Revista Mundo Contact Diciembre 2013

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    19-Oct-2014
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Revista Mundo Contact Diciembre 2013 No. 113

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Nmero 113-2013

Qu esperar de la Estrategia Digital Nacional en 2014?[Pag. 4]

Malas experiencias en plataformas mviles afectan la lealtad de marca.[Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Las interacciones con clientes, una mina de oro de informacin

Conclusiones y proyecciones en tecnologa para los centros de contacto. [Pag. 10]

La tecnologa, pieza clave en el desarrollo de smart cities. [Pag. 24]

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El Consejo Editorial

Editorial

Las interacciones con clientes, que se multiplican y diversifican con una inquietante velocidad, estn dejando tras de s un enorme caudal de informacin acerca de perfiles y modelos de consumo, cuyos contenidos y valores se desconocen, desaprovechando as el enorme valor informativo y estratgico que contienen.

Los Centros de Contacto siguen siendo el gran gestionador de interacciones con clientes, tanto para realizar operaciones, como para gestionar consultas, atender quejas, brindar servicio y operar la cobranza.

Sin embargo, no slo por el volumen de interacciones, sino por su valor estratgico de la experiencia del cliente, as como la consolidacin de su lealtad a la marca, an existe un vaco en cuanto a la medicin de las interacciones en los centros de contacto con clientes, que permita extraer informacin fundamental en la toma de decisiones no slo operativas, sino tcticas y estratgicas para la gestin directiva.

El enorme volumen de informacin que generan las interacciones y la variedad de canales que utilizan los consumidores, hace indispensable una plataforma tecnolgica que sea capaz de monitorear, analizar disparar acciones, a partir de la totalidad de las interacciones, y no solo de muestras aleatorias y manuales que no permiten tener una visin integral del cliente y su entorno, para reaccionar en tiempo real ante situaciones que as lo ameriten; y adems evaluar el impacto en la oportunidad y calidad de las decisiones ejercidas.

En esta dimensin, las interacciones con clientes son una mina de oro para las empresas comprometidas con su permanencia y crecimiento en el mercado. Este tema lo abordamos con mayor profundidad en el presente nmero de nuestra revista y desarrollamos contenidos relacionados con la Estrategia Digital Nacional, la tecnologa para los centros de contacto, la importancia de las plataformas mviles para la lealtad de marca y las smart cities.

El equipo de Mundo Contact desea a todos sus lectores, amigos, colaboradores y patrocinadores un ao 2014 que responda con creces al esfuerzo, compromiso y creatividad que despliegan en su desempeo cotidiano.

Feliz ao nuevo!

Una mina de oro inexplorada

Editorial

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Qu esperar de la Estrategia Digital Nacional en 2014?

El prximo ao podra iniciar una transformacin significativa en la conectividad digital de Mxico;qu implicaciones tendra esto para las organizaciones?

Por Laura Sarmiento

Qu esperar de la Estrategia Digital Nacional en 2014?

En los primeros meses de 2014, el Gobierno mexicano tendr listos los indicadores que medirn el alcance y plazos de cada una de las lneas de accin de la Estrategia Digital Nacional (EDN).

Tras los constantes sealamientos de los principales actores de la industria, en el sentido de que la Estrategia Digital no cuenta con un presupuesto ni con claras lneas de accin para medir su avance, Alejandra Lagunes, Coordinadora de la EDN, inform que a principios del prximo ao se tendr listo el sitio MxicoDigital.gob.mx, que operar como un panel de control donde estarn plasmadas todas las metas con lneas de accin, para que los ciudadanos puedan darle seguimiento.

Cabe sealar que el documento rector de la poltica digital del pas tiene cinco objetivos principales: transformacin gubernamental, economa digital, educacin de calidad, salud universal efectiva y seguridad ciudadana. De ah se desprenden 23 objetivos secundarios y 79 lneas de accin.

En noviembre de 2013, Lagunes present de manera oficial la EDN y ms recientemente reconoci que an se trabaja en sus indicadores, algunos de ellos de la mano con el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica (INEGI).

La meta de la estrategia gubernamental es que dentro de 60 meses (o para el 30 de noviembre del 2018, cuando termine el perodo del actual gobierno), Mxico tenga el primer lugar en conectividad en Amrica Latina y escale posiciones en los indicadores de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE), ya que actualmente se encuentra en los ltimos lugares.

Hasta el momento, no se cuenta con presupuesto etiquetado exclusivamente para la ejecucin de la Estrategia Digital, por lo que los esfuerzos se enfocan en coordinar polticas de compra de tecnologa para hacer ms eficiente el gasto con sistemas interoperables. Para ello, se han destinado 45,000 millones de pesos a travs de la Secretara de Educacin Pblica (SEP).

La tan comentada Ventanilla nica de Trmites y Servicios, base de la estrategia y con la cual se pretende simplificar siete mil trmites, se encuentra apenas en fase beta, debido a que hay diferentes tipos de digitalizacin y se valora cules trmites sern los primeros en operar.

La Coordinadora de la EDN trabaja tambin con el Poder Legislativo para avanzar en las leyes secundarias necesarias para ejecutar la estrategia y lograr la inclusin de todos los mexicanos en las Tecnologas de la Informacin.

Jos Ignacio Peralta, Subsecretario de Comunicaciones y Transportes, inform que la Coordinacin de la EDN particip junto con otras dependencias y expertos de la industria en la elaboracin de una propuesta de contraprestaciones y conectividad, para que forme parte de la legislacin que se presentar al Congreso.

Con respecto a la red troncal y compartida, se convocar a una licitacin en 2014 y tambin se asignarn recursos al programa Mxico Conectado (evolucin del Sistema e-Mxico); actualmente se trabaja para determinar los estados que participarn y la cantidad de sitios a conectar. Todos los detalles se harn pblicos en enero de 2014, cuando la Coordinacin de la Sociedad de la Informacin y el Conocimiento de la SCT divulgue su Plan Anual de Conectividad.

Cabe sealar que Mxico Conectado es un programa del gobierno que busca llevar internet de banda ancha a sitios pblicos del pas. Actualmente existen 36,000 sitios conectados y se proyecta que para el ao 2018 se alcancen los 210,000 sitios, o bien la cobertura total. El transporte de datos lo brinda la red de la CFE, pero en el caso de los sitios de ltima milla, ya sea satelital o terrestre, existe una combinacin de inversin pblica y privada, en la que participa Telecom y otras empresas.

Beneficios para las empresas

La Estrategia Digital Nacional se basa en cinco habilitadores: conectividad, inclusin digital, interoperabilidad, marco jurdico y datos abiertos, pero qu beneficio puede significar para las organizaciones?

En tanto no estn delimitados sus alcances y se encuentren listas las leyes secundarias para impulsarla, no se darn grandes cambios. Sin embargo, por el momento podemos mencionar los siguientes:

Simplificacin: En una primera fase, ser creado un portal de trmites y servicios del gobierno digital, con el cual se buscar simplificar la burocracia. Cabe sealar que, para la apertura de una empresa, hoy el trmite dura 50 das.

Movilidad: Se incluir un plan de dos aos a travs del cual se busca una mayor apertura gubernamental para pagar impuestos desde dispositivos mviles.

Digitalizacin: Se crear una ventanilla nica en internet donde se unificarn todos los portales del gobierno y se digitalizarn ms de 7 mil trmites, disminuyendo requisitos innecesarios.

Impulso a la banca mvil y el comercio electrnico: Se asimilarn las tecnologas digitales en el proceso econmico y se avanzar en la inclusin financiera, lo que estimular la productividad, el desarrollo de nuevas empresas y los productos digitales.

La Nube y el Big Data: Estos temas cobrarn importancia, ya que para brindar todos estos servicios se necesitar la infraestructura que respalde todo el proceso de digitalizacin, cuya operacin se estima alcance los 100 millones de dlares anuales.

Como podemos ver, la Estrategia Digital Nacional es un ambicioso proyecto de manejo de datos en una sola Nube Digital, la cual operara Google, adems de un plan de almacenamiento, por parte de la empresa Kio Networks y el soporte tcnico de EMC Computer Systems.

El proyecto divulgado hace meses planteara como objetivo principal centralizar los procesos de seguridad e informacin, as como en materia de adquisiciones, obra pblica, recursos

humanos, materiales, financieros y datos de los ciudadanos mexicanos ante instituciones como el Sistema de Administracin Tributaria que ya tienen un avance a travs del SAT Mvil.

Y los operadores?

El bajo ndice de conectividad en Mxico da un respiro a los operadores, a quienes la Estrategia Digital Nacional no los toca, ya que hasta ahora no se ha aprobado la ley secundaria en materia de telecomunicaciones, ni se ha determinado el papel que jugar el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) y cada uno de los actores gubernamentales involucrados en la imposicin de reglas.

La EDN solo contempla la ampliacin de la red troncal de fibra ptica, el despliegue de una red compartida de servicios mviles (con acceso desde cualquier dispositivo), el acceso a internet de banda ancha a travs del programa Mxico Conectado, la agilizacin y reduccin de costos en el despliegue d