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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 04562015/SPCINDECOPI

EXPEDIENTE 3962013/CPCINDECOPIPUN

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

INDECOPI DE PUNO PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : VIAJES Y TURISMO GESAM E.I.R.L. DENUNCIADA : KUBO ADS S.A. MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO

SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO ACTIVIDAD : PUBLICIDAD SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Kubo Ads S.A. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada cobró indebidamente a la denunciante por el uso del servicio de parqueo del aeropuerto. Asimismo, se confirma la referida resolución en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Kubo Ads S.A. por infracción del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada contaba con formatos de reclamos que no cumplían con las formalidades exigidas por ley para el libro de reclamaciones. SANCIÓN: Amonestación por el extremo relativo a la idoneidad del servicio

0,5 UIT por el extremo relativo a las formalidades del libro de reclamaciones Lima, 11 de febrero de 2015 ANTECEDENTES 1. El 20 de diciembre de 2013, Viajes y Turismo Gesam E.I.R.L. (en adelante,

Turismo Gesam) denunció a Kubo Ads S.A. (en adelante, Kubo) ante la 1

Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno (en adelante, la Comisión) por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente: 2

(i) La denunciante era una empresa dedicada a la prestación de servicios

turísticos. Por su lado, la denunciada era la entidad encargada y

1 RUC: 20547506252. Domicilio fiscal: Avenida Felipe Pardo y Aliaga 675, Dpto. 403, San Isidro, Lima. 2 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano. Entró en vigencia a los 30 días

calendario. MSPC13/1B

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responsable del parqueo vehicular en el Aeropuerto Manco Cápac, de la ciudad de Juliaca, cuyas tarifas de uso de estacionamiento se encontraban exhibidas en un aviso a la entrada del referido aeropuerto. Destacó que en dicho aviso se consignó que los vehículos no pagaban las tarifas si es que permanecían en la playa de estacionamiento por un tiempo no mayor a cinco minutos (a ese lapso de tiempo se le denominaba plazo de tolerancia);

(ii) el 15 de diciembre de 2013, se dirigió al Aeropuerto Manco Cápac a fin de recoger algunos pasajeros extranjeros quienes habían contratado sus servicios, siendo que a la entrada del aeropuerto, se le entregó su ticket de ingreso, con sello de hora de ingreso 8:19:50 a.m.;

(iii) luego de permanecer dos minutos con cuarenta segundos desde su ingreso en la playa de estacionamiento del aeropuerto, procedió a retirarse; sin embargo, la denunciada no le permitió ello, indicándole que debía pagar la suma de S/. 10,00, a lo que respondió que no se había excedido en el plazo de tolerancia exhibido en el tarifario. La respuesta de la empresa fue que el cobro no obedecía al exceso en el tiempo de tolerancia sino porque egresaba del aeropuerto con pasajeros;

(iv) pese a los reclamos efectuados que no fueron escuchados por la denunciada, se vio obligada a pagar los S/. 10,00. Para acreditar ello, presentó el comprobante de pago correspondiente;

(v) acto seguido, solicitó el libro de reclamaciones para dejar constancia de los hechos ocurridos. Al consignar su reclamo, se percató que la denunciada solo le brindó un formato para la presentación de reclamos, el cual no cumplía con las formalidades y exigencias contempladas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones para las hojas de reclamación; y,

(vi) por lo expuesto, solicitó como medidas correctivas que Kubo: (a) cumpliese con devolverle el monto pagado (S/. 10,00), más los intereses legales correspondientes; y, (b) le reembolsase los gastos incurridos para mitigar las consecuencias de las infracción administrativa; y, (c) publicase avisos informativos respecto del tiempo de tolerancia que tienen los consumidores para dejar o recoger pasajeros en el estacionamiento administrada por la denunciada. De otro lado, solicitó que la denunciada exhibiese el ticket de ingreso que entregó a su representada el 15 de diciembre de 2013.

2. El 23 de abril de 2014, Kubo presentó sus descargos negando y

contradiciendo los argumentos expuestos en la denuncia. 3. Mediante Resolución 1612014/CPCINDECOPIPUN del 17 de junio de

2014, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:

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(i) Declaró fundada la denuncia contra Kubo por infracción del artículo 19° del Código, en tanto quedó acreditado que la denunciada cobró indebidamente a la denunciante por el uso del servicio de parqueo del aeropuerto, dado que el tarifario, al ingreso del mismo, señalaba que los vehículos no pagaban por permanecer allí si es que no se demoraban un tiempo mayor a cinco minutos, hecho que habría ocurrido en el caso;

(ii) declaró fundada la denuncia contra Kubo por infracción del artículo 150° del Código, en tanto quedó acreditado que el libro de reclamaciones de la denunciada no cumplía con las formalidades conforme a Ley;

(iii) declaró infundada la denuncia contra Kubo por infracción del artículo 150° del Código, al haberse acreditado que la denunciada sí cumplió con responder el reclamo de la denunciante en el plazo legal;

(iv) declaró infundada la denuncia contra Kubo por infracción del artículo 2.2° del Código, al no haber quedado acreditado que la denunciada brindó a la denunciante, a través de su tarifario, información falsa respecto al servicio de estacionamiento prestado el 15 de diciembre de 2013;

(v) ordenó a Kubo, como medidas correctivas, que: (a) devolviera a la denunciante la suma de S/. 10,00 por el cobro del uso del parqueo del aeropuerto; y, (b) cumpliera con adecuar su libro de reclamaciones a las exigencia de Ley;

(vi) sancionó a Kubo con una amonestación por la falta de idoneidad del servicio y, con una multa de 0,5 UIT, por la inobservancia de los requisitos exigidos para los libros de reclamaciones; y,

(vii) condenó a Kubo al pago de las costas y costos del procedimiento. 4. El 1 de julio de 2014, Kubo apeló la Resolución

1612014/CPCINDECOPIPUN reiterando sus argumentos de descargos y señalando que:

(i) Turismo Gesam no calificaba como consumidor en los términos del

Código, en tanto los servicios materia de denuncia (servicios de estacionamiento vehicular aeroportuario) sí estaban estrechamente relacionados al giro de negocio de dicha empresa (servicios turísticos), dado que la empresa se valía del estacionamiento vehicular del aeropuerto para recoger a pasajeros y así cumplir con los paquetes turísticos ofrecidos, siendo que en ese sentido y en atención a la publicidad que utilizaba la empresa el referido estacionamiento se tornaba en imprescindible para sus servicios. Por otro lado, la denunciante tampoco sufría de asimetría informativa respecto al servicio denunciado, pues las condiciones del mismo estaban exhibidas al exterior del estacionamiento. Por tales razones, la denuncia devenía en improcedente;

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(ii) sin perjuicio de lo anterior, el supuesto cobro indebido nunca fue acreditado por la denunciante y tampoco había sido reconocido por su representada. Si bien, tras recibir el reclamo de Turismo Gesam, dispuso que se le reembolsara los S/. 10,00 cobrados por el uso de la playa de estacionamiento del aeropuerto, como si lo alegado fuese cierto, ello no implicaba que había aceptado la responsabilidad por los hechos ocurridos. Agregó que en tanto ninguna de las partes tenía pruebas sobre cuánto tiempo había permanecido la denunciante en la playa de estacionamiento vehicular del aeropuerto, máxime si en dichas fechas su máquina de emisión de tickets había sufrido fallas de funcionamiento, optó en virtud del principio pro consumidor por reembolsar lo pagado. La sanción de la Administración por haber tratado de actuar en favor del consumidor, brindándole lo solicitado, solo conseguía desincentivar que nuevamente actuara así;

(iii) respecto a la supuesta inobservancia de los requisitos de Ley para el libro de reclamaciones, indicó que sus formatos habían seguido el modelo instaurado por Ositrán a Aeropuertos Andinos del Perú S.A. (concesionaria del aeropuerto), conforme a la legislación sectorial correspondiente, no obstante lo anterior iba a cumplir con adecuar su libro de reclamos a las exigencias señaladas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Indicó que las observaciones a sus formatos para presentar reclamos no eran en realidad trascendentales ni afectaron a la denunciante ni demás usuarios del servicio de estacionamiento vehicular aeroportuario, pues los usuarios, a pesar de las mismas, podían presentar sus reclamos por el servicio brindado. Agregó que dichas omisiones incluso eran compensadas con otras acciones realizadas por la empresa (por ejemplo, siempre emitía una resolución de respuesta frente al reclamo del usuario); y,

(iv) la multa de 0,5 UIT impuesta por no observar lo dispuesto por el Reglamento del Libro de Reclamaciones era desproporcional, ya que no obtuvo beneficio ilícito ni generó perjuicios en la denunciante, usuarios y mercado, por el contrario, tan pronto tuvo conocimiento de la infracción, se comprometió a adecuarse a las normas del libro de reclamaciones. Por lo anterior, debió ser sancionada por este extremo con una amonestación.

ANÁLISIS Cuestiones Previas Sobre la competencia del Indecopi 5. Antes de evaluar el fondo de la controversia, el voto en mayoría considera

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que corresponde verificar si el Indecopi es competente para conocer la presente denuncia, pues versa sobre un reclamo de un servicio brindado en el área de estacionamiento vehicular de un aeropuerto, el cual era administrado por Kubo.

6. Sobre el particular, es preciso resaltar que la Ley 29461, Ley que regula el

servicio de estacionamiento vehicular, reconoce en su artículo 9° que el Indecopi es la entidad competente para conocer infracciones e incumplimientos que se deriven de los supuestos y casos contemplados en dicha Ley . 3

7. En este orden de ideas, los artículos 2° y 3° de la referida ley señalan que

dicha norma resulta aplicable a todo servicio de estacionamiento vehicular que se brinde en un espacio determinado para tales efectos, conforme a los alcances previstos por la misma Ley . En concordancia con ello, se aprecia 4

que en los servicios de estacionamiento, de acuerdo al literal a) del artículo 5° de dicho cuerpo legislativo, el usuario de tales servicios está obligado, por regla general, a pagar por ese servicio . 5

8. Así, atendiendo a dichas normas, el voto en mayoría aprecia que la Ley que

regula el servicio de estacionamiento vehicular no hace diferencia alguna

3 LEY 29461. LEY QUE REGULA EL SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO VEHICULAR. Artículo 9°. Infracciones y Sanciones. Las infracciones y sanciones originadas por el incumplimiento de la presente Ley son de competencia de la Comisión de Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectua (Indecopi), de conformidad con la Ley de Protección al Consumidor, Texto Único Ordenado aprobado por Decreto Supremo núm. 0062009PCM, o de la norma que lo sustituya; y de la autoridad judicial competente, de ser el caso.

4 LEY 29461. LEY QUE REGULA EL SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO VEHICULAR.

Artículo 2°. Definición.

2.1 Se entiende por servicio de estacionamiento vehicular aquel acuerdo en virtud del cual una persona natural o jurídica, titular de un establecimiento acondicionado para el estacionamiento de vehículos, cede a una tercera persona (propietario o poseedor de un vehículo) el uso de un espacio determinado para estacionamiento, según las condiciones ofrecidas por el titular y conforme a los alcances de lo previsto en la presente Ley. (...)

Artículo 3°. Ámbito de aplicación. La presente Ley resulta aplicable a todo servicio de estacionamiento vehicular según los alcances de lo previsto en el artículo 2°. (...)

5 LEY 29461. LEY QUE REGULA EL SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO VEHICULAR. Artículo 5°.

Obligaciones del usuario del estacionamiento. En el servicio de estacionamiento vehicular objeto de la presente Ley, el usuario está obligado a lo siguiente:

a) Abonar la retribución por el estacionamiento del vehículo, según corresponda. (...)

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respecto de qué tipo de estacionamientos están bajo su ámbito de aplicación, esto es, no precisa si estacionamientos como los ubicados en aeropuertos o puertos, entre otros, que son administrados por entidades bajo supervisión de organismos reguladores, están excluidos del radio de aplicación de la Ley que regula el servicio de estacionamiento vehicular, por lo que se concluye que el Indecopi es competente, de acuerdo al artículo 9° precitado, para conocer los reclamos o denuncias derivados de servicios que se presten en cualquier área destinada para brindar servicios de estacionamiento vehicular.

9. En ese sentido, aplicando lo expuesto al caso en concreto, en tanto la

denuncia versa sobre la falta de idoneidad en un servicio prestado en un área de estacionamiento vehicular (en el caso, que es aeroportuario), el Indecopi es competente para conocer dicha denuncia y pronunciarse sobre ella.

Sobre la condición de consumidor de Turismo Gesam 10. El Código establece las normas de protección y defensa de los

consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de sus derechos, dentro de un régimen de economía social de mercado en el marco del artículo 65º de la Constitución Política del Perú . 6

11. En aras de cumplir con tal objetivo, dicho cuerpo legislativo, en su artículo IV

del Título Preliminar, define quiénes son llamados “consumidores”, los mismos que son sujeto de tutela en la vía administrativa:

“Artículo IV. Definiciones Para los efectos del presente Código, se entiende por: 1. Consumidores o usuarios 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a

6 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 65º. Defensa del consumidor. El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo I. Contenido. El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

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quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta”.

12. Como se puede apreciar, el Código establece expresamente que son

consumidores o usuarios todas las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales los productos o servicios ofrecidos en el mercado, siempre y cuando actúen en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Y, por otro lado, señala que son consumidores los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro del negocio.

13. En virtud de la norma antes expuesta, para acoger una denuncia en la vía

administrativa, el voto en mayoría concluye lo siguiente:

(i) En el caso de personas naturales o jurídicas, se debe constatar que estas no actuaron dentro del ámbito de una actividad empresarial o profesional y que el producto adquirido o servicio prestado no esté normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor; y,

(ii) en el caso de microempresarios, se debe verificar que: (a) el administrado sea un microempresario; (b) el producto o servicio materia de denuncia no forme parte del giro de negocio; y, (c) el usuario se encuentre en una asimetría informativa.

14. En el presente caso, la Comisión hizo un análisis sobre la condición de

consumidor de Turismo Gesam, concluyendo que de acuerdo a los medios probatorios obrantes en el expediente dicha empresa sí tenía tal calidad, por lo que pasó inmediatamente a resolver la controversia.

15. En vía de apelación, Kubo alegó que Turismo Gesam no calificaba como

consumidor en los términos del Código, puesto que los servicios materia de denuncia (servicios de estacionamiento vehicular aeroportuario) estaban estrechamente relacionados al giro de negocio de dicha empresa (servicios turísticos), dado que la denunciante se valía del estacionamiento vehicular aeroportuario para recoger a pasajeros y así cumplir con los paquetes turísticos ofrecidos, siendo que en ese sentido y en atención a la publicidad

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que utilizaba la denunciante para promocionarse el referido estacionamiento 7

se tornaba en imprescindible para brindar sus servicios. 16. Asimismo, indicó que la denunciante tampoco sufría de asimetría informativa

respecto al servicio denunciado, pues las condiciones del mismo estaban exhibidas al exterior del estacionamiento. Por tales motivos, la denuncia devenía en improcedente.

17. En atención a los argumentos de la apelante sobre este extremo,

corresponde verificar si Turismo Gesam califica como un consumidor en los términos del Código.

18. Sobre el particular, en primer lugar, conviene precisar que no resulta materia

controvertida que la denunciante no tiene la condición de consumidor en virtud de lo dispuesto por el numeral 1.1 del artículo IV del Código. Por ello, el voto en mayoría solo se enfocará en revisar su supuesta calidad de consumidor en atención al numeral 1.2 del referido artículo IV, atendiendo a los tres requisitos exigidos por este numeral (ver supra numeral 9.ii).

19. De una revisión del expediente, se aprecia que Turismo Gesam presentó la

acreditación de Remype del Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa, expedida por el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo , en 8

la cual se señalaba que poseía la condición de microempresario, por tanto ha quedado acreditado que la denunciante cumplía con el primer requisito.

20. En lo que refiere al segundo requisito, relativo a que el servicio denunciado

no debe formar parte del giro de negocio, el voto en mayoría advierte que si bien Turismo Gesam utiliza el área de estacionamiento vehicular y sus servicios para brindar los suyos (servicios turísticos), tal hecho no implica 9

que tanto el área de estacionamiento del aeropuerto como los servicios que se presten allí forman parte del giro de negocio de la denunciante.

21. En efecto, si bien es cierto, como señala Kubo, que la denunciante usa el

estacionamiento del aeropuerto para recoger pasajeros y así ofrecerles sus servicios, conforme se aprecia en la publicidad alcanzada, también es cierto que el uso de la referida área de estacionamiento no es un elemento sustancial, sino complementario, para la denunciante, a fin de prestar sus servicios comerciales. Efectivamente, por más que usualmente vaya o se

7 En las fojas 89, 90 y 91 del expediente. 8 En la foja 26 del expediente. 9 Conforme a su Partida Registral N° 11062919 de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos. En

la foja 14 del expediente.

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valga del área de estacionamiento del aeropuerto para prestar un servicio atractivo, lo cierto es que puede prescindir de ellos y seguir funcionando con normalidad en el mercado.

22. Para comprender lo anterior, se puede citar a modo de ejemplo lo siguiente:

una persona que se dedica a la comercialización de mercaderías puede tener como giro de negocio la venta al por menor de telas y calzado, pero si emplea los servicios de otra empresa para el traslado de su mercancía al interior del país, por más que esta actividad esté relacionada a sus servicios, dado que los facilita, ello no implica automáticamente que dicha actividad forme parte del giro de negocio, pues puede dejarla de lado y seguir con sus actividades económicas (la comercialización de telas y calzado). Por tales motivos y contrariamente a lo alegado por Kubo, Turismo Gesam sí cumplió con el segundo requisito exigido por el numeral 1.2 del artículo IV del Código.

23. Finalmente, respecto al tema de la asimetría informativa, tercer y último

requisito exigido por el referido numeral 1.2 del artículo IV del Código, teniendo en cuenta que los servicios materia de denuncia no forman parte del giro de negocio de Turismo Gesam, se presume que esta se encontraba en asimetría informativa frente a la denunciada.

24. En efecto, por más que la denunciante haya podido tomar conocimiento del

tarifario del estacionamiento del aeropuerto antes de ingresar al mismo, el voto en mayoría estima que dicha situación no es suficiente para romper la presunción antes mencionada, en tanto tal como se ha señalado precedentemente los servicios materia de denuncia no forman parte del giro de negocio de Turismo Gesam.

25. Es así que cumplido también el tercer requisito, el voto en mayoría concluye

que Turismo Gesam sí califica como consumidor en los términos del Código. Desvirtuado este argumento, corresponde emitir un pronunciamiento sobre el fondo de la controversia.

Sobre la idoneidad del servicio 26. El artículo 19º del Código dispone que los proveedores son responsables por

la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen y/o brindan en el mercado . En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber 10

10 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º. Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.

27. Por su lado, el artículo 104° del Código establece que el proveedor es

administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre el producto o servicio determinado y que es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure una ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.

28. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad, tales como fuerza mayor, caso fortuito, hecho de tercero o hecho del propio consumidor.

29. Cabe destacar que si bien la regla general expuesta señala que el

consumidor es el obligado a acreditar el defecto denunciado para luego trasladarse la carga de la prueba al proveedor a efectos de que este demostrara o bien que el defecto no existía o no le era imputable o bien que el mismo responde a hechos ajenos a su esfera de control, dicha regla a juicio del voto en mayoría presenta excepciones, dado que existen casos en los cuales resulta difícil al consumidor probar el defecto en cuestión. Lo anterior, porque el proveedor por ejemplo puede contar con la documentación correspondiente para acreditar lo denunciado o está en mejor posición para dilucidar los hechos materia de denuncia. En ese sentido, conviene en estos supuestos girar al proveedor y exigirle, dada su privilegiada posición, acreditar que los hechos materia de denuncia no le son imputables.

30. En el presente caso, Turismo Gesam denunció a Kubo debido a que esta, en

su calidad de administradora de la playa de estacionamiento vehicular del aeropuerto Manco Cápac sito en la ciudad de Juliaca, cuya concesionaria es Aeropuertos Andinos del Perú S.A., le brindó un servicio no idóneo. Precisó que le cobró indebidamente S/. 10,00, cuando en su tarifario se señalaba que los vehículos no iban a pagar tarifa alguna si es que permanecían en el estacionamiento del aeropuerto por un tiempo menor a cinco minutos (plazo de tolerancia), hecho que había ocurrido.

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31. Por su lado, Kubo negó los hechos denunciados indicando que el supuesto

cobro indebido nunca fue acreditado por la denunciante y tampoco había sido reconocido por la empresa. Señaló que si bien tras recibir el reclamo de la denunciante, dispuso que se le reembolsara los S/. 10,00 cobrados por el uso de la playa de estacionamiento del aeropuerto, como si lo alegado fuese cierto, ello no implicaba que había aceptado la responsabilidad por los hechos ocurridos.

32. Agregó que en tanto ninguna de las partes tenía pruebas sobre cuánto

tiempo permaneció la denunciante en el área de estacionamiento vehicular del aeropuerto, máxime si la máquina de emisión de tickets en aquel día había sufrido fallas, optó en virtud del principio pro consumidor por reembolsar lo pagado. Finalmente, expresó que la sanción de la Administración por haber tratado de actuar en favor del consumidor, brindándole lo solicitado, solo conseguía desincentivar que nuevamente actuara así.

33. Atendiendo a lo señalado en los párrafos precedentes y de cara al presente

caso, el voto en mayoría considera que este es uno de los casos en los que el proveedor estaba en mejor posición que el consumidor para acreditar si hubo o no defecto en la prestación del servicio y/o que existiendo el mismo, este no le era imputable conforme al artículo 104° del Código precitado.

34. En efecto, considerando que la controversia radica en determinar cuánto

tiempo permaneció la denunciante en el área de estacionamiento vehicular del aeropuerto de Juliaca (Puno), a efectos de saber si estaba todavía en el plazo de tolerancia para no pagar tarifa alguna, era fundamental que se presentara el ticket de ingreso al referido estacionamiento u otro documento que acreditara fehacientemente la hora de acceso al mismo.

35. Es así que, en opinión del voto en mayoría, Kubo era el indicado para

presentar tales documentos toda vez que era el administrador de la máquina de emisión de tickets y/o estaba en la posibilidad de aportar la documentación necesaria para probar en definitiva a qué hora la denunciante ingresó al estacionamiento vehicular del aeropuerto; sin embargo, y como bien reconoce la denunciada, dicha máquina ese día presentó fallas de funcionamiento y, por ello, no contaba con las pruebas sobre el particular, por lo que sus argumentos de defensa no son suficientes para este Colegiado a fin de exonerarse de responsabilidad respecto a los hechos denunciados.

36. A lo anterior cabe agregar que si bien Kubo no tenía pruebas sobre la

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permanencia de la denunciante en el área de estacionamiento vehicular del aeropuerto, lo cierto es que terminó cobrando a Turismo Gesam por el uso de la referida área, como si se hubiese excedido de los cinco minutos del plazo de tolerancia para no pagar tarifa alguna, por lo que se ha verificado la falta de idoneidad en el servicio prestado a la denunciante.

37. Finalmente, el voto en mayoría debe señalar que corresponde desestimar el

argumento de Kubo respecto a que la sanción de la Administración desincentivaría actuar en favor del consumidor, pues en el presente caso se verificó la comisión de una infracción. En ese sentido, al margen de las acciones que una empresa pudiera adoptar luego de la realización de la misma, lo cierto es que dicha situación no libera a la infractora de una posible sanción administrativa, tal como finalmente ocurrió.

38. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolución

recurrida que declaró fundada la denuncia contra Kubo por infracción del artículo 19° del Código, al haber quedado acreditado que la denunciada cobró indebidamente a Turismo Gesam por el uso del servicio de parqueo del aeropuerto.

Sobre el libro de reclamaciones 39. El artículo 150º del Código establece que los establecimientos comerciales 11

tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto Supremo Nº 0112011PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en adelante, el Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011.

40. De acuerdo al numeral 3.1. del artículo 3º del Reglamento , se entiende por 12

libro de reclamaciones, el documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado

11 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 150º. Libro de Reclamaciones. Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física y virtual. El reglamento establece las condiciones, supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

12 DECRETO SUPREMO 0112011PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE

PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 3º. Definiciones: Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: 3.1. Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

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establecimiento comercial abierto al público. 41. Por su parte, el artículo 5° del Reglamento, ha establecido que cada hoja de

reclamación del libro deberá contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo 1 del Reglamento, dentro de la cual se incluyen la identificación del producto o servicio o el espacio físico para que el proveedor anotara las observaciones y acciones adoptadas.

42. Cabe destacar que el artículo 5° del Reglamento dispone precisamente lo

siguiente:

“Artículo 5º. Características de la Hoja de Reclamación Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión de proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye: Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal. Numeración correlativa y código de identificación. Fecha del reclamo o queja. Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante. Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. Identificación del producto o servicio contratado. Detalle de la reclamación. Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.5 Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja”.

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En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerará el reclamo o queja como no puesto.

43. En el presente caso, Turismo Gesam denunció a Kubo debido a que esta no

contaba con un formato de reclamos que cumpliese con las formalidades exigidas por Ley para los libros de reclamaciones.

44. Por su lado, Kubo alegó que sus formatos habían seguido el modelo

instaurado por Ositrán a Aeropuertos Andinos del Perú S.A. (concesionaria del aeropuerto), conforme a la legislación sectorial correspondiente, no obstante lo anterior iba a cumplir con adecuar su libro de reclamos a las exigencias señaladas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

45. Refirió que las observaciones a sus formatos para presentar reclamos por

parte de la autoridad no eran en realidad trascendentales ni afectaron a la denunciante ni demás usuarios del servicio de estacionamiento vehicular aeroportuario, pues los usuarios, a pesar de las mismas, podían interponer sin problema alguno sus reclamos por el servicio prestado. Agregó que dichas omisiones eran compensadas con otras acciones realizadas por la empresa (por ejemplo, siempre emitía una resolución de respuesta frente al reclamo del usuario).

46. Atendiendo a los argumentos de la denunciada, se advierte que lo que

pretende Kubo es que el voto en mayoría observe lo dispuesto por el artículo 65° del Código.

47. El referido artículo 65° establece que la atención de reclamos derivados de

determinados servicios, así como sus procedimientos, se someten a las disposiciones emitidas por los organismos reguladores correspondientes . 13

13 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 65°. Atención de reclamaciones. Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo. Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos reguladores. Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte de la empresa proveedora del servicio público. Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa al usuario respecto del número o código de registro de la misma. La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial

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48. Sobre el particular, el voto en mayoría considera que la aplicación de la

referida norma al caso en concreto resulta impertinente, toda vez que tal como ha señalado precedentemente el Indecopi es competente para conocer la idoneidad del servicio reclamado y, por tanto, los reclamos que deriven de él y se consignen en los soportes legales para tales efectos (léase los libros de reclamaciones).

49. En ese sentido, partiendo de la premisa de que el Indecopi puede conocer el

presente caso, está facultado entonces para verificar si la denunciada contaba con un libro de reclamaciones, dentro de su establecimiento comercial, que cumpliera con los requisitos exigidos por Ley, detallados en el Reglamento del Libro de Reclamaciones (ver supra numeral 41).

50. De ese modo, en tanto el formato del reclamo presentado por la denunciante

, respecto al servicio brindado, no cumplía con las formalidades exigidas por 14

Ley, porque no tenía entre otros la identificación del producto o servicio o el espacio físico para que el proveedor anotara las observaciones y acciones adoptadas, y ello fue aceptado por Kubo, dado que manifestó que iba a adecuar sus formatos de reclamos a lo dispuesto por el Reglamento del Libro de Reclamaciones, ha quedado acreditada la infracción denunciada en este extremo.

51. En mérito de lo expuesto, corresponde confirmar la resolución venida en

grado que declaró fundada la denuncia contra Kubo por infracción del artículo 150° del Código, al haber quedado acreditado que la denunciada no contaba con un formato de reclamos que cumpliera con las formalidades exigidas por ley para los libros de reclamaciones.

Sobre la graduación de la sanción en el extremo relativo al libro de reclamaciones 52. El artículo 112º del Código establece que, al momento de aplicar y graduar 15

14 En la foja 24 del expediente. 15 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112°. Criterios de

graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios: 1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. 2. La probabilidad de detección de la infracción. 3. El daño resultante de la infracción. 4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. 5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. 6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes: 1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.

2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.

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la sanción, la Comisión puede atender al beneficio ilícito esperado con la realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma, el daño resultante de la infracción, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la reincidencia o el incumplimiento reiterado y otros criterios que considere adecuado adoptar.

53. A efectos de graduar la sanción a imponer la Ley 27444, Ley del

Procedimiento Administrativo General, recoge dentro de los principios de la potestad sancionadora administrativa el principio de razonabilidad , según el 16

cual la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones. Como parte del contenido implícito del principio de razonabilidad, se encuentra el principio de proporcionalidad, el cual supone una correspondencia entre la infracción y la sanción, con interdicción de medidas innecesarias o excesivas.

54. En el presente caso, la Comisión sancionó a Kubo con una multa de 0,5 UIT

porque sus formatos de reclamos no cumplían con las formalidades de Ley, tras considerar que: (i) la denunciada obtuvo un beneficio ilícito por no cumplir con la Ley; (ii) la probabilidad de detección de la infracción era mediana; y, (iii) la conducta infractora ocasionó desconfianza en los consumidores, al conocerse que el proveedor no contaba con el libro de reclamaciones que cumpliese con los parámetros legales.

55. Al respecto, el voto en mayoría comparte los fundamentos de la Comisión y

considera adicionalmente que la infracción generó perjuicios en la denunciante, toda vez que no contaba con un libro de reclamaciones acorde

3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. 4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias. 5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. 6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular. (…)

16 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Título Preliminar. Artículo IVº. PRINCIPIOS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO. 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:

(…) 1.4. Principio de razonabilidad. Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fines públicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.

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a Ley, que le dejara sentar su reclamo de forma correcta y precisa, a fin que sea atendido como corresponde. De ahí que, contrariamente a lo alegado por Kubo, la multa de 0,5 UIT dictada por este extremo no resulta desproporcional frente a los hechos denunciados.

56. Si bien la apelante señaló que debía tomarse como un atenuante el hecho de

que estaba adecuando sus formatos a lo dispuesto por el Reglamento del Libro de Reclamaciones antes que se le notificara la imputación de cargos, es preciso indicar que la empresa no presentó medio probatorio en ese sentido, por lo que corresponde desestimar tal argumento.

57. Por consiguiente, corresponde confirmar la resolución impugnada que

sancionó a Kubo con una multa de 0,5 UIT por no contar con formatos de reclamos que cumplieran con las exigencias establecidas por Ley.

Sobre la graduación de la sanción en el extremo relativo a la idoneidad del servicio, la pertinencia de las medidas correctivas y la condena al pago de las costas y costos del procedimiento 58. En atención a los argumentos expuestos y teniendo presente que la

denunciada no ha fundamentado su apelación respecto a la graduación de la sanción en el extremo relativo a la idoneidad del servicio, la pertinencia de las medidas correctivas y la condena al pago de las costas y costos del procedimiento dictadas en su contra, más allá de la alegada idoneidad en el servicio prestado a la denunciante, desvirtuada precedentemente, este Colegiado asume como propias las consideraciones de la recurrida sobre dichos extremos, en virtud de la facultad establecida en el artículo 6º de la Ley del Procedimiento Administrativo General . Por ende, corresponde 17

confirmar la resolución impugnada en dichos extremos. RESUELVE: PRIMERO: Confirmar la Resolución 1612014/CPCINDECOPIPUN del 17 de junio de 2014, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por Viajes y Turismo Gesam E.I.R.L. contra Kubo Ads S.A. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada cobró indebidamente a la denunciante por el uso del servicio de 17 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 6º. Motivación del acto

administrativo. (…) 6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de

anteriores dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero, y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.

(…).

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parqueo del aeropuerto. SEGUNDO: Confirmar la Resolución 1612014/CPCINDECOPIPUN en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Kubo Ads S.A. por infracción del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada contaba con formatos de reclamos que no cumplían con las formalidades exigidas por ley para los libros de reclamaciones. TERCERO: Confirmar la Resolución 1612014/CPCINDECOPIPUN en el extremo que ordenó a Kubo Ads S.A., como medidas correctivas, que cumpla con: (a) devolver a la denunciante la suma de S/. 10,00 por el cobro del uso del parqueo del aeropuerto; y, (b) adecuar sus formatos de reclamos a las formalidades exigidas por ley para el libro de reclamaciones. CUARTO: Confirmar la Resolución 1612014/CPCINDECOPIPUN en el extremo que sancionó a Kubo Ads S.A. con una amonestación, por el extremo relativo a la idoneidad del servicio; y, con una multa de 0,5 UIT, por el extremo relativo a las formalidades del libro de reclamaciones. QUINTO: Confirmar la Resolución 1612014/CPCINDECOPIPUN en el extremo que condenó a Kubo Ads S.A. al pago de las costas y costos del procedimiento. Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión, Alejandro José Rospigliosi Vega y Javier Francisco Zúñiga Quevedo.

JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN Presidente

El voto en discordia de la señora vocal Ana Asunción Ampuero Miranda es el siguiente: La vocal que suscribe el presente voto discrepa de los fundamentos desarrollados por la mayoría para conocer y emitir un pronunciamiento sobre la denuncia presentada en contra de Kubo. Sobre el particular, coincido con la propuesta original de la Secretaría Técnica para declarar improcedente la denuncia contra dicha empresa, sustentando mi posición en los siguientes fundamentos:

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1. De una revisión del expediente, se advierte que Turismo Gesam

principalmente denunció a Kubo debido a que esta, en su calidad de administradora del área de estacionamiento vehicular del Aeropuerto Manco Cápac de la ciudad de Juliaca, le habría cobrado indebidamente S/. 10,00 por hacer uso de la referida área de estacionamiento para recoger pasajeros, pese a que en su tarifario se señalaba que no se cobraban a los vehículos que permanecían en dicha área por un tiempo no mayor a cinco minutos, el cual era su caso.

2. Atendiendo a que Turismo Gesam está denunciando un supuesto mal

servicio brindado en un área perteneciente a la infraestructura de un aeropuerto, considero que corresponde evaluar si la Administración tiene competencia para conocer dicha denuncia.

3. Por ello, entonces, corresponde primero revisar las normas pertinentes a

efectos de corroborar si el Indecopi es competente para conocer el presente caso. Solo superada esa valla, corresponderá emitir un pronunciamiento sobre el fondo de la controversia.

Sobre la competencia administrativa (i) Ámbito de aplicación de las normas de protección al consumidor en los

servicios públicos regulados 4. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú establece que en el marco

de una economía social de mercado, es deber del Estado defender el interés de los consumidores y usuarios, debiendo garantizar el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado, así como su salud y seguridad . 18

5. En cumplimiento de dicho mandato constitucional, el Código no sólo

establece las normas de protección de los consumidores, sino que también define la competencia de los organismos públicos encargados de velar por dicha protección. Así, el artículo 105º del Código dispone que el Indecopi es 19

18 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 65º. Defensa del consumidor. El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

19 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 105º. Autoridad

Competente. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 103.3, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.

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la autoridad con alcance nacional y competencia para conocer las infracciones en materia de protección al consumidor, la cual puede ser negada cuando haya sido asignada a otro organismo por una norma expresa con rango de ley . 20

6. Asimismo, el Código establece que el sistema de protección al consumidor

se erige como una política pública del Estado Peruano, señalando así que “el Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal que involucre a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor” . 21

7. Lo anterior implica que la protección al consumidor también puede

desarrollarse a través de otras entidades públicas o mediante la normativa sectorial.

8. En efecto, si bien Indecopi es la autoridad competente para velar por el

cumplimiento de las normas de protección al consumidor, conforme a lo señalado en párrafos precedentes, otras entidades también pueden ejercer dicha función siempre y cuando cuenten con una norma con rango de ley y tutelen la protección de consumidores y usuarios. Por ello, resulta necesario que el Indecopi verifique su competencia antes de conocer un caso . 22

(…)

20 Ello resulta concordante con el artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artículo 2º. Funciones del Indecopi. 2.1 El Indecopi es el organismo autónomo encargado de: (…) d) Proteger los derechos de los consumidores vigilando que la información en los mercados sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de la información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de consumo.

21 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo VI. Políticas públicas (…) 11. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informándose, comparando y premiando con su elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes. (...)

22 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 80. Control de

competencia. Recibida la solicitud o la disposición de autoridad superior, según el caso, para iniciar un procedimiento, las autoridades de oficio deben asegurarse de su propia competencia para proseguir con el normal desarrollo del procedimiento, siguiendo los criterios aplicables al caso de la materia, el territorio, el tiempo, el grado o la cuantía.

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9. En lo que se refiere a los servicios públicos regulados por los organismos

públicos reguladores previstos en la Ley 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos , 23

el artículo 63º del Código establece que la protección al usuario de estos servicios se rige por las disposiciones de este cuerpo legal en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial correspondiente, la cual desarrolla a través de sus normas reglamentarias los principios de protección establecidos en el Código. El citado artículo 63° también establece que la entidad encargada de velar por el cumplimiento de la regulación de protección al consumidor prevista en ese sentido, es el organismo regulador respectivo . 24

10. Bajo este contexto, el artículo 65º del Código reconoce el derecho de los

usuarios a que sus reclamaciones sobre la prestación de un servicio público, sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo . 25

23 LEY 27332. LEY MARCO DE LOS ORGANISMOS REGULADORES DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS. Artículo 1°. Ámbito de aplicación y denominación La presente Ley es de aplicación a los siguientes organismos a los que en adelante y para efectos de la presente Ley se denominará Organismos Reguladores: a) Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL); b) Organismo Supervisor de la Inversión en Energía (OSINERG); (*) (*) De conformidad con el Artículo 18 de la Ley N° 28964, publicada el 24 febrero 2007, se establece que toda mención que se haga al OSINERG en el texto de leyes o normas de rango inferior debe entenderse que está referida al OSINERGMIN. c) Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (OSITRAN); y d) Superintendencia Nacional de Servicios de Sanea miento (SUNASS).

24 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 63º. Regulación de los

servicios públicos. La protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos reguladores a que hace referencia la Ley núm. 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige por las disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial correspondiente. La regulación sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente Código. El ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo. Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador debe, entre otros, efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción, cuando corresponda.

25 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 65º. Atención de

reclamaciones Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo. Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos reguladores. Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte de la empresa proveedora del servicio público. Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa al usuario respecto del número o código de registro de la misma.

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http://spij.minjus.gob.pe/CLP/contenidos.dll?f=id$id=peru%3Ar%3A2204b5f$cid=peru$t=document-frame.htm$an=JD_L28964$3.0#JD_L28964





11. En concordancia con ello, el artículo 3º de la Ley 27332, Ley Marco de los

Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, establece que, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, los organismos reguladores ejercen la función de solución de reclamos de usuarios, de acuerdo a los alcances y limitaciones establecidos en las respectivas leyes y reglamentos especiales. Para cumplir con la función de solución de reclamos de los usuarios de tales servicios, dicha ley establece que los organismos reguladores cuentan con un Tribunal de Solución de Controversias como última instancia administrativa, siendo que lo resuelto por el citado órgano colegiado resulta de obligatorio cumplimiento y constituye precedente vinculante en materia administrativa . 26

12. Sin perjuicio de lo anterior, cabe agregar que la Ley 27332 también asigna a los organismos reguladores la función fiscalizadora y sancionadora, la cual comprende la facultad de imponer sanciones dentro de su ámbito de competencia por el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o técnicas, así como las obligaciones contraídas por los concesionarios en los respectivos contratos de concesión . 27

La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.

26 LEY 27332. LEY MARCO DE LOS ORGANISMOS REGULADORES DE LA INVERSION PRIVADA EN LOS SERVICIOS PUBLICOS. Artículo 9°. Del Tribunal de Solución de Controversias.

9.1 Los Organismos Reguladores contarán con un Tribunal de Solución de Controversias como última

instancia administrativa. Lo resuelto por el Tribunal es de obligatorio cumplimiento y constituye precedente vinculante en materia administrativa. El Tribunal de cada Organismo Regulador estará conformado por 5 (cinco) miembros designados por resolución suprema refrendada por el Presidente del Consejo de Ministros, por el Ministro de Economía y Finanzas y por el Ministro del sector al que pertenece la actividad económica regulada.

(…).

27 LEY 27332. LEY MARCO DE LOS ORGANISMOS REGULADORES DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS. Artículo. 3º. Funciones.

3.1 Dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, los Organismos Reguladores ejercen las siguientes

funciones: a) Función supervisora: comprende la facultad de verificar el cumplimiento de las obligaciones legales,

contractuales o técnicas por parte de las entidades o actividades supervisadas, así corno la facultad de verificar el cumplimiento de cualquier mandato o resolución emitida por el Organismo Regulador o de cualquier otra obligación que se encuentre a cargo de la entidad o actividad supervisadas;

b) Función reguladora: comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios bajo su ámbito; c) Función normativa: comprende la facultad de dictar en el ámbito y en materia de sus respectivas

competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios; Comprende, a su vez, la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de obligaciones establecidas por normas legales, normas técnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesión, bajo su ámbito, así como por el incumplimiento de las disposiciones reguladoras y normativas dictadas por ellos mismos. Asimismo, aprobarán su propia Escala de Sanciones dentro de los límites máximos establecidos mediante decreto supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y el Ministro del Sector a que pertenece el Organismo Regulador.”

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(ii) El Ositran y la protección de los derechos de los usuarios 13. La Ley 26917, Ley de Supervisión de la Inversión Privada en Infraestructura

del Transporte de Uso Público y Promoción de los Servicios de Transporte Aéreo, en su artículo 3°, establece que el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran) es un organismo público descentralizado, cuya misión es regular el comportamiento de los mercados en los que actúan las Entidades Prestadoras, así como el cumplimiento de los contratos de concesión, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los usuarios y de los inversionistas, a fin de garantizar la eficiencia en la explotación de la infraestructura de transporte de uso público . 28

14. Cabe destacar que, de acuerdo al referido artículo 3°, las Entidades

Prestadoras son definidas como aquellas empresas o grupos de empresas que realizan la explotación de infraestructura de transporte uso de público, la cual comprende continúa el artículo la infraestructura aeroportuaria, portuaria, férrea, red vía nacional y regional así como otras infraestructuras públicas de transporte . 29

d) Función fiscalizadora y sancionadora: comprende la facultad de imponer sanciones dentro de su ámbito de competencia por el incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o técnicas. así como las obligaciones contraídas por los concesionarios en los respectivos contratos de concesión;

e) Función de solución de controversias: comprende la facultad de conciliar intereses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su ámbito de competencia, entre éstas y sus usuarios o de resolver los conflictos suscitados entre los mismos, reconociendo o desestimando los derechos invocados; y,

f) Función de solución de los reclamos de los usuarios de los servicios que regulan.

3.2 Estas funciones serán ejercidas con los alcances y limitaciones que se establezcan en sus respectivas leyes y reglamentos. Artículo 5°. Facultades fiscalizadoras y sancionadoras específicas. Los Organismos Reguladores gozarán de las facultades establecidas en el Título I del Decreto Legislativo Nº 807.

28 LEY Nº 26917. LEY DE SUPERVISIÓN DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN INFRAESTRUCTURA DEL TRANSPORTE DE USO PÚBLICO Y PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO. Artículo 3°. Misión de OSITRAN. 3.1. La misión de OSITRAN es regular el comportamiento de los mercados en los que actúan las Entidades Prestadoras, así como, el cumplimiento de los contratos de concesión, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y de los usuarios; en el marco de las políticas y normas que dicta el Ministerio de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y Construcción, a fin de garantizar la eficiencia en la explotación de la infraestructura bajo su ámbito.

29 LEY Nº 26917. LEY DE SUPERVISIÓN DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN INFRAESTRUCTURA DEL TRANSPORTE DE USO PÚBLICO Y PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO. Artículo 3°. Misión de OSITRAN. (...) 3.2. Para este efecto, entiéndase como: a) Entidades Prestadoras a aquellas empresas o grupo de empresas, públicas o privadas que realizan

actividades de explotación de infraestructura de transporte de uso público; y,

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15. Ositran, de acuerdo al artículo 4° de la Ley 26917, Ley de Supervisión de la

Inversión Privada en Infraestructura del Transporte de Uso Público y Promoción de los Servicios de Transporte Aéreo, es el ente regulador que supervisa y ejerce su competencia sobre las Entidades Prestadoras que explotan y/o administran cualquiera de las infraestructuras de transporte de uso público a nivel nacional, entre las cuales como se puede deducir se encuentra la infraestructura aeroportuaria (aeropuertos) . 30

16. Nótese que, según el artículo 5° de la Ley 26917, Ley de Supervisión de la

Inversión Privada en Infraestructura del Transporte de Uso Público y Promoción de los Servicios de Transporte Aéreo , algunos de los objetivos 31

de Ositran son velar por el cumplimiento de las obligaciones derivadas de los contratos de concesión vinculados a la infraestructura pública nacional de transporte así como resguardar el cumplimiento del sistema de tarifas, peajes u otros cobros similares que dicha entidad reguladora fije o se deriven del contrato de concesión, a tal punto que si no son cumplidas por la empresa regulada, vale decir la Entidad Prestadora, esta es pasible de ser sancionada administrativamente por el ente regulador, conforme a los artículos 6° y 7° del mismo cuerpo legislativo . 32

b) Infraestructura nacional de transporte de uso público a la infraestructura aeroportuaria, portuaria, férrea, red vial nacional y regional y otras infraestructuras públicas de transporte.

30 LEY Nº 26917. LEY DE SUPERVISIÓN DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN INFRAESTRUCTURA DEL

TRANSPORTE DE USO PÚBLICO Y PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO. Artículo 4°. OSITRAN, ejerce su competencia sobre las Entidades Prestadoras que explotan infraestructura nacional de transporte de uso público.

31 LEY Nº 26917. LEY DE SUPERVISIÓN DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN INFRAESTRUCTURA DEL

TRANSPORTE DE USO PÚBLICO Y PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO. Artículo 5°. Objetivos OSITRAN tiene los siguientes objetivos: a) Velar por el cabal cumplimiento de las obligaciones derivadas de los contratos de concesión vinculados a

la infraestructura pública nacional de transporte; b) Velar por el cabal cumplimiento del sistema de tarifas, peajes u otros cobros similares que OSITRAN fije

o que se deriven de los respectivos contratos de concesión.

32 LEY Nº 26917. LEY DE SUPERVISIÓN DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN INFRAESTRUCTURA DEL TRANSPORTE DE USO PÚBLICO Y PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO. Artículo 6°. Atribuciones. (...)

6.3 La atribución fiscalizadora de OSITRAN comprende la potestad de importar sanciones a las Entidades Prestadoras por el incumplimiento de las normas aplicables a las obligaciones contenidas en los contratos de concesión y a las licencias correspondientes. Artículo 7°. Funciones 7.1. Las principales funciones de OSITRAN son las siguientes: (...)

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17. Ahora bien, en su calidad de organismo regulador y de conformidad con lo

expuesto en el acápite anterior, la Ley 27332 encomienda a Ositran la función de atender y resolver reclamos de los usuarios de los servicios que supervisa, velando por la eficacia y celeridad de la tramitación de los mismos . Para tales efectos, la propia Ley 26917 confiere a Ositran la 33

facultad de expedir las directivas procesales para atender y resolver reclamos de los usuarios.

18. Así, el artículo 37º del Reglamento General del Ositran, aprobado por

Decreto Supremo Nº 0442006PCM, establece que Ositran está facultado para resolver en vía administrativa los reclamos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan entre Entidades Prestadoras y usuarios . 34

19. En el caso de solución de reclamos de un usuario final de la infraestructura

nacional de transporte de uso público, de acuerdo al artículo 38° de la referida Ley, en primera instancia, resulta competente la Entidad Prestadora y, en segunda instancia, el Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos de Ositran, en vía de apelación, con lo cual se agota la vía

c) Adoptar las medidas correctivas y aplicar sanciones sobre las materias que son de su competencia o

que le han sido delegadas.

33 LEY Nº 26917. LEY DE SUPERVISIÓN DE LA INVERSIÓN PRIVADA EN INFRAESTRUCTURA DEL TRANSPORTE DE USO PÚBLICO Y PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO. Artículo 7º. Funciones 7.1. Las principales funciones de OSITRAN son las siguientes: (…) n) Expedir las directivas procesales para atender y resolver reclamos de los usuarios, velando por la

eficacia y celeridad de dichos trámites.

34 REGLAMENTO GENERAL DEL ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION EN INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTE DE USO PÚBLICO – OSITRAN. CAPITULO V. FUNCIONES DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y RECLAMOS. Artículo 37°. Funciones de Solución de Controversias y de Atención de Reclamos. El OSITRAN está facultado para resolver en la vía administrativa las controversias y reclamos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan entre Entidades Prestadoras y entre éstas y Usuarios. Quedan excluidas de las funciones de solución de controversias y reclamos, aquellas que son de competencia del INDECOPI. Las funciones de solución de controversias y de atención de reclamos comprenden la conciliación de intereses. De llegarse a una conciliación y de ser ésta aprobada por el OSITRAN, se da por terminada la controversia correspondiente. El OSITRAN puede actuar como institución organizadora de arbitrajes para resolver las controversias entre Entidades Prestadoras y Usuarios; y las controversias sobre materias de libre disposición de las partes de los Contratos de Concesión.

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administrativa . Cabe destacar que ello guarda concordancia con el artículo 35

65° del Código . 36

20. El marco general de la función de solución de reclamos de usuarios que

desarrolla y ejecuta Ositran se encuentra previsto en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositran, aprobado por el Consejo Directivo de dicha entidad mediante Resolución 0192011CDOSITRAN , en el que se señala que dicha autoridad es 37

competente cuando el reclamo tenga su origen en reclamos por la prestación del servicio a cargo de una Entidad Prestadora que sea regulada y/o supervisada por Ositran (como las concesionarias de aeropuestos, conforme se ha visto precedentemente), encontrándose entre las materias sobre las cuales podrían versar tales reclamos, la calidad y oportuna prestación de los servicios que son de responsabilidad de la Entidad Prestadora . 38

35 REGLAMENTO GENERAL DEL ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION EN INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTE DE USO PÚBLICO – OSITRAN. CAPITULO V. FUNCIONES DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y RECLAMOS. Artículo 38°. Órganos Competentes para el ejercicio de las funciones de Solución de Controversias y atención de Reclamos. Los Cuerpos Colegiados son competentes para resolver, en primera instancia, las controversias que se presenten entre dos Entidades Prestadoras. Del mismo modo, son competentes para resolver, en primera instancia, las controversias que se presenten entre una Entidad Prestadora y un Usuario intermedio, con relación al cumplimiento e interpretación de los Contratos de Acceso y Mandatos de Acceso. La Entidad Prestadora es competente en primera instancia para la solución de reclamos que presente un Usuario por los servicios prestados por ésta, así como por los reclamos que presente un Usuario intermedio, con relación al acceso a las Facilidades Esenciales, antes de la existencia de un Contrato de Acceso, de conformidad con el Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Público. Los recursos contra lo resuelto por los Cuerpos Colegiados del OSITRAN y las Entidades Prestadoras, son resueltos en segunda y última instancia administrativa, por el Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN. Las normas sustantivas y procesales que rigen la solución de controversias y atención de reclamos, así como las materias que se sometan a consideración de los órganos competentes, se definen en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias que apruebe el Consejo Directivo.

36 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 65°. Atención de reclamos. Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de servicios públicas sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo.

37 REGLAMENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DE OSITRAN. Artículo 2. Objeto y ámbito de aplicación del Reglamento 1. El presente Reglamento establece las normas y procedimientos administrativos que rigen la atención y

resolución de los reclamos y controversias que tengan su origen en: a) Reclamos de los usuarios respecto de la prestación de los servicios a cargo de entidades prestadoras,

que sean reguladas por OSITRAN; b) Reclamos de los usuarios respecto de la prestación de servicios a cargo de entidades prestadoras,

que sean supervisados por OSITRAN; c) Las controversias entre Entidades Prestadoras o entre éstas y los usuarios intermedios; d) El cumplimiento de otras obligaciones legales no incluidas en los literales anteriores y no expresamente

asignadas a otros órganos o instancias del OSITRAN. (...)

38 REGLAMENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DE OSITRAN. TITULO I. DE LAS DISPOSICIONES GENERALES. Artículo 33°. Objeto del Procedimiento. El presente procedimiento administrativo tiene como objeto la solución de los reclamos que presenten los usuarios intermedios o finales ante las Entidades Prestadoras, por la prestación de servicios, referidos en los literales a) y b) del numeral 1 del artículo 2 de este reglamento.

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21. Volviendo a nuestro caso, en materia de infraestructura aeroportuaria, queda

claro entonces que si un usuario reclama o se queja respecto a los servicios a cargo de la Entidad Prestadora, que viene a ser la entidad concesionaria del aeropuerto, esta sería la llamada a conocer y resolver dicho reclamo, como primera instancia y, Ositran, en su condición de segunda instancia.

22. Lo anterior, va acorde con los Reglamentos de Solución de Reclamos de

Usuarios con los que cuentan las diversas concesionarias de los aeropuertos a nivel nacional (como el caso de Lima Airport Partners en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez). En nuestro caso, referido al Aeropuerto Manco Cápac sito en la ciudad de Juliaca, Aeropuertos Andinos del Perú S.A., en su calidad de entidad prestadora del referido aeropuerto, tiene un Reglamento de Solución de Reclamos de Usuarios, en cuyo artículo 5° se indica que dicha empresa es la entidad competente para resolver los reclamos generados como consecuencia de problemas originados en la prestación de los servicios en los aeropuertos, relacionados señala de forma específica el artículo con la facturación y cobro de los servicios por uso de la infraestructura, así como con la calidad y oportuna prestación de los servicios a cargo de la entidad prestadora . 39

23. De lo expuesto hasta este punto, podemos arribar entonces a dos

conclusiones importantes. Primero, que existen determinados servicios, ofrecidos por empresas, que son supervisados por autoridades distintas al Indecopi, como es el caso de los servicios aeroportuarios, los mismos que son vigilados por Ositran. Segundo, que ante un eventual reclamo por dicho servicio aeroportuario (v.g. un mal servicio o un servicio no idóneo), el

El reclamo podrá recaer respecto de servicios regulados o, servicios derivados de la explotación de infraestructura de transporte de uso público, que son responsabilidad de la Entidad Prestadora siempre que se encuentren bajo la supervisión de OSITRAN.

En el marco de lo previsto en los párrafos precedentes de este artículo, están comprendidos, entre otros, los reclamos que versen sobre: (...) c) La calidad y oportuna prestación de dichos servicios que son responsabilidad de la Entidad Prestadora. (...)

39 REGLAMENTO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS AEROPUERTOS ANDINOS DEL PERÚ S.A.

Artículo 5°. Competencia y materia de los reclamos. Aeropuertos Andinos del Perú S.A. en su calidad de Entidad Prestadora será la entidad competente para resolver los reclamos generados como consecuencia de problemas originados en la prestación de los Servicios en los Aeropuertos, los cuales contituyen los reclamos materia del presente Reglamento y se detallan a continuación:

a) Los reclamos de Usuarios relacionados con la facturación y cobro de los servicios por uso de la

infraestructura, lo que incluye expresamente controversias vinculadas con la aplicación del artículo 66.2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (…);

b) Los reclamos de Usuarios relacionados con la calidad y oportuna prestación de los Servicios a cargo de la Entidad Prestadora;

(...)

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consumidor o usuario del mismo debe interponer su reclamo ante la Entidad Prestadora de los referidos servicios (esto es, ante la concesionaria del aeropuerto), quien conocerá y resolverá el caso en su calidad de primera instancia, siendo que Ositran lo vería en su condición de segunda y última instancia administrativa.

24. Pero, ¿cuáles serían estos servicios aeroportuarios respecto a los cuales la

concesionaria del aeropuerto, en su calidad de Entidad Prestadora, sería la competente para conocer y pronunciarse sobre reclamos en torno a ellos? Para absolver esta consulta, se debe recurrir a la Resolución del Consejo Directivo N° 0742011CDOSITRAN, Reglamento de Usuarios de Terminales Aeroportuarios y Portuarios, pues este es el reglamento, conforme a sus artículos 1° y 2°, que desarrolla los derechos y obligaciones de los usuarios que hacen uso de la infraestructura de transporte de uso público (ITUP), la misma que se encuentra bajo el ámbito de competencia de Ositran y comprende tanto la aeroportuaria como la portuaria . 40

25. De acuerdo al artículo 24° del citado Reglamento de Usuarios de Terminales Aeroportuarios y Portuarios, los servicios aeroportuarios que estarían bajo la supervisión de Ositran serían, entre otros, los siguientes:

“Artículo 24°. Servicios aeroportuarios y de aeronavegación. Las Entidades Prestadoras brindarán los servicios a los que se han comprometido, de acuerdo a sus respectivos contratos de concesión y/o normatividad vigente, durante las horas de operación del aeropuerto, entre los que se encuentran: I. Servicios de aeronavegación. II. Servicios aeroportuarios: a) Servicios de aterrizaje y despegue, como por ejemplo: Estacionamiento de aeronaves. Puentes de abordaje (donde corresponda). b) Servicios aeroportuarios en relación a la TUUA, como por

40 RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO N° 0742011CDOSITRAN. REGLAMENTO DE USUARIOS DE TERMINALES AEROPORTUARIOS Y PORTUARIOS. Artículo 1°. Objeto. (...), el presente Reglamento tiene como objeto desarrollar los derechos y obligaciones de los USUARIOS, que hacen uso de la ITUP aeroportuaria y portuaria que se encuentran bajo el ámbito de competencia del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Infraestructura de Transporte de Uso Público (OSITRAN), así como las Entidades Prestadoras.

Artículo 2°. Alcances. El presente Reglamento será aplicable en cada uno de los servicios brindados por las Entidades Prestadoras regulados y supervisados dentro de la ITUP aeroportuaria y portuaria que se encuentre bajo la competencia del OSITRAN, de conformidad con los respectivos contratos de concesión y la normatividad vigente.

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ejemplo: Transporte de equipajes (coches portaequipajes) Servicio de transporte de pasajeros terminal avión (donde

corresponda) Entrega de equipajes

(...) Salas de embarque Chequedo de pasajeros y equipaje

(...) Seguridad Servicio de salvamento y extinción de incendios Sala de autoridades (donde corresponda) Sala de espera (parte pública).

c) Otros servicios para líneas aéreas, empresas comerciales y de

servicios auxiliares, como por ejemplo: Counters Locales para líneas aéreas Salón VIP de compañías aéreas (donde corresponda) Hangar (donde corresponda) Carga aérea.

d) Servicio de protocolo (donde corresponda) e) Servicios no principales, como por ejemplo: Servicios de rampa o manipulación en tierra Combustibles para aeronaves (donde corresponda) Servicio de Estacionamiento Vehicular (donde

corresponda)”. [Resaltado y subrayado nuestro].

26. Conforme se puede apreciar de la cita anterior y de cara a nuestro caso, la

Entidad Prestadora y Ositran son los órganos competentes para conocer y pronunciarse sobre reclamos que estén relacionados a los servicios de estacionamiento vehicular brindados en las instalaciones aeroportuarias.

27. En efecto, de acuerdo al artículo 24° del Reglamento de Usuarios de

Terminales Aeroportuarios y Portuarios, si un consumidor (o más preciso un usuario) tiene un reclamo sobre el servicio de estacionamiento vehicular brindado en las instalaciones aeroportuarias a cargo de la Entidad

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Prestadora, deberá recurrir y presentar su reclamo respectivo ante dicha Entidad Prestadora, la que resolverá su caso como primera instancia y Ositran, de ser el supuesto, como segunda instancia.

28. En otras palabras, el Indecopi no sería la entidad competente para conocer

este tipo de reclamos, pese a que se trata de un reclamo vinculado a una relación de consumo. Como ya se ha señalado precedentemente (ver supra numeral 9), conforme al artículo 105° del Código, el Indecopi es la autoridad para conocer infracciones a las normas de protección al consumidor, salvo que su competencia haya sido desplazada a favor de otra entidad bajo una norma expresa con rango legal.

29. Ahora bien, partiendo de la premisa de que la Entidad Prestadora

(concesionaria del aeropuerto) y Ositran son las competentes para conocer y resolver los reclamos ligados a servicios de estacionamiento vehicular brindados en los aeropuertos, ¿qué pasa si es que la concesionaria del aeropuerto contrata a una empresa privada para que brinde dichos servicios de estacionamiento y de allí nace un reclamo?, ¿la entidad competente sigue siendo la Entidad Prestadora (y Ositrán) o la competencia sobre dicho reclamo pasa a Indecopi?

30. Sobre el particular, la Resolución del Consejo Directivo

N° 0742011CDOSITRAN, Reglamento de Usuarios de Terminales Aeroportuarios y Portuarios, en su artículo 26°, nos aclara dicha inquietud en los siguientes términos:

“Artículo 26°. Servicios no brindados por las Entidades Prestadoras. Se considera aeroportuario a todo servicio que sirve para facilitar el transporte aéreo o el intercambio modal de pasajeros o carga en el aeropuerto. Si un servicio considerado aeroportuario no es brindado directamente por la Entidad Prestadora, esta deberá informar adecuada y oportunamente o asegurarse que el tercero que presta el servicio lo haga, (...), a los usuarios que se encuentran dentro de la protección del Código de Protección y Defensa del Consumidor, con la finalidad que se establezca de manera indubitable quien asume la responsabilidad por el servicio frente a este último”.

31. Como se observa, si la Entidad Prestadora, encargada de brindar los

servicios aeroportuarios, se vale de terceros para prestarlos, bajo su supervisión, asume la responsabilidad por la idoneidad y calidad de dichos servicios frente los usuarios. En efecto, por más que la Entidad Prestadora,

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en nuestro caso la concesionaria del aeropuerto, se valga de terceros para brindar los servicios aeroportuarios (entre ellos, el servicio de estacionamiento vehicular), ella responde por los reclamos que surjan a raíz de la prestación de los mismos a cargo de la empresa privada contratada, siendo que su responsabilidad se dilucidaría en el procedimiento que el reclamo tome ante la Entidad Prestadora, como primera instancia, y Ositran, como segunda instancia, conforme se ha señalado precedentemente.

32. Atendiendo al caso en concreto, la vocal advierte que el caso de Aeropuertos

Andinos del Perú S.A., concesionaria del aeropuerto de Juliaca, donde sucedieron los hechos denunciados, no es la excepción. En efecto, de acuerdo al Contrato de Concesión del Segundo Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, suscrito entre el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) y dicha empresa, se aprecia que a Aeropuertos Andinos del Perú S.A. se le entregó la infraestructura e instalaciones del aeropuerto ubicado en Juliaca para su uso y explotación, siendo que la infraestructura aeroportuaria, de acuerdo a la definición establecida en el referido contrato, comprende las edificaciones, pistas de aterrizaje, calles de rodaje, plataformas, equipamiento e instalaciones y obras civiles que conforman el Aeropuerto. Incluye las áreas de Lado Aire, las edificaciones del terminal, estacionamiento vehicular y vías de acceso internas, entre otras.

33. Así que, en virtud a lo expuesto a lo largo de este acápite, se concluye que

Aeropuertos Andinos del Perú S.A., como concesionaria del Aeropuerto de Manco Cápac, es la encargada de conocer los reclamos que versen sobre los servicios dados en cualquiera de las zonas pertenecientes a la infraestructura aeroportuaria otorgada a la concesionaria, entre ellas la playa de estacionamiento vehicular, servicios que, como se ha señalado anteriormente, son “servicios aeroportuarios” respecto a los cuales debe responder la Entidad Prestadora, pese a que se vale de terceros para realizar tales servicios en las instalaciones aeroportuarias, incluyendo el área de parqueo vehicular. De ser el caso cabe destacar una vez más Ositran, como ente regulador, vería el caso en su calidad de segunda instancia.

(iii) Aplicación al caso en concreto 34. En el presente caso, Turismo Gesam denunció a Kubo debido a que esta, en

su calidad de administradora de la playa de estacionamiento vehicular del aeropuerto Manco Cápac sito en la ciudad de Juliaca, cuya concesionaria es Aeropuertos Andinos del Perú S.A., le brindó un servicio no idóneo. Precisó que le cobró indebidamente S/. 10,00, cuando en su tarifario se señalaba que los vehículos no iban a pagar tarifa alguna si es que permanecían en el

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estacionamiento del aeropuerto por un tiempo menor a cinco minutos (plazo de tolerancia), hecho que había ocurrido.

35. De acuerdo a lo expuesto precedentemente y al contrato de concesión

suscrito entre el Estado y Aeropuertos Andinos del Perú S.A., esta se encargaba de administrar y explotar las instalaciones del Aeropuerto Manco Cápac, incluyendo las zonas de estacionamiento vehicular.

36. Mediante Resolución 1612014/CPCINDECOPIPUN, la Comisión consideró

declarar fundada en parte la denuncia de Turismo Gesam contra Kubo por presunta infracción a las normas de protección al consumidor. En su pronunciamiento, cabe anotar, la primera instancia no hizo un análisis respecto a su competencia para conocer el presente caso.

37. En una posición contraria a la Comisión y tomando en cuenta lo desarrollado

en los acápites precedentes, se ha verificado que no tiene competencia para pronunciarse sobre los hechos denunciados, en la medida que el servicio vehicular brindado y cuestionado por la denunciante está bajo el ámbito de competencia del Ositran, y no del Indecopi.

38. Cabe destacar que si bien la Ley que regula el servicio de Estacionamiento

Vehicular, como señala el voto en mayoría, no hace diferencia en su ámbito de aplicación respecto a las áreas de estacionamiento, esto es, no excluye de su esfera de competencia expresamente los servicios de estacionamiento vehicular brindados en aeropuertos, considero que tal situación no es razón suficiente para que el Indecopi se atribuya competencia para ver casos relacionados a este último supuesto, en la medida que dicha norma, como cualquier otra disposición legal, debe ser leída de manera sistemática con todas aquellas normas (incluso las normas sectoriales) que integran el ordenamiento jurídico.

39. Por las consideraciones expuestas, considero que corresponde revocar la

resolución impugnada que declaró fundada en parte la denuncia de Turismo Gesam contra Kubo por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor; y, reformándola, se declare improcedente la misma, debido a que la entidad competente para conocer la denuncia es el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público.

40. En consecuencia, debe dejarse sin efecto la resolución recurrida en los

extremos de las medidas correctivas, las sanciones impuestas y la condena al pago de las costas y costos del procedimiento, dictadas en contra de Kubo.

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41. No obstante lo anterior y para efectos de investigar el presente caso, esta

vocal considera que corresponde disponer que la Comisión cumpla con remitir el Expediente 3962013/CPCINDECOPIPUN al Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público para que proceda conforme a sus atribuciones.

ANA ASUNCIÓN AMPUERO MIRANDA

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