Reserva Hacienda el Noviciado - … · El pago de alquiler por uso de la hacienda, para eventos...
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Reserva Hacienda el Noviciado PRO-30-2-02-06
FECHA PUBLICACIN 16/06/2015
MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2
Servicios Institucionales Servicios Logsticos Administracin de Espacios
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 1
Tabla de contenido
1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 2
3. NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 2
3.1. Directrices ........................................................................................................................... 2
3.2. Lineamientos ...................................................................................................................... 2
3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio .......................................................................... 2
3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio ............................................................................ 2
3.2.3. Lineamientos de modificacin del servicio ................................................................... 3
3.2.4. Lineamientos de cancelacin del servicio ..................................................................... 3
3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas.......................................................................... 4
3.1.6. Lineamientos de costos y pago del servicio ................................................................... 4
4. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 4
4.1. Responsable del proceso .................................................................................................... 4
4.2. Responsabilidades .............................................................................................................. 5
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES .......................................................... 5
5.1. Diagrama de flujo - Nombre del Proceso .......................................................................... 5
5.2. Descripcin de actividades - Nombre del Proceso ............................................................ 5
6. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 7
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 8
8. INDICADORES .............................................................................................................................. 8
9. RIESGOS .................................................................................................................................... 10
10. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................. 10
11. APROBACIN ............................................................................................................................ 11
12. ANEXOS ..................................................................................................................................... 12
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Reserva Hacienda el Noviciado PRO-30-2-02-06
FECHA PUBLICACIN 16/06/2015
MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2
Servicios Institucionales Servicios Logsticos Administracin de Espacios
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 2
1. OBJETIVO
Prestar el servicio de atencin a eventos y alquiler de instalaciones en la Hacienda el Noviciado, para
eventos internos o acadmicos, empresariales y sociales.
2. ALCANCE
Inicia con la solicitud del usuario hasta el registro en el sistema de la factura, una vez haya acabado
el evento.
3. NORMATIVIDAD
3.1. Directrices
No aplica.
3.2. Lineamientos
El nmero mximo de usuarios por evento es de 300 personas
3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio
El horario de recepcin de solicitudes es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm
El canal de recepcin y respuesta de solicitudes se realiza personalmente con el
Administrador(a) Noviciado. Correo electrnico a travs de la cuenta
[email protected]. Telefnicamente al nmero: 3324250/3394949 Ext.
2075.
Las personas que pueden realizar la solicitud son: Profesores, estudiantes,
empleados, clientes externos particulares, personas jurdicas y egresados.
3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio
El horario ser de acuerdo a la programacin del evento
Se reserva el derecho de aprobacin.
La Universidad de los Andes no se responsabiliza y es totalmente independiente de
los eventos.
La Universidad de los Andes se reserva el derecho de retirar a las personas que estn
en estado de embriaguez, bajo efecto de sustancias psicoactivas o que sean
consideradas agresivas.
Se permite la publicidad de la empresa arrendadora del noviciado, as como
tambin de los patrocinadores del evento. Si el evento est dirigido a miembros de
la Comunidad Uniandina (estudiantes, empleados, profesores), los patrocinios se
regirn de acuerdo a la poltica de publicidad de la Universidad.
El usuario puede contratar bajo su responsabilidad el servicio de comida y meseros
o contratar uno de los proveedores que sugiere la Universidad.
mailto:[email protected] -
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La Universidad de los Andes no se hace responsable por objetos personales
descuidados o abandonados por su propietario.
La Universidad facilita un espacio gratuito para el estacionamiento de los vehculos
de los asistentes a los eventos, pero no se responsabiliza por las prdidas o daos
ocasionados a los mismos o por los elementos dejados al interior del vehculo.
El horario de visitas para conocer las instalaciones es de lunes a sbado de 9 am a 3
pm, previa confirmacin y autorizacin de la Administrador(a) de la hacienda.
El pago de alquiler por uso de la hacienda, para eventos sociales, cubre hasta 6
horas. Las horas adicionales generarn cobro extra.
La hora mxima de entrega de la hacienda es las 3 am.
El pago de alquiler por uso de la Hacienda el Noviciado, para eventos empresariales,
cubre hasta 8 horas. Las horas adicionales generarn cobro extra.
El usuario deber entregar las instalaciones de la Hacienda el Noviciado, en las
mismas condiciones en las que las recibi.
Para todos los eventos est prohibido el uso de fuegos artificiales.
Cualquier dao ocasionado durante el evento deber ser asumido por el cliente.
No se permite hacer fogatas en las instalaciones del Noviciado.
Realizar el pago de la factura en los siguientes 5 das calendario despus del evento.
3.2.3. Lineamientos de modificacin del servicio
El horario de entrega del servicio es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm.
El canal de recepcin y respuesta de solicitudes se realiza personalmente con el
Administrador(a) Noviciado. Correo electrnico a travs de la cuenta
[email protected]. Telefnicamente al nmero: 3324250/3394949 Ext.
2075.
El canal de respuesta para la modificacin del servicio es:
En caso de modificacin de alguna condicin del evento deber darse aviso por
escrito 48 horas calendario antes del evento para garantizar la ejecucin del
cambio.
Se considera modificacin, cambios en: nmero de personas a atender, men
seleccionado, horario del evento, cambio de fecha nicamente para eventos
empresariales y acadmicos (sujeto a disponibilidad). En caso de modificaciones de
fecha para un evento social, el cliente tendr que informar mnimo con 48 horas
calendario de anticipacin al evento (sujeto a disponibilidad).
3.2.4. Lineamientos de cancelacin del servicio
El horario de cancelacin del servicio es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm
mailto:[email protected]:[email protected] -
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El canal de recepcin y respuesta para la cancelacin del servicio se realiza por
medio de la cuenta: [email protected].
Para eventos empresariales y acadmicos, en caso de cancelacin, el cliente deber
dar aviso por escrito con mnimo 48 horas calendario de anticipacin al evento, de
lo contrario, se cobrar el servicio en su totalidad.
Para eventos sociales, en caso de cancelacin, el cliente deber dar aviso por escrito
con mximo 30 das calendario de anticipacin al evento, de lo contrario, se cobrar
una penalidad del 30% del valor cotizado.
3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas
Situacin que genera sancin o multa Descripcin de la sancin o multa
Cancelacin del servicio Multa por cancelar el servicio fuera del tiempo lmite
establecido
Avera en mobiliario o activo del Noviciado
El cliente asume el arreglo o reposicin del activo
3.1.6. Lineamientos de costos y pago del servicio
El valor establecido por el valor de espacios se modifica anualmente y es establecido
por la Jefatura de Negocios y Servicios a la comunidad.
Si el evento es externo y solo requiere alquiler de instalaciones, la universidad enva
factura por el valor del alquiler anticipadamente, el cliente realiza el pago en el
banco al nmero de cuenta indicado en la factura.
Cuando el evento no es solo de alquiler y es externo, la emisin de factura se enva
anticipadamente, el cliente realiza el pago en el banco al nmero de cuenta indicado
en la factura. El pago del consumo se hace al finalizar el evento.
Cuando el evento es interno finalizado el evento se enva correo electrnico con la
relacin del valor a pagar y el centro de costo, para que la unidad realice el traslado
correspondiente.
4. RESPONSABILIDADES
4.1. Responsable del proceso
Negocios y Servicios a la comunidad
mailto:[email protected] -
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4.2. Responsabilidades
Administrador Hacienda El Noviciado
Establecer la Coordinacin del personal, los recursos y los proveedores requeridos para
la realizacin de un evento. Atencin a clientes, cotizacin, venta y comercializacin del
servicio. Solucin de problemas que se presenten en el evento.
Auxiliar de servicios generales
Realizar limpieza a los baos y salones durante el evento y finalizados los breaks.
Atender a los requerimientos durante el evento.
Suministro de elementos y limpieza a las estaciones de caf
Apertura de las portadas.
Acomodacin de los carros en la zona de parqueadero.
Vigilancia en el parqueadero.
Atencin a los requerimientos durante el evento.
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
5.1. Diagrama de flujo - Reserva Hacienda el Noviciado
5.2. Descripcin de actividades Reserva Hacienda el Noviciado
ENTRADA Necesidad de realizar un evento en la Hacienda el Noviciado
PROVEEDOR Solicitante
SALIDA Evento realizado en la Hacienda el Noviciado
CLIENTE Solicitante
ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTO
S
1 Solicitar
Informacin Solicitar informacin sobre los
servicios ofrecidos Solicitante
2 Sugerir servicios
y enviar formulario
Se le indica los servicios ofrecidos y se realizan sugerencias de estos
dependiendo el evento que requerido. Adems, se le enva el
Formulario de Solicitud de Cotizacin al
solicitante
Administrador Hacienda El Noviciado
Formulario de
Solicitud de Cotizacin
-
PRO-30-2-02-06
RESERVA DE HACIENDA EL NOVICIADOU
SU
AR
ION
EG
OC
IOS
Y S
ER
VIC
IOS
A L
A C
OM
UN
IDA
D
Legalizacin de pagosSolicitud de Servicio Entrega de Servicios
1. Solicitar informacin
Formulario de Solicitud de Cotizacin
2- Sugerir servicios y
enviar formulario
Confirmacinde Servicio
3. Diligenciar formulario de
cotizacin
6- Obtener y enviar cotizacin
formal
7- Revisar cotizacin
Cotizacin del evento
Esta interesado?
NO
8- Confirmar servicio
SI
9- Formalizar pedido con proveedor
SERVICIODE COMIDA
CREACIN DE TERCERO
ESPACIO
Se puede atender
requerimiento?
4- Revisar requerimiento
NO
5- Informar a solicitante
SI
PRO-25-2-02Facturacin Comercial
Hay novedades en el servicio?
15- Enviar confirmacin del
pago
12- Eliminar reserva de espacio y servicios
13- Confirmar cancelacin
Modificacin
Solicitante no paga reserva de alquiler
Cancelacin
10- Enviar factura a
solicitante
11- Reservar espacio en
Outlook
16- Adecuar espacios
17- Coordinar logstica
Se requieren servicios
adicionales?NO
SI
19- Revisin servicios
adicionales
20- Coordinar prestacin de
servicio
21- Comparar factura vs.
pedido
Existen discrepancias
NO
PRO-25-2-02Facturacin Comercial
22- Solucionar inconveniente
SI
Tipo de Solicitante
EXTERNO
INTERNO
23- Enviar memo con la relacin de consumos
PRO-25-1-02-01Contabilizaciones
y Reclasificaciones
Relacin de consumos
Formato Orden de Servicio
Tipo de solicitante
EXTERNO
INTERNO
18- Solicitar servicios
adicionales
No Ya se le
envo factura?
Si
Tipo de solicitante
EXTERNO
INTERNO
Se cobra multa?
14- Enviar cobro de multa
No
Si
Confirmacin del proveedor
Fecha limite de pago
Modificacin
Cancelacin
1
1
Da del evento
Recepcin de factura de proveedores
Fin del evento
Pago de factura
PRO-30-2-02-06_Hacienda el Noviciado.vsdReserva de Hacienda el Noviciadorc.perez224Archivo adjuntoPRO-30-2-02-06_Hacienda el Noviciado.pdf -
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3 Diligenciar
formulario de cotizacin
Se diligencia el Formulario de Solicitud de Cotizacin al
solicitante Solicitante
4 Revisar
requerimiento
Se recibe la solicitud y se revisa los requerimientos informados
por el solicitante
Administrador Hacienda El Noviciado
5 Informar a solicitante
Despus de revisar los requerimientos no es posible atenderlos y se le informa al
solicitante que el servicio no se puede realizar
Administrador Hacienda El Noviciado
6 Realizar y enviar
cotizacin formal
Se realiza y enva la cotizacin al solicitante
Administrador Hacienda El Noviciado
Cotizacin del
evento
7 Revisar
cotizacin
El solicitante recibe la cotizacin y evala la realizacin del
eventos
Administrador Hacienda El Noviciado
8 Confirmar
servicio
Por correo electrnico indicando
la confirmacin del servicio,
nombre contacto, telfono,
direccin, identificacin NIT o
cdula) e informacin del evento
(nmero de personas, horarios,
fecha, servicios requeridos,
men escogido)
Solicitante Carta de
confirmacin del servicio
9 Formalizar pedido con proveedor
Al requerir servicio de comida, se le enva al proveedor la orden
necesitada
Administradora Hacienda El Noviciado
Formato Orden de Servicio
10 Enviar factura
de alquiler a solicitante
En caso que el solicitante sea externo, se realiza la factura de
alquiler y se le enva al solicitante
Administradora Hacienda El Noviciado
11 Reservar espacio
en Outlook
Se reserva la hacienda en Outlook, con el fin de establecer
la fecha y hora que sta se encontrara alquilada
Administradora Hacienda El Noviciado
12 Eliminar reserva
de espacio y servicios
Una vez recibida la cancelacin o el solicitante no pague la reserva
del alquiler, se elimina la reserva del espacio y se cancelan
los servicios
Administradora Hacienda El Noviciado
13 Confirmar
cancelacin
Se le informa al solicitante por correo electrnico la cancelacin
del servicio
Administradora Hacienda El Noviciado
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14 Enviar cobro de
multa
Si el servicio es cancelado fuera del tiempo establecido se realiza
el cobro de la multa correspondiente.
Administradora Hacienda El Noviciado
14 Enviar
confirmacin del pago
En caso que el solicitante sea externo , una vez este haya
realizado el pago de la factura de alquiler, enva la confirmacin
del pago
Solicitante
15 Adecuar espacios
Se sitan las sillas, mesas, pantallas, etc. requeridas para el
evento
Auxiliar Servicios
Generales
16 Coordinar logstica
Realizar seguimiento a los proveedores y la coordinacin
de los auxiliares
Administradora Hacienda El Noviciado
17 Solicitar servicios
adicionales
En el caso de requerir servicios adicionales, estos son
solicitados Solicitante
18 Revisin servicios
adicionales
Se evala la viabilidad de prestar los servicios adicionales
solicitados
Administradora Hacienda El Noviciado
19 Coordinar
prestacin de servicios
Coordinar y asegurarse que los servicios requeridos sean
prestados
Administradora Hacienda El Noviciado
Realizar
encuesta de satisfaccin
Se realiza una encuesta de satisfaccin del servicio prestado
al solicitante al terminar el evento.
Administradora Hacienda El Noviciado
20 Comparar
factura vs pedido
Se realiza una revisin y comparacin de la factura
proporcionada por el proveedor con el pedido
Administradora Hacienda El Noviciado
21 Solucionar
inconveniente
Se concilia las diferencias con el proveedor y se llega a un acuerdo del costo de los
servicios contratados
Administradora Hacienda El Noviciado
22 Enviar memo
con la relacin de consumos
Si el solicitante es interno, se le enva un memo con los
consumos realizados
Administradora Hacienda El Noviciado
Relacin de consumos
6. DEFINICIONES
Factura: Documento mercantil que refleja toda la informacin de una operacin
de compraventa.
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7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
8. INDICADORES
FIC
HA
DE
L IN
DIC
AD
OR
RAZN VENTAS REALES VS PRESUPUESTADAS
Cdigo del indicador IND-30-2-02-021
Responsable del
indicador Administrador Negocios
Objetivo Compara ventas reales vs ventas presupuestadas
Mtodo de Medicin Tomar datos de la base de datos, filtrar los datos por fecha, totalizar las ventas
anuales y hallar la razn de ventas con las ventas presupuestadas.
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula (Ventas reales)/(Ventas presupuestadas)
Variables Ventas reales, Ventas presupuestadas
Limitaciones
Fuente de datos Hoja de clculo de eventos realizados
Granularidad Por universidad
Periodicidad Anual
Meta >1
INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad acadmica, administrativa, entidad)
Portafolio de servicios, disponible en, https://gerenciacampus.uniandes.edu.co/Areas-funcionales/Libreria/Servicios-ofrecidos/Hacienda-El-Noviciado
Acuerdo de servicio: Atencin y servicio de eventos en la Hacienda El Noviciado
Contribucin parafiscal con destino al turismo
Normas reguladoras de suministro de alimentos, manejo de residuos
https://gerenciacampus.uniandes.edu.co/Areas-funcionales/Libreria/Servicios-ofrecidos/Hacienda-El-Noviciadohttps://gerenciacampus.uniandes.edu.co/Areas-funcionales/Libreria/Servicios-ofrecidos/Hacienda-El-Noviciadohttps://gerenciacampus.uniandes.edu.co/Areas-funcionales/Libreria/Servicios-ofrecidos/Hacienda-El-Noviciado -
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Observaciones
FIC
HA
DE
L IN
DIC
AD
OR
PORCENTAJE DE OCUPACIN
Cdigo del indicador IND-30-2-02-022
Responsable del
indicador Administrador Negocios
Objetivo Medir la ocupacin de la Hacienda el Noviciado
Mtodo de Medicin
En la hoja de clculo de eventos realizados filtrar por tipo de evento y fecha,
contar estos eventos, luego dividir este valor entre los eventos realizado en el las
fechas requeridas
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula (das reservados para eventos al mes)/(total das del mes) *100%
Variables das reservados para eventos al mes, total das del mes
Limitaciones
Fuente de datos Hoja de clculo de eventos realizados
Granularidad Por universidad
Periodicidad Mensual
Meta 60%
Observaciones
FIC
HA
DE
L IN
DIC
AD
OR
RAZN TIPO DE EVENTO
Cdigo del indicador IND-30-2-02-023
Responsable del
indicador Administradoras Negocios
Objetivo Qu tipo de evento es el ms solicitado
Mtodo de Medicin
En la hoja de clculo de eventos realizados filtrar por tipo de evento y fecha,
contar estos eventos, luego dividir este valor entre los eventos realizado en el las
fechas requeridas
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula (Cantidad de evento tipo x realizados)/(Cantidad de eventos realizados totales)
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Variables Evento tipo x (corresponde a eventos internos, acadmicos, empresariales o
sociales ), eventos realizados totales
Limitaciones
Fuente de datos Hoja de clculo de eventos realizados
Granularidad Por universidad
Periodicidad anual
Meta
Observaciones
9. RIESGOS
OPERATIVO Fallas elctricas
Problemas de movilizacin
Alimentos equivocados o incompletos
Intoxicaciones
Accidentes durante el evento
CALIDAD DE SERVICIO Atencin inadecuada al cliente
Trato inadecuado del cliente al empleado
Deficiente servicio de alimentos
Alimentos fros
Demora en servir
Alimentos que no cumplan con las requerimientos del cliente
Atencin de meseros deficiente
SEGURIDAD Robo y prdida de elementos durante los eventos
Asalto a los vehculos en el parqueadero
Atraco o asalto a los usuarios durante el evento
Cada de ramas y rboles sobre vehculos o personas
Presencia de personas reconocidas propensas a actos contra su bienestar lo cual hace vulnerable a la poblacin
LEGAL
No cumplir con la normatividad en el manejo de alimentos y en la disposicin de residuos
No cumplir con las obligaciones tributarias.
10. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN ACTUALIZACIN FECHA
0 Elaboracin 01/06/2015
Publicacin 16/06/2015
-
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11. APROBACIN
NOMBRE CARGO FECHA
ELABOR Roco Prez Ingeniero de procesos 01/06/2015
REVIS Alberto Poveda Coordinador de procesos 10/06/2015
APROB Eliana Medina Jefe Negocios y Servicios a la
Comunidad 16/06/2015
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12. ANEXOS ANEXO 1
DESCRIPCIN DEL SERVICIO DE TRASTEOS
1. TIPO DE SERVICIO:
Bsico
Estndar
Premium X
2. CAPACIDAD POR ESPACIO:
CAPACIDAD SALONES HACIENDA EL NOVICIADO (personas)
SALN rea AUDITORIO ESPINA AULA EN U FIESTA
Saln Principal 106 m2 110 70 70 45 90
Sala Jos Meja Salazar 67 m2 80 35 50
Saln El Balcn 34 m2 20 15
Espacio Capacidad
Plazoleta Empedrado 200 personas
Prado Jardn Saln Principal 300 personas
Prado Jardn Saln Jos Meja Salazar 30 personas
Prado Lateral Parqueaderos 25 vehculos
Parqueadero zona baja 80 vehculos
3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO:
Cargo Cantidad
Auxiliar de servicios generales 2
Auxiliar de servicios generales 2
Administrador Noviciado 1
4. SOPORTE TECNOLGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO:
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Totalmente automatizado
Automatizado
Ninguno X
5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO: Carta de confirmacin - factura
Papel X
Archivo digital
No existe
6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: En la solicitud existe un espacio para la evaluacin del servicio. Y en digital siempre queda registro
mensual.
Papel
Archivo digital
No existe X
7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO Documentar y formalizar polticas de funcionamiento del Noviciado
Implementar mecanismo de medicin de satisfaccin de los clientes
Determinar protocolos para la atencin de los clientes (respuesta oportuna a los
requerimientos durante los eventos)
Implementacin de herramientas tecnolgicas (internet, telfono, televisin)
Ofrecer variedad en los mens
Establecer alianzas estratgicas con proveedores de diferentes servicios que se puedan
prestar en el noviciado (comida, recreacin, msica, motivacin, conductor elegido)
Ofrecimiento de servicios alternos (actividades deportivas capacitacin entrenamiento
en temas de liderazgo dirigido al mercado corporativo grupos musicales, fotocopias, etc)
Elaborar plantilla de aceptacin de cotizacin y confirmacin del evento.
Incluir formulario cotizacin (pgina web)
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Incluir dentro de los procesos el pago de anticipo por la prestacin del servicio y el pago de
penalidad por la cancelacin.
Definir horarios de realizacin de eventos.
Establecer negociacin con supermercado cercano para suministro de bebidas en caso de
requerirse.
Solicitar a proveedores disposicin de bebidas de backup por si se requieren para un evento.
Negociar mquina dispensadora de bebidas y snacks.
Levantamiento protocolo para levantar informacin en caso de robo o prdida de algn
elemento en un evento y procedimiento a seguir.
Pago de contribucin parafiscal por ser Centro de Convenciones.
Establecer protocolo para retirar personas en estado de embriaguez, bajo efecto de
sustancias psicoactivas o que sean consideradas agresivas.
8. DEFINICIN SOPORTE TECNOLGICO: 1. Totalmente automatizado: Autoservicio.
2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnolgico, pero requiere un gestor.
3. Ninguno
-
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ANEXO 2
GESTIN DE INCIDENTES
Canal de recepcin de incidente:
Correo: [email protected]
Telfono: 3394949 Ext. 2075
Tipo de incidente
Descripcin Prioridad/ Tiempo de respuesta
Protocolo
Reporte del inconveniente y solucin
Plan de contingencia
Fallas elctricas
Corte en el suministro de energa
Alta/inmediato
1. Informar al Administrador la falla elctrica
2. El administrador reporta al Departamento de Mantenimiento e Infraestructura para que den solucin
1. Uso de la Planta Elctrica en el caso que aplique.
2. Si no es posible el uso de la Planta elctrica el Administrador hablar con los usuarios para encontrar una solucin (traslado de saln. aplazamiento evento, etc)
No llegan a tiempo los
alimentos a la Hacienda
Retraso en la entrega de alimentos por parte del proveedor en la Hacienda
Alta/ inmediato
1. El empleado reporta a Administrador Noviciado para que informe al cliente el retraso en la entrega de los alimentos.
1. Administrador concilia con el cliente el retraso y si considera necesario da un descuento especial
Alimentos equivocados o incompletos
Suministro de alimentos equivocados o incompletos en un evento
Alta/ inmediato
1. El empleado reporta a Administrador Noviciado para que informe al cliente la equivocacin en el suministro de alimentos.
1. Administrador concilia con el cliente el retraso y si considera necesario da un descuento especial, o devuelve el pago del alimento.
2. Comprar bebidas incompletas en supermercado de la zona.
Intoxicaciones o accidentes durante los
eventos
Intoxicacin o accidente de una persona dentro de la Hacienda
Alta/ inmediato
1. El empleado reporta a Administrador Noviciado para que gestione la solucin.
2.
1. Llamar ambulancia a Cha para atencin inmediata.
Atencin no adecuada al
cliente
El empleado atiende con descortesa, apata y/o desinters.
Alta/ Inmediato
1. El empleado escucha al cliente, y lo pone en contacto con el jefe inmediato.
1. En caso de no localizar al jefe inmediato, el funcionario suministra al cliente los datos del jefe y
mailto:[email protected] -
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Direccin de Planeacin y Evaluacin | 16
2. Jefe inmediato escucha al cliente y se compromete a ejecutar acciones correctivas.
solicita los datos de la persona afectada.
Deficiente servicio de alimentos
Demora en servir, alimentos fros, crudos
Alta/inmediato
1. El empleado escucha al cliente, y reporta jefe inmediato.
2. Jefe inmediato soluciona el inconveniente gestionando los cambios a que haya lugar con el proveedor
Robo y prdida de elementos durante los
eventos
Robo y prdida de elementos durante los eventos
Alta
1. El empleado escucha al cliente, y reporta jefe inmediato.
2. El jefe inmediato reporta al Dpto de Seguridad para que se inicie la investigacin pertinente
1. Ejecutar protocolo segn las indicaciones que de seguridad.
Cada de ramas y
arboles sobre vehculos o personas.
Cada de ramas y
arboles sobre vehculos o personas.
Media
1. El empleado reporta a Administrador Noviciado para que este hable con el cliente y se acuerde el arreglo de los daos.
Conato de incendio en alrededores
Deteccin de conato de incendio
Media
1. Reportar a Bomberos de Cota el incidente e informar a Jefe inmediato
2. Jefe inmediato informa a DSYSG para que se gestin el protocolo de incidentes de conatos de incendios