INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS

ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI

UNIDAD 2

ACT. – RESUMEN

DOCENTE:LIZBETH HERNANDEZ OLAN

ALUMNA:LILIANA FABIOLA RODRIGUEZ AZAMAR

RESUMEN

Fundamentos de la Gestión TI Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera ingentes cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

• Proporcionar una adecuada gestión de la calidad

• Aumentar la eficiencia

• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI

• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI

• Generar negocio ITIL® nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

• Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos

• El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

ITIL la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el

resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable. ITIL® fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL® ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro. Soporte al Servicio El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL®: Provisión del Servicio La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de provisión del servicio según los estándares ITIL®: El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Esta asociación, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios. En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnología para la promoción y distribución de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindible adoptar unos estándares que permitan la correcta gestión de los procesos informáticos asociados. El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestión de Servicios Informáticos, ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de estos servicios gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas. Más de 1000 compañías, grandes corporaciones y empresas públicas de todo el mundo pertenecen al ITSMF. Osiatis es en la actualidad una de las empresa responsables de las actividades del Forum en España y Francia (Claude Durand, Director de Desarrollo de Osiatis Francia, es tesorero de la asociación en ese país). Certificaciones ITIL® EXIN e

ISEB La fundación holandesa "Exameninstituut voor Informática" (EXIN) y la inglesa "Information Systems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificación profesional para ITIL®. Fue realizado en estrecha cooperación con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin ánimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles: Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI Manager Certificate en Gestión de Servicios TI El sistema de certificación está basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organización TI. Hasta la fecha, se han entregado más de 50.000 certificados Foundation a profesionales de más de 30 países. Hoy en día, ITIL® representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL® como el marco de trabajo y la filosofía compartida por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL® en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estándar ITIL® como un estándar de facto para la Gestión de Servicios TI. Fundamentos de la Gestión TI -Forum Internacional de Gestión de Servicios TI Gestión de Servicios TI: Caso Práctico Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico relacionado directamente con los contenidos del mismo. Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL® para la gestión de sus servicios. "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye: Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales). Servicios de restauración para hoteles. La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución. La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL® como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar: Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI. Organización de sus actividades en torno a los procesos.

Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.