Revista Mundo Contact Junio 2011

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Revista Mundo Contact Junio 2011

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  • LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

    #84 Junio11

    Cmo aprovechar el nuevo poder de los clientes

    Las 10 empresas que transformaron el mundo tecnolgico

    La nueva realidad del consumidor mvil

    El poder de la voz

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    14 TECNOLOGA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

    TENDENCIAS

  • El Consejo Editorial

    El arrollador y creciente cambio tecnolgico est alterando radicalmente los modelos tradicionales de gestin directiva de las empresas y la forma en que los mercados se relacionan con las organizaciones.

    Si bien los principios bsicos de la administracin de las empresas en lo conceptual siguen vigentes, sus estrategias, estructuras y aplicaciones se estn

    reconfigurando a causa de un consumidor con un mayor poder, independencia y control que la tecnologa le proporciona cada vez en mayores y mejores dosis.

    Con toda esta evolucin, cada vez nos acercamos ms a la aspiracin, hasta ahora incumplida, de conocer, medir y mejorar la experiencia de un cliente y un ciudadano que exige mayor individualidad, manejo integral de sus consumos e interacciones, control sobre sus decisiones en todo momento, lugar, dispositivo personal y todo esto, adems, en tiempo real.

    La bsqueda de la lealtad del cliente es cada vez ms urgente, pero los actuales modelos son cada vez ms frgiles ante un consumidor, ahora social, que tiene las herramientas para hacer valer sus condiciones de relacionamiento y sus propios modelos de interaccin.

    Las empresas en general estamos siendo rebasadas por el impetuoso cambio tecnolgico y el empoderamiento del consumidor que se sirve de las nuevas herramientas a su alcance.En el presente nmero incluimos un artculo que atisba los efectos de las nuevas tecnologas y su impacto previsible en los modelos de gestin de la experiencia del cliente. Asimismo, incluimos temas de CRM Social y cmo aprovechar el nuevo poder de los clientes; las 10 empresas que transformaron el mundo tecnolgico; la nueva realidad del consumidor mvil; y el poder de la voz en el Centro de Contacto.

    Editorial

  • Cmo aprovechar el nuevo poder de los clientesLas organizaciones deben aprovechar el fenmeno de los medios sociales. He aqu siete maneras de crear una experiencia que deleite al cliente en el entorno ciberntico de hoy

  • Don Peppers y Martha Rogers

    Hecho: En cinco aos, el nmero de clientes en todo el mundo que naveguen en internet desde telfonos celulares superar al nmero de usuarios que lo hagan desde computadoras de escritorio; Facebook atrajo ms de 500 millones de usuarios en unos pocos aos; hoy, Twitter cuenta con cientos 75 millones de usuarios registrados. Quien afirme que vio venir la velocidad vertiginosa con que ha ocurrido este cambio, est mintiendo. Ahora, las preguntas importantes son: Qu significa esto para los clientes? Y qu significa para las empresas que los atienden y dependen de ellos?

    Estamos siendo testigos de cmo las compaas ms exitosas estn transitando de una mentalidad de proveer servicio al cliente lo cual, en nuestra imaginacin, consiste en un montn de amistosos representantes de la compaa cometiendo actos aleatorios de amabilidad hacia una cultura de cumplir la expectativa de una gran experiencia para el cliente, desde el primer contacto y sondeo del cliente, pasando por el convencimiento y el uso del producto, hasta la resolucin de problemas y la consecucin del objetivo de deleitar al cliente.

    Las organizaciones deben acoger con brazos abiertos a los clientes empoderados de hoy. Hacerlo significa entender dnde, cundo y cmo quieren que se comuniquen con ellos, cmo quieren interactuar entre s, y hacer que todo esto resulte relevante para cada cliente en forma individual. Mantener una conversacin coherente y consistente a travs de un nmero cada vez mayor de canales es uno de los desafos ms complejos de hoy.

    CRM social ha dejado de ser un concepto de moda para convertirse en algo indispensable. Es casi imposible enumerar aqu todo lo que un ejecutivo necesita tomar en cuenta en el nuevo entorno de internet. Sin embargo, he aqu algunos de los puntos ms relevantes:

    El CRM social no es una manera de usar las redes sociales para vender ms. Es una manera de participar en las conversaciones que los clientes estn sosteniendo cada vez ms entre s, y en el proceso aprender sobre todos y cada uno de ellos, como una manera de forjar relaciones ms estrechas con la clientela.

    Asegrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando tengan un problema a travs de cualquier medio que ellos elijan. Los clientes no quieren muchas opciones. Quieren lo que quieren. Esto significa productos, servicios, ofertas y comunicacin. Quieren mensajes que les resulten relevantes. Y quieren usar el canal de comunicacin que ellos quieran, no necesariamente el que usted quiere usar. De modo que haga que sus mensajes sean relevantes para cada cliente individual y recuerde que necesita haber consistencia entre los mltiples canales.

    Asegrese de manejar bien los problemas y consultas a travs de cualquier canal. Nuestros estudios siguen indicando que los clientes que prefieren el correo electrnico tienen una respuesta ms lenta que quienes utilizan Twitter. Eso hay que corregirlo.

  • Monitoree de manera inteligente el anlisis de sentimientos. Gracias a que estaba atento a este aspecto, Stub Hub pudo detectar una cada en el sentimiento ciberntico en tiempo real. Los clientes que haban comprado boletos para un juego de bisbol se comunicaron al estadio para saber si el partido se haba cancelado por lluvia y, por error, los funcionarios del parque les dijeron que s. Pero, dado que el juego en realidad no se cancel, Stub Hub deneg las primeras solicitudes de devolucin de las entradas. Sin embargo, dado que la compaa pudo llegar al fondo del asunto antes de que las cosas se salieran de control, pudo evitar un problema maysculo.

    Sea la sede para los comentarios que sus clientes hacen sobre usted. De cualquier manera van a encontrar el modo de intercambiar impresiones sobre usted, as que ms le vale escuchar lo que tienen que decir. Y se vale participar, siempre y cuando nunca se haga pasar por un cliente ni intente controlar la conversacin.

    Ayude a sus clientes a atenderse mutuamente mediante el concepto de crowdservice. En muchos casos, sus clientes recibirn mejores consejos de otros usuarios del producto que de representantes de atencin al cliente, por animosos y bien capacitados que estn. Como beneficio adicional, sus costos de atencin podran reducirse, pues su centro de contacto recibir menos consultas.

    Est preparado para cumplir expectativas cada vez ms elevadas de parte de sus clientes. Lo que ellos esperan es que usted les atienda en forma inteligente a travs de cualquier canal, as como poder confiar en sus buenas intenciones hacia ellos.

    Hay una leccin que podemos aprender del fenmeno de las redes sociales. Ya lo dijo C.S. Lewis en Alicia a travs del espejo: En alguna ocasin, antes del desayuno, ya me haba credo hasta seis cosas imposibles. Hay que mantener la mente abierta.

    Fuente: 1to1 Media

  • 10 empresas que transformaron el mundo tecnolgicoSeguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: Cul ha sido la base del xito de las empresas que han logrado consolidarse como las mejores? Qu podemos aprender de ellas?

  • Dalia de Paz

    El panorama del mundo de los negocios de hoy est lleno de empresas cuyos CEO han luchado por sobresalir da con da frente a la crisis econmica. Son varios los directivos que marcaron su territorio e hicieron que sus creaciones tecnolgicas los colocaran en la cima.

    Desde la compaa de la manzana que no deja de sorprendernos, o ese negocio de Chicago capaz de reinventar el comercio electrnico, hasta el famoso sitio social creado por un alumno de Harvard, todas estas organizaciones forman parte de un gran imperio que revolucion la manera de interactuar de los seres humanos.

    El primero en comenzar con la lista es Apple, empresa que hasta hace diez aos era slo un fabricante de computadoras al borde la bancarrota. La compaa con sede en Cupertino, California, ha logrado recuperar su capacidad de innovacin en los ltimos aos y hoy posee la marca ms valiosa del mundo.

    Steve Jobs, su consejero delegado, logr darle un giro de 360 grados al mercado de la electrnica de consumo con productos como el iPad, iPod, iPhone y las computadoras porttiles MacBook. Su imparable crecimiento se debe en parte al lanzamiento del reproductor porttil iPod en 2001. Actualmente su valor de mercado es de 298 mil millones de dlares, por encima de los 203 mil millones de dlares de Microsoft, segn Forbes.

    Apple es ahora la segunda empresa ms grande del ndice S&P 500 por valoracin de mercado, detrs de la petrolera Exxon Mobil Corp.

    La fama y xito de Jobs es hoy el resultado de una planificacin meticulosa, que incluye acuerdos exclusivos con proveedores, cientos de patentes para proteger el producto de una competencia siempre voraz y un esfuerzo brutal para entender todos los deseos del consumidor.

    Continuando con la lista, Google, el gigante de internet, est imparable en el mbito de los negocios. A pesar de que las ambiciones a largo plazo de la compaa incluyen la creacin de autos conducidos por robots, el motor de bsqueda sigue siendo su producto ms importante.Mientras que para sus usuarios Google es ya un gran sueo hecho realidad y lo consideran la solucin perfecta a todas sus dudas, la firma busca una vez ms la forma de ofrecer lo mejor, as que tiene listo Google Instant, la ms reciente actualizacin que muestra de inmediato los resultados mientras el usuario an no ha terminado de realizar su pregunta.

    La empresa que hay detrs del buscador ms famoso refleja perfectamente el carcter de sus jovenes fundadores, Sergey Brin y Larry Page, d