RUITOQUE E.S.P. MANUAL DE CALIDAD NTC-ISO 9001:2008 de Calidad... · manual de calidad código:...
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MANUAL DE CALIDAD Código: GER-MA-09 Versión: 11 Página 1 de 21 RUITOQUE E.S.P. MANUAL DE CALIDAD NTC-ISO 9001:2008 BUCARAMANGA, JUNIO 2012
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MANUAL DE CALIDAD
Código: GER-MA-09
Versión: 11
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RUITOQUE E.S.P.
MANUAL DE CALIDAD
NTC-ISO 9001:2008
BUCARAMANGA, JUNIO 2012
MANUAL DE CALIDAD
Código: GER-MA-09
Versión: 11
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TABLA DE CONTENIDO PRESENTACIÓN .................................................................................................................. 3
ALCANCE Y EXCLUSIONES ............................................................................................. 3
ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD ......................................................... 4
RESEÑA HISTÓRICA .......................................................................................................... 4
INFRAESTRUCTURA .......................................................................................................... 5
MISIÓN .................................................................................................................................. 6
VISIÓN ................................................................................................................................... 6
POLÍTICA DE CALIDAD ..................................................................................................... 6
OBJETIVOS DE CALIDAD.................................................................................................. 7
VALORES INSTITUCIONALES ......................................................................................... 7
SERVICIOS DE LA EMPRESA ........................................................................................... 8
REQUISITOS GENERALES DE LOS CLIENTES .............................................................. 8
AUTORIDAD Y RESPONSABILIDADES .......................................................................... 9
ORGANIGRAMA ................................................................................................................ 11
ESTRUCTURA DOCUMENTAL ....................................................................................... 13
MAPA DE PROCESOS ....................................................................................................... 14
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS .................................................................... 14
MAPA DE PROCESOS ....................................................................................................... 16
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................. 17
RELACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON LOS REQUISITOS DE LA NTC-ISO 9001:2008 ..................................................... 20
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PRESENTACIÓN
El manual de calidad de RUITOQUE E.S.P., describe el Sistema de Gestión
de la Calidad en este se identifican: misión, visión, política y objetivos de
calidad, alcance y exclusiones, mapa de procesos, servicios, principales
usuarios y la descripción de los procesos necesarios para garantizar la
satisfacción del cliente.
Las actividades desarrolladas en la empresa se encuentran estandarizadas
por medio de procedimientos que brindarán mayor confianza a los
usuarios lo cual permitirá asegurar el cumplimiento de los estándares de
calidad bajo los lineamientos de la norma NTC-ISO 9001 versión 2008.
ALCANCE Y EXCLUSIONES
El sistema de gestión de la calidad de RUITOQUE E.S.P. aplica para:
“Captación y tratamiento de agua cruda y distribución de
agua potable”
“Distribución y comercialización de energía”
“Barrido y limpieza de vías públicas, recolección y transporte
de residuos sólidos”
“Colección y transporte de aguas residuales”
“Gestión de atención al cliente para los servicios de agua,
energía, alcantarillado y aseo”.
Se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de RUITOQUE
E.S.P., los siguientes numerales:
Numeral 7.3 de la norma ISO 9001:2008: Diseño y Desarrollo
porque no es responsabilidad de la organización traducir las
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necesidades o requisitos del cliente en especificaciones de producto
o servicio.
ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
Será responsabilidad del todo el personal de RUITOQUE E.S.P. seguir los
parámetros establecidos en este manual y cumplir a cabalidad las normas
contempladas en él.
El manual de Calidad se encuentra ubicado a través de la aplicación web
Dropbox para su consulta. Para aquellos que no tienen acceso a la
aplicación será entrega de forma impresa.
La reproducción, distribución, modificación y actualización del manual de
calidad sólo será permitida por el Gerente. Sin embargo está autorizada la
reproducción de 6 copias del manual para la consulta del personal en los
diferentes frentes de trabajo.
RESEÑA HISTÓRICA
Ruitoque E.S.P., es una empresa de servicios públicos domiciliarios con
sede en Floridablanca–Santander; constituida bajo escritura pública 7566
del 10 de octubre de 1995, con el objeto social de brindar la prestación de
los servicios públicos de energía, acueducto, alcantarillado, aseo, telefonía
y gas. La creación de esta empresa se dio a partir de la ley 142 de 1994,
mediante la cual el gobierno permitió que los servicios públicos fueran
prestados por empresas privadas.
Actualmente presta los servicios de energía, acueducto, alcantarillado y
aseo a usuarios residenciales, no residenciales y sector comercial en los
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municipios de Bucaramanga, Floridablanca, Piedecuesta y Girón; el
servicio de Energía cubre diferentes áreas geográficas del país. Su inicio de
actividades se dio a partir de enero de 1996.
INFRAESTRUCTURA
RUITOQUE E.S.P. cuenta con la infraestructura necesaria para la
prestación de los servicios de ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ENERGIA
Y ASEO.
La infraestructura incluye las oficinas en cañaveral y Ruitoque condominio
que se encuentran divida así:
Cañaveral: Atención de Peticiones, quejas y reclamos, Caja, Contabilidad,
sistemas, personal y Gerencia.
Condominio: Energía, Acueducto, Facturación, Aseo, Calidad.
La infraestructura operativa compuesta por el sistema de distribución y
transporte (Equipos, redes) para la prestación de los servicios de energía,
acueducto y alcantarillado.
Con respecto al Hardware, la empresa tiene los equipos de cómputo
necesarios para funcionar y el software especializado para la correcta
elaboración de la facturación y contabilidad, bajo una red que permite
acceder la información desde los equipos autorizados.
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MISIÓN
Proveer servicios públicos domiciliarios a usuarios finales con los mejores
índices de calidad y continuidad, apoyados en tecnología viable,
proveedores idóneos y un recurso humano altamente calificado y
comprometido con la organización. Los procesos de producción y compra
de servicios se hacen de manera eficiente de tal forma que las tarifas por
prestación de servicios son competitivas en el mercado. Se maximizan los
recursos internos de la empresa para ofrecer altos índices de productividad
y rentabilidad y la relación con los clientes se da con gran vocación de
servicio.
VISIÓN
RUITOQUE E.S.P. en el año 2020 será reconocida por sus usuarios
actuales, potenciales y competidores por la calidad de sus servicios y
atención al cliente. Será una empresa de avanzada, líder en eficiencia y la
optimización del uso de los recursos físicos, económicos y naturales. Se
habrán diversificado los servicios, aumentado la autonomía en la
producción de estos y se estarán realizando todas las acciones posibles
para la preservación del medio ambiente.
POLÍTICA DE CALIDAD
En RUITOQUE E.S.P. proveemos servicios públicos domiciliarios con un
alto nivel de calidad y continuidad en el servicio para brindar la mejor
relación costo/beneficio al cliente y una atención oportuna y adecuada a
las solicitudes presentadas.
Nuestra organización cuenta con un equipo humano comprometido y
competente en la ejecución y control de los proceso de acuerdo a las
normas vigentes y estándares internos.
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OBJETIVOS DE CALIDAD
Garantizar la satisfacción del cliente en la prestación de los servicios
públicos de Energía, Aseo, Acueducto y Alcantarillado.
Asegurar la continuidad en la prestación del servicio de acueducto.
Asegurar la continuidad en la prestación del servicio de energía.
Asegurar la continuidad en la prestación del servicio de aseo.
Garantizar la atención oportuna de las solicitudes y requerimientos
de nuestros clientes.
Mantener el nivel de competencia requerido en el equipo humano
que conforma la organización.
VALORES INSTITUCIONALES
HONESTIDAD: Actuar con rectitud, integridad y transparencia en la
realización de actos personales y de trabajo acorde con los principios
morales y preceptos legales.
COMPROMISO: Demostrar vocación de servicio y sentido de
pertenencia frente a la Entidad, ejerciendo el liderazgo necesario
para dar cumplimiento a los objetivos de la organización, respetando
el medio ambiente.
SERVICIO AL CLIENTE: El servicio se identifica como la disposición
de la organización y de las personas para orientar sus
conocimientos, habilidades, voluntad y recursos, todos en función
de las necesidades y expectativas del cliente.
TRABAJO EN EQUIPO: Unir esfuerzos para el logro de los objetivos,
en un ambiente de confianza, comunicación permanente y respeto;
compartiendo conocimiento, experiencia e información.
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SENTIDO DE SUPERACIÓN: La superación es el valor que motiva a
perfeccionarnos, en lo humano, espiritual, profesional y económico,
venciendo los obstáculos y dificultades que se presenten,
desarrollando la capacidad de hacer mayores esfuerzos para lograr
cada objetivo que se nos proponga.
SERVICIOS DE LA EMPRESA
Servicio público domiciliario de acueducto, llamado también
servicio público domiciliario de agua potable, incluye las
actividades de captación de agua cruda, tratamiento y distribución
de agua potable apta para el consumo humano, incluida su
conexión y medición.
Servicio público domiciliario de alcantarillado. Es la recolección
de aguas residuales, por medio de tuberías y conductos, incluye las
actividades de recolección y transporte.
Servicio público domiciliario de aseo. Es el servicio de recolección
de residuos, principalmente sólidos, incluye las actividades de
barrido y limpieza de vías publicas, recolección y transporte de
residuos sólidos.
Servicio público domiciliario de energía eléctrica. Es el
transporte de energía eléctrica desde las redes regionales de
transmisión hasta el domicilio del usuario final, incluida su
conexión y medición. Incluye las actividades de distribución y
comercialización.
REQUISITOS GENERALES DE LOS CLIENTES
Continuidad y potabilidad del agua.
Continuidad en el suministro de la energía.
Atención inmediata en la recepción de llamadas telefónicas.
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Atención oportuna a los reclamos, quejas y peticiones de los
usuarios.
Oportunidad en la entrega de facturación.
AUTORIDAD Y RESPONSABILIDADES
RUITOQUE E.S.P. ha identificado las responsabilidades de quienes están
implicados en los procesos, por lo tanto se ha establecido:
Gerente: Tiene la responsabilidad de revisar la adecuación y
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, así como también
de velar por la asignación de recursos para el mantenimiento del
mismo.
Profesional de planeación corporativa: Es la persona encargada de
implementar y velar por el buen funcionamiento del Sistema de Gestión
de la Calidad, así como de comunicar a la Gerencia cualquier necesidad
de mejora.
Responsables de los Procesos: En las caracterizaciones de los procesos
se detallan los dueños de los procesos quienes son responsables de
cumplir los procedimientos, guías, formatos y demás documentos del
Sistema de Gestión de la Calidad, a continuación se detalla por cada
proceso el Responsable.
Proceso Cargo dueño de Proceso
1. Gerencial Gerente
2. Servicio al cliente Director de Servicio al Cliente
3. Acueducto Director de Acueducto y Saneamiento Básico
4.1 Comercialización de
Energía Director Comercialización de Energía
4.2 Distribución de Energía Director Servicio de Energía
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5. Alcantarillado Director de Acueducto y Saneamiento Básico
6. Aseo Director de Acueducto y Saneamiento Básico
7. Medición del consumo Director de Servicio de Energía
8. Medición y Mejora Profesional de Planeación Corporativa
9. Documentos y Registros Profesional de Planeación Corporativa
10. Personal Contador
11. Compras Director de Servicio al cliente
12. Contabilidad Contador
13. Facturación Jefe de Facturación y Tarifas
Auditores Internos de Calidad: Son responsables de ejecutar las
auditorias programadas y de evaluar de una manera objetiva el Sistema
de Gestión de la Calidad con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria.
En el Manual Responsabilidades se describe el perfil requerido, funciones
y responsabilidades para cada cargo. Así mismo en el Manual de
Procedimientos se tiene identificados los responsables de cada actividad
que se lleva a cabo para desarrollar los procesos.
RUITOQUE E.S.P. es liderado por la Gerencia quien se encarga de dirigir
todo el personal que integra la organización y a su vez es el representante
de la dirección en el Sistema de Gestión de la calidad.
Además de las responsabilidades descritas anteriormente, en Ruitoque
ESP se ha conformado el Comité de Calidad, el cual esta integrado por:
Gerente
Jefe de Facturación y Tarifas
Director de Servicio al cliente
Director Acueducto y Saneamiento Básico
Director Servicio de Energía
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Director Comercialización de Energía
Profesional de Planeación Corporativa
Y cuyas funciones son:
- Seguimiento y revisión de los pendientes registrados en el acta del
comité inmediatamente anterior.
- Presentación por parte de los miembros del comité de las no
conformidades encontradas, incluyendo las quejas y reclamos más
relevantes y las acciones emprendidas para eliminarlas
- Analizar conjuntamente los problemas más significativos extraídos del
punto anterior y las acciones emprendidas o definir estas con los demás
miembros del comité.
- Presentación y análisis de resultados de los indicadores establecidos en
la organización según la periodicidad establecida para cada cual.
- Planteamiento de las acciones según los resultados de los indicadores
cuando estas se requieran.
- Planteamiento de acciones de mejora o sugerencias por parte del
personal de la compañía.
- Planificación anual del SGC de Ruitoque ESP
- Registro en el acta del comité de calidad de los compromisos adquiridos
y asuntos pendientes resultado de la reunión.
- Realizar reuniones periódicas de manera general con todos los
integrantes del comité o a través de reuniones individuales con la
gerencia.
ORGANIGRAMA
El organigrama de RUITOQUE S.A. E.S.P. se observa en la figura 1.
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Figura 1. Organigrama de la Organizacióng
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ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Con el fin de estructurar la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad, RUITOQUE E.S.P. estableció los siguientes niveles:
Nivel 1: Manual de calidad
En este se describen los métodos de RUITOQUE E.S.P., para establecer,
implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad, con base en
los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008.
Nivel 2.1: Manuales de operación
En este se consignan las actividades que corresponden a la operación y
mantenimientos de infraestructura de los servicios de energía,
acueducto y alcantarillado.
Nivel 2.2: Procedimiento, guías e instructivos:
Se consignan las actividades necesarias para el desarrollo controlado de
los procesos de la empresa.
Nivel 3: Manual de Responsabilidades
En este manual se detalla los perfiles de los cargos y las
responsabilidades establecidas por la organización.
Nivel 4: Registros de calidad
Los registros son los documentos que presentan los resultados
obtenidos en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad,
así como la evidencia de las actividades desarrolladas en la misma.
Son responsables de los registros todos los cargos involucrados en el
Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa.
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MAPA DE PROCESOS
El modelo del Sistema de Gestión de Calidad, adoptado por RUITOQUE
E.S.P. tiene un enfoque que le permite la identificación y control de las
interrelaciones de cada proceso de la empresa.
Para cada proceso se identifican las actividades y recursos necesarios para
la transformación de las entradas en las salidas de cada proceso.
El mapa de procesos, se encuentra dividido en tres categorías el cual
menciona los procesos que participan:
Proceso Gerencial.
Procesos de Prestación del Servicio: En esta clasificación esta integrada
por procesos y servicios que a su vez se dividen en operaciones, así:
- Proceso de Acueducto: Captación, Tratamiento, Distribución, Medición
del Consumo.
- Proceso de Alcantarillado: Colección y transporte
- Servicio de Energía: Proceso de Comercialización de Energía, Proceso
Distribución de energía y Proceso de Medición del Consumo.
- Proceso de Aseo: Recolección, Barrido y Limpieza, Transporte.
Procesos de apoyo: Medición y Mejora, Control de Documentos y
Registros, Personal, Compras y Contabilidad.
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
En las caracterizaciones se trabajan el conjunto de procesos identificados
previamente en el mapa de procesos y se determina la secuencia e
interacción de estos procesos, de acuerdo al ciclo P-H-V-A. Las
caracterizaciones de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
incluyen los siguientes puntos:
Nombre del proceso.
Objetivos: Describe el propósito de llevar a cabo este proceso.
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Tipo de proceso: Clasifica al proceso caracterizado según las divisiones
presentadas en el mapa de procesos, es decir, si el proceso pertenece a
Procesos de apoyo, operativos o gerenciales.|
Proveedores: Los proveedores son los procesos ó entes externos a la
organización que suministran entradas al proceso que estamos
caracterizando.
Entradas: Son los insumos recibidos de los proveedores y que nos
permiten activar el proceso caracterizado.
Actividades: Conjunto de tareas que se ejecutan en el proceso
caracterizado.
Salidas: Son los resultados que obtenemos de la ejecución del proceso
caracterizado y que se convierten en las entradas del proceso siguiente.
Clientes: Son los procesos ó clientes externos a la organización que
reciben las salidas del proceso que estamos caracterizando.
Recursos: Implementos o herramientas que se necesitan en el
desarrollo del proceso caracterizado.
Responsables: Persona o personas encargadas de desarrollar el
proceso.
Requisitos: Normatividad y regulación que aplica al proceso,
incluyendo los numerales de la norma ISO 9001.
Medición del proceso: Se enuncian los indicadores que miden el
desempeño del proceso.
Seguimiento y monitoreo del proceso: Actividades de verificación y
control del proceso.
Registros del proceso: se hace referencia al registro que relaciona las
evidencias de las actividades realizadas en el proceso.
Documentos de Referencia: Se hace referencia al registro que contiene
los procedimientos, guías, instructivos, manuales del proceso y
documentación externa aplicable al proceso.
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MAPA DE PROCESOS
Figura 2. Mapa de Procesos
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PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Objetivo de Calidad
Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad por Objetivos
Proceso Nombre
Unidad Frecuencia Formula de Calculo Peso
Meta Sentido Fuente de Información Responsable Indicador %
Garantizar la satisfacción del cliente en la prestación de los servicios
públicos de Energía, Aseo, Acueducto y Alcantarillado.
Todos
Encuesta de satisfacción
Porcentaje
bienal Ítem del grado de satisfacción de
encuestas de satisfacción, por tipo de formato aplicado.
- 90% + Encuestas de satisfacción Gerente
Encuesta de satisfacción Mensual
(Sumatoria (% participación de calificación E,B,R,M x % de ponderación de la respuesta
E,B,R,M) )/ # de atributos
% 90% + Formato de satisfacción
Cliente Prof. Planeación Corporativa
Asegurar la continuidad en la prestación del servicio de acueducto.
Acueducto
Continuidad del servicio de acueducto en las redes: Ruitoque
Condominio, Acapulco y Red Guatiguará
Porcentaje Mensual
Nº Total de horas del servicio en el mes - Nº de horas de suspensiones
del servicio de acueducto no programadas por mantenimiento o
expansión del servicio / Nº Total de horas del servicio en el mes.
% 100% + Formato de control de
actividades diarias Director de Acueducto y
Saneamiento Básico
Asegurar la continuidad en la prestación del servicio de energía.
Energía
DES: Duración de las interrupciones del servicio
Horas Trimestral Sumatoria Duración interrupción del
servicio en el periodo. 40 9.75 -
Informes Director del servicio
Director servicio de energía
FES: Frecuencia de las interrupciones del servicio
Horas Trimestral Sumatoria Frecuencia de
interrupción del servicio en el periodo.
60 14/16 - Informes Director del
servicio Director servicio de energía
Asegurar la continuidad en la prestación del servicio de aseo.
Aseo
Continuidad del servicio Barrido y limpieza
Porcentaje Mensual Cumplimiento de la ruta y frecuencia
de barrido por periodo. 50 100% +
Informes Director del servicio
Director de acueducto y saneamiento básico
Continuidad en la recolección de residuos en Ruitoque Condominio,
Ruitoque bajo, y Acapulco Porcentaje Mensual
Cumplimiento del servicio: # de días de prestación del servicio/# de
días programados.
50 100% + Informes Director del
servicio Director de acueducto y saneamiento
básico Cumplimiento según la ley: # de días de prestación del servicio/# de
días establecidos por la norma.
Garantizar la atención oportuna de las solicitudes y requerimientos de
nuestros clientes.
Servicio al Cliente
Oportunidad en atención de reclamaciones y peticiones que no
constituyen reclamación con indicador de 10 días, Reclamaciones
con indicador de 15 días e Instalación de servicios provisionales
de acueducto y energía
Porcentaje Mensual
# de reclamaciones atendidas oportunamente/ Total de
reclamaciones con indicador 10 días
- 100% + Formatos: reporte Nexis e informe mensual servicio al
cliente Director de Servicio al Cliente
# de peticiones atendidas oportunamente/ Total de peticiones
con indicador 10 días
# de reclamaciones atendidas oportunamente/ Total de
reclamaciones con indicador 15 días
# de Instalaciones atendidas oportunamente/ Total de Instalaciones atendidas
Mantener el nivel de competencia requerido en el equipo humano que
conforma la organización. Personal Evaluación de desempeño Porcentaje Anual
Puntaje obtenido del personal a nivel directivo y profesional.
- Dir. 75
+ Evaluaciones de
desempeño Responsable proceso de Personal
(contador) Prof. 50
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Indicadores de seguimiento operativo a procesos
Proceso Nombre Indicador Descripción Unidad Frecuencia Formula de Calculo Meta Sentido Fuente de Información Responsable
Acueducto
Agua Tratada Mide la cantidad de agua tratada por Ruitoque ESP m3 Mensual
Valor aboluto de los metros cúbicos tratados. 3000 m3 +
Informe del Dir. Acueducto.
Dir. Acueducto y Saneamiento Básico
Agua no Contabilizada
Se identifica la diferencia entre los metros cúbicos leídos a usuarios frente al agua total consumida por la ESP, en las redes ruitoque condominio, Acapulco y red guatiguará
% Mensual
Metro cúbicos leidos a usuarios - metros consumo de agua de cada red ESP /
consumo agua ESP
5% - Facturas del Acueducto y Piedecuestana e informe
de lecturas tomadas a usuarios
Dir. Acueducto y Saneamiento Básico
Análisis de Calidad del Agua
Mide los contenidos de cloro, sulfato y PH en el agua de la planta y de cada
red de distribución % Mensual
Resultados de prueba fuera de los rangos establecidos por la ley para el contenido de cloro, sulfato, PH en el
agua
100% + Informe de resultados de
la empresa que realiza los analisis
Dir. Acueducto y Saneamiento Básico
Análisis Microbiológicos y Fisicoquímicos % Mensual
Resultados de análisis por fuera de los rangos
establecidos por la ley para fisicoquímicos y microbiológicos.
100% + Informe de resultados de
la empresa que realiza los analisis
Dir. Acueducto y Saneamiento Básico
Energía Indice de Calidad del
Servicio
Mide la diferencia entre la energía registrada en las fronteras y la energía
facturada a los usuarios. % Mensual
Indicador (Energía Activa Facturada a Usuarios por
RESP / Energía Activa Registrada en Medidores de
Frontera)
0% + Informes de lecturas de
medidores de fronteras y lecturas facturadas a
usuarios
Dir. Servicio de Energía
Mide la diferencia entre los consumos liquidados por el SIC y el registrado en fronteras y el facturado a usuarios. El SIC liquida la energía reportada en
nuestras fronteras afectándola por el % de pérdidas que se aplica en cada
nivel de tensión para referenciarla al STN.
% Mensual
(Energía Activa Registrada en medidores de Frontera /
Energía Activa Liquidada por el SIC) (Dem_Cial a Dic10 Cambia a Consumo a Nivel Usuario a partir de Ene11)
0% +
Facturas por el SIC informe de lecturas
fronteras Dir. Servicio de Energía
(Energía Activa Facturada a Usuarios por RESP /
Energía Activa Liquidada por el SIC)
0% +
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Indicadores de Pérdidas
Las pérdidas por transformación en la subestación de 1.6 MVA de Ruitoque Condominio son de orden técnico y se clasifican en pérdidas en vacio que son las que se presentan por el solo hecho de tener energizado el transformador funcionando las 24 horas y estas son constantes; se presentan pérdidas en el cobre las cuales varían proporcionalmente al consumo de energía de los usuarios.
% Mensual
Energía Perdida por Transformación Sub 34,5 kV 1600 KVA (kWh) / Energía Reg en Medidor Fronteras
Ruitoque (kWh)
0% -
Facturas por el SIC informe de lecturas
fronteras
Se cruzan para determinar si las perdidas cobradas dentro de la tarifa a los usuarios recuperan en que % las perdidas liquidadas por el SIC con respecto al STN.
% Mensual
[(Costo de Pérdidas Facturada por RESP -
Costo de Pérdidas Liquidada por el SIC) / Costo de
Pérdidas Facturada por RESP ]
0% -
Indicadores de Balance del Servicio
Se realiza un balance de energia para determinar el margen bruto en % que queda del ejercicio de la venta de energia. Se muestra el margen en % entre la diferencia entre lo facturado a los usuarios y lo que cobran las diferentes entidades a RESP.
% Mensual
[(Ventas Energia a Usuarios - Cobros Realizados a
RESP) / Ventas Energia a Usuarios] en componentes
diferentes al C y D de la estructura tarifaria.
0% + Informe de costos del servicio y facturación a usuarios
Comercialización Energía
Cumplimiento de ventas de energía
Mide el cumplimiento de la proyección de ventas en KW. % Cada 4 Meses
Sumatoria de KW vendidos en periodo / KW proyectados
en ventas 100% +
Informe presentado por el Dir. Comercial de Energía
Dir. Comercial Energía
Facturación
Errores en Lecturas Mide en % los errores presentados en las lecturas en los diferentes servicios % Mensual
1- ( ∑ lecturas corregidas / total lecturas tomadas)*100
99.50% + Reporte de Lecturas
Jefe de Facturación y Tarifas
Asertividad en el proceso de Facturación
Mide la cantidad de facturas corregidas % Mensual 1-(Total Facturas corregidas/Total Facturas impresas)
98% + Informe de Facturas corregidas
contabilidad Entrega oportuna de Estados Financieros
Mide el cumplimiento de la entrega de información financiera a la gerencia
Días Mensual
Días en que se entrega la información a la gerencia despues de terminado el
mes
45 - Información contable y
financiera Contador
Compras Evaluación de proveedores
Evaluar el servicio de proveedores (Mantener proveedores idóneos que
garanticen los recursos en los procesos)
Puntaje Semestral Promedio de puntaje de proveedores de acuerdo a los criterios definidos
>3 + Calificación de compra
realizada Dir. Servicio al cliente
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RELACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON LOS REQUISITOS DE LA NTC-
ISO 9001:2008
NUM ISO
9001
Req
ISO
P1 P2 P3 P4.1 P4.2 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
Gerencial Servicio
al
Cliente
Acueducto Comercialización
de energía Distribución de energía
Alcantarillado
Aseo Medición
del
consumo
Medición y mejora
Documentos y Registros
Personal Compras Contabilidad Facturación
4
4.1 X X X X X X X X X X X X X X 4.2.1 X X X X X X X X X X X X X X 4.2.2 X X X X X X X X X X X X X X 4.2.3 X X X X X X X X X X X X X X 4.2.4 X X X X X X X X X X X X X X
5
5.1 X X 5.2 X X X X X X X X X X X X X X 5.3 X
5.4.1 X X X X X X X X X X X X X X 5.4.2 X X X X X X X X X X X X X X 5.5.1 X X 5.5.2 X 5.5.3 X X X X X X X X X X X X X X 5.6 X
6
6.1 X 6.2.1 X 6.2.2 X 6.3 X X X X X X X X 6.4 X X
7
7.1 X X X X X 7.2.1 X 7.2.2 X X X X X X 7.2.3 X
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NUM
ISO 9001
Req. ISO
P1 P2 P3 P4.1 P4.2 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
Gerencial
Servicio al Cliente
Acueducto Comercializació
n de energía Distribución de energía
Alcantarillado
Aseo
Medición
del consumo
Medición y mejora
Documento
s y Registros
Personal Compras Contabilida
d Facturación
7
7.3 NO APLICA 7.4.1 X
7.4.2 X
7.4.3 X
7.5.1 X X X X X X X
7.5.2 X X X X
7.5.3 X X
7.5.4 X
7.5.5 X X X
7.6 X X X
8
8.1 X X X X X X X X X X X X X X 8.2.1 X X X
8.2.2 X
8.2.3 X X X X X X X X X X X X X X
8.2.4 X X X X X X
8.3 X X X X X X X X X X X X X X
8.4 X X X X X X X X X X X X X X
8.5.1 X X X X X X X X X X X X X X
8.5.2 X X X X X X X X X X X X X X
8.5.3 X X X X X X X X X X X X X X
REVISÓ: Yamile Susana Galvis Rizo Fecha: 02/06/12
APROBÓ: Pablo Emilio Bustamante Fecha: 02/06/12
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