Revista Mundo Contact Febrero 2013

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Revista Mundo Contact Febrero 2013 No. 103

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  • Nmero 103-2013

    22

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    El tren de lamovilidad ya esten marcha; tu empresa est a bordo?

    La productividad de un call center atendido desde casa

    La optimizacin del centro de datos acelera la innovacin de los negocios

    La revolucin mvil irrumpe en tu negocio, ests preparado?

    3 pasos para enganchar con los millenials

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

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    El tren de lamovilidad ya esten marcha; tu empresa est a bordo?

    La productividad de un call center atendido desde casa

    La optimizacin del centro de datos acelera la innovacin de los negocios

    La revolucin mvil irrumpe en tu negocio, ests preparado?

    3 pasos para enganchar con los millenials

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    Si bien existen rasgos que se comparten dentro de las distintas generaciones de consumidores, sean estos Baby Boomers, X, Y, Z u otras clasificaciones que en trminos genricos definen sus modelos de comportamiento, aspiraciones y necesidades, el denominador comn entre ellos es la bsqueda de una identidad propia, que va mas all de los estereotipos que los clasifican.

    Desde luego, en todas las generaciones existen modelos que trazan sus rasgos ms evidentes. Por ejemplo, de la generacin de los Millenials se sabe que son conscientes de poseer un poder como grupo en el entorno social, de su individualismo y de su bsqueda por estar vinculados y comunicados en tiempo real, por mltiples canales y con contenidos relevantes, visuales y amenos.

    Todo esto es cierto, vlido y til; sin embargo existe un remanente siempre presente en toda generacin, que es la bsqueda de la individualidad. En este contexto, el consumidor espera que en todo momento, en el cmulo de sus interacciones, se reconozca su condicin de individuo nico, con capacidades, aspiraciones, deseos y una historia personal que es nica e irrepetible, y que por lo tanto sus decisiones y conductas van ms all de los estereotipos genricos.

    En el presente nmero de nuestra revista profundizamos ms sobre este tema y agregamos contenidos relativos a la revolucin mvil y su impacto en los negocios, la optimizacin del centro de datos y la productividad de un call center atendido desde casa.

    Los estereotipos no definen a los millenials como individuos

  • Editorial

  • Expertos afirman que la tendencia mvil que estamos experimentando es similar a la introduccin de internet en los aos noventa; el 85% de los CIO en Mxico tiene a la movilidad dentro de sus prioridades.Por Laura Sarmiento

  • El tren de la movilidad ya est en marcha; tu empresa est a bordo?

  • El 85% de los CIOs en Mxico declara que la movilidad se encuentra dentro de las prioridades en su agenda de transformacin hacia la eficiencia empresarial.

    De hecho, muchas de las empresas mexicanas no cuentan con las aplicaciones para computadoras fijas que tienen sus pares en pases desarrollados, por lo que la inversin en tecnologa mvil les permite saltar ese paso e integrarse de lleno a plataformas para smartphones y tablets.

    Pero movilidad es ms que dispositivos: es todo un universo de posibilidades en la palma de nuestra mano y est creando oportunidades para las empresas que quieren mantener su competitividad.

    La movilidad transforma las relaciones entre la empresa y el consumidor, crea nuevos servicios e incrementa la retencin y la fidelidad. Adems, las iniciativas de movilidad de empresa a empleado impulsan la productividad del personal, y mejoran el servicio al cliente, aspecto que se ha convertido en un requisito esencial para poder competir en la economa actual.

    A fines de enero de 2013, Accenture, la empresa global de consultora en negocios, tecnologa y outsourcing, dio a conocer el estudio global Mantenindose al da con la movilidad, en el cual revela cifras sobre la adopcin de tecnologa mvil en las empresas y los retos que sta conlleva.

    Accenture encuest a 240 directivos de TI de 23 industrias diferentes y 12 pases (Australia, Brasil, China, Francia, Alemania, India, Italia, Japn, Mxico, Espaa, Reino Unido y Estados Unidos) que reflejaron prioridades, necesidades y expectativas respecto a la tendencia mvil a nivel empresarial.

    En trminos de uso, las empresas se enfrentan a la disyuntiva de priorizar la adopcin de este tipo de tecnologa en beneficio del servicio al cliente mediante aplicaciones enfocadas al consumidor, o dirigirlas a incentivar una comunicacin ms efectiva y global entre los empleados.

    El estudio muestra que pases como China, Brasil y Estados Unidos enfocan ms el uso de las tecnologas mviles a sus actividades internas, mientras que en India, Mxico y Reino Unido enfocan sus esfuerzos al consumidor.

    Los principales retos que enfrentan las organizaciones durante el proceso de adopcin a nivel global son el costo y la seguridad, aspectos que tambin preocupan a los directivos de TI.

    Entre los desafos que los CIO mencionaron en el estudio destacan la falta de interoperabilidad con otros sistemas en un 26%; la poca comprensin sobre los beneficios que la tecnologa mvil ofrece -tambin en un 26%- y la necesidad de talento especializado para el desarrollo y despliegue de estas tecnologas, en un 18%.

  • Cabe sealar que las preocupaciones de carcter tcnico son mayores que las de tipo cultural. Solamente el 16% seala que no existe inters por parte de sus altos ejecutivos.

    Fabin Nahmod, Socio Director de Servicios de Tecnologa en Accenture Mxico, considera que la tendencia mvil que estamos experimentando es similar a la introduccin de internet en los aos noventa.

    Las tabletas y smartphones se han convertido en dispositivos primarios para empresas y empresarios en todo el mundo, y Mxico no es la excepcin. El inters por parte de los directivos es claro; sin embargo, ste deber ir acompaado de una estrategia bien delineada que integre el aspecto tecnolgico con los objetivos de negocio y un fuerte involucramiento del equipo directivo, seala Nahmod. La movilidad en MxicoCabe apuntar que en Mxico las conexiones a internet desde dispositivos mviles como telfonos celulares, smartphones y tabletas han aumentado considerablemente. De acuerdo con el estudio Consumo de Medios entre Internautas Mexicanos realizado por IAB y Millward Brown, durante 2012 el 41% de las conexiones a internet se realizaron utilizando un smartphone, es decir, un 18% ms que en 2011. Por lo que hace a las tablets, stas ya alcanzan el 17% de las conexiones, mientras que las laptops fueron usadas en un 70%. Comparativamente, los accesos desde computadoras de escritorio disminuyeron 7% para llegar al 47%. Es importante sealar que cada usuario posee 2.6 dispositivos en promedio.

    El reto de los CIO para garantizar la seguridad al interior de sus empresas es mayor si tomamos en cuenta que en promedio los internautas mexicanos tienen ms de tres dispositivos con los que se conectan a internet (50% desde un smartphone, 19% desde una tableta y 25% desde una televisin con conexin a la red).

    Ante este panorama, los proveedores de servicios de telefona mvil, desarrolladores de aplicaciones y marcas comerciales difundidas a travs de internet enfrentan el hacer ms eficiente el servicio, ya que en la medida en que la demanda aumente, la exigencia de los usuarios en trminos de velocidad y calidad ser mayor.

    Cabe sealar que el estudio de Accenture incluye tambin una encuesta en lnea a 4,000 desarrolladores de aplicaciones mviles en frica, Asia-Pacfico, Europa y Norteamrica, la que arroja que los mercados emergentes son los ms interesados en la tecnologa mvil.Como vemos, la popularidad, la accesibilidad y la variedad de los dispositivos mviles han impulsado una revolucin liderada por los consumidores de nuevos servicios mviles, que obliga a las organizaciones a redefinir sus modelos de negocio, no solo para los clientes de los mercados maduros, sino tambin para los de los mercados emergentes.

  • Para los expertos de Accenture, las empresas deben proporcionar ofertas mviles de vanguardia e integrar con xito servicios basados en la ubicacin, capacidades de comercio, pago y medios sociales a sus modelos de negocio, para ganar una ventaja competitiva significativa durante los prximos aos. Desafos de la movilidadSegn Accenture, las organizaciones debern considerar algunas tendencias esenciales del sector mvil, entre ellas: El liderazgo de los consumidores, que actualmente impulsan las decisiones de movilidad

    empresarial. El valor de los usuarios mviles, desproporcionadamente alto en el caso de los mercados

    desarrollados, y su gran volumen en el caso de los mercados emergentes. Las oportunidades del HTML5 para resolver la fragmentacin de sistemas operativos

    mviles e impulsar la migracin a la nube, as como la identificacin de los ecosistemas de movilidad globalmente ms destacados (Apple, Google, SAP, Microsoft y Nokia).

    El comercio mvil impulsado por la movilidad y el anlisis de datos.

    Finalmente, en el mundo de los servicios, la consultora destaca cuatro focos: el cloud o computacin virtual; el pago a travs de las terminales mviles; los servicios de datos por localizacin y los que permitan la utilizacin del mvil como sustituto de la PC.

  • La productividad de un call center atendido desde casa

  • El avance de las TIC est provocando que la ubicacin geogrfica del trabajo pierda importancia; un estudio de una empresa china resalta los beneficios del teletrabajo para los centros de contacto.Por Elsa Basile

  • En julio de 2012 la Universidad de Stanford culmin un estudio sobre el rendimiento de los trabajadores de call center bajo la modalidad de teletrabajo. La investigacin fue llevada a cabo a solicitud de Ctrip, una empresa dedicada a la comercializacin de viajes de origen chino, motivada por conocer el impacto en el rendimiento de