Residències per a gent gran i sigui útil a les administracions locals, a les persones usuàries de...

aaaaa

Diputació de BarcelonaÀrea de Salut Pública i ConsumXarxa Local de ConsumRecinte Llars Mundet. Edifici Serradell, 2a plantaPasseig de la Vall d’Hebron, 17108035 BarcelonaTel 934 022 143Fax 934 022 [email protected]

Residències per a gent grana la província de Barcelona

Res

idèn

cies

per

a g

ent

gra

n a

la p

roví

ncia

de

Bar

celo

na G

uia

tècn

ica

Guia tècnica

Coordinació: Secció de Consum de l’Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona

© Diputació de BarcelonaPrimera edició: juliol de 2007

Disseny i producció: Direcció de Comunicació de la Diputació de BarcelonaImpressió: AnglofortDipòsit legal: B-35798-2007

3

Índex

Presentació ............................................................................................................................. 1

1. Què és una residència per a gent gran? ....................................................................... 2

2. Què cal saber i què cal fer abans d’ingressar en una residència? ............................. 5

3. Com ha de ser el contracte de prestació de serveis? ................................................. 9

4. Com ha de ser l’espai físic d’una residència? .............................................................. 12

5. Quins serveis ha de prestar una residència? ................................................................ 14

6. Què cal tenir en compte en cas d’absències voluntàries o en el moment de donar-se de baixa d’un centre? ..................................................... 26

7. La gestió i l’organització dels centres ........................................................................... 27

8. Per saber-ne més ... .......................................................................................................... 30

9. A qui adreçar-se ................................................................................................................ 31

5

Presentació

En l’actualitat, la majoria dels països de la UE, i molt especialment l’Estat espanyol, tenen els

índex d’envelliment de la població més alts del món. Aquesta constatació, però, té dues lectures

ben diferents. D’una banda, significa que la nostra població té l’esperança de vida més alta del

món; de l’altra, implica que, en poc temps, el col·lectiu de persones de la tercera edat serà molt

elevat, per la qual cosa tant les demandes assistencials com el nombre de persones dependents

tindrà un increment excepcional.

Arreu de la UE i encara més als països del Nord d’Europa, les polítiques socials envers la gent

gran s’han orientat a evitar l’internament residencial i a fomentar l’atenció d’aquestes persones

en l’entorn familiar. També al nostre país la política dominant en els propers anys serà aquesta.

Malgrat això, sempre hi haurà un important nombre de persones que requeriran d’atenció en esta-

bliments especialitzats, centres de dia o residències, ja sigui per dificultats familiars o perquè el

grau de dependència ho aconselli.

Tot aquest col·lectiu de persones que necessitaran viure en un entorn assistencial tenen davant

seu un doble repte; el primer, trobar plaça en una residència; el segon, saber si podran afrontar

les despeses que implica viure en una residència, especialment si tenim en compte l’esperança

de vida en el nostre país.

A aquesta problemàtica cal afegir que el sector de les residències per a la gent gran, tant públi-

ques com privades, s’ha anat desenvolupant d’una manera molt desigual, fins que hem pogut

disposar d’una normativa específica que garanteix que tots aquests establiments han de tenir

unes condicions mínimes.

Tenint en compte totes aquestes circumstàncies i el fet que tant l’Estatut d’Autonomia de

Catalunya com l’Estatut del Consumidor de Catalunya atorguen un alt grau de protecció al

col·lectiu de la gent gran, hem cregut necessari elaborar un instrument informatiu, que avui pre-

sentem, que té un triple objectiu: informar les persones usuàries i les seves famílies de les condi-

cions exigibles en aquest tipus d’establiments, donar elements a les administracions públiques

locals, responsables de la defensa dels drets de les persones consumidores i usuàries, perquè

puguin controlar eficaçment que les residències existents en els seus respectius territoris com-

pleixen els requisits exigibles i proporcionar criteris d’autoavaluació al sector empresarial que

gestiona aquests serveis.

6

Per a l’elaboració del document hem comptat amb la participació de MAP, Serveis i

Assessorament en Geriatria, SL i, especialment, amb la seva assessora tècnica, Marta Olivé,

redactora final de l’informe.

Confio que aquesta aportació que fem des de la Diputació de Barcelona contribueixi a millorar el

sector i sigui útil a les administracions locals, a les persones usuàries de les residències de la gent

gran i les seves famílies i que tingui una bona acollida per part del sector.

Dolores Gómez Fernández

Presidenta delegada de l’Àrea de Salut Pública i Consum

7

1. Què és una residència per a gent gran?

Una residència per a gent gran és un centre d’acolliment residencial, amb caràcter permanent o

temporal, adreçat a persones grans que vulguin ingressar-hi. Els centres residencials poden ser

de titularitat pública o privada. Alguns centres privats són centres col·laboradors, que oferei-

xen places per a beneficiaris dels programes de gent gran de l’lnstitut Català d’Assistència i

Serveis Socials (ICASS).

A Catalunya, la normativa vigent1 diferencia dos tipus de serveis, el de les llars residència, i el de

les residències assistides. Les llars residència són centres destinats a persones grans amb una

autonomia suficient per a la realització de les activitats de la vida diària que, malgrat això, neces-

siten cert suport personal i d’organització. En canvi, les residències assistides són centres adre-

çats a persones que necessiten una assistència integral per dur a terme les activitats de la vida

diària, és a dir a persones amb un alt grau de dependència, que necessiten atenció i supervisió

constant i que, per circumstàncies sociofamiliars, requereixen la substitució de la llar.

Nota tècnica 1

El grau de dependència d’una persona pot mesurar-se amb diversos instruments de valoració funcional. Per

establir els barems de baixa, mitjana i alta dependència es ponderen dos tipus d’índexs: un índex de capacitat

cognitiva i un índex de capacitació per a la realització de les activitats de la vida diària (AVD). Un dels índexs

més coneguts per valorar la capacitat cognitiva és l’escala de valoració Pfeiffer. Per valorar la capacitat de

realitzar les AVD es té en compte la capacitat que la persona té per fer activitats com alimentar-se, vestir-se,

rentar-se, moure’s, deambular i controlar esfínters.

1. Decret 284/1996, de 23 de juliol, modificat pel Decret 176/2000, de 15 de maig, de Regulació del Sistema Català de ServeisSocials.

8

Informació als consumidors:

• Tota llar residència o residència assistida que presta els seus serveis a Catalunya, sigui de

caràcter públic o privat, ho fa només un cop inscrita al Registre d’Entitats, Serveis iEstabliments Socials del Departament d’Acció Social i Ciutadania. La inscripció al registre

és garantia, per al consumidor, que el centre ha estat autoritzat per a la prestació dels serveis

que ofereix. L’autorització del centre per prestar els serveis, emesa per la Generalitat de

Catalunya, ha de constar al taulell d’anuncis de qualsevol centre residencial en actiu. En

aquest mateix taulell d’anuncis constarà també, en cas de centres de titularitat pública i si així

ho requereix el Reglament de règim intern del centre, la llicència municipal emesa per

l’Ajuntament del municipi on es presten els serveis.

• Tota llar residència o residència assistida rep inspeccions per part del Servei d’Inspecció delDepartament d’Acció Social i Ciutadania. Aquestes inspeccions tenen per objectiu garantir

el funcionament correcte del centre i el compliment de la normativa vigent.

• Les obligacions que fixa la llei són diferents per a cada tipologia de centres (llars residèn-

cia i residències assistides), ja que també ho són els usuaris als quals s’adrecen. Les diferèn-

cies bàsiques es troben en les funcions que cobreixen, el personal de què han de disposar, i

els requeriments organitzatius i de gestió.

• Els centres residencials presten assistència sanitària als residents que així ho necessiten, però

no són centres d’assistència mèdica sinó establiments de caràcter social. Segons la nor-

mativa bàsica de seguretat social, l’assistència mèdica als residents l’ha de facilitar el metge

de família del Centre d’Atenció Primària del territori on s’inscriu la residència, o el metge que

voluntàriament hagi designat el resident. Cal ressaltar que la llei no obliga els centres a la con-

tractació d’un metge, tot i que alguns centres amb recursos contracten professionals a temps

complet o parcial a fi de garantir una millor atenció mèdica als usuaris.

• La responsabilitat2 per incompliment de les obligacions dels centres recau en les persones

físiques o jurídiques titulars dels serveis o establiments residencials. També són responsables

els administradors, gerents, directors o responsables tècnics del centres en l’exercici de les

seves funcions.

• L’usuari dels centres residencials té, per si mateix o mitjançant el seu representant legal,

dret a adreçar-se en tot moment a les oficines o als serveis d’atenció al consumidor, que l’ajuden i orienten per poder exercir els seus drets, queixes, reclamacions, etc. (apartat

9 d’aquesta guia).

2. Llei 16/1996, de 27 de novembre, de modificació del Decret legislatiu 17/1994 de 16 de novembre (article 48 bis).

9

Taula 1. Diferències bàsiques entre les llars residència i les residències assistides

Llars residència

Són centres residencials que tenen per objectiu facilitar un entorn substitutori de la llar,

amb caràcter permanent o temporal.

Residències assistides

Usuaris

S’adrecen a persones grans amb autonomia

suficient per dur a terme les activitats de la

vida diària.

Usuaris

S’adrecen a persones grans que necessiten

suport per dur a terme les activitats de la vida

diària (persones grans amb dependència).

Realitzen funcions de:

• Manutenció

• Allotjament

• Acolliment

• Convivència

• Suport personal

Compten amb un equip de recursos humans que inclou:

• Director tècnic

• Responsable higienicosanitari

• Personal d’atenció directa al resident: auxiliars en geriatria, infermeria, ATS, etc.

• Metge/metgessa (en alguns casos, ja que no és obligatori)

• Personal d’atenció indirecta: responsables de cuina, de manteniment, de gestió del centre, etc.

Realitzen funcions d’assistència integral

a la persona amb dependència:

• Allotjament

• Manutenció

• Acolliment

• Convivència

• Atenció personal a les activitats de la vida

diària

• Hàbits d’autonomia

• Dinamització sociocultural

• Manteniment de les funcions físiques i

cognitives

• Bugaderia i repàs de la roba

• Higiene personal

• Suport social

• Atenció familiar (adreçada a l’afavoriment de

les relacions de la família de l’usuari i el seu

entorn, així com de garantia de l’assistència

sanitària).

10

• Els centres residencials tenen l’obligació de prestar el servei amb la deguda diligència, a

complir amb la normativa aplicable i a informar les administracions competents en els casos

previstos per la llei. Els centres residencials també estan obligats a vetllar pels drets delsusuaris, i especialment pels següents:

Han de comptar amb requeriments protocol·laris i registrals en tots els àmbits d’actuació (vegeu l’apartat 7 d’aquesta guia)

Taula 2. Drets dels usuaris3 de serveis socials

• Dret a rebre voluntàriament el servei social que s’ofereix.

• Dret a la informació.

• Dret a la intimitat i a la no divulgació de dades personals que figurin en els expedients o historials.

• Dret a considerar l’establiment residencial on viu com a domicili propi.

• Dret a mantenir la seva relació amb l’entorn social i familiar.

• Dret a la continuïtat en la prestació de serveis en les condicions establertes o convingudes.

• Dret a no ser discriminat i a ser tractat amb el respecte i la consideració deguda a la seva dignitat.

• Dret a no ser sotmès a cap tipus d’immobilització o restricció física o farmacològica sense prescripció

mèdica.

• Dret a la tutela de les administracions públiques.

• Dret d’accés als serveis que integren la Xarxa Bàsica de Serveis Socials de Responsabilitat Pública en

condicions d’igualtat tenint en compte el seu estat de necessitat.

3. Reconeguts al Decret 284/1996, de 23 de juliol, modificat pel Decret 176/2000, de 15 de maig, de regulació del sistema catalàde serveis socials.

11

2. Què cal saber i què cal fer abans d’ingressar en una residència?

L’ingrés en un centre residencial suposa per a la persona un canvi important en els seus hàbits

quotidians. Es tracta d’una decisió personal important; per això és important tenir en compte que:

• A partir de l’entrada en vigor de la Llei de promoció de l’autonomia personal i atenció a lespersones en situació de dependència, tot ciutadà té dret a gaudir del Sistema per a

l’Autonomia i Atenció a la Dependència. Això suposa el dret de la persona a ser examinada per

tal d’avaluar-ne el grau de dependència, el qual determinarà el servei o la prestació corresponent.

• Per efectuar l’ingrés en un establiment residencial és condició necessària la prèvia i lliuremanifestació de voluntat de la persona que hagi d’ingressar o del seu representant legal.L’expressió de la lliure voluntat d’ingrés constarà per escrit en el contracte subscrit entre l’u-

suari i el centre (segons s’indica en el capítol 3 d’aquesta guia).

• El candidat a usuari d’una residència té dret a rebre informació suficient i fàcilment acces-sible sobre els preus, les tarifes i les condicions de venda i dels serveis4 que ofereix el cen-

tre residencial, a fi de poder-ne valorar i decidir l’ingrés.

• Per tal que el centre pugui avaluar la situació concreta de cada candidat a resident, és neces-

sari que aquest aporti, abans d’ingressar, un informe mèdic previ5 on constin les seves dades

personals, les malalties actives, les al·lèrgies i les contraindicacions, la medicació prescrita, el

règim dietètic, les atencions sanitàries o d’infermeria que necessita, i la valoració de la dismi-

nució, en cas que sigui procedent.

4. Llei 3/1993, de 5 de març, de l’Estatut del Consumidor.

5. Article 7.2 del Decret 176/2000, de 15 de maig, que modifica el Decret 284/1996, de 23 de juliol, de regulació del Sistema Catalàde Serveis Socials.

12

... amb relació al dret a rebre informació

Tot consumidor té dret a rebre informació suficient abans de contractar un producte o un servei.

En el cas de les residències de gent gran, per tal de garantir el dret a la informació el candidat ausuari té dret a exigir:

• Conèixer el Reglament de règim intern per tal de valorar si es podrà sentir a la residència

com a casa seva.

• Realitzar una visita del centre, que inclogui totes les dependències: habitacions, espais

comuns, cuina, habitacions per a la realització de teràpies específiques, etc. És important

recordar que el centre residencial esdevé la llar de l’usuari i que aquest ha de poder valorar el

grau de comoditat i de benestar que sentirà en la seva nova llar.

... amb relació a la voluntat d’ingrés

De vegades el candidat a resident no està capacitat per manifestar la seva voluntat. En aquests

casos, el guarda de fet es fa càrrec de l’ingrés.

Nota tècnica 2

El guarda de fet és la persona que es fa càrrec d’un resident quan aquest no està capacitat per a la lliure mani-

festació de la seva voluntat. Aquesta persona pot ser:

- el cònjuge o parella estable del candidat a resident,

- els descendents majors d’edat,

- els germans del candidat a resident,

- una altra persona que hagi assumit la guarda de fet i l’hagi comunicada al jutge o al ministeri fiscal.

En cas que no hi hagi cap d’aquestes figures en realitzar-se l’ingrés, el director tècnic del centre assumeix la

guarda de fet. A tal fi, ha de comunicar al jutge, en el termini màxim de 15 dies, el fet de l’acolliment.

13

6. Vegeu també la taula 6 d’aquesta guia.

Taula 3. En què cal fixar-se en realitzar una visita a una residència?6

• Valorar l’amplitud, la comoditat, la lluminositat i l’airejament de les habitacions, dels espais compartits

(sala d’estar, menjador) i de les sales de teràpies específiques.

• Valorar l’estat de salubritat de totes les dependències del centre, incloent-hi la cuina i els banys.

• Valorar especialment l’equipament i les condicions de l’habitació: habitació individual o compartida,

telèfon a l’habitació, possibilitat de portar objectes o equipament de la llar a la residència, etc. En cas

d’habitació compartida caldrà fixar-se en els mecanismes que garanteixen la intimitat dels residents.

• Valorar els equipaments dels espais dedicats a l’atenció higienicosanitària i a teràpies específiques.

• Valorar la possibilitat de disposar d’espais de reunió o per rebre visites, a banda de la pròpia habitació.

Valorar així mateix la possibilitat de convidar les visites a dinar al centre.

• Verificar que tots els espais són suficientment amplis, que permeten total accessibilitat i mobilitat a

persones amb disminucions físiques, i que compten amb il·luminació natural i ventilació exterior.

• Verificar que el centre disposa d’un sistema per captar i gestionar els suggeriments i les

reclamacions dels usuaris (per exemple, bústia, registre, etc.).

• Verificar que el centre compta amb un taulell d’anuncis (que se situarà en un lloc concorregut) on

consten les autoritzacions necessàries i, en el seu defecte, preguntar on són.

• Verificar que al taulell consten també els serveis que s’ofereixen i els horaris, així com els preus dels

serveis principals i dels serveis opcionals. Han de constar específicament els preus mensuals màxims

dels serveis, els mínims i els opcionals que es presten.

• Preguntar si al centre es realitza algun tipus d’activitat d’animació per als residents i, en cas que se’n

realitzi alguna en el moment de la visita, observar de quin tipus d’activitat es tracta, personal que

realitza/dirigeix l’activitat, nombre de participants, horaris en què es realitza, etc.

• Preguntar pel nombre i la tipologia de residents del centre. Durant la visita, és convenient observar-ne

l’estat físic i anímic: edat, grau de dependència, participació social, en grups o en activitats programades,

etc.

• Valorar si es respira un bon ambient entre usuaris i treballadors del centre (per exemple, si els

treballadors coneixen els residents pel nom, parlen amb ells, etc.)

14

• Conèixer les pautes que la residència segueix en matèria d’informació als familiars del resi-dent. Cal saber que els familiars tenen dret a rebre informació periòdica sobre l’estat de salut

de l’usuari sobre l’atenció que està rebent. Per tant, abans de l’ingrés en una residència és

convenient saber la periodicitat i els mecanismes pels quals la residència preveu fer efectiu

aquest dret. També és interessant que, amb certa freqüència, la residència adreci qüestionaris

de satisfacció sobre el servei als usuaris i als familiars d’aquests.

• Conèixer quins serveis i funcions d’atenció personal ofereix el centre de forma habitualamb relació al preu base i quines funcions (per exemple teràpies específiques d’estimulació,

fisioteràpia o altres) i serveis (per exemple perruqueria, podologia o altres) són complementà-ries i requereixen un pagament addicional.

• Conèixer les característiques del personal de què disposa el centre (personal directiu i tècnic,

personal mèdic, personal higienicosanitari, etc.) i les dotacions de cada tipus de recurs.

Valorar si els treballadors del centre van adequadament vestits i calçats per a la feina que fan (metges, infermeres, personal de la cuina, etc.).

Nota tècnica 3

Cal saber que la normativa vigent fixa les exigències en matèria d’atenció a la persona, personal de direcció i

gestió, així com de personal indirecte amb què ha de comptar una residència amb relació al nombre i la tipolo-

gia d’usuaris als quals s’adreça (vegeu també l’apartat 5 d’aquesta guia).

Complir amb aquestes exigències és requisit per obtenir l’autorització administrativa que permet el funcionament

del centre i que permet donar resposta adequada a les visites que realitza periòdicament el Servei d’Inspecció

del Departament de Benestar i Família. Per tant, la majoria de centres compten amb personal suficient per rea-

litzar les funcions i els serveis que ofereixen. Amb tot, és important que el candidat a resident s’informi sobre la

dotació de recursos humans a fi de saber si el centre compleix simplement amb la llei o bé ha optat per ampliar

el seu planter a fi d’oferir millor qualitat de servei.

15

Nota tècnica 4

L’informe mèdic previ ha de tenir les característiques següents:

1. S’ha d’haver realitzat com a mínim en els tres mesos anteriors a la sol·licitud d’ingrés.

2. Contingut mínim:

a) dades personals

b) malalties actives

c) al·lèrgies i contraindicacions

d) medicació prescrita

e) règim dietètic

f) atencions sanitàries o d’infermeria que la persona necessita

g) valoració de la disminució, si s’escau

... amb relació a la informació dietètica, higienicosanitària i mèdica prèvia

Si bé les residències de gent gran es consideren establiments socials i no sociosanitaris, com-

pleixen un conjunt de funcions d’assistència sanitària i manutenció dels seus residents. Per això,

abans de decidir l’ingrés en un centre residencial, el candidat a usuari té dret a:

• Conèixer les pautes d’alimentació del centre que l’acollirà. Això implica conèixer si el centre

disposa de diversitat de menús diaris, si hi ha menús especials segons les condicions perso-

nals del resident (diabètics, pressió arterial alta, etc.), la freqüència amb què es modifiquen els

menús, la possibilitat de menús especials en dates assenyalades, la possibilitat de servir bere-

nars, etc. Tanmateix, l’usuari ha de saber que el centre no està obligat a publicar la composi-

ció de nutrients dels menjars que ofereix.

• Conèixer l’organització dels serveis higienicosanitaris i mèdics: conèixer si la residència

compta amb metge propi o bé amb un metge del Centre d’Atenció Primària, infermeres, fisio-

terapeutes, psicòlegs, etc. (vegeu també l’apartat 5 d’aquesta guia).

• Conèixer els canvis previsibles quant a serveis, preus i atenció personal que el candidat a

resident rebrà en cas de deteriorament de la seva salut i, en general, al llarg de la seva estada

al centre. El candidat a resident ha de conèixer si el centre podrà assistir-lo en totes les fases

d’una malaltia, en cas de patir-ne alguna.

D’altra banda, i per tal que un centre residencial pugui valorar l’estat de salut del candidat a resi-

dent i plantejar a aquest el servei que el centre li pot oferir, és necessari que el candidat a resi-dent aporti un informe mèdic previ.

16

Taula 4. Què pot ajudar a prendre la decisió sobre l’ingrés en una residència?

• Haver visitat més d’un centre residencial.

• Haver reflexionat prèviament sobre quins aspectes li semblen més importants (ex. si la intimitat a

l’habitació o bé l’atenció mèdica; la realització d’activitats d’animació/dinamització dins i fora del centre,

els aspectes dietètics, etc.), i establir una priorització personal d’aquests aspectes.

• Amb relació als aspectes prioritaris, haver valorat comparativament els serveis i les condicions dels

serveis que ofereixen els diversos centres visitats.

• Haver mantingut converses amb el personal mèdic i higienicosanitari, però també amb el personal de

direcció i gestió del centre on es vol ingressar.

• Disposar de tota la informació necessària, incloent-hi l’esborrany de contracte, abans de decidir.

És recomanable7 que els candidats a usuaris demanin al centre que els ha d’acollir la possibili-

tat de realitzar una entrevista amb el responsable mèdic del centre, a fi de comentar i, si cal,

completar, l’informe que han aportat, realitzant així una valoració a l’ingrés. Això implica una

entrevista ja sia amb el metge de la residència, en cas que aquesta n’hagi contractat específica-

ment un, o bé amb el metge del Centre d’Atenció Primària que s’hagi de fer càrrec del resident.

És important ressaltar que els centres no estan obligats a realitzar aquesta entrevista però

que sí que és obligatori que integrin l’informe mèdic a l’expedient assistencial del resident (taula


7. Així ho recomana especialment el Col·legi Oficial de Metges de Barcelona.

17

3. Com ha de ser el contracte de prestació de serveis?

L’estada en un centre residencial es regula per un contracte de prestació de serveis.

Taula 5. Característiques del contracte de prestació de serveis

Continguts mínims8

• El contracte ha de ser signat pel resident o el seu representant legal, i un representant de l’entitat titular

de l’establiment.

• El contingut mínim del contracte ha de ser:

– que l’ingrés s’efectua lliurement per part de la persona que ha d’ingressar (en cas d’incapacitació per

expressar la lliure voluntat, caldrà manifestació d’aquesta per part del seu representant legal o guarda

de fet),

– que el centre s’obliga a respectar els drets dels residents (vegeu la taula 2 d’aquesta guia),

– que l’usuari o el seu representant legal té coneixement i accepta el contingut del Reglament de règim

intern de l’establiment (vegeu l’apartat 7 d’aquesta guia) del qual se’n dóna còpia al resident al moment

del seu ingrés,

– determinació del preu i de la clàusula d’actualització d’aquest,

– indicació sobre el mitjà de pagament del servei.

Continguts addicionals9

• El contracte ha de detallar els serveis que s’inclouen i el preu que s’estipula per a cadascun d’ells,

diferenciant els serveis bàsics (inclosos en la tarifa general que es paga) dels accessoris (per exemple,

l’acompanyament a hospitals o serveis externs).

• El contracte ha de preveure els casos de possibles increments i descomptes en el preu pactat.

• El contracte ha de detallar també els costos per finançament o aplaçament dels pagaments, en cas que

sigui possible.

• Els centres tenen dret a exigir una garantia de pagament, però aquesta no podrà ser superior a 15 dies

del preu de l’estada i es retornarà al moment de l’alta.

8. Regulats a l’article 18 del Decret 284/1996, de 23 de juliol, modificat pel Decret 176/2000, de 15 de maig, de regulació delSistema Català de Serveis Socials.

9. Necessaris per tal de donar compliment a les disposicions de la Llei de defensa del consumidor 26/1984.

18


• El contracte de prestació de serveis d’un centre residencial implica el pagament d’un importmonetari (generalment mensual) a canvi de rebre els serveis indicats al contracte.

• Que el contracte no ha d’incloure clàusules que impliquin la transferència de béns de l’usua-ri a l’entitat com a contraprestació dels serveis, amb caràcter vitalici o no. Cal saber que la

formalització d’acords d’aquest tipus entre l’usuari i el centre és incompatible amb el contrac-

te de prestació de serveis previst a la normativa vigent.

• El centre residencial està obligat a respectar el dret a la intimitat i a la no divulgació de lesdades personals que figurin als expedients o historials (vegeu la taula 2 d’aquesta guia). Amb

tot, el consumidor pot demanar que el contracte inclogui una clàusula específica a aquest

efecte.

• El contracte pot preveure la incorporació de canvis, amb posterioritat a la seva formalitza-

ció. Per això és important que el candidat a resident o el seu representant legal tinguin en

compte les conseqüències possibles en els canvis de contractació (per exemple alces de preu

que superen les seves possibilitats econòmiques), a més d’anar alerta a no signar contrac-tes que incorporin clàusules abusives.

Taula 5. Característiques del contracte de prestació de serveis (Cont.)

Altres continguts recomanables

• Els centres que ofereixen places residencials poden ser de caràcter públic, publicoprivat o estrictament

privat. Per això és convenient que el contracte indiqui si la plaça residencial que es contracta és de

concertació pública, com a centre col·laborador, si és subvencionada per ajuntaments, si és en un centre

privat, etc.

• És convenient que el contracte indiqui l’estat de salut del candidat a resident i si hi ha d’haver

modificacions de contracte en cas de canvi o evolució en l’estat de salut (altrament aquesta estipulació

esdevindria una clàusula abusiva al contracte).

• Indicacions sobre el règim d’hostaleria (habitacions i règim dietètic) que contracta el resident.

• Indicació del nom de la persona o les persones que esdevenen representants legals del resident en casos

en què legalment calgui substituir el seu consentiment (per exemple per tal de rebre informació sobre el

seu estat de salut).

19

• Els centres estan obligats a emetre factures als usuaris i a guardar-ne còpia durant sis anys.

A les factures ha de constar el cost total del servei i el preu efectivament pagat per l’usuari (que

és inferior al cost en cas de serveis subvencionats).

• Els centres poden demanar garanties de pagament però aquestes no poden ser superiorsa quinze dies de l’estada, i han de liquidar-se al resident en cas de baixa.

• El resident té dret a reserva de plaça en cas d’absència voluntària, sempre que l’absència

sigui per un període no superior a 30 dies l’any, i en cas d’absència forçosa transitòria. En tots

dos casos el centre té dret a exigir el pagament del preu de l’estada deduint-ne el cost del’alimentació.

• En signar el contracte residencial, el resident contreu obligacions amb el centre que l’acull. Els

residents han de:

– Facilitar i respectar la convivència

– Complir amb el Reglament de règim intern

– Abonar el preu que correspongui

Si hi ha incompliment d’aquestes obligacions es pot entendre que hi ha suspensió de la pres-

tació (en cas que així ho especifiqui el Reglament de règim intern o el contracte signat, o les

disposicions que siguin d’aplicació), per la qual cosa els centres poden procedir a donar d’al-

ta el resident. Amb tot, aquesta mesura no pot tenir caràcter sancionador.

Nota tècnica 5

Una clàusula abusiva és una estipulació contractual que genera un tracte abusiu del centre envers l’usuari.

Exemples de clàusules abusives són:

1.aquelles per les quals el preu pactat es revisa i està en funció de la salut del resident,

2.aquelles per les quals es vincula la prestació del servei a la voluntat del professional que l’ha d’atendre,

3.aquelles per les quals s’obliga a l’usuari a complir amb el seu deure malgrat que el centre no hagi complert

amb les seves obligacions (manca de reciprocitat),

4.quan es demanen garanties de pagament excessives,

5.quan s’afegeixen clàusules que impliquen la prestació de serveis que l’usuari no ha demanat,

6.quan s’afegeixen clàusules noves o alces de preu imprevistes un cop el contracte ha estat signat i sense acord

previ amb l’usuari (les modificacions de tarifes de preus no poden ser revisió unilateral, per part del centre,

dels pactes contractuals subscrits entre titulars i usuaris).

21

4. Com ha de ser l’espai físic d’una residència?

Les residències assistides i les llars residència són serveis d’internament de llarga durada que

esdevenen espais substitutoris de la llar. Com a tals, han de complir amb la normativa arqui-tectònica i d’accessibilitat10 i també amb els requisits físics i materials mínims11 per tal de

poder oferir els seus serveis.


• Els centres residencials han d’estar emplaçats en indrets salubres i considerats no perillo-sos per a la integritat física de les persones usuàries. Han d’ocupar un únic edifici o diversosespais comunicables, de forma que constitueixin una unitat. Aquesta unitat ha de permetre i

garantir l’accés i la circulació a persones amb mobilitat reduïda. Els centres han de garan-

tir també la mobilitat horitzontal entre espais, que s’aconsegueix especialment si es disposa

d’espais practicables i convertibles.

• La normativa defineix amb precisió els requisits que han de complir els centres per tal de

garantir la mobilitat, la seguretat i la integritat física dels seus usuaris en totes les depen-

dències del centre. El compliment de la normativa és requisit per tal que el centre obtingui l’au-

torització de funcionament. Per aquest fet, és rar que els usuaris detectin deficiències en els

nous equipaments (manca d’ascensors, manca de rampes, espais reduïts, manca d’aïlla-

ments, etc.). Amb tot, sí que poden constatar-se deficiències en serveis residencials en edi-ficis antics o deficiències sobrevingudes a la inauguració de l’establiment.

10. En especial, la Llei 20/1991, de 25 de novembre, de promoció, accessibilitat i supressió de barreres arquitectòniques; el Decret135/1995 que desplega l’esmentada llei i aprova el Codi d’Accessibilitat; i la Llei 51/2003, de 2 de desembre, d’igualtat d’oportuni-tats, no-discriminació i accessibilitat universal de les persones amb discapacitat.

11. Annex 2 del Decret 92/2002, de 5 de març, pel qual s’estableixen la tipologia i les condicions funcionals dels centres i serveissociosanitaris i se’n fixen les normes d’autorització.

22

Taula 6. Quines preguntes fer-se per tal d’avaluar les condicions físiques d’un centre residencial?

• L’accés al centre, es realitza des de l’espai públic o des d’un espai comú?

• És còmode accedir al centre? (espais d’accés d’amplada superior a 1,5 metres).

• És ampli el vestíbul?

• És possible, per a les persones amb mobilitat reduïda, circular per tots els espais del centre sense

entrebancs i amb total comoditat?

• Si el centre està disposat en més d’una planta, es disposa d’un ascensor amb amplitud apte per a lliteres

i/o per a cadires de rodes?

• Són segurs els espais per a les persones amb major grau de dependència? Els passadissos disposen de

passamans?

• Si hi ha activitats que es realitzen als soterranis, es tracta d’activitats que no requereixen condicions

especials d’il·luminació i ventilació natural?

• Es respecta la llei que prohibeix fumar als espais públics?

• Li sembla que el terra no llisca i és fàcil de netejar?

• Considera que el centre es troba suficientment net?

• Creu que les sales de teràpies i/o rehabilitacions, els banys i dutxes i els espais destinats a servei de

farmàcia compten amb els materials necessaris per oferir el servei de forma satisfactòria? Creu que estan

suficientment il·luminats i ventilats?

• Observi si els dormitoris:

– són prou amplis,

– són generalment d’una o dues places, i garanteixen la intimitat dels residents,

– disposen de llits adaptats,

– disposen d’il·luminació natural i ventilació directa a l’exterior,

– disposen d’armaris,

– no són espais de pas cap a altres dependències del centre,

– disposen de seients confortables per a l’usuari o les seves visites i

– disposen de sistemes d’avis a infermeria.

• Observi si el centre disposa com a mínim d’un lavabo i un WC per a cada quatre persones residents, així

com d’una dutxa per a cada vuit residents. Valori si aquests són fàcilment accessibles des de l’habitació.

• Observi si hi ha una unitat de control d’infermeria en cada planta del centre.

• Observi si hi ha un bany assistit en cada planta del centre (banyera mòbil o fixa accessible a tres bandes).

• Li sembla que les mesures contra incendis són les adequades? Hi ha extintors en cada planta de l’edifici?

• Es disposa de zones d’emmagatzematge de materials nets i de zones on abocar els residus? Es disposa

de zona d’emmagatzematge de material tèxtil (draps, roba de llit...)?

• Verifiqui que els espais comuns compten amb: sales d’estar en cada planta; menjador suficientment

ampli; il·luminació i ventilació suficient; lavabos i WC diferenciats per a dones i homes; lavabos adaptats;

instal·lacions de cuina àmplies, fàcils de netejar, en bon estat d’higiene i que comptin amb frigorífic,

contenidors de deixalles, espai per emmagatzemar queviures, etc.; instal·lacions per rentar la roba; espais

de sala de cures; espais exteriors (terrasses, patis).

• Verifiqui que el centre disposa d’un mínim de tres espais tancats, que garanteixin la confidencialitat, per a

reunions o despatxos.

• Li sembla que el centre compta amb suficient material per atendre urgències mèdiques, especialment les

cardiorespiratòries?

23

5. Quins serveis ha de prestar una residència?

Les residències assistides i les llars residència presten serveis d’atenció personal a personesgrans amb diversos graus de dependència. Han de garantir l’atenció correcta als residents les24 hores del dia de tots els dies de l’any, encara que no necessàriament amb personal a dedi-

cació completa.

Els serveis són diversos, com també ho són les característiques del personal encarregat de pres-

tar-los. La llei catalana diferencia dos tipus bàsics de serveis:

• els serveis d’atenció directa, que són els serveis prestats per persones que assisteixen l’u-

suari en les seves activitats de la vida diària i li donen suport personal. Són professionals for-

mats en l’àmbit social i de salut: metge/metgessa, psicòleg, terapeuta ocupacional, auxi-liars de gerontologia o equivalents, animadors/res socioculturals, educadors/res socials,fisioterapeutes, diplomats/des en treball social, diplomats/des en infermeria, ATS...

• els serveis d’atenció indirecta, que són els de bugaderia, cuina, neteja, administració, direc-

ció i manteniment del centre.

En aquesta guia hem volgut diferenciar, dins els serveis d’atenció directa, tres tipus bàsics de ser-

veis: els d’atenció higienicosanitària, els d’atenció psicosocial i els d’atenció mèdica.

24

Els serveis d’atenció directa als residents

El que cal saber sobre l’atenció higienicosanitària...

• És el principal servei d’atenció directa que ofereix tot centre residencial per a persones amb

cert grau de dependència.

• Tot centre residencial ha de comptar amb un responsable higienicosanitari. Es tracta d’un

professional que garanteix l’organització correcta dels recursos d’atenció directa, és a dir de

l’equip format per persones titulades en gerontologia, fisioteràpia, infermeria i titulacions afins

al sector de la salut. El responsable higienicosanitari:

– disposa de titulació com a metge/metgessa, diplomat/da d’infermeria o ATS i

– té una dedicació horària al centre que depèn del nombre d’usuaris (com a mínim 5 hores set-

manals i jornada completa en cas de centres amb més de 100 usuaris).

• En centres amb nombre d’usuaris reduït, és possible que el responsable higienicosanitari sigui

la mateixa persona que el director tècnic de l’establiment, ja que es poden compatibilitzar els

temps de dedicació En qualsevol cas, hauran de complir-se els requisits de titulació exigits per

al responsable higienicosanitari.

En els centres que ofereixen places per a beneficiaris de l’ICASS, la normativa sobre les fun-

cions que han d’exercir aquests responsables és més estricte i la seva dedicació horària superior

a la requerida pels centres que no ofereixen aquest tipus de places. És de destacar que, en

aquests tipus de centres, el personal que presta atenció higienicosanitària, el/la responsable

higienicosanitari i el/la directora/a tècnic han de ser personal propi del centre i no pot tractar-se

de personal subcontractat.

25

(*) La normativa general indica que el responsable higienicosanitari ha de tenir la “titulació idònia”. En cas de centres amb placesper a beneficiaris de l’ICASS es precisa que la titulació idònia és: metge/metgessa, diplomat/da en infermeria o ATS.

Taula 7. Els responsables principals de l’atenció higienicosanitària als centres residencials per a gent gran

Responsable higienicosanitariDirector tècnic

Titulació requerida(*) Mínima de diplomat universitari de grau

mitjà, preferentment en l’àmbit de les

ciències socials i/o de la salut.

Metge/metgessa, diplomat/da

d’infermeria, ATS.

Funcions Dirigeix el servei d’atenció que han de

rebre els usuaris, a més de dur a terme

altres funcions d’organització i

administratives.

Les mateixes que el director tècnic si

es tracta de la mateixa persona.

Responsable de l’organització de

l’atenció higienicosanitària i de la

prestació correcta d’aquests serveis als

residents.

Presència al centre En cas de residències assistides,

l’absència física puntual del director

tècnic ha de ser coberta amb una altra

persona. En cas de llar residència cal

atenir-se a la dedicació horària mínima

que fixa la normativa.

Dedicació horària mínima que fixa la

normativa.

Responsabilitats

(normativa general

dels centres)

Es responsabilitzen conjuntament de:

• Accés dels usuaris als recursos sanitaris públics sens perjudici de l’existència

d’altres recursos sanitaris.

• Correcta organització i administració dels medicaments.

• Supervisió dels menús que se serveixin i del seu ajustament a les pautes

d’alimentació contingudes a l’expedient assistencial.

• Actualització de les dades que consten en el document de control assistencial de

cada resident.

• Condicions higièniques de l’establiment, dels usuaris i del personal.

• Elaboració dels protocols necessaris per a una atenció correcta dels usuaris i de

la seva aplicació.

26

• La dedicació horària mínima del personal d’atenció directa que estableix la normativa varia

en funció del nombre de persones ateses i de la tipologia de centres. Com s’ha indicat, en cas

de centres amb places per a beneficiaris de l’ICASS, la normativa és més precisa i s’actualit-

za anualment. A més, les ràtios de personal necessari s’estableixen en funció del grau de

dependència de les persones ateses i no de forma general per a tots els centres.

Taula 8. Normativa general referent a dedicació horària dels responsables de l’atenció directa en un centre residencial

Dedicació en centres

de més de 100 places

Dedicació en centres

de més de 50 places

30 hores (o proporció equivalent si el centre és de

menys de 50 places).

Per ex. 15 hores si el centre disposa de 25 places.

Dedicació horària

mínima a la setmana

10 horesDirector tècnic

Mitja jornada Jornada completa5 horesResponsable

higienicosanitari

Taula 9. Normativa general referent a dedicació horària del personal d’atenció directa en un centre residencial

Dedicació mínima

en horari diürn

0,25 persones,

és a dir l’equivalent a 1 persona

d’atenció per cada 4 residents

Llars residència

0,25 persones,

és a dir l’equivalent a 1 persona

d’atenció per cada 4 residents,

però garantint l’atenció continuada

d’aquest tipus de servei

les 24 hores del dia

Dedicació mínima

en horari nocturn

–no especificat en la normativa–

Fins a 35 residents: 1 persona

d’atenció i una altra de localitzable

De 36 a 80 residents: 2 persones

De 81 a 110: 2 persones

i una altra de localitzable

De 111 a 150: 3 persones

151 o més: 3 persones i una altra per

cada 50 residents o fracció.

Residències assistides

Nota: El còmput de l’equivalent a “1 persona” per cada quatre residents es realitza considerant les hores d’atenció realitzades pertot el personal d’atenció directa, és a dir els auxiliars de gerontologia o equivalents, l’animador/a sociocultural o educador/ra social,el/la fisioterapeuta, el/la diplomat/da en treball social, el/la diplomat/da en infermeria, el/la metge/metgessa, el/la psicòleg i el/laterapeuta ocupacional. Es considera “1 persona” o el volum d’hores equivalent al ple temps (40 hores setmanals). En definitiva, lallei no exigeix la presència d’una persona física concreta per cada quatre residents sinó que amb les hores realitzades per tot el per-sonal d’atenció directa es compleixi aquesta proporció.

27

• Els serveis d’atenció directa es presten de forma sistemàtica i precisa per part d’uns profes-

sionals concrets. Aquesta sistemàtica queda registrada en els protocols d’atenció que els

centres han d’elaborar i aplicar regularment en la prestació dels diversos serveis.

• Com a usuari dels serveis d’atenció d’un centre residencial vostè té dret a demanar informa-ció sobre els protocols referents als serveis que té contractats en un centre residencial i

sobre els registres de les activitats/serveis que se li hagin realitzat.

Taula 10. Normativa aplicable a residències amb places per a beneficiaris de l’ICASS (Ordre BEF/305/2005)

Alt nivell de

dependència

Nivell mig de

dependència

Baix nivell de

dependència

Mitja

jornada

Jornada

completa

5 horesRàtio mitjana d’atenció directa

(persones d’atenció per persona usuària)

La ràtio s’ha d’assolir respectant la distribució

horària següent (hores/any d’atenció per

persona usuària):

440 580400Gerocultor/res

60 7037Diplomats/des en infermeria

17 1717Educador/a social, animador/ra sociocultural

35 3517Fisioterapeuta

17 1717Treballador/a social

5 17—Terapeuta ocupacional

17 17—Psicòleg

10 10—Metgessa

Nota tècnica 6

Què són els protocols i els registres? Els protocols són fitxes descriptives on s’indica el procediment que es

segueix en les diverses actuacions que es realitzen en un centre. Inclou, com a mínim, indicacions sobre què es

fa en un servei o actuació determinada, qui n’és el responsable, qui n’és el destinatari, com es porta a terme

aquesta actuació (materials emprats) i quan (calendari i horari). Sovint aquests protocols s’acompanyen dels

registres corresponents.

Els registres són apunts escrits de la feina realitzada per un determinat treballador. Cada treballador ha d’emple-

nar i signar els registres corresponents a les actuacions que ha fet en un dia determinat per a cada usuari concret.

28

Taula 11. Els protocols i registres referents a l’atenció higienicosanitària

R. assistidesLlars residènciaProtocols i registres obligatoris (*) en...

Sí SíProtocol d’higiene personal

Va dirigit a tots els residents d’un centre i té per objectiu garantir-ne la

higiene. Es descriuen les activitats necessàries (higiene diària, dutxa

assistida, pedicura, manicura, etc.) respectant els costums dels

residents i potenciant l’autonomia del resident, s’especifiquen els

professionals a càrrec de les actuacions i es pren registre de les

actuacions diàries realitzades (per a cada usuari).

Sí SíProtocol d’administració de la medicació

Va dirigit a tots els residents que han de prendre medicació i té per

objectiu deixar constància de qui són aquestes persones, de quins són

els professionals encarregats de subministrar la medicació, de com ha

de preparar-se la medicació i dels mitjans emprats per a fer-ho (got,

plat, etc.). Cal acompanyar el protocol d’un registre de les actuacions

realitzades (comprovant que l’usuari ha pres la medicació prescrita).

No SíProtocol d’atenció d’incontinències

Va dirigit a tots els residents i té per objectiu establir les activitats per a

la prevenció dels continents i la millora dels incontinents. El protocol

indica el personal d’atenció directa implicat en les activitats en els

diferents torns horaris del centre. En l’actuació, el personal ha de tenir

cura de respectar la intimitat del resident, valorar-ne els hàbits, mantenir

correcta higiene de la pell de la zona, etc. Cal també completar

registres de residents amb incontinències (aquests contenen la

identificació de l’usuari, el calendari i horari, la identificació de qui

efectua el canvi de bolquer, de sonda, etc.).

No SíProtocol de contencions

Va dirigit a tots els residents amb risc de caiguda o agitació. La

contenció pot ser física o farmacològica (per tal de contenir un usuari

agitat o que tingui conducta violenta, per tal de reduir el risc de

caigudes, d’autolesionar-se, fer mal a d’altres persones, etc.) i l’ha de

portar a terme el personal d’atenció directa dels diversos torns.

És necessari mantenir un registre de contencions així com una fitxa

de prescripció mèdica de la contenció física (vegeu la taula


Caldrà disposar addicionalment de protocols i registres de lesions

per pressió, així com protocols i registres de caigudes.

(*) La responsabilitat d’aplicació dels protocols, així com de mantenir els registres adients recau en el/la responsable higienicosani-tari i/o el/la directora/a tècnic/a del centre, quan es tracti de la mateixa persona. En centres amb places per a beneficiaris del’ICASS, es requereixen, a més, els protocols següents: protocol de neteja, protocol de bugaderia, protocol d’alimentació, protocolper a l’atenció assistencial dels residents, protocol d’acompanyament a la mort.

29

• Cal saber que en el cas de contencions al resident s’han de realitzar només amb la finalitat

de protegir-ne la salut o la d’altres persones (personal d’atenció o altres residents). És per això

que hi ha una estricta regulació en aquest aspecte. Entre d’altres requeriments, és necessari:

– avisar la família del resident i el mateix resident de l’actuació que es vol portar a terme,

– comptar amb una prescripció mèdica de la contenció i

– i, finalment deixar constància escrita dels mitjans emprats per portar-la a terme.

• Els usuaris de centres residencials estan constantment essent atesos per altres persones i cal

tenir en compte que poden donar-se casos de maltractament de tipologia diversa. El risc que

es produeixin aquests casos augmenta amb el deteriorament físic i psíquic del resident, així

com també amb la precarietat de la situació laboral i la manca de formació del personal con-

tractat pel centre. En cas de detectar casos de maltractaments, envers un mateix o els altres,

és important denunciar les actuacions, segons s’indica:

El que cal saber sobre atenció psicosocial...

• A més de l’atenció directa de caire higienicosanitari, les residències ofereixen també serveis

que tenen per objectiu millorar i/o mantenir les aptituds de les persones, en els àmbits funcio-

nal, cognitiu, motor, emocional i de participació comunitària.

• Aquest tipus de serveis els presten bàsicament professionals en fisioteràpia, psicologia,teràpia ocupacional, animació sociocultural i educació/treball social. Es tracta de serveis

que no es presten les 24 hores del dia sinó que es contracten segons les necessitats dels resi-

dents; és per això que alguns centres subcontracten aquests serveis.

30

Taula 12. Què fer davant casos de maltractament

Què cal ferTipus de maltractament

Realitzar una denúncia per violència

domèstica (article 153 del Codi

Penal), ja que la residència es

considera la llar del resident; per

lesions (article 147 del Codi Penal), o

bé per agressió o abús sexual

(articles 180 i 181 del Codi Penal).

Maltractament físic

Inclou qualsevol tracte que impliqui dolor o lesions corporals,

incloent-hi les de tipus sexual i l’abús de medicació. Té com a

conseqüències l’alteració de la resposta física i psicològica

adequada (disminució de mobilitat, confusió, alteracions de

comportament, etc.).

Realitzar una denúncia per delicte

de coaccions (article 172 del Codi

Penal), per delicte de maltractament

emocional (article 173 del Codi Penal)

o d’amenaces (article 169 del Codi

Penal).

Maltractament emocional

Implica denigrar la persona atesa amb paraules o actuacions que el

facin sentir que se’l menysté o que se’l menysprea. En aquests

casos l’autoestima queda ferida, i també la seva dignitat i identitat.

El maltractament emocional es dóna també quan no es respecta la

intimitat de la persona, no es tenen en compte els seus desigs i

necessitats socials, o no es respecta el seu dret a l’autonomia de

decisió i opinió –Llei 21/2000 sobre els drets d’informació concernent

a la salut i autonomia del pacient i la documentació clínica.

Realitzar denúncia per delicte

d’apropiació indeguda (article 252

del Codi Penal), per estafa (article

248 del Codi Penal), i es pot comptar

amb la tutela, curatela i defensa

judicial.

Maltractament econòmic

Inclou l’ús il·legal o indegut, o bé l’apropiació indeguda de la

propietat, els mitjans econòmics o altres pertinences de la persona

gran. Inclou també la modificació forçada del seu testament o

d’altres documents jurídics, la negació del dret d’accés o de control

als fons personals, els fraus financers o d’altre tipus.

Cal interposar denúncia per delicte

d’abandonament de persones

incapacitades (article 229 del Codi

Penal) o per denegació d’assistència

sanitària (article 196 del Codi Penal), i

es pot comptar amb la tutela, curatela

i defensa judicial.

Abandonament o negligència

Implica no atendre les necessitats de les persones grans, ja sigui

privant-les de l’alimentació bàsica i la higiene personal suficients,

com dels contactes socials. Inclou també no donar recursos quan la

persona ho necessita, no impedir danys físics o no prestar la

supervisió necessària.

El que cal saber sobre atenció mèdica...

• Els centres residencials no són centres d’atenció mèdica sinó centres d’atenció social.Per aquest motiu, i com s’ha indicat en la informació relativa a l’ingrés residencial (apartat 2

d’aquesta guia), no estan obligats a contractar els serveis d’un metge, tot i que és molt reco-

manable que així sigui, sobretot en centres amb gran nombre d’usuaris.

31

• En aquest àmbit, els centres estan obligats a:

– Disposar d’un Pla d’Atenció Individual (PAI) per a cadascun dels residents. El PAI és un

programa individualitzat que defineix els objectius d’atenció a la persona. És recomanable

que contingui les dades personals de l’usuari, el personal que intervé en la seva atenció, la

valoració inicial que es fa al moment del seu ingrés i els objectius que poden assolir-se a

mitjà i llarg termini, així com les activitats que es proposen per tal d’aconseguir cada objec-

tiu. La Generalitat recomana que s’avaluïn els objectius un cop l’any i que la valoració es faci

en els àmbits a) mèdic, b) funcional –activitats de la vida diària, mobilitat, sentits, etc., c) cog-

nitiva i d) social.

– Disposar d’un Programa anual d’activitats. Aquest programa té per objectiu la prevenció

del deteriorament i el manteniment de les aptituds dels residents. Inclou les activitats pre-

vistes en les àrees funcional, cognitiva, motora, emocional i de participació comunitària,

fixant-ne els objectius en cada àmbit, identificant mètodes i tècniques d’execució, indicant

el calendari i l’horari, i fixant els sistemes d’avaluació. Incorpora també un calendari i un

horari de les activitats.

Taula 13. Els protocols i registres referents a l’atenció psicosocial

R. assistidesLlars residènciaProtocols i registres obligatoris (*) en...

Sí SíProtocol d’acollida i adaptació

Els centres han de definir un programa d’actuació, formalitzat, dels

passos a seguir per aconseguir la correcta integració del nou usuari

al centre que l’acull. És recomanable que els centres disposin d’una

persona de referència des del seu ingrés.

Sí SíPrograma anual d’activitats i registre de participació

dels residents en les activitats previstes

Aquest registre ha d’incloure el nom de les activitats i identificar els

usuaris que hi participen així com el calendari i horari.

És recomanable que es realitzin activitats conjuntes dels residents

amb les famílies tant individual com col·lectivament.

(*) La responsabilitat d’aplicació dels protocols, així com de mantenir els registres adients recau en el/la responsable higienicosani-tari i/o el/la directora/a tècnic/a del centre, quan es tracti de la mateixa persona.

• La direcció del centre és responsable de diverses actuacions relatives a l’atenció mèdica:

– custodiar la història clínica del resident i garantir-ne la seguretat, conservació correcta i recu-

peració de la informació12 ,

– garantir l’accés només al personal autoritzat, per tal de respectar el dret a la confidencialitat

de les dades13,

– vetllar per tal que es registri convenientment i cronològicament el curs clínic,

– prendre mesures pertinents per garantir la protecció de les dades personals i

– custodiar l’expedient assistencial.

32

• El resident té dret a la lliure elecció de metge i la direcció del centre ha de facilitar l’exercici

d’aquest dret.

• El metge que té l’obligació de prestar assistència mèdica al resident pot ser el metge de

capçalera indicat per aquest al director de la residència, el metge del CAP corresponent o el

metge que la residència contracti específicament per fer aquesta funció. El responsable higie-

nicosanitari no té l’obligació de prestar assistència mèdica, encara que disposi de titulació

adient, si no és que hagi assumit contractualment amb el centre aquestes funcions.

• En no ser centres mèdics sinó establiments de caire social, les residències no tenen obligacions

quant a les revisions mèdiques periòdiques als seus residents. Amb tot, és molt recomanable

que el contracte entre el centre residencial i el personal mèdic estipuli la freqüència de revisions,

si bé el tractament ha de ser sempre individualitzat i adaptat a les necessitats dels usuaris.

Taula 14. Obligacions dels centres amb relació a l’assistència mèdica prestada als residents

• Assegurar-se que tots els residents compten amb atenció per part del metge que han escollir (sigui o

no el de la residència).

• Garantir que l’expedient assistencial del resident inclou la prescripció medicofarmacèutica. En aquesta

s’indica com a mínim el nom de l’usuari, la medicació prescrita, la dosi, la data d’inici de la prescripció i la

data de revisió i/o finalització de la prescripció.

• Emplenar el registre d’administració de medicaments, on s’indica què ha de prendre l’usuari

(prescripció que indiqui el nom de la medicació prescrita, la dosi, l’inici i la revisió o la fi de la medicació) i

fent constar la persona que administra, l’hora en què ho fa i omplint el registre per a cada dia en què es

dóna medicació.

• Verificar que, a l’ingrés, el centre compta amb un informe mèdic del candidat a resident (amb les

característiques del que s’indica en l’apartat 2 d’aquesta guia).

12. Article 9 de la Llei 21/2000 sobre drets d’informació concernent la salut i l’autonomia del pacient, i la documentació clínica.

13. Articles 9, 13 i 14 de la Llei 21/2000.

14. Tenint en compte la Llei 21/2000 (articles 9, 11, 13, 14 i 16).

33

Taula 15. La documentació clínica

La història clínica L’expedient assistencial

Contingut

Recull el conjunt de documents relatius al procés

assistencial de cada malalt tot identificant els

metges i la resta de professionals assistencials que

hi han intervingut. S’ha de procurar la màxima

integració possible de la documentació clínica de

cada pacient. Aquesta integració s’ha de fer, com a

mínim, en l’àmbit de cada centre, on hi ha d’haver

una història clínica única per a cada pacient

La història clínica registra cronològicament el curs

clínic d’una persona. És convenient que es puguin

registrar les observacions de tots els professionals

que hi intervenen, sempre amb data i identificació de

qui registra, per ordre cronològic i amb claredat. Ha

de contenir com a mínim:

• dades d’identificació del malalt i de l’assistència

(identificació de la persona, del lloc –plaça, llit...–,

del metge responsable...),

• dades clinicoassistencials (estat de salut, informes

mèdics diversos, tractaments rebuts...) i

• dades socials (informe social, si s’escau).

Contingut

És la documentació que conté la informació que pot

ser consultada i avaluada pels serveis d’inspecció

del Departament de Benestar i Família. Inclou:

• informe mèdic del resident realitzat en els tres

mesos anteriors a la data d’ingrés,

• dades identificatives del resident,

• familiar o persona que n’és responsable i/o que

ha intervingut en el seu ingrés,

• prescripció medicofarmacèutica actualitzada

• pautes d’alimentació i

• prescripció mèdica d’immobilització o restriccions

físiques.

Hi tenen accés14

a) el resident o la persona autoritzada per aquest,

b) els professionals assistencials implicats en el

diagnòstic (article 11 de la Llei 21/2000),

c) l’organisme competent si l’accés és amb finalitats

epidemiològiques, d’investigació o docència, amb

subjecció a la Llei de protecció de dades de

caràcter personal (és a dir preservant les dades

d’identificació personal del resident separades de

les dades de caràcter clinicoassistencial, tret

d’existència de consentiment en aquest sentit).

Nota: Totes les persones que tinguin accés a la

història clínica resten subjectes al deure de guardar-

ne secret (article 11.6 de la Llei 21/2000).

Hi tenen accés

a) el resident o la persona autoritzada per aquest,

b) la inspecció dels serveis de Benestar i Família, en

l’exercici de les seves funcions,

c) els professionals que atenen el resident durant la

seva estada.

NO hi poden tenir accés

a) persones no autoritzades,

b) inspecció del Departament de Benestar i Família,

c) personal encarregat de les tasques d’administració

i gestió de la residència, que només tindrà accés a

aquelles dades relacionades amb les seves funcions.

NO hi poden tenir accés

a) persones no autoritzades,

b) professionals que no atenguin el resident durant

la seva estada.

34

• Com a usuari dels serveis residencials, ha de saber que el personal d’atenció a la personaestà obligat pel dret comú a actuar responsablement en exercir la seva professió i que les

professions de metges i infermers disposen de codis deontològics. En cas que el centre con-

tracti un metge/metgessa, és recomanable que el contracte inclogui el compliment dels deu-

res derivats de la responsabilitat civil mèdica, així com els deures deontològics. Els usuaris de

centres tenen el dret d’exigir l’actuació responsable i alertar les autoritats competents encas d’observar anomalies.

• D’altra banda, durant l’estada a la residència, es poden generar necessitats d’assistència mèdi-

ca que requereixen una resposta adequada per part dels professionals. Són recomanables les

actuacions següents en casos especials:

Taula 16. Recomanacions del Col·legi de Metges de Barcelona respecte l’actuació mèdica en casos especials

Cas d’incapacitat sobrevinguda a l’ingrés

El professional que ho presumeixi ha de fer un informe dirigit al familiar responsable del resident (o al jutjat, en cas

de no haver-hi familiar responsable), guardant còpia de l’informe a l’expedient assistencial, i efectuant un registre

d’aquesta actuació. En cas que la residència hagi contractat un metge, aquest és el que ha de fer aquesta tasca.

Cas de trasllat del centre residencial a un centre sociosanitari

Al moment del trasllat és necessari fer un informe mèdic on, a més de les dades patològiques significatives i la

situació clínica del resident, s’indiqui què motiva el trasllat i quin és el tractament actual que està rebent el

resident. A la història clínica també s’inclouran aquestes incidències. A l’expedient assistencial és convenient fer

constar la necessitat del trasllat i on es realitza.

Cas de trasllat temporal del resident per necessitat sanitària o especialitzada urgent

• Qualsevol trasllat de persona necessitada d’atenció mèdica ha de fer-se amb transport adequat i demanar-ne

la prescripció a un metge.

• És necessari que el centre hagi identificat prèviament els centres sanitaris de referència: els CAP propers, les

emergències mèdiques, el 061, etc.

• El responsable higienicosanitari o la persona que estigui físicament al centre requerirà la presència del metge

del pacient o del d’urgències, per tal que aquest emeti un informe on es reculli la situació del pacient.

• El centre ha de registrar tots els trasllats a urgències (data, hora, motiu) i els informes d’assistència que efectuï

el centre receptor al moment de la baixa.

• Per a les visites a especialistes és necessari adjuntar un breu informe. Aquest informe l’ha de realitzar el metge

responsable de la persona que requereix la visita especialitzada.

Cas de contencions al resident

En la fitxa de prescripció mèdica de la contenció es farà constar el nom, el cognom i el núm. de col·legiat del

metge que la indica, la mesura més idònia, la seva durada i les pautes de mobilització. Aquesta prescripció ha

de formar part de l’expedient assistencial.

Casos de malalties de declaració obligatòria i de possible situació de brot epidèmic:

Els centres residencials han de comunicar a la Direcció General de Salut Pública qualsevol d’aquests casos i

adoptar les mesures escaients.

Font: Col·legi Oficial de Metges de Barcelona. Quaderns de Bona Praxi núm. 15. Com garantir una assistència de qualitat apersones que estan en residències geriàtriques.

35

Els serveis d’atenció indirecta als residents

• Els centres residencials compten amb personal d’atenció indirecta, és a dir persones que rea-

litzen els serveis de manteniment, neteja, cuina, bugaderia i administració. En el cas de les

residències assistides, hi ha d’haver una persona d’atenció indirecta per cada 10 residents

(ràtio de 0,10 persones d’atenció per persona resident, usuària). En el cas de centres col·labo-

radors la ràtio és lleugerament més estricta (0,12 persones d’atenció per resident). Dins els ser-

veis d’atenció indirecta que es presten als centres residencials, l’administració d’aliments és

el més important per als usuaris, ja que es tracta d’un aspecte fonamental per a la salut i el

benestar dels residents. La Llei 3/1993, de 5 de març, de l’estatut del consumidor, declara que

és un dret bàsic dels consumidors i usuaris la protecció contra els riscos que puguinafectar-ne la salut o seguretat.

Què cal saber en matèria d’alimentació...

• Els centres residencials estan obligats a complir amb la normativa general d’higiene alimen-tària15 i l’aplicable als manipuladors d’aliments16. La llei classifica els centres residencials

com a manipuladors de major risc, ja que l’actuació del personal de cuina és molt important

de cara a vetllar per la seguretat i la salubritat dels aliments, i perquè els centres ofereixen el

seu servei a un col·lectiu ampli de persones.

• Els centres privats no tenen l’obligació de comptar amb protocols d’alimentació ni, conse-

qüentment, amb registres específics, tot i que sí que cal que les pautes d’alimentació de cada

resident s’anotin al seu expedient assistencial. El protocol d’alimentació, obligatori per a cen-

tres col·laboradors, ha de garantir la nutrició correcta, la varietat en l’alimentació i ha d’inclou-

re les diferents dietes que poden ser prescrites per ordre mèdica.

15. Reial Decret 3484/2000 i Reial Decret 2207/1995.

16. Reial Decret 202/2000.

36

• Si els consumidors observen qualsevol anomalia pel que fa a l’estat dels aliments en la seva

recepció per part del centre, el seu procés d’elaboració culinària, l’estat de les instal·lacions

dedicades a la cuina i/o al menjador, i/o el personal responsable d’aquests serveis, poden ferexplícita la seva queixa al llibre de reclamacions del centre o, si s’escau, interposar una

denúncia al centre. Amb tot, és recomanable, abans d’interposar la denúncia, informar-se a les

oficines del consumidor (vegeu l’apartat 10 d’aquesta guia) de si la pràctica observada és o no

l’adequada.

Taula 17. Obligacions referents a l’alimentació en un centre residencial

Obligacions del personal de cuina

• disposar de formació en higiene alimentària

• vestir adequadament

• vigilar en cobrir-se talls i ferides a les mans amb embenats impermeables apropiats

• rentar-se les mans amb sabó o desinfectant

• si s’escau, usar gorres protectores i calçat adequats

• no fumar ni menjar a les cuines

• no esternudar o tossir

• com a norma general, evitar qualsevol activitat susceptible de causar contaminació dels aliments

Obligacions de la direcció del centre amb relació a la cuina i el servei de menjador

• l’espai ha d’estar net

• els materials del terra i equipaments han de ser de material no porós, impermeable i no absorbent

• els materials han de ser fàcils de netejar, a fi d’evitar infeccions

• els aliments que s’han d’elaborar han de ser rebuts en bones condicions de conservació i d’higiene (cal

vigilar els processos de transport previ i de congelació)

• cal actuar amb diligència en casos de descongelació, reescalfament, cocció i, en general, de manipulació

dels aliments

• els aliments s’han de servir a la temperatura adequada

37

6. Què cal tenir en compte en cas d’absènciesvoluntàries o en el moment de donar-se de baixa d’un centre?

• Els usuaris d’un centre residencial tenen dret a absentar-se voluntàriament per un període

no superior als 30 dies anuals. En aquest període l’usuari té dret de reserva de plaça, però es

podrà cobrar el preu de l’estada deduint-ne el cost de l’alimentació. En cas d’absències for-çoses transitòries, s’haurà de reservar la plaça, però també es podrà cobrar el preu de l’es-

tada deduint-ne el cost de l’alimentació.

• Els usuaris d’un centre residencial poden decidir marxar del centre en qualsevol momentde la seva estada en aquest. La baixa es produeix en casos de defunció, en cas de trasllat

o en cas de baixa forçosa. En qualsevol dels casos cal un informe mèdic complet i en els dos

darrers aquest informe mèdic l’ha de realitzar el metge responsable del resident.

• En cas de baixa per trasllat a domicili o un altre centre, el resident té el dret a aquest tras-

llat si aquesta és la seva voluntat i en cas de trobar-se en plena capacitat mental. En cas con-

trari, es tindrà en compte la voluntat de la persona que en sigui representant legal.

• La baixa forçosa es produeix quan hi ha acreditació fefaent que s’han complert alguns dels

casos previstos a les clàusules de rescissió del contracte o del Reglament de règim intern.

Aquesta baixa no la pot decidir unilateralment el centre sinó que cal acord previ amb el resi-

dent i el familiar responsable (havent mediat el tràmit de contradicció). A aquest efecte cal que

el centre faciliti un informe on es facin constar els motius d’incompliment per part del resident.

• El centre ha de fer liquidació econòmica en funció del temps real en què els usuaris hagin

estat ingressats. A aquests efectes es tindrà en compte:

– la baixa voluntària: els usuaris hauran d’anunciar la baixa als responsables de l’establiment

amb un preavís de 15 dies. En cas contrari, en fer la liquidació es podrà cobrar fins a un

màxim de 15 dies addicionals del preu de l’estada com a compensació,

– el dret a recuperar la garantia dipositada,

– la liquidació per baixa definitiva es farà, com a màxim, en el termini d’un mes.

39

7. La gestió i l’organització dels centres

Els centres residencials tenen diverses responsabilitats de gestió i organització dels serveis que

ofereixen, amb relació al personal implicat i amb relació als seus usuaris. Les obligacions dels

centres en matèria organitzativa i documental són les següents:

• Disposar d’un Llibre de registre d’assistits, on consta, per a cada resident, a més de les

seves dades personals, les dades bàsiques del contracte amb la residència, les persones de

contacte en cas d’urgència, les dades sobre assegurances i els motius de l’ingrés de la perso-

na al centre.

• Comptar amb l’expedient assistencial per persona resident (vegeu l’apartat 5.1 d’aquesta

guia).

• Disposar d’un taulell d’anuncis, en el qual han de constar:

– les autoritzacions de funcionament necessàries (del Departament de Benestar i Família i de

l’Ajuntament del municipi en què s’inscriu el centre);

– un avís que el centre disposa de fulls de reclamació i que l’usuari té dret a reclamar al

Departament de Benestar i Família en cas de considerar-ho pertinent;

– l’horari de funcionament i dels serveis;

– les tarifes de preus actualitzades i, si n’hi ha, les tarifes de serveis complementaris;

– l’organigrama de l’establiment;

– el funcionament horari del centre quant a activitats i la seva concreció setmanal, quinzenal

o mensual;

– les instruccions per a casos d’emergència, especificant les actuacions que han de portar a

terme el personal del centre i els usuaris en aquests casos, i

– horari d’atenció als familiars i usuaris per part del director tècnic del centre i del responsa-

ble higienicosanitari.

• Comptar amb els fulls de reclamació, dels quals se n’ha fet esment al taulell d’anuncis, que

han d’estar a disposició dels consumidors i les persones que ho demanin.

• Disposar d’un Reglament de règim intern, del qual en facilitaran còpia al resident en el

moment del seu ingrés.

• Disposar de protocols i registres i efectuar les anotacions degudes.

40

• Tenir contractada una pòlissa d’assegurança que cobreixi la responsabilitat civil dels usuaris

i del personal. En alguns casos, els centres residencials poden ser responsables del danys que

es produeixen per deficient funcionament de l’allotjament, del personal d’atenció a la persona,

de la seguretat dels residents, etc., si bé en alguns casos la deficiència de funcionament no és

responsabilitat d’aquesta. Per això, en casos de sinistre caldrà analitzar si els danys que s’han

produït són deguts o no a deficiències en la qualificació i l’actuació suficientment diligent del

personal, a una baixa dotació de recursos, a la manca de manteniment, etc., abans d’imputar-

ne responsabilitats. Previ a la imputació de responsabilitat civil a un centre caldrà veure quines

funcions i prestacions han assumit contractualment amb l’Administració (Departament de

Benestar i Família i Institut Català de Serveis Socials) i amb els usuaris.

D’altra banda, és recomanable que els centres tinguin ben estructurada la composició i les fun-

cions de l’equip d’atenció al resident, que es realitzin activitats de formació continuada a perso-

nal i que es disposi d’un dossier documental actualitzat de les diverses activitats (memòria anual),

si bé els centres no estan obligats a aquestes mesures.

Sobre el Reglament de règim intern...

• L’usuari ha de saber que, en el moment d’ingressar, accepta, mitjançant el contracte, el con-

tingut del Reglament de règim intern. És per això que és necessari el seu coneixement previ a

l’ingrés (vegeu l’apartat 2 d’aquesta guia).

• Els centres són responsables de redactar i fer aplicar el Reglament de règim intern, amb l’ex-

tensió i els continguts que creguin convenients. Tanmateix, la normativa estableix uns contin-

guts mínims:

Taula 18. Els continguts del Reglament de règim intern

• Les normes de funcionament de l’establiment.

• Les causes de suspensió o cessament de la prestació del servei.

• El sistema d’admissions i de baixes.

• El sistema de cobrament de preus pels serveis complementaris, si s’escau.

• Els mecanismes d’informació en tots els serveis i la participació democràtica dels usuaris o els seus

representants legals quan així s’estableixi.

• Sistema horari de funcionament de l’establiment així com el de les visites i de sortides, que respectarà els

costums de forma de vida del col·lectiu de persones ateses (el Departament de Benestar i Família de la

Generalitat de Catalunya recomana que l’horari de visites sigui ampli i flexible –igual o superior a 10

hores).

41

Sobre els protocols i registres...

• Com ja s’ha indicat en l’apartat 5 d’aquesta guia, els centres han de comptar amb requisits de

protocol i registre en diversos àmbits. Es disposarà com a mínim, dels següents:

Taula 19. Els protocols i registres obligatoris en centres residencials

Normativa

centres

col·laboradorsResidències

assistides

Protocols i registres obligatoris en...

Sí

Llars residència

Normativa general

Sí SíProtocol d’acollida i adaptació del resident

SíSí SíProtocol i registre d’higiene

SíSí SíProtocol i registre d’administració de medicació

SíNo Segons tipologiaProtocol i registre d’incontinències

SíNo Segons tipologiaProtocol i registre de caigudes

SíNo Segons tipologiaProtocol i registre de contencions

SíNo Segons tipologiaProtocol i registre de lesions per pressió

SíSí Sí Registre de participació dels usuaris en el

programa d’activitats

NoNo Sí Protocol de neteja

NoNo Sí Protocol de bugaderia

NoNo Sí Protocol d’alimentació dels residents

NoNo Sí Protocol per a l’atenció assistencial dels residents

NoNo Sí Protocol d’acompanyament a la mort

43

8. Per saber-ne més...

Normativa bàsica referida a gent gran:

• Ordre, de 15 de juliol de 1987, de normes d’autorització de serveis i establiments de serveis

socials.

• Decret 284/1996, de 23 de juliol, modificat pel Decret 176/2000, de 15 de maig, de regulació

del sistema català de serveis socials.

• Ordre BEF/305/2005, de 4 de juliol, de convocatòria per a l’acreditació d’entitats col·laborado-

res del Programa de suport a l’acolliment residencial per a gent gran, del Programa d’ajuts per

a l’accés als habitatges amb serveis comuns per a persones amb problemàtica social deriva-

da de malaltia mental i del Programa de suport a l’autonomia a la pròpia llar.

• Llei 21/2000, de 29 de desembre, sobre els drets d’informació concernents a la salut i a l’au-

tonomia del pacient, i la documentació clínica. Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de

protecció de dades de caràcter personal.

• Decret legislatiu 17/1994, de 16 de novembre, pel qual s’aprova la refosa de les lleis 12/1983,

de 19 de juliol, 26/1985, de 27 de desembre, i 4/1994, de 20 d’abril, en matèria d’assistència

i serveis socials.

• Llei 26/1984 general de defensa de consumidors i usuaris; Llei 3/1993, de 5 de març, de

l’Estatut del Consumidor; Reial Decret 1801/2003, sobre seguretat general dels productes; Llei

44/2006 de millora de la protecció dels consumidors i usuaris.

• Llei 20/1991, de 25 de novembre, de promoció, accessibilitat i supressió de barreres arquitec-

tòniques; Decret 135/1995 de desplegament de la Llei i aprovació del Codi d’Accessibilitat; Llei

51/2003, de 2 de desembre, d’igualtat d’oportunitats, no discriminació i accessibilitat univer-

sal de les persones amb discapacitat. Llei 9/2003, de 13 de juny, de la mobilitat; Reial Decret

1417/2006 pel que estableix el sistema arbitral per a la resolució de queixes i reclamacions en

matèria d’igualtat d’oportunitats.

• Annex 2 del Decret 92/2002, de 5 de març, pel qual s’estableixen la tipologia i les condicions

funcionals dels centres i serveis sociosanitaris i se’n fixen les normes d’autorització.

• Llei 3/1998, de 27 de febrer, de la intervenció integral de l’Administració ambiental.

44

• Decret 27/1999, de 9 de febrer, de la gestió dels residus sanitaris.

• Decret 93/1999, de 6 d’abril, sobre procediments de gestió de residus.

• Decret 136/1999, de 18 de maig, de desplegament de la Llei 3/1998.

• Decret 143/2000, de 10 de juny, de modificació del Decret 136/1999 de 18 de maig.

• Reial Decret 3484/2000, de 29 de desembre, per qual s’estableixen les normes d’higiene per

a l’elaboració, la distribució i el comerç de menjars preparats; Reial Decret 2207/1995, de 28

de desembre, pel qual s’estableixen les normes d’higiene relatives als productes alimentaris, i

Reial Decret 202/2000, pel qual s’estableixen les normes relatives als manipuladors d’aliments.

45

9. A qui adreçar-se

En cas de dubtes en matèria de consum els usuaris o els candidats a usuaris de residències

poden adreçar-se a:

Diputació de BarcelonaÀrea de Salut Pública i ConsumXarxa Local de ConsumRecinte Llars Mundet

Edifici Serradell, 2a planta

Passeig de la Vall d’Hebron, 171

08035 Barcelona

Tel 934 022 143

Fax 934 022 491

[email protected]

www.diba.cat

Associacions de Consumidors de Catalunyawww.consumcat.net

Oficines Comarcals d’Informació al Consumidorwww.consumcat.net

Oficines Municipals d’Informació al Consumidorwww.consumcat.net

46

En cas de dubtes sobre el respecte de drets personals o sobre el funcionament dels centres, els

usuaris poden adreçar-se a:

Departament d’Acció Social i CiutadaniaDirecció de ServeisServeis d’Inspecció i RegistrePl. de Pau Vila, 1 (Palau de Mar)

08039 Barcelona

Tel. 934 831 000

Fax. 934 831 155

Correspon a la Inspecció de Serveis Socials garantir el respecte dels drets dels usuaris de serveis

i establiments socials reconeguts en la normativa vigent. Els consumidors poden sol·licitar a

aquest organisme els fulls de reclamació necessaris per tramitar les seves queixes i denúncies

amb relació als serveis socials.

Departament de Comerç, Turisme i ConsumAgència Catalana del ConsumAv. Diagonal, 405 bis

08008 Barcelona

Tel. 934 849 300

Fax. 934 849 320

www.consum.cat

L’Agència Catalana del Consum (ACC) té per objectiu garantir els drets de les persones, com a

consumidores de béns i productes i usuàries de serveis i assumeix totes les competències de la

Generalitat en aquest àmbit. Facilita fulls de reclamació i denúncia de les persones que ho sol·lici-

tin. Cal demanar cita prèvia trucant al telèfon d’atenció al ciutadà: 012.

Departament de JustíciaServei de Mesures Penals AlternativesOficina d’Atenció a la Víctima del DelicteAragó, 332

08009 Barcelona

Tel. 932 140 100

Fax. 932 140 156

En casos de maltractament, aquesta oficina ofereix atenció, informació i assessorament a les víc-

times.

aaaaa

Diputació de BarcelonaÀrea de Salut Pública i ConsumXarxa Local de ConsumRecinte Llars Mundet. Edifici Serradell, 2a plantaPasseig de la Vall d’Hebron, 17108035 BarcelonaTel 934 022 143Fax 934 022 [email protected]

Residències per a gent grana la província de Barcelona

Res

idèn

cies

per

a g

ent

gra

n a

la p

roví

ncia

de

Bar

celo

na G

uia

tècn

ica

Guia tècnica

Residències per a gent gran i sigui útil a les administracions locals, a les persones usuàries de...

Documents

Transcript of Residències per a gent gran i sigui útil a les administracions locals, a les persones usuàries de...