I.- INTRODUCCION

La responsabilidad social empresaria ha generado en los últimos años un enorme interés por parte del sector empresarial, incluso en el ámbito internacional han apareciendo normas encaminadas a promover un comportamiento ético, sostenible y respetuoso de la sociedad y el medio ambiente por parte de las organizaciones.

La responsabilidad social empresaria busca incrementar la conciencia social mediante un mayor compromiso de los diferentes actores que integran la sociedad y con dicho compromiso se busca no dejar al estado como el único responsable de tratar éstos aspectos.

Analizaremos el caso de Metrovías (empresa Concesionaria del Subterráneo de la Ciudad de Buenos Aires, el Premetro y la Línea Ferroviaria Urquiza) quien inició formalmente sus actividades el 1° de enero de 1994 con el compromiso de brindar, mediante la aplicación de modernas técnicas empresariales, un servicio de calidad a sus usuarios.

Sumado a esto Metrovías lleva adelante desde hace años un Programa de Responsabilidad Social Empresaria destinado al mejoramiento de la calidad de vida y desarrollo de la comunidad a la cual pertenece a través de las siguientes acciones:

• Programa de Asistencia a niños en riesgo: actúa para reinsertar a los menores en sus familias y el sistema escolar.

• Programa solidario: dos veces por año se invita a los pasajeros a canjear alimentos por viajes gratuitos. Los alimentos son canalizados a comedores comunitarios

• Programa de Pasantías: estudiantes de escuelas técnicas realizan prácticas en áreas de la empres.

• Programa de Acción Cultural: “El Subte Vive”: moviliza anualmente aproximadamente 400 artistas de distintas disciplinas.

• Integración de personas discapacitadas: Metrovias ha sido premiada por haber dado empleo a una gran cantidad de personas con discapacidades.

• El Subte en la escuela: difusión del servicio en escuelas de la Ciudad de Buenos Aires

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Nuestro análisis del trabajo parte de la siguiente premisa:

“La Responsabilidad Social Empresaria es una realidad que ha llegado para quedarse, y las empresas deben entender la importancia de incluirla dentro sus estrategias en forma permanente y constante como único medio para hacer sostenible a la organización a lo largo del tiempo”

A través de la investigación de las acciones que viene realizando Metrovías trataremos de responder las siguientes preguntas:

1. ¿Metrovías realmente está realizando acciones de Responsabilidad Social Empresaria o solo está llevando a cabo una estrategia de Marketing Institucional?

2. ¿Existe una cultura empresarial al respecto?, 3. ¿Cada uno de los integrantes de la organización contribuyan

conscientemente en esta acción?

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Metrovías S.A. fue constituida en diciembre de 1993, como consecuencia del proceso de privatización de los ferrocarriles suburbanos y el subterráneo de Buenos Aires. Es una empresa controlada por BENITO ROGGIO e HIJOS S.A.1, y el 25% de sus acciones cotizan en la Bolsa de Comercio de Buenos Aires.

A partir del 1ero. de enero de 1994, Metrovías S.A. es concesionaria de servicios de Transporte Ferroviario de Pasajeros en el área Metropolitana de Bs.As., en el grupo de servicios que incluye el Subterráneo de la Ciudad de Buenos Aires, el Premetro y la Línea Urquiza de Ferrocarriles.

Datos:

Empleados: 4500Facturación: $422.8 millones (2007)Áreas en las que trabaja RSE: sectores más vulnerables (menores de edad)Balance Social: no realizaCódigo de ética: no poseeVoluntariado: si realiza dos programas uno denominado “SOS Línea Solidaria” donde participan todos los grupos y amplia la convocatoria a toda la compañía con la participación de voluntarios y otra denominada “Proyectos Línea Solidaria” donde participan uno o más grupos en la elaboración de proyectos dirigidos a la comunidad (ver Anexo I).

1 Benito Roggio S.A. constituye un grupo de empresas que han desarrollado una amplia experiencia y una sólida

trayectoria en el sector de la Infraestructura y los Servicios

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I.- MARCO TEORICO

Promover el Desarrollo Sustentable integrando negocios y sociedad:

Desarrollo Sustentable

El desarrollo sustentable es definido por el Informe Brundtland2 (1987) como aquel desarrollo que satisface las necesidades de la presente generación sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para que satisfagan sus propias necesidades.

La necesidad de trabajar en un marco de sustentabilidad proviene del hecho de que los recursos naturales son limitados, susceptibles de agotarse, así también como del hecho de que la creciente actividad económica sin más criterio que el desarrollo económico genera graves problemas medioambientales que pueden llegar a ser irreversibles.

Integrar negocios y sociedad:

Los negocios y la sociedad se necesitan mutuamente. La educación, los servicios de salud y la igualdad de oportunidades son esenciales para una fuerza laboral productiva. Al mismo tiempo, una sociedad sana necesita de empresas exitosas. Ningún programa social puede competir con el sector de negocios a la hora de crear trabajos, riqueza e innovación que mejore los niveles de vida a través del tiempo. La mutua dependencia entre las corporaciones y la sociedad implica que las decisiones de negocios y las políticas sociales deben seguir el principio de valor compartido. Es decir las alternativas escogidas deben beneficiar a ambos lados. Cada empresa debe seleccionar problemas que convergen con su propio negocio.

La buena ciudadanía es una condición sine qua non de la RSE y las empresas deben cumplirla bien. Cuánto más estrechamente vinculado está un tema

2 Informe socio-económico elaborado por distintas naciones en 1987 para la ONU, por una comisión encabezada por

la doctora Gro Harlem Brundtland.

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social con el negocio de la empresa, mayor es la oportunidad de aprovechar los recursos y las capacidades de ésta para beneficiar a la sociedad.

La RSE es reactiva cuando depende de solo ser un buen ciudadano corporativo y hacerse cargo de cada perjuicio social creado por la empresa, en cambio la RSE estratégica es mucho más selectiva. Las empresas están llamadas a abordar cientos de problemas sociales, pero sólo algunos son oportunidades de hacer una real diferencia para la sociedad o de conferir una ventaja competitiva. Las empresas que tomen esas oportunidades se distanciarán cada vez más del resto.

Vinculo entre ventaja competitiva y Responsabilidad Social Empresarial

La RSE puede ser mucho más que un costo, una limitación o un acto de beneficencia; puede ser una fuente de oportunidades, innovación y ventaja competitiva. Desde una perspectiva estratégica, la RSE puede convertirse en una fuente de enorme progreso social, a medica que las empresas aplican sus vastos recursos, experticia y conocimiento a actividades que benefician a la sociedad.

Muchas empresas aún no tienen muy claro que deben hacer al respecto. De hecho la respuesta corporativa más común no ha sido estratégica ni operativa, sino cosmética: relaciones públicas y campañas en los medios, cuyo núcleo es a menudo un lustroso reporte de RSE que muestra las buenas obras sociales y ambientales de la empresa. Más bien, acumulan anécdotas sobre iniciativas no coordinadas para mostrar la sensibilidad social de la empresa. En un esfuerzo por superar ésta confusión, los líderes corporativos han buscado asesoría en organizaciones sin fines de lucro, empresas consultoras y expertos académicos. Examinar las principales escuelas de pensamiento sobre RSE es un punto de partida esencial para entender porque se requiere un nuevo enfoque para integrar más eficazmente las consideraciones sociales a la estrategia y a las operaciones del negocio central de la empresa.

La metodología aplicada para este trabajo es la investigación a través de la información disponible en los medios de comunicación, páginas Web y material aportado por la empresa.

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II.- GRUPOS DE INTERES

“Las compañías prosperas en un mundo sostenible, serán las que superen a sus competidores en conceder especial importancia a todos sus grupos de interesados, no solo a clientes y empleados” (S. Schmidheiny Presidente de la Fundación Avina3 – Suiza)

Relación de Metrovías con estos 5 Grupos de Interés4 estudiados:

1. RSE con sus trabajadores: ¿considera los aspectos laborales y sociales?

• Condiciones justas para los trabajadores (salarios justos con políticas de retribuciones coherentes y transparentes)

3 Fundación AVINA: fundada en 1994 por el empresario suizo Stephan Schmidheiny quien inspiró la visión y valores

que orientan a la organización. AVINA está sustentada por VIVA Trust para impulsar el desarrollo sostenible mediante una alianza entre la empresa privada exitosa y responsable, y las organizaciones filantrópicas que promueven el liderazgo y la innovación.

4 Para este trabajo solo se tuvieron en cuenta los grupos de interés representados en el gráfico. Si bien Metrovías

interactúa con la totalidad de los Stakeholders del ámbito interno, del entorno y contexto.

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Metrovías cuenta con un Comité de Remuneraciones en el que participan directores independientes y no independientes, el cual fija las políticas generales en materia de remuneraciones y evalúa los objetivos individuales y colectivos alcanzados.

• Empleabilidad y perdurabilidad en el puesto de trabajo.

Programas de beneficios:

Dentro del programa “Esencia” se encuentra el nuevo Club de la Familia de Metrovías, que funciona en el predio del Club Ferrocarril Mitre; allí los empleados pueden, junto a sus familias, disponer de amplios espacios verdes, actividades deportivas y de esparcimiento, sectores de parrillas y quinchos, juegos infantiles, vestuarios, y todas las comodidades y servicios de un club de primer nivel.

Además, desde mediados de diciembre y hasta fines de febrero se abre la temporada de pileta, con aranceles diferenciales para los empleados y sus familiares directos.

Campañas de Vacunación antigripal: como una manera de reforzar las medidas de prevención, Metrovías emprende anualmente Campañas de Vacunación Antigripal, dirigida a sus empleados. Además difunde los métodos de higiene y prevención recomendados por la OMS (organización Mundial de la Salud) a través de cartelería y publicaciones internas (ver Anexo II y III).

Tutoría Integral en educación “Misión Cumplida”: el Programa de Tutorías tiene en su mayoría adultos mayores de 30 años, que se han propuesto como meta finalizar sus estudios secundarios y/o primarios. Desde su lanzamiento, más de 200 personas pasaron por el programa.

“Misión Cumplida” proporciona asesoramiento y asistencia personalizada sobre establecimientos y planes de estudio, y brinda clases de apoyo individual a cargo de profesionales especializados, tutorías permanentes, técnicas de aprendizaje y material didáctico, para acompañar a los empleados que estén dispuestos retomar los estudios, teniendo en cuenta el desafío que esto implica para quienes en determinada etapa de la vida deben compatibilizar el estudio con su vida laboral y familiar.

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El programa implica al mismo tiempo un crecimiento personal y profesional para el participante, ya que además de la satisfacción personal de completar su educación básica, le abre las puertas a la participación en diversas oportunidades de promoción interna.Solo durante el año 2008, 10 empleados de la empresa completaron sus estudios secundarios, y durante el 2009 14 obtuvieron su título secundario y 2, el primario).

Programa “Nuestra Salud”: variedad de eventos relacionados con la Salud y prevención de enfermedades. Por ejemplo en el mes de la Mujer se organizan charlas de información y prevención para el cuidado de la salud femenina, tratando temas de cuidados y prevención generales.

Las charlas son dictadas por profesionales médicas especialistas de Swiss Medical tanto en Ginecología como Dermatología con la coordinación de las actividades a cargo del área de Servicio Médico de la empresa.

El objetivo en este programa es transmitir, concientizar e informar a las mujeres que trabajan en Metrovías y a sus familias acerca de los principales factores que posibilitan una mejor prevención y calidad de vida.

Programa “Esencialmente mama” que beneficia con un reintegro por gastos de guardería o jardín maternal de hasta $520 por hijo.

• Seguridad e Higiene en los puestos de trabajo (ver Anexo IV).

Simulacros de accidentes: la realización de estas actividades permite ejercitar en tiempo real la puesta en marcha de los planes de emergencias existentes, optimizando la capacidad de respuesta y desempeño del personal, la coordinación de las comunicaciones internas y externas de la empresa y la actuación conjunta con la fuerza pública y de rescate.

Desinfección, fumigación y control de plagas: se realizan sistemáticamente acciones en los diferentes espacios de trabajo y circulación del personal (estaciones, boleterías,

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vestuarios, cuartos técnicos, subestaciones, túneles, talleres, etc.) como tareas complementarias a las de limpieza.Mejoras en el ambiente de trabajo: Metrovías trabajo principalmente sobre el tema “ruido” a través de una obra de instalación de paneles fono-absorbentes que desarman el ruido y lo absorben en las líneas C y D con el cual se trato de apuntar a la comodidad de sus empleados y usuarios.

Así mismo realiza campañas de concientización en el uso de los elementos de seguridad como protectores auditivos y realiza periódicamente estudios audiométricos en todo el personal.

Actividades diversas en materia de Higiene, Seguridad y Medio Ambiente: reparación de filtraciones en boleterías y baños (Ej. Las realizadas en mayo del 2010 en la línea A estación Avenida de Mayo), instalación de extractores de aire en baños (Ej. Estaciones Perú, Acoyte, Río de Janeiro Línea A), trabajos para la solución de problemas estructurales como humedad, pintura, colocación de tapas en conductos eléctricos, renovación de botiquines en todas las líneas.

Jornadas de capacitación específicas en Primeros Auxilios: para integrantes de los equipos de trabajo de la Gerencia de Instalaciones Fijas, que desarrollan sus tareas en el ámbito del Ferrocarril Urquiza.

El objetivo de estas actividades de capacitación, que cuentan con la participación de instructores profesionales de Consolidar ART, es fomentar el concepto de cultura integrada del trabajo, con el foco puesto en la seguridad además de optimizar las condiciones laborales de las personas que trabajan en nuestra empresa.

Entre los contenidos desarrollados se incluyen conceptos fundamentales relacionados con la prestación de primeros auxilios, la diferenciación entre los distintos tipos de accidentes y accidentados, la identificación de situaciones críticas y el desarrollo de técnicas, habilidades y actitudes en los primeros auxilios.

Auditorias sobre Seguridad del CNRT: la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) realiza auditorías periódicas con el objetivo de constatar que el conjunto de evaluaciones psicofísicas realizadas al personal de conducción ferroviario/conductores de vehículos de vía por

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parte de las empresas de servicios de transporte ferroviario, cumplen con los requisitos exigidos para operar con los estándares de seguridad vigentes

Taller Polvorín (Simulacro y Evaluación positiva de Defensa Civil): el taller forma parte del Plan de Resolución de Emergencias que alcanza los diferentes sectores de la empresa. Esta acción se enmarca dentro de los procedimientos de operación bajo estrictos estándares de calidad, que Metrovías implementa para garantizar el cumplimiento de las normas sociales de seguridad.

Trabajos nocturnos “La importancia de proceder adecuadamente”: con el objetivo de reforzar la seguridad del personal y el cuidado de las instalaciones de la empresa, Metrovías a través de los Coordinadores de Recursos Humanos y los Supervisores de los sectores han comenzado a difundir un recordatorio impreso que repasa el procedimiento que debe seguirse durante la realización de trabajos nocturnos en el ámbito de las seis líneas del Subte en toda su extensión y dependencias.Además de la distribución de un folleto específico con el instructivo correspondiente, de manera adicional y a los fines de que todo el personal esté informado al respecto, se ha publicado la información también en La Intranet (sección Manuales e Instructivos) y se ha distribuido vía correo electrónico a todo el personal que cuenta con la posibilidad de acceder a este medio.

El objetivo de la difusión de este material es informar y capacitar a todo el personal sobre cómo proceder en la realización de trabajos nocturnos, para minimizar la ocurrencia de eventos adversos dentro de las instalaciones de la empresa. El foco de este procedimiento es el control exhaustivo de los trabajos que se llevan a cabo en horario nocturno, tanto del personal propio de la empresa, como así también de particulares y empresas contratadas; estableciendo parámetros de comunicación interna entre áreas independientes.

• Oportunidades de capacitación y crecimiento para los trabajadores

“Los niveles de educación del personal van a repercutir de manera fuerte, tanto en el rendimiento individual como en la performance colectiva de las organizaciones (…), la educación es percibida como una de las inversiones de más elevado retorno sobre la inversión.” (Kliskberg 2002:39)

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Capacitación de mandos medios con referentes internos como capacitadores: dentro de los programas dictados el Centro de Capacitación y Entrenamiento de Metrovías esta el programa de Formación de Niveles Medios de Conducción dirigido al personal recientemente ascendido a posiciones de mando (Duración: 52hs. Aprox.) que incluye módulos como: seguridad operativa, la gestión de la calidad, las relaciones laborales, el presupuesto, el desarrollo de recursos humanos y la comunicación interna.

Tecnicatura Universitaria en tecnología y Gestión del Transporte Ferroviario: Metrovías con el objetivo de afianzar el compromiso con el crecimiento profesional de sus trabajadores ha impulsando diversas iniciativas educativas dentro de las cuales se encuentra un convenio don la Universidad de la Marina Mercante (UdeMM) a partir del cual se diseño esta tecnicatura pensada para el desarrollo de sector ferroviario.El Ministerio de Educación de la Nación, a través de la Resolución Ministerial nro. 290/2010, otorgó reconocimiento oficial y validez nacional.

Jornadas de Capacitación para Jefes y Supervisores de Estaciones (ver

Anexo V): son jornadas de capacitación grupal (duración de 8hs. aproximadamente) dirigido a personas que llevan a cabo diariamente roles de conducción y liderazgo.

El eje de trabajo de capacitación es la gestión basada en el compromiso. Las metas propuestas a través de esta metodología de capacitación denominada “construcción de grupos” (team building) fundamentalmente son:

Que los participantes logren adquirir confianza en ellos mismos y puedan confiar en otras personas basándose en el compromiso individual y los resultados comunes.

Que puedan implementar acciones de comunicación claras y eficaces.

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Que desarrollen flexibilidad y creatividad en la resolución de problemas y toma de decisiones.

Plan de desarrollo Individual (PDI): es un conjunto de herramientas cuyo propósito se basa en identificar las fortalezas y áreas de mejora de la persona evaluada, para que alcance el máximo desempeño en la posición que ocupa.

El proceso del PDI se lleva a cabo mediante la confección de informes personales e individuales que contienen información sobre el puesto que ocupa la persona y otros aspectos como: educación formal, capacitación recibida, características personales, análisis de fortalezas, entre otras. Esta información reunida en los informes confeccionados, permite identificar las diferencias entre las características de las personas y las competencias requeridas para el puesto que ocupa cada una, como así también la comparación entre el desempeño actual de la persona y el desempeño deseado.

A partir de este diagnóstico se desprenden acciones tales como: actividades de capacitación grupal, programa de Desarrollo Organizacional y las entrevistas de desarrollo (forman parte del Programa de Desarrollo Organizacional y son una de las herramientas fundamentales para actualizar y analizar las competencias de personal clave para la gestión de los mandos medios de conducción).

El foco de las entrevistas está puesto en indagar en los conocimientos y habilidades de los Gerentes, Jefes y Supervisores, de manera tal que esa información pueda ser analizada y posteriormente empleada para potenciar el desarrollo de las personas involucradas en el proceso.Más de 480 personas de Metrovías están comprometidas con este programa que comenzó a implementarse en abril del 2009.

Creación de una plataforma de búsquedas internas: con el objetivo de optimizar los procesos de desarrollo de Recursos Humanos se implemento a partir de mayo del 2010 una nueva herramienta de gestión, destinada a potenciar uno de los procedimientos de cobertura de vacantes internas para el personal dentro de convenio. Se trata de una nueva plataforma de información y gestión, a la que los empleados tienen acceso en tiempo real a través de la Intranet de la empresa.

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Dicha plataforma contiene información pertinente sobre convocatorias, requisitos, formularios y otros documentos necesarios para participar de los concursos abiertos destinados al personal dentro de convenio de cada sector; facilitando además el seguimiento de las diferentes etapas de estas búsquedas según sus características.La interacción de los empleados con esta nueva herramienta (formato de página web) permite acceder tanto desde la red informática interna de la empresa, como desde cualquier PC externa conectada a Internet.

• Diversidad de la fuerza laboral (etnias, edad, sexo, discapacidad, etc.)

Metrovías adhiere a la premisa de la Fundación Par 1 “A igual capacidad, igual oportunidad” siendo la compañía que más lejos ha llegado hasta el momento con esta experiencia. Comenzaron en el año ´97 como parte del programa de Responsabilidad Social de la empresa para convertirse en una política habitual para todas aquellas búsquedas que no requiera un esfuerzo físico (Ej.: los relacionados con el área comercial como boleterías).

2. RSE con los Proveedores: ¿les exige criterios mínimos de RSE?

Metrovías cuenta con un gran número de proveedores que forman parte del propio grupo “Benito Roggio e Hijos S.A.” al cual pertenece, razón por la cual todos comparten y adhieren al compromiso de basar su accionar dentro de los lineamientos establecidos por el área de Relaciones Institucionales

3. RSE con sus Clientes: ¿respeta sus derechos en materia de información, seguridad, accesibilidad al servicio y SAC (Servicio de atención al cliente)?

La empresa trabaja en forma permanente con el objeto de fortalecer su imagen institucional. Para el logro de este objetivo desarrolla campañas permanentes de información, para comunicar a los clientes actuales y potenciales, los proyectos y logros de Metrovías, transmitiendo la imagen de una empresa activa orientada a brindar un servicio en continua mejora.

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Con el mismo objeto también se realiza la edición periódica de publicaciones que incluyen folletos, institucionales, informes de gestión dirigidos a los pasajeros.

Durante 2003 la empresa desarrollo un sistema de alto contenido tecnológico, llamado “INFO SUBTE” que ofrece a los pasajeros la información de las frecuencias del servicio de cada línea actualizada para su momento y permite informar al pasajero de campañas, promociones, eventos, ofertas especiales del Subte para sus clientes. Esta información puede verse en los televisores instalados en las estaciones del subte.

Programa de acción cultural: Metrovías presenta, dentro del Programa de Gestión Cultural SubteVive, una nueva temática del ciclo de cine que incluye grandes éxitos de la historia del séptimo arte. Las proyecciones se presentan en la estación Ministro Carranza de la Línea D, con entrada libre y gratuita. El ciclo lleva once años de realización.

A través de este programa, SubteVive ofrece un espacio para fomentar la difusión de diversas disciplinas artísticas, al tiempo de crear un nuevo vínculo con la cultura cinematográfica. La empresa organiza un calendario de abril a noviembre, donde se realizan títeres, danzas y otras entregas culturales.Todas las semanas, los pasajeros pueden disfrutar de prestigiosas producciones, además de conocer el trabajo de los directores que marcaron tendencia: así como también participar de:

Concurso de fotografía, una vez al año Concurso de cuentos cortos. Festival de jazz

Metrovías, en 2003 incrementó desde $ 350.000 hasta $ 500.000 su presupuesto para el programa “El subte vive”, compuesto por muestras de cine, concursos de poesía y fotografía, y shows en las estaciones. Dado que el subte tenía una vida muy activa en la cultura, la empresa decidió en vez de correr a los artistas, incentivarlos y distribuirlos por cada línea.

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Beneficios para los jubilados: para los jubilados que cobran jubilaciones mínimas cuentan con el beneficio del subte sin costo.

Programa solidario: desde el año 2002 y de manera ininterrumpida, Metrovías, en conjunto con la Fundación Banco de Alimentos, una fundación de gran prestigio trabaja hace muchos años en este campo, realiza la campaña solidaria “Dos viajes por un alimento”, con motivo de la celebración del Día del Niño y las Fiestas de Fin de Año.La respuesta de los pasajeros, año a año, aumenta y ha tenido enormes resultados que afectan directamente a los comedores y colegios con los que trabaja la Fundación Banco de Alimentos. Metrovías lo que hace es invitar al pasajero y ocuparse de la logística hasta llegar al Banco de Alimentos. Después el Banco distribuye esos alimentos ya que lo hace muy bien, a través de más de 400 comedores.

Además, desde el año 2005, la empresa realiza una campaña muy parecida pero con útiles escolares “todos podemos ser útiles” durante los meses de febrero y marzo a fin de recolectar elementos para el comienzo del año lectivo en conjunto con Apaer (Asociación de Padrinos de Escuelas rurales).

La metodología utilizada consiste en invitar a los pasajeros a donar útiles a cambio de dos viajes en subte. Las recaudaciones llegan a más de 450.000 útiles que fueron entregadotas a las escuelas rurales de todo el país.

Esta campaña tiene como objetivo fomentar la participación solidaria de la comunidad, con foco en los pasajeros del subte y la Línea Ferroviaria Urquiza; y crear conciencia social respecto a la problemática del hambre y la desnutrición infantil en el país con la consigna de canjear un alimento no perecedero por dos viajes en el mencionado medio de transporte.

Algunos resultados: nueve años de continuidad en la realización de la campaña, 17 ediciones realizadas, 487 comedores asistidos por la Fundación, 78.000 personas beneficiadas, 257 mil kilos de alimentos donados gracias al aporte solidario de los pasajeros del subte, Línea Ferroviaria Urquiza y comunidad general.

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Programa de pasantías: la empresa realiza visitas guiadas a su Puesto de Operaciones para alumnos de nivel medio de escuelas técnicas; y un programa de becas para estudiantes de secundario.

Metrovías brinda una oportunidad laboral a estudiantes y jóvenes profesionales, que valora el talento y ofrece excelentes posibilidades para desarrollar un plan de carrera atractivo, que capacita a su gente y le otorga responsabilidades, en la que es posible volcar los conocimientos adquiridos y al mismo tiempo seguir aprendiendo.

Metrovías valora y respeta a los jóvenes, por eso ofrece programas para que puedan sumarse a su equipo. Su búsqueda esta orientada a estudiantes universitarios para formar parte del programa de pasantías en las áreas de Ingeniería, Arquitectura, Ciencias Económicas, Humanísticas y Marketing.

El subte escuela: se trata de una función de títeres para jardines de infantes y los primeros años del colegio primario. La obra cuenta el viaje en subte de una abuela con sus dos nietos en la que se deja entrever son los beneficios que tiene el subterráneo. Especialmente trabajamos con una metodología didáctica que lleva adelante el grupo Bonomo5, compuesto por maestros. Además, les entregamos unas revistas para colorear y con las medidas de seguridad para transitar. Por supuesto, además, cualquier colegio que necesite transportar a un curso para alguna excursión, puede pedirnos para viajar de manera gratuita

En principio estamos trabajando con escuelas de las zonas aledañas a las estaciones de subte. La obra escolar «Subite», dirigida a niños en edad escolar (con seis años de vigencia, se visitaron 553 escuelas, se realizaron 696 funciones y más de 132.000 chicos vieron la obra)

4. RSE con la Comunidad:5 Productores de acciones teatrales orientadas a proyectos educativos y campañas de prevención para Empresas,

que movidas por la Responsabilidad Social Empresaria, realizan campañas dirigidas a los niños y a todo público, de manera gratuita.

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Metrovías dentro de su compromiso con la Comunidad realiza acciones para maximizar el impacto de sus contribuciones ya sea en dinero, tiempo, productos, servicios, influencias, administración del conocimiento y otros recursos dirigiendo estos hacia las comunidades en las cuales opera.

Todas y cada una de estas iniciativas se diseñan y ejecutan en forma programada y estratégica, para entregar un valor agregado a la comunidad, además de reforzar su reputación.

Los esfuerzos de la organización son motivados por los beneficios económicos que conlleva un mayor involucramiento con la sociedad. Esto incluye el incremento del uso de su servicio, una mejora en la moral de los empleados y refuerza la habilidad de competir en el mercado como consecuencia de contar con empleados calificados.

Programa de Asistencia a niños en riesgo: de una investigación social, recientemente realizada, se conoce que tanto los niños como los ancianos son los más desprotegidos y descuidados de esta sociedad. Esta realidad hace que las acciones de Metrovías estén dirigidas a los niños principalmente al detectar que la mendicidad infantil era muy alta y había muchísimos niños y familias deambulando en el subte.

“La familia es el espacio donde el niño desarrolla la inteligencia emocional y las capacidades critico creativas y forma hábitos de salud preventiva. Así mismo, aparece claramente como la principal estructura de prevención del delito (Kliskberg 2002:32)

Se diseñó el programa Praner (Programa de asistencia de niños en riesgo) que actúa para reinsertar a los menores de edad que deambulan por el subte. Metrovías tiene cinco personas trabajando que involucra a personal de la empresa, asistentes sociales y psicólogos, que asisten a los chicos identificando sus necesidades y analizando que institución los puede recibir según sus condiciones.

“Detrás de cada chico hay una familia con la que la empresa se contacta y se empieza a meter en sus vidas para consolidar el vinculo, trabajar en salud,

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educación y documentación”6 (tramitando partidas de nacimientos, DNI) a las familias a las cuales la empresa brinda asistencia a través de algunos organismos del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Una vez obtenido el documento se los puede inscribir en algún colegio, para luego realizar un seguimiento de sus avances durante el ciclo escolar. Metrovías les facilita libros, útiles y pasajes para que puedan asistir al colegio. Desde 2001 hasta la fecha 500 familias fueron alcanzadas por este programa.En cuanto a salud la empresa trabaja en conjunto con el Hospital Argerich y con el Centro de Salud nº 15 (que brinda asistencia a adolescentes y madres).

Metrovías intenta ser el nexo comunicador que permita que las acciones de las instituciones lleguen a personas a las cuales están destinadas. Es decir ayuda a la conformación de una red de contención social.

Integración de personas discapacitadas: la Fundación Par (Integración laboral de personas discapacitadas) cuenta con una herramienta para facilitar las búsquedas laborales a través del portal www.fundacionpar.org.ar, que permite al postulante el ingreso y la actualización de su CV, asesoramiento y capacitación para el trabajo. Las empresas, por su parte, pueden seleccionar personal y contar con la consultoría de expertos.

Metrovías es una empresa que incorpora la diversidad como un valor esencial, por eso a través de este portal es como consigue contratar a personas con discapacidades.

Programa solidario: orientado a incentivar la solidaridad de sus usuarios para con aquellos sectores de la comunidad mas necesitados (ver RSE con sus clientes. Pag. 14-15).

5. RSE con el Medio ambiente: ¿realiza estudios de impacto de sus instalaciones sobre el entorno?

Bajo la premisa “Cuidado del medioambiente: nuestra tarea, todos los días”. Metrovías trabaja todos los días para preservarlo a través de una gestión responsable de los residuos que se generan en el mantenimiento y la operación del servicio. Esta

6 Frase extraída de la entrevista realizada a la señora Lucila Maldonado, Relaciones Institucionales de Metrovías, por

ComunicaRSE el 09/08/2004

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gestión consiste fundamentalmente en el reconocimiento, clasificación y tratamiento de dichos residuos para su posterior reciclado.

Este proceso para evitar cualquier tipo de contaminación comienza en los talleres de “Material Rodante” y en los sectores de “Instalaciones Fijas”, donde se generan diferentes tipos de residuos especiales que, de no ser tratados, podrían causar un impacto negativo en el medioambiente, por ejemplo: sólidos o líquidos con hidrocarburos, grasas y aceites usados, pilas, solventes, u otros.

El personal a cargo de los trabajos con estos elementos es el encargado de separar cotidianamente estos residuos, colocándolos en contenedores o tambores rotulados de acuerdo a sus características. Por otro lado los residuos líquidos (provenientes del lavado de bogies, motores y otros elementos) se guardan en cisternas o tambores instalados para tal fin. El proceso continúa luego con el traslado de los residuos por parte de una empresa habilitada para el transporte de este tipo de desechos, hasta la planta de tratamiento y recuperación de hidrocarburos y derivados, encuadrando las actividades dentro del reciclado.

En el caso de los residuos que no pueden reutilizarse, estos son tratados y llevados a celdas de seguridad, donde son sometidos a permanentes sondeos y controles para evitar la emisión de lixiviados.

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Campañas de recolección de papel y material plástico para su reciclado por parte de la Fundación Garrahan. Este programa que Metrovías lleva a cabo desde el año 2008, ha obtenido excelentes resultados gracias al compromiso y participación de todos los empleados.

Durante el año 2009 se donaron 11.014 kilos de papel y 225 kilos de plástico. Esta tarea lleva adelante la empresa dando muestras de solidaridad y compromiso con los más chicos y con el medio ambiente permite:

Ayudar al Hospital Garrahan (institución de referencia para los problemas más graves y complejos de la salud de los niños de todas las regiones de nuestro país) a obtener recursos económicos y colaborar con su desarrollo integral.

Contribuir con el cuidado y la protección del medio ambiente, alentando a los hábitos adecuados para su defensa permanente, dado que la recuperación del papel en magnitudes importantes constituye una acción significativa para nuestro medio ambiente.

El destino de todo lo recaudado es consignado al funcionamiento y sostén de la Casa Garrahan, a la compra de equipamiento médico de avanzada, compra de insumos, reparación de equipamiento de alta complejidad, formación y capacitación de médicos y enfermeras, ayuda social, mantenimiento edilicio y financiamiento de otros programas de la institución.

Medio ambiente y personal

También podemos destacar las tareas de pintura y acondicionamiento de los coches que se llevan a cabo por el equipo de trabajo del Taller Polvorín.

Como innovación en el proceso se utilizan para estas unidades pinturas al agua, reemplazando a la pintura tradicional con solvente, buscando probar los resultados frente al desgate diario y minimizando además el impacto en el medio ambiente.

El riesgo químico es aquel susceptible de ser producido por una exposición no controlada a agentes químicos; es decir a cualquier sustancia capaz de presentar un riesgo no razonable para la salud, la seguridad, y el medio ambiente.

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Si bien hasta aquí podemos observar las acciones que Metrovías realiza para preservar el medio ambiente, no podemos dejar de lado los conflictos que se dieron debido a la instalación de antenas de celulares en sus estaciones de subte.

En el año 2002 la Defensoría del Pueblo denunció que las compañías telefónicas colocaron antenas de telefonía celular en el subterráneo en forma ilegal en acuerdo con el concesionario (Metrovías) sin ninguna habilitación ni control. Se llegaron a relevar 338 antenas instaladas en forma clandestina.A su vez, la Oficina de Prensa del Ministerio de Ambiente y Espacio Público informó que La Agencia de Protección Ambiental intimó a Metrovías para que presente dentro de los próximos 30 días los estudios correspondientes a lo consignado por la Ley Nº 123 de Evaluación del Impacto Ambiental de las antenas de telefonía celular emplazadas en las estaciones de subte.

El defensor adjunto, y especialista en tema ambientes, Antonio Brailovsky, afirmó en esa ocasión que “por estar funcionando en lugares cerrados, las antenas del subte deberían ser objeto de un control continuo, ya que sus riesgos son mucho mayores que los de las antenas que operan al aire libre.”

Son muchos los reclamos de ONG ambientalistas respecto del daño que podrían producir los campos electromagnéticos generados por este tipo de antenas, sobre todo en niños y ancianos. En diversos países europeos se están adoptando principios de precaución, alejándolas de zonas pobladas hasta tanto se demuestre su inocuidad. A pesar de ello en nuestra ciudad muchas de ellas están instaladas cerca de escuelas, hospitales o en clubes de barrio.

Podemos decir entonces que las premisas sobre cuidado ambiental que plantea Metrovías están encuadradas dentro de una política de desarrollo sustentable:

“El desarrollo sustentable es el desarrollo que satisface las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad para que las futuras generaciones puedan satisfacer sus propias necesidades”. (Informe Nuestro Futuro Común de la ONU, 1987)

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III.- PASOS DE RSE EN METROVIAS

1. Buen trato al personal2. Equilibrio: familia – empresa3. Juego Limpio con el consumidor4. Involucrarse en causas de Interés Público

1. Buen trato al personal

La mejora del servicio y el incremento de la satisfacción de los clientes han sido acompañados por una organización de los recursos humanos de la empresa que se sustenta en la capacitación permanente de su gente y en la mejora de los procesos de trabajo (ver página 10 “Grupos de Interés- Oportunidades de capacitación y crecimiento para los trabajadores)

El modelo de capacitación que ha adoptado esta compañía es el de formación continua, que se hace efectivo mediante la implementación de planes anuales que involucran a todo el personal, diseñándose las actividades en función de la detección de necesidades de capacitación a partir de consultas sistemáticas para cada una de las áreas de la Sociedad.

La cobertura de vacantes según lo analizado se realizada privilegiando las promociones internas, efectuándose concursos internos y evaluaciones que favorecen las aspiraciones del personal y consecuentemente el mejor desempeño, redundando en una mejora en la calidad del servicio por Clima Laboral logrado.

Respecto del cuidado de la salud y de las condiciones de trabajo de los colaboradores, se Metrovías ha desarrollado un estricto plan para el logro de la minimización de los accidentes de trabajo, a partir de la prevención de los incidentes de riesgo, promoviendo la seguridad y realizando exámenes médicos periódicos a sus empleados.

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2. Equilibrio: familia – empresa

Las acciones que emprende la empresa tienen tanto aspectos positivos como negativos que son tenidos en cuenta en el accionar diario de la organización. Dentro de los puntos positivos esta el conjunto de oportunidades que se abren para sus miembros derivados del ingreso salarial percibido por el jefe de familia; además de contribuir a la generación de hábitos que luego serán transmitidos a su grupo familiar (Ej.: separación de residuos).

Desde lo negativo la tarea diaria a la que deben enfrentarse los trabajadores genera estrés y consume la mayor parte de su tiempo lo que ocasiona efectos colaterales del trabajo que afectan la calidad de vida familiar.

3. Juego Limpio con el consumidor

Encuestas: a los fines de medir en forma permanente la satisfacción de los usuarios de los servicios del subterráneo y la Línea Urquiza, desde el año 1994 se llevan a cabo encuestas que permiten conocer sus opiniones y sus inquietudes; la última encuesta fue realizada en agosto del 2003 por la empresa Ipsos Mora y Araujo.

Dicha encuesta concluyó que el 85% de los usuarios del Subte encuestados manifestaron estar satisfechos con el servicio recibido. Los porcentajes de usuarios satisfechos con el servicio, por línea, han sido:

Línea A: 85%Línea B: 89%

Línea C: 77%Línea D: 88%

Línea E: 79%

En la Línea Urquiza el 86% de los usuarios manifestaron estar satisfechos con el servicio recibido. Estos valores son altos comparados con otras encuestas de satisfacción realizadas en el país para servicios públicos privatizados y para servicios en general.

Nuevos Servicios a los Usuarios: Metrovías según informa anualmente en sus Memorias desarrolla una intensa actividad en materia comercial con el objeto de brindar a sus usuarios no sólo un eficiente servicio de transporte, sino también una amplia oferta de productos.

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Locales Subtecard: comenzaron a funcionar a comienzos del año 2002. En ellos se desarrolla una modalidad de venta que favorece la atención personalizada, pudiendo gestionarse distintos productos: tarjetas Subtecard (con pago en efectivo, mediante tarjeta de crédito o de débito), cuponeras para el cine, la recarga en efectivo de la tarjeta Subtecard.

Centros Subtepass: locales de atención a los clientes atendidos por Asistentes Comerciales que desempeñan un rol fundamental en la atención al cliente en la gestión de pases franquiciados (jubilados, pases escolares), y venta de abonos estudiantiles. En estos locales los clientes pueden también efectuar reclamos relacionados con la utilización de las tarjetas Subtepass y Subtecard (tarjetas dañadas, extravíos, etc.) y cualquier otra consulta o inquietud sobre el servicio. Durante el año 2009 Metrovías informo haber transportado en carácter de franquiciados a 12.124.639 pasajeros, permitiendo el transporte sin costo alguno de jubilados, discapacitados, escolares, policías y personal de seguridad. Asimismo indicaron haber transportaron 908.674 pasajeros beneficiados con franquicia parcial por su carácter de docentes, estudiantes secundarios y terciarios.

Locales Subtexpress: locales están destinados a la venta de productos de limpieza e higiene personal, artículos de librería y fotografía, servicio de revelado de fotos y de recarga de cartuchos para impresoras, etc.

También se ha modificando el esquema tradicional de venta de boletos, comenzando a través de conversión de las tradicionales boleterías en centros multiservicio, donde los clientes puedan adquirir no sólo los boletos para sus viajes sino también otros productos y servicios. Ej.: recarga de tarjetas Monedero y Sube.

Dentro del mismo concepto de facilitar los viajes de los clientes y evitar demoras en el expendio de boletos, se instalaron en algunas estaciones las máquinas expendedoras de pasajes, denominadas MAS (Módulo Autoservicio) que permiten obtener los pasajes en forma automatizada.

Para cumplir más eficientemente con el objetivo de mejorar la atención al cliente la Metrovías también creó una nueva figura denominada Asistente al Cliente, que brinda atención personalizada, orientando y respondiendo las inquietudes que se le plantean.

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Campaña “Subte Alerta”: a cargo del Ministerio del Interior, con la intención de dar a conocer el número telefónico disponible para denuncias de cualquier evento ocurrido en la Red del Subte, vinculado a la inseguridad física.

Campaña “Falta de Monedas”: el objetivo es invitar a los pasajeros a poner en uso las monedas que tengan en su poder, dada la escasez de las mismas.

Campaña “Carteles Electrónicos”: la instalación de carteles electrónicos ubicados en las bocas de acceso a la Red de Subte con el fin de transmitir al pasajero el estado del servicio de manera “on line”.

Campaña “Cifras”: que consiste en mostrar datos reales de pasajeros que viajan diariamente en Subte, la inversión que se realiza en mantenimiento, los coches incorporados y renovados, entre otros.

4. Involucrarse en causas de Interés Publico

Programa Educativo Gratuito: Metrovías lleva adelante su programa educativo “Subite”, con el objetivo de generar conciencia en los alumnos de educación inicial y primer ciclo sobre las características del Subte como medio de transporte seguro, rápido y ecológico.

La obra escolar «Subite» que esta dirigida a niños en edad escolar (con seis años de vigencia) permitió visitar 553 escuelas, se realizaron 696 funciones y más de 132.000 chicos vieron la obra.

Campaña “Todos podemos ser útiles”: donde se canjean útiles escolares por pasajes de subte al año 2010 ya se habían donado 384.674 útiles, se había ayudado a 4.500 escuelas rurales y se beneficiaron a 225.000 alumnos primarios.

Visitas Guiadas: realizada a Puestos de Operaciones para alumnos de nivel medio de escuelas técnicas; ademadas de contar con un programa de becas para estudiantes del nivel secundario.

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Padrinazgo: Metrovías apadrina a la Casa Garrahan, desde 2002 a través de la implementación del plan “2 viajes por 1 alimento”. Con 9 años de vigencia y 17 ediciones, ya brindó apoyo a 487 comedores asistidos por la Fundación Banco de Alimentos y se benefició a 78.000 personas a través de la donación de 257 mil kilos de alimentos.

Programa de Gestión Cultural SubteVive: a través de estos programas, Metrovías ofrece un espacio para fomentar la difusión de diversas disciplinas artísticas, al tiempo de crear un nuevo vínculo con la cultura cinematográfica, musical, artística, literaria, etc.

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GESTION DE CALIDAD

Además de estos 4 pasos hacia la RSE, Metrovías desde el año 2000 es la única empresa concesionaria de servicios públicos de pasajeros, certificada bajo las normas ISO 9000 en Latinoamérica. A partir de 2003 la empresa obtuvo su primer recertificación con la norma ISO 9001:2000 y en el 2010 se obtuvo la recertificación con la norma vigente correspondiente a ISO 9001:2008 para las 6 Líneas del Subte, el Premetro y la Línea Ferroviaria Urquiza.

La norma ISO 9001:2008 identifica los procesos fundamentales que contribuyen a lograr la Satisfacción del Cliente, mantenerlos bajo control mediante un seguimiento de objetivos y da un marco para la Mejora Continua en pos de un mejor servicio de pasajeros.

Determinar que es “calidad” o como se logra “calidad” no es una tarea fácil, es por eso que hay normas internacionales que establecen las directrices para un Sistema de Gestión de la Calidad. Para cumplir estos requisitos las empresas deben esforzarse en temas como por ejemplo: identificación de los requisitos del cliente, recursos humanos, etc. Una vez que el sistema de gestión alcanza a su maduración se someten a controles muy estrictos mediante auditorias en todas las áreas y a los procesos de gestión que pertenecen.

La certificación de la norma ISO 9001:2008 es el reconocimiento formal de la existencia de un Sistema de Gestión de la Calidad por parte de un ente calificado e independiente. Además Metrovías a través de su Política de la Calidad considera la atención a los factores medioambientales como un importante elemento para el desarrollo del servicio de pasajeros, para ello la empresa dispone de una Política Ambiental que establece su compromiso al cuidado del Medio Ambiente.

Además de las auditorías internas que realiza el área de Gestión de la Calidad con una frecuencia programada, el Organismo de Certificación Independiente (IRAM) controla y evalúa todos los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad de Metrovías, lo que exige un constante monitoreo de todas las áreas. Sin embargo, no se trata de mantener los niveles de calidad alcanzados sino de mejorarlos. Es por eso que el principal interés de la empresa es lograr una constante superación mediante la Mejora Continua en sus procesos.

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IV-CONCLUSION

Comenzamos este trabajo con los siguientes cuestionamientos:

1. ¿Metrovías realmente está realizando acciones de Responsabilidad Social Empresaria o solo está llevando a cabo una estrategia de Marketing Institucional?

2. ¿Existe una cultura empresarial al respecto?, 3. ¿Cada uno de los integrantes de la organización contribuyan

conscientemente en esta acción?

Luego de la investigación realizada podemos decir que esta empresa se encuentra dando los primeros pasos hacia RSE. Actualmente ha intentado orientar sus políticas en el cuidado y desarrollo de su personal, dio muestras de algunos signos de preocuparse por el cuidado del Medio Ambiente a través del tratamiento de sus desechos y mostro fuertes signos de compromiso hacia uno de los sectores más vulnerables del Subte como son los menores de edad.

Para llevar adelante esta tarea Metrovías no solo utiliza capital y esfuerzo propio, sino también el de la comunidad; promoviendo a través de sus acciones una mayor consciencia social y participación activa del pasajero con cada una de las causas ya detalladas en el presente trabajo. Además de conformar redes de interacción mutua entre la empresa, instituciones gubernamentales, de salud, educativas y asociaciones filantrópicas.

En síntesis podemos asegurar que Metrovías está orientando su accionar sobre tres pilares “Educación, Salud y Medio Ambiente” pero deberá seguir profundizando su compromiso no solo con las acciones emprendidas sino también:

• Confeccionando un Código de Ética en el cual se adhieran principios como e respeto al prójimo, la integridad, la lealtad, la solidaridad, la justicia, la honestidad y el compromiso para ayudar a fortalecer las relaciones con sus proveedores, usuarios y todo el personal de la empresa. Al mismo tiempo que asegura el cumplimiento de las leyes y facilita la negociación ante conflictos de interés.

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• Elaborando un Balance Social que permita evaluar el cumplimiento de la Misión y la responsabilidad social asumida, brindando información sobre los procesos o situaciones vinculados con el "Balance Contable" que no pueden expresarse en valores monetarios pero que si tienen singular importancia en su contenido. Si bien es verdad que publican anualmente Memorias, el desarrollo de un Balance Social les permitirá acompañar en forma ordenada lo expuesto en el balance tradicional.

• Adhiriendo al Pacto Global dado que, si bien esta desarrollando muchos de los puntos incluidos en los 10 principios del Pacto Mundial, Metrovías debería asumir el compromiso público de formar parte de él, trabajando en la totalidad de los principios establecidos por la ONU.

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ANEXO I: Programa de Voluntariado

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Anexo II: Modelo de Cartelera Interna

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ANEXO III: Cuidado del Personal

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ANEXO IV: Seguridad e Higiene en el trabajo

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ANEXO V: Jornadas y Talleres

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BIBLIOGRAFIA

1. Libro Verde. Fomentar un marco europeo para la responsabilidad social de las empresas. Comisión de las Comunidades Europeas. Bruselas, 2001.

2. Indicadores de Responsabilidad Social Empresaria + Paso a Paso para Pymes. IARSE. 2008.

3. www.comunidad.org.ar4. www.metrovias.com5. www.comunicarseweb.com.ar6. Memoria Metrovías (2003-2004-2009)7. http://www.neticoop.org.uy/article1809.html “Balance Social: expresión

responsable de las organizaciones con fines sociales”8. http://www.lostiteresbonomo.com.ar/empresas.htm 9. Guía de indicadores de RSC, Cámara de Industria y Comercio Alemana,

DyL Publicidad. 2009.10. Hacia una economía con rostro humano, Bernardo Kliksberg, Fondo de

Cultura económica. 2002.11. www.unglobalcompact.org Pacto Mundial Naciones Unidas.

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