Resumen del Estudio Anual de Gfk-Adimark de sucursales Región metropolitana y VI

1

Santiago, Enero 2014

Proyecto N° 20139093

GfK Growth from Knowledge

“ESTUDIO SATISFACCIÓN DE

SUCURSALES

FONASA”

2

Datos de Clasificación

3

35

44

3633 33

34

65

56

6567 68

66

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur

Hombre Mujer

GéneroBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %

4

Hace cuánto tiempo cotiza o es beneficiarioBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA – PROMEDIO EN AÑOS - %

14 1315 14

1613


Promedio en años

5

64 65

60

6567

64

1411

1714

1613

8

12

8 10

5 4 4 54 44

10

32 3

1 13

0 1 21 0 1 0 1 0

10 116


Trabajador dependiente (contrato indefinido o a plazo fijo) PensionadoTrabajador independiente Cesante

Carga de afiliado o beneficiario No sabeTemporero (contrato por días o por obra/ faena)

Condición de Beneficiario que tieneen Fonasa

BASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %

6

2826

23

2831

34

27

21

42

21

33 32

40

29

1512

17

7

27

1620

40

27

02

7

1 0 2

84

23

14

0


Entre $210.001 y $306.600 No contesta

Mayores a $306.601 Menor o igual a $210.000

No tiene ingresos imponibles Recibe seguro de desempleo o subsidio de cesantía

Tramo de ingreso imponibleBASE: QUIENES NO SABEN EN QUE GRUPO FONASA ESTÁN CLASIFICADOS –SEGÚN ZONA - %

7

55

5962

44

56

67

14 15

8

18

15

11

7

119

457

5 5 4 335

2 25

2 13 3 1 2

8 7 5


Comprar un bono

Solicitar certificado de afiliación

Valorizar un programa médico

Incorporar cargas familiares a Fonasa

Buscar o solicitar información y orientación

Reembolso de dinero, reembolso de un programa médico, reembolso por lentes

Razón principal de Visita a la sucursalBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %

8

Evolución Indicadores General

9

Indicadores generales FonasaBASE: SEGMENTOS B – C Y D- %

63 6266

57

-12 -14-13-18

38

5148

53

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% Marzo 2011 % Enero 2012 % Enero 2013 % Diciembre 2013

6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta

Evaluación “Precio comparación con lo que

ofrece”

10

69 68 70

59

-9 -10-10-14

45

6057

60

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



Evaluación “Servicio”

Evolución Indicadores FonasaBASE: TOTAL MUESTRA - %

11

70 69 6962

-9 -9 -9-12

50

60 60 60

-60

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



Evolución Indicadores FonasaBASE: TOTAL MUESTRA - %

Evaluación General Fonasa

12

Indicadores FONASA

13

69 6870

64

7772

-9 -10 -8-11

-7 -6

6058

62

53

7066

69 69

78

60

7074

-9 -8-5

-13

-7 -7

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta 6 y 7 % 2013 1 a 4% 2013

Satisfacción General Fonasa BASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %

14

6062

65

7277

64 63 6466

77

69 68

7472

6266

69687170

General FONASA Protección Precio valor Servicio


Indicadores generales por ZonalBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - % Notas 6 Y 7

59 60

6771

76

6056 55

59

70 68 68

7374

6462

7269

78

70

General FONASA Protección Precio valor Servicio


Enero 2013

Med actual

15

62

71

6468 6666

-14

-10 -10

-17-13 -12

5348

61

47

57 5660

55

68

62

-14 -14-10

-18-13 -12

62

70

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Zona Norte Zona Centro

Norte

Zona RM / VI Zona Centro Sur Zona Sur

6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta 6 y 7 % 2013 1 a 4% 2013

Evaluación de lo que paga en Fonasa en comparación a lo que ofreceBASE: SEGÚN ZONA - %

16

65

77

66

746970

-9 -8-5

-14-10

-8

60

56

69

52

6664

67

59

73 72

-10 -12-8

-15

-8-6

68

76

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Enero 2013 1 a 4% enero 2013

Evaluación Servicio ofrecido por FonasaTOTAL MUESTRA

SEGÚN ZONA

17

Canal complementario compra de bonos y canales remotos

18

56

4340

79

50

43

63

47

53

32

19 2123

13

29

1621

17 1813

16

1114

12 1310

1714

2 02 2 2 3 2 1 1 2

13 13

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZS A+ A B C

Bono electrónico de Fonasa (huella) en el mismo centro médico, clínica o doctor donde será atendido

Alguna caja de compensación

Algún centro de atención IPS

Algún Municipio

Canal de Atención utilizado para comprar bonosSEGMENTOS SEGÚN ZONA y TIPO DE SUCURSAL

19

Canales Fonasa para trámites, reclamos o informaciónTOTAL MUESTRA - SUGERIDO

14

16

76

13

14

92

11

15

80

TeléfonoFonasa o CallCenter 600300 3000

Página web,Fonasa.cl

No ha usado

dic-13

ene-13

ene-12

20

117 5

18

611 12

911

7

1511 11

21

15 1417

1317

9

87

72

8381

7883

78

8886

80

Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur A+ A B C

Teléfono Fonasa o Call Center 600 300 3000 Página web, Fonasa.cl No ha usado

Canales Fonasa para trámites, reclamos o información TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL - SUGERIDO

21

Gestión de Reclamos

22

54

Total

% Si Dic 2013

% Si Ene 2013

Problemas con Fonasa u otro prestador de saludTOTAL MUESTRA

¿Ha tenido algún problema?

17

9

8

7

7

6

6

5

5

4

4

4

Problemas con el segmento, eme tienen en grupo

A y me están descontando como C

Falta información / mala

Problemas con las cargas en el sistema: hijos

aparecen como indigentes, sacan de carga a los

hijos

Bloquearon tarjeta/ bloqueo en el sistema

Problemas con cobros / poco claros

No sabe / no contesta

Atención deficiente

Problemas para comprar bonos: por indigente,

cambio de letra, bloqueado

Problemas con la afiliación: no aparecía como

afiliado/ no volvieron a afiliarme / desafiliación

Burocracia / tramitan

Desorden administrativo

Problemas con la huella digital

Problemas

62

66

Total

% Si dic 2013

% Si ene 2013

% que Comunicó su

problema

49

36

16

46

39

15

Si

No

Está en

trámite

ene-13

dic-13

¿Recibió respuesta?

23

En los últimos 6 meses ¿Ha tenido algún problema ya sea con Fonasa

o con algún prestador de salud?

TOTAL MUESTRA - %SI - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL

53

65 5

35 4 5

36

24 4 4 4

2

5 44

Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur A+ A B C

% Si dic 2013 % Si enero 2013

24

Problemas que ha tenidoQUIENES HAN TENIDO PROBLEMAS – SEGÚN ZONA

Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZS

Problemas con el segmento, me tienen en grupo A y me están descontando como C

17 28 25 9 14 13

Otros 14 17 10 15 11 19Falta información / mala 9 0 10 9 8 15Problemas con las cargas en el sistema: hijos aparecen como indigentes, sacan de carga a los hijos

8 29 3 8 6 0

Bloquearon tarjeta/ bloqueo en el sistema 7 14 11 2 6 7

Problemas con cobros / poco claros 7 0 2 10 11 5

No sabe / no contesta 6 0 2 9 3 19

Atención deficiente 6 0 7 5 0 28

Problemas para comprar bonos: por indigente, cambio de letra, bloqueado 5 0 3 5 10 10Problemas con la afiliación: no aparecía como afiliado/ no volvieron a afiliarme / desafiliación

5 0 0 11 6 0

Burocracia / tramitan 4 11 0 6 2 10Desorden administrativo 4 0 8 0 10 0Problemas con la huella digital 4 0 0 9 2 0con reembolsos 3 0 6 0 6 0No le pagaron la licencia / rechazan 3 0 6 0 5 1Es caro 1 0 5 0 0 0Problemas con la atención Auge / Plan Auge 1 0 0 2 0 0Falta cobertura 0 0 1 0 0 0

25

Evaluación Sucursal

26

52

43

6

5

3

3

2

2

2

1

1

1

1

Buena atención/ atienden bien/ atienden de buena forma / disposición /respetuosa

Atención rápida/ ágil/ atención más eficaz/ trabajo más eficiente/ no hacenesperar

Buen servicio/ Excelente servicio/ servicio eficaz/ muy bueno todo/prestan buenosservicio/ han mejorado el servicio

Repuestas claras/ saben explicar dudas/ ayudan con las dudas

No he tenido problemas con la atención/ nunca he tenido problemas/ no hetenido malas experiencias

Buena información/ entregan información clara/ entregan información completa

Solucionan problemas

Buenos profesionales/ profesionales calificados / personal preparado

Buena ubicación

Sucursal / amplia , cómoda / buena infraestructura / bonita / nueva

Buena orientación / asesoría

Para gente en la sucursal

Sucursal limpia , ordenada

Razones Positivas Satisfacción Servicio Sucursal Fonasa TOTAL MUESTRA

27

Razones Positivas Satisfacción Servicio Sucursal Fonasa TOTAL MUESTRA – SEGÚN ZONA

Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZSBuena atención/ atienden bien/ atienden de buena

forma / disposición / respetuosa51.7 47.9 61.4 45.4 56.3 51.1

Atención rápida/ ágil/ atención más eficaz/ trabajo más eficiente/ no hacen esperar

42.9 38.2 40.8 53.2 41.3 24.3

Buen servicio/ Excelente servicio/ servicio eficaz/ muy bueno todo/prestan buenos servicio/ han mejorado el

servicio5.8 7.1 3.7 5.4 6.4 7.7

Repuestas claras/ saben explicar dudas/ ayudan con las dudas

5.3 1.0 2.7 8.1 7.8 3.1

No he tenido problemas con la atención/ nunca he tenido problemas/ no he tenido malas experiencias

3.1 2.0 4.8 3.1 1.7 3.7

Buena información/ entregan información clara/ entregan información completa

2.7 2.3 .9 3.6 3.1 3.4

Solucionan problemas 1.7 2.9 2.9 .5 2.7 .4

Buenos profesionales/ profesionales calificados / personal preparado

1.6 .7 1.4 1.0 4.6 .6

Buena ubicación 1.5 .6 .3 1.3 4.8 .7

Sucursal / amplia , cómoda / buena infraestructura / bonita / nueva

1.4 0.0 .3 1.5 4.3 .8

Buena orientación / asesoría .9 1.3 .8 .4 2.2 .4

Para gente en la sucursal .9 .9 1.2 .9 1.1 .0

Sucursal limpia , ordenada .7 .8 .3 .2 2.2 .6

28

78

86

81

89

96

88

81

70 71

8886

91 9086

80 8184

8083 83 85

8177

72 74

8689 88 89

92 9187

81 83

8890

8691

93 92

85

78

8689

86

General

Sucursal

Tpo de espera Facilidad llegar Facilidad para

realizar trámite

Limpieza Señalización al

interior

Comodidad

lugar espera

Cantidad

personal para

atender

Congestión


Indicadores SUCURSAL por Zonal- %notas 6 y 7TOTAL MUESTRA

ATRIBUTOS INSTALACIONES Y ESPERA - SEGÚN ZONA

7983 83

81

9490

80

88 89 89 88 87

81 80

8689 89 90 92

88

82

75

81

89 90 90 9195 94

8583 84

80

88

8286

8984

77

70

79

87 88

General

Sucursal

Tpo de espera Facilidad llegar Facilidad para

realizar trámite

Limpieza Señalización al

interior

Comodidad

lugar espera

Cantidad

personal para

atender

Congestión


Enero 2013

Med actual

29

27

66

53

48

43

38 38

30 29 29 29 28 27 26 25 25 2523

2018 17 17

11 11 11 9 8 8

0

4038

25

37

76

9

34

5

33

17

28

38 36

69

13

50

14

2724

1922

14

43

33

47

4

21

5

38

Tota

l

Ranca

gua

Renca

PAlto

Rengo

H. Sote

ro

LaFlo

rida

SM

art

ín

SFern

ando

CRS S

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ador…

SVic

ente

Pro

vid

enci

a

Conch

alí

Lla

no

SBern

ard

o

Miraflore

s

CBla

nco

SCru

z

Monjita

s

LasC

ondes

Mora

ndé

Hos

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P T

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ba

PM

aip

ú

Macu

l

ECentr

al

SM

iguel

Peñaflor

Melip

illa

Ñuñoa

Peñaflor

H. San J

uan…

Colin

a

Mejor Dic 2013 Mejor Ene 2013

El servicio recibido HOY, respecto de la vez anterior, es…

% MejorQUIENES NO VISITAN LA SUCURSAL POR PRIMERA VEZ (clientes frecuentes)

30

Anexo: Resultados por Zona

31

Evaluación Servicio entregado en sucursal FonasaTOTAL MUESTRA

SEGÚN ZONA

79

87 86 89

8085

-5 -4-7-6

-5-2

80

74

8380

86

73

78

84 8688

-5 -5 -3-6

-4 -3

8689

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

32

Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en

la sucursal de FonasaTOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA

8388 89 90

8888

-5 -3 -4-5

-4 -3

84

78

84 8487

8386

80

89 90

-4 -5 -3-7

-3 -1

8688

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

33

Evaluación “Facilidad para efectuar requerimiento o servicio

solicitado en la sucursal” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA

81

89 90 918688

-8-3 -3

-4-4 -2

84

73

86 8689

84

89

83

8991

-4-6

-4 -6-3

-1

87 86

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

34

Evaluación “Cantidad de personal y cajas o módulos para atender” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA

58

8175

83

7075

-16

-6-11-10

-10-6

65

42

75

65

77

59

7072

8178

-10-13

-9-12

-8 -7

7680

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

35

Evaluación “Congestión de gente que hay dentro de la sucursal” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA

59

80 8184

7978

-17

-6 -6-7-8 -6

70

41

74 7477

737174

8386

-8 -10 -8 -9 -7-3

7881

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

36

Evaluación “Lo capacitado del personal para resolver dudas,

consultas y requerimientos de los asegurados” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA

8186

8992

8687

-8-4 -4

-5-5 -4

83

73

8284

89

8287 86

90 89

-4-7

-4 -4 -3 -1

87 86

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

37

Evaluación “Rapidez de atención del personal de la sucursal” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA

8683

8993

8587

-5 -5 -7-5-5 -3

8381

78

84

90

78

89

83

9087

-4-2

-5 -7-3 -2

87 87

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

38

Conclusiones….

39

Variables relevantes sobre la satisfacción con

el servicio sucursal/ TOTAL MUESTRA

Los tiempos de espera, lo capacitado del personal para responder dudas y el tratodel persona, siguen estando dentro de las variables relevantes que pesan sobre lasatisfacción con el servicio de la sucursal.

En relación a la medición anterior pierden importancia la cantidad de personal, lafacilidad para realizar el trámite y la capacidad para atender a todos por igual, peroa su vez toman importancia la rapidez de atención y los niveles de congestión quesin duda se relacionan directamente con los tiempos de espera.

24 25

1014

20

8

23 2116

30

10

Tiempos de espera Lo capacitado personal

resolver dudas…

Trato dado por el

personal

Rapidez atención del

personal

La congestión de

gente que hay dentro

de la sucursal

La cantidad personal

para atender

La facilidad para

efectuar el

requerimiento (sin

burocracia)

Capacidad para

atender a todos por

igual

Peso Dic'2013 Peso Enero '2013

40

Análisis de apalancamiento Diciembre 2013:TOTAL MUESTRA

• Mantiene buena evaluación del servicio en sucursales,manteniendo estos niveles en las últimas 3 mediciones.

• La variable más relevante, tiempo de espera, aumentasignificativamente desde marzo 2011.

• El resto se mantiene exactamente en los niveles desatisfacción que la medición anterior

41

Análisis de apalancamiento Diciembre 2013:TOTAL MUESTRA

30

2321

16

10

67

77

83

71

60

75

8487

91

85

74

8786 8790

87

78

8688 87

9187

78

85

Tiempos deespera

Lo capacitado personal resolver

dudas…

Trato dado por elpersonal

Rapidez atencióndel personal

La congestión degente que haydentro de la

sucursal

Sat. ServiucioSucursal

Peso Dic'2013 Sat Mzo' 2011 Sat Ene' 2012 Sat Enero'2013 Sat Dic'2013

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Gracias por su atención

Resumen del Estudio Anual de Gfk-Adimark de sucursales Región metropolitana y VI

Leadership & Management

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