RSE Sesión 20 CASO - Posada Turística de Huatulco 2

download RSE Sesión 20 CASO - Posada Turística de Huatulco 2

of 13

  • date post

    07-Jul-2018
  • Category

    Documents

  • view

    216
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of RSE Sesión 20 CASO - Posada Turística de Huatulco 2

  • 8/18/2019 RSE Sesión 20 CASO - Posada Turística de Huatulco 2

    1/13

     

    Posada Turística de Huatulco

    Un nuevo tipo de alojamiento con conciencia ambiental C02-05-006 

    "

    Posada Turística de Huatulco1 

    Un nuevo tipo de alojamiento con conciencia ambiental

    En 2008, Gerardo López se dirigía a la posada que él y su hermano recibieron como herencia de su padre cuatro años atrás, justo el 15 de abril de 2004 y durante el trayecto, no pudo evitar mirar con preocupación los anuncios panorámicos de diversos hoteles de grandes cadenas que estaban por inaugurarse en lotes cercanos a su negocio, la Posada Turística de Huatulco. Esto amenazaba seriamente el crecimiento que habían alcanzado en los últimos años, producto de un gran esfuerzo, dedicación e inversiones.

    No sólo esto le preocupaba: Gerardo recordaba con exactitud las palabras de su hermano en la reunión que habían tenido la semana anterior:

    ¡Gerardo, cada vez es más frecuente oír quejas de los huéspedes sobre la lentitud del servicio y la desorganización general que se percibe en la Posada, y como si no tuviéramos suficientes problemas, tenemos un desastre con las cuentas de nuestros clientes y proveedores, no sabemos ni quién nos debe ni qué tenemos que pagar!

    Con el verano a escasos tres meses, Gerardo sabía que debía hacer algo inmediatamente, ya que con la llegada de las nuevas cadenas hoteleras que ofrecían precios más competitivos que ellos, promociones, descuentos y una marca reconocida por los vacacionistas, iban a perder de forma progresiva buena parte de su clientela. Ante esta problemática se preguntaba: “¿Qué hacer? ¿Y si bajamos los precios?”. Pensó en voz alta y se respondió a sí mismo: “No sé si con los procesos

    internos fallando se deba comenzar por ahí. No creo que sea buena idea hacer una guerra de precios contra los grandes”.

    Recordó en ese momento que su hermano César le había comentado alguna vez sobre un proyecto para proponer un nuevo tipo de posada. Quizá este era el momento de retomarlo y analizarlo.

    Posada Turística de Huatulco 

    A comienzos de los años noventa, don Julio López, a la muerte de su tía, heredó un terreno de casi dos hectáreas y sobre él una casona antigua de dos mil 200 metros de construcción con 17

    habitaciones, frente a la Bahía de Huatulco en el estado de Oaxaca, México (ver Imagen 1). En

    "  Este caso fue escrito por el profesor Francisco Alberto Layrisse Villamizar con el propósito de servir como material de discusión en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prácticas administrativas.    Algunos datos de este documento han sido modificados a petición de las personas e instituciones involucradas. 

     Derechos Reservados ©  Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey; Av. General Ramón Corona No. 2514 Col.  Nuevo México, Zapopan, Jalisco 45140, México. 

    Centro Internacional de Casos Fecha de revisión: 29 de junio de 2011 Tecnológico de Monterrey Última revisión: 8 de julio de 2011 

  • 8/18/2019 RSE Sesión 20 CASO - Posada Turística de Huatulco 2

    2/13

     

    Posada Turística de Huatulco

    Un nuevo tipo de alojamiento con conciencia ambiental C02-05-006 

    #

    aquel entonces, el trabajo de don Julio, que le generaba poco más de cinco mil pesos, no era

    suficiente para darle mantenimiento a una casa de tal magnitud, pero venderla no era opción paraél por su valor sentimental, ya que buena parte de su infancia la había vivido ahí.

    Imagen 1. Mapa de Huatulco, Oaxaca.

    Fuente. Mexbound.com, 2010.

    La casa se encontraba frente a la Bahía de Huatulco que, según Gerardo, “es de las zonas de playa más bonitas de México y del mundo”, en medio de una vegetación con especies de árboles y flores endémicas de la zona; además se podía observar una gran cantidad de fauna como aves, ardillas, tlacuaches, zorrillos, mapaches, coatis, cacomixtles, armadillos, ocelotes, venados cola blanca, entre otros. Su arquitectura era rústica y de diseño antiguo, “te hacía sentir en otra época”, decía César López.

    Con gran parte de los cuartos desocupados, se pensó en rentar las habitaciones a visitantes y a personas de la localidad con el fin de obtener ingresos adicionales para pagar el mantenimiento de la finca. Fue así que don Julio decidió acondicionar 15 de los 17 cuartos con los recursos que obtuvo de la venta de su propia casa. En los dos cuartos restantes ubicó a su familia. Las áreas comunes, excepto la cocina, se acomodaron y se transformaron en lugares de descanso y juegos,

    comedor y otros. Poco tiempo después, como resultado de la publicidad que generaban los propios huéspedes, así como la ventaja de ser de los pocos de la zona, empezaron a alojarse más turistas con mayor frecuencia y la posada empezó a tener una mayor rotación de huéspedes. Este incremento en la demanda complicó a don Julio quien no había renunciado a su trabajo, sin embargo, vio una oportunidad de negocio en el ramo hotelero y dejó su empleo para dedicarse tiempo completo a la administración de la Posada Turística de Huatulco, nombre con el cual comenzó con su primera empresa.

  • 8/18/2019 RSE Sesión 20 CASO - Posada Turística de Huatulco 2

    3/13

     

    Posada Turística de Huatulco

    Un nuevo tipo de alojamiento con conciencia ambiental C02-05-006 

    $

    La administración de la Posada, un negocio familiar 

    Al principio, la posada era administrada por don Julio y su familia. Él se encargaba de la administración y de la atención a huéspedes; la señora López estaba al frente de la cocina y en sus tiempos libres también atendía a los huéspedes; Gerardo y César hacían labores de mantenimiento y cualquier otra tarea que se llegaba a requerir, eran los mil usos2.

    Por otro lado, el control de huéspedes, el cobro, los servicios adicionales, compras de materia prima, pago de proveedores y todo lo referente a la operación de la posada, era controlado y monitoreado por don Julio, quien anotaba todo manualmente en grandes cuadernos (estilo libros contables), tareas que ocupaban gran parte de sus noches. “Todo se manejaba como una posada tradicional, de forma rústica y a la antigüita3”, recordaba Gerardo.

    Ya para inicios de 2004, la posada se había expandido y consolidado como un lugar turístico para

    los visitantes de Huatulco. Se había invertido en algunas remodelaciones y construcciones nuevasen el terreno existente como el reacondicionamiento de los cuartos, la construcción de una alberca, la apertura de un restaurante de comida mexicana para atraer a otras personas y la construcción de cinco cabañas/habitaciones para tener un total de 20 habitaciones para huéspedes. También fue necesario contratar personal de apoyo para las labores de cocina, mantenimiento y limpieza de la posada, ya que César y Gerardo se habían marchado a la ciudad de Oaxaca para ir a la universidad.

    En aquel entonces, don Julio a sus 60 años, fue diagnosticado con cáncer y por órdenes del médico tuvo que dejar la dirección de la posada para descansar y someterse a un tratamiento. Así fue como entró a la administración del hotel la generación de relevo y comenzó una nueva época.

    Otra generación, nueva administración y visión renovada del negocio  Coincidió que con la llegada de César y Gerardo a la administración de la posada en 2007, la Secretaría de Turismo del estado de Oaxaca comenzó un fuerte impulso del turismo hacia la zona con la idea de que se incrementara el número de turistas, es decir, en la Posada Turística Huatulco se esperaba la llegada de más huéspedes (ver Imagen 2). Sin embargo, en temporada alta, la posada siempre estaba llena y en temporada baja, un promedio de 40% de los cuartos estaban ocupados (Posada Turística de Huatulco, 2010). Esta oportunidad y la situación actual de la posada, llevó a los hermanos a tomar una importante decisión en el inicio de su gestión.

    Al cabo de año y medio (en 2005) se terminaron de construir 15 cabañas en otras zonas del terreno que anteriormente estaban cubiertas con áreas verdes. Don Julio aportó recursos y los

    hermanos López contrataron un crédito bancario que tales fines. En los tres años consecutivos,Posada Turística de Huatulco, ya con 35 habitaciones, había logrado un promedio de 90% de ocupación en temporada alta y 50% en temporada baja, por lo que se proyectaba que la inversión tendría una tasa de retorno positiva en el corto plazo. No obstante, al manejar un número mayor

    # Expresión mexicana que se utiliza para definir a una persona que sabe hacer un poco de todo.   $ Expresión mexicana que se refiere a una forma de hacer las cosas “como antes”, de manera tradicional sin utilizar tecnología o avances de ningún tipo.. 

  • 8/18/2019 RSE Sesión 20 CASO - Posada Turística de Huatulco 2

    4/13

     

    Posada Turística de Huatulco

    Un nuevo tipo de alojamiento con conciencia ambiental C02-05-006 

    %

    de turistas, empezaron a surgir problemas operativos en ciertas áreas del hotel.

    Imagen 2. Publicidad para promover el turismo en el estado de Oaxaca.

    Fuente. Secretaría de Gobernación y Departamento de Turismo, 2007.

    Complicaciones en la Posada, servicios de calidad 

    Durante los tres años posteriores a la apertura de las 15 cabañas, específicamente en las temporadas altas de verano, empezó a surgir un gran número de inconformidades por parte de los huéspedes, quienes estaban poco satisfechos con algunos de los aspec