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7 claves para conservar y mejorar mi reputación online

Cada vez son más las empresas que se incorporan al mundo 2.0 a través

de perfiles en las redes sociales. Muchas de estas empresas no se han

trazado objetivos previos pero intuyen que “deben estar ahí”. Otras, sin

embargo, se resisten, pues consideran que es facilitar una plataforma de

expresión a clientes insatisfechos. Estas que aún ponen resistencia son

las mismas que desconocen la mecánica del 2.0 pues el cliente

insatisfecho sigue expresándose en otros foros de los que, quizás, no

tengamos constancia. Por tanto, ¿no es mejor disponer de uno o varios

perfiles y controlar parte de lo que dicen de mi marca?

SOCIAL-MEDIA

Iván Guillén Cano

Periodista, Social Media

Manager y amante de las

tecnologías (que dejaron de

ser nuevas). Hablo de

marketing online y

comunicación. Aprendiendo

cada día... Disponible en

twitter: @IvanGuillenCano

Sitio

Web: http://www.Blog.IvanGu

illenCano.com

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Cada vez son más las empresas que se

incorporan al mundo 2.0 a través de

perfiles en las redes sociales. Muchas de

estas empresas no se han trazado

objetivos previos pero intuyen que “deben

estar ahí”. Otras, sin embargo, se

resisten, pues consideran que es facilitar

una plataforma de expresión a clientes

insatisfechos. Estas que aún ponen

resistencia son las mismas que

desconocen la mecánica del 2.0 pues el

cliente insatisfecho sigue expresándose

en otros foros de los que, quizás, no

tengamos constancia. Por tanto, ¿no es

mejor disponer de uno o varios perfiles y

controlar parte de lo que dicen de mi

marca?

Una vez que hemos asumido que

queremos monitorizar, es decir, analizar

qué dicen de nosotros y realizar un

seguimiento de esa información y actuar

en consecuencia, ¿cuáles son los

factores imprescindibles para hacer que

tu e-reputación no acabe siendo víctima

de críticas en el diálogo 2.0?

1. El poder de la honestidad.

Inma Jiménez, experta en Social

Media, afirma que cuando eres honesto

con tu comunidad repercute en tu propio

beneficio: “si aportas valor, ya sea

respuestas a quejas o problemas de

forma efectiva, o simplemente, te

preocupas por el cliente aunque no se

pueda solucionar su problema de

momento pero le dejas ver que te

involucras y no cesas en el intento hasta

solucionarlo, la comunidad aportará

feedback positivo, te agradecerá tu

comportamiento y será tu mejor

evangelizador”.

2. El poder de la coherencia.

La coherencia está íntimamente

relacionada con la honestidad y viene a

decir que si seguimos una línea, no sólo

en lo que decimos sino en cómo nos

presentamos, de qué temáticas tratamos,

con quién dialogamos, etc., el cliente

presupondrá qué somos, qué queremos

ser para él, independientemente de si

está interactuando con nosotros online u

offline. Si seguimos la estela de la

coherencia, igualmente, dotaremos de

coherencia a las marcas que surjan de mi

empresa, o para las que trabaje en el

futuro.

Ahora bien, la marca como tal se hace

más fuerte cuanto más coherente sea,

pero debemos tener claro que

la coherencia no es siempre hacer lo

mismo, no significa estar cerrados y

aferrarnos a la monotonía en nuestra

actividad. Es la coherencia entendida

dentro de un proceso evolutivo. Y aun así

hay excepciones: pensad en Google, que

nos demuestra cómo la marca puede ser

diferente con el logo, por ejemplo, que lo

modifican constantemente. En este caso

no hay reglas per se, pero sí coherencia y

evolución.

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3. El poder de la profesionalización.

Tengamos en cuenta que la reputación de

la marca debe gestionarse de manera

profesional. Oscar del Santo, experto en

ORM, lo establece de la siguiente manera:

“Los community managers son esenciales

en la gestión de la reputación online de

las empresas y organizaciones. Es

imprescindible que estén

excepcionalmente bien formados dada la

repercusión de su labor”. No dejemos que

la reputación la gestione el último eslabón

de la empresa. Nos jugamos mucho y el

papel desarrollado por ese profesional

podrá incluso suponer un antes y un

después en las gestiones, en

el engagement hacia nuestro target.

4. El poder de la disculpa y la resolución.

No debemos olvidar que la nueva era de la

comunicación viene determinada por

estar inmersos en un continuo diálogo.

Partimos que queremos hacer relaciones

sólidas con nuestro entorno. Y nuestro

entorno sabrá disculparnos de antemano

por nuestros (futuros) errores. Para ello,

debemos adoptar una actitud humilde y

reconocer nuestros fallos cuando éstos

se produzcan. Pero también debemos

tener en cuenta la disculpa ante cualquier

ruptura en la relación sin evaluar

profundamente si sólo tenemos una

pequeña o gran responsabilidad en el

problema. La finalidad es calmar al

cliente, y para ello es fundamental

una actitud proactiva y conciliadora, con

el fin de recomponer, dentro de nuestras

posibilidades, la situación. Nuestros

clientes quieren que seamos resolutivos,

o eso esperan de nosotros, si hemos

atendido correctamente a nuestra faceta

de marca coherente.

5. El poder de la planificación.

Oscar del Santo en este punto afirma que

en este campo vale más prevenir que

curar: “Reparar la reputación de una

persona o una empresa es mucho más

costoso en tiempo y en dinero que una

estrategia proactiva de prevención”. Y ahí

está la clave: debemos planificar para

tener opciones. En caso de que nos

encontremos con una crisis de

reputación de nuestra marca, es decir, un

descrédito de la misma, debemos o bien

evitarla o moderar su impacto. Para ello

es necesario establecer un plan, que será

nuestro marco de referencia. Si está

establecido previamente será mucho más

difícil errar y el impacto será menor.

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6. El poder de la atención al cliente.

Hace algunos días se publicaba que los

consumidores recurren a las redes

sociales para expresar sus

sentimientos, tanto de felicidad como de

frustración. Como señalábamos

anteriormente, muchas empresas son

reacias a crear perfiles en Redes

Sociales para evitar precisamente eso:

que sus clientes se expresen. ¿Son

realmente conscientes de que los

clientes se van a expresar igualmente

en otros foros que, además, no

controlaremos? Por tanto, veámoslo

como una oportunidad: debemos estar

preparados para aceptar las opiniones

de los clientes y dar un mejor servicio.

Aprovechemos las redes sociales para

controlar qué se dice de nosotros, y

sólo así podremos mejorar. De paso, y a

través del diálogo, humanizamos

nuestra marca.

Este último aspecto recoge todos los

demás. Es lógico que toda planificación

requiera del establecimiento de unas

reglas y pautas a seguir. Pero debemos

ser flexibles y adaptarnos a las

circunstancias. Hay empresas que se

parapetan en la normativa interna

establecida y son inflexibles. Los

clientes no entienden de normativas.

Entienden sobre lo que es justo o

injusto. Y si no queremos caer en una

crisis de reputación, lo mejor es ser

comprensivo con nuestro usuario. Lo

acabarán agradeciendo. Y nuestra

marca, también.

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TURISMO

EL FENOMENO MUNDIAL

El turismo ecológico es un fenómeno mundial, pues cada vez más personas se

animan a elegir un destino natural para sus vacaciones, la cantidad de información

para los viajeros y la disponibilidad de guías capacitados para orientar a los turistas,

dan el gusto de conocer estos bellos paisajes.

A partir de la necesidad de viajar de descansar de liberar el estrés de las personas

buscando nuevas experiencias, queriendo salir de la rutina a nivel regional y nacional

se han creado diferentes empresas que promueven los planes turísticos donde se

suplen estas necesidades.

Además nos ofrecen diferentes formas de pago para poder visitar estos hermosos

lugares, con excelente garantías en alojamiento entretenimiento y diferentes planes.

Una estrategia para que estas empresas sean más visitadas seria que en épocas de

vacaciones, de semana santa, y la temporada de navidad que son temporadas altas

donde hayan promociones para poder viajar en familia.

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1

Lugares recomendados a visitar

como:

1. Parque nacional Tirona

2. Parque nacional Macuira

3. Santuario de fauna y flora, los

flamencos

4. Parque nacional los corales

del rosario y de san Bernardo

5. Sierra Nevada de Santa Martha,

6. Entre otros

1 http://www.lostiquetesmasbaratos.com.

Y se quiere en la región, la hacienda

Marsella es una finca ganadera

enfocada en el turismo ecológico se

encuentra ubicada a 15 kilómetros de

Villavicencio, donde ofrece un amplio

servicio los invitamos a que visite

nuestro pagina web2

2

http://www.deturismoporcolombia.com/Fincas/meta/haciendamarsella

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EMPRENDEDORES

Por: Events Green

A pesar de su corta trayectoria en el

mundo comercial, Events Green es una

empresa que se encarga de desarrollar

ideas creativas para empresas

consolidadas que ayuden en la relación

con el medio ambiente con la

implementación de materiales

reciclables en los accesorios en cuanto

a la organización de eventos.

Se caracteriza por ser una empresa

dedicada a desarrollar el marketing

green a través de las empresas

organizadoras de eventos, de manera

que nuestro esfuerzo se enfoca en

direccionar las herramientas, procesos

y adecuación del sitio, para ser

amigables con el medio ambiente.

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Su objetivo radica en establecer

propósitos en los que la población

afectada vea la necesidad de

establecer nuevas formas de realizar

sus actividades comerciales de manera

que incremente sus ingresos y

disminuya los efectos negativos

respecto al ecosistema.

Pese al incremento de la competencia

del sector, Eventsgreen llega con

modernas estrategias de mercado y

tácticas puntuales para generar

crecimiento en el mercado colombiano

con objetivos de largo plazo en los que

las empresas del grupo implementen

en su totalidad materiales amigables

con el medio ambiente. Para mayor

información visita nuestra página web

http://www.wix.com/archivaldo_13/even

tos-naturales-atardecer#!

http://www.facebook.com/pages/Events

-Green/261926100534153?sk=wall

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DEPORTES

LIDER MUNDIAL EN DEPORTES

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Este canal de televisión por

suscripción es el indicado para los

interesados en toda la información

deportiva a nivel mundial, debido a su

gran segmentación ya que cuenta con

5 canales y 1 dominio en internet para

poder seguir todos los deportes online

para todo el continente americano.

Entre sus diferentes canales podemos

encontrar deportes como el futbol,

baloncesto, rugby, olímpicos, tenis,

básquetbol, béisbol, ciclismo, deportes

motor, deportes extremos, golf y

futbol americano.

Para mayor información puedes entrar a:

http://espndeportes.espn.go.com/?cc=5700

http://www.facebook.com/ESPNDeportes?ref=ts&sk=app_11007063052

@ESPNDeportes

2 RECOMENDADOS DE LA SEMANA

http://www.nike.com/nikeos/p/nike/es_es/

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Durante estos días que

estábamos de vacaciones

visité el sitio web oficial de

Nike y quede muy

asombrado de toda esa

cantidad de información

que podemos encontrar en

este portal, desde

compras de productos

hasta la opción de crear

nuestras propias zapatillas

a nuestro gusto en la

ventana NikeiD, eso sí que es una buena estrategia de marketing relacional.

http://www.facebook.com/nike

@Nike

http://www.dailymotion.com

Esta página se encarga de almacenar y

compartir videos de todos los formatos y

de todas las categorías. Fue creada el

mismo año que su principal competencia,

YouTube. Según datos entregados por ellos

a todo el público, reciben alrededor de 116

millones de usuarios únicos por mes.

VIDEO JUEGOS

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Si eres aficionado a los videojuegos, debes

visitar este sitio web

http://www.mundogamers.com/, donde

encontraras información de todos tus

videojuegos favoritos en todas las

plataformas, Xbox 360, PS3, Wii, PC, DS, 3DS,

PSP, PS Vita, Móviles y para los que prefieren

las plataformas retro están Xbox, PS2, Game

Cube y GameboyAdvance.

En este sitio web descubrirás un mágico mundo solo para gamers, trailers, estrenos,

primicias, galería de imágenes, noticias de las más grandes casas de los videojuegos y

más, ve y diviértete.

Para mayor informacion ingresa a:

http://www.mundogamers.com/

http://www.facebook.com/mundogamers?ref=ts&sk=wall

@MundoGamers

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