CONTENIDO

Introducción 2Objetivo Portman 5Proceso de reclutamiento 5Los ayudas de cámara personales 5Problemas en los primeros meses de funcionamiento 6Plan de equipo de cinco estrellas 6El futuro de Portman 6Conclusiones Comentarios finales 9

INTRODUCCIÓN

A continuación se presenta un resumen sobre el caso The Portman Hotel Company, un hotel de lujo que implementó una estrategia asiática, la cual consistía en ofrecer un servicio al cliente a través de los ayudas de cámara quienes estaban a disposición del cliente las 24 horas del día para atender todas sus necesidades, esta estrategia era innovadora pues no se había implementado en el mercado Estadounidense.

El hotel Portman fue creado por John Portman, contaba con 21 plantas y 348 habitaciones las cuales eran muy elegantes.

Con el propósito de resolver o mejorar los problemas que existían con los ayudas de cámara personales, Portman creo los equipos cinco estrellas, formados por cinco ACP cada uno.

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OBJETIVO

El objetivo de este informe es analizar los problemas que se surgieron en el hotel Portman. Tratar de entender las causas de la inconformidad que existía en los empleados del hotel, así mismo analizar la nueva estrategia planteada por Portman que consistía en un estilo asiático, cuyo objetivo principal era conseguir un nuevo servicio que lo diferenciara entre los hoteles de lujo americanos, con esto Portman quería obtener una ventaja competitiva sobre los demás hoteles, pero esta estrategia requería un alto grado de compromiso por parte de sus asociados, así que dependía de ellos que el cliente se sintiera satisfecho y que su estrategia funcionara.

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Portman Portman un hotel de lujo que quiso importar una estrategia que en el mercado asiático funcionaba muy bien y estaba dando grandes beneficios al mercado de los hoteles de lujo, esta estrategia consistía tal y como comenta el mismo, en una idea de hotel novedosa, en la que establecer nuevos estándares de calidad, un nicho nuevo de mercado, con una revolución en cuanto a la atención al cliente se refiere, “importar los estándares asiáticos de hospitalidad en los Estados Unidos”.

Ofrecer una alta calidad a precios asequibles, y hacerlo rápido enfrentándose a una fuerte competencia.

El hotel debía competir con otros hoteles de lujo ubicados en la misma zona.

La estrategia para el éxito requería alto grado de compromiso y responsabilidad de los empleados, los cuales eran llamados Asociados.

El proceso de reclutamiento

Para el proceso de reclutamiento se contrató una consultora externa de contratación y desarrollo de personal, en el cual se buscaba a personas que tuvieran iniciativa, que fueran amables y que tuvieron talento para hacer las cosas, en dicho proceso se entrevistaron a más de 9000 candidatos para 350 puestos.

Los ayuda de cámaras personales

Estos eran el grupo más importante para ofrecer un servicio excepcional a los clientes ya que eran los que tenían mayor contacto con ellos. Los ayudas de cámara dependían del director de servicios y dentro de sus funciones estaba dar la bienvenida al cliente, llevarlo a su habitación, explicarle el funcionamiento del hotel, limpiar las habitaciones, rellenar los mini-bares de las habitaciones, retirar las bandejas, realizar actividades de mantenimiento y estar a la disposición del cliente las 24 horas, para atender cualquier cosa que se les ofreciera, siempre y cuando sus peticiones fueran legal y moral.

Cada ACP era responsable de 5 habitaciones y les dio un curso de formación de dos semanas para enseñarles a limpiar las habitaciones, preparar cocteles y saber cómo atenderlo, debido a que no todos los clientes tienen las mismas necesidades.

Problemas que surgieron en los primeros meses de funcionamiento

En este hotel surgían problemas a gran magnitud porque no estaba bien centralizado el organigrama de puestos. Los primero meses fueron tumultuosos, menciona el caso, porque los empleados no sabían cómo implantar la nueva filosofía de servicio según el grupo ACP, relata un empleado; Habían pocos supervisores y debido a eso teníamos que tomar decisiones en medio del desorden. Nos pasábamos el tiempo buscando a las personas. Después de

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nuestra primera entrevista Scott, ya no le vimos más. Todo estaba muy descentralizado. Habían demasiados conflictos. En la dirección reinaba el caos.

A lo largo del primer mes la rotación de los ACP fue del 16%, ello se debía, en parte, al bajo nivel de ocupación de los primeros meses, pero también el viajero americano todavía no entendía a perfección el sistema de los ACP. Un ACP relata; tenemos que reeducar al público. En un esfuerzo de reeducación, el hotel comenzó a bajar una carta en cada habitación explicando cual eran las tareas y papel a realizar del equipo de ACP y surgiendo una propina adecuada. Pero pronto dejo de utilizarse ese sistema ya que incomodaba a los clientes.

Explicando un poco sobre las tareas que ellos realizaban mencionaremos; un 50% era de limpieza y el otro 50% en atender los clientes. Pero en realidad termino siendo un 80% en aseo y muchos tuvieron dificultades para poder aceptar ello.

Un miembro del equipo menciono; El hotel está desorganizado y no existe ninguna figura central. La bienvenida de los clientes, el servicio de habitación, la recepción, todo estaba departamentalizado. Trabajar con otros grupos es problema.

El plan de equipo de 5 estrellas

Buscando una solución a los problemas con los ayudas de cámara personales se creó el plan de equipo de 5 estrellas, los equipos estaban formados de la siguiente manera; se dividieron en 15 equipos de 5 ACP en función por antigüedad y por un sorteo, asignaron cada equipo a una planta. Durante el turno de la tarde, un único ACP cubriría la planta, con independencia del nivel de ocupación, durante el turno de noche, cinco ACP cubrirían todas las plantas. De los 5 miembros del equipo, los primeros tres tendrían garantizadas 40 horas de trabajo a la semana, con independencia del nivel de ocupación, el cuarto ACP tendría 32 horas garantizadas, trabajando en turnos no cubiertos por los otros tres, al cuarto y al quinto ACP seles asignarían más horas en función de la ocupación. A cambio el hotel obtenía el compromiso de mayor productividad: hasta 7 habitaciones por ACP cuando la ocupación era alta, en lugar de las 5 previstas.

Implementación del plan de equipos cinco estrellas.Este plan al principio resultó bien pues los ACP estaban contentos ya que sabían el día que les tocaba trabajar y les gustaba las horas garantizadas. Pero para dotar al hotel de los equipos estables de cinco ACP por planta se requería un nivel de ocupación del hotel de casi el 100%, pero el nivel normal de ocupación de Portman era más bajo, dado esto Scott tuvo que renunciar a los equipos estales y recurrir los ACP flotantes. Estos trabajaban cada día y en plantas diferentes, según fuese la necesidad, esto hizo que surgieran nuevos problemas pues los ACP permanentes no confiaban en los flotantes, porque creían que estos les usurpaban sus propinas.

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En cuanto a la disciplina, muchos se quejaban de la falta de organización pues creían que Scott quien era su jefe no sabía delegar, además existían holgazanes que perturbaban el trabajo ya que al no desempeñarlo ellos alguien más debía hacerlo. Scott no creía en disciplinar a estas personas y solo se les recordaba la misión del hotel y compromiso original.

El futuro de Portman Empezando desde cero, el hotel todavía no era rentable pero mene creía que era posible salir adelante, según él, el personal era altamente productivo, y tal vez un 20% más delo que inicialmente había supuesto , los clientes que gustan de un alto nivel de servicio están encantados con nosotros y con la experiencia que les ofrecemos, para este grupo los ACP Y la filosofía de ausencia de normas para los clientes, diferenciaban al portman de sus competidores, mene creía que la idea de los ACP estaba funcionando bien pero aun había problemas le preocupaba el aumento de quejas de los clientes, cometemos más errores por que hacemos caso omiso de toda clase de principios y pasamos por alto los detalles, es necesario prestar atención a los detalles, uno de los supervisores comento: Mene examino lo que se había conseguido con el primer año se había conseguido un producto nuevo

Necesitamos un nuevo sistema o nos estrellaremos, cada día tenemos problema con la ropa, no hay formación los minibares no se reponen, tal vez estemos causando un daño irreparable. A Mene también le preocupaban los costes ya que el aumento de puestos amenazaba con aumentar los gastos se preguntaba que podía hacer con la rotación de empleados.

Por ultimo era necesario tomar una decisión sobre el plan de cinco estrellas, una propuesta consistía en crear un puesto de capitán de equipo, el capitán seguiría limpiando y atendiendo a clientes pero sería también responsable de la calidad de la planta que tuviera asignada los capitanes estaría bajo las ordenes de los supervisores y recibirían 1 10 dólares más por hora que el resto de los ACP.

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CONCLUSIONES

En el caso del hotel Portman se puede identificar varios problemas, comenzando con el problema de armonía que existía entre los empleados pues los flotantes no eran considerados por los demás como parte del equipo, así mismo los empleados tenían moral baja, bajo rendimiento, alto absentismo debido a que no se estaba cumpliendo con lo que se les había prometido, otro de los problemas era que existía poca disciplina, ya que no se cumplía con las medidas disciplinarias del contrato, lo cual no era justo para los otros empleados.

Este caso es un ejemplo de cómo el deseo de las compañías por brindar nuevos y mejores servicios puede provocar un caos interno si la estrategia y objetivos no están claramente definidos y en concordancia con la organización de la empresa.

Es importante contar con una estrategia clara y poder transmitirla a los demás colaboradores de manera eficaz para lograr cumplir con los objetivos de la compañía.

Asimismo, una clara definición de los cargos y las tareas que deben desempeñarse en los diferentes puestos es crucial para lograr contratar el personal adecuado para las funciones, desarrollar los mejores planes de entrenamiento y desarrollo para los empleados y encontrar las mejoras alternativas de compensación e incentivo. Esto ayudaría también en la motivación del colaborador y el sentimiento de pertenencia y deseo de comprometerse a seguir siendo parte de la empresa.

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COMENTARIOS FINALES

Para el buen futuro de la empresa es imprescindible que los empleados entendieran bien el concepto y los objetivos del hotel, también se requiere un buen trabajo previo en el departamento de RRHH a la hora de seleccionar el personal y darle la formación adecuada. Para conseguir un buen futuro para la empresa, se necesita poder conseguir un excelente servicio de alta calidad y rentable, donde se satisfagan los deseos de los clientes, y a su vez crear un entorno laboral en donde los trabajadores quisieran estar y acabar con los problemas existentes.

También es necesario crear un nuevo plan de para poder reorganizar la estrategia de recursos humanos para mejorar la moral de los empleados y aumentar su rendimiento. A demás se tendría que evaluar la organización de los equipos cinco estrellas ya que es uno de los principales problemas.

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