Revista Mundo Contact Enero 2015

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Revista Mundo Contact Enero 2015 No. 126

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  • Nmero 126-2015

    El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector empresarial[Pag. 4]

    La omnicanalidad en beneficiode la cadena de suministro[Pag. 18]

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

    La Experienciadel Cliente

    y el Contact Centerdel 2015

    El lado oscuro de la virtualizacin[Pag. 8]

    El firewall ha muerto? [Pag. 22]

    12

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    El enorme volumen de interacciones de clientes con sus empresas y las implicaciones que, como experiencia personal reciben, hacen del Centro de Contacto un activo estratgico, que al igual que agregar valor, pueden socavar las lealtades ms arraigadas.

    Resulta natural que la percepcin del cliente acerca de su experiencia con el Centro de Contacto se haga extensiva a toda la organizacin en su conjunto, y desde luego a su cuerpo directivo, que por este conducto pone de manifiesto su nivel de compromiso y su verdadera orientacin hacia el cliente.

    Las aplicaciones y las herramientas que aportan las nuevas tecnologas a los Centros de Contacto, dgase procesos en la nube, multicanalidad, social media, movilidad, Big Data, analticos, etc., hacen de ellos entidades naturales para adoptar la innovacin tecnolgica y progresar hacia nuevos niveles de calidad en la experiencia del cliente.

    La incorporacin de las nuevas tecnologas no es elegible para los Centros de Contacto, a riesgo de poner peligro la competitividad y la permanencia en sus mercados.

    En la presente entrega de nuestra revista ampliamos y profundizamos en este tema, que ha sido desde los orgenes de los Centros de Contacto, materia de gran inters y dedicacin para Mundo Contact.

    El Centro de Contactoes la cara y la imagen

    de las empresas

  • Editorial

  • El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector empresarialIoT habilitar inimaginables formas para el uso de productos por los consumidores; iluminar las complejas relaciones entre clientes, proveedores y usuarios; ofrecer en tiempo real informacin en beneficio de la empresa.

  • El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector empresarial

  • Todo el mundo habla del Internet de las Cosas (IoT), pero qu representa esto para las empresas? Primero es necesario formular tres grandes preguntas:

    1. Cul es el tipo de amplitud que permite el Internet de las Cosas?2. Cules son las oportunidades para las empresas?3. Qu retos necesitan ser resueltos para aprovechar el Internet de las Cosas?

    Qu tipo de alcances implica el Internet de las Cosas para las empresas?

    IoT se refiere a un sistema ciber-fsico-social que utiliza sensores conectados a un ncleo. Los sensores pueden ser humanos, biolgicos, mecnicos o electrnicos; sienten y responden a un estmulo y emiten su estado. Los sensores pueden ser tan diversos como aqullos utilizados en el monitoreo de estados, de bacterias, de tiras bimetlicas, y de aqullos electromecnicos y electrnicos.

    Los sistemas del Internet de las Cosas tambin varan: pueden ser tan simples como las alertas programadas de nuestros dispositivos personales y accesorios, o pueden ser lo suficientemente poderosos como para controlar una misin en Marte va remota.

    Estamos hablando acerca de varios trillones de objetos fsicos conectados a varios millones de computadoras y varios cientos de millones de dispositivos como telfonos mviles, wearables, equipo industrial (turbinas de gas, aros de aceite, redes de servicios pblicos), vehculos conectados y flotillas, ciudades inteligentes (estacionamientos, iluminacin, cmaras de vigilancia). Y todo esto interacta con un mundo de miles de millones de personas y un flujo de informacin nutrida para los sistemas empresariales de fondo.

    Cules son las oportunidades para las empresas?

    Permitir inimaginables formas en las cuales los productos sern utilizados por los consumidores.

    Iluminar las complejas relaciones entre sus clientes, proveedores, usuarios finales y otros interesados.

    Ofrecer en tiempo real informacin que permitir a la empresa irrumpir en el mercado con nuevos productos y/o servicios.

    A continuacin de presentan algunos ejemplos del amplio rango de aplicaciones que aprovecharn el IoT:

    La atencin sanitaria remota puede cambiar vidas: el monitoreo de pacientes a distancia, su comportamiento mdico y contextual puede permitir respuestas mucho ms rpidas a situaciones de emergencia. Con manufactura inteligente, una mquina o una parte de ella puede mejorar su servicio o funcin antes de que surja una falla, eliminando as el tiempo de inactividad de alto costo y eventualidades no previstas.

    Cadenas inteligentes de suministro darn informacin en tiempo real de la oferta, la demanda y, para los clientes, los envos. Las entregas pueden ser rastreadas y recuperadas si son extraviadas o robadas.

    Infraestructuras inteligentes incluirn ahorro de energa e instalaciones eco-

  • sustentabilidad, edificios y ciudades inteligentes. Permitir observar cambios en los patrones de las telas utilizadas en wearables (con

    elementos electrnicos y sensores incluidos) y vestidos (mujeres). Los autos sin conductor entrarn en toda una nueva era de conectividad e interaccin

    con fuentes externas.

    Para varias industrias que proveen productos industriales o de consumo, entregar un producto como servicio ser un nuevo modelo de negocio, que las empresas sern capaces de controlar de forma remota, automatizar y gestionar los activos a lo largo del ciclo de vida del activo.

    Las empresas podrn alcanzar un nivel ms profundo de entendimientos del consumidor si encuentran la manera de persuadir al consumidor a compartir informacin personal acerca de wearables, autos conectados y gadgets para hogares inteligentes. Esto tendra que llevar a una mejor experiencia al consumidor, servicios basados en el uso de ellos e incentivos relacionados en el comportamiento de los conductores basado en las aseguradoras.

    Cules son los retos para las empresas?

    Los sistemas del Internet de las Cosas son complejos: se distribuyen, se trabajan en redes laborales, son dinmicos, evolucionan, y son subjetivos (sujetos a potencialidades humanas).

    Las empresas deben gestionar:

    La complejidad y desarrollo escalable de los sistemas ciber-socio-fsicos interconectados. La diversidad de miles de tipos de sensores y funciones, vendedores y sus ecosistemas. La interoperatibidad de diferentes protocolos de comunicacin, hardware, software,

    middleware y sistemas empresariales. Evolucin de la tecnologa: como la rpida evolucin en el terreno del Internet de las

    Cosas. Big Data a menor escala: manejo de procesos en tiempo real del flujo de informacin y

    configuracin inteligente en los lmites del big data de menor escala. Privacidad, seguridad y cumplimiento normativo.

    Qu deben considerar las empresas?

    El Internet de las Cosas trae consigo sistemas complejos de bastantes tipos, esto es: cibernticos, sociales y sistemas fsicos. Para el desarrollo de plataformas del Internet de las Cosas, los retos de los sistemas complejos necesitan ser resueltos de manera holstica, en vez de en partes separadas o reas.

    Las empresas necesitan desarrollar un ecosistema seguro de socios para poner las piezas del rompecabezas del Internet de las Cosas juntas y habilitadas para proporcionar valor al generar soluciones. Necesitan encontrar nuevas maneras de mantenerse a la cabeza en el paisaje y/o terreno de la rpida evolucin del Internet de las cosas.

    Por Henry Manzano, CEO de TCS Latam

  • La virtualizacin tradicional no es adecuada para las aplicaciones que las organizaciones dependen para ejecutar sus procesos crticos, tales como las relaciones con clientes, transacciones financieras y cadenas de suministro.

    El lado oscuro dela virtualizacin

  • El lado oscuro dela virtualizacin

  • Pocas tecnologas han obtenido tanta atencin a lo largo de la dcada pasada como la virtualizacin de servidores. Y por un buen motivo. Hace diez aos, la organizacin promedio sufra de problemas graves de servidores dispersos. Una aplicacin, un servidor fue el grito de batalla entonces. La seguridad y el desempeo previsible tuvieron prioridad sobre la eficiencia y la utilizacin de los servidores.

    Los hipervisores y las mquinas virtuales han ayudado a poner orden en este asunto. Al permitir que mltiples aplicaciones compartan memoria, poder de procesamiento y otros recursos en el mismo servidor fsico host, la virtualizacin ha reducido los costos y ha hecho que los centros de TI sean ms giles. Necesita poder de cmputo para una nueva aplicacin de negocios? Simplemente obtenga una mquina virtual en su servidor host y listo! Se pondr en marcha.

    Pero existe un lado oscuro de la virtualizacin. Es un secreto que los grandes centros de TI conocen bien pero que casi nunca mencionan pblicamente, y ciertamente no es culpa de los vendedores que ofrecen soluciones de virtualizacin. El secreto bien guardado consiste en lo siguiente: las tecnologas de virtualizacin tradicionales son magnficas para consolidar el trabajo de recursos pero no son nada adecuadas para las aplicaciones de las que las organizaciones dependen para ejecutar sus procesos ms importantes, delicados y crticos para el negocio como aquellos que guan las relaciones con los clientes, las transacciones financieras y las cadenas de suministro: aplicaciones de misin crtica, en otras palabras.

    Los motivos tienen que ver, en gran medida, con el desempeo y la seguridad. La virtualizacin trabaja bajo el principio de compartir recursos. Los recursos de cmputo y de memoria de los servidores fsicos se agrupan en un entorno virtual. Las diferentes aplicaciones posteriormente van a esa agrupacin para competir por recursos cuando los necesiten.

    Ese principio trabaja bie