabeza o tienes fiebre? ¿Tienes la nariz taponada o notas c

el pecho?

¿Sabes vender? La Argumentación: Tercera fase de la Técnica de Venta en la Botica

es la fase de la venta peor entendida por los comerciales. Durante esta fase, los vendedores se dedican a hablar y hablar, No, señores, ésta NO ES “la

. La fama de charlatanes que tienen los vendedores se la ganaron a pulso. A la gente le entra un miedo atroz cuando sabe que está delante de un comercial, piensa que le va a dar una paliza de muerte hasta que obtenga el definitivo SI, ME LO

La mayoría de los vendedores se limitan a informar, a presentar su producto sin tener el menor conocimiento de sus clientes. Es lo mismo que si un médico o contara a sus

excelencias del fármaco que les va a recomendar sin saber siquiera que les

En la fase anterior se debió preguntar para obtener la máxima información. realidad es que los vendedores no realizan preguntas a los clientes por pura timidez,

mor a que el cliente se disguste… ¡Siempre los miedos del vendedor!

no se busca realizar una batería de preguntas encadenadas, sino seguir una conversación hilada y aprovechar el contexto para sacar toda esa

un antigripal de esos, que estoy fatal, (tos)

(tos) ¿no lo ves? Estoy todo el rato así y esta noche salgo, que tengo cena (tos). No podré ni contarles el viaje (tos) ¿Te duele la cabeza o tienes fiebre? ¿Tienes la nariz taponada o notas c

¿Sabes vender? La Argumentación: Tercera fase de la

es la fase de la venta peor entendida por los comerciales. Durante No, señores, ésta NO ES “la

. La fama de charlatanes que tienen los vendedores se la ganaron a de un comercial,

definitivo SI, ME LO

La mayoría de los vendedores se limitan a informar, a presentar su producto sin tener el menor conocimiento de sus clientes. Es lo mismo que si un médico o contara a sus

excelencias del fármaco que les va a recomendar sin saber siquiera que les

En la fase anterior se debió preguntar para obtener la máxima información. Pero la por pura timidez,

mor a que el cliente se disguste… ¡Siempre los miedos del vendedor!

no se busca realizar una batería de preguntas encadenadas, sino seguir una conversación hilada y aprovechar el contexto para sacar toda esa

(tos) ¿no lo ves? Estoy todo el rato así y esta noche salgo, que tengo cena (tos).

¿Te duele la cabeza o tienes fiebre? ¿Tienes la nariz taponada o notas cargado

- No, que va (tos), es la tos, llevo dos días así, por la noche me despierto y todo. (tos) Me pica cuando toso.

Adaptar los argumentos a la información obtenida.

Ya hemos descubierto cuáles son las necesidades reales del cliente y sus motivaciones de compra. (Necesidad: Eliminar la tos. Motivo de compra: Bienestar, poder estar hablando sin interrupción o lograr dormir toda la noche).

Ahora debemos describir como los atributos de nuestro producto o servicio provocan ventajas y dichas ventajas proporcionan beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente.

- Vale, pues para que puedas contarles a tus amigos tu viaje sin interrupciones y descanses cuando llegues a casa, querrás cortar la tos estés donde estés, te recomiendo: Dextrometorfano en pastillas.

Además, puede recomendarse (para suavizar la irritación de garganta) unos bucofaríngeos. Eso sería una venta cruzada.

Recuerden, buscamos demostrar que el producto o servicio ofrece la solución ideal para satisfacer las necesidades del cliente, y además, el valor que percibe éste es muy superior al precio de compra.

Otro ejemplo:

- Farmacéutico (sonriendo): Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?

- Paciente: Tengo la piel tirante, áspera, (seca en definitiva), ¿qué me recomendaría?

- Farmacéutico: ¿la nota apagada, sin luminosidad? ¿Cuánto tiempo hace que nota su piel tirante? …

- Farmacéutico: ¿qué tipo de productos suele utilizar? ¿suele lavarse la cara todos los días por la mañana y por la noche? (Aquí finalizaría la fase de sondeo).

El propósito de estas preguntas cerradas es doble.

1.- Por un lado, detectar la necesidad, no sólo a través de una petición que nos vienen a hacer, sino por nuestro conocimiento de la medicación/enfermedad del paciente.

2.- Por otro lado, conocer al cliente/paciente. En el caso concreto de hidratantes convendría conocer si el paciente es constante a la hora de aplicarse cosméticos pues si lo va a dejar a los 3 días, poco resultado se va a obtener.

A la hora de argumentar:

A.- El farmacéutico conoce la importancia de aplicar diariamente un producto cosmético hidratante adaptado a cada edad y tipo de piel, de lavar el rostro con un jabón de pH adecuado para la piel y no realizar un lavado excesivo de la zona, que es importante proteger la piel de las agresiones externas como el viento, sol etc. por lo que deben utilizarse cremas hidratantes que lleven filtro solar para proteger de las radiaciones UV.

B.- Sabe que el cuidado diario de la piel es una rutina: debe acostumbrarse a lavarse la cara y utilizar un tónico que elimine restos de limpiador e impurezas imperceptibles no retiradas con el lavado del rostro y prepara la piel para los beneficios del hidratante que debe aplicar a continuación. Debe lavarse e hidratarse todos los días mañana y noche, y además exfoliarse una vez a la semana. ¡Ah! Y por supuesto, usar protector solar todos los días. (Detectamos que además de hidratantes, también puede precisar tónico, exfoliante y protección solar, que constituirán opciones o posibilidades para realizar ventas cruzadas).

- Farmacéutico: …Ya su tiempo es escaso y el estrés es el rey de su agenda… (Conocimiento del cliente) Le sugiero un sérum. Lleva un concentrado mayor de principios activos, es más ligero y con resultados más rápidos, aporta luminosidad al rostro y crea efecto lifting. (Los beneficios se presentan de forma personalizada, esto es, adaptados a lo que necesita el cliente. en el sondeo nos dijo que tenía la piel apagada…). Su tipo de piel es seca ¿verdad?, ¿presenta líneas de expresión y apariencia opaca?

- …

El farmacéutico podría continuar la conversación (y hacer más preguntas para conocer las necesidades)

- Farmacéutico: Este sérum, (habla mientras deja la caja en las manos del paciente), contiene Vitamina C que aumenta la síntesis de colágeno, proporcionando mayor elasticidad a la piel y disminuye la aparición de líneas de expresión. Además, bloquea la formación de radicales libres que provocan envejecimiento. También lleva y ácido Hialurónico, (hidratante), encapsulado en nanosomas para favorecer su penetración. (Se presentan más beneficios adaptados a la información obtenida).

La técnica del embudo

Un buen procedimiento para argumentar es usar la denominada “técnica del embudo” que concluye la argumentación de la venta provocando un sí del cliente al formularle una pregunta cerrada.

Ese será el proceso a seguir:

1.- Usar preguntas abiertas y neutras para obtener datos y opiniones del cliente.

2.- Utilizar preguntas cerradas sobre puntos de interés detectados en las respuestas.

3.- Guardar temporalmente las aportaciones del cliente.

4.- Resumir ordenadamente los datos más positivos para nuestra argumentación.

5.- Aplicar una pregunta cerrada para obtener la aceptación del resumen.

6.- Añadir una declaración positiva en forma de pregunta cerrada que invite al cliente a aceptar nuestra argumentación.

Veamos un ejemplo:

Se está atendiendo a una paciente conocida de la farmacia, de la que sabemos que hace un mes tuvo un bebe (lo sabemos porque hemos dispensado diferentes productos postparto a sus familiares o porque simplemente nos ha visitado con el bebé para que lo pesemos…).

- Farmacéutico: ¿qué tal la mamá? O ¿cómo te ha ido después del parto? - Paciente: Bien… recuperándome poquito a poco - Farmacéutico: Ciertamente siempre cuesta un poco más de lo que pensamos

¿verdad? Pero ¡te veo bien Millie! Sólo ha pasado un mes desde el nacimiento ¿estás haciendo alguna dieta? ¿ejercicio?

- Paciente: Lo he intentado, pero no está funcionando muy bien, me sigo notando hinchada, pesada, no bajo de peso como creía que iba a bajar.

El farmacéutico está usando preguntas abiertas para hacer hablar a la cliente/paciente.

La paciente se ha mostrado reservada, pero el farmacéutico no se rinde, sabe que tras el parto la mujer busca recuperar su peso. Ello presenta posibilidades (servicio de asesoramiento nutricional, uso de dermocosméticos como antiestrías…). Así lanza un “cebo” haciendo una pregunta cerrada (más fácil de responder). Y le ha funcionado, ahora conoce que la paciente desea bajar de peso, guarda esa información y la usará –como veremos– más adelante.

- Farmacéutico: Me has contado que te sientes un poco hinchada ¿te preocupa?

Ha usado la técnica de la pregunta reflejo (convirtió en pregunta lo último que el cliente le ha dicho), así le indica que le ha estado escuchando y el cliente seguirá contando sus inquietudes.

- Paciente: Sí, últimamente no estoy yendo muy bien al baño ¿qué me recomendarías?

¡Premio! Ha descubierto una necesidad: estreñimiento. (Incluso puede que venga acompañada de otra: tal vez haya presencia de hemorroides)

- Farmacéutico: Por el embarazo es normal que al intestino le cueste recuperar la motilidad. Además puede agravarse por la presencia de hemorroides ocasionadas por lo esfuerzos para empujar durante el parto ¿Las tienes?

- Paciente: No, no… - Farmacéutico: Estupendo Millie, para ablandar las heces y así facilitar la visita

al servicio (Obsérvese como se personaliza el beneficio: la paciente irá más fácil al baño) te recomiendo un laxante formador de masa, a base de fibra. En sobres que te permite llevártelo a cualquier sitio y tomado en cualquier bebida ¿te vendría bien?

Finaliza con una pregunta que invita a la paciente a aceptar la argumentación

- Paciente: Sí, ¡estupendo! - Farmacéutico: Bien, lo tomarás una vez a l día, mejor en el desayuno. Además

debes beber mucho líquido, esto es importante porque si no bebes líquido empeorará el estreñimiento. Además, puedes hacer algo de ejercicio muy suave (los consejos se dan al finalizar la venta). ¡En unos cuantos días verás que bien te va!

- Farmacéutico: Millie, ¿antes mencionaste que deseabas bajar de peso?

De nuevo usa la pregunta reflejo: hace notar que la ha escuchado y además va a ser útil como nexo para pasar a argumentar.

- Paciente: Sí, es verdad. Quiero cuidarme y perder algunos “kilitos” - Farmacéutico: Ahora, solucionado el problema del estreñimiento vas a notar

que pierdes peso. Pero una pérdida brusca de peso provoca que aparezcan estrías. ¿usas antiestrías? (pregunta cerrada)

- Paciente: No, lo usé durante el embarazo y ahora estoy con el reafirmante después del parto.

- Farmacéutico. De acuerdo. Pero con la pérdida de peso te aparecerán estrías. ¡debes preparar tu piel! (de nuevo el beneficio personalizado. A la paciente le van a salir estrías). Lo mejor es la prevención, una vez que aparezcan es difícil eliminarlas. Te recomendaría uno con centella asiática, para regenerar la piel, aplicado 2 veces al día, mañana y noche, sólo hay que masajear hasta la completa absorción ¿te llevas la promoción?

- Paciente: Lo voy a probar…

Las madres lactantes son candidatas a multitud de ventas cruzadas. Desde discos de lactancia para evitar que la leche manche la ropa entre tomas o una crema para reparar heridas y rozaduras en el pezón hasta cualquier producto de la sección infantil que el bebé pueda necesitar.

En esta fase de la venta, una vez que tenemos claras sus necesidades le ofreceremos un producto que las satisfaga, y presentamos los argumentos de ventas, (las ventajas y beneficios específicos para ese cliente en concreto).

En esta fase de argumentación, será bueno tener en cuenta los siguientes puntos:

1.- El entusiasmo y la motivación ayudan a persuadir a las personas, por lo que deben estar siempre presentes en la venta. Aunque nos parezca que estamos contando una

historia repetida, para el cliente es la primera vez que la está escuchando. vender un producto en el cual estar a gusto.

2.- Conocer nuestro productoventajas con respecto a otros productos similares de la competencia y, por último, saber ofrecer las recomendaciones que hacen que el tratamiento sea más eficaz minimizando los inconvenientes.

3.- Imágenes: Los estímulos visuales ayudan al vendedor a controlar la presentación y a mantener la atención del cliente. Si al mensaje verbal le añadimos las imágenes adecuadas, el cliente retiene en su memoria mucha más información. Además acerque el producto al cliente. Los estudios de el producto es más fácil que lo compre.

4.- Participación del clientesentir que sus opiniones son tenidas en cuenta. Hacer ver al cliente que él es el que decide, que se sienta importante.

5.-Pero sobre todo: Hablarle al cliente de los beneficiosproporcionará el producto. la ducha, que puede ser un complemento perfecto para prolongar la hidratación, vea en su casa disfrutando de una piel hidratada

6.- Nº argumentos: Dispersarse resta eficacia, si se convence con un argumento para qué usar más, por ejemplo de aplicarse o que el frasco es opaco el cliente puede olvidar que es para detener la caída del pelo.

7.- Orden de presentaciónimpresionado al cliente y que preste máxima atención a nuestra argumentación.

8.- Claridad y precisión: el vendedor debe ser claro, usar un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del

historia repetida, para el cliente es la primera vez que la está escuchando. vender un producto en el cual no creemos o realizar un trabajo con garantías sin

onocer nuestro producto en términos de beneficios para el consumidor y sus ventajas con respecto a otros productos similares de la competencia y, por último, saber

aciones que hacen que el tratamiento sea más eficaz minimizando

Los estímulos visuales ayudan al vendedor a controlar la presentación y a mantener la atención del cliente. Si al mensaje verbal le añadimos las imágenes

uadas, el cliente retiene en su memoria mucha más información. Además acerque el Los estudios de Merchandising afirman que si el cliente puede tocar

el producto es más fácil que lo compre.

Participación del cliente: El cliente ha de sentirse implicado en la conversación, sentir que sus opiniones son tenidas en cuenta. Hacer ver al cliente que él es el que decide, que se sienta importante.

Hablarle al cliente de los beneficios, de las ventajas quproporcionará el producto. He ofrecido un aceite de almendras dulces para después de la ducha, que puede ser un complemento perfecto para prolongar la hidratación, vea en su casa disfrutando de una piel hidratada.

: Dispersarse resta eficacia, si se convence con un argumento para qué usar más, por ejemplo si intento vender un producto anticaída y hablo de la forma de aplicarse o que el frasco es opaco el cliente puede olvidar que es para detener la

Orden de presentación: Usar al principio los argumentos fuertes para dejar impresionado al cliente y que preste máxima atención a nuestra argumentación.

: el vendedor debe ser claro, usar un lenguaje comprensible sona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del

historia repetida, para el cliente es la primera vez que la está escuchando. Es muy difícil no creemos o realizar un trabajo con garantías sin

en términos de beneficios para el consumidor y sus ventajas con respecto a otros productos similares de la competencia y, por último, saber

aciones que hacen que el tratamiento sea más eficaz minimizando

Los estímulos visuales ayudan al vendedor a controlar la presentación y a mantener la atención del cliente. Si al mensaje verbal le añadimos las imágenes

uadas, el cliente retiene en su memoria mucha más información. Además acerque el afirman que si el cliente puede tocar

: El cliente ha de sentirse implicado en la conversación, sentir que sus opiniones son tenidas en cuenta. Hacer ver al cliente que él es el que

, de las ventajas que le aceite de almendras dulces para después de

la ducha, que puede ser un complemento perfecto para prolongar la hidratación, que se

: Dispersarse resta eficacia, si se convence con un argumento para si intento vender un producto anticaída y hablo de la forma

de aplicarse o que el frasco es opaco el cliente puede olvidar que es para detener la

: Usar al principio los argumentos fuertes para dejar impresionado al cliente y que preste máxima atención a nuestra argumentación.

: el vendedor debe ser claro, usar un lenguaje comprensible sona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del

iniciado. Y debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

9.- Otra cosa que los farmacéuticos solemos hacer es dar consejos: En caso de tos seca: beber agua, cuidado con aires/calefacciones, no fumar…, es mejor darlos al final de la venta, ya que pueden llevar a error, pensar que un consejo es la solución. Si bebo agua » se me va la tos » no necesito nada.

10.- Será importante en la argumentación las habilidades de comunicación, tanto la comunicación verbal como la no verbal. Nuestra comunicación nos permitirá causar una mejor impresión y si observamos la del cliente obtendremos más información acerca del mismo.

¿Realmente es tan complicado?

En cuanto el comercial se crea su esquema mental, preguntar y adaptar se vuelve un todo. Es posible que, en un primer momento, cueste crear ese esquema, pero luego resulta algo tan natural que forma parte de nuestro repertorio conductual de vendedor. Recuerdo cuando comencé a conducir… La mirada en el morro del coche, el oído pendiente de las revoluciones y mi pensamiento dando órdenes a los pies para que pisasen el acelerador o el embrague. Ahora no tengo que hacer nada de eso cuando cojo el coche; algo así pasa cuando se crea un nuevo esquema mental.

¿Sabes vender? La fase de la Técnica de Venta en la BoticaLo que más teme, sin duda alguna, producto que pretende vendersuceder un montón de cosas…

- El vendedor cambiará de actitud hacia su cliente.

- La improvisación le puede jugar una mala pasada.

- Las dudas y titubeos conformarán el fallo a sus clientes.

- El vendedor puede dar por perdida la venta.

Ante este panorama tan desolador, le conviene estar muy atento a las siguientes líneas, donde se hablará de las técnicas para tratar de acabar con las temidas objeciones.

DOS PREMISAS PREVIAS: NO CAMBIAR LA CARA Y RESPONDER CO N SEGURIDAD

Por lo pronto, procure no cambiar la carade las objeciones porque lo perderá todo. Un ejemplo: cuando sugerí usar un mucolípecho, un compañero me comentó: has mirado al decirte que de odio no hay nada que venderimpresión subjetiva de la mejora de la sintomatología

Desde entonces, me esfuerzo por seguir sonriendo por más que interiormente me haya tocado hondo.

Porque podemos controlar lo que decimos, pero miramos cuando ponemos esas caras de pocos amigos a la menor objeción.

¿Sabes vender? La Resolución de objecionesfase de la Técnica de Venta en la Botica (1)

, sin duda alguna, cualquier vendedor, es cuando le ponen pegas al vender. Es un momento breve pero terrible donde van a

suceder un montón de cosas…

El vendedor cambiará de actitud hacia su cliente.

La improvisación le puede jugar una mala pasada.

Las dudas y titubeos conformarán el fallo a sus clientes.

or puede dar por perdida la venta.

Ante este panorama tan desolador, le conviene estar muy atento a las siguientes líneas, donde se hablará de las técnicas para tratar de acabar con las temidas objeciones.

PREMISAS PREVIAS: NO CAMBIAR LA CARA Y RESPONDER CO N

Por lo pronto, procure no cambiar la cara cuando su cliente le salga con la primera de las objeciones porque lo perderá todo. Un ejemplo: un paciente me puso pegas cuando sugerí usar un mucolítico para facilitar la eliminación de la mucosidad en el

, un compañero me comentó: “Paco, no te has visto la cara de odio con que le has mirado al decirte que no hay evidencia de su eficacia clínica”. Y claro, con caras de odio no hay nada que vender. (Debí haber respondido que los pacientes declaran una impresión subjetiva de la mejora de la sintomatología).

esfuerzo por seguir sonriendo por más que interiormente me

Porque podemos controlar lo que decimos, pero no tenemos un espejo delante en el que miramos cuando ponemos esas caras de pocos amigos a la menor objeción.

Resolución de objeciones: Cuarta

es cuando le ponen pegas al un momento breve pero terrible donde van a

Ante este panorama tan desolador, le conviene estar muy atento a las siguientes líneas, donde se hablará de las técnicas para tratar de acabar con las temidas objeciones.

PREMISAS PREVIAS: NO CAMBIAR LA CARA Y RESPONDER CO N

cuando su cliente le salga con la primera un paciente me puso pegas

tico para facilitar la eliminación de la mucosidad en el “Paco, no te has visto la cara de odio con que le

. Y claro, con caras los pacientes declaran una

esfuerzo por seguir sonriendo por más que interiormente me

no tenemos un espejo delante en el que miramos cuando ponemos esas caras de pocos amigos a la menor objeción.

El público, se encuentra cada vez más preparado, de manera que muchas veces ponen pegas que pueden dejar mudo al más osado. Pueden hacernos preguntas de las que no conozcamos la respuesta.

Por eso, lo peor es una duda, un titubeo, porque pone de manifiesto toda nuestra inseguridad. Esto que cuento a continuación es más una anécdota que un ejemplo, pero me hizo gracia como paradigma de vendedor inseguro y por eso la refiero en estas líneas.

Hace un mes entré en una ferretería a comprar un candado y pregunté: “¿Será seguro este candado, verdad?”, a lo que el tendero respondió no muy convencido… “Hombre, seguro no hay nada en la vida”. Sin comentarios.

Responda lo que responda ante una objeción, hágalo con seguridad, con aplomo, o responda sencillamente “no lo sé”, le contestaré cuando me informe, pero no se ande con titubeos del tipo… “Hombre…, bueno…, depende…”, una respuesta que me hubiese convencido por parte del ferretero sería: “todo candado puede ser abierto por un delincuente, pero este le llevaría un rato, lo lógico es que se busque otro palo más fácil”.

Un ejemplo en nuestro campo: “… ¿para qué voy a usar un protector solar en invierno si no trabajo al aire libre?” Una respuesta: “Incluso los pocos minutos que camina de casa al trabajo, o al coche está expuesto a los rayos UV. La radiación UV, incluso a dosis pequeñas, se acumula con el tiempo y daña la piel, todos necesitamos proteger nuestra piel, aún de exposiciones ocasionales o imprevistas”.

CONOCE EL PRODUCTO/SERVICIO QUE OFRECES

En este mismo sentido, cuando ofrecemos un producto (o un servicio), debemos conocerlo perfectamente, y debemos conocer también sus posibles debilidades con respecto a los de la competencia. Porque no existe un producto/servicio perfecto, unos tienen unas ventajas e inconvenientes y otros tienen otras, es sólo eso. Debemos saber qué decir cuando nos ponen las objeciones correspondientes, (que suelen ser las mismas en cada tipo de producto/servicio).

MÉTODO PARA ACTUAR ANTE LAS OBJECIONES

Decíamos que, tras presentar cómo los productos o servicios aportan beneficios para solucionar los problemas del dificultades o dudas que el cliente ve en nuestra oferta. No proceso de la venta. Pero, por encima de todo, no dé por perdida la venta, piense que: Una objeción es un indicio de compra, muchas o ninguna, lo contrario.

En efecto, cuando alguien no pretende comprarnos, lo más normal es que no ponga la menor objeción, que se limite a comentar:gracias ya tengo uno”. También los hay que para hacernos ver su desinterés nos aborde con multitud de pegas: “Lo que nos faltaba, con el poco tiempo que tenemos con tanto papeleo, además me parece un tema complicado y poco rentable

Sin embargo, cuando el cliente muestracomo… “El producto está bien, pero resulta muy caro”cliente es que le parece muy bien pero lo que el comercial ha escuchado seguramente es pero resulta caro. O está vendedor va a empezar, me temo, a tirar la toalla y a buscarse otro cliente más manso.

Sin embargo, las objeciones indican interés por parte del compradorsupone, por lo general, un recmanera de pedir información adicional.

Cuando un cliente empieza a objetar, quiere decir que comienza a considerar nuestra oferta en serio. Mediante la objeción, el cliente nos indica que hay algo depropuesta que no le gusta, pero a la vez, esto implica que lo demás sí le interesa.

Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea, falta de confianza, complacencia y reticencia al cambio.

MÉTODO PARA ACTUAR ANTE LAS OBJECIONES

Decíamos que, tras presentar cómo los productos o servicios aportan beneficios para solucionar los problemas del cliente, suelen surgir las objeciones. Las objeciones dificultades o dudas que el cliente ve en nuestra oferta. No son más que

. Pero, por encima de todo, no dé por perdida la venta, piense que: io de compra, muchas o ninguna, lo contrario.

En efecto, cuando alguien no pretende comprarnos, lo más normal es que no ponga la menor objeción, que se limite a comentar: “No me interesa nada, no lo necesito”

. También los hay que para hacernos ver su desinterés nos aborde “Lo que nos faltaba, con el poco tiempo que tenemos con tanto

me parece un tema complicado y poco rentable, no deseo cambiar

cliente muestra cierto interés puede salirnos con objeciones “El producto está bien, pero resulta muy caro”. Lo que ha dicho realmente el

cliente es que le parece muy bien pero lo que el comercial ha escuchado seguramente es muy bien entrenado en resolución de objeciones o este

vendedor va a empezar, me temo, a tirar la toalla y a buscarse otro cliente más manso.

las objeciones indican interés por parte del compradorsupone, por lo general, un rechazo frontal al producto/servicio ofrecido. Sólo es una manera de pedir información adicional.

empieza a objetar, quiere decir que comienza a considerar nuestra oferta en serio. Mediante la objeción, el cliente nos indica que hay algo depropuesta que no le gusta, pero a la vez, esto implica que lo demás sí le interesa.

Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea, falta de confianza, complacencia y reticencia al cambio.

Decíamos que, tras presentar cómo los productos o servicios aportan beneficios para Las objeciones son

más que una parte del . Pero, por encima de todo, no dé por perdida la venta, piense que:

io de compra, muchas o ninguna, lo contrario.

En efecto, cuando alguien no pretende comprarnos, lo más normal es que no ponga la “No me interesa nada, no lo necesito”. “No,

. También los hay que para hacernos ver su desinterés nos aborde “Lo que nos faltaba, con el poco tiempo que tenemos con tanto

no deseo cambiar…”

cierto interés puede salirnos con objeciones . Lo que ha dicho realmente el

cliente es que le parece muy bien pero lo que el comercial ha escuchado seguramente es muy bien entrenado en resolución de objeciones o este

vendedor va a empezar, me temo, a tirar la toalla y a buscarse otro cliente más manso.

las objeciones indican interés por parte del comprador. La objeción no hazo frontal al producto/servicio ofrecido. Sólo es una

empieza a objetar, quiere decir que comienza a considerar nuestra oferta en serio. Mediante la objeción, el cliente nos indica que hay algo de nuestra propuesta que no le gusta, pero a la vez, esto implica que lo demás sí le interesa.

Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea,

El método para actuar ante las objeciones que nos plantea el cliente es:

1.- Debemos escucharla de principio a fin. No interrumpa, escuche. Si el vendedor interrumpe sólo logrará irritar al cliente. Quizá no haya entendido lo que el comprador quiso decir, especialmente si éste no tiene la facilidad de la palabra. Si lo hace, habrá perdido la venta y no habrá descubierto la razón real de la objeción.

2.- Deseamos conocer en profundidad cuál es la objeción. Si es necesario, preguntaremos para que el cliente la aclare y proporcione más información.

3.- Conviene hacer una pausa antes de responder, permaneciendo calmados y no a la defensiva.

4.- Agradeceremos el comentario, y repetiremos la objeción para estar seguros de que se entiende lo que comenta el cliente.

5.- A continuación: debemos responder a la objeción argumentándola, sin discutir con el cliente.

6.- Intentaremos aclarar si esa objeción es la única que impide realizar la compra.

Una vez estudiadas, el comercial debe desarrollar los pertinentes contraargumentos para abatirlas, de manera que no quede fuera de combate al escuchar una pega, por otra parte más que recurrente. Cada uno, en cada producto o servicio, en cada zona, tenemos nuestras propias objeciones.

El número de objeciones es limitado. Lo cual facilita la planificación de las réplicas que podrán darse. Trabajemos sobre ellas con el mismo entusiasmo que cuando presentamos el producto/servicio.

1.- Seremos creativos, tratando de convertir lo negativo en positivo. Utilizaremos un lenguaje positivo.

2.- Nos comportaremos como un consultor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas.

A continuación te enumeramos las objeciones más relevantes que nos podemos encontrar en las ventas, así como la forma para afrontarlas:

a).- Pretexto: A menudo, la técnica del comprador para cortar de raíz las exposiciones del vendedor es formular pretextos, sin que esto suponga por parte suya, la necesidad de dar explicaciones, y continuamente ocultará las verdaderas razones, por lo que resulta inútil intentar rebatirlas. (Usaremos la técnica de ignorar la objeción. Ésta y otras técnicas las veremos en los próximos 2 capítulos).

-Farmacéutico: …y este jarabe le ayudará a calmar la tos…

-Usuario: Seguro que está malo.

Ante la posibilidad de que se pudiera formular nuevas exposiciones, el comprador encontraría otras objeciones sin dejarnos opción. En el caso de las objeciones muy duras, ilógicas y malintencionadas, no vale la pena el esfuerzo porque no obtendríamos nada, lo que debemos hacer es: responder con un monosílabo o una sonrisa y continuar con la presentación o argumentación.

b).- Prejuicio: Son ideas preconcebidas que el cliente tiene hacia la empresa o hacia el producto.

-Usuario: este servicio farmacéutico me obliga a venir con cierta frecuencia.

Esta objeción se solventa haciendo preguntas abiertas (es la técnica de las preguntas) para ver cuál es la causa. Luego presentaremos pruebas y hechos que demuestren la situación real. Ejemplo: el servicio de AMPA puede suponer una visita al mes, para el SPD puede ser suficiente con una visita cada 15 días…

c).- Escepticismo: el cliente duda que el producto o servicio proporcione el beneficio que le hemos comunicado. Por ejemplo: al leer nuestro folleto sobre el servicio de cesación tabáquica nos comentan: ya lo he intentado otras veces, por qué ahora sí funcionará. Para superar esta objeción argumentaremos, demostraremos y presentaremos pruebas que el producto o servicio proporciona dicho beneficio para el cliente. Las pruebas deben ser concretas, tangibles e imparciales. Nos centraremos en las necesidades del cliente y no en sus dudas.

En el ejemplo sobre cesación tabáquica que se ha puesto, podríamos argumentar: ambos conocemos los beneficios que obtiene al abandonar el tabaco, en ahorro económico y sobre todo en valor añadido para su salud… ¿por qué puede serle útil nuestro servicio? porque con el uso de tratamiento y seguimiento se multiplican por 6 las probabilidades de tener éxito en el abandono, (una de las técnicas usadas es la técnica del sí, pero…).

d).- Malentendido: el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe fruto de una información incompleta o errónea. Demostrando su falsedad se convertirán fácilmente en argumento de venta. Para resolver esta objeción debemos descubrir por qué piensa así el comprador. Después le aclararemos el malentendido.

Aclarémonos, no existe NADA que sirva para adelgazar¡Que no!, que es mentira, que perder peso requiere de esfuerzo y sacrificio en mayor o menor medida. A partir de ahí en la farmacia algunas cosas tenemos, útiles y eficaces, pero sin milagros, (de eso se encargan Lourdes y Fátima). Tenemos coadyuvantes para dietas de adelgazamiento, en cada caso vendrán mejor unos que otroscaptadores de grasa, drenantes, etc. Además en la farmacia te hacemos un seguimiento de la pérdida que (esperamos) vas consiguiendo, lo que entre otras cosas motiva y compromete. (Técnicas a utilizar:

e).- Indiferencia: el cliente trabaja con nuestra competencia ycomplacencia: “Si te soy sincero, visto lo visto, ya estoy bien como estoy gracias”por miedo al cambio: “Esto lo hemos hecho así durante 15 años y prefiero no cambiar”. Para superar esta situación hace falta que utilicemos tres procedimientos:

i).- Demostrar al comprador que realmente supone más esfuerzo no realizar el cambio que llevarlo a término.

ii).- Evidenciar que en caso de una negación al cambio, las pérdidas serán evidentes.

iii).- Ofrecerle pruebas de que el cambio le aportará beneficios, (descubriremos que necesidades no le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que solucionan dichas necesidades).

Técnicas a utilizar: técnica del sí, pero

NADA que sirva para adelgazar mientras se harta de pasteleses mentira, que perder peso requiere de esfuerzo y sacrificio en mayor o

menor medida. A partir de ahí en la farmacia algunas cosas tenemos, útiles y eficaces, pero sin milagros, (de eso se encargan Lourdes y Fátima). Tenemos coadyuvantes para

delgazamiento, en cada caso vendrán mejor unos que otroscaptadores de grasa, drenantes, etc. Además en la farmacia te hacemos un seguimiento de la pérdida que (esperamos) vas consiguiendo, lo que entre otras cosas motiva y

s a utilizar: la refutación directa y/o la negación taxativa

: el cliente trabaja con nuestra competencia y/o no quiere cambiar. Por “Si te soy sincero, visto lo visto, ya estoy bien como estoy gracias”

“Esto lo hemos hecho así durante 15 años y prefiero no . Para superar esta situación hace falta que utilicemos tres procedimientos:

Demostrar al comprador que realmente supone más esfuerzo no realizar el cambio

Evidenciar que en caso de una negación al cambio, las pérdidas serán evidentes.

Ofrecerle pruebas de que el cambio le aportará beneficios, (descubriremos que necesidades no le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que olucionan dichas necesidades).

técnica del sí, pero… y técnica del boomerang.

mientras se harta de pasteles. es mentira, que perder peso requiere de esfuerzo y sacrificio en mayor o

menor medida. A partir de ahí en la farmacia algunas cosas tenemos, útiles y eficaces, pero sin milagros, (de eso se encargan Lourdes y Fátima). Tenemos coadyuvantes para

delgazamiento, en cada caso vendrán mejor unos que otros: saciantes, captadores de grasa, drenantes, etc. Además en la farmacia te hacemos un seguimiento de la pérdida que (esperamos) vas consiguiendo, lo que entre otras cosas motiva y

la negación taxativa)

no quiere cambiar. Por “Si te soy sincero, visto lo visto, ya estoy bien como estoy gracias” o

“Esto lo hemos hecho así durante 15 años y prefiero no . Para superar esta situación hace falta que utilicemos tres procedimientos:

Demostrar al comprador que realmente supone más esfuerzo no realizar el cambio

Evidenciar que en caso de una negación al cambio, las pérdidas serán evidentes.

Ofrecerle pruebas de que el cambio le aportará beneficios, (descubriremos que necesidades no le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que

f).- Desventaja real: (no existe un producto perfecto, unos tienen unas ventajas e inconvenientes y otros tienen otras). Para solventar esta objeción preguntaremos para saber cuál es el alcance real de la objeción. A continuación, enunciaremos todos los beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven para solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la desventaja. Subrayaremos nuestros beneficios y minimizaremos la desventaja. (Usaremos las técnicas de minimizar la objeción y/o la de compensar la objeción).

g).- Precio: “La verdad es que lo encuentro caro, no me interesa”. El cliente considera que el precio de la oferta es caro en relación al valor que puede percibir. El precio es relativo. Si de verdad fuera demasiado alto, nadie compraría la oferta ¿eso ocurre? El precio es un asunto subjetivo y la meta del vendedor es que lo que vende vale el precio que se pide. Para resolver esta objeción debemos preguntar para comprender bien la objeción. Conviene que el vendedor se muestre de acuerdo con el cliente y admita que no es el que cobra menos del mercado. Preguntaremos con quién nos está comparando, si las calidades son las mismas y cuál es la diferencia de precio. En ocasiones los compradores comparan ofertas de productos muy diferentes que no son comparables. Reconduciremos el punto de vista del cliente desde la objeción de precio hacia los beneficios que nuestra propuesta le proporciona. Debemos incrementar la percepción que tiene del valor de nuestra oferta. (Usaremos las técnicas de compensar la objeción y/o de dividir-multiplicar ).

El precio siempre es importante, pero no siempre es lo más importante. El trabajo de todo vendedor es establecer el valor y no discutir el precio. Mientras, el interés del cliente es buscar la solución general más barata y no el precio más bajo.

Un último consejo: Prométame que, después de leer estas líneas, se entrenará en resolución de objeciones. De otro modo será muy difícil que salga con la lección aprendida.

¿Sabes vender? La Resolución de objeciones: Cuarta fase de la Técnica de Venta en la Botica (2)

En el capítulo anterior decíamos: tras presentar cómo los productos o servicios aportan beneficios para solucionar los problemas del cliente, suelen surgir las objeciones. Las objeciones son dificultades o dudas que el cliente ve en nuestra oferta. No son más que una parte del proceso de la venta”. Hay quien va aún más lejos: “ Cuando hay objeciones es cuando empieza la venta, si no ha habido objeciones lo que hacías no era vender sino mas bien despachar un producto”. De tal suerte el vendedor tiene que saber lidiar y vencer las objeciones que los propios clientes pondrán en su camino. Tranquilos, si en el capítulo anterior indicamos el método de actuación y los tipos de objeciones:

En éste y el siguiente vamos a mostrar algunas técnicas que nos permitan abordar las objeciones de la forma más profesional.

Pero, Prométanme que, después de leer estas líneas, se entrenarán en la resolución de objeciones, de otro modo será muy difícil que salgan con la lección aprendida.

A.- LA MEJOR MANERA DE ENFRENTARSE A UNA OBJECIÓN ES ADELANTARSE A ELLA.

Busque los puntos débiles de su producto o servicio, y tenga preparado un argumento que lo invalide, porque el cliente atacará por este punto y sólo de esta forma tendrá preparadas las respuestas. Por otro lado, si es el vendedor el que pone la objeción primero encima de la mesa, ganará ciertas ventajas. Generará más confianza en el cliente, ya que este verá que no se intenta ocultar nada y dará al vendedor la oportunidad de rebatirla bajo su punto de vista, zanjando de esta forma la situación. Nunca olvidemos que, en cualquier caso, las objeciones se rebaten nunca se discuten.

B.- TÉCNICAS PARA ABORDAR OBJECIONES:

Una vez identificada la verdadera objeción, ésta debe ser respondida. Para un vendedor eficiente, una objeción es una oportunidad para resaltar las fortalezas del producto

o servicio. Siempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las objeciones con el cliente. Seguidamente te mostramos una serie de técnicas para resolver con éxito las objeciones:

1.- IGNORAR LA OBJECIÓN :

Se trata de la mejor técnica para resolver las temidas objeciones, sobre todo cuando se dan las siguientes circunstancias:

- No sabemos qué decir.

- Si hablamos daremos demasiada importancia a una pega que no la tiene.

Muchas veces, el cliente nos comenta pegas inconsistentes, (pretextos), que sabemos que no impedirían una compra si realmente necesitase el producto. En ese caso es mejor permanecer en silencio. Es una forma de dar importancia a lo que dice el cliente pero no a la objeción en sí. Por el contrario, si la abordamos, sobredimensionamos su importancia y, en este caso, no nos conviene. Un ejemplo:

- Farmacéutico: …y este jarabe le ayudará a calmar la tos…

- Usuario: Seguro que está malo.

- F: No puede decir que no le gusta el sabor si no lo ha probado.

- U: ¡Le digo que no me gustan los jarabes! (y al final no se llevó el jarabe).

Nuestro compañero, tras oír: “…está malo” debió responder con una sonrisa y continuar con su argumentación. Recuerden hay que evitar las discusiones: “el que pelea no vende”.

Cuando no sepamos qué decir, lo mejor es que no hablemos. ¡Cuántas veces hemos metido la pata por entrar en un jardín del que luego no supimos salir!

En otras ocasiones, el cliente nos sorprende con una objeción-duda de la que tampoco nosotros sabemos la respuesta. En tal caso, nada mejor que llamar a alguien que conozca el producto mejor que nosotros.

2.- No debe confundirse ignorar con aplicar la denominada “TÉCNICA DEL SILENCIO”:

Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y escuchar. NO precisar más. Otra manera de aplicar la técnica es simplemente permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el porqué de la objeción.

3.- POSTERGAR LA OBJECIÓN :

Cuando la pega se produzca en una fase anterior a ésta no nos queda más remedio que pasarla para después. Es muy probable que apenas comenzar la entrevista aparezca una objeción. Lo vemos:

Farmacéutico: - “Tenemos esta crema que está formulada para…”

Cliente: “-Perdone, ¿cuánto cuesta?”

F: -“Sólo son cincuenta euros”.

C: -“Yo suelo utilizar “X” de buena marca y más barata”.

En este caso el vendedor ha caído en la trampa de la objeción temprana.

A partir de ahora es muy posible que camine por una senda tortuosa, (como en la canción de Lou Reed). Echemos una mano al vendedor:

Farmacéutico: - “Tenemos esta crema que está formulada para…”

Cliente: “-Perdone ¿cuánto cuesta?”

F:- “Luego hablamos del precio. Le comentaba que resulta…”

¿Mejor?

Ahora bien, en el supuesto caso de que nos insistiese en el dichoso asunto del precio, no nos quedaría más remedio que abordarlo, aunque es probable que no sea así, (la mayoría de las veces no lo es).

La idea, (bastante lógica), es hacerle comprender de que es más importante saber primero sus necesidades, analizar los beneficios, que podrá obtener con el uso del

producto, y finalmente, (cuando el cliente haya valorado lo que le hemos dicho), se hablará del precio.

En cualquier momento de la argumentación, pueden salir objeciones conviene sean tratadas más adelante por el vendedor, podemos decir:

“se trata de una buena observación, pero si me permite, más adelante le daré la información necesaria…”

Recuerdo una vez que una usuaria le espetó no recuerdo bien qué objeción, a la farmacéutica en prácticas tuteladas, y contra todo pronóstico respondió segura: “Eso se lo responderé en la fase de objeciones”. No es que estuviera muy fina, (en la rebotica después nos reímos mucho), pero es eso lo que se debe hacer cuando una pega viene descolocada; ponerla en su sitio.

4.- MÉTODO DE LAS PREGUNTAS O MÉTODO SOCRÁTICO:

Con mucha frecuencia, solamente un “¿Por qué?” resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se cambian los papeles entre el vendedor y el comprador porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus objeciones. La principal ventaja del método, reside en que como el cliente se tiene que esforzar en ampliar sus argumentos negativos, da puntos débiles que el vendedor puede aprovechar y que incluso, en determinadas ocasiones, dejan el camino medio hecho para la venta.

Usuario: No necesito seguir una rutina de cuidado de la piel

Farmacéutico: ¿Realmente piensa eso? (pausa) ¿Porqué?

El farmacéutico ha reorientado la conversación hacia el usuario, dándole la chance de que le diga qué es lo que verdaderamente tiene en mente. Lo escuchará cuidadosamente para estar seguro de entender su respuesta porque va a utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia el SI.

Usuario: Mi piel luce bien

Farmacéutico: Su piel puede lucir bien pero para mantenerse así necesita protección frente al daño de factores como luz solar, contaminación ambiental o cambios de clima extremos. Esa protección puede provenir del uso regular de productos para el cuidado de la piel. El daño en la piel puede no aparecer durante años, según la edad u otros factores internos. Una piel saludable es un objetivo a largo plazo, usted debe comenzar a prevenir el daño de manera temprana.

En este momento puede utilizar su excelente conocimiento del producto, (en este ejemplo: un producto dermocosmético), para explicarle de qué modo sus características van a satisfacer específicamente su necesidad.

5.- REPETIR LA OBJECIÓN:

La paráfrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad y ofrece muchas ventajas:

“perdone si he entendido bien… (y se reformula la objeción)”.

Reformularemos la objeción con sus nuestras palabras antes de responder. Esto persigue tres propósitos: Primero, permite que el cliente sepa que lo estamos escuchando. Segundo, evita malos entendidos y asegura que respondemos a la pregunta correcta. Tercero, nos da un poco de tiempo para pensar lo que va a responder. Veamos 2 ejemplos:

Ejemplo 1: Farmacéutico: “… cree que este producto es demasiado caro. Sin embargo, este producto no es demasiado caro, ya que este producto contiene un porcentaje muy elevado de aceite de argán y el argán es el aceite más caro del mundo y con propiedades muy beneficiosas para el cabello y en concreto, este producto no deja el cabello grasiento, dejándolo con brillo y saludable”.

No debe tomarse la, por otra parte frecuente, objeción “su precio es muy alto” como un ataque, su tendencia natural será defender su precio. Esto conduce al vendedor y su cliente a una relación de atacante/defensor, donde será muy difícil construir confianza y respeto. Por ello, el vendedor debe transformar mentalmente esta objeción en una pregunta, esto los pone a ambos en una relación cliente/asesor. Supongamos que el cliente dice: “Su precio es muy alto”, el vendedor puede inferir que en realidad está preguntando “¿porqué sus precios son más altos que los de sus competidores?”. Con esta manera de pensar, puede decirle porqué son más altos sus precios, sin ponerse a la defensiva.

Ejemplo 2: Farmacéutico: “No tiene tiempo para el cuidado de su piel. No obstante, la limpieza, tonificación y humectación toman pocos minutos, no más de 5, y mantendrán su piel protegida hidratada, libre de impurezas que pueden causar problemas y con una apariencia y sensación saludable”.

Esta técnica produce empatía, al cliente le agrada ser comprendido. Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.

6.- COMPENSAR LA OBJECIÓN :

A nadie le gusta todo de algo. Por ello, aunque nos guste mucho una cosa, siempre tendrá algo que nos guste menos.

La técnica de la balanza: consiste en admitir la objeción del cliente y a continuación hacerle ver que, aunque ese aspecto no sea del todo de su agrado, el resto de ventajas del producto o servicio compensa, sobradamente, ese fallo o carencia. Esta es una técnica que nosotros los farmacéuticos, conocemos perfectamente: todo medicamento, tiene efectos secundarios, nosotros valoramos los beneficios y los riesgos en una balanza y decidimos.

Es especialmente útil cuando se trata de un inconveniente o desventaja real. Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene nuestro producto o servicio. Lo vemos:

Farmacéutico: “…esa tecnología fussion fluid permite que se funda con la piel proporcionado una protección más invisible”.

Cliente: “Pero tengo que agitarlo enérgicamente para aplicarlo. Es un problema”.

Farmacéutico: “Cierto Sebastián, el fluid es una emulsión que se torna fluida al ser agitada, pero la combinación de emolientes viscosidantes y siliconas evita los brillos y la sensación de piel grasa, además no es comedogénico y contiene ácido hialurónico y vitamina E (antioxidante) que mejora la elasticidad de la piel y ayuda a prevenir el fotoenvejecimiento… ¿No te compensa todo esto el hecho de que debas de agitarla previamente?”.

Un ejemplo personal:

Lector: …tus entradas del blog son un poco largas. (Lo cual en un blog es una gran desventaja).

Paco: En efecto, son largas, (duplican, y hasta triplican, el número de palabras ideal), sin embargo el uso de negritas para subrayar lo imprescindible y el mayor número de dibujos e imágenes facilitan su lectura. Todo eso, además de analizar en profundidad todos los aspectos del tema, ¿no te compensa que hayas de leer un poco más?

Es como si pusiéramos en una parte de la balanza todo lo bueno del producto y en la otra la pega, el fallo o la carencia. De esta forma, lo normal es que el platillo más cargado caiga porque pese más.

Una variante es la Técnica de resumen de beneficios: Consiste en resumir por escrito, con ayuda del cliente, primero las dudas que todavía pudiera tener y, adicionalmente, todos los beneficios que el producto/servicio le acarrearía.

Farmacéutico: … Tras un mes de uso del aceite a diario mejora la luminosidad de la piel, su elasticidad y densidad.

Su textura es sedosa pero la piel no queda grasa a pesar de su acabado satinado. Se absorbe rápido tras su aplicación y la piel queda muy radiante.

Y lo mejor de todo sus 3 formas de aplicación: como Sérum, como Bálsamo, o como Mascarilla.

¿Sabes vender? La Resolución de objeciones: Cuarta fase de la Técnica de Venta en la Botica (

En el post anterior, aunque nombramos 13 técnicas para abordar las objeciones, sólo alcanzamos a explicar 6. Procedamos a exponer las

7.- LA TECNICA “SI... PERO”

Consiste en que el vendedor argumento para refutar la objeción

“Es cierto, nuestros precios son más elevados que los del hipermercado, pero empleamos mejores activos y excipientes, y de esta manera, necesita aplicar menos cantidad, además con esta leche corporal,tiene en las manos), la sensación de hidratación es mucho más duradera y necesita aplicarse menos veces, créame que desquita totalmenteestar pagando demás ahora

¿Sabes vender? La Resolución de objeciones: Cuarta fase de la Técnica de Venta en la Botica (y3)

En el post anterior, aunque nombramos 13 técnicas para abordar las objeciones, sólo . Procedamos a exponer las 7 restantes:

LA TECNICA “SI... PERO”

el vendedor acepta la objeción del cliente, pero luego exponeargumento para refutar la objeción:

, nuestros precios son más elevados que los del hipermercado, pero empleamos mejores activos y excipientes, y de esta manera, necesita aplicar menos cantidad, además con esta leche corporal, (que el usuario desde la fase argumentación

, la sensación de hidratación es mucho más duradera y necesita aplicarse menos veces, créame que desquita totalmente con la durabilidad lo que puede estar pagando demás ahora”.

¿Sabes vender? La Resolución de objeciones: Cuarta fase de la Técnica

En el post anterior, aunque nombramos 13 técnicas para abordar las objeciones, sólo

acepta la objeción del cliente, pero luego expone un

, nuestros precios son más elevados que los del hipermercado, pero empleamos mejores activos y excipientes, y de esta manera, necesita aplicar menos

desde la fase argumentación , la sensación de hidratación es mucho más duradera y necesita

con la durabilidad lo que puede

Otro ejemplo: “Sí, es más caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios”.

La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y al comprador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de adversarios, parecida a la que resultaría de la aplicación de la técnica de la refutación directa.

8.- LA REFUTACION DIRECTA.

Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata.

Si el cliente le pregunta. “¿Por qué debo comprar un producto de tanta calidad si lo voy a usar poco?

Un vendedor puede contestar diciendo: “Precisamente por ello debe ser de mayor calidad, para que cuando se decida a usarlo el producto le dé una respuestas fiable e inmediata”.

Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata. Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita un tono informativo y agradable. Un tono de discusión podría darle apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia.

9.- CONVERTIR LA OBJECIÓN EN RAZÓN DE COMPRA (LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG)

No siempre es posible emplear esta técnica, pero cuando se puede resulta de lo más eficaz. Nada mejor que algunos ejemplos para comprobarlo.

(Un particular trata de vender su coche a otro particular).

-Comprador: “Si el coche está bien, lástima que tenga ese bollo en el lateral”.

-Vendedor: “Tiene mucha razón en lo del bollo. Gracias a él, se lleva una verdadera ganga. Este cochazo por sólo 12.000 euros, puesto que lo he rebajado casi 3.000 y todo gracias al bollo. ¡Es usted un hombre con suerte porque la reparación no le costará más de 1.000!”

Otro ejemplo: (un padre joven, que ha señalado que no puede adquirir una póliza de seguro de vida).

El vendedor responde: Sin embargo, esa es la verdadera razón para que compres una póliza de seguro. Las cosas están difíciles ahora pero ¿qué le pasaría a tu familia si no estás aquí para sostenerlos?

Esta técnica es muy eficaz especialmente para refutar objeciones relativas a precios y a gastos.

Pongamos un último ejemplo, imaginemos una reunión donde el representante de los COF oferta, (trata de vender) a la Conserjería de Salud un servicio profesional farmacéutico: el Seguimiento Farmacoterapéutico para que sea financiado por el Sistema de Salud.

Consejero autonómico de Salud: No lo tenemos en la agenda, estamos intentando mejorar la atención urgente de los pacientes.

Presidente del Consejo Autonómico de COF: Precisamente, los pacientes cuya medicación es controlada por el farmacéutico van un 50% menos a Urgencias.

Consejero autonómico de Salud: Es un momento malo, necesitamos reducir el gasto...

Presidente del Consejo Autonómico de COF: Justamente, este servicio reduce el gasto, mejora de más del 50% de los problemas de salud no controlados, (reduce ingresos hospitalarios no programados, consultas a AP y Especializada, prescripción de nuevos medicamentos), de hecho reduce casi 0.3 medicamentos/paciente.

10.- NEGAR TAXATIVAMENTE

A veces, en la vida y en la venta, hay que saber decir que no. Cuando la objeción sea manifiestamente incierta, por ejemplo. Pero decir “NO” no es dar una larga explicación que lo justifique, es sencillamente decir “NO” o “en absoluto”.

Hay que decirlo de forma tajante, sin titubeos. Es importante saber aplicar esta regla, sobre todo cuando la pregunta que nos formulen empiece por la palabra “no”.

Ejemplos:

- ¿No será muy complicado de manejar (el tensiómetro)?

- ¿No me apretará demasiado (una tobillera)?

La respuesta en todos los casos debe ser un claro y rotundo “no”, porque cuando empezamos una frase con la palabra “no”, en realidad lo que estamos manifestando es una duda, más que una pega.

11.- AFIRMAR CON ROTUNDIDAD

Lo contrario del caso anterior es decir que “SI” sin ninguna clase de miedo. Especialmente recomendable para cuestiones relacionadas con el precio en productos PREMIUM (marcas de lujo). Por ejemplo, cuando alguien pregunta por el producto más ostentoso y luego se queja de su precio, lo recomendable es decirle serenamente: “Si, señor; es el más caro que tenemos”. Porque en estos casos, a muchos clientes le gusta escuchar que están comprando algo caro.

12.- DIVIDIR/MULTIPLICAR .

Las pegas de precio deben abordarse numéricamente. Para ello, lo mejor es haber hecho, unos cálculos que demuestren la rentabilidad del producto por encima de su precio, que hagan ver que nuestro producto o servicio vale más de lo que cuesta. Por ejemplo:

Cliente: “la crema está muy bien, pero es más cara que esta”, (y la saca del bolso).

Farmacéutico: “Tiene razón, su precio final es mayor. Veamos ahora cuál es más rentable… cada vez que se aplica su crema, que no tiene dosificador, toma 1 ml mientras que la nuestra sólo expulsa 0.6 ml/aplicación. Si calculásemos cuánta gastaría a lo largo de un mes, resultaría:

Su crema: 1ml/ap x 2ap/día x 30 día/mes = 60 ml/mes

Nuestra crema: 0.6 ml/ap x 2 ap/día x 30 día/mes = 36 ml/mes

Lo que demuestra que nuestra crema es un 66% más rentable”.

Otro ejemplo, volvamos a la conversación entre el Consejero autonómico y el Presidente del Consejo Autonómico de COF:

Presidente del Consejo: El servicio de SFT ahorra dinero, aproximadamente 15 a 30 € por paciente y mes (180-360 euros/año), en 4-7 meses recuperas el coste del servicio. Si el paciente continúa viviendo 3, 5, o 10 años calcula lo que se ahorra…

En ambos casos hemos empleado la técnica de la multiplicación. El caso de la división es muy similar…

Farmacéutico: “En cuánto la vi supe que era tu cama, eléctrica, con carro elevador… ¿A que es bonita, Juan?”

Cliente: “No, si me gusta, pero te dije hasta 1.000 euros y esta casa cuesta 1. 200”.

F: “¡si la pagas en 2 años! ¿Me vas a decir que por sólo 8 euros más al mes vas a dejar pasar esta oportunidad?... Vamos a hacer números.”

En este caso, el comercial ha dividido la diferencia del total del precio. De esta forma, la diferencia se percibe como muy pequeña y es posible que el cliente acepte.

13.-MINIMIZAR LA OBJECIÓN. (EL MÉTODO DE COMPARACIÓN).

Implica un intento por minimizar la objeción del cliente potencial comparándola con algo que es aceptable

Farmacéutico: "Señor Morales, entiendo que nuestro tensiómetro cuesta 30€ más que el que viene en su catálogo de venta por correo. Sin embargo, es probable que Ud. Al necesitar AMPA de Seguimiento y Control deba efectuar 3 medidas de mañana y 3 de tarde, un día a la semana. Eso supone que va a medirse la tensión 208 veces en los próximos 2 años. Por menos de 30 céntimos/semana recibe la seguridad adicional de usar un tensiómetro validado, (eso significa que se pueden utilizar con fiabilidad ya que han verificado que las lecturas tensionales son correctas para distintos tipos de pacientes y diferentes niveles de tensión arterial). Eso es menos del dinero que se gastaría tomándose un café al mes en la cafetería".

PARA FINALIZAR:

1.- Vamos a reiterarnos en la idea de que las técnicas para rebatir objeciones no se aprenden así, de una sola pasada. Requieren horas de entrenamiento. Además, es muy posible que usted ya tenga sus propias fórmulas de rebatir objeciones, no se cierre, inserte en su canana de cazador de clientes nuevos cartuchos para disparar cuando llegue el momento.

Y 2.- Usted se preguntará si esto funciona siempre. No, no funciona siempre. Pero funciona lo suficiente como para ayudarlo a usted a vender mucho más.

¿Sabes vender? El cierreen la Botica

Durante el proceso de la venta hemos captado la atención del cliente, hemos averiguado sus necesidades de compra. A continuación, le presentamos los productos o servicios. Posiblemente, el comprador haya manifestado alguna objeción. Tras haber resuelto las objeciones, llega el momento de cerrar la venta. Vayamos ahora a por la fase más sencilla de la venta pero también la más cru

EL CIERRE DE LA VENTA

Debemos entender esta fase como una parte más del proceso. Aclaremos algunas cuestiones:

1.- El cierre no es una fase aislada de la venta, sino que tiene lugar de forma natural, como consecuencia de una buena realización de lo

2.- Para el cierre no existen fórmulas magistrales, sino la correcta aplicación de las normas del cierre.

3.- No hay una manera de cerrar mejor que la otra.

Desde un punto de vista psicológico, también dejaremos claro que…

TODOS TENEMOS MIEDO CUANDO DEBEMOS PROPONER EL CIERRE.

El miedo al cierre es tan natural como el miedo al rechazo. No hay cosa que moleste más al ser humano que ser rechazado, de ahí que llegue a sentir miedo

¿Por qué pasamos tanto miedo cuando declser rechazados puede con nosotros y demora la declaración una y otra vez; exactamente lo mismo que les pasa a muchos vendedores.

El cierre: Quinta y última fase de la Técnica de Venta

Durante el proceso de la venta hemos captado la atención del cliente, hemos averiguado sus necesidades de compra. A continuación, le presentamos los beneficios de nuestros productos o servicios. Posiblemente, el comprador haya manifestado alguna objeción. Tras haber resuelto las objeciones, llega el momento de cerrar la venta. Vayamos ahora a por la fase más sencilla de la venta pero también la más crucial.

EL CIERRE DE LA VENTA

Debemos entender esta fase como una parte más del proceso. Aclaremos algunas

El cierre no es una fase aislada de la venta, sino que tiene lugar de forma natural, como consecuencia de una buena realización de los procesos previos.

Para el cierre no existen fórmulas magistrales, sino la correcta aplicación de las

No hay una manera de cerrar mejor que la otra.

Desde un punto de vista psicológico, también dejaremos claro que…

TENEMOS MIEDO CUANDO DEBEMOS PROPONER EL CIERRE.

El miedo al cierre es tan natural como el miedo al rechazo. No hay cosa que moleste más al ser humano que ser rechazado, de ahí que llegue a sentir miedo

¿Por qué pasamos tanto miedo cuando declaramos nuestro amor a alguien?ser rechazados puede con nosotros y demora la declaración una y otra vez; exactamente lo mismo que les pasa a muchos vendedores.

a Técnica de Venta

Durante el proceso de la venta hemos captado la atención del cliente, hemos averiguado beneficios de nuestros

productos o servicios. Posiblemente, el comprador haya manifestado alguna objeción. Tras haber resuelto las objeciones, llega el momento de cerrar la venta. Vayamos ahora

Debemos entender esta fase como una parte más del proceso. Aclaremos algunas

El cierre no es una fase aislada de la venta, sino que tiene lugar de forma s procesos previos.

Para el cierre no existen fórmulas magistrales, sino la correcta aplicación de las

TENEMOS MIEDO CUANDO DEBEMOS PROPONER EL CIERRE.

El miedo al cierre es tan natural como el miedo al rechazo. No hay cosa que moleste más al ser humano que ser rechazado, de ahí que llegue a sentir miedo.

ro amor a alguien? El temor a ser rechazados puede con nosotros y demora la declaración una y otra vez; exactamente

Pero lo más importante del cierre es el momento. Si nos precipitamos podemos cometer un error grave de anticipación y por el contrario, si abordamos el cierre demasiado tarde, habremos dejado que las dudas asalten a nuestro cliente que, seguramente, se negará a aceptar nuestra propuesta con la sempiterna excusa del “me lo tengo que pensar”.

Nada mejor, para abordar el cierre en su justo momento, que conocer los indicios de cierre que los clientes nos brindan. Son las señales que nos indicarán que ha llegado el momento de “pasar a la acción”, olvidarnos de seguir vendiendo y tratar de cerrar.

El momento adecuado del cierre suele ser cuando se ha resuelto la última objeción. Precisamente, durante la fase de resolución de objeciones, el cliente suele manifestar las señales o indicios de cierre.

INDICIOS DE CIERRE

Una advertencia previa que entiendo relevante: “Un indicio de cierre no suele significar nada. Varios pueden significar todo”.

Los indicios de cierre más habituales son de dos tipos; verbales y no verbales.

1.- Los indicios de cierre verbales. Aquellos que salen por la boca de nuestro cliente:

a).- Interés por el precio o la financiación.

Cuando nos pregunta por el precio del producto o servicio que ofrecemos, sabemos que se muestra interesado en su adquisición. Por ello, se recomienda no decir el precio hasta que el cliente lo solicite y, si consideramos que lo ha hecho demasiado pronto, decirle que al final de nuestra exposición hablaremos de precio (nada peor que comenzar hablando de lo que cuesta nuestro producto, por tanto).

Hay infinidad de productos o servicios que requieren financiación, por lo que el cliente es probable que se interese por la manera de poder financiar su adquisición. Este es otro de los inicios más relevantes que nos indica que debemos proceder a la fase de cierre.

b).- Comentarios positivos sobre el producto.

En ocasiones, el cliente mismo se muestra feliz hablando de nuestro producto y sus posibilidades. Realiza comentarios favorables hacia el producto o servicio. Este indicio

unido al de “interés por precio o financiación”, pueden ser suficientes para abordar el cierre.

c).- Habla de vivencias futuras.

El cliente habla de cómo usará el producto, ya se está imaginando el producto en su casa. Por eso es conveniente provocar situaciones en las que el futuro usuario se vea utilizando el producto.

d).- Interés por pequeños detalles.

Si alguien no se encuentra interesado en nuestro producto, es poco probable que nos pregunte por pormenores relativos a él. Por ejemplo, si no le gusta el tarro de crema que tiene en sus manos es muy improbable que nos pregunte cómo huele, o si hay un tamaño más grande.

e).- Repetir condiciones económicas ya vistas

f).- Murmurar .

Si nuestro cliente se encuentra acompañado y tiene cierto interés por el producto, es muy posible que murmure al oído de su acompañante. Por el contrario, si el cliente no se muestra nada convencido, lo normal es que dirija una mirada de desaprobación al compañero.

2.- También pueden aparecer indicios no verbales. El cliente no realiza comentarios pero nos manifiesta con sus gestos interés por nuestra propuesta:

a).- Cabeceos afirmativos.

Una vez explicadas las ventajas del producto, el cliente asiente con la cabeza. Nos está diciendo: “Me gusta”. Muchos vendedores avispados, conocedores de esta forma de expresar de interés se dedican a cabecear ante el cliente en la fase final de la explicación. Dichos cabeceos son de lo más contagioso, (como la risa o los bostezos), y el cliente acaba cabeceando en señal de conformidad.

b).- Nerviosismo.

Cuando la compra es importante, los clientes sienten temor y la manera más humana de manifestar miedo es mostrándonos nerviosos. Aumento en la frecuencia de tics, agitación de la cabeza, rascarse compulsivamente, estereotipias en las piernas, movimientos excesivos en las manos, podrían ser ejemplos de ese nerviosismo del comprador.

c).- Mira el producto con atención.

Observe la cara de su cliente cuando se encuentra interesado en un producto que se encuentre delante de él. Fíjese cómo lo mira, como lo remira. Es un buen indicio de su interés por adquirirlo. Una variante es que mire fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado.

d).- Calcula mentalmente.-

Cuando llega la hora de decidir, muchos de los clientes hacen cuentas en su cabeza. Y esto se nota porque sus ojos apuntan hacia el techo, y porque “ponen cara de pensar”.

La combinación de varios indicios (dos o tres) es suficiente para que nos decidamos a abordar el cierre. Lo contrario nos llevará a caer en la peor lacra que afecta a muchos vendedores; la reventa. Pese a estar ante toda clase de indicios, sigue vendiendo, argumentando los beneficios, hablando de las diferencias con la competencia... Si ha llegado el momento de cerrar la venta hay que tratar de cerrarla, ¡no siga vendiendo, ya ha vendido!

TÉCNICAS DE CIERRE DE LA VENTA

No conozco mejor forma de cerrar que la de pasar a la acción directamente y con la mayor simplicidad.

Para cerrar la venta realizaremos las siguientes acciones:

1. Resumiremos los beneficios del producto o servicio aceptados por el cliente durante la conversación.

2. Enunciaremos el precio.

3. Repetiremos el principal beneficio para que quede el recuerdo de las ventajas, (factor positivo) en vez del precio (factor negativo). La construcción de la frase es la siguiente: beneficios + precio + beneficio.

A continuación te presentamos algunos tipos de cierre que puedes usar en la farmacia: 1.- Cierre directo: Una ver superadas las fases previas de la venta, de la manera más natural posible, preguntamos directamente al cliente con la finalidad que adquiera el producto servicio. Por ejemplo: para un servicio “¿por qué no lo prueba?” y para un producto “¿por qué no se lo queda?”.

2.- Cierre secundario: Ayudamos al cliente a tomar la gran decisión de la compra, tomando una decisión menor que implica la adquisición del producto o servicio. Por ejemplo: “¿prefiere el envase grande o el pequeño?”.

3.- Cierre en falso: Se trata de hacer ver al usuario que ya ha comprado, aunque no haya depositado dinero ni señal. Ocurre por ejemplo cuando lo citamos para proveerle un servicio como el SFT o la RUM. El cliente se marcha con la sensación psicológica de haber comprado pero no es un cierre “sensu strictu” puesto que no hay dinero que selle el acuerdo.

4. Cierre de gancho: Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones favorables. Por ejemplo: “El descuento del 20% en este producto se acaba la semana que viene. Te lo voy envolviendo”. (Este tipo de cierre es una aplicación del principio de escasez. Las oportunidades nos parecen tanto más valiosas cuanto más limitada sea su disponibilidad).

Este tipo de cierre permite que comente una ayuda fundamental en el cierre; el CONCEPTO DE PRECARIEDAD en ventas.

Mediante el uso de la precariedad, lo que pretendemos es hacer ver al cliente que el mejor momento para decidirse es ese. Tratamos de “cortar” el camino de salida. Dos ejemplos:

a).- “80 euros. Un buen precio, que sólo puedo ofrecerle ahora. Nos han informado de una subida inminente para esta misma semana. Es posible que mañana ya no estemos hablando de este precio…”.

b).- O este caso que me ocurrió cuando fui a comprar mi casa, (antes de romperse la burbuja inmobiliaria): “Menos mal que han venido ustedes hoy. Verá, nos queda el 14, el 21, el 16 y el 24, pero esta semana un inversor viene a reservar dos y me temo que va a quedarse con el 14 y el 21, que son los que tienen mejores vistas. Lo que vamos a hacer es reservar uno de los dos para que no se queden sin él. ¿Cuál prefieren, el 14 o el 21?”

En ambos ejemplos, los clientes pueden sentir miedo a perder una buena oportunidad. No olviden que se venden algunos productos cuando el miedo a perderlos sea mayor que el miedo a adquirirlos. (Como consecuencia del principio de aversión a perder)

Otro asunto sería la INSISTENCIA.

¿Cuántas veces debo insistirle a mi usuario para que se quede con el producto/servicio?

Pongámonos en el lugar del cliente que no quiere tomar una decisión en ese momento tomar nota de la siguiente secuencia:

El vendedor realiza la propuesta en el momento oportuno, y el cliente se retrae: Miedo a tomar la decisión en ese momento, deseos de ganar tiempo, indecisiones de carácter inespecífico…. Entonces el vendedor solventa y procede de nuevo a realizar la propuesta de cierre.

Cuando la secuencia anterior se ha repetido, y el vendedor no ha tenido éxito alguno, debe retomar. Esto es; tratar de hacer un resumen de los argumentos comerciales que le funcionaron, de forma muy sucinta y posteriormente realizar la propuesta de cierre.

¿Y qué sucede cuando se ha hecho todo eso perfectamente y el cliente sigue “dando largas”?

1º) Dejar de presionar al cliente.

2º) Suavizar la conversación, no hablar del producto ni de su precio.

3º) Dejar al cliente unos días para que medite la conveniencia de adquirirlo.

A MODO DE RESUMEN:

1.- Aborde el cierre en el momento en que perciba los indicios de cierre.

2.- Pase a la acción directamente y con la mayor simplicidad. Preguntemos directamente: “¿por qué no lo prueba?” ¡Cuántas veces el vendedor se queda mirando al cliente esperando que éste diga “me lo quedo” sin que ese comportamiento se produzca! El lenguaje comercial debe ser muy directo, casi tanto como el militar, sobretodo en la fase del cierre. ¿Se imagina a un comandante, durante el desembarco de Normandía, diciendo a sus hombres “si os parece bien desembarcamos”?

Y ADEMÁS 4 ÚLTIMOS CONSEJOS:

1.- No pregunte nunca “¿algo más?”, sino “¿qué más?” queremos hacer ventas cruzadas.

2.- Mantenga hasta el último momento la misma amabilidad y cortesía, despida al usuario con una sonrisa. Si conocemos su nombre, lo mencionaremos al despedirnos.

3.- Una vez cerrada la venta, hablamos de cualquier cosa menos de ella. En la farmacia puede usarse el recurso del consejo farmacéutico. Siempre recomendamos un producto acompañado por un buen consejo. De esta manera se fidelizará a la clientela y regresarán por el buen trato recibido. No olvidemos que “el éxito de una venta en farmacia no es la venta en sí sino que el cliente/paciente vuelva y esto se consigue gracias al consejo profesional”.

4.- No olvidarse del cliente tras el cierre de la venta.

¿Se mantuvieron todas las promesas?

¿Se realizó un seguimiento para comprobar la satisfacción del cliente?

¿Los contactos con el cliente le proporcionaron algún valor añadido?

La repetición de la compra es un autentico recordatorio de lo que se ha hecho durante el tiempo trascurrido entre la compra anterior y la actual y de lo que se hizo para merecer seguir teniendo la confianza del cliente.

Si un cliente solicita una rebaja en el precio, la probabilidad de que tenga que concedérselo es inversamente proporcional a la calidad del servicio recibido entre la compra anterior y ésta.