36 REVISTA DE COMUNICACIÓN

fIDELIZACIÓNArtículo

Autor: RODRÍGUEZ, César

Título: WelcomePack: el primer paso hacia la satisfacción y fideliza-ción del empleado

Fuente: Revista de Comunicación, nº 5, pág. 36. Junio, 2008.

Resumen: El WelcomePack es un recurso muy empleado por los depar-tamentos de comunicación de las empresas cuando asisten u organizan congresos, ruedas de prensa o cualquier tipo de evento. Se trata de un elemento informativo acompañado de algún tipo de merchandising de la empresa que sirve como recordatorio. Sin embargo este tipo de detalles no debería limitarse a la gente de fuera, sino incorporarlo como herra-mienta de fidelización interna con los empleados que se incorporan nue-vos, o cuando se producen cambios importantes en la compañía. En este artículo se analizan los WelcomePack para los recién incorpora-dos enumerando los objetivos y contenidos que deben incorporar.

Descriptores: Fidelización / WelcomePack / Comunicación Interna / Es-trategia de comunicación corporativa / Comunicación participativa.

Fichatécnica

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WelcomePack: el primer pasohacia lasatisfacciónyfidelizacióndelempleadoPor lo general, el primer día de trabajo en una empresa está lleno de incertidumbres por eso, todo aquello que la nueva compañía haga para facilitar el aterrizaje se recibe con ilu-sión multiplicada. Los WelcomePack para recién llegados es la mejor herramienta para dar una gran primera impresión.Texto: César Rodríguez, Director de Marketing de Previsión Mallorquina de SegurosFotos: Latinstock

Todos, en mayor o en menor medida hemos trabajado en varias empresas, y el primer día siempre es especial. Nervios, tensión, ganas de agradar, una nueva etapa

profesional cargada de optimismo y esperanzas. Casi como el primer día de colegio. Nuestra mente se fija en esos pe-queños detalles que nos marcarán para siempre.

Flora Davis, experta en Comunicación no-verbal, nos dice que los primeros tres minutos al conocer a una persona son 100% determinantes en la relación futura. Y estoy de acuerdo. En la empresa también. Fidelizar debe ser el ob-jetivo de la estrategia de acogida de cualquier empleado en la empresa. Si no cuidamos ese primer detalle, puede llegar a ser difícil reorientar la situación en un futuro.

El WelcomePack debe estar en la mesa del nuevo emplea-do el primer día y debe servir para que conozca aque-llos aspectos imprescindibles de la compañía para poder desenvolverse con soltura, permitiéndole ser una pieza plenamente operativa en el menor tiempo posible. Debe ser una bienvenida agradable, centrada en pocas cosas pero muy importantes.

El WelcomePack es aquel material que se entrega al nuevo empleado para dotarle de un procedimiento estructurado y guiado que agilice su incorporación a la compañía y le permita estar operativo lo antes posible. El periodo de integración en una empresa puede variar en gran medida según las compañías y las personas con las que trate.

Pueden haber variaciones de WelcomePack, como para traslados de edificios o de sede corporativa en que se in-

formaría de un retroplanning, planos y mapas de la nueva sede, tarjetas de entrada y horarios, servicios de la zona (restaurantes, gimnasios, transportes, etcétera) pero en este caso nos centraremos en los elementos fundamentales de todo Pack de bienvenida para mejorar la experiencia de incorporación a la nueva empresa.

¿QUÉ DEBE CONTENER?

El WelcomePack es un elemento de acogida. Es estratégico, muy importante y visible, dado que todos lo utilizarán. Es la primera oportunidad de fidelizar al nuevo empleado e intentar que se sienta satisfecho y orgulloso de pertenecer a la empresa.

Debe ser una pieza realizada en equipo, entre el departa-mento de Comunicación y de Recursos Humanos. Recursos Humanos debería marcar las pautas sobre el contenido y Comunicación debería de darle la forma más adecuada, aportando fuerza y coherencia a todos los elementos. Deberemos integrar elementos que ayuden durante gran parte de la etapa laboral del empleado y no sólo destina-dos a la mera acogida en los primeros días en la empre-sa. Debe resultar funcional, útil, informativo, con cierta interactividad (en la medida de lo posible) y emocional. Siempre potenciando el valor de la marca como activo y los valores corporativos.

Analizando diferentes Packs de Bienvenida de empresas de varios sectores (consultoría de negocio, servicios financieros y telecomunicaciones) vemos seis elementos comunes que nos pueden dar pistas para el éxito.

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Un elemento de consulta (como un calendario de sobre-mesa, agenda telefónica,…).

Quién es quién (directorio de todas aquellas personas con las que trabajará más a menudo, con teléfonos e e-mail, perfil profesional e incluso personal como aficiones, principales tareas que desarrolla en su departamento.

Dossier de los principales datos de la compañía (presen-tados de una forma amena, gráfica, e incluso simpática. Ya habrá tiempo para leer annual reports…).

La caja contenedora debería plantear un reto al em-pleado. En la tapa debería plantear una pregunta del tipo ¿Prefieres café o té? o Abre la caja y conocerás a tu compañero de equipo. Deberían ser preguntas que llamarán a la acción, al reto y a la incertidumbre de qué habrá dentro. Al abrir la caja, en un primer caso habría una taza con el color corporativo y una frase serigrafiada tal como “Tómalo como quieras, pero bienvenido a Empresa Pepe S.A.” con el logotipo impreso. Y en el segundo caso habría una pequeña planta o Bonsái, en que de una rama cuelgue una etiqueta que ponga “Cuídalo con el mismo cariño la Empresa Pepe S.A. cuida a sus empleados y al medio ambiente”.

En ambos casos, la pregunta del elemento contenedor plantea una acción de apertura de la caja, y el elemento central desvela la solución, de una forma simpática y con otro objetivo: que se quede encima de la mesa durante mucho tiempo. De esa forma se recordará ese primer día alegre, con una planta, con una taza para desayunar o para poner los bolígrafos.

A parte de estas piezas más o menos creativas, incluir elementos que para el empleado tengan una utilidad en su día a día: un calendario de sobremesa o un pequeña libreta con las extensiones de todos los colaborado-res. Algo que también esté rodando por encima de la mesa.

Un elemento muy importante es el Who is who. Tener de una forma rápida los datos de todas las personas con sus fotografías, para poder empezar a conectar nombres con caras. Lo normal es que el primer día haya momentos de no saber qué hacer o de leer pesados dossiers llenos de letra, gráficos y números. Todos somos un poco voyeurs y es positivo tener una herramienta en que además de la fotografía y los datos de contacto haya todo aquello que uno mismo quiere trasmitir a quien empieza el primer día, como dónde estudió, cuáles son sus hobbies, qué hizo hasta llegar al puesto actual,… El objetivo es no replicar un largo y aburrido dossier/ informe. Es favorecer la comunicación interna y social para que se pueda relacionar correctamente con su entorno laboral. El formato puede ser on-line en la intranet, en un pequeño CD o en papel.

El último elemento debe ser el pequeño dossier de acti-vidad. Este dossier debe ser una guía a modo de flashes de aquellos grandes números de la empresa. Nunca debe

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ELEMENTOS QUE DEBERÍAMOS INCLUIR:

Elemento contenedor (por ejemplo la caja que contenga todos los elementos y se le pueda entregar al nuevo empleado o la pueda transportar).

Elemento tangible central (como por ejemplo una taza, un bolígrafo, o un bonsai).

Carpeta/Dossier donde introducir aquellos documentos sensibles y que deban guardarse.

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El WellcomePack es la primera oportunidad de fidelizar al nuevo empleado e intentar

que se sienta satisfecho y orgulloso

de pertenecer a la empresa.

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estar hecho ni por el departamento Financiero ni por el Jurídico. Hay que dar un repaso a los productos/servicios, la historia, los principales clientes y partners, datos sobre el mercado y cliente. Sólo un repaso con los datos más representativos. El objetivo es que se pueda hacer una idea de situación.

OBJETIVOS DEL WELCOMEPACK

Hacer un WelcomePack más humano, que se perciba que está hecho por personas y para personas. Es im-portante hacer sentir al empleado que es importante, especial y que no es un simple número. Habría que incluir experiencias de empleados, comentarios personales y testimonios personales.

Trasmitir sensaciones positivas (alegría, optimismo,…). La impresión de esta primera toma de contacto debe ser positiva, llena de alegría. Debe crear un vínculo emocional, que mejore el nivel de compromiso, orgullo y lealtad a la empresa.

Informar de los aspectos más importantes (lo que el nuevo empleado debería recordar al final de la primera jornada laboral). Debe de informar de aquellas 7 o diez aspectos más importantes, como por ejemplo, que se dé de alta en todas las intranets/extranets, renovación de passwords, reuniones con aquellas personas que debe conocer,… En definitiva, el WelcomePack debe estar hecho para ayudar y guiarle en todo momento.

Ser un elemento tangible que se recuerde. Un aspecto importante es causar una buena impresión, pero otro igual de importante es que esa sensación se recuerde.

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El elemento tangible debe recordar ese primer día de miedo y emoción, de que todo era nuevo y la caja iba enseñándote una nueva empresa, una nueva forma de hacer las cosas y unas personas que te van a acompañar durante muchísimas horas.

Tener una utilidad periódica, que se consulte a menudo. Hay innumerables gadgets que se pueden utilizar, como calculadoras, ratones de ordenador, bolígrafos, porta móviles, calendarios, relojes de sobremesa, agendas de bolsillo, ,… Estos elementos deben te-ner una utilidad estos primeros días, pero hay que alargarla con elementos que se utilicen más allá del primer día, aunque sea para mantener la relación con el empleado.

Que tenga cierta interactividad. El WelcomePack debe mantener en una actitud activa al empleado. No puede ser pasivo como un libro o una película. Deberá leer, poder clicar, cambiar contraseñas, rellenar cuestio-narios,...

Transformar el primer día en la empresa en actitud de pertenencia y sentimiento de comunidad. Es impor-tante que al llegar a casa de su primer día se sienta que forma parte de la empresa, de un club, que sepa que en la empresa se hacen muchas cosas y que va a pasar unos años en que crecerá como profesional y como persona.

Para la empresa permite contar con un procedimiento único y homogéneo para todos lo nuevos empleados que recibirán la misma información según el nivel jerárquico y funcional correspondiente.

ASPECTOS CLAVE

Establecer, controlar y corregir unos objetivos fácilmente asumibles.

Relacionar el WelcomePack como el primer eslabón en la comunicación interna y en la fidelización del empleado (cliente interno).

Alinear y ajustar aquello que se comunica con a realidad de la empresa y su cultura corporativa (que no exista un gap entre expectativas y la realidad).

Es importante revisar una vez al año el contenido y el formato (creatividades) del WelcomePack. En un año hay muchos cambios en una empresa y ellos deben estar reflejados en la pieza.

El WelcomePack debe ser un integrador, una palanca que acelere la acogida del nuevo empleado para que pueda ser operativo en el menor tiempo posible. Es un primer paso hacia la fidelización del empleado, fomentando el compromiso, la lealtad y el orgullo que, lógicamente, lo trasmitirán al resto de empleados, proveedores y demás stakeholders. l

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