Revista Mundo Contact Septiembre 2015

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  • Nmero 134-2015

    Aplicaciones en la nube para mejorar la experiencia del cliente [Pag. 20]

    La revolucindel Cloud Computing [Pag. 4]

    Empresas desaprovechan el Cloud Computing [Pag. 16]

    La Virtualizacin, una herramienta al alcance de todos [Pag. 10]

    Customer Experience o el nuevo marketing de las emociones [Pag. 26]

    La ruta hacia el Customer Engagement Center [Pag. 32]

    De la sobrevivencia a la disrupcin: Por qu invertir en la atencin a clientes? [Pag. 38]

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICCLOUD +CUSTOMEREXPERIENCE

    Edicin Especial

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    El presente nmero especial de nuestra revista est dedicado a estas dos megatendencias que an estn en el umbral de un cambio histrico dentro de los objetivos, estrategias y tcticas empresariales.

    En esta publicacin se muestra el enorme valor que aportan estas tendencias en la gestin de los procesos de negocio, mercadotecnia, ventas y servicio, centrados en el cliente individual, cuando se le percibe como el activo ms importante de las organizaciones.

    Este nmero de nuestra revista contiene distintas perspectivas y valoraciones de la naturaleza y funcionalidades de estas tendencias, y se publica en el entorno del esfuerzo integral que realiza Mundo Contact para hacer acopio y difusin del conocimiento ms avanzado.

    En este contexto, Mundo Contact ha convocado al Summit Cloud + Customer Experience, en el que participan las marcas ms connotadas en la industria y los ejecutivos de empresas medianas y grandes que se estn sumndo al cambio que imponen las nuevas tecnologas y su orientacin al consumidor individual.

    La Nube y la Experiencia del Cliente, dos tendencias histricas que

    reconfiguran la gestin empresarial

  • Editorial

    http://alestra.com.mx/publicidad/2015/

  • Por Laura Sarmiento

    Larevolucindel CloudComputing

    1 de cada 3 empresas en Mxico ha invertido en nube pblica, privada o hbrida, pues sta brinda la posibilidad de acceder a servicios TIC de forma flexible, escalable y a un precio ajustado al consumo real.

  • Larevolucindel CloudComputing

  • Cloud Computing es una herramienta tecnolgica que permite a las empresas administrar y hospedar su informacin en Internet, adems de ofrecer numerosos recursos on demand y aplicaciones que reducen los costos de operacin en beneficio de las compaas de todo el mundo.

    Uno de los mayores beneficios que ofrece este servicio es la virtualizacin de los centros de datos, que pueden operar de manera automatizada, sin la necesidad de la presencia de una persona fsica y ser gestionados en cualquier momento y tiempo.

    En el caso de Mxico, se estima que el ahorro al adoptar la nube equivale a 0.31% del PIB nacional, 0.23% corresponde al ahorro en el sector privado y 0.08% al ahorro en el sector pblico. La computacin en la nube o cloud computing tendr un crecimiento anual compuesto de aqu al 2018 de 55%.

    Segn IDC, la Nube en Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en ingls) alcanza los 98 millones de dlares; la Nube en Plataforma como Servicio (PaaS), 45 millones de dlares; y la Nube en Software como Servicio (SaaS), 115 millones de dlares.

    Si bien se tiene un crecimiento alto, an es limitado, ya que slo una de cada tres empresas en Mxico ha invertido en nube pblica, privada o hbrida. Estas empresas encuentran en el cloud computing la posibilidad de acceder a servicios TIC de forma flexible, escalable y a un precio ajustado al consumo real.

    De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Market Research Media, el cloud computing generar 270,000 millones de dlares en 2020, por lo que empresas como Google, Amazon, IBM, Oracle y Apple han adoptado este sistema como parte del servicio brindado a sus consumidores a travs de los cuales, con slo estar conectados a Internet, los usuarios tienen la posibilidad de utilizarlos.

    Niveles y segmentos de adopcin en Mxico

    En Mxico, 62% de los corporativos usan cloud empresarial Del segmento medio, 45% recurren a estas plataformas Slo el 2% de las microempresas adoptan soluciones en la nube El consumo de soluciones cloud aumento 23% en 2014 Se proyecta un incremento de 32% durante 2015 *The CIU, enero 2015

    Juan Manuel Prez, gerente de producto de centro de datos en Westcon, afirm que este ao se espera una inversin de alrededor de 220 millones de dlares en plataformas de

  • cmputo en la nube. El sector gobierno se reactivar debido a iniciativas como la integracin de sistemas contables automatizados en todas las dependencias, donde tan slo el 30% cuentan con una plataforma de este tipo, es decir, se trata de un mercado con alto potencial.

    Tambin se facilitar la infraestructura para que las propias empresas desarrollen su nube privada y desde ah habiliten los servicios que requieren para su operacin diaria, lo que dar paso a modelos hbridos, donde se agregan algunos servicios de proveedores externos.

    Brbara Aguilera gerente de Marketing para Soluciones de Nube de IBM Mxico, seala que la nube no es slo virtualizacin, sino que se trata de una herramienta que ayuda a la transformacin del negocio, ya que permite a las startups (empresas emergentes) crecer y ser flexibles, lo cual las obliga a tener una infraestructura tecnolgica fuerte. La nube es una necesidad para seguir avanzando, sin embargo, no siempre saben qu les conviene subir, si deben hacerlo a una nube pblica, a una privada o a una hbrida.

    Aguilera seala que IBM tiene programas dirigidos a este tipo de organizaciones, y para participar es necesario que sean empresas ya consolidadas, pero que no tengan ms de tres aos de operacin. El apoyo va desde el acompaamiento tecnolgico, licencias de software gratis e incluso una aportacin econmica, que puede ser de mil o 10 mil dlares al mes. Al ayudar a este tipo de empresas a iniciar un camino en el cmputo en la nube se obtiene la certeza de que cuando dejen de ser startups, nuestros productos y servicios seguirn siendo parte de su transformacin e incorporacin al mercado.

    Cabe apuntar que IBM y SAP se aliaron para que las empresas puedan acelerar su capacidad para realizar operaciones crticas en el entorno de la nube. Rosa Casillas, Directora de Cloud en IBM Mxico, destaca que esta plataforma de nube empresarial segura, abierta e hbrida permitir a los clientes de SAP en Mxico respaldar nuevas formas de trabajo en una era definida por los trminos Big Data, Mvil y Social.

    Luis Fernando Cassaigne, Consultor Tcnico Senior de EMC (Enterprise Hybrid Cloud), subraya el poder de la conjuncin Y, debido a que los lderes de tecnologa no se

  • dejan atrapar y exigen un estrato hbrido, como la opcin ms racional y rentable para la modernizacin de la infraestructura de datos.

    La tercera va lleva a las compaas a optar por las nubes hbridas y los proveedores debemos dar ofertas incluyentes. Hay recursos que consumen espacio de discos y energa, que se utilizan slo en el momento de implementarse la solucin o cuando se realizan cambios. Estos activos de desarrollo de aplicaciones pueden estar en un espacio de nube pblica, al igual que algunos sistemas de calidad de la plataforma. Al tiempo que las funciones medulares para la operacin produccin, finanzas y procesos financierosresidiran en la nube privada.

    En marzo pasado, IDC y Oracle dieron a conocer el desarrollo de la herramienta Cloud Benchmark Assessment, que permitir que profesionales de reas como Tecnologa, Marketing, Finanzas, Recursos Humanos y Customer Experience analicen cmo las empresas y sus reas estn preparadas para la adopcin del Cloud Computing.

    Esta evaluacin se divide en diferentes etapas con el fin de destacar los procesos de las empresas en la adopcin de diferentes soluciones en la nube, adems de la conexin entre reas, niveles de automatizacin, y de preguntas especficas para diagnosticar el grado de madurez de la infraestructura de TI en la empresa.

    Mientras este estudio se realiza, Accenture y Oracle se unieron para enfrentar el mercado y desarrollar soluciones de clase empresarial en la nube preintegradas y simplificar la migracin.

    Barreras para implementar servicios cloud en la empresa

    Cabe sealar que el aspecto cultural es la principal barrera que enfrentan los CIO a la hora de impulsar los servicios cloud al interior de sus organizaciones, ya que muchas empresas se niegan a dejar sus datos y procesos de negocio en manos de terceros ante el temor de sufrir incidencias que escapen a su propia gestin o problemas de rendimiento y cadas que puedan experimentar estos servicios.

    En este sentido, las empresa sproveedoras de los servicios cloud en conjunto con la Unin Europea trabajan para brindar certidumbre. CA Labs (divisin de investigacin de CA Technologies) participa en un consorcio europeo del Programa Horizon 2020, para investigar sobre seguridad y afrontar los desafos en entornos multicloud.

    El objetivo del consorcio es investigar y desarrollar distintas tecnologas para facilitar el diseo, la monitorizacin y la gestin de la seguridad en la nube para aplicaciones multicloud (que utilizan simultneamente mltiples servicios cloud proporcionados por distintos proveedores).

  • Las innovaciones y descubrimientos que resulten de este programa Horizon 2020, as como la investigacin realizada por CA Labs, ayudarn a reducir esa preocupacin, gracias a la creacin de un marco de seguridad para aplicaciones distribuidas en mltiples recursos cloud.

    El consorcio inici el programa de investigacin formalmente en enero de 2015 y tendr una duracin de tres aos. Esta iniciativa es financiada por Innovation Union, con un presupuesto de 3.5 millones de euros para asegurar la competitividad global.

    El Cloud Computing revoluciona el mundo, sin embargo, se deben tener en cuenta los pros y contras de la