Revista Mundo Contact Abril 2011

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Revista Mundo Contact Abril 2011

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  • LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

    #82 Abril11

    PRIVILEGIANDO LA EXPERIENCIA DEL

    USUARIO PARA CONSTRIUR MARCAS

    Mxico ante los desafios regulatorios en las

    telecomunicaciones

    El potencial de social media aplicado a la estrategia de comunicacin corporativa

    El call center como un gran teatro

    El siguiente paso de las TI

  • El Consejo Editorial

    CAPITALIZANDO EL PODER DE LA COMUNIDAD: UN CASO DE XITOAsegurar la experiencia del cliente es una misin cada vez ms crtica.

    Las nuevas tecnologas digitales, con una variedad de dispositivos en lnea y con alcance social, resultan un serio desafo a la vez que una gran oportunidad para concurrir al mercado de manera competitiva. El reto es ineludible.

    Cuando las empresas han madurado la idea de establecer vnculos reales y productivos con sus mercados y asumen los compromisos que esto implica, es necesario desarrollar una estrategia y crear una plataforma que sea el punto de encuentro de las interacciones con el cliente.

    Ante el reto de brindar la mejor experiencia al cliente, es necesaria toda una filosofa empresarial donde el monitoreo y la respuesta en lnea por todos los canales comprometa a las reas y departamentos involucrados, sea por medios tradicionales o sociales y con el expertise necesario.

    En el presente nmero presentamos un caso de xito que Mundo Contact ha documentado para hacer patente el poder real de una experiencia empresarial de orientacin al cliente.

    Tambin incluimos temas asociados al potencial de social media aplicado a la estrategia de comunicacin corporativa, el call center como un gran teatro, Mxico ante los desafios regulatorios en las telecomunicaciones y el siguiente paso de las TI: de la operacin a la estrategia.

  • Mxico ante los desafios regulatorios en las telecomunicaciones

    Mejor uso del espectro, nuevas licitaciones, inerconexin e inversin extranjera son algunos de los temas que deben solucionarse a la brevedad para mejorar la competitividad del sector

    Laura Sarmiento

    Recientemente, el presidente de la Comisin Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), Mony de Swaan, y sus cuatro comisionados, comparecieron ante el Senado de la Repblica, centrndose en temas como las disputas entre operadoras y televisoras, las altas tarifas que se pagan en Mxico por los servicios de telefona, as como los montos de interconexin. Bien vale la pena reflexionar sobre los verdaderos desafos en materia de telecomunicaciones, temas que perecen ante las disputas polticas y que inciden en la calidad de los servicios al usuario final.

  • Mxico ante los desafios regulatorios en las telecomunicaciones

  • Segn el ltimo censo, el 60% de los integrantes de una familia poseen un celular, y el incremento de los llamados telfonos inteligentes llevar a que el nmero de usuarios se duplique en los prximos aos.

    La tendencia actual es un mayor nmero de accesos de banda ancha en los servicios mviles que en los fijos, con un costo promedio mensual por el servicio de 35 dlares.

    Licitaciones pendientes

    Ante este cambio tecnolgico, las autoridades regulatorias deben brindar incentivos para la adopcin en el pas de tecnologas eficientes en el uso del espectro y acelerar la

    disposicin del mismo en el mercado. Se debe establecer una poltica general de administracin del espectro, as como avanzar en un esquema para compartir infraestructura privada y gubernamental.

    En este punto, Mxico an se encuentra rezagado: basta decir que Telcel posee el 32 % del espectro, Telefnica el 25%, Iusacell el 22% y Nextel el 21%.

    Para este ao la Cofetel tiene pendiente licitar:

    a) 108 MHz de la banda de 700 MHz, espectro que por su alta penetracin y bajo costo es ideal para coberturas en zonas rurales.b) Entre 30 y 60 MHz de la banda de 1.7/2.1 GHz, con capacidad de transmisin de datos de banda ancha, ideal para operar tecnologa 3G mvil.c) 105 MHz de la banda 3.4-3.7 GHz con gran capacidad de transmisin de datos, ideal para operar banda ancha fija.

    Interconexin: clave en la poltica regulatoria

    La interconexin es el insumo bsico, el instrumento clave en la poltica regulatoria que incide en la estructura del mercado y en las tarifas finales al usuario, ya que las transferencias por interconexin representan al menos 13 por ciento de los ingresos del sector.

    Actualmente el mercado se encuentra inmerso en un intenso debate, luego que las grandes operadores acordaran para los prximos tres aos tarifas de terminacin mvil de entre 95 y 69 centavos. En tanto, los pequeos operadores las establecieron entre 40 y 29 centavos, lo que ha generado al menos 20 diferendos de interconexin.

  • La Cofetel tiene facultades para intervenir en estos casos y lo hizo a mediados de marzo, al fijar en 39 centavos la tarifa de interconexin por minuto. Sin embargo, el marco jurdico permite a los operadores rechazar la medida y presentar recursos contra la resolucin, lo que puede alargar el proceso hasta cuatro aos.

    Ante esta situacin, urge revisar el Plan Tcnico Fundamental de Interconexin e Interoperabilidad (PTFII), que busca promover la adopcin de tarifas de interconexin a travs de un modelo de costos, y tambin modificar el Plan Tcnico de Calidad de Redes Mviles, el cual establece multas que no han sido revisadas desde 2006, por lo que son insuficientes y ante esto Cofetel no puede sancionar.

    Durante su comparecencia, el presidente de Cofetel, Mony de Swaan acept que no cuenta con las herramientas jurdicas necesarias para poner orden en el mercado. Un punto importante es que carece de inspectores que verifiquen el servicio de telefona mvil: slo cuenta con 19 para todo el pas, mientras que naciones como Corea del Sur tienen mil 400.

    Cabe apuntar que la Cofetel suma 42 diferendos en materia de interconexin pendientes de resolver, pero se espera que entre abril y mayo de 2011 los legisladores aprueben el Convenio Marco de Interconexin, el cual fijar los requisitos y obligar a Telmex a interconectar a todos los operadores bajo las mismas condiciones.

    Dicho convenio brindar a la empresa propiedad de Carlos Slim la posibilidad de prestar servicios de televisin, ya que a la brevedad sern concesionados dos canales de televisin digital nacional.

    La Ley de Inversin Extranjera, a revisin

    En materia de telecomunicaciones, la Ley de Inversin Extranjera establece barreras que en algunos aspectos que inciden en el desarrollo del sector, por lo que la Cofetel inform que

    existen diversas propuestas para permitir la inversin fornea. Segn la dependencia, si tenemos un discurso convergente, nuestra Ley de Inversin Extranjera debe ser plenamente convergente.

    Finalmente, se debe avanzar en una regulacin en materia de tarifas off net y on net, neutralidad en la red y la creacin de tribunales en materia econmica. Es decir, queda un largo camino por recorrer, para el cual no solo se necesita voluntad, sino recursos.

    De acuerdo con la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la Cofetel presenta un dficit de 500 millones de pesos en las reas de supervisin y verificacin, frente a un presupuesto autorizado por el Congreso para el Ejercicio 2011 que solo asciende a 598 millones de pesos para la Comisin en su conjunto.

  • EL POTENCIAL DE SOCIAL MEDIA APLICADO A LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIN CORPORATIVA

  • Las redes sociales cobran cada vez mayor relevancia como un punto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compaa.

    Dalia de Paz

    Ms all de socializar, las pginas como Facebook y Twitter han servido como plataformas para emprender negocios, exhibirlos y al mismo tiempo generar ganancias. El xito de esta nueva oportunidad est basado en una estrategia a la medida de las compaas, ya que el reto es ejercer un buen uso y eficente de los sitios sociales.

    Hoy, el poder que tienen las diferentes redes sociales para

    promover y fidelizar clientes es muy grande. En el mundo hay ms de 500 millones de usuarios en Facebook, de los cuales 12.5 millones estn en Mxico, con lo que se convierte en el pas de Amrica Latina con mayor nmero de usuarios en la red social, seguido por Colombia y desbancando a Chile del primer lugar de la lista.

    Por su parte, en Twitter hay registrados 200 millones de usuarios, mientras que en Mxico hay cuatro millones 103 mil 200 usuarios, segn el blog de la propia red de microblogging.

    La creciente presencia de las marcasActualmente, firmas como IBM, Sony, Ocesa, Coca Cola, Aeromxico, Motorola, Ticketmaster, Nestl, Dell y HP, entre otras, utilizan las redes sociales para compartir sus noticias corporativas, as como invitar a los usuarios a dar su opinin sobre sus productos para captar sugerencias y mejorarlos, o incluso lanzar nuevos.

    Un estudio realizado por IZO System, en colaboracin con Mundo Contact, y que analiz la presencia de 75 compaas con presencia en Mxico, encontr que el 77% de ellas tienen una cuenta oficial en Twitter. Cabe sealar que la mitad de las marcas analizadas tiene presencia desde hace menos de un ao, y genralmente su volumen de actividad es bajo.

    EL POTENCIAL DE SOCIAL MEDIA APLICADO A LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIN CORPORATIVA

  • Por sectores, los de Comercio, Telecomunicaciones y Automviles son los que mayor presencia tienen en el servicio de microblogging. Los de alimentacin y turismo presentan tambin niveles altos, mientras que Seguros y Servicios financieros son los sectores que menor penetracin tienen en este medio.

    El estudio no pretenda establecer rankings, sino comprender el modelo de relacin que las compaas estn proponiendo a sus clientes a travs de un nuevo medio como es Twitter, identificando tendencias y prcticas de xito.

    IZO seala que