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RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO I SEMESTRE DE 2018 PROMOCALI - ZONA NORTE Preparó: Directora Nacional de Regulación y Facturación
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RESULTADO DE LA MEDICIÓN
DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO
I SEMESTRE DE 2018
PROMOCALI - ZONA NORTE
Preparó: Directora Nacional de Regulación y Facturación
FICHA TÉCNICA
PROMOVALLE S.A. E.S.P.:
Zona 3 ó Zona Sur cubre las comunas 10, 16, 17, 18, y 22
UNIVERSO A ENCUESTARUsuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades residenciales),
usuarios no residenciales pequeños y grandes productores.
PROMOVALLE:
435 Encuestas de satisfacción en aspectos del servicio.
96 Encuestas de satisfacción en la atención al usuario.
152 Encuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO ENCUESTAS (preguntas cerradas)
PUNTOS DE MUESTREO Domicilio de los usuarios, Oficina de servicio al cliente (CAU)
Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la población
de la siguiente manera:
1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio : Se aplica a una muestra de usuarios en tres
subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y usuarios
domiciliarios.
2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario : Aplicada directamente por los usuarios
cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente.
3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social : Se aplica a una muestra de
usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social
ERROR MUESTRALCon un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción
esperada p del 90%.
FECHA DE REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA Primer Semestre 2018
PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
PRIMER SEMESTRE 2018
FICHA TÉCNICA
ÁMBITO DE APLICACIÓN
TAMAÑO DE LA MUESTRA
1. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
ASPECTOS DEL SERVICIO
PROMOCALI S.A. E.S.P.
¡¡Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!
TAMAÑO MUESTRAL APLICADO
A LAS ENCUESTAS DE SERVICIO
Se utilizó la siguiente fórmula para calcular el tamaño muestral teniendo una población finita
En donde:
N = Total de la población
Za2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los
resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962
p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90%
q = 1 – p (en este caso 1-0.90 = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%).
154 114 104 372
154 114 104 372
GRAN
PRODUCTORTOTAL
PROMOCALI (Norte)
TOTAL
Tamaño Muestral (n) DOMICILIARIO
MULTIUSUARIO / UNIDADES
RESIDENCIALES Y CENTROS
COMERCIALES
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Cómo califica la presentación del vehículo recolector?
El 97,6% de los encuestados
califica como buena la
presentación del vehículo
recolector, 2,2% regular, 0,3%
malo y 0% no sabe o no
responde
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 154 112 97 363 97.6%
Regular 0 2 6 8 2.2%
Malo 0 0 1 1 0.3%
No Sabe / No responde 0 0 0 0 0.0%
TOTAL 154 114 104 372 100%
¿Cómo califica la presentación de los operarios?
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
El 97,8% de los encuestados califica
como buena la presentación de los
operarios, el 1,9% lo califica regular,
0% malo y 0,3% no sabe.
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 154 112 98 364 97.8%
Regular 0 1 6 7 1.9%
Malo 0 0 0 0 0.0%
No Sabe / No responde 0 1 0 1 0.3%
TOTAL 154 114 104 372 100%
¿Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de
recolección ?
Días: El 97% de los
encuestados considera
como bueno el
cumplimiento de los
días de recolección, el
3% regular y 0% malo
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
Horarios: El 92% de
los encuestados
considera bueno el
cumplimiento en los
horarios, un 8% regular,
y 0% malo.
0
100
200
300
400
Bueno Regular Malo No Sabe / No
responde
CUMPLIMIENTO EN RECOLECCIÓN
ZONA NORTE
DIAS HORARIOS
¿Cómo califica la limpieza del área después de la
recolección ?
El 85% de los encuestados considera que la limpieza
después de la recolección es buena, el 12% regular, el
3% malo.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
0
100
200
300
400
Bueno Regular Malo No Sabe /
No responde
LIMPIEZA DEL ÁREA
¿Cómo califica el barrido de vías y áreas
públicas?
El 79% de los encuestados considera que el barrido de vías
y áreas públicas es bueno, el 13% lo considera regular, 3%
malo y el 5% restante no sabe o no responde.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
0
50
100
150
200
250
300
Bueno Regular Malo No Sabe / No
responde
CALIFICACIÓN DEL BARRIDO
¿Conoce las frecuencias de barrido y recolección?
El 97% de los encuestados
conoce las frecuencias de
recolección mientras que
el 3% manifiesta que no.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
El 73% de los encuestados
manifiesta conocer las
frecuencias de barrido,
mientras que el 27% restante
manifiesta que no las
conoce.
0
100
200
300
400
SI NO
CONOCIMIENTO DE FRECUENCIAS
BARRRIDO RECOLECCIÓN
El 38% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los
Servicios Especiales prestados por la empresa , mientras que el
62% no los conoce.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Conoce los Servicios Especiales ofrecidos por la Empresa?
En promedio, el 91% de los encuestados manifiesta que el
trato de dicho personal es bueno, 3% manifiesta que es
regular , 1% malo y 5% no sabe o no responde.
Cómo califica el comportamiento del personal operativo
(Operario de recolección y de barrido)
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
RESPUESTA Operario
Recolección
Operario de
Barrido TOTAL %
Bueno 361 317 678 91%
Regular 9 12 21 3%
Malo 1 2 3 0%No Sabe / No responde 0 40 40 5%
TOTAL 371 371 742 100%
2. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN
AL USUARIO
El 99% de los encuestados califica bueno el trato recibido
por la persona que atendió su petición, queja o reclamo y el
1% regular.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Bueno Regular Malo No Sabe /
No
responde
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN
El 99% de los encuestados consideró que la persona
que lo atendió resolvió satisfactoriamente sus
inquietudes y que las explicaciones fueron claras y
precisas y el 1% no.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NONo Sabe / No
responde
EXPLICACIONES Y RESPUESTA A LAS
INQUIETUDES
RESPUESTA A INQUIETUDES ATENCIÓN CLARA Y PRECISA
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 83% de los usuarios considera que es fácil comunicarse
con la línea de servicio al cliente y el 17% manifiesta que
no lo es.
El 85% manifiesta que sus PQR telefónicos han sido
resueltos de manera eficiente y el 15% dice que no.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SINO
ATENCIÓN TELEFÓNICA
FACIL COMUNICACIÓN EFICIENCIA EN LA RESPUESTA
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 63% de los usuarios manifestó que su llamada fue
atendida de inmediato, un 19% esperó menos de 3
minutos y el 15% entre 3 y 5 minutos y el 4% restante
debió esperar más de 5 minutos en la línea para ser
atendido.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
La atención fue de inmediato
Inferior a 3 minutos aproximadamente
Entre 3 y 5 minutos aproximadamente
Mayor de 5 minutos aproximadamente
TIEMPO DE ESPERA EN LA LÍNEA
3. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS
EDUCATIVAS DE GESTIÓN SOCIAL
El 100% de los encuestados considera que los
contenidos de las capacitaciones fueron claros y útiles.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SINO
No Sabe / No
responde
CONTENIDOS DE LAS CAPACITACIONES
CONTENIDOS CLAROS CONTENIDOS ÚTILES
El 100% de los encuestados manifestó que los
recursos utilizados en la capacitación fueron
adecuados y que el expositor fue claro y resolvió sus
inquietudes.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
RECURSOS ADECUADOS
CLARIDAD DEL EXPOSITOR
RESPUESTA A LAS INQUIETUDES
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI NONo Sabe / No
responde
El 36% de los encuestados ha participado en otras
capacitaciones de la Empresa y el 64% no lo había hecho
anteriormente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
SI36%
NO64%
PARTICIPACIÓN EN LAS CAPACITACIONES
NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 94%
RESULTADO GENERAL
SATISFACCION DEL CLIENTE
PROMOCALI ZONA 1 (NORTE)
¡¡Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!
